服務(wù)人員的職業(yè)道德
職業(yè)道德
為了能更好地提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，每個(gè)服務(wù)人員都必須遵守一定的職業(yè)道德規范。
熱情友好，客人至上。
熱情友好，客人至上是服務(wù)人員職業(yè)道中基本和最具特色的一項道德規范，是真誠歡迎客人的表現，是服務(wù)人員敬業(yè)、樂(lè )業(yè)精神的具體體現。其具體要求是：
*1.熱情友好，不卑不亢。
*2.謙虛謹慎，尊敬客人。
*3.牢記服務(wù)宗旨，規范服務(wù)行為。
真誠公道，信譽(yù)第一
*文明禮貌,優(yōu)質(zhì)服務(wù);不卑不亢,一視同仁;相互協(xié)作,顧全大局;遵紀守法,廉潔奉公。
應具備的4種精神
1. 理解精神
2. 絕對服從的精神(可以先服從后上訴)
3. 吃苦耐勞的工作精神
4. 勤奮好學(xué) 不恥下問(wèn)的精神
三 尊： 自尊，自愛(ài)，自強。
從業(yè)人員的儀態(tài)
* 禮貌、親切、助人為樂(lè )的態(tài)度以及講話(huà)時(shí)適度音調等更能增加服務(wù)生的美感。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí)，應記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來(lái)解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。
從業(yè)人員的合作精神
餐廳的工作人員一定要做到認真負責，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應能愉快勝任自己的工作，而且也應能發(fā)現及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來(lái)協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行。
從業(yè)人員的誠實(shí)與禮貌
餐廳工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助;遵守餐廳的規定，不貪財，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務(wù)時(shí)，才會(huì )贏(yíng)得客人的好感。只要平時(shí)就注意培養餐飲從業(yè)人員應有的修養，餐廳的生意都能更好，才能達到餐廳營(yíng)利的目的。
思想決定命運，忠告
請小心你的思想，它會(huì )影響你的行為;
請小心你的行為，它會(huì )影響你的習慣;
請小心你的習慣，它會(huì )影響你的性格;
請小心你的性格; 它會(huì )改變你的命運!
二、酒店員工8個(gè)好習慣
第一個(gè)習慣
員工在工作時(shí)間不應使用客用設施設備，在任何時(shí)間、地點(diǎn)，行動(dòng)都應該以客為先。
員工應該培養酒店意識。酒店意識是指酒店員工的言行舉止應該有酒店從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度。
應該做到：禮貌：見(jiàn)到客人和同事應該打招呼，問(wèn)好，并主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人是否需要幫忙
三輕：走路輕、講話(huà)輕、操作輕。安靜：有客人在時(shí)應該停止內部的對話(huà)，轉而關(guān)注客人的需求。如果在和另外的客人講話(huà)或通電話(huà)時(shí)，應該用眼神和客人打招呼。由于工作需要走客用樓梯時(shí)應該保持安靜，不要大聲和同事或其他客人講話(huà)�；乇�
禮讓?zhuān)嚎腿耸褂镁频旯苍O施時(shí)應該自覺(jué)禮讓?zhuān)尶腿藘?yōu)先使用。如讓客人優(yōu)先出入電梯，在走廊通道禮讓客人先走等等。
方便：服務(wù)是為了方便客人。酒店服務(wù)員不應該因為正在為客人服務(wù)而使客人不便。如在清潔公共衛生間時(shí)，如果有客人使用，應該先讓客人使用，然后再繼續清潔;客人高峰期不應該在大堂打掃衛生;陪同客人到酒店內的目的地，而不是僅指明方向了事，等等
第二個(gè)習慣
保證對你面前3米內的客人和員工微笑致意，并讓電話(huà)中的客人聽(tīng)到你的微笑。
微笑是酒店從業(yè)人員的重要習慣。微笑不僅會(huì )帶來(lái)客人的喜悅，而且可以化解客人的不滿(mǎn)。我們不僅要求員工保證向客人微笑，更重要的是使微笑成為員工生活的一部分 。
第三個(gè)習慣
為滿(mǎn)足顧客的需求，充分運用酒店給你的權力，直至尋求上級領(lǐng)導的幫助。 滿(mǎn)足顧客的需求是酒店獲取利潤的源泉。只要是為了滿(mǎn)足客人的需求，員工應該對自身的判斷力充滿(mǎn)信心，運用酒店的授權解決客人的困難。如果需要的話(huà)，不要吝嗇向其他部門(mén)的同事和上級管理者尋求支持和援助，直至勇敢地直接向總經(jīng)理尋求援助。酒店管理者應該鼓勵和培養這種全心全意為顧客服務(wù)的精神和勇氣。
第四個(gè)習慣
員工必須不斷認識酒店存在的缺點(diǎn)，并提出你的改進(jìn)建議，使酒店的服務(wù)和質(zhì)量更加完美。
任何一個(gè)酒店都存在無(wú)數的缺點(diǎn)，酒店只有不斷改進(jìn)才能適應不斷變化的競爭環(huán)境。酒店管理層應該創(chuàng )造一個(gè)讓員工消除畏懼心理的開(kāi)放環(huán)境，用對待客人投訴的態(tài)度和方式對待任何員工的意見(jiàn)和建議。
第五個(gè)習慣
積極溝通，消除部門(mén)之間的偏見(jiàn)。不要把責任推給其他部門(mén)或同事。在工作場(chǎng)所，不要對酒店做消極的評論。
當客人提意見(jiàn)時(shí)，員工把責任推到其他同事或者其他部門(mén)，甚至推到領(lǐng)導身上的事例屢見(jiàn)不鮮。他們不明白客人考慮的不是酒店中哪一個(gè)部門(mén)或哪一個(gè)人應該負責，而是酒店要負責任。員工這種推卸自身責任的態(tài)度會(huì )令
客人更加不滿(mǎn)，進(jìn)一步損害酒店的整體形象。因此，酒店服務(wù)中內外有別是必要的。對內要分清責任，對外要維護酒店整體形象。
第六個(gè)習慣
把每一次客人投訴視作改善服務(wù)的機會(huì )。傾聽(tīng)并用最快的行動(dòng)解決賓客投訴，保證投訴的客人得到安撫。盡一切努力，重新贏(yíng)得客人的信任。
員工必須認識到，沒(méi)有一個(gè)賓客愿意設訴。
員工應該把客人每一次投訴看成一次留住客人的機會(huì )，必須盡一切辦法，快速回應，解決問(wèn)題，再次贏(yíng)得客人對酒店的信心。
第七個(gè)習慣
制服要干凈整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時(shí)要充滿(mǎn)自信。
員工在上崗時(shí)精神飽滿(mǎn)，著(zhù)裝整齊，充滿(mǎn)自信，不僅表達了對客人的重視和尊敬，而且能夠充分展示企業(yè)的形象和管理水平。自信來(lái)源于對工作的駕御能力、滿(mǎn)意度和相關(guān)知識，自信的員工才會(huì )有工作的自豪感，自信的員工才會(huì )得到客人的尊重。
第八個(gè)習慣
愛(ài)護酒店財產(chǎn)，發(fā)現酒店設備設施破損時(shí)必須立即報修。
不愛(ài)護酒店的資產(chǎn)就等于增加酒店經(jīng)營(yíng)的成本。沒(méi)有維修保養意識，不及時(shí)維修，新酒店也會(huì )很快陳舊。酒店不必追求豪華的裝修和裝飾，但必須有完好常新的設備，員工要努力創(chuàng )造一個(gè)讓客人驚喜的居停環(huán)境。
三. 服務(wù)員應具備的能力
自我調節的能力 在你因為自身原因 客人原因 上級原因 同事原因 困惑或煩惱時(shí).一定要善于自我調節 自我安慰 自我說(shuō)服
語(yǔ)言能力
語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼，它體現服務(wù)員的精神涵養、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格�？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚�(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，在語(yǔ)速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯常�？梢跃徍驼Z(yǔ)氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達時(shí)機和表達對象，即根據不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當得體的表達。
人們在談?wù)摃r(shí)，常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語(yǔ)言。根據相關(guān)學(xué)者的研究，身體語(yǔ)言在內容的表達中起著(zhù)非常重要的作用。服務(wù)員在運用語(yǔ)言表達時(shí)，應當恰當地使用身體語(yǔ)言，如運用恰當的手勢、動(dòng)作，與口頭表達語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構造出讓客人易于接受和滿(mǎn)意的表達氛圍。
交際能力
酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì )與同事、上級、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì )基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì )使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待�？腿诉@一感受的獲得將會(huì )為經(jīng)營(yíng)的持續興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現這些目標的重要基礎。
觀(guān)察能力
服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時(shí)，服務(wù)員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時(shí)，帶著(zhù)很多行李的客人一進(jìn)門(mén)，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒(méi)有想到、沒(méi)法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀(guān)察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的，后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的，而潛在服務(wù)的提供更強調服務(wù)員的主動(dòng)性。觀(guān)察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。
記憶能力
在服務(wù)過(guò)程中，客人常常會(huì )向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目、星級檔次、服務(wù)設施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問(wèn)題，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗中得來(lái)的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
服務(wù)員還會(huì )經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì )有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個(gè)或長(cháng)或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因為被遺忘而得不到滿(mǎn)足的情況，對酒店的形象會(huì )產(chǎn)生不好的影響。
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