服務(wù)員崗位職責
在現實(shí)社會(huì )中，接觸到崗位職責的地方越來(lái)越多，一份完整的崗位職責應該包括部門(mén)名稱(chēng)、直接上級、下屬部門(mén)、管理權限、管理職能、主要職責等。那么什么樣的崗位職責才是有效的呢？下面是小編為大家整理的服務(wù)員崗位職責，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
服務(wù)員崗位職責1
1、服從公司工作安排
2、提前10分鐘到崗簽到、化妝、換衣服
3、檢查儀容儀表
4、根據當天情況，檢查所銷(xiāo)售物品是否夠用，領(lǐng)取貨物。打掃區域衛生。
5、迎客：有客人到大廳或雅間時(shí)，面帶微笑問(wèn)候每一位客人和公司領(lǐng)導（您好歡迎光臨、早上好、中午好、晚上好、圣誕、元旦、新年、周末好等）
6、詢(xún)問(wèn)：先生/小姐您好！請問(wèn)喝什么茶？
7、記錄好客人點(diǎn)茶的杯數和茶品
8、道別：請稍等！馬上就好
9、這是您的茶/飲料，請慢用！有什么需要請隨時(shí)招呼我們！希望您休息愉快！
10、巡視：在大廳不停巡視（走動(dòng)或目光）客人是否有示意和營(yíng)業(yè)大廳的衛生情況、是否需要換煙缸、茶水是否需要續水、窗簾、家具的擺放是否合理并及時(shí)處理和調整
11、結賬：大廳客人離開(kāi)座位時(shí)要引領(lǐng)客人結賬。
12、客人離開(kāi)后馬上去收回茶具和打掃衛生，并將杯具及時(shí)清洗和消毒
13、離開(kāi)客人：遇到客人大批從雅間出來(lái)，要及時(shí)巡查該批客人是否已買(mǎi)單。
14、禮貌征詢(xún)客人意見(jiàn)或建議（先生/小姐：請問(wèn)我們的`服務(wù)還滿(mǎn)意嗎？請把意見(jiàn)留給我們，我們將及時(shí)改正，希望您下次來(lái)時(shí)我們會(huì )讓你更加滿(mǎn)意），在客人意見(jiàn)本上記錄下客人意見(jiàn)并及時(shí)反饋給部門(mén)領(lǐng)導
15、提醒客人：小心地滑，小心臺階，為客人按開(kāi)電梯，并禮貌詢(xún)問(wèn)客人：請問(wèn)您到幾樓并為客人按好電梯樓層
16、送客：客人離開(kāi)時(shí)，恭送客人：再見(jiàn)/請走好/歡迎下次光臨/請慢走
17、如果出現跑單現象，由當班人員承擔賠償責任
18、上班時(shí)不允許無(wú)故脫崗串崗（若有現象依照員工手冊處罰條例進(jìn)行處罰）
19、衛生：在夜班客人離開(kāi)后對整個(gè)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所按標準徹底做清潔衛生
20、積極完成好部門(mén)領(lǐng)導安排的其他工作
服務(wù)員崗位職責2
1、將客人的要求傳遞給廚房。
2、發(fā)揚互助互愛(ài)精神，員工之間加強團結，溝通諒解，共同做好服務(wù)接待工作。
3、搞好營(yíng)業(yè)前后的衛生工作，堅持餐廳環(huán)境干凈，確保餐具，部件等清潔完好。
4、隨時(shí)留意查看菜肴和酒水質(zhì)量，杜絕把不合格的菜肴和酒水供應給客人。
5、愛(ài)惜餐廳設施設備，并對其實(shí)施保養清潔。
6、了解每餐客人預訂和桌位支配情景，為客人供應周到的服務(wù)。
7、堅持個(gè)人身體健康和清潔衛生。
8、熱忱接待每一位客人。
9、熟識菜單上全部品種的名稱(chēng)單價(jià)把握菜品飲料學(xué)問(wèn)和服務(wù)操作技巧。
10、做好平安保衛，節電節水工作。檢查門(mén)窗，水電氣開(kāi)關(guān)，空調開(kāi)關(guān)，音響情景。
11、能快速有效地處理各類(lèi)突發(fā)大事。
12、主動(dòng)征詢(xún)客人對菜品鍋底質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)和提議。
13、理解部長(cháng)安排的服務(wù)工作，向客人供應優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
14、負責準時(shí)補充餐廳內的各種餐具，以備急用。
15、了解客人所攜帶的物品，餐后提示客人記得帶回。
16、保證各種用品調料的清潔和充分。
17、經(jīng)過(guò)禮貌接待及機敏而富于學(xué)問(wèn)的交談與客人堅持良好的關(guān)系。
18、嚴格按餐廳規定的服務(wù)程序和服務(wù)規格進(jìn)行服務(wù)。為客人細節服務(wù)。
19、了解和執行餐廳的`規章制度。
20、負責開(kāi)餐前的預備工作。
21、理解客人點(diǎn)菜點(diǎn)酒水推銷(xiāo)餐廳的特色菜品。依據客人的口味，幫忙客人選擇。
服務(wù)員崗位職責3
崗位職責：
1、注重禮儀禮貌，樹(shù)立顧客至上的觀(guān)念
2、熟練掌握商場(chǎng)的有關(guān)服務(wù)規則和項目
3、嚴格按公司規定履行自己的職責，不可以公循私
4、耐心服務(wù)，善待顧客主要工作：
1、每天營(yíng)業(yè)開(kāi)始時(shí)，迎接顧客
2、顧客投訴的處理和記錄
3、顧客存／取包
4、負責促銷(xiāo)商品的贈品發(fā)放
5、為大件家電購買(mǎi)者檢測、試機
6、接受顧客咨詢(xún)
7、超市快訊的追蹤、分發(fā)
8、全店的廣播服務(wù)工作9、使用規范用語(yǔ)
10、為符合要求的`顧客退換貨輔助工作：
1、所有工作區域（客服臺、存包處、贈品發(fā)放處、電器檢測區、退貨處、顧客入口處）隨時(shí)清潔衛生
2、愛(ài)惜公司財產(chǎn)（播音系統、電腦、會(huì )員卡打卡機、過(guò)塑機等）并定期檢查3、熟悉各部門(mén)分工、商品陳列情況、經(jīng)營(yíng)原則，了解公司階段性促銷(xiāo)方案及快訊特價(jià)商品
4、顧客投訴時(shí)應認真做好記錄，重大問(wèn)題要及時(shí)報告
5、避免讓顧客在公共場(chǎng)所吵鬧
6、憑收貨部遞交的贈品明細表到收貨部領(lǐng)取贈品
7、當顧客前來(lái)要求退／換貨時(shí)，檢查其是否符合退／換貨要求；樓面主管來(lái)領(lǐng)取退／換貨時(shí)，必須仔細核對其清單上的內容并簽字確認8、協(xié)助其他部門(mén)的工作（如收銀、盤(pán)點(diǎn)、防盜、防火等等）
服務(wù)員崗位職責4
1.負責所管的酒店音頻、視頻設備的`正常運行和保養。
2.嚴格遵守酒店的規章制度,按照《員工手冊》的規定規范自己的行為,上班時(shí)間不脫崗、不串崗，不做與工作無(wú)關(guān)的私事。
3.認真鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高技術(shù)水平，適應不斷發(fā)展的服務(wù)需要。
4.參與制作本酒店閉路電視節目和背景音樂(lè )節目，并按計劃播放。
5.負責保管各種設備、儀器、元件和工具。
6.認真執行交接班制度，認真做好交接班記錄。
服務(wù)員崗位職責5
1、認真做好桌椅、餐廳衛生，餐廳鋪臺，準備好各種用品，確保正常營(yíng)業(yè)使用。
2、接待顧客應主動(dòng)、熱情、禮貌、耐心、周到，使顧客有賓至如歸之感；
3、運用禮貌語(yǔ)言，為客人提供點(diǎn)餐效勞，
4、善于向顧客介紹和推銷(xiāo)本餐廳飲品及特色菜點(diǎn)；
5、配合領(lǐng)班工作，服從領(lǐng)班或以上領(lǐng)導指揮，團結及善于幫助同事工作；
6、積極參加培訓，不斷提高效勞技能
服務(wù)員崗位職責6
1、服從領(lǐng)班的工作安排，按照釣魚(yú)中心的工作規范和質(zhì)量標準，做好釣魚(yú)中心的工作。
2、了解每日預訂情況，及時(shí)做好營(yíng)業(yè)前的各項準備工作。
3、負責各類(lèi)設施設備和器具的'維護保養和清潔工作，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)報修，確保完好有效。
4、客人使用釣魚(yú)器具時(shí)，應事先向客人介紹使用方法和安全須知，必要時(shí)做動(dòng)作示范。服務(wù)過(guò)程中要注意觀(guān)察巡視，發(fā)現意外及時(shí)處理。
5、熱情快捷的為賓客提供飲料服務(wù)，并認真做好飲料記帳工作。
6、嚴格執行娛樂(lè )場(chǎng)所治安管理制度，認真做好釣魚(yú)中心的治安管理及安全、消防工作。
7、交接班時(shí)，應將預訂情況和未完成工作交代清楚，保證工作無(wú)差錯。
8、及時(shí)補充備齊營(yíng)業(yè)用品，并做好記錄。
服務(wù)員崗位職責7
1、管理好樓層定額物品，嚴格控制客用品消耗，做好廢品回收。
2、掌握所負責樓層的住客狀況，供給對客服務(wù)。
3、負責杯具的清潔與消毒工作。
4、負責房間的清潔工作。
5、負責臟布草的收集更換與新布草的折疊擺放工作。
6、負責對結帳房間的'查房工作。
7、完成易耗品的每期盤(pán)點(diǎn)工作。
8、之前有過(guò)酒店客房服務(wù)員經(jīng)驗的優(yōu)先錄取。
9、負責查收賓客洗衣酒水的送回和補充工作。
服務(wù)員崗位職責8
1、熟悉本餐廳的工作情況。
2、做好上班前的樓面準備工作，積極檢查備用餐具是否齊全，餐臺上器皿及需用品是否整潔和齊備。
3、工作時(shí)要做到門(mén)勤、眼勤、手勤和腳勤，并及時(shí)了解客人心態(tài)、需求，為顧客提供服務(wù)。
4、要掌握業(yè)務(wù)操作知識，懂得客人需要的每份飲料及食物的用餐方法。
5、接待顧客應主動(dòng)、熱情、禮貌、耐心、周到，使顧客有賓至如歸之感。
6、迎賓員帶客到位，服務(wù)員應主動(dòng)上前替客人拉椅子，做好接待工作。
7、善于運用禮貌語(yǔ)言，為客人提供最佳服務(wù)，做到文明有禮、掌握原則、有問(wèn)必答、言簡(jiǎn)意賅。
8、善于向顧客介紹和推銷(xiāo)本餐廳飲品及特色。
9、有較強的工作責任心，有獨立處理事務(wù)的.能力，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)上報，善于在班前或班后會(huì )提出問(wèn)題，及時(shí)轉告客人提出的意見(jiàn)。
10、配合領(lǐng)班工作，服從領(lǐng)導指揮，團結及善于幫助同事工作。
11、加強業(yè)務(wù)知識的學(xué)習，不斷掌握服務(wù)技能，提高服務(wù)質(zhì)量。
服務(wù)員崗位職責9
�。�1）負責根據規定程序有效率地為客人安排客房入住事宜。
�。�2）記錄住客個(gè)人資料及入住資料。
�。�3）對客人保持友善、整潔、有禮及微笑之形象。
�。�4）聽(tīng)取住客意見(jiàn)及解答住客疑難問(wèn)題。
�。�5）在不能解決住客難題或投訴時(shí)，須轉交上司處理。
�。�6）當住客剛辦完搬入手續后，通知門(mén)童幫助住客搬運行李。
�。�7）當值夜班填寫(xiě)前廳部報告，如客房營(yíng)業(yè)概況，客房收入表及貴賓名單等。
�。�8）處理寄給客人的郵件、電傳、電報和便條等，在交給客人時(shí)，須驗明其身份及簽收。
�。�9）記錄所有寄來(lái)的郵件和電報，在記錄簿上列明地址、房號、寄信人姓名、日期和收到時(shí)間。
�。�10）熟知酒店內各餐廳或活動(dòng)場(chǎng)所之營(yíng)業(yè)時(shí)間和設備。
�。�11）負責所有電話(huà)及柜臺詢(xún)問(wèn)事宜。
�。�12）完成上級交辦的'其他工作。
服務(wù)員崗位職責10
1、 熱愛(ài)本職工作，敬業(yè)，愛(ài)業(yè)，自覺(jué)遵守本店的各項規章制度。
2、 接聽(tīng)電話(huà)，答復住客咨詢(xún)或要求。
3、 及時(shí)記錄住房、查房、退房時(shí)間、送水、維修等情況，并與前廳校對報表、房狀。
4、協(xié)助客人入住，當班員工應在樓梯口迎候客人，引領(lǐng)進(jìn)房，簡(jiǎn)介房?jì)仍O施(熱水、空調、網(wǎng)線(xiàn)、電話(huà)等)。
5、客房?jì)雀黜椢锲沸l生整潔、擺放整齊。嚴格按衛生防疫部門(mén)要求(一沖、二洗、三消毒、四保潔)，對客房水杯、衛生潔具等進(jìn)行消毒。及時(shí)補充客人所需的各類(lèi)物品。
6、負責工作鑰匙的收發(fā)、保管，做好鑰匙領(lǐng)用記錄，嚴格執行借出和歸還制度。
7、了解客情，當班期間不定期樓面巡查，注意門(mén)、鎖、會(huì )客情況，做好巡查記錄。
8、隨時(shí)做好樓面(走廊、扶梯、外窗玻璃、窗槽等)的公共衛生，保持樓層整潔;
9、做好設備報修工作。服務(wù)員首先到現場(chǎng)了解損壞情況，后報修。維修人員進(jìn)入客房修理應有服務(wù)員在場(chǎng)。
10、做好設施的使用和日常保養。正確掌握各類(lèi)電器的使用方法，并根據天氣情況做好照明、空調等設備的開(kāi)關(guān)和調節。
11、每天對轄區范圍內的.設備運轉、電源開(kāi)關(guān)、照明工具、地毯使用、墻壁清潔等情況進(jìn)行了解，發(fā)現異常及時(shí)申報維護和修理。
12、負責客人遺留物品的登記、保管和上繳，不得私自扣留，違者嚴處。
13、工作人員夜間不得私自留宿他人，使用客房，發(fā)現者按掛牌價(jià)扣罰，并調離崗位。
14、做好交接班工作。交清鑰匙，交清房態(tài)，交清交班記錄。
15、認真聽(tīng)取賓客的意見(jiàn)，并將客人的信息及建議及時(shí)反饋給客房經(jīng)理。
16、愛(ài)惜客棧財產(chǎn)，力行節約，按質(zhì)按量的完成交辦的各項事宜。努力學(xué)習業(yè)務(wù)知識，不斷提高服務(wù)技能及服務(wù)水平
服務(wù)員崗位職責11
1.水吧服務(wù)員必須堅守崗位，不得串崗、脫崗，了解和熟悉水吧的經(jīng)營(yíng)狀況。
2.服務(wù)員在上班前做好清潔、擺桌椅、準備營(yíng)業(yè)時(shí)的食物和飲料工作。
3.仔細清洗杯碟，注意消毒，節約用水。
4.水吧的食物要衛生，要符合標準。
5.食品、飲料的數量、價(jià)格應與實(shí)際情況一致，其配料和質(zhì)量也應符合客人的.要求。
6.服務(wù)員要相互配合，相互協(xié)助，共同把水吧工作做到最好。
7.下班后要保存好食物和飲料，防止變質(zhì)。
8.下班前負責清理，清除營(yíng)業(yè)后剩余的果皮、雜物等垃圾。
服務(wù)員崗位職責12
1、嚴格遵守各項規章制度，對茶樓環(huán)境衛生，設施、設備有義務(wù)做好保護、衛生工作。
2、嚴格把好操作技藝的質(zhì)量關(guān)，絕對避免燙傷客人事故發(fā)生。
3、務(wù)必使客人在品茗期間能有耳濡目染的茶文化享受氣氛。
4、對所有客人熱情、周到，見(jiàn)到上級、同事要打招呼或問(wèn)候。
5、工作積極、主動(dòng)、勤勞、誠實(shí)做好每日相關(guān)崗位的開(kāi)市與收市工作；
6、對營(yíng)業(yè)現場(chǎng)不間斷巡視，隨時(shí)服務(wù)客人，若客人對茶品有疑問(wèn)，可及時(shí)向客人解釋?zhuān)荒芙鉀Q時(shí)上報部門(mén)領(lǐng)導。
7、熟悉各種茶品的'產(chǎn)地、特點(diǎn)、沖泡方法、制作、掌握好泡茶水溫，協(xié)助部門(mén)領(lǐng)導鑒別茶葉質(zhì)量等。
服務(wù)員崗位職責13
一、工作職責
負責及時(shí)向顧客提供熱情禮貌及有效率的飲食服務(wù)，遵從上級指派之命令及工作。
二、工作內容
1.熟悉餐廳服務(wù)工作流程;
2.服從分配到不同崗位及輪班工作;
3.保持良好的個(gè)人儀容及衛生，禮貌的語(yǔ)言及微笑接待每一個(gè)顧客;
4.按照實(shí)際營(yíng)業(yè)需要，做好餐前的各項準備工作和餐后收尾工作;
5.按照上級人員指示，負責定期對座位擺設、衛生保潔、物品保養，隨時(shí)保持餐廳環(huán)境衛生及物品，餐具擺放整齊;6.熟悉當日廚房沽清，廚師特別介紹和急銷(xiāo)菜式，了解菜單、酒水單及價(jià)格以便向顧客推銷(xiāo)菜式；解答客人提出的有關(guān)飲食、門(mén)店設施方面的問(wèn)題，收集有關(guān)意見(jiàn)，并及時(shí)向餐廳主管反映。
7.按照規格及顧客所訂菜式填寫(xiě)菜單下單;
8.盛情款待及注意顧客的需求;
9.隨時(shí)保持餐臺的整潔，并確保食物和飲料準確無(wú)誤送至顧客餐臺，菜品及飲品上桌時(shí)必須配備相應物品，如干鍋配干鍋架、鼎湯配備湯勺等;
10.及時(shí)將客人意見(jiàn)或投訴報告上級;
11.做好送客服務(wù)，及時(shí)清理臺面并檢查是否有遺留物品;
12.負責餐廳所有器具及雜項的替換補充及保管，收發(fā)干凈及臟餐具到相應地點(diǎn)，負責定期財產(chǎn)盤(pán)存;
13.通過(guò)參加培訓，不斷提高服務(wù)素質(zhì);
14.與同事保持良好的合作關(guān)系，負責餐臺服務(wù)及傳菜工作，協(xié)助廚房擇菜工作;
15.勤雜工休假時(shí)，由員工輪流替補餐具洗滌保潔工作;
16.須服從上述服務(wù)及職責范圍各條款外合理任務(wù)指令。
三、每日工作流程
1.上班前5分鐘打上班卡，整理好儀容儀表，配備必備物品;
2.參加餐前例會(huì )，了解當日接待任務(wù)及工作分工;
3.負責將員工餐之用餐場(chǎng)地準備及用餐后的歸位;清理員工用餐餐臺衛生，將餐具桌椅擺放整齊；檢查開(kāi)水是否準備好，協(xié)助廚房擇菜;
4.維護餐廳各區域衛生，檢查餐前準備工作是否到位;確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛生、明亮、無(wú)缺口，桌布、餐巾干凈、無(wú)破損、無(wú)污跡，做好營(yíng)業(yè)前餐具、用具的衛生入柜工作，保證開(kāi)餐時(shí)使用方便；
5.落實(shí)用餐客人菜單、酒水品種及到位情況，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。知曉服務(wù)要求，并根據菜單、酒水做好相應準備;
6.隨時(shí)保持餐臺的整潔，主動(dòng)配合廚師出菜前的工作并確保食物和飲料準確無(wú)誤送至顧客餐臺;，協(xié)助廚師長(cháng)把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤(pán)造型、菜的冷熱程度等,及時(shí)溝通前后臺的信息。
7.熱情周到的接待每桌用餐客人，與客戶(hù)良好溝通，在服務(wù)過(guò)程中保持三輕(走路輕，說(shuō)話(huà)輕，操作輕)，對客戶(hù)有問(wèn)必答，及時(shí)向客戶(hù)介紹菜式及特色，儀容整潔，不擅自離崗，在巡臺過(guò)程中，及時(shí)關(guān)注顧客的需求并提供個(gè)性化服務(wù)，將有關(guān)問(wèn)題報告給上司;
8.用餐結束后，提前準備好賬單，了解結帳方式，妥善保管好訂單，以便復核。隨時(shí)準備與負責人核對賬目;檢查臺面布及餐具是否有破損，根據情況記在帳上;
9.有關(guān)酒水必須與負責人核對后方可處理;
10.做好送客服務(wù)，及時(shí)檢查是否有客人遺留物品;
11.收臺擺臺，將餐具配備齊全，保潔衛生到位;
12.上晚班的下班前檢查水電、門(mén)等是否關(guān)閉;
13.主管若無(wú)其他工作交代，下班時(shí)才可簽退或打卡下班。
四、禮貌用語(yǔ)標準
1．基本服務(wù)用語(yǔ)
(1)“歡迎光臨”“歡迎您”“您好”，客人來(lái)到餐廳時(shí)，迎賓員和服務(wù)員要及時(shí)使用此語(yǔ)。
(2)“謝謝”或“謝謝您了”用于在餐廳的客人為服務(wù)人員的工作帶來(lái)方便時(shí)，本著(zhù)感激的心情來(lái)說(shuō)。
(3)“好”“明白了”“聽(tīng)清楚了”，用于接受客人吩咐時(shí)，本著(zhù)認真負責的態(tài)度去說(shuō)。
(4)“請您稍候”或“請您等一下”用于不能立刻為客人服務(wù)時(shí)，應帶著(zhù)表示歉意的心情說(shuō)。
(5)“讓您久等了”或“勞您等了”用于對等候的客人使用，應熱情而又表示歉意。
(6)“實(shí)在抱歉”或“真對不起”用于因為打擾客人或給客人帶來(lái)不便時(shí)使用，應真誠而有禮貌地說(shuō)。
(7)“再見(jiàn)”或“請再次光臨”用于客人離開(kāi)餐廳時(shí)，應熱烈而真誠。
2．餐廳服務(wù)用語(yǔ)
(1)當客人進(jìn)入餐廳時(shí)
——早上好，先生(小姐)，請問(wèn)共幾位?——請往這邊走�！埜襾�(lái)�！堊�。
——請稍候，我馬上為您安排�！埖鹊�，您的餐臺馬上就準備好�！埬瓤匆豢床藛�。
——先生(小姐)，您還坐在這里嗎?——對不起，您跟那位先生合用一張餐臺好嗎?——對不起，這里有空位嗎?——對不起，我可以用這把椅子嗎?
(2)為客人訂菜時(shí)
——對不起，先生(小姐)，現在可以為您點(diǎn)菜嗎?——您喜歡用什么飲料，我們餐廳有……�！矚g用些什么酒?——您是否喜歡……。
——您是否有興趣品嘗今天的.特色菜?——飯后您喜歡吃些甜品嗎?——請問(wèn)，您還需要什么嗎?——真對不起，這個(gè)菜需要一定時(shí)間，您多等一會(huì )好嗎?——真對不起，這個(gè)萊剛剛賣(mài)完。
——好的，我跟廚師聯(lián)系一下，會(huì )使您滿(mǎn)意的�！绻唤橐獾脑�(huà)，我向您推薦……�！绻s時(shí)間，我給您安排一些快餐好嗎?——您訂的菜是……。
(3)為客人上菜時(shí)
——現在為您上熱菜可以嗎?——對不起，請讓一讓。
——對不起，讓您久等了，這道菜是……�！姹�，耽誤了您很長(cháng)時(shí)間�！堅�，我把您的菜搞錯了�！獙�(shí)在對不起，我們馬上為您重新做�！壬�，這是您訂的菜。
(4)餐間為客人服務(wù)時(shí)
——先生(小姐)，您的菜上齊了，請慢用�！o您再添點(diǎn)飯好嗎?——您是否還需要些飲料?——您喜歡再加點(diǎn)別的嗎?——您的菜夠嗎?——對不起，我馬上問(wèn)清楚后告訴您�！壬�，您是××嗎?您的電話(huà)�！〗�，打擾您了，這是您的東西嗎?——我可以幫助您分一分菜嗎?——我可以為您服務(wù)嗎?——我可以撤掉這個(gè)盆子嗎?——對不起，打擾您了�！铱梢郧謇碜雷訂�?——謝謝您的幫助�！x謝您的合作。
(5)餐后為客人結帳并送客時(shí)——先生，您的帳單�！獙Σ黄�，請您付現金�！埜丁痢猎�。謝謝。
——先生(小姐)，這是找給您的錢(qián)和收據，謝謝!——希望您(午)晚餐吃得滿(mǎn)意�！Ｍ鷮@里的菜多提寶貴意見(jiàn)�！浅８兄x您的建議�！指兄x您的熱心指教�！x謝，歡迎您再來(lái)�！僖�(jiàn)，歡迎您再次光臨。
五、儀容儀表標準
員工必須經(jīng)常保持整齊清潔，并應注意下列各點(diǎn)：
1、頭發(fā)
A.保持頭發(fā)清潔，經(jīng)常洗發(fā)。
B.前發(fā)不可遮及眼睛，發(fā)式不可吹得過(guò)于夸張。
C.男員工長(cháng)發(fā)側面不可以蓋過(guò)耳部。
D.女員工穿制服時(shí)，頭發(fā)必須束起，發(fā)夾必須為黑色。
2、鼻
經(jīng)常留意及修剪鼻毛。
3、胡須
男員工不準留胡須并且每天必須剃胡須。
4、指甲
A.所有指甲應短而干凈。
B.女員工不能涂色彩艷麗的指甲油。
5、首飾A.女員工不可佩帶垂下來(lái)或夸張的耳環(huán)。
B.項鏈不可露出制服外。
C.不能佩帶任何質(zhì)地的戒指和手鏈，以免影響食物衛生。
6、服裝
必須穿著(zhù)干凈員工服上班，且裝著(zhù)整齊。
服務(wù)員崗位職責14
工作資料：
1、為客人迎賓領(lǐng)位，供給雪茄、酒水等商品熱情的服務(wù)；
2、輔助銷(xiāo)售等工作；
3、維護店面及店內設施的.美觀(guān)、舒適和清潔，打造良好消費環(huán)境。
工作要求：
1、具有職高以上學(xué)歷，形象氣質(zhì)具佳；
2、具有酒店服務(wù)經(jīng)驗者優(yōu)先；具備必須的英語(yǔ)聽(tīng)、說(shuō)本事者優(yōu)先。
工作地點(diǎn)：國貿區域，地鐵1號線(xiàn)永安里B口出，建國飯店一層
服務(wù)員崗位職責15
XX飯店現有職工108余人，5個(gè)部門(mén)，6個(gè)班組，是一個(gè)以賓館服務(wù)為主體的企業(yè)單位。2003年是良友創(chuàng )建文明單位之年，無(wú)論在經(jīng)驗上，還是在實(shí)踐中，都是一項空白。而圖發(fā)展求生存的強烈愿望為飯店創(chuàng )建文明單位提供了內在動(dòng)力。我們成立了創(chuàng )建領(lǐng)導小組，制定出創(chuàng )建規劃，并在一個(gè)“新”字上下功夫，力求將創(chuàng )建工作向制度化、規范化、系統化和品牌化方向發(fā)展，為了切實(shí)做好這項工作，我們先后二次組織領(lǐng)班以上干部，到市精神文明十連冠單位——鹽業(yè)三批取經(jīng)。學(xué)習他們在爭創(chuàng )十連冠道路上的典型經(jīng)驗，結合實(shí)際，在飯店推出了一系列創(chuàng )學(xué)習型企業(yè)，爭智能型職工的新舉措，如加大培訓力度，建立相約星期五特色學(xué)習小組，爭當復合型職工（萬(wàn)能工）等，把創(chuàng )爭工作開(kāi)展得有聲有色，取得了較好的效果，為飯店奠定了創(chuàng )建文明單位的良好基礎。
一、創(chuàng )建工作與創(chuàng )爭工作相結合，充分發(fā)揮黨支部戰斗堡壘作用
創(chuàng )建學(xué)習型企業(yè)，爭當智能型職工，是新時(shí)期賦予飯店實(shí)現發(fā)展規劃的神圣使命，飯店黨支部負有推動(dòng)此項工作開(kāi)展的重大責任。因此，飯店黨支部將“創(chuàng )建學(xué)習型企業(yè)，爭當智能型職工”與黨建工作相結合，帶頭學(xué)習黨的十六屆三中全會(huì )精神和“三個(gè)代表”重要思想，認真鉆研企業(yè)管理技能，提高經(jīng)營(yíng)管理水平，教育廣大黨員干部在學(xué)習中必須身先士卒，要求員工做到的，自己必須做到，有的黨員在學(xué)習中與員工結成互幫對子，用黨員的先鋒模范行為影響員工，還有的黨員把學(xué)習中的經(jīng)驗毫無(wú)保留地傳授給在學(xué)習中有一定困難的員工，帶動(dòng)員工共同進(jìn)步，在黨員認真學(xué)習的示范效應推動(dòng)下，員工的學(xué)習積極性日益高漲，在飯店形成一個(gè)人人自覺(jué)學(xué)習、個(gè)個(gè)爭當智能型職工的良好氛圍，充分發(fā)揮了黨支部的戰斗堡壘作用。
二、創(chuàng )建工作與飯店中心工作相結合，大力推進(jìn)創(chuàng )爭進(jìn)程。
文明單位創(chuàng )建活動(dòng)是將雙文明建設結合落實(shí)到基層的有效途徑，是加強和推進(jìn)飯店中心工作的重要載體。飯店要在市場(chǎng)上站穩腳跟，關(guān)鍵在于提高核心競爭力，核心競爭力來(lái)源于全員技術(shù)和文化素質(zhì)的提高，而技術(shù)與文化素質(zhì)的提高又來(lái)源于學(xué)習和創(chuàng )新。2003年創(chuàng )建工作開(kāi)展以來(lái)，我們以經(jīng)濟建設為中心，把“建學(xué)習型班組，當智能型職工”作為創(chuàng )建文明單位的主題，結合全總素質(zhì)工程的目標要求，明確創(chuàng )爭主題，找準所需要處理好企業(yè)發(fā)展與職工內在需求的關(guān)系。提高員工服務(wù)工作的科技含量和技能素質(zhì)，增強飯店在市場(chǎng)中的競爭力和占有率，達到利潤的最大化，是我們追求的目標。因此，在制定“創(chuàng )爭”活動(dòng)規劃時(shí)，我們提出與飯店經(jīng)濟發(fā)展相適應的學(xué)習目標，使職工的學(xué)習符合飯店技術(shù)創(chuàng )新、管理創(chuàng )新的要求，又要兼顧職工的崗位需求與事業(yè)發(fā)展，努力培養一專(zhuān)多能的復合型人才，以此增強飯店競爭市場(chǎng)的內力。為此，我們根據開(kāi)展創(chuàng )爭工作前的經(jīng)濟考核指標，分段、分塊制定新的經(jīng)濟考核指標，將原來(lái)的經(jīng)濟考核指標作為基礎指標，開(kāi)拓營(yíng)銷(xiāo)渠道、參與市場(chǎng)競爭的經(jīng)濟指標作為力爭指標，通過(guò)廣泛開(kāi)展創(chuàng )爭活動(dòng)所挖掘的新的經(jīng)濟增長(cháng)點(diǎn)作為潛力指標，并將指標分解到各部門(mén)之中，讓員工知曉，讓員工為實(shí)現經(jīng)濟指標，啟動(dòng)自身的營(yíng)銷(xiāo)思維，達成營(yíng)銷(xiāo)不是個(gè)人行為，而是團隊作為的共識，把良友介紹給五湖四海的賓客，要達到這些目的，最主要的就是學(xué)習新的知識，提高競爭能力，為此，我們努力實(shí)施“樹(shù)一塊牌子，占一方市場(chǎng)”的競爭策略，把形象樹(shù)立同經(jīng)營(yíng)發(fā)展的大環(huán)境相結合。同樣，不論工作千變萬(wàn)化，圍繞飯店經(jīng)營(yíng)效益提高的方向不能變。因此，要走向大市場(chǎng)，參與競爭，沒(méi)有優(yōu)勢也不行。遵循“拓展領(lǐng)域、充實(shí)內容、改進(jìn)方法、提高水平”的原則，走出飯店小圈子，奔向市場(chǎng)大天地，在擴大營(yíng)銷(xiāo)范圍的同時(shí)，加大文明品牌的宣傳力度，結合實(shí)際，重點(diǎn)在探索精神文明創(chuàng )建的特點(diǎn)和內在規律上下功夫，把創(chuàng )建工作納入到經(jīng)濟發(fā)展的大格局中去，2003年盡管遭遇非典的襲擊，但上升趨勢不變，2003年光客房的營(yíng)業(yè)收入就達到400萬(wàn)元，刷新近五年營(yíng)收記錄。今年以來(lái)，由于采取了一系列加大營(yíng)銷(xiāo)力度、夯實(shí)飯店內力、提高全員素質(zhì)的措施，營(yíng)收記錄再創(chuàng )輝煌，客房的營(yíng)業(yè)收入有望達到522萬(wàn)元，再次刷新近六年的營(yíng)收記錄，飯店的綜合實(shí)力得到了進(jìn)一步的增強，XX飯店真正站起來(lái)了。
三、創(chuàng )建文明單位與主題活動(dòng)相結合，不斷創(chuàng )新創(chuàng )建載體。
1、圍繞大局，找準創(chuàng )爭活動(dòng)切入點(diǎn)。
“建學(xué)習型班組，當智能型職工”是飯店創(chuàng )建文明單位的主題工作，是完善飯店提擋升級夯實(shí)內力的重要實(shí)踐。發(fā)展是硬道理，發(fā)展主要靠人。員工作為人力資本是飯店核心競爭能力的重要因素，如何將人力資本化為飯店發(fā)展的重要資源？如何圍繞大局、服務(wù)飯店、服務(wù)員工，找準創(chuàng )爭切入點(diǎn)？為此，飯店在開(kāi)展調研中，發(fā)現飯店“人才鏈”中缺乏高素質(zhì)的操作工人和能工巧匠，特別是原來(lái)飯店的一些一線(xiàn)員工文化和技能水平相對較低，剖析這個(gè)薄弱環(huán)節，極大地增強了飯店加快培育高技能、高素質(zhì)員工的責任感和緊迫感，牢牢地將這項以提升員工素質(zhì)為宗旨的工作鎖定在一線(xiàn)職工，以班組為單位，引導員工增強認真學(xué)習、提高內力的自覺(jué)性。把一專(zhuān)多能爭做復合型人才作為參與實(shí)踐的必要條件。在各班組積極利用晨會(huì )、班組學(xué)習會(huì )、工間休息段等機會(huì )，把服務(wù)知識、專(zhuān)業(yè)技能、營(yíng)銷(xiāo)理念等涵蓋面較廣的學(xué)習內容融會(huì )其中，并針對難點(diǎn)和疑點(diǎn)，組織專(zhuān)題討論，求證釋疑，通過(guò)反復實(shí)踐，把知識和技能舉一反三地運用到實(shí)際工作之中，還與飯店的媒體宣傳（良友動(dòng)態(tài)、廠(chǎng)務(wù)公開(kāi)）緊密配合，設立富有特色的班組園地，專(zhuān)刊班組學(xué)習、閃光心靈和信息快車(chē)等符合班組與職工實(shí)際的欄目，將班組學(xué)習情況通過(guò)園地形式交于職工，如此往復，真正達到層層推進(jìn)，形式與效應相呼應的良好結果。與此同時(shí)，我們還鼓勵員工積極投身到“爭當智能型職工”的行列中去，通過(guò)自學(xué)方式，達到提高目的，出現了員工利用業(yè)余時(shí)間努力學(xué)習專(zhuān)業(yè)技能外知識的好景象，成就了一批具有復合型專(zhuān)業(yè)技能的人才，夯實(shí)了飯店創(chuàng )建工作的內力。
2、整合資源，確定“創(chuàng )爭”活動(dòng)“落腳點(diǎn)”。
善于依托、運用各種組織資源，建立強有力的領(lǐng)導體制和操作系統，是XX飯店開(kāi)展“創(chuàng )爭”活動(dòng)充滿(mǎn)生命張力的組織保障。飯店黨支部高度重視這項工作，專(zhuān)門(mén)成立創(chuàng )爭領(lǐng)導小組，提出清晰而系統的意見(jiàn)，將培養一支良好職業(yè)技能素質(zhì)的人才納入發(fā)展規劃之中，明確提出到2006年培養出具有中級職稱(chēng)的技術(shù)人才規劃，并明確要求員工教育經(jīng)費必須保證達到2.5％以上。工會(huì )從維護職工的發(fā)展權出發(fā)，立足班組，立足崗位，鼓勵一線(xiàn)班組創(chuàng )建學(xué)習型班組，提高技能和知識的含金量,積極推進(jìn)以“建學(xué)習型班組，當智能型職工”為主體的企業(yè)文化陣地，由工會(huì )扶持，各班組承擔運作，全面開(kāi)展“相約星期五”讀書(shū)活動(dòng)，將創(chuàng )新學(xué)習貫穿于不同層面的學(xué)習之中。圍繞“相約星期五”，在管理層推薦有助更新理念的《像大師一樣思考》和提高管理水平的《飯店服務(wù)應知應會(huì )1500題》等讀本，擬定學(xué)習計劃，確定每期主題，營(yíng)造學(xué)習交流氛圍，不斷增強創(chuàng )新思維的能力，感悟市場(chǎng)競爭的真諦；在客房創(chuàng )建富有自身工作特色的“晨會(huì )morningcall”學(xué)習小組，以“創(chuàng )學(xué)習型班組、爭智能型職工”為主題，把“相約星期五”特色小組的學(xué)習，作為深化創(chuàng )爭活動(dòng)的主線(xiàn)，在實(shí)效上面下功夫，將學(xué)習與實(shí)踐相結合，將要學(xué)習的.服務(wù)技巧和工作技能要點(diǎn)由領(lǐng)班通過(guò)每日一次的晨會(huì )對員工進(jìn)行講解，并在工作中予以實(shí)踐，每雙周五對學(xué)習和實(shí)踐過(guò)程中遇到的問(wèn)題，再進(jìn)行集中解答，幫助員工提高在實(shí)際工作中的應知水平。在技能操作中，除要求掌握本職技能外，還為每位員工提供了為期2周的輪崗實(shí)踐機會(huì )，努力培養一專(zhuān)多能的復合型人才，并在每單周五采用“塔式遞進(jìn)”的考核辦法對員工進(jìn)行全面的技能操作考核，將考核結果與員工的獎金結合，把重要的接待工作交給服務(wù)水平優(yōu)秀的員工，將重要崗位的天平向優(yōu)秀員工傾斜，在班組中形成人人努力學(xué)習、敢于競爭、勇攀塔尖的良好氛圍，使之成為真正意義上的學(xué)習型班組；在工程部我們成立了技改創(chuàng )新小組，每逢周五進(jìn)行工程維修技術(shù)的學(xué)習，并結合實(shí)際，不斷開(kāi)展經(jīng)濟技術(shù)創(chuàng )新活動(dòng)，攻克技術(shù)難點(diǎn)，比如對于電能浪費問(wèn)題，他們組織學(xué)習相關(guān)技術(shù)，提出調整控制節電器的設置達到節約用電的目的，通過(guò)學(xué)習攻關(guān)，今年節約電能約15000元左右。在總臺班組，結合崗位工作實(shí)際，建立了“英語(yǔ)大家學(xué)”學(xué)習小組，通過(guò)學(xué)習，提高員工的服務(wù)接待水平。在餐廳，通過(guò)“2點(diǎn)技能場(chǎng)”特色小組的學(xué)習，不斷推動(dòng)員工服務(wù)技能的提高。通過(guò)“相約星期五”這一主題學(xué)習日的學(xué)習，我們努力改善職工的心智模式，激發(fā)職工努力＋提高的學(xué)習動(dòng)力，把夯實(shí)內力融進(jìn)飯店“建學(xué)習型班組，當智能型職工”的寬闊平臺之中，形成“月月有活動(dòng)，階段有高潮”的態(tài)勢。在各班組開(kāi)設提高職工文化與技能素質(zhì)的相約星期五特色學(xué)習小組，此為動(dòng)力，我們還通過(guò)知識競賽、技能比武、現場(chǎng)考核、班組考評等實(shí)踐形式，不斷檢驗“建學(xué)習型班組，當智能型職工”工作的成效，提出用3－5年的時(shí)間優(yōu)化一批職工。事實(shí)證明，循序有效的活動(dòng)開(kāi)展，切實(shí)可行的組織落實(shí)，以及良好氛圍的形成，極大地豐富了文明單位的創(chuàng )建內涵，奠定了創(chuàng )建發(fā)展的扎實(shí)基礎。
3、立足崗位，創(chuàng )爭體現個(gè)性化。
2003年以來(lái)，我們在提高總體創(chuàng )建水平的基礎上，適時(shí)啟動(dòng)“精品”工程。就是通過(guò)優(yōu)中選優(yōu)，充分發(fā)揮先進(jìn)示范群體作用，進(jìn)行典型引導。并將“旅游黃金周”及“爭做優(yōu)質(zhì)服務(wù)標兵”相結合。大力宣傳和加強職業(yè)道德建設，進(jìn)一步促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高，形成積極向上的氛圍。此中，我們以“建學(xué)習型班組，當智能型職工”為核心，以“做可愛(ài)良友人、塑文明良友情，建美好良友家”為目標，以貫徹“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、誠心經(jīng)營(yíng)、愛(ài)崗敬業(yè)、追求卓越、”二十字基本道德規范為重點(diǎn)，傳承務(wù)實(shí)和敬業(yè)的傳統的發(fā)揚，激發(fā)全員創(chuàng )新和發(fā)展的動(dòng)力。在服務(wù)中，“十字”（您好！請！對不起！謝謝！再見(jiàn)�。┒Y貌用語(yǔ)不離口，積極營(yíng)造“賓至如歸”的溫馨氛圍，使賓客滿(mǎn)意而來(lái)，乘興而歸，打造我們的服務(wù)品牌�？头坎繂T工始終用心用情為賓客服務(wù)，積極營(yíng)造家的氛圍。為方便賓客，他們在房務(wù)中心自備藥品箱；遇有客人身感不適，他們就會(huì )及時(shí)送上親切的問(wèn)候和實(shí)在的幫助。一次有位客人因招待朋友，多喝了一些酒，把食物吐在地毯上不算，還弄得服務(wù)員身上都是臟物，但服務(wù)員毫無(wú)怨言，耐心把客人扶到床上，遞上茶水，把溫馨融合在點(diǎn)滴舉動(dòng)之中，客人醒酒之后，連聲致謝，并表示回去后要大力宣傳XX飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)好風(fēng)尚，動(dòng)員他人到良友來(lái)感受文明、熱情和關(guān)愛(ài)。還有一次，服務(wù)員做房時(shí)，發(fā)現客人不慎遺忘的手機、錢(qián)款等貴重物品，他們焦急萬(wàn)分，通過(guò)總臺的住宿登記查詢(xún)客人的地址，想方設法與客人取得聯(lián)系，幾經(jīng)周折，終于將物品交到了客人手中，使客人深受感動(dòng)。椐統計就2003年，客房服務(wù)員上交的手機不下20部，錢(qián)款也達數萬(wàn)元之多。除客房服務(wù)員之外，其他部門(mén)的文明之舉也比比皆是。2003年的春節前夕，安徽洋河集團的業(yè)務(wù)員因急于招待客戶(hù)，忘記鎖上轎車(chē)的門(mén)窗，里面有七八箱價(jià)值數萬(wàn)元的名牌衣物和高檔白酒，飯店保安發(fā)現后，除派人看管外，在店內打遍電話(huà)尋找失主，經(jīng)過(guò)近一小時(shí)的努力，終于聯(lián)系上失主，當渾然不知的失主看到此情后，直拍腦袋，驚呼：“好險！”并連聲致謝。再如工程部職工為保證飯店夏季設施設備的正常運行，不斷穿梭于樓面悶熱的夾層內，認真檢修，使飯店設備設施的完好率始終保持良好。諸如此類(lèi)的事跡不勝枚舉。因此在飯店廣泛開(kāi)展的優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽中，先后涌現出王電來(lái)、陳開(kāi)沅、邵建英、白雪琴、佘春霞等五名優(yōu)質(zhì)服務(wù)標兵，有效推動(dòng)了創(chuàng )建工作的順利進(jìn)行。2004年，我們繼續推進(jìn)深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，不斷創(chuàng )新優(yōu)質(zhì)服務(wù)內容，豐富優(yōu)質(zhì)服務(wù)內涵。在飯店我們將重創(chuàng )1588品牌作為重點(diǎn)，以此為龍頭，帶動(dòng)飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的蓬勃開(kāi)展，達到示范群體效應的目的。為此，我們在客房的各個(gè)樓面向所有賓客定出服務(wù)公約、作出服務(wù)承諾，并在飯店全面開(kāi)展雙迎優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，進(jìn)行崗位能手和服務(wù)明星的評比，期間，員工們認真學(xué)習服務(wù)技能知識，努力彌補不足部分，互相幫助，縮短差距，在部門(mén)和班組形成比學(xué)趕幫的良好氛圍，經(jīng)過(guò)服務(wù)與崗位技能的考核，涌現出閔娜、辛建慧、程立孝、王翠霞、劉征濤、邵紅俠等六名崗位能手，并在各部門(mén)掛牌上崗，以榜樣的力量感召周?chē)�，以能手的形象提升飯店，房�?wù)中心還將印有“1588優(yōu)質(zhì)服務(wù)班”字樣的3面流動(dòng)紅旗，授予在優(yōu)質(zhì)服務(wù)月技能考核成績(jì)優(yōu)異的員工，并掛在他們的工作車(chē)前，讓1588品牌融進(jìn)崗位，讓更多的人都來(lái)關(guān)注1588服務(wù)班的成長(cháng)。
4、立足班組，創(chuàng )爭實(shí)現團隊化。
創(chuàng )建學(xué)習型組織是勞動(dòng)知識性的最佳體現。我們把創(chuàng )爭活動(dòng)的根基扎在飯店“細胞”－班組之上，以班組為基本隊伍，將文明單位的創(chuàng )建滲透在班組建設和優(yōu)質(zhì)服務(wù)基礎之中，細化在班組創(chuàng )優(yōu)達標的建設之里，而努力把創(chuàng )建工作中的條框轉化為可量化的操作制度，形成以“崗位規范和崗位銘言”為抓手的主題工作，是加強職業(yè)道德建設的新途徑。在文明單位的創(chuàng )建過(guò)程中，涌現出房務(wù)中心1588服務(wù)班和工程部等具有代表性的文明班組。豐富了創(chuàng )建內容。期間，我們把班組達標作為文明單位的重要創(chuàng )建內容，納入飯店的整體考評體系中，盡量做到簡(jiǎn)潔明了便于操作，摒棄“單打一”的操作法。在創(chuàng )建過(guò)程中，我們還嚴格按照創(chuàng )建要求，指導各班組建立規范統一的臺帳，詳盡記錄班組建設的每一次工作軌跡，在量化指標上加大考核力度，不足部分督其整改，保證臺帳的規范性和連續性。以實(shí)效促達標，在各班組中形成一個(gè)“力達標，爭創(chuàng )優(yōu)”的良好勢頭。今年以來(lái)，我們加大了班組考核力度，除要求詳盡記錄臺帳外，還綜合文明班組考評要求，編制考評表，對臺帳中的各類(lèi)內容逐項考評，對考評中發(fā)現的不足，限期整改，跟蹤檢查，并由工會(huì )主席提出努力方向，在“廠(chǎng)務(wù)公開(kāi)”欄張榜公布考評結果，使文明班組的考評工作趨于正規。
在做好臺帳考評工作的同時(shí)，我們還為班組搭建創(chuàng )爭平臺，鼓勵各班組互相交流、共同進(jìn)步。今年我們還為飯店“1588”服務(wù)班和鹽業(yè)三批小包裝班組結為創(chuàng )爭友好班組牽線(xiàn)搭橋，共同簽訂創(chuàng )爭協(xié)議，定期召開(kāi)創(chuàng )爭工作交流會(huì )，交流創(chuàng )爭經(jīng)驗，提出努力方向。通過(guò)班組創(chuàng )爭結對活動(dòng)的開(kāi)展，達到共同提高的目的。
四、創(chuàng )建文明單位與全員培訓相結合，不斷提高員工素質(zhì)，增強市場(chǎng)競爭力。
全員培訓工作是推進(jìn)飯店發(fā)展的一個(gè)重要舉措，也是創(chuàng )建文明單位的又一次挑戰。為此，我們以“奉獻崗位，優(yōu)質(zhì)服務(wù)等”為主題，開(kāi)展以“強化崗位技能、提高全體員工綜合素質(zhì)”為重點(diǎn)的教育培訓活動(dòng)。要求員工通過(guò)“文明言行，示范窗口”來(lái)展示崗位新風(fēng)和飯店風(fēng)采。
1、抓好員工培訓，規范工作職責。
文明單位的創(chuàng )建，實(shí)質(zhì)上是夯實(shí)內力的開(kāi)始，是提高職工素質(zhì)，落實(shí)凝聚人機制的最佳體現。結合實(shí)際，圍繞服務(wù)和維保技術(shù)上的難點(diǎn)、管理工作中的盲點(diǎn)和業(yè)務(wù)接待中的弱點(diǎn)開(kāi)展培訓工作，盡量在培訓方法和實(shí)際運用方面下功夫，營(yíng)造一個(gè)生動(dòng)活潑的培訓氛圍，力求使受訓員工感興趣、聽(tīng)得進(jìn)、學(xué)得快、運用順，調動(dòng)他們參與培訓的積極性。2002年，我們自編教材，親自授課，在飯店窗口崗位開(kāi)展初級賓館英語(yǔ)培訓活動(dòng)，并以考帶訓、以考促訓，對于基礎較差的員工，多次施行課后輔導，字句糾正，不斷推動(dòng)培訓工作的順利開(kāi)展。2003年我們利用飯店“非典”停業(yè)間隙，結合實(shí)際，對飯店窗口崗位員工再次進(jìn)行賓館英語(yǔ)的提高培訓。我們請經(jīng)過(guò)英語(yǔ)B級考證合格的員工當教員，自編教材，創(chuàng )新教員和員工課上互動(dòng)的培訓方法，把賓館情景英語(yǔ)對話(huà)和解難答疑作為課堂的主題內容，而課后結對復習、逐個(gè)施以輔導，則是對課堂知識的鞏固，這樣大大豐富了培訓過(guò)程，調動(dòng)了員工參與其中的積極性。在最后進(jìn)行的筆試、聽(tīng)力和口試考核中，成績(jì)優(yōu)異率達到95%、合格率為100%。在日后的經(jīng)營(yíng)工作中，員工的英語(yǔ)接待水平有了較大幅度的提高，并得到住店賓客的交口贊譽(yù)。我們還在工程和客房部推行考證和內部跟班培訓相結合的新思路，提倡以一專(zhuān)多能為目標，幫助職工創(chuàng )造提高自身實(shí)力的條件。在短短的二年中，取得了工程部11名職工全部拿到低壓電工上崗證；客房部一名職工拿到旅游英語(yǔ)B級證書(shū)，以及辦公室一名職工拿到初級園藝師證書(shū)的好成績(jì)。有效推動(dòng)了“爭先趕超”新局面的順利展開(kāi)。另外，我們還外請在賓館服務(wù)培訓方面具有豐富經(jīng)驗的老師來(lái)店授課，集中糾正員工服務(wù)工作中的不規范行為，強調服務(wù)招式從嚴規范、工作紀律從嚴要求。開(kāi)始有的員工不能很快適應，這樣或那樣的問(wèn)題屢見(jiàn)不鮮，針對此情，部門(mén)領(lǐng)導配合老師一起，本著(zhù)“強化培訓，耐心糾正”的原則，對他們進(jìn)行了不厭其煩的輔導。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的強化培訓，員工們的服務(wù)技能都有了較大的提高，為適應高標準的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作夯實(shí)了內力。今年我們又為提高新進(jìn)職工的素質(zhì)和技能，使之盡快與發(fā)展迅速的飯店同步提高，增加了崗前培訓內容，根據“先培訓、后上崗”，“邊培訓、邊上崗”的原則，有計劃有步驟地對新進(jìn)職工進(jìn)行循序漸進(jìn)的崗位培訓。把員工手冊、安全知識、崗位職責、服務(wù)標準作為基本內容，通過(guò)授課、考核、講評，以及跟蹤考評等手段，向飯店和部門(mén)提供錄用轉正依據，將崗前培訓工作落實(shí)到實(shí)處，到目前為止我們共對46名職工進(jìn)行了崗前培訓，合格率達到100％。
2、拓展管理人員思路，提高管理工作水平。
提高管理人員的經(jīng)營(yíng)管理水平，已成為飯店管理工作的迫切要求。因此，今年我們加大對管理人員專(zhuān)業(yè)知識的培訓力度，先后輸送了1名營(yíng)銷(xiāo)人員參加華東師范大學(xué)旅游學(xué)系酒店管理專(zhuān)業(yè)的培訓；2名房務(wù)中心領(lǐng)班參加市旅游局舉辦的“旅游行業(yè)管理人員崗位職務(wù)資格”的考證培訓，豐富了管理人員的管理知識，提高了管理實(shí)務(wù)技能，并在工作中發(fā)揮了較好的作用。如房務(wù)中心的2位領(lǐng)班，在參加培訓前，對平時(shí)的管理工作也傾注了較大的精力，事無(wú)巨細，親歷親為，但終因缺乏系統的培訓，在疲于忙碌繁雜事務(wù)工作的同時(shí)，不能有效地突出重點(diǎn)，難以發(fā)揮班組工作特有的作用，經(jīng)過(guò)培訓后，他們將學(xué)到的管理知識融于實(shí)際之中，突出工作重點(diǎn)，發(fā)掘班組職工的潛在能力，調動(dòng)他們的工作積極性，讓職工分挑擔子，變“單管”為“齊管”，不斷灌輸新的服務(wù)理念，創(chuàng )新新的管理模式，起到了事半功倍的良好效果。
在對部分管理人員進(jìn)行外送培訓的同時(shí)，我們還在內部提高方面化了一些功夫。今年上半年，由馮偉智副總經(jīng)理自編教材，對25位領(lǐng)班以上的管理人員，進(jìn)行了一次主題較為新穎的經(jīng)營(yíng)與服務(wù)理念的培訓，通過(guò)案例剖析，把市場(chǎng)細分、定位和經(jīng)營(yíng)服務(wù)有機結合，深入淺出地闡明了“顧客讓渡理論”在經(jīng)營(yíng)工作中的實(shí)際意義，使參加培訓的管理人員受益匪淺。
3、擴大英語(yǔ)培訓范圍，提高服務(wù)接待水平。
總服務(wù)臺、房務(wù)中心以及餐廳等飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要窗口，英語(yǔ)水平的欠缺，直接影響飯店經(jīng)濟工作的發(fā)展。因此，為提高英語(yǔ)會(huì )話(huà)水平，今年我們繼續外送1名總臺服務(wù)員參加市旅游局的英語(yǔ)B級考證培訓，并結合“相約星期五”特色小組的學(xué)習，加大內部英語(yǔ)會(huì )話(huà)培訓的力度，根據各班組不同的工作特點(diǎn)，編寫(xiě)切合實(shí)際的培訓教材，分層培訓，分段提高。比如總臺服務(wù)員的英語(yǔ)水平具有一定的基礎，因此在培訓中，我們的著(zhù)重點(diǎn)放在提高上，以自聽(tīng)錄音、課堂講解與情景模擬相結合，達到會(huì )話(huà)自如的目的，參與培訓的10名職工在英語(yǔ)會(huì )話(huà)水平上均有不同程度的提高；而在對餐廳服務(wù)員的英語(yǔ)會(huì )話(huà)培訓中，則據其基礎較為薄弱的特點(diǎn)，從加大單詞量方面著(zhù)手，采用課堂逐句教讀，頻繁抽讀，加上生動(dòng)且富有情趣的角色互換等示范演練，加深印象，并在課后進(jìn)行跟蹤考評，現場(chǎng)糾正，達到熟練運用的目的，通過(guò)如此反復，餐廳服務(wù)員的英語(yǔ)會(huì )話(huà)水平提高較快，為提高餐飲服務(wù)質(zhì)量，奠定了扎實(shí)的基礎。除此之外，拓展培訓范圍，推進(jìn)培訓力度也是今年我們英語(yǔ)培訓工作的新重點(diǎn)，尤其是對保安人員的英語(yǔ)會(huì )話(huà)培訓更是可圈可點(diǎn)。今年下半年，我們根據保安在實(shí)際工作中因言語(yǔ)不通而難以與外賓溝通等問(wèn)題，為他們度身定編了符合實(shí)際的《賓館保安英語(yǔ)會(huì )話(huà)》培訓教材，并于9月上旬對9名保安人員進(jìn)行了英語(yǔ)會(huì )話(huà)培訓，加大口語(yǔ)和聽(tīng)力方面的培訓力度，注意活學(xué)活用，實(shí)行不定期的跟蹤考評，發(fā)現問(wèn)題，及時(shí)糾正，使此項培訓不流于形式，在實(shí)際工作中發(fā)揮真正的作用，收到了顯著(zhù)的成效。
4、創(chuàng )新實(shí)務(wù)培訓內容，提高服務(wù)技能水平。
在對職工進(jìn)行英語(yǔ)會(huì )話(huà)培訓的同時(shí)，我們不忘對職工操作技能的培訓，根據職工在實(shí)際工作中遇到的棘手難題，我們有的放矢地將一些案例編制成培訓教材，進(jìn)行案例剖析和如何處理等實(shí)務(wù)操作培訓，尤其是在對總臺的案例剖析培訓中，我們采用提出案例，課堂探討，論證取正的培訓方法，讓職工在課堂互動(dòng)中得到提高。而在對餐廳職工的服務(wù)意識培訓中，我們則采用情景模擬和角色互換等生動(dòng)的形式，把案例融于其中，便于職工真正掌握。
針對飯店工程部維修保養技術(shù)水平普遍不高，緊缺技工（高低壓電工、制冷工）嚴重匱乏等狀況，今年我們加大外送考證培訓的力度，先后外送2名職工分別參加市安監局舉辦的高壓電工的考證培訓和市勞動(dòng)局開(kāi)辦的初級制冷工考證培訓，總費用為1830元整。與此同時(shí)，工程部在飯店內部加緊對職工進(jìn)行“萬(wàn)能工”傳幫帶的培訓，為他們創(chuàng )造諸多的實(shí)踐機會(huì )，鼓勵他們勤練、苦練、科學(xué)練，為爭當“一專(zhuān)多能”的復合型人才練好內功。
5、加強安全知識培訓，增強安全防范意識。
安全生產(chǎn)是飯店工作永恒的主題，為切實(shí)做好這項工作，提高全體職工的安全防范意識和應急應對能力，今年我們不惜化費較大的精力和財力投入安全培訓之中。在外部，我們先后派送保安班組的6名職工參加市消防局開(kāi)辦的消防設施設備操作考證培訓；1名職工參加消防安全管理知識考證培訓；1名職工參加市安監局的安全員上崗資格考證培訓，總費用達到3，630元整。為加強安全治安防范管理，今年我們在保安和總臺班組共外送10名職工參加治安上崗證的考證培訓，總費用為1，000元整。通過(guò)培訓，職工的消防安全和治安防范能力得到了較大的提高。在內部，我們利用職工崗前培訓的機會(huì )，將消防安全、治安防范、安全生產(chǎn)等知識作為重中之重，詳細講解，在考核中，除必須掌握的應知知識外，現場(chǎng)考核滅火機的操作使用等應會(huì )能力，在職工進(jìn)入崗位之前牢固樹(shù)立正確的安全防范意識，使安全工作深入人心。我們還以6月份的“安全生產(chǎn)月”活動(dòng)為契機，組織全店82名職工觀(guān)看了主題為《血的教訓》的錄像，并自編《安全生產(chǎn)法》測試卷，對全店105名職工進(jìn)行了《安全生產(chǎn)法》知識測試，取得了合格率100％、優(yōu)勝率95％的良好成績(jì)。另外，我們還借“11.9”全民消防日的東風(fēng)，于11月2日邀請了區防火監督處和警署領(lǐng)導，為飯店60余名職工進(jìn)行了消防知識的培訓，將2004年的安全培訓工作推向高潮。
6、建立健全培訓評估制度，正確反映培訓績(jì)效價(jià)值。
卓有成效的培訓工作與其科學(xué)的管理是密不可分的。因此,為使培訓工作留下可以尋鑒的印跡，向領(lǐng)導和部門(mén)提供考評職工的依據，便于系統管理，今年年初我們?yōu)閰⒓痈黝?lèi)培訓的職工建立了個(gè)人培訓檔案，詳細記錄了職工在職期間參加各類(lèi)培訓的過(guò)程和結果，正確反映職工的技能水平現狀。與此同時(shí)，我們還為參加各類(lèi)培訓的職工建立了培訓效果跟蹤考評表，詳細記載職工通過(guò)培訓后發(fā)展提高的全過(guò)程，為飯店后備人才庫的建立提供了必要的依據。
五、創(chuàng )建文明單位與實(shí)踐活動(dòng)相結合，不斷拓寬創(chuàng )建思路，延伸工作主線(xiàn)。
沿著(zhù)推進(jìn)職工素質(zhì)工程的軌跡，創(chuàng )爭活動(dòng)在創(chuàng )建學(xué)習型組織、不斷提高員工學(xué)習意識和能力方面，打開(kāi)了新的空間。這項工作開(kāi)展以來(lái)的成果及帶來(lái)的變化，遠遠超過(guò)員工的技能層面，深刻影響了飯店的管理、機制和人文環(huán)境，它把員工緊緊凝聚在飯店，從心底里催生了他們敬業(yè)、奉獻的精神，為員工持續學(xué)習、不斷創(chuàng )新提供了不竭的精神動(dòng)力，為飯店增強核心競爭力起到了積極的推動(dòng)作用。
1、開(kāi)展系列活動(dòng)，營(yíng)造創(chuàng )爭氛圍。
2003年年初，我們堅持以人為本，圍繞文明單位的創(chuàng )建要求，貼近不同層次的職工，設計不同的工作方式，激發(fā)他們心向飯店、愛(ài)店如家、爭創(chuàng )文明單位的積極性。為積極響應上級領(lǐng)導關(guān)于開(kāi)展“八個(gè)一”系列活動(dòng)的號召，我們以創(chuàng )建工作為契機，“八個(gè)一”活動(dòng)為載體，在職工中廣泛推進(jìn)班組歌聲比賽；飯店品牌語(yǔ)征集；激情迸發(fā)講話(huà)；營(yíng)造氣氛獻花；愛(ài)我飯店金點(diǎn)子；聚焦善美攝影；開(kāi)闊視野讀書(shū)等活動(dòng)。以各部門(mén)為單位，班組園地為媒介，不斷煥發(fā)創(chuàng )造飯店發(fā)展前景的熱情。無(wú)論在“非典”肆虐事段，還是經(jīng)營(yíng)勢頭良好期間，職工們心往一處想，勁向一處使，把“八個(gè)一”活動(dòng)的開(kāi)展作為搞好本職工作的動(dòng)力，并將其實(shí)實(shí)在在地服務(wù)于經(jīng)營(yíng)工作之中。如征集良友品牌語(yǔ)、愛(ài)我飯店金點(diǎn)子以及營(yíng)造氣氛獻花活動(dòng)的開(kāi)展等等，為促進(jìn)飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)、增收節支和綠化環(huán)境等工作的順利展開(kāi)，起到了推波助瀾的作用�！鞍藗�(gè)一”活動(dòng)的開(kāi)展，本身就是精神文明的創(chuàng )建和實(shí)踐過(guò)程，同時(shí)也是飯店團結職工、攜手互進(jìn)的凝聚過(guò)程。
2、積極唱響班組歌聲，增強職工奮發(fā)向上的進(jìn)取心。
在2003年將“八個(gè)一”系列活動(dòng)推向高潮的班組歌聲比賽中，我們把催人奮發(fā)的《新良友之歌》作為班組歌聲比賽的必唱歌曲，以檢閱各班組職工的精神風(fēng)貌激發(fā)其努力拼搏、奉獻企業(yè)的旺盛斗志。各班組積極排練，卯足勁要在班組歌聲的賽場(chǎng)上盡顯風(fēng)流，用團結奮進(jìn)的昂揚歌聲，昂首挺進(jìn)充滿(mǎn)希望的2004年，使我們又一次感受到企業(yè)凝聚職工的力度。隨著(zhù)職工傾情獻花和聚焦善美攝影等活動(dòng)的蓬勃開(kāi)展，更使2003年的“八個(gè)一”活動(dòng)在上下互動(dòng)、集體參與的良好氛圍中充滿(mǎn)生機和活力，為文明單位的順利創(chuàng )建添上一抹亮麗的色彩。
3、積極創(chuàng )新“送溫暖”工程，豐富文明單位的創(chuàng )建過(guò)程。
如何繼續搞好“送溫暖”工程，體現凝聚力精神，是創(chuàng )建工作的不竭動(dòng)力。自2002年至今，我們堅持鼓勵職工積極參與“一日捐”幫困活動(dòng)，并得到積極的支持與配合。2003年四至六月，“非典”災難席卷全國，飯店受其影響，損失較重。但在黨支部的領(lǐng)導下，廣大職工以無(wú)畏的姿態(tài)，積極投身于抗擊“非典”的戰斗中。盡管經(jīng)營(yíng)受了影響，個(gè)人收益打了折扣，但45名職工還是以無(wú)私的精神向戰勝“非典”的白衣天使們捐款1110元。今年九月，總工會(huì )發(fā)出救助災區貧困人員倡議，飯店83名職工又一次慷慨解囊，向災民捐去了滿(mǎn)懷愛(ài)心的錢(qián)和物。我們還積極創(chuàng )新送溫暖工程，將幫助病困職工胡明宏和許正生作為工作重點(diǎn)，除實(shí)在的物質(zhì)補助外，我們還不斷在精神上予以“助困”，鼓勵他們要有戰勝病困的信念和決心，帶領(lǐng)他們感受飯店的巨大變化，并積極為胡明宏兒子聯(lián)系助學(xué)事宜，倡議員工捐款助學(xué)，以解燃眉之急。另外我們對退休（病困）職工徐祥元除物質(zhì)幫助、醫院探望外，還積極為其聯(lián)系養老院，使其真正感受到飯店的關(guān)懷、組織的溫暖。每年夏季我們還對內退職工進(jìn)行高溫補助，重燃他們對飯店的新希望。一次次的行動(dòng)，一筆筆的捐款，情誼深厚，其中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，無(wú)不折射出良友人的高尚情操和美好情懷。更是文明單位創(chuàng )建過(guò)程中的最佳表現。
5、積極深化職工子女成才獎勵工作，拓寬創(chuàng )爭工作新思路。
關(guān)心職工不僅僅是噓寒問(wèn)暖，還應向更新的方向發(fā)展，在給職工送溫暖的同時(shí)，還要給他們送希望。因此，積極關(guān)注職工子女的成才，是新時(shí)期“送溫暖”工程的新舉措。為此，我們以六一兒童節為契機，與18位職工和他們的子女共同簽訂《職工子女成才協(xié)議書(shū)》，并邀請受助職工子女代表發(fā)言，暢談感想，堅定發(fā)奮學(xué)習報效社會(huì )的信念，收到了良好的效果。
成才需要一個(gè)良好的學(xué)習環(huán)境，而作為家長(cháng)，在教育子女努力學(xué)習的同時(shí)，自身素質(zhì)的提高也是十分重要的，而自身素質(zhì)的提高就在于不斷學(xué)習，做智能型家長(cháng)，以良好的身教激勵子女勤奮學(xué)習、健康成才，為此，我們設立專(zhuān)項成才基金，到目前為止，已有5名職工子女因藝術(shù)、考學(xué)、評優(yōu)等突出成績(jì)而得到共計2000元人民幣的成才獎勵，拓寬創(chuàng )爭工作新思路。
六、推進(jìn)“愛(ài)崗愛(ài)企加快企業(yè)發(fā)展”獻計獻策活動(dòng)進(jìn)程，提高職工自覺(jué)學(xué)習、參與企業(yè)管理的工作能力。
2003年9月，歷時(shí)五月之久的體現良友精神和文化時(shí)尚的品牌語(yǔ)言、激情迸發(fā)一句話(huà)及傾獻智慧金點(diǎn)子征集活動(dòng)，在職工的積極參與中，取得了較好的效果。期間，廣大職工開(kāi)動(dòng)腦筋，積極思索，用最認真的態(tài)度奉獻出146條征集語(yǔ)，其中不乏立意新穎、表述貼切、質(zhì)量上乘之作，字里行間透出職工心系飯店的主人翁姿態(tài)。我們從146條征集語(yǔ)中，評選出最具代表性的10條經(jīng)典之作，以付諸于實(shí)際工作之中。其中金點(diǎn)子的采納則豐富和完善了經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售和增收節支的工作過(guò)程和結果，僅客房用品的充分利用和水電煤的能耗節約，使各項支出均能發(fā)揮最大的作用。
為進(jìn)一步推進(jìn)獻計獻策活動(dòng)的進(jìn)程，今年3月，我們又在全店范圍內廣泛開(kāi)展愛(ài)崗愛(ài)企加快企業(yè)發(fā)展獻計獻策活動(dòng)，以部門(mén)、班組為單位，發(fā)動(dòng)職工圍繞飯店經(jīng)營(yíng)管理、營(yíng)銷(xiāo)難點(diǎn)、服務(wù)（工作）質(zhì)量、開(kāi)源節流、安全生產(chǎn)等五個(gè)方面內容，提出內容創(chuàng )新、切實(shí)可行，且合理性、針對性、操作性結合俱佳的建議和計策。職工們結合飯店實(shí)際，從身邊做起，群策群力，提出對飯店發(fā)展具有較大幫助的可行性計策，并運用班組討論、數據對比、實(shí)地求證等環(huán)節，進(jìn)行層層論證，力求保證所提計策和合理化建議的質(zhì)量，努力提高采納率。截至3月16日，飯店共收到88名職工傾獻的210條計策，參與率達到86％。
本著(zhù)對飯店建設有一定適用性和需求性的標準，獻計獻策領(lǐng)導小組于3月17日－21日對職工在計策表中提出的建議進(jìn)行了認真的分類(lèi)、篩選，擷取其中34條，根據質(zhì)量、實(shí)用性、適用性進(jìn)行分類(lèi)處理，分級采納實(shí)施，條件具備的即被實(shí)施，條件尚不具備的，創(chuàng )造條件盡早組織實(shí)施，實(shí)施率達到16％，并形成書(shū)面材料上報公司。小陳老師工作室原創(chuàng )
在實(shí)施過(guò)程中，飯店獻計獻策領(lǐng)導小組根據實(shí)施計策的輕重緩急和難易程度，按照部門(mén)分別落實(shí)、逐條實(shí)施。對有些在實(shí)施過(guò)程中具有長(cháng)遠發(fā)展利益，且需花費一定財力和物力的項目，飯店不惜追加資金投入，起初有些干部職工不能理解，認為獻計獻策活動(dòng)只不過(guò)是走走過(guò)場(chǎng)，何必要花費精力財力興師動(dòng)眾，領(lǐng)導小組針對這種想法，多次召開(kāi)座談會(huì )，重申此次獻計獻策活動(dòng)的重要性，將選中計策的實(shí)施和對促進(jìn)飯店發(fā)展的意義向干部職工講清楚，在思想上統一認識，達到共同推進(jìn)的目的；對有些單個(gè)部門(mén)不能獨立完成的項目，領(lǐng)導小組親歷親為，動(dòng)員多個(gè)部門(mén)聯(lián)手實(shí)施；對較難實(shí)施的計策，領(lǐng)導小組也親自研討論證，創(chuàng )造條件盡力實(shí)施，并對在實(shí)施過(guò)程中發(fā)生的問(wèn)題，組織協(xié)調，迅速解決。另外，我們還每隔二星期召開(kāi)一次由全體中層干部參加的獻計獻策領(lǐng)導小組擴大會(huì )議，匯報計策實(shí)施進(jìn)程，請與會(huì )人員找差補拙，不斷完善計策實(shí)施過(guò)程。
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