溝通之術(shù)：道歉之道非常道
大多數人都曾受到這樣的諄諄告誡：犯了錯誤就要道歉；方式可以不拘一格，但只要表示出了歉意，多數矛盾便可得到化解。然而，要想做出正確的道歉，尤其是在商業(yè)社會(huì )，可不像說(shuō)一句"對不起"那么簡(jiǎn)單了�！ 〉狼笧槭裁粗匾 〉狼溉绻卯�，對個(gè)人名譽(yù)和人際關(guān)系均有促進(jìn)作用。但如果方式欠妥，反而會(huì )錯上加錯，有時(shí)甚至會(huì )造成不堪設想的嚴重后果�！ ∨e個(gè)例子。在某公司的一次會(huì )議上，一位年資較淺的副總裁對管理團隊中一位高級總裁提出了反對意見(jiàn)而且固執己見(jiàn)，引起這位總裁的強烈不滿(mǎn)。這位高級總裁于是當著(zhù)團隊其他人的面對副總裁進(jìn)行了攻擊，對她冷嘲熱諷，指責她智商有問(wèn)題，批評她在公司遇到困難時(shí)動(dòng)搖決心等等。當團隊的其他成員向他指出應該為此道歉時(shí)，他卻不予理睬，說(shuō)什么："她不高興我很遺憾，可我并沒(méi)有錯。她應該學(xué)會(huì )如何承受壓力。"結果，事態(tài)更加惡化�！ ‘斠粋�(gè)人因冒犯他人而倍感尷尬并擔心會(huì )失去顏面時(shí)，往往會(huì )這樣避重就輕、閃爍其辭。實(shí)際上，道歉并不表示你的軟弱，也不等于你就退縮了。相反，道歉是挽救名譽(yù)的一劑特效藥�！ 〉狼钢灾匾袃蓚�(gè)原因。首先，它可以修補關(guān)系。當雙方的關(guān)系因其中一方的冒犯而產(chǎn)生裂痕時(shí)，道歉可以彌合這種裂痕。其次，道歉還可以挽回冒犯者的威信。但凡發(fā)生冒犯的事情，總會(huì )有人（不光是受害者，還有所有知情人）對冒犯者產(chǎn)生擔憂(yōu)和疑慮，甚至會(huì )懷疑他的人品。而有效的道歉會(huì )使人們相信冒犯者已經(jīng)意識到這是一種無(wú)禮行為，它不太可能再發(fā)生了�！ 〉狼笧槭裁雌D難 然而，公司和個(gè)人都經(jīng)常會(huì )錯失道歉所能帶來(lái)的種種好處。NSTAR是美國新英格蘭州的一家公共事業(yè)公司。它承認曾經(jīng)在客戶(hù)不知情的情況下，把將近24，000家的用電客戶(hù)的服務(wù)級別改為"默認"級，而選擇這一級別的客戶(hù)須額外付出很多費用。該公司向客戶(hù)輕描淡寫(xiě)地表示："如有不便，謹表歉意。" 但是，NSTAR的客戶(hù)和公眾真正關(guān)心的難道只是"不便"嗎？當然不是。消息一經(jīng)證實(shí)，客戶(hù)和公眾想到的是含糊其詞的空話(huà)和毫無(wú)誠信可言的欺騙，NSTAR的信譽(yù)一落千丈。該公司這種不著(zhù)邊際的道歉只能使它在公眾心目中的地位更加低下�！ 〗庠贯屜�、修好關(guān)系不光對個(gè)人是件理所當然之事，對公司企業(yè)也是非常有意義的�？蔀槭裁从心敲炊嗟娜�、那么多的機構在這方面栽了跟頭呢？ 首先，大多數人覺(jué)得犯了錯誤是件令人尷尬的事情，而一旦身處窘境，人們會(huì )否認事實(shí)并且盡量大事化小。NSTAR公司便是如此。另一種情況是，冒犯者會(huì )盡量把責任推到受害者身上，正像那位高級總裁對資歷較淺的副總裁所做的那樣�！ ∮袝r(shí)候即使是做了道歉，對方也很難感覺(jué)到，因為道歉一方所表現出的尷尬或憤怒已經(jīng)使這種道歉變了味兒、走了形了。這可能會(huì )造成不堪收拾的后果。信譽(yù)一旦喪失，挽回可就難了�！ ∈裁词呛玫牡狼浮 ∧敲丛鯓硬拍茏龊玫狼改�？道歉涉及三個(gè)因素：承認犯了錯誤或冒犯了對方，為此表示悔恨，承擔相應的責任。你的道歉可以包括這三大要素，但是真誠有效的道歉也不必面面俱到，這完全視具體情況而定�！ ∮捎谖覀儫o(wú)法正確區分認錯、悔恨和承擔責任的差異，因此我們往往如同茫茫大海中的一葉孤舟，不知所措，覺(jué)得本應該不難做出的道歉，做時(shí)卻感到如此痛苦而艱難。其實(shí)，事情本不該如此。比如在面對某一項過(guò)錯時(shí)，即使責任并不在你，你也可以在另一方憤怒或吃驚時(shí)承認錯誤，或對所發(fā)生的冒犯表示悔恨，從而免遭他人指責。以下是道歉時(shí)應遵循的五大原則： 用詞要清晰明了、準確無(wú)誤，不可帶有挑釁成分。道歉做得好，受害方會(huì )覺(jué)得："是的`，他知錯了。"往往受害者所希望看到的是你勇于承擔責任的態(tài)度和對錯誤的警覺(jué)，他要知道類(lèi)似的事情不會(huì )再發(fā)生�！ 〔灰獮闊o(wú)關(guān)痛癢的事情道歉。無(wú)論是個(gè)人還是機構，都喜歡投機取巧，為他們認為容易得到別人原諒的事情道歉；NSTAR公司就是這種心理。實(shí)際上，如果冒犯一方道歉的事由與受害一方所認為的錯誤風(fēng)馬牛不相及時(shí)，那么道歉反而會(huì )使問(wèn)題更加復雜。往好了說(shuō)，人們會(huì )覺(jué)得冒犯者對問(wèn)題本身仍是兩眼一摸黑；往壞了說(shuō)，別人會(huì )認為你是在故意歪曲事實(shí)�！ ∵@就使得受害方舊傷未愈、又添新痛：一個(gè)是最初的冒犯行為，另一個(gè)是類(lèi)似冒犯行為有可能再次發(fā)生的那種感覺(jué)。受害方會(huì )想："我怎么可以接受這樣的道歉呢？我這樣做不反倒成了幫兇，使問(wèn)題再度發(fā)生嗎？" 選擇恰當的道歉方式。要看是從職位對職位的角度去進(jìn)行道歉更方便，還是從個(gè)人對個(gè)人的角度更好。如果你對要做道歉的對象很氣憤，可能從相應的工作或職位角度去設計如何進(jìn)行道歉會(huì )更容易一些�！ ±�，如果那位高級總裁對資歷較淺的副總裁仍是怒氣難消，他不可能從個(gè)人角度做出誠懇的道歉，但他可以從高級管理者對下級同事的角度向她道歉。他可以說(shuō)："我們倆都是在為一家優(yōu)秀的公司工作。作為你的同事，對于我們個(gè)人之間的不同觀(guān)點(diǎn)，我應該有更加寬容的心態(tài)。對不起，那天我說(shuō)話(huà)太粗暴了。"像這樣的道歉，即便是雙方怒氣未消，也多半會(huì )產(chǎn)生良好效果�！ ≡谄渌麍�(chǎng)合，個(gè)人對個(gè)人的道歉做起來(lái)會(huì )比較容易。比如，有人會(huì )覺(jué)得賠禮道歉有失身份。對于這些人來(lái)說(shuō)，以個(gè)人對個(gè)人的方式進(jìn)行道歉會(huì )使你顯得寬宏大度，同時(shí)又可以維護對方的身份。比如可以這樣說(shuō)："我不能同意你所持的立場(chǎng)，但我很喜歡你這個(gè)人，而且很希望我們在一起工作時(shí)一切順利。對不起，那天我說(shuō)話(huà)太粗暴了。" 要選擇對你來(lái)說(shuō)比較容易做好的方式進(jìn)行道歉。這樣，就不會(huì )使所做的道歉看起來(lái)別別扭扭、極不情愿而導致絲毫不起作用�！ 〔灰傁胫�(zhù)"如何才能表達悔恨情緒".你的目的是將你的悔恨傳達出去，讓另一方知道。如何表達只是單方面的事，就算你從心窩里掏出懺悔，那也只是取決于你自己；而溝通交流是人與人之間的事。不要光想著(zhù)自己，要把精力放在你的對象身上以及道歉的三大要素上——認錯、悔恨和擔當責任。這樣你就不會(huì )顯得好像在為自己辯護，而你做的道歉也就更容易被接受了�！ ∫涀�，"我想道歉"不是真正的道歉。這就好比"我想減肥"不等于減肥一樣。要有實(shí)際行動(dòng)。要做出明確無(wú)誤、直截了當的道歉。不要遮遮掩掩、拐彎抹角或搬出陳詞濫調�！ 〉狼甘欠癖唤邮�，你可能無(wú)法控制，但是道歉是否做得好，你是完全可以控制的。要下最大工夫去控制你所能把握的。這樣，你就更有可能為所做的道歉心安理得，而不是為必須要道歉而耿耿于懷。
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