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如何做好社區商業(yè)銀行營(yíng)銷(xiāo)管理工作
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)以經(jīng)營(yíng)獲利為目的的共同性社會(huì )行為，也是市場(chǎng)經(jīng)濟條件下社會(huì )經(jīng)濟運行和資源配置的重要環(huán)節和手段。面對日益激烈的市場(chǎng)競爭，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)作為商業(yè)銀行一項重要的企業(yè)管理職能，對其提高生存與發(fā)展能力，越來(lái)越顯得尤為重要。下面是yjbys小編為大家帶來(lái)的關(guān)于如何做好社區商業(yè)銀行營(yíng)銷(xiāo)管理工作，歡迎閱讀。
1加強營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險管理，拓寬市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)渠道
夯實(shí)基礎是強化市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是一家商業(yè)銀行的核心職能。市場(chǎng)既是商業(yè)銀行營(yíng)銷(xiāo)管理的出發(fā)點(diǎn)，又是其歸宿點(diǎn)。商業(yè)銀行最終能否取得好的經(jīng)濟效益，主要看其是否為客戶(hù)提供了所需要的產(chǎn)品和服務(wù)，贏(yíng)得了客戶(hù)，就贏(yíng)得了市場(chǎng)。因此，商業(yè)銀行必須做好市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的基礎工作。
一要完善市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)體系和機制。商業(yè)銀行要在總、分行兩級成立市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)委員會(huì )，理順前臺部門(mén)之間、前后臺之間、上下級行之間及同級行之間的關(guān)系;積極研究制定客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jì)的考核辦法，建立和完善利益協(xié)調機制，制定綜合營(yíng)銷(xiāo)中各參與部門(mén)的利益調整辦法，健全主辦行、協(xié)辦行的利益分配機制和責任追究制度;要培養和充實(shí)客戶(hù)部門(mén)業(yè)務(wù)骨干力量，完善客戶(hù)經(jīng)理制，推出產(chǎn)品經(jīng)理，設立風(fēng)險經(jīng)理，建立重點(diǎn)客戶(hù)維護責任制。
二要圍繞客戶(hù)價(jià)值的深度開(kāi)發(fā)創(chuàng )新業(yè)務(wù)產(chǎn)品體系。隨著(zhù)客戶(hù)對金融產(chǎn)品的需求越來(lái)越呈現出多樣化、個(gè)性化的趨勢，商業(yè)銀行必須深入市場(chǎng)做細致的調查研究，加大適合于市場(chǎng)需要的金融產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)創(chuàng )新力度，滿(mǎn)足不同客戶(hù)的個(gè)性化需求，為客戶(hù)創(chuàng )造自身的價(jià)值提供便利條件。目前產(chǎn)品和業(yè)務(wù)創(chuàng )新的重點(diǎn)是適應客戶(hù)多元化需求，積極推出商業(yè)銀行金融產(chǎn)品套餐組合服務(wù)，積極拓展債券結算代理、黃金交易代理等新業(yè)務(wù)。
三要培養一支過(guò)硬的、高素質(zhì)的綜合營(yíng)銷(xiāo)隊伍。如果客戶(hù)經(jīng)理對金融產(chǎn)品了解甚少，不懂得為不同客戶(hù)提供不同的金融產(chǎn)品組合套餐，也就無(wú)法營(yíng)銷(xiāo)好商業(yè)銀行的金融產(chǎn)品。因此，要定期培訓客戶(hù)經(jīng)理，讓其了解、熟悉和掌握商業(yè)銀行的各類(lèi)產(chǎn)品，使之學(xué)會(huì )針對不同客戶(hù)靈活營(yíng)銷(xiāo)搭配不同金融產(chǎn)品組合。
此外，要不斷完善市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)機制，經(jīng)常深入市場(chǎng)調查分析，及時(shí)掌握市場(chǎng)變化，針對市場(chǎng)需求變化制定新的營(yíng)銷(xiāo)方案，不斷推出適應市場(chǎng)需求的業(yè)務(wù)產(chǎn)品，與此同時(shí)還須防范市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險，加強對客戶(hù)的事后維護和柜臺服務(wù)，使市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作形成一條完整的服務(wù)鏈。
利用綜合營(yíng)銷(xiāo)戰略拓寬市場(chǎng)
綜合營(yíng)銷(xiāo)是向客戶(hù)及其關(guān)聯(lián)客戶(hù)持續提供以滿(mǎn)足其全部金融服務(wù)需求為目的，包括資產(chǎn)、負債及中間業(yè)務(wù)“三位一體”、本外幣一體經(jīng)營(yíng)的全方位營(yíng)銷(xiāo)方式，是銀行業(yè)務(wù)快速擴張、經(jīng)營(yíng)效益迅速提高的重要手段。
因此，商業(yè)銀行要適應客戶(hù)多元化需求，將自身的各種產(chǎn)品——資產(chǎn)、負債、中間業(yè)務(wù)進(jìn)行整合與創(chuàng )新，制定整體解決方案，滿(mǎn)足客戶(hù)需要。應充分利用金融產(chǎn)品價(jià)格浮動(dòng)權，在央行允許和自身可接受的范圍內，對不同客戶(hù)確定不同的價(jià)格，以搶占市場(chǎng)份額和發(fā)展空間。同時(shí)，在營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，應積極對客戶(hù)的上游、下游和關(guān)聯(lián)客戶(hù)開(kāi)展進(jìn)一步的綜合營(yíng)銷(xiāo)，不斷拓寬商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)市場(chǎng)。
2加大客戶(hù)維護力度，實(shí)現分層高效服務(wù)
客戶(hù)維護是營(yíng)銷(xiāo)管理的延伸。
擁有客戶(hù)，就等于擁有市場(chǎng)，擁有財富�？蛻�(hù)已成為銀行最為重要的資產(chǎn)。通過(guò)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)，把產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)到市場(chǎng)，把好的客戶(hù)帶回銀行，不是其最終的目的，而是必須通過(guò)客戶(hù)維護手段，不斷適應客戶(hù)的變化，開(kāi)發(fā)出與之相適應的金融產(chǎn)品，留住客戶(hù)并為之提供最優(yōu)秀的服務(wù)，以提高商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)效益，這才是終級目標。
所以，維系商業(yè)銀行長(cháng)盛不衰的必由之路，就在于加大客戶(hù)維護力度，長(cháng)久地擁有客戶(hù)。在目前各家商業(yè)銀行金融產(chǎn)品趨同的情況下，除非客戶(hù)非常不滿(mǎn)，否則他們不會(huì )輕易更換銀行賬戶(hù)。如客戶(hù)把賬戶(hù)轉到別處，大多數是因為服務(wù)不周所至。因此，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)必須經(jīng)過(guò)客戶(hù)維護手段延伸和強化營(yíng)銷(xiāo)管理，吸引更多的客戶(hù)，拓寬更廣的市場(chǎng)，才能為商業(yè)銀行發(fā)展帶來(lái)無(wú)限商機。
分層服務(wù)提升客戶(hù)維護能力
實(shí)行適應不同客戶(hù)的不同產(chǎn)品組合服務(wù)，是吸引留住客戶(hù)的重要手段�？蛻�(hù)無(wú)論是到哪家銀行開(kāi)戶(hù)辦理業(yè)務(wù)，主要是謀取兩個(gè)方面的東西：一是方便，二是利益。任何一家商業(yè)銀行，無(wú)論其規模如何，它所提供的產(chǎn)品和服務(wù)只能滿(mǎn)足市場(chǎng)總體中相對有限的部分，而不可能滿(mǎn)足全部。因此，加強對客戶(hù)市場(chǎng)的研究，根據需求同質(zhì)的特點(diǎn)，將企業(yè)和公眾劃分為若干個(gè)群體，在細分市場(chǎng)、細分客戶(hù)的基礎上，針對不同層次的客戶(hù)需要，量身定做不同的產(chǎn)品組合、分層服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略，使商業(yè)銀行的產(chǎn)品線(xiàn)的寬度、深度和長(cháng)度得以不斷地擴展，競爭能力、盈利性也會(huì )隨之增強。
針對經(jīng)濟生產(chǎn)結構和居民收入結構，商業(yè)銀行可把個(gè)體業(yè)主作為服務(wù)的主要對象，判定客戶(hù)的存款心理，分析客戶(hù)的貸款需要，主要提供短期和易于變現周轉的儲蓄和證券品種，貸款以風(fēng)險較低的存單質(zhì)押流動(dòng)資金貸款為主，便于個(gè)體業(yè)主盤(pán)活存貨;同時(shí)健全會(huì )計清算、國際業(yè)務(wù)等服務(wù)手段，加快資金結算速度，為地區外向型經(jīng)濟服務(wù)。
加大系統大客戶(hù)、優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)、優(yōu)良企業(yè)公關(guān)力度，與有前途和潛力的企業(yè)簽訂銀企協(xié)議，長(cháng)期進(jìn)行各方面的合作。
作為重點(diǎn)對象，尤其是電力、通迅、交通等國家支柱產(chǎn)業(yè)，可在國際、國內業(yè)務(wù)和中間業(yè)務(wù)方面提供全方位服務(wù)，甚至為企業(yè)的市場(chǎng)開(kāi)拓，為它的供給上游、銷(xiāo)售下游服務(wù)，最終目的是以大企業(yè)為中心輻射出去，形成網(wǎng)絡(luò )，擴大間接融資范圍，占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額，形成商業(yè)銀行的獨特魅力和競爭優(yōu)勢。
客戶(hù)維護要注重方式方法
客戶(hù)部門(mén)要按照客戶(hù)的不同屬性分工，即把目標市場(chǎng)的客戶(hù)按其產(chǎn)業(yè)特征、人數多寡、職業(yè)狀況加以分類(lèi)，每位客戶(hù)經(jīng)理要經(jīng)常深入到一線(xiàn)客戶(hù)向其介紹銀行產(chǎn)品，這有利于客戶(hù)經(jīng)理深刻了解客戶(hù)的需求狀況及所需解決的問(wèn)題，從而有針對性地開(kāi)展促銷(xiāo)和維護活動(dòng)。
一是要建立客戶(hù)資料庫�？蛻�(hù)資料是營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的起點(diǎn)，其基本思想就是做到對客戶(hù)了如指掌，不定期進(jìn)行意見(jiàn)反饋，征求意見(jiàn)，從而針對每一個(gè)客戶(hù)，提供個(gè)性化服務(wù)。商業(yè)銀行要準確規劃設計統一的客戶(hù)信息管理中心，并實(shí)行資源共享。
二是盡量提供全方位營(yíng)銷(xiāo)后服務(wù)，增強客戶(hù)對銀行的依賴(lài)性，使客戶(hù)難以離開(kāi)。主要包括：金融產(chǎn)品或服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)后，要做出跟蹤金融產(chǎn)品或服務(wù)使用情況，定期地去了解金融產(chǎn)品或服務(wù)存在的問(wèn)題;對技術(shù)含量高、使用復雜的產(chǎn)品(POS、ATM等)，要提供安裝調試、技術(shù)咨詢(xún)、設計和應用服務(wù)、培訓服務(wù)等;處理客戶(hù)投訴，提供補救性服務(wù);以及其它增值服務(wù)，如融資服務(wù)，信息服務(wù)等。
三是要注重對客戶(hù)的認同與獎勵。每個(gè)客戶(hù)都認為自己是重要的，理應受到銀行的認同和重視。因此，要讓客戶(hù)知道銀行非常在乎他們、對他們心存感激、并有所回報時(shí)，他們重復接受金融服務(wù)的可能性就會(huì )大大增加。常用方法有：對老客戶(hù)、重點(diǎn)客戶(hù)，可通過(guò)信函、電話(huà)或直接拜訪(fǎng)等方式，向客戶(hù)提供商業(yè)銀行最新動(dòng)態(tài)、財務(wù)狀況和技術(shù)進(jìn)展等情況;同時(shí)了解客戶(hù)對本行產(chǎn)品、服務(wù)的意見(jiàn)和建議，共同討論改進(jìn)計劃。
此外，對重復金融交易行為進(jìn)行獎勵，如發(fā)送一些會(huì )員卡、俱樂(lè )部卡、折扣卡等。同時(shí)，實(shí)施新客戶(hù)認同計劃，例如在金融交易成交后24小時(shí)內發(fā)出感謝信函，表示感謝，希望再次光臨、主動(dòng)征詢(xún)意見(jiàn)�；蛘邽樘囟ǹ蛻�(hù)做“特別”的事情，例如贈送生日賀卡、邀請客戶(hù)給優(yōu)秀員工頒獎、定期舉辦優(yōu)秀客戶(hù)座談會(huì )、贈送運動(dòng)比賽或表演的票券等。
3強化柜臺營(yíng)銷(xiāo)策略，提升柜臺服務(wù)品質(zhì)
柜臺服務(wù)與柜臺營(yíng)銷(xiāo)
銀行的柜臺不僅要提供服務(wù)，而且要通過(guò)高質(zhì)量的服務(wù)促進(jìn)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)，柜臺服務(wù)與柜臺營(yíng)銷(xiāo)相輔相成，互利互補。所謂完美的柜臺服務(wù)無(wú)異于幾個(gè)方面：
一是熟練的業(yè)務(wù)操作。銀行員工能用最短的時(shí)間準確無(wú)誤的給客戶(hù)辦完業(yè)務(wù)。
二是熱情的服務(wù)態(tài)度。員工對客戶(hù)提出的問(wèn)題總能耐心、熟練地解答，這就需要一線(xiàn)員工熟悉掌握各類(lèi)金融知識。
三是提升營(yíng)銷(xiāo)的知識含量。要想學(xué)會(huì )柜臺營(yíng)銷(xiāo)，就需要了解客戶(hù)，學(xué)會(huì )各類(lèi)產(chǎn)品組合，學(xué)會(huì )給不同的客戶(hù)推介不同的產(chǎn)品，使之通過(guò)理財式的產(chǎn)品組合，讓客戶(hù)感受到自身獲得的利益。
柜臺功能和服務(wù)質(zhì)量直接影響營(yíng)銷(xiāo)的成敗
營(yíng)業(yè)柜臺作為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的前沿陣地，柜臺的功能和服務(wù)質(zhì)量及營(yíng)銷(xiāo)能力直接影響商業(yè)銀行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作的成敗。
目前，商業(yè)銀行已建成了自己的局域網(wǎng)，可以在綜合柜員制的基礎上，有計劃地發(fā)展“超市銀行”的雛形，在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)中建成一個(gè)開(kāi)放式的營(yíng)業(yè)區，將一些決算、咨詢(xún)等業(yè)務(wù)從封閉的柜臺中解放出來(lái)。同時(shí)依靠自動(dòng)取款機(CD)、自動(dòng)存款機(AD)、自動(dòng)柜員機(ATM)等辦理存款、轉賬、提現、信用卡咨詢(xún)等業(yè)務(wù)，為客戶(hù)提供方便、快捷的服務(wù)。
與此同時(shí)，決策層要不斷教育一線(xiàn)員工做好柜臺服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)，使之清醒地認識到做好營(yíng)銷(xiāo)工作決不僅僅是銀行客戶(hù)部門(mén)的事情，柜臺服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系到商業(yè)銀行最終的營(yíng)銷(xiāo)成果的成敗和得失，不可小視。
因此，柜臺一線(xiàn)員工不僅僅是做好和提高自身的服務(wù)水平，更重要的是熟悉金融產(chǎn)品，學(xué)會(huì )柜臺營(yíng)銷(xiāo)。只有這樣，商業(yè)銀行的盈利才能建立在可靠的基礎上，使任何潛在的營(yíng)銷(xiāo)都會(huì )給銀行帶來(lái)可觀(guān)的利潤前景。
提升服務(wù)質(zhì)量是最好的營(yíng)銷(xiāo)方式
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)質(zhì)就是服務(wù)的競爭，誰(shuí)的服務(wù)好，誰(shuí)能更適應市場(chǎng)客戶(hù)的需要，誰(shuí)就能搶先占領(lǐng)市場(chǎng)。目前，商業(yè)銀行廣泛開(kāi)展了星級服務(wù)，同時(shí)提供排隊叫號機，這對于提高質(zhì)量起到了一定的促進(jìn)作用。但也有一些營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和員工獲得的星級稱(chēng)號與其實(shí)際服務(wù)不相匹配，如有些網(wǎng)點(diǎn)增加排隊叫號機后出現業(yè)務(wù)辦理效率降低的現象，嚴重影響了商業(yè)銀行的對外形象，給市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作帶來(lái)了較大的負面影響。
因此，在柜臺業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中必須完善和規范員工的服務(wù)意識和服務(wù)行為，使經(jīng)營(yíng)目標轉化為人的自覺(jué)行為。為了提高服務(wù)水平，需要制訂和完善各項業(yè)務(wù)的具體服務(wù)規范標準和業(yè)務(wù)操作規程，對工作的每個(gè)環(huán)節程序都要有統一、詳細、明確的標準，使每位員工接待客戶(hù)“有禮、有節、有度”;辦理業(yè)務(wù)“規范、快速、準確”，讓客戶(hù)真正感到“和諧、友善、溫馨”;要全面開(kāi)展“微笑服務(wù)”、“限時(shí)服務(wù)”;試行“計件工資”制，對員工的工作實(shí)行量化考核、按量計酬，使服務(wù)質(zhì)量與效率、服務(wù)水平與數量和薪酬掛鉤，使之不斷提升服務(wù)品質(zhì)，重塑商業(yè)銀行服務(wù)形象。
同時(shí)，要積極推出“預約服務(wù)”、“崗位規范承諾服務(wù)”、“到期電話(huà)提醒服務(wù)”、“代理收費一條龍便民服務(wù)”等服務(wù)形式，對服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略進(jìn)行有益探索，為商業(yè)銀行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作奠定高質(zhì)量的軟環(huán)境。
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