客服員工管理制度（精選8篇）

　　在當下社會(huì )，我們可以接觸到制度的地方越來(lái)越多，制度是要求成員共同遵守的規章或準則。大家知道制度的格式嗎？以下是小編幫大家整理的客服員工管理制度（精選8篇），僅供參考，歡迎大家閱讀。

　　客服員工管理制度 篇1

　　第一則

　　總則

　　為加強公司的規范化經(jīng)營(yíng)管理，使工作有所遵循，提高工作效率促進(jìn)雙贏(yíng)特制定本辦法。

　　適用范圍：本規定適用在公司里的所有在職人員，均依本辦法規定參考辦理。

　　第二則

　　客服工作守則包括：

　�。�1）每位員工都要有高度的責任心和事業(yè)心，處處以公司的利益為重，為公司和個(gè)人的發(fā)展努力工作。

　�。�2）牢記“用戶(hù)第一”的原則，主動(dòng)、熱情、周到的為顧客服務(wù)，努力讓顧客滿(mǎn)意，維護好公司和網(wǎng)店品牌形象。

　�。�3）要具備愛(ài)學(xué)習勇于創(chuàng )新，通過(guò)培養和學(xué)習新知識使專(zhuān)業(yè)知識和個(gè)人素質(zhì)與公司發(fā)展保持同步。

　�。�4）講究工作方法和工作效率，明確效率就是金錢(qián)效率是企業(yè)的生命。

　�。�5）要有敬業(yè)和奉獻精神，滿(mǎn)負荷、快節奏、高效率、高責任感是對所有員工提出的敬業(yè)要求。

　�。�6）具有堅韌不拔的毅力，要有信心有勇氣戰勝困難、挫折。

　�。�7）要善于協(xié)調，融入集體，有團隊合作精神和強烈的集體榮譽(yù)感，分工不分家。

　�。�8）要注意培養良好的職業(yè)道德和正直無(wú)私的個(gè)人品質(zhì)。

　�。�9）明確公司的奮斗目標和個(gè)人工作目標。

　�。�10）遵守勞動(dòng)紀律，不遲到、不早退、不曠工、不脫崗。

　�。�11）精益求精，不斷提高工作績(jì)效。

　　員工遵守的行為準則包括：

　�。�1）必須嚴格遵守公司的工作守則；

　�。�2）必須服從公司的組織領(lǐng)導與管理，對未經(jīng)明示事項的處理，應及時(shí)請示，遵照指示辦理；

　�。�3）必須盡職盡責、精誠合作、敬業(yè)愛(ài)崗、積極進(jìn)��；

　�。�4）應嚴格保守公司的經(jīng)營(yíng)、財務(wù)、人事、技術(shù)等機密；

　�。�5）必須服從上級要求，有令即行。如有正當意見(jiàn)或要求，應在事前陳述。

　�。�6）必須勤奮好學(xué)精通本職工作，并通過(guò)學(xué)習提高自身的素質(zhì)。

　�。�7）嚴禁一心多用工作過(guò)程中兼顧其它非工作內容。

　�。�8）不得自營(yíng)與公司的職務(wù)上有關(guān)的業(yè)務(wù)，或兼任其他企業(yè)的職務(wù)。

　　第三則

　　獎懲

　　為規范工作行為，創(chuàng )造良好的工作環(huán)境和工作氣氛，提高工作積極性保證工作質(zhì)量和辦事效率，使工作正確、高效，防止工作過(guò)失行為發(fā)生，制定本辦法。

　　一、獎勵

　　1、公司員工有下列情況的予以獎勵：業(yè)績(jì)突出為公司創(chuàng )造顯著(zhù)經(jīng)濟效益；挽回重大經(jīng)濟損失；取得重大社會(huì )榮譽(yù)，表現突出足為公司楷模者。

　　2、獎勵分為業(yè)績(jì)獎、特別獎。獎勵方式授予獎金獎勵。

　�。�1）業(yè)績(jì)獎：詢(xún)單轉化率低于70%的按照銷(xiāo)售額1%發(fā)放提成，轉化率超過(guò)70的%按照1.5%發(fā)放提成。

　�。�2）特別獎：客服組當月業(yè)績(jì)第一名獎勵50元，連續兩個(gè)月第一名獎勵100元，連續三個(gè)月及以上每月獎勵200元。

　　二、處分

　　公司員工有下列行為之一者，將視情節輕重、后果大小、認識態(tài)度等予以處分造成損失的要給予賠償。處分方式有：開(kāi)除、記大過(guò)、記小過(guò)、警告、通報批評、賠償等。獎懲記錄，將納入個(gè)人考核依據決定薪金和去留。

　　公司對以下情況之一者，予以記過(guò)或賠償：（包括但不僅限于以下行為）

　　一、工作失誤所帶來(lái)的損失。

　　1.計價(jià)失誤。

　　2.沒(méi)有落實(shí)顧客要求：在溝通過(guò)程中已明確客戶(hù)需求，或同意承諾滿(mǎn)足客戶(hù)提出的附加要求。

　　3.定單內容與實(shí)際不符：沒(méi)有履行或不正確履行職責。

　　4.服務(wù)怠慢等工作態(tài)度問(wèn)題致使客戶(hù)給退貨信譽(yù)評價(jià)的中差評---負責解決該中差評。

　　5.當班客服對于未付款訂單沒(méi)有及時(shí)催單的，拍下后一小時(shí)內沒(méi)催付的，抽查一次扣5元。

　　二、工作態(tài)度不認真。

　　造成一定后果或影響到本職工作至使客戶(hù)大量流失或工作失誤。

　　1.影響工作秩序，在工作場(chǎng)所或工作時(shí)間吵鬧、嘻笑，玩忽職守或其它行為足以妨礙他人正常工作或影響公司聲譽(yù)利益的。

　　2.不履行合理的工作分配，影響工作。

　　3.貪圖玩樂(lè )占用大量時(shí)間或資源進(jìn)行娛樂(lè )行為。

　　4.故意或失誤填報不正確的信息資料；擅自篡改記錄或偽造各類(lèi)資料。

　　客服員工管理制度 篇2

　　1.上班時(shí)間：白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨24:00，每周單休，做六休一，休息時(shí)間由組長(cháng)輪流安排，晚班客服下班時(shí)間以12點(diǎn)為準，如還有客戶(hù)在咨詢(xún)，接待客服工作掛起后結束手上接待為止。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項寫(xiě)在交接本上。

　　2.上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情，不準看電視看電影和玩游戲，以及其它大量占用資源的娛樂(lè )行為，嚴禁私自下載安裝軟件，違者將予以記過(guò)。

　　3.沒(méi)顧客的時(shí)候，要更進(jìn)一步加深了專(zhuān)業(yè)知識，基本要求要做到看到店鋪商品要知道在牌子版本產(chǎn)地。相反也要看到牌子版本產(chǎn)地要知道里面有什么類(lèi)型風(fēng)格花形的產(chǎn)品。另一方面要多巡視網(wǎng)店精通分類(lèi)要做到客戶(hù)描述出類(lèi)型顏色等屬性要迅速找到該鏈接。工作之余要不斷的優(yōu)化分類(lèi)和商品關(guān)健字。同時(shí)也要多巡視同行的店鋪學(xué)習他們完善我們的不足。

　　4.接待好來(lái)咨詢(xún)的每一位顧客，文明用語(yǔ)，禮貌待客，熱情服務(wù)。不得影響公司網(wǎng)店品牌形象，如果因服務(wù)原因收到買(mǎi)家投訴，視實(shí)際情況予以記過(guò)。

　　5.上班空閑時(shí)間可以適當娛樂(lè )比如聽(tīng)音樂(lè )、看新聞、玩農場(chǎng)，但聲音不能太大，不能帶耳機聽(tīng)，防止溝通不便，如有同事正在電話(huà)溝通客戶(hù)，請自覺(jué)將聲音調小，不得大聲喧嘩及其它足以影響他人工作和影響工作環(huán)境的行為。

　　6.保持桌面整潔，保持辦公室居住宅樓衛生，每天上班前要清潔辦公室，輪流清理。

　　7.記錄將做為工作的一部分工作能力的參考，在工作過(guò)程中，每遇到任何上不明白的問(wèn)題當天都應記錄下來(lái)，待明白答案后也應記錄下來(lái)，并且要書(shū)記工整。另外處理問(wèn)題件（能立即處理的除外）需要記下定單編號、購買(mǎi)日期、找出快遞單留存聯(lián)夾在一起、描述所出現的問(wèn)題、買(mǎi)家的要求、都應該記錄下來(lái)及時(shí)按要求處理事后再回復客戶(hù)。

　　8.不允許從事第二職業(yè)或對外兼職活動(dòng)，但鼓勵員工利用空余時(shí)間自學(xué)培訓，自身的能力。

　　客服員工管理制度 篇3

　　為了規范公司客戶(hù)服務(wù)體系，提高服務(wù)質(zhì)量，增強公司員工服務(wù)意識，樹(shù)立公司形象，創(chuàng )建公司品牌，確�？蛻�(hù)服務(wù)工作正常有序的進(jìn)行，使經(jīng)銷(xiāo)商和客戶(hù)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)為客戶(hù))成為公司堅實(shí)的合作伙伴，現結合公司實(shí)際情況，特制定本制度。

　　一、客戶(hù)服務(wù)原則

　　客戶(hù)服務(wù)部秉承“客戶(hù)至上”的服務(wù)宗旨。以專(zhuān)業(yè)的水準，專(zhuān)注的精神為廣大客戶(hù)服務(wù)，堅持“親切、專(zhuān)業(yè)、準確、高效”的客戶(hù)服務(wù)原則，積極打造公司服務(wù)品牌，真正體現“為客戶(hù)解憂(yōu)，讓客戶(hù)滿(mǎn)意”的服務(wù)理念，向公司所有客戶(hù)提供快捷、周到的服務(wù)及相關(guān)支持。

　　二、客戶(hù)服務(wù)部職責

　　1、嚴格遵守公司管理制度，及時(shí)完成上級領(lǐng)導交辦的工作。

　　2、負責及時(shí)解答和處理客戶(hù)來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)及投訴事件，做好原始記錄。

　　3、負責客戶(hù)的咨詢(xún)及相關(guān)問(wèn)題的解答。

　　4、負責組織發(fā)放公司各種活動(dòng)紀念品、宣傳資料。

　　5、負責組織客戶(hù)的培訓和走訪(fǎng)重要客戶(hù)工作。

　　6、負責協(xié)調處理經(jīng)銷(xiāo)商與交易客戶(hù)的服務(wù)糾紛問(wèn)題。

　　7、負責建立客戶(hù)檔案，維護客戶(hù)關(guān)系。

　　8、負責代理商返傭報表和代理商交易額、返傭金額以及代理商實(shí)際返傭金額和待返金額的統計整理。

　　三、客服職員素質(zhì)要求

　　1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，以“客戶(hù)服務(wù)原則”為服務(wù)宗旨，樹(shù)立公司形象。

　　2、熟練受理客戶(hù)的各種相關(guān)問(wèn)題來(lái)訪(fǎng)、來(lái)電及咨詢(xún)。

　　3、熟悉公司相關(guān)客戶(hù)需求，熟練掌握公司客服工作各項技能，普通話(huà)標準、流利，聽(tīng)懂方言。

　　4、具備溝通能力，通過(guò)有效溝通與客戶(hù)達成共識;具備應變能力，反應機敏，能夠掌握局面恰當解決問(wèn)題。

　　5、嚴格執行規范的服務(wù)工作用語(yǔ)，態(tài)度和藹、親切、熱情的處理客戶(hù)的咨詢(xún)或投訴。

　　6、客服職員工作中必須嚴格執行“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求。即：三要：要“請“字當頭，”“您”字不離口，“再見(jiàn)”結尾;三不：不使用生硬語(yǔ)言，不說(shuō)推卸責任的話(huà)，不責備、埋怨客戶(hù);四個(gè)一樣：生人、熟人一個(gè)樣，有無(wú)檢查一個(gè)樣，工作忙閑一個(gè)樣，情緒好壞一個(gè)樣。

　　7、努力學(xué)習，不斷總結客服工作的實(shí)際經(jīng)驗，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。

　　8、對客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)反饋，并能提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議。

　　9、遵守公司規章制度，關(guān)心集體，能及時(shí)完成領(lǐng)導交辦的各項事宜。

　　四、客服工作規定

　　(一)交易返傭服務(wù)

　　1、每月6號前認真做好代理商的返傭報表、交易金額和返傭金額的統計整理，確保數據準確無(wú)誤。

　　2、每月底認真做好代理商實(shí)際返傭金額和待返金額的統計整理，確保數據準確無(wú)誤。

　　(二)電話(huà)客服管理

　　電話(huà)客服包括電話(huà)接聽(tīng)客服和電話(huà)回訪(fǎng)客服兩項工作內容。

　　五、客戶(hù)資料管理規定

　　(一)保密范圍和密級確定

　　1、客戶(hù)與公司的加盟合同;客戶(hù)發(fā)展跟蹤記錄;客戶(hù)資料，屬于公司絕密，嚴禁泄露。

　　2、接訪(fǎng)來(lái)電來(lái)訪(fǎng)記錄，交接記錄，工作日記簿，屬于公司機密，嚴禁泄露。

　　3、客服人員對掌握的柜員權限所涉及的內容屬公司機密，嚴禁泄露。

　　4、客戶(hù)調查分析資料，屬于公司機密，嚴禁泄露。

　　(二)保密措施

　　1、客戶(hù)加盟合同及相關(guān)資料，由公司負責人辦公室存檔保管。

　　2、客戶(hù)發(fā)展跟蹤記錄由相關(guān)責任人保管，工作落實(shí)后提交公司責任人辦公室存檔保管。

　　3、來(lái)訪(fǎng)、來(lái)電記錄，交接記錄，工作日記簿，于每日例會(huì )后提交公司責任人辦公室留存備查。

　　4、客服人員對掌握的柜員權限涉及的內容負責保密。

　　5、客戶(hù)調查分析資料落實(shí)完成，提交公司責任人辦公室存檔保管。

　　(三)責任與處罰

　　1、泄露客戶(hù)資料，客戶(hù)發(fā)展跟蹤記錄，來(lái)訪(fǎng)、來(lái)電記錄，交接記錄，工作日記簿內容，經(jīng)發(fā)現給予相關(guān)責任者1000元/次罰款處理。

　　2、泄露客戶(hù)資料秘密，給公司帶來(lái)嚴重后果或經(jīng)濟損失，給予相關(guān)責任者10000--100000元罰款處理，予以除名，并視情節輕重提交相關(guān)執法部門(mén)處理。

　　3、利用職權強制他人違反客服資料保密規定，給予相關(guān)責任者50000——150000元罰款處理，予以除名，并視情節輕重提交相關(guān)執法部門(mén)處理。

　　為了加強客服部管理制度的貫徹實(shí)施，公司實(shí)行扣罰連帶責任制。各部門(mén)員工因違反管理制度形成罰金處理的部門(mén)主管追責雙倍罰金。

　　客服員工管理制度 篇4

　　1、制度

　　1.1客服部文員負責客服部所有文件(通知、制度、命令、公函、總結、報告、通報、會(huì )議紀要、政府紀要、政府法規等)的收集存檔和保管。

　　1.2文員、助理負責各部門(mén)文件及資料(技術(shù)圖紙、說(shuō)明書(shū)、手冊、業(yè)戶(hù)檔案、車(chē)輛檔案、工作聯(lián)絡(luò )單、通知、報告、公函、總結、會(huì )議紀要等)的收集、存檔和保管。

　　1.3任何人員借閱上述文件資料，須登記日期、用途、經(jīng)手人及歸還日期。

　　1.4秘密文件要妥善保管，不準散播其內容，未經(jīng)總經(jīng)理批準，不準翻閱，不準復印，不準帶離辦公室。

　　1.5員工個(gè)人檔案、材料屬秘密材料的，他人無(wú)權翻閱，保管人員也不準，禁止將這些資料擅自給他人過(guò)目。

　　1.6文件資料等要進(jìn)行字母順序還是按內容、按時(shí)間等形式分類(lèi)，其目的都要使查找迅速方便，因此都必須在檔案夾里清楚地標明。

　　1.7要經(jīng)常進(jìn)行清理歸檔，以免資料堆積混亂，對過(guò)期的文件資料要及時(shí)清理，無(wú)保存必要的材料，經(jīng)總經(jīng)理批準可做銷(xiāo)毀處理。

　　1.8文件具有較強的嚴肅性和權威性，一經(jīng)發(fā)文必須執行。

　　1.9文件一經(jīng)領(lǐng)導簽發(fā)，任何人不得擅自更改。

　　1.10文件分發(fā)傳遞必須做到及時(shí)、準確、安全。

　　1.11各部門(mén)對需要辦理的文件，應當認真辦理，不得延辦、誤辦或推諉，對辦理完畢的文件，承辦人應填寫(xiě)結果和報告。

　　2、規定

　　為加強文件管理，準確傳遞文件，提高辦公效率，特制定本規定。

　　2.1外部來(lái)文的有關(guān)規定:

　�、鸥魃霞墮C關(guān)、政府部門(mén)及其他單位來(lái)文，統一由辦公室簽收。

　�、茖κ盏降耐鈦�(lái)文件，應及時(shí)進(jìn)行分類(lèi)、登記和分發(fā)傳遞。

　�、峭鈦�(lái)文件原則上先送總經(jīng)理閱批。

　�、雀鶕�總經(jīng)理批示，逐一傳遞各部門(mén)經(jīng)理傳閱。

　�、筛鶕�總經(jīng)理批示，送達文件辦理部門(mén)，并催促辦理。

　�、食修k過(guò)程中若有疑問(wèn)，應及時(shí)請示，報告解決。

　�、宋募�閱畢或辦畢，閱文人及承辦人應填寫(xiě)承辦結果和報告，連同原文退回秘書(shū)處存檔。

　　2.2對外行文有關(guān)規定:

　�、挪块T(mén)對外的`報告、請示和業(yè)務(wù)事項聯(lián)系的文件，均必須送總經(jīng)理審閱后，方可外發(fā)。

　�、茖ν庑形�，領(lǐng)導批轉后，原件由部門(mén)文員留存、歸檔。

　�、菍ν庑形�，統一由部門(mén)文員負責進(jìn)行編號、登記和外發(fā)事項。

　　2.3內部行文

　　2.3.1公司內部一般性業(yè)務(wù)往來(lái)文件(包括聯(lián)絡(luò )單)，由各部起草，部門(mén)經(jīng)理簽閱。

　　2.3.2公司內部文件(包括聯(lián)絡(luò )單)，由各部收集、存檔和保管，必須保證完整性及連續性，以便備查。

　　2.4不論外部行文或內部行文，一律由秘書(shū)、文員、內勤傳遞。

　　客服員工管理制度 篇5

　　1、制度

　　為及時(shí)處理突發(fā)事件,維護管理區域正常管理秩序,特制定以下規定:

　　1.1值班人員:部門(mén)每天安排管理員進(jìn)行值班;

　　1.2值班地點(diǎn):部門(mén)辦公室;

　　1.3值班人員應填寫(xiě)值班記錄表,注明值班人、值班起止時(shí)間、值班情況及處理結果等;

　　1.4值班人員應認真檢查管理區域、公共區域、售樓處、銀行、會(huì )所、大廈綠化等處的物業(yè)完好程度,衛生狀況及各崗位員工的工作質(zhì)量和勞動(dòng)紀律;

　　1.5值班人員應按時(shí)間要求檢查管理區域效果照明燈具的開(kāi)關(guān);

　　1.6值班人員必須及時(shí)處理各類(lèi)突發(fā)事件。如遇重大事件,難以處理的,應及時(shí)報告客服部經(jīng)理,并請求有關(guān)部門(mén)協(xié)助處理。重大事件的處理,次日必須作出書(shū)面報告,上報客服部經(jīng)理;

　　1.7值班人員必須堅守崗位,不得擅自離崗,若因此而造成損失的,追究當事人的責任;

　　1.8值班人員因事、因病無(wú)法值班的,應事先安排調班,并報客服部經(jīng)理;

　　1.9國家法定節假日另做加強值班安排。

　　2、規定

　　2.1凡在值班崗位工作的員工,必須堅守崗位,嚴禁擅離職守;

　　2.2值班工作中要求精力集中,認真負責,按程序工作,完成上班未完成的作業(yè);

　　2.3值班過(guò)程中發(fā)現問(wèn)題要立刻解決,遇有困難時(shí)可請求幫助,當重大事件發(fā)生時(shí),要立即報告上一級領(lǐng)導,不得延誤,不得擅自做主,不得隱瞞不報;

　　2.4當換班時(shí)間已到,但接班人尚未來(lái)時(shí),不得離崗;

　　2.5嚴格遵守各項值班紀律及各項操作規程,凡因違反規程引發(fā)的一切后果,其責任均由值班人員自負;

　　2.6辦公室要有管理人員值守,值守人員要注意接聽(tīng)電話(huà),做好電話(huà)記錄;

　　2.7每天值班情況要逐項認真記錄,交班要清楚,全面,一般情況不得把本班未解決的問(wèn)題交給下班。

　　客服員工管理制度 篇6

　　大廈物業(yè)客服部交接班管理制度及規定:

　　1、制度

　　1.1時(shí)間統一標準化,填寫(xiě)各項記錄和交接班記錄,必須按國家標準時(shí)間統一計時(shí)。

　　1.2填寫(xiě)內容明朗化。必須將所要交接的問(wèn)題的原因、經(jīng)過(guò)、結果填寫(xiě)清楚。

　　1.3本班所發(fā)現或發(fā)生的重大問(wèn)題,已處理的、未處理的都應該交接,便于接班人接著(zhù)工作。

　　1.4上級的指導,命令必須交接,便于上傳下達,保證其權威性及持久性。

　　1.5辦公用品、通訊器材、資料、樣板間鑰匙等公用物品及保管應仔細登記,當面驗清交接。

　　1.6交接班應按時(shí),無(wú)特殊情況,交班人必須將未處理的事務(wù)處理完畢,才能離開(kāi)。

　　2、規定

　　2.1值班人員應按統一安排的班次值班,不得遲到、早退、無(wú)故缺勤,不能私自調班、頂班,因故不能值班者,必須提前征得上級領(lǐng)導的同意,并安排調班、頂班。

　　2.2交接班人員必須做好交接班的準備工作,正點(diǎn)進(jìn)行交接。

　　2.3交接班的準備工作包括:未完成的工作、領(lǐng)導下達的新的工作指令、公共區域的維修情況等,交接時(shí),交接人員應在值班日志上簽字。

　　2.4在下列情況下不得交接班:

　�、旁谥卮笫录�或緊急事件未處理完的情況下。

　�、浦卮笤O備啟動(dòng)或停機時(shí)。

　�、墙唤影鄿蕚涔ぷ魑赐瓿蓵r(shí)。

　�、冉影嗳藛T有喝酒跡象或其他神志不清現象,且又未找到頂班人時(shí)。

　　客服員工管理制度 篇7

　　1、在主任領(lǐng)導下，負責醫院咨詢(xún)電話(huà)的`接聽(tīng)、解釋、登記、統計分析和商務(wù)通、QQ咨詢(xún)等工作。

　　2、不斷提高自身專(zhuān)業(yè)水平，熟練掌握相關(guān)服務(wù)禮儀、技巧及客戶(hù)溝通能力、掌握就診心理，并能把握服務(wù)過(guò)程中態(tài)度、解釋、勸說(shuō)等環(huán)節的分寸和技巧。

　　3、做好來(lái)電及網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)登架理工作。登記包括年齡、性別、病程、病史、病種、住址、電話(huà)、就診意向、關(guān)心內容等一般性登記和就診意向、健康咨詢(xún)、價(jià)格比對、消費習慣、經(jīng)濟狀況、人員類(lèi)型等定向性登記。

　　4、掌握院內外環(huán)境、路線(xiàn)、科室布局、人員狀況、專(zhuān)家特長(cháng)、技術(shù)項目、儀器設備、收費價(jià)格、業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)等情況，經(jīng)常主動(dòng)和相關(guān)各科室勤溝通、勤聯(lián)絡(luò )，適時(shí)更新相關(guān)資料，做到準確無(wú)誤，專(zhuān)家咨詢(xún)電話(huà)要及時(shí)準確地接轉電話(huà)。

　　5、熟悉主要專(zhuān)科的業(yè)務(wù)知識及各期廣告的內容。

　　6、做好咨詢(xún)數據的統計、分析工作，定期填報統計分析報表。

　　7、建立網(wǎng)絡(luò )和來(lái)電咨詢(xún)總冊、實(shí)行數據庫類(lèi)型管理、建立咨詢(xún)來(lái)電和來(lái)院就診達到率統計機制、建立來(lái)電咨詢(xún)回饋機制，對每日就診患者定期進(jìn)行電話(huà)回，并作出進(jìn)一步挖掘計劃。

　　客服員工管理制度 篇8

　　1、在主任領(lǐng)導下，負責醫院咨詢(xún)電話(huà)的接聽(tīng)、解釋、登記、統計分析和商務(wù)通、QQ咨詢(xún)等工作。

　　2、不斷提高自身專(zhuān)業(yè)水平，熟練掌握相關(guān)服務(wù)禮儀、技巧及客戶(hù)溝通能力、掌握就診心理，并能把握服務(wù)過(guò)程中態(tài)度、解釋、勸說(shuō)等環(huán)節的分寸和技巧。

　　3、做好來(lái)電及網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)登記管理工作。登記包括年齡、性別、病程、病史、病種、住址、電話(huà)、就診意向、關(guān)心內容等一般性登記和就診意向、健康咨詢(xún)、價(jià)格比對、消費習慣、經(jīng)濟狀況、人員類(lèi)型等定向性登記。

　　4、掌握院內外環(huán)境、路線(xiàn)、科室布局、人員狀況、專(zhuān)家特長(cháng)、技術(shù)項目、儀器設備、收費價(jià)格、業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)等情況，經(jīng)常主動(dòng)和相關(guān)各科室勤溝通、勤聯(lián)絡(luò )，適時(shí)更新相關(guān)資料，做到準確無(wú)誤，專(zhuān)家咨詢(xún)電話(huà)要及時(shí)準確地接轉電話(huà)。

　　5、熟悉主要專(zhuān)科的業(yè)務(wù)知識及各期廣告的內容。

　　6、做好咨詢(xún)數據的統計、分析工作，定期填報統計分析報表。

　　7、建立網(wǎng)絡(luò )和來(lái)電咨詢(xún)總冊、實(shí)行數據庫類(lèi)型管理、建立咨詢(xún)來(lái)電和來(lái)院就診達到率統計機制、建立來(lái)電咨詢(xún)回饋機制，對每日就診患者定期進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，并作出進(jìn)一步挖掘計劃。

【客服員工管理制度】相關(guān)文章：

客服部員工管理制度（通用11篇）05-10

客服的員工評語(yǔ)11-20

電商客服管理制度01-15

客服中心消防管理制度03-17

客服員工自我評價(jià)(簡(jiǎn)短)04-21

客服新員工培訓總結11-08

客服員工個(gè)人述職報告11-21

2022客服員工自我評價(jià)12-18

移動(dòng)客服員工辭職范文10-31