客服部崗位說(shuō)明書(shū)2016
客服部
一、 工作基本信息
崗位名稱(chēng)：客服經(jīng)理
所屬部門(mén)：客服部
直接上級：客服副總
二、 工作概述
在公司質(zhì)量方針的指導下，全面負責公司協(xié)調的客服跟單和客服運營(yíng)工作，認真貫徹公司的相關(guān)規定，提高公司的服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立公司在客戶(hù)心目中的信譽(yù)，為銷(xiāo)售工作做好服務(wù)的鋪墊。
三、 工作的職責與任務(wù)
1. 服務(wù)跟單和客服部運營(yíng)工作的.統一安排和協(xié)調。
2. 指導，調控，考核部門(mén)內部員工的工作，并對服務(wù)項目進(jìn)度進(jìn)行跟蹤、
3. 定期組織老客戶(hù)的回訪(fǎng)，參與籌劃會(huì )員沙龍，維護客戶(hù)關(guān)系。
4. 調查處理重大客戶(hù)投訴。
5. 每月提交績(jì)效考核表單。
6. 完成公司下達的緊急任務(wù)和臨時(shí)性任務(wù)。
7. 每月向副總經(jīng)理上報工作總結。
8. 協(xié)助組織公司對客服部的培訓工作。
9. 網(wǎng)絡(luò )編輯、在線(xiàn)咨詢(xún)答疑、售后服務(wù)
四、 崗位權限
1. 對部門(mén)員工兩天以下的假期有權批審。
2. 對部門(mén)內部人員任職，晉升，降級，解聘等有建議權。
3. 對客服跟單和產(chǎn)品運營(yíng)的流程的制定和修改有建議、決策權。
4. 相關(guān)文件及工作的流程審核。
5. 對部門(mén)工薪調整有建議權。
五、 關(guān)鍵考核指標
1. 部門(mén)運營(yíng)工作的完成情況。
2. 客戶(hù)投訴的解決情況。
3. 對客戶(hù)回訪(fǎng)工作的完成情況。
六、 工作關(guān)系
(一)、內部關(guān)系
所受監督：
1.在公司重大決策及重要審批反面接受副總的指示和監督。
2.在部門(mén)工作流程和產(chǎn)品運營(yíng)流程方面接受客服部運營(yíng)部監督。
所施監督：
1. 在向部門(mén)內部人員下達工作任務(wù)和文件審批方面對部門(mén)員工實(shí)施監督。
2. 在客服工作和產(chǎn)品運營(yíng)工作對本部門(mén)員工實(shí)施監督。
3. 在投訴處理方面對客戶(hù)部，實(shí)施部實(shí)施監督。
合作關(guān)系：
1. 在工作流程改進(jìn)方面與合同管理員，制作部經(jīng)理，客戶(hù)代表發(fā)生協(xié)作關(guān)系。
2. 在部門(mén)員工績(jì)效考核改進(jìn)方面與人力資源部發(fā)生協(xié)作關(guān)系。
七、 外部關(guān)系
處理重大客戶(hù)投訴，協(xié)助會(huì )員沙龍
八、 工作時(shí)間
在公司規定的正常上班時(shí)間內工作，有事需要加班加點(diǎn)。
九、 崗位工作環(huán)境
大部分時(shí)間在室內工作，溫度濕度適宜，無(wú)噪音無(wú)粉塵污染，照明條件良好，但有頸椎病發(fā)生的可能。
十、任職資格
1.大學(xué)專(zhuān)科及以上
2.熟練運用計算機，辦公，網(wǎng)絡(luò )等。
3.良好的英語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)讀寫(xiě)能力。
4.基礎的企業(yè)管理知識。
5.良好的客戶(hù)協(xié)調與溝通能力。
6.有效的對下屬協(xié)調與管理能力。
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