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全新的質(zhì)量管理理念
在知識經(jīng)濟和創(chuàng )新加快的當今時(shí)代，要想在競爭中求生存求發(fā)展，就必須創(chuàng )造“世界級質(zhì)量”，創(chuàng )新全球化市場(chǎng)，不斷提升科技與質(zhì)量水平。研究中外優(yōu)秀企業(yè)可以發(fā)現，全新的質(zhì)量管理理念和創(chuàng )新實(shí)踐是其制勝法寶。
一、質(zhì)量經(jīng)營(yíng)上升為企業(yè)發(fā)展戰略的核心內容
21世紀，隨著(zhù)知識經(jīng)濟時(shí)代的到來(lái)，世界頂尖企業(yè)較早地認識到，科技與質(zhì)量創(chuàng )新是決定競爭制勝的關(guān)鍵，紛紛創(chuàng )造“世界級質(zhì)量”，不斷拓展全球化市場(chǎng)。
美國寶潔公司制定并實(shí)施了比較完整的、具有世界領(lǐng)先水平的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)戰略，把科技創(chuàng )新、質(zhì)量保證與市場(chǎng)服務(wù)等融為一體，實(shí)行以質(zhì)量為基礎的市場(chǎng)創(chuàng )新經(jīng)營(yíng)。寶潔公司每年發(fā)明技術(shù)專(zhuān)利達2萬(wàn)件，質(zhì)量管理系統延伸到世界各地獨資、合資企業(yè)和產(chǎn)品銷(xiāo)售市場(chǎng)。在進(jìn)入中國市場(chǎng)后，派出跟蹤產(chǎn)品質(zhì)量與市場(chǎng)調查的專(zhuān)業(yè)小組就有20多個(gè)，質(zhì)量調查人員常年深入到上海、廣州等城市用戶(hù)家庭。根據質(zhì)量調研信息不斷改進(jìn)品種與服務(wù)，創(chuàng )出汰漬、玉蘭油等17個(gè)中國品牌產(chǎn)品，成為以高質(zhì)量產(chǎn)品占據中國市場(chǎng)的典型企業(yè)。
實(shí)施質(zhì)量經(jīng)營(yíng)戰略，是面向21世紀經(jīng)濟發(fā)展的緊迫任務(wù)。世界頂尖企業(yè)的實(shí)踐說(shuō)明，企業(yè)必須樹(shù)立全新的質(zhì)量理念，從市場(chǎng)預測、產(chǎn)品設計、生產(chǎn)制造、售后服務(wù)等全過(guò)程實(shí)行全面質(zhì)量管理;建立用戶(hù)至上、市場(chǎng)導向、質(zhì)量效益與以質(zhì)量求生存等廣義的質(zhì)量觀(guān)念;將質(zhì)量與科技緊密結合，雙輪驅動(dòng)，深入開(kāi)展質(zhì)量經(jīng)營(yíng)。
二、顧客滿(mǎn)意上升為企業(yè)追求的永恒目標
傳統的質(zhì)量管理理論認為，企業(yè)質(zhì)量管理就是要對生產(chǎn)全過(guò)程進(jìn)行控制，強調檢測把關(guān)。隨著(zhù)質(zhì)量管理環(huán)境和內容的變化，企業(yè)的核心與決定因素也已變?yōu)轭櫩�。追求顧客滿(mǎn)意和忠誠，是世界頂尖企業(yè)創(chuàng )造“世界級質(zhì)量”和創(chuàng )新市場(chǎng)的永恒力量，成為質(zhì)量管理新的重大課題。
目前國外頂尖企業(yè)已從以企業(yè)為中心的“CI戰略”轉向了以顧客為中心的“CS戰略”，CS即英文意為“顧客滿(mǎn)意”的縮寫(xiě)。推崇“企業(yè)命運在顧客手中”，“顧客是企業(yè)利潤的最終決定者”的理念，顧客滿(mǎn)意已上升為現代企業(yè)質(zhì)量管理的核心。
追求顧客滿(mǎn)意和忠誠，是企業(yè)質(zhì)量管理的理念創(chuàng )新，這比追求產(chǎn)品自身質(zhì)量及其標準化更科學(xué)、更重要。這一管理的內涵突出了顧客滿(mǎn)意是企業(yè)最高目標。“顧客”的涵義不僅是產(chǎn)品購買(mǎi)者、服務(wù)者，還包括內部員工，以及企業(yè)供應商和相關(guān)產(chǎn)品生產(chǎn)商，是一個(gè)由商品生產(chǎn)者、消費者、流通者為一體組成的“顧客關(guān)系管理系統”。
三、人的素質(zhì)上升為企業(yè)質(zhì)量管理的緊迫任務(wù)
進(jìn)入新世紀，企業(yè)質(zhì)量管理的緊迫任務(wù)是大力提高人的素質(zhì)，全力開(kāi)發(fā)“智能”資本，從人才與知識培養上獲取質(zhì)量效益。
我國海爾集團總裁張瑞敏在談到企業(yè)成功發(fā)展時(shí)認為，海爾集團追求的“第一產(chǎn)品”是人才，銷(xiāo)往中外市場(chǎng)的家電產(chǎn)品則是“第二產(chǎn)品”。張瑞敏的“第一產(chǎn)品論”，正是確保海爾高質(zhì)量、全方位產(chǎn)品創(chuàng )新與市場(chǎng)開(kāi)拓的前提，沒(méi)有高素質(zhì)的人才就不會(huì )有高質(zhì)量的創(chuàng )新產(chǎn)品與服務(wù)。
當今質(zhì)量管理已不僅僅局限于產(chǎn)品，市場(chǎng)已成為企業(yè)以質(zhì)量為核心的經(jīng)營(yíng)管理的起點(diǎn)和歸宿。企業(yè)步入全球化市場(chǎng)競爭，需要質(zhì)量管理與技術(shù)管理并重，以市場(chǎng)為導向，創(chuàng )新質(zhì)量管理。在這之中，人的素質(zhì)發(fā)揮著(zhù)決定作用。美國摩托羅拉公司每年用于人才培訓的開(kāi)支高達10億美元，通用公司投入4億美元用于員工通過(guò)“6希格瑪”培訓計劃。在歐洲不少公司出現“老板出錢(qián)，員工充電”現象，德國著(zhù)名紡織機械制造企業(yè)卡邁・耶公司、赫希斯特公司等企業(yè)，均建立了常年培訓制度，大力而有效地提升員工素質(zhì)。使企業(yè)的產(chǎn)品技術(shù)先進(jìn)、質(zhì)量?jì)?yōu)良。
四、共同利益使企業(yè)形成整體質(zhì)量的“生態(tài)關(guān)系”
美國著(zhù)名管理專(zhuān)家彼特・德魯克說(shuō)：“企業(yè)之間的生存發(fā)展如同自然界中各種生物物種之間的生存發(fā)展，它們均是一種生態(tài)關(guān)系”。
上世紀90年代初，世界知名大公司紛紛嚴重虧損，市場(chǎng)競爭日趨白熱化。企業(yè)之間開(kāi)展惡性競爭，在擊敗對手的同時(shí)也使產(chǎn)品價(jià)格失常，企業(yè)成本上升，外部競爭環(huán)境不斷惡化。教訓使精明的大企業(yè)興起了管理創(chuàng )新熱潮，帶來(lái)了質(zhì)量管理觀(guān)念更新飛躍。美國蘋(píng)果公司總裁史蒂文・喬布斯首先推出“蘋(píng)果聯(lián)盟生態(tài)系統”戰略，取得了實(shí)質(zhì)性效果。IBM公司建立了以個(gè)人電腦為中心的戰略聯(lián)盟共同體，從產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、制造到銷(xiāo)售，形成整體化質(zhì)量保證體系，帶動(dòng)了群體企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益迅猛增長(cháng)。
從整體質(zhì)量及效益追求看，建立企業(yè)“生態(tài)關(guān)系”更利于共同利益的產(chǎn)生。這是因為，企業(yè)是市場(chǎng)復雜系統中的一個(gè)參與者，企業(yè)無(wú)論是要擴大市場(chǎng)占有能力，還是開(kāi)發(fā)新的市場(chǎng)，都必須與其他企業(yè)攜手，集中有效資源，創(chuàng )造出消費者可以實(shí)際使用的高質(zhì)量的新價(jià)值。同時(shí)，也在建立相互依存，相互協(xié)作以及為用戶(hù)提供全方位質(zhì)量服務(wù)中受益。
五、技術(shù)創(chuàng )新上升成企業(yè)質(zhì)量提升的運行機制
中外優(yōu)秀企業(yè)普遍高度重視建立利于質(zhì)量提升的技術(shù)管理創(chuàng )新機制，以技術(shù)進(jìn)步支撐和推動(dòng)質(zhì)量創(chuàng )新，開(kāi)拓全球化市場(chǎng)。
我國小天鵝公司將“全心全意小天鵝”作為全面質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng )新的核心內容，較早地認識到，企業(yè)市場(chǎng)競爭最終是全面涵義上的質(zhì)量競爭，而質(zhì)量的優(yōu)勝來(lái)自于技術(shù)領(lǐng)先。由此，建立了由技術(shù)管理與質(zhì)量管理雙重創(chuàng )新的企業(yè)創(chuàng )新機制。小天鵝公司在全國洗衣機行業(yè)首家建立了3600多件涉及洗衣機國際專(zhuān)利的信息庫，有針對性地開(kāi)展技術(shù)創(chuàng )新。還建立了由專(zhuān)家和博士后組成的技術(shù)開(kāi)發(fā)院，確保能夠開(kāi)發(fā)領(lǐng)先市場(chǎng)5―10年的前瞻性產(chǎn)品。同時(shí)，公司實(shí)行了24小時(shí)全天候登門(mén)售后服務(wù)，把“全心全意小天鵝”的質(zhì)量創(chuàng )新和運行機制滲透到研制、生產(chǎn)、銷(xiāo)售與服務(wù)的全過(guò)程，追求質(zhì)量與服務(wù)的“零死角”。從而，使企業(yè)不僅享譽(yù)于國內市場(chǎng)，還在東南亞等國外地區設立了生產(chǎn)企業(yè)，實(shí)現了技術(shù)出口和產(chǎn)品市場(chǎng)國際化。
六、企業(yè)文化上升為企業(yè)培育跨世紀質(zhì)量的支柱精神
當今，企業(yè)文化與管理創(chuàng )新已成為一種新的管理思潮，成為企業(yè)培育跨世紀質(zhì)量的支柱精神。
企業(yè)多年來(lái)堅持走質(zhì)量創(chuàng )新與企業(yè)文化創(chuàng )新之路，將文化內涵運用科技手段貫穿于產(chǎn)品之中，使產(chǎn)品內在質(zhì)量與外觀(guān)質(zhì)量完美結合，不斷實(shí)現企業(yè)市場(chǎng)創(chuàng )新的飛躍。五糧液集團公司在實(shí)施質(zhì)量發(fā)展戰略過(guò)程中，將全面質(zhì)量管理的科學(xué)思想和理論，與公司的生產(chǎn)實(shí)踐相結合，培育以質(zhì)量為支柱的企業(yè)文化，形成了一整套企業(yè)質(zhì)量管理體系和強大的質(zhì)量?jì)?yōu)先的文化氛圍。正是這種力量的支撐，使其成為全國首家通過(guò)IS09001國內國際質(zhì)量認證的企業(yè)。
我國企業(yè)要想真正的做大做強就要借鑒這些優(yōu)秀企業(yè)的做法，樹(shù)立質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的觀(guān)念，更新傳統質(zhì)量管理思維，追求客戶(hù)滿(mǎn)意，提高勞動(dòng)者素質(zhì)，建立企業(yè)整體質(zhì)量“生態(tài)環(huán)境”，加快技術(shù)創(chuàng )新，塑造企業(yè)文化，才能更好地迎接挑戰。
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