怎樣才能正確地傾聽(tīng)與反饋
正確地傾聽(tīng)對于我們的成長(cháng)有十分重要的意義，也是反饋的前提，我們要怎樣才能正確地傾聽(tīng)與反饋呢?
我認為作為一個(gè)非專(zhuān)業(yè)人士，沒(méi)有必要閱讀太多關(guān)于溝通技巧的書(shū)或資料。日常生活中，用不著(zhù)學(xué)會(huì )分辨一級、二級、三級、四級、五級檔次的反饋式回答，用不著(zhù)刻意訓練給出四級、五級的反饋，也用不著(zhù)學(xué)會(huì )把反饋當做問(wèn)題用，更不用學(xué)會(huì )溝通的各種理論模型，你甚至不用分清楚你反饋的到底是情緒還是含義還是內容。傾聽(tīng)或反饋技巧不是 rocket science 高科技，掌握它靠的不是閱讀理解，而是大量練習。
對于大家來(lái)說(shuō)，學(xué)習傾聽(tīng)或反饋技巧的意義在于解決或緩解人際關(guān)系矛盾、家庭矛盾。要達到這個(gè)目的，要做到以下幾條：
1、提高溝通的欲望(注意：是溝通的欲望，不是表達的欲望)，并抱有一顆同情心。
你首先得愿意努力了解另一方的想法和感受，并盡量體諒對方，不管你是不是能真的完全理解TA。如果沒(méi)有這個(gè)基礎，再好的溝通技巧都是白瞎。
2、改變舊有的不良溝通習慣。
比較常見(jiàn)的壞習慣，比如打斷別人說(shuō)話(huà)，搶著(zhù)表達自己的觀(guān)點(diǎn)，總把話(huà)題往自己身上扯，以己度人等等。我不打算針對這些壞習慣寫(xiě)個(gè)溝通技巧的百科全書(shū)，只打算幫助各位了解反饋技巧，因為： 1)提高了反饋技巧自然而然的就能減少上述壞習慣的發(fā)生率，2)講反饋技巧的學(xué)習的資料很少，3)貪多嚼不爛，踏踏實(shí)實(shí)的練習一個(gè)技巧比每個(gè)技巧都走馬觀(guān)花的看一下的要有用得多。
傾聽(tīng)的大敵是訴說(shuō)的沖動(dòng)
在練習傾聽(tīng)技巧的時(shí)候，不論對方的話(huà)有多荒謬可笑，不論你是不是不理解甚至是厭惡對方說(shuō)的話(huà)，你必須忍住辯駁的沖動(dòng)，只能給出反饋式的回答(反饋內容、情緒、含義)，不能發(fā)表任何觀(guān)點(diǎn)。
反饋式回答舉例一：來(lái)源于我在溝通技巧：為什么你的話(huà)別人聽(tīng)不進(jìn)去?的回答。
情境：某男抱怨工作時(shí)間長(cháng)，加班多，收入低，而且領(lǐng)導脾氣不好水平還低。
--反饋情緒的回答：你是不是覺(jué)得自己的價(jià)值沒(méi)有被重視，挺生氣的?
--反饋含義的回答：你是不是覺(jué)得挺不公平的，收入和能力不成正比?
--反饋內容的回答：你們公司的工作環(huán)境和待遇是不是不太好啊?
--Echoing：你們領(lǐng)導?
在日常生活中，必須要發(fā)表觀(guān)點(diǎn)、提意見(jiàn)怎么辦?如果一定要表達自己的觀(guān)點(diǎn)，那么先給出反饋式的回答，然后再提出自己的看法。這么做的好處有多個(gè)：反饋可以幫助你確定你真的聽(tīng)懂了別人的話(huà);讓別人覺(jué)得你有認真在聽(tīng)TA說(shuō)話(huà)，是在和TA好好的討論問(wèn)題，而不是針?shù)h相對的抬杠;幫助你平穩下情緒(如果激動(dòng)了的話(huà));給你時(shí)間組織自己的觀(guān)點(diǎn)和語(yǔ)言。
反饋式回答舉例二：來(lái)源于我在對于無(wú)論怎么回應都會(huì )遭到其反駁的女生，該怎么回復?回答下，與知友@stephen cheng 的對話(huà)(得到他的首肯使用該例)
Stephen：男女那個(gè)可能不全是一樣的。比如每天下班男人到家，女人問(wèn)怎么樣?男人說(shuō)挺好的，然后沒(méi)兩天被降級了。女人問(wèn)怎么樣?男人說(shuō)挺好的，然后沒(méi)兩天被辭退了。女人問(wèn)怎么樣?男人說(shuō)挺好的，然后沒(méi)兩天自殺了。…………好像是說(shuō)日本人的在讀者上看的。
我：(略)
stephen：悲催的是，這就是我剛工作時(shí)的切身經(jīng)歷，當然沒(méi)到自殺那步啦，哈哈。不過(guò)諸多的狗血之事，反正都沒(méi)怎么跟家人說(shuō)，都是自己擺平的。
我：你挺不容易的。男女的主要區別在于女性更容易尋求幫助和理解，男性不太會(huì )去主動(dòng)(重點(diǎn)在于主動(dòng))尋求幫助。不知道你當時(shí)如果有人能主動(dòng)地傾聽(tīng)，抱著(zhù)尊重你，不批評不批判的態(tài)度，你會(huì )不會(huì )心里好受點(diǎn)?
此例中，下劃線(xiàn)部分是我給出的反饋情緒的回答。斜體部分是我給出的自己的`觀(guān)點(diǎn)。最后一句是我提出的一個(gè)引導式問(wèn)題，不在本文的討論范圍內。
在練習反饋技巧時(shí)，各位只需要給出類(lèi)似于第二個(gè)例子中“你挺不容易的”這類(lèi)反饋式回答，而不要給出用例子中斜體字表示的觀(guān)點(diǎn)。因為溝通中的難點(diǎn)往往在于傾聽(tīng)(尤其是正確反饋他人的觀(guān)點(diǎn)或情緒)而不是傾訴(表達自己的觀(guān)點(diǎn))。
如何克制自己訴說(shuō)的沖動(dòng)?
具體里操作方式，1)如果是在診室(clinic room)里面，我會(huì )讓來(lái)訪(fǎng)者和TA的伴侶當場(chǎng)練習，如果有一方打破這個(gè)規則，我會(huì )干涉，提醒TA只作反饋不要發(fā)表觀(guān)點(diǎn)。如果診室里只有來(lái)訪(fǎng)者一人，就由我假扮另一人，模擬練習。然后我會(huì )布置這個(gè)練習作為家庭作業(yè)(home work)讓來(lái)訪(fǎng)者回家后與伴侶反復練習并記錄練習情況，下次見(jiàn)面時(shí)討論。2)如果是夫妻在家里練習，雙方彼此監督，互相提醒對方不要犯規。3)如果是單獨練習(比如單方面的練習和父母溝通，但父母并不了解你練習的目的和意義)，反復提醒自己只反饋不評論不反駁，犯規的話(huà)就咬自己舌頭一下(或者掐自己一下，自己挑個(gè)合適的自虐方式就行)。
改變不良的溝通習慣至關(guān)重要
如果你已經(jīng)有了很好的反饋技巧，但在明知對方需要的是傾聽(tīng)而不是建議的時(shí)候，還是忍不住滔滔不絕、大加點(diǎn)評的沖動(dòng)，而不去使用反饋技巧，再好的技巧也還是白瞎。這個(gè)習慣也許看上去不難改，但其實(shí)非常難做到�？吹綄Ψ秸f(shuō)的話(huà)里有漏洞或不合邏輯的地方不能指出，或者自己有個(gè)自認高明的觀(guān)點(diǎn)不能說(shuō)出來(lái)，你會(huì )不會(huì )覺(jué)得很難憋住?反正我是經(jīng)常憋不住的。嗯。
3、最后一點(diǎn)才是如何提高具體的反饋技巧。
在診室里我的做法是，準備好一段段的話(huà)，我念一段話(huà)停下來(lái)，然后等來(lái)訪(fǎng)者做出反饋式的回答，我再給予點(diǎn)評。各位自己練習的時(shí)候可以發(fā)揮下創(chuàng )造性。比如在網(wǎng)上看到表?yè)P或抱怨伴侶、老板的帖子，你把它復制下來(lái)放進(jìn)word，然后每隔一段話(huà)后你就做出一個(gè)反饋式的回答，并著(zhù)重訓練給出反饋情緒的回答。相對來(lái)說(shuō)，反饋內容最簡(jiǎn)單，也最不容易出錯。反饋含義并不那么常用。體會(huì )并反饋別人話(huà)語(yǔ)背后的情緒就比較困難了，但這條恰恰最為重要。在人際關(guān)系中尤其是家庭關(guān)系中，能抓住別人的情緒，甚至是別人自己都沒(méi)有察覺(jué)到的情緒，會(huì )立馬給人一種被理解的幸福感覺(jué)。
在紙面練習已經(jīng)比較得心應手的時(shí)候，就可以進(jìn)行實(shí)戰了。比如和朋友煲電話(huà)粥的時(shí)候(不要告訴朋友你在進(jìn)行反饋練習，就當做正常談話(huà))，有意識的多使用反饋而少發(fā)表自己的想法，反饋式的回答至少占到50%的比例。如果夫妻兩人都參與反饋練習，那就更美了，這個(gè)練習除了能提高反饋技巧，還能減少夫妻矛盾沖突(夫妻療法的必要組成部分啊)。
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