質(zhì)量管理考試的基本知識

　　1.1質(zhì)量的基本知識

　　質(zhì)量是構成社會(huì )財富的關(guān)鍵內容

　　質(zhì)量問(wèn)題也是經(jīng)濟發(fā)展的戰略問(wèn)題：提高質(zhì)量管理水平

　　質(zhì)量概念

　　1.1.1質(zhì)量概念

　　1、一組固有特性滿(mǎn)足要求的程度( ISO9000：2000標準)

　　(1)特性是指可區分的特征，如物的特性(如機械性能)、感官特性(如氣味、噪音、色彩)、功能的特性(如汽車(chē)的最高速度)。

　�、偬匦裕汗逃刑匦院唾x予特性。

　�、诠逃刑匦裕菏挛锉旧砭陀械奶匦�，尤其是那種永久的特性，如螺栓的直徑、物體的重量、機器的生產(chǎn)率。

　�、圪x予特性：不是事物本身固有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的需要對產(chǎn)品增加的特性，如產(chǎn)品的價(jià)格、供貨時(shí)間、運輸方式、保修時(shí)間。

　�、芄逃刑匦院唾x予特性是相對的：例如，供貨時(shí)間及運輸方式對硬件產(chǎn)品而言屬于賦予特性，但對運輸服務(wù)來(lái)說(shuō)則屬于固有特性。

　　• (2)要求指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。

　　• ①“明示的”可以理解為是規定的要求。如在文件(合同，標準，法規)中闡明的要求或顧客明確提出的要求。

　�、�“通常隱含的”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。例如:化妝品對顧客皮膚的保護性等。一般情況下，顧客或相關(guān)方的文件(如:標準)中不會(huì )對這類(lèi)要求給出明確的規定，組織應根據自身產(chǎn)品的用途和特性進(jìn)行識別，并做出規定。

　　•

　�、�“必須履行的”是指法律法規要求的或有強制性標準要求的。如食品衛生安全法、電子及有關(guān)設備的安全要求”等，組織在產(chǎn)品的實(shí)現過(guò)程中必須執行這類(lèi)標準。

　　•

　�、芤�求可以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。例如:對汽車(chē)來(lái)說(shuō)，顧客要求美觀(guān)、舒適、輕便、省油，但社會(huì )要求對環(huán)境不產(chǎn)生污染。組織在確定產(chǎn)品要求時(shí)，應兼顧顧客及相關(guān)方的要求。

　　•

　　質(zhì)量的內涵是由一組固有特性組成，并且這些固有特性是以滿(mǎn)足顧客及其他相關(guān)方所要求的能力加以表征。因此我們說(shuō)質(zhì)量具有經(jīng)濟性、廣義性、時(shí)效性、相對性和滿(mǎn)意性。

　　•

　�、儋|(zhì)量的經(jīng)濟性:由于要求匯集了價(jià)值的表現，價(jià)廉物美實(shí)際上是反映人們的價(jià)值取向，物有所值，就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟性的表征。雖然顧客和組織關(guān)注

　　質(zhì)量的角度是不同的，但對經(jīng)濟性的考慮是一樣的。

　　• ②質(zhì)量的廣義性:質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量,也可指過(guò)程和體系的質(zhì)量，涉及多個(gè)方面：產(chǎn)品，服務(wù)，個(gè)人，過(guò)程，工作等許多方面。

　　•

　�、圪|(zhì)量的時(shí)效性:由于組織的顧客和其他相關(guān)方對組織和產(chǎn)品、過(guò)程和體系的需求和期望是不斷變化的，例如，原先被顧客認為質(zhì)量好的產(chǎn)品會(huì )因為顧客要求的提高而不再受到顧客的歡迎。因此，組織應不斷地調整質(zhì)量的求

　　•

　�、苜|(zhì)量的相對性:組織的顧客和其他相關(guān)方可能對同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求;也可能對同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求;需求不同，質(zhì)量要求也就不同，只有滿(mǎn)足需求的產(chǎn)品才會(huì )被認為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。

　　• ⑤質(zhì)量的滿(mǎn)意性：質(zhì)量為產(chǎn)品(服務(wù))能夠滿(mǎn)足顧客期望的能力。所以那些真正符合消費者要求，令消費者滿(mǎn)意的產(chǎn)品，我們認為就是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量

　　• 真正物美價(jià)廉(高性?xún)r(jià)比)，符合消費者需求的產(chǎn)品(服務(wù))，才是好的質(zhì)量!

　　與質(zhì)量相關(guān)的概念

　　2、與質(zhì)量相關(guān)的概念

　　(1)組織是指職責、權限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設施。如公司、集團

　　(2)過(guò)程：一組將輸入轉化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。

　　過(guò)程包括輸入、活動(dòng)和輸出三個(gè)要素，資源是過(guò)程的必要條件。組織為了增值，通常對過(guò)程進(jìn)行策劃，并使其在受控條件下運行。

　　過(guò)程和過(guò)程之間存在一定的關(guān)系。

　　產(chǎn)品：過(guò)程的結果。

　　傳統營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品分類(lèi)：

　　按產(chǎn)品有形性和耐久性分類(lèi)：

　　耐用品，非耐用品，服務(wù)

　　按產(chǎn)品用途分類(lèi)：

　　消費資料，生產(chǎn)資料

　　網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品分類(lèi)：

　　數字化產(chǎn)品，非數字化產(chǎn)品

　　A. 硬件

　　硬件通常是有形產(chǎn)品，可以分離，可以定量計數。如電視機、汽車(chē)、鋼筆。

　　B. 軟件

　　軟件由信息組成。

　　軟件通常是無(wú)形的，體現在一定的承載媒體上(如紙、光盤(pán)、網(wǎng)絡(luò )空間)，可以以方法、論文或程序的形式存在。

　　計算機程序是軟件的一種形式。

　　C. 流程性材料

　　流程性材料通常是有形產(chǎn)品，一般是連續生產(chǎn)。

　　狀態(tài)可以是液體(如自來(lái)水)、氣體(如管道煤氣)、粒狀(如大米)、線(xiàn)狀(如電線(xiàn)電纜)、塊狀(如礦石)、板狀(如鋼材)。

　　流程性材料的特點(diǎn)：

　　流程性材料的基本形態(tài)：固態(tài)、液態(tài)和氣態(tài)。在一定條件下(如溫度、壓力、時(shí)間)三種形態(tài)可相互轉化。

　　通常為有形產(chǎn)品，但是許多流程性材料(

　　常溫時(shí)為氣態(tài)、液態(tài)和顆粒狀的固態(tài))形態(tài)有不確定性和隨遇性，隨其存放、盛納的容器和包裝物及堆放場(chǎng)所(散狀固態(tài))而定。

　　流程性材料具有整體的均勻性，其整體中任一微小單元或整體分割后各單元仍是相同的物質(zhì)，并且其性質(zhì)不變。

　　流程性材料具有自然的連續性，無(wú)法進(jìn)行計數，只能進(jìn)行計量。

　　產(chǎn)品形成過(guò)程一般也是連續實(shí)現的，在一定批量投料完成之前，一般不能或不易中途停止生產(chǎn)。產(chǎn)品形成后一旦出現性能不合格很難糾正(返工、返修)。

　　D. 服務(wù)

　　服務(wù)通常是無(wú)形的，是在供方和顧客的接觸面上至少需要完成一項活動(dòng)的結果。

　　服務(wù)的提供可涉及：

　　1)在顧客提供的有形產(chǎn)品上完成的活動(dòng)，如物品寄存、物品搬運、汽車(chē)維修。

　　2)在顧客提供的無(wú)形產(chǎn)品上完成的活動(dòng)，如律師辯護、項目咨詢(xún)、方案設計。

　　3)無(wú)形產(chǎn)品的交付，如技能培訓。

　　許多產(chǎn)品都包含上述四類(lèi)產(chǎn)品的二類(lèi)或多類(lèi)，究竟屬于那種產(chǎn)品取決于其主導成分。

　　如汽車(chē)一般被認為是硬件，盡管它還包括流程性材料(如燃料、冷卻液、自來(lái)水)、軟件(發(fā)動(dòng)機控制軟件、汽車(chē)說(shuō)明書(shū))和服務(wù)(如售后服務(wù));而餐飲服務(wù)雖然包括了硬件(如菜肴)和軟件(如顧客點(diǎn)菜信息)，但其主導成分仍然是服務(wù)員提供的各種服務(wù)。

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