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營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)的10大效應
心理學(xué)是一門(mén)研究人類(lèi)心理現象及其影響下的精神功能和行為活動(dòng)的科學(xué)，兼顧突出的理論性和應用（實(shí)踐）性。以下是小編為大家整理的營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)的10大效應相關(guān)內容，僅供參考，希望能夠幫助大家。
營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)的10大效應
1、錨定效應
自然學(xué)家康拉德洛倫茨發(fā)現，剛出殼的幼鵝會(huì )深深依賴(lài)它們第一眼看到的生物（雖然一般情況下來(lái)說(shuō)，那個(gè)生物就是他媽?zhuān)�。但是事情的轉折來(lái)了，某一次洛倫茨無(wú)意在一次實(shí)驗中被剛出殼的幼鵝們第一眼看到，它們從此就緊跟著(zhù)他直到長(cháng)大。
由此，洛倫茨就證明了幼鵝不僅根據它們出生時(shí)的初次發(fā)現來(lái)做決定，而且決定一旦形成，就堅持到底。洛倫茨把這個(gè)現象叫做“印記”。
這個(gè)效應在經(jīng)濟中體現得很明顯，行為經(jīng)濟學(xué)有個(gè)詞叫“錨”，大致意思就是如果你在生活中遇到某個(gè)商品，第一眼留下印象的價(jià)格（或我們第一次決定用某一個(gè)特定的價(jià)格購買(mǎi)某一樣特定的商品時(shí)的價(jià)格）將在此后對購買(mǎi)這一產(chǎn)品的出價(jià)意愿產(chǎn)生長(cháng)期影響，這個(gè)價(jià)格，就是“錨”。
黑珍珠產(chǎn)自于一種黑邊牡蠣，在上世紀70年代時(shí)即使價(jià)格低廉，也還沒(méi)什么市場(chǎng)，經(jīng)過(guò)一位具有傳奇色彩的寶石商人的“策劃”后，才終于大放異彩。
他將黑珍珠放置于紐約第五大道的店鋪櫥窗展示、并標上令人難以置信的高價(jià)，同時(shí)在一些印刷華麗的高影響力雜志上刊登廣告，廣告中黑珍珠在磚石、紅寶石和綠寶石映襯下，熠熠生輝。他還把黑珍珠戴在了紐約當紅歌劇女星的脖子上，在曼哈頓招搖過(guò)市。
就這樣，原來(lái)不知價(jià)值幾何的東西，一下子成了稀世珍寶。這位精明的商人就是一開(kāi)始把黑珍珠與世界上最貴重的寶石“錨定”在一起，此后它的價(jià)格就一直緊跟寶石。
2、互惠原則
在《影響力》一書(shū)中，羅伯特·B·西奧迪尼博士介紹了“互惠”概念。對他人的某種行為，我們要以一種類(lèi)似的行為去加以回報。
西奧迪尼在書(shū)中寫(xiě)道，當服務(wù)員遞給顧客賬單時(shí)不給薄荷糖，顧客將主觀(guān)地依據服務(wù)水平給小費。而如果服務(wù)員給了一顆薄荷糖，小費則增加3.3%；如果給了兩顆，小費則破天荒地增加約20%。
營(yíng)銷(xiāo)中有許多方式利用互惠原則，你不需要贈送貴重的東西，小禮品就很好。運動(dòng)衫、電子書(shū)、甚至像手寫(xiě)便條這樣簡(jiǎn)單的東西都能長(cháng)久地建立互惠關(guān)系。切忌還沒(méi)贈與他人免費品，就考慮相應的回報。
“拒絕——退讓”這個(gè)策略是一個(gè)很高明的策略，這個(gè)策略其實(shí)是互惠原則的延伸：如果第一個(gè)要求和第二個(gè)要求提得恰當，那么對方會(huì )認為第二個(gè)要求是你做出的讓步，因而覺(jué)得自己有義務(wù)做出相應的讓步。
比如：如果你想買(mǎi)套房子，對方出價(jià)為150萬(wàn)，你的心理價(jià)位是120萬(wàn)，那么你絕不能出120萬(wàn)�；旧显谡勁兄�，彼此都會(huì )預設一個(gè)空間，如果你的第一出價(jià)是120萬(wàn)，那么對方會(huì )認為你的底線(xiàn)在130萬(wàn)或更多。這個(gè)時(shí)候，如果死咬住120萬(wàn)，那么很可能談判就會(huì )告吹。所以合適的做法是，先出個(gè)100萬(wàn)，看看對方的反應，然后慢慢讓步。
但羅伯特·B·西奧迪尼也提到，使用“拒絕——退讓”策略有一個(gè)注意點(diǎn)，就是你的第一個(gè)要求必須合理。一旦對方覺(jué)得你的第一個(gè)要求不是真誠的，那么它就無(wú)法起到應有的作用。比如這個(gè)case里，你說(shuō)你要5萬(wàn)買(mǎi)這房子，對方可能直接拂袖而去……
3、社會(huì )認同原則
大部分營(yíng)銷(xiāo)人員已經(jīng)意識到這個(gè)概念，其重要性不言而喻。社會(huì )認同指人們會(huì )采取他們喜歡或信任的人的觀(guān)點(diǎn)和行動(dòng)，也就是從眾效應。
比如在募捐的場(chǎng)所，如果我們看到里面已經(jīng)有錢(qián)，我們就會(huì )更有可能往里面放錢(qián)；如果里面沒(méi)有錢(qián)，我們反而更不可能往里面放錢(qián)。
這背后的心理活動(dòng)就是：里面有錢(qián)時(shí)，我們會(huì )告訴自己，別人也覺(jué)得這個(gè)東西該捐錢(qián)，我不如也捐；里面沒(méi)錢(qián)時(shí)，我們會(huì )告訴自己，這個(gè)東西別人都不捐，估計不靠譜。
商家營(yíng)造并炒作“熱銷(xiāo)”假象，往往就會(huì )造成真正的熱銷(xiāo)結果。制造熱銷(xiāo)的現場(chǎng)感，是常見(jiàn)的方法。另外也可以通過(guò)對熱銷(xiāo)的宣傳，增加“火上交油”的效果，比如廣告上常用的“累積銷(xiāo)量XXXX”、某飲料“環(huán)繞地球XX圈”、“連續N年銷(xiāo)量第一”等等。
即使沒(méi)有具體數據或數字，還可以通過(guò)廣告畫(huà)面中呈現無(wú)數人在某場(chǎng)景下，同時(shí)正在使用或追捧某品牌產(chǎn)品來(lái)暗示產(chǎn)品的受歡迎程度，王老吉、可口可樂(lè )等很多品牌廣告都長(cháng)期使用這種暗示手法。
這種“羊群效應”的影響，不僅僅只發(fā)生在排隊現場(chǎng)和接觸廣告的那一刻，這種體驗或印象被我們記憶存儲后，以后在消費同類(lèi)商品時(shí)，我們往往還可能再次選擇使用羊群效應技巧的品牌。
4、誘餌效應
在價(jià)格模型中常見(jiàn)此效應，其中一個(gè)價(jià)位故意來(lái)吸引人們選擇最貴的價(jià)位。丹·艾瑞里曾做過(guò)一個(gè)著(zhù)名的TED演講：“我們控制自己的決定嗎？”，其中有個(gè)《經(jīng)濟學(xué)人》雜志訂閱的廣告案例：
�、匐娮佑嗛啠�59美元。
�、诩堎|(zhì)訂閱：125美元。
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訂閱電子和紙質(zhì)雜志的價(jià)格和只訂閱紙質(zhì)雜志的價(jià)格一樣，他們?yōu)槭裁磿?huì )提供這樣的選擇？這正是艾瑞里考慮的問(wèn)題，他聯(lián)系了《經(jīng)濟學(xué)人》的內部人士，但沒(méi)有從他們那里得到直接回答。因此他決定親自實(shí)驗，找出答案。他給100名麻省理工學(xué)生提供了上述價(jià)格表，詢(xún)問(wèn)他們購買(mǎi)的選擇。當三個(gè)選項都在時(shí)，學(xué)生選擇了混合訂閱；當去掉125美元的紙質(zhì)訂閱選項時(shí)，學(xué)生選擇了最便宜的選項。
這意味著(zhù)中間選項不全是無(wú)效的，它給學(xué)生提供了一個(gè)參照，他們通過(guò)對比會(huì )發(fā)現混合訂閱非常劃算，從而刺激他們花更多的錢(qián)訂閱雜志。
對價(jià)格而言，相對的百分比，比絕對的金額更容易產(chǎn)生激發(fā)行動(dòng)的誘惑力。這就是我們消費行為中常見(jiàn)的相對論，憑相對因素做決策是我們自然的思考方式。
5、稀缺原則
西奧迪尼提出的稀缺原則概念：機會(huì )、內容或產(chǎn)品越少，其價(jià)值就越大。
機會(huì )越少，價(jià)值就越高�？赡軙�(huì )失去某種東西的想法在人們的決策過(guò)程中發(fā)揮著(zhù)重要作用。甚至可以說(shuō)，害怕失去某種東西的想法，比渴望得到某種東西的想法對人們的激勵作用更大。
短缺原理在商業(yè)上的應用就更多了，比如告訴顧客某種商品數量有限，不能保證一直有貨。值得注意的是，“時(shí)間”也是一種資源，所以“截止日期”、“搶購”、“秒殺”等等銷(xiāo)售手段，同樣能刺激顧客的購買(mǎi)欲望。
同樣的道理也可以解釋留學(xué)界那句振聾發(fā)聵的名言：“Deadline是第一生產(chǎn)力�！�
為何短缺原則會(huì )產(chǎn)生這樣的效果？原因有兩點(diǎn)：
�、偃祟�(lèi)習慣于用獲得一件東西的難易程度來(lái)判斷它的珍貴程度，一件東西越難獲得，它的價(jià)值往往也就可能越高，因此，短缺性會(huì )刺激我們對其奮力爭取。
�、诋斈撤N原本唾手可得的東西變得越來(lái)越難得，我們就失去了一部分選擇的自由。人類(lèi)都有一種維護既得利益的愿望，于是這種不自由的可能性使我們產(chǎn)生了強烈的抗拒心理，從而主動(dòng)做出某些行動(dòng)，以避免失去這件東西。
6、捆綁損失原則
為什么經(jīng)�？吹胶芏嗌碳視�(huì )說(shuō)“買(mǎi)3999元電腦，送耳機、送高檔鼠標墊、送免費1年上門(mén)維修”，而不是把耳機、上門(mén)維修等價(jià)格都包在3999元里面？同樣是花3999買(mǎi)了這一堆產(chǎn)品和服務(wù)，為什么要把某些部分說(shuō)成是“免費”的？
這是因為人對損失和收益的感知并不是線(xiàn)性的，假設你獲得100元能得到某種快樂(lè )，而想得到雙倍的快樂(lè )可能需要400元，而不是200元。同樣，損失100元受到的某種痛苦，可能要損失400元才能感受到雙倍的痛苦。
所以，如果把所有的成本折到一起，給用戶(hù)一個(gè)總價(jià)，讓用戶(hù)一次支出3999，而不是感覺(jué)到多次支出（為電腦支出3000，為耳機支出200，為維修支出200……），用戶(hù)就覺(jué)得付出這些金錢(qián)沒(méi)有那么痛苦。
所以，無(wú)數商家會(huì )說(shuō)“買(mǎi)3000元電腦，包郵”，而不是說(shuō)“總共3000元，其中電腦你花了2995，郵費5元�！�
這就是為什么中國移動(dòng)傾向于用“月套餐”讓用戶(hù)一次性支出一大筆，而不是每次電話(huà)短信流量都要重新付費。這也就是為什么健身房一直堅持年費會(huì )員而不是按照次數收費，用戶(hù)覺(jué)得年費會(huì )員比每次都花50元更加優(yōu)惠，但是實(shí)際上他們高估了自己將來(lái)的使用程度。
同樣，如果把“好處分散”，用戶(hù)感知到的“好處”也就會(huì )增加。
所以商家不會(huì )說(shuō)“賣(mài)給你了一大推套裝，其中包括電腦鼠標等”，而是說(shuō)“買(mǎi)電腦，送鼠標耳機，送高檔鼠標墊和維修”。就像泰勒在《營(yíng)銷(xiāo)科學(xué)》雜志中發(fā)文說(shuō)的：“別把圣誕禮物放在一個(gè)盒子里”。
總之，為了讓你覺(jué)得你受到了優(yōu)惠，商家們會(huì )千方百計地捆綁損失，同時(shí)分散好處。
7、折中效應
如你去買(mǎi)橙汁，下面有兩種橙汁可以供你選擇：A橙汁，600ml，12元；B橙汁，600ml，25元。結果顯示，各有50%的人選擇了A和B。
下面看另一種情況：A橙汁，600ml，12元；B橙汁，600ml，25元；C橙汁，600ml，58元。此時(shí)，選擇B的人大大增加了，大約有70%的人選擇了B，20%的人選擇了A，10%的人選擇了C。
這個(gè)現象就是“折中效應”，當人們偏好不確定的情況下做選擇時(shí)，往往更喜歡中間的選項，因為中間的選項看起來(lái)更安全，不至于犯下嚴重的決策錯誤。
很多時(shí)候我們買(mǎi)東西的時(shí)候都喜歡選取中間的價(jià)格，因為太高的，我們自身消費能力有限，太低的吧，又看不上。這就要求你對自己的人群需要把控好，精準的去進(jìn)行定價(jià)。
折中效應還體現在餐館的菜單上。我們發(fā)現很多飯店往往前幾頁(yè)的東西非常貴，常常是幾百甚至幾千的奢侈菜品，但是你繼續往下翻，看到中間幾頁(yè)時(shí)，心里的石頭稍稍落地了。因為你看到不少雖然價(jià)格很高但是仍然可以接受的菜，例如98元的羊排，80多元的燒鵝等，你再往后翻翻往往會(huì )發(fā)現二三十元的家常菜。
這個(gè)其實(shí)也是折中效應，如果你請人吃飯，你肯定會(huì )想點(diǎn)二三十的太沒(méi)面子了，但是幾千的又太貴，還是點(diǎn)八九十的吧，不太貴但是又有面子。
8、預期效應
我們對事物已有的印象，會(huì )蒙蔽自己觀(guān)察問(wèn)題的視線(xiàn)。而對一件事物的預期，會(huì )影響到我們對其的態(tài)度和體驗。如果我們事先相信某種東西好，那么它一般就會(huì )好，反之亦然。
預期不僅影響人們對于視覺(jué)、味覺(jué)和其他感官現象的認知與體驗，還能夠改變人們的主觀(guān)甚至客觀(guān)體驗。
我們常見(jiàn)的另一種預期導致的偏見(jiàn)與價(jià)格高低有關(guān)。有一個(gè)實(shí)驗：同樣的飲料，分別以正常價(jià)格和正常價(jià)格的一半售賣(mài)給不同的實(shí)驗者學(xué)生，然后讓參與者答單次組合題。結果是“價(jià)格決定成績(jì)”，喝了正常價(jià)格飲料的學(xué)生平均答題要高于買(mǎi)半價(jià)飲料學(xué)生28%。尤其是當在飲料瓶上標示出明確的“改善思維功能”的信息提示后，與價(jià)格威力相加，其威力更加強大。
事實(shí)上，質(zhì)量也是個(gè)主觀(guān)概念，價(jià)格也是質(zhì)量象征的一部分。即使是同品類(lèi)、同質(zhì)量的產(chǎn)品，如果價(jià)格偏低，就會(huì )讓人把它看得差了，最后，它也就真的差了。對醫藥、軟飲料、化妝品和汽車(chē)等消費品來(lái)說(shuō)，預期價(jià)值可能成為真正價(jià)值。所謂“便宜沒(méi)好貨”，就是我們對低價(jià)的一種無(wú)意識的反應。
廣告等品牌傳播手段的核心目的就是塑造人們對某產(chǎn)品、服務(wù)乃至企業(yè)組織的正面預期。這種預期一方面原因品牌本身的承諾，另一方也源自熟悉、口碑和信任。甚至說(shuō)的更本質(zhì)一些，廣告就是在塑造一種認知預期的偏見(jiàn)。
9、規避損失
損失規避指一旦人們擁有某物就非常不愿意失去它，人都是害怕?lián)p失的。這是因為比起收益帶來(lái)的快樂(lè )，我們更在意損失帶來(lái)的不快樂(lè )。
當決定自己的收益時(shí)，人們傾向于規避風(fēng)險，都有風(fēng)險厭惡癥。而當人們面對損失時(shí)，一個(gè)個(gè)都變的極具冒險精神，都是尋求風(fēng)險的冒險家。
運用損失規避原則可以增加人們對免費產(chǎn)品的后續增值服務(wù)的使用。例如，你可以在一段時(shí)間內免費開(kāi)放產(chǎn)品的特定功能，到期后，顧客已經(jīng)對該功能產(chǎn)生依賴(lài)，最終只能通過(guò)付費來(lái)享受這個(gè)功能。
再比如通過(guò)搶購和限時(shí)優(yōu)惠營(yíng)造的“稀缺感”，讓我們覺(jué)得如果不參與這個(gè)促銷(xiāo)，我們就失去了一次機會(huì )。而這種“失去感”激勵我們想盡辦法迅速下單購買(mǎi)。
10、心理賬戶(hù)
每個(gè)人都有一個(gè)心理賬戶(hù)，你要別人買(mǎi)東西，其實(shí)就是要給他一個(gè)購買(mǎi)的理由來(lái)滿(mǎn)足這個(gè)賬戶(hù)�？梢韵确治隽私饽繕擞脩�(hù)主要存在哪些心理帳戶(hù)，普遍舍得在哪個(gè)帳戶(hù)上花錢(qián)，然后運用情感化設計來(lái)突出強調，也就是為用戶(hù)找一個(gè)冠冕堂皇的花錢(qián)理由，從而減少花錢(qián)的心理愧疚，促成購買(mǎi)。
窺視營(yíng)銷(xiāo)微妙的消費心理營(yíng)銷(xiāo)故事
審視品牌
“我們是否真如想象中那么了解消費者？是否真正像自己以為的那么與眾不同？事實(shí)肯定不是這樣�！边@是咖啡企業(yè)Costa Enterprises 的營(yíng)銷(xiāo)總監卡洛琳·哈里斯（Caroline Harris）的看法，她所在的部門(mén)主要負責企業(yè)新業(yè)務(wù)的投資執行。該咖啡企業(yè)在英國市場(chǎng)表現出色，現在的咖啡店數量，比其競爭對手星巴克和意大利式咖啡品牌Carre Nero門(mén)店數總和還要多。
這家咖啡企業(yè)現在仍在擴張，依靠的是它的自助咖啡服務(wù)機，以及通過(guò)超市渠道銷(xiāo)售一系列家庭咖啡產(chǎn)品。
這些新的增長(cháng)機會(huì )都是后來(lái)才挖掘出來(lái)的。在剛開(kāi)始挖掘新的增長(cháng)機會(huì )時(shí)，該企業(yè)采取了自我提問(wèn)法：是否真正知道自己的品牌意味著(zhù)什么？“三四年前，我們的言行讓我們看起來(lái)更像是一個(gè)充滿(mǎn)挑戰意味的品牌。老實(shí)說(shuō)，我們當時(shí)就只想跟在星巴克后面走�！惫锼拐f(shuō)。
然而，英國零售協(xié)會(huì )（British Retail Consortium）發(fā)布的數據表明，去年該咖啡企業(yè)的銷(xiāo)售額同比增長(cháng)了24%，高于市場(chǎng)平均水平6%。而銷(xiāo)售額超過(guò)競爭對手，并不意味該咖啡企業(yè)就不再尋找新的市場(chǎng)機會(huì )擴展業(yè)務(wù)，比如自助咖啡服務(wù)機和超市渠道都是后來(lái)采取的措施�，F在，該咖啡企業(yè)通過(guò)客戶(hù)反饋工具，每個(gè)月都會(huì )收到4萬(wàn)多份反饋信息，企業(yè)內部稱(chēng)之為“傾聽(tīng)和學(xué)習”（Listen and Learn）。同時(shí)，該企業(yè)還有一個(gè)叫“聽(tīng)聽(tīng)你的說(shuō)法”（YourSay）的互動(dòng)調查項目。
事實(shí)上，如果該咖啡企業(yè)不對品牌保持開(kāi)放的態(tài)度，那么后來(lái)面對消費者選擇咖啡品牌態(tài)度的根本性轉變，它就無(wú)法采取相應的對策。哈里斯說(shuō)：“一年前，咖啡品牌選擇的便利性是最重要的因素，但是現在咖啡的質(zhì)量卻是影響選擇傾向的首要因素�！辟|(zhì)量已經(jīng)成為該企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的核心內容。
該咖啡企業(yè)并不是唯一一家重新審視自己品牌的企業(yè)。從2009年到2011年，全球銷(xiāo)售額增長(cháng)超過(guò)三倍的手機制造商HTC，也不得不對自己的市場(chǎng)定位進(jìn)行重新評估。HTC負責英國和愛(ài)爾蘭市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)負責人詹姆斯·阿特金斯（James Atkins）說(shuō)：“2010年是我們的銷(xiāo)售黃金年，但是2011年暴露了一個(gè)情況，即HTC要成為全球性品牌存在的問(wèn)題和挑戰�！�
根據阿特金斯的說(shuō)法，這家手機制造商現在的營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)是：如何擺脫小企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念，讓自己的品牌在全球市場(chǎng)保持一致性？
為了解決問(wèn)題，HTC沒(méi)有采用直覺(jué)法，而是深入研究自己的數據庫，希望找到辦法，提升銷(xiāo)售量，占領(lǐng)更大的市場(chǎng)份額。阿特金斯承認，過(guò)去領(lǐng)導層可能不會(huì )深挖這些數據，但是現在在制定策略之前，管理者傾向于先研究數據，挖掘數據的商業(yè)價(jià)值�，F在HTC的戰略核心是，研究消費者在購買(mǎi)手機之前，如何先咨詢(xún)朋友、家庭成員或手機店專(zhuān)家的意見(jiàn)。HTC最新的全球廣告運動(dòng)，主題是“Nick Jojola推薦的手機”。Nick是誰(shuí)？他是一位玩攝影的帥氣小伙子。廣告片中，他手拿著(zhù)HTC手機從飛機上往外跳—測試最新款HTC One的性能。
適應變化
對于各行各業(yè)，包括線(xiàn)下到線(xiàn)上企業(yè)，都重復地提到一個(gè)主題：那些最能夠適應市場(chǎng)變化的企業(yè)，就是那些最樂(lè )意重新審視自己品牌和重新認識客戶(hù)的企業(yè)，它們樂(lè )于接受新觀(guān)念，并采取相應的行動(dòng)。
英國航空公司收入和客戶(hù)分析部負責人喬·波斯維爾（Jo Boswell），談起企業(yè)最新的一項客戶(hù)服務(wù)舉措“認識我”（Know Me）。這個(gè)項目的靈感來(lái)自于該企業(yè)開(kāi)展的家庭業(yè)務(wù)，因為業(yè)務(wù)人員很了解客戶(hù)的需求，甚至不需要詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的要求就可以提供合乎他們心意的服務(wù)。要在飛機服務(wù)行業(yè)完全做到這一點(diǎn)是不可能的，但是英國航空公司讓機場(chǎng)員工和機組人員及時(shí)拿到乘客的數據信息，進(jìn)而為乘客創(chuàng )造最佳的客戶(hù)體驗。
“創(chuàng )建這個(gè)項目，是想嘗試復制一種感覺(jué)，讓客戶(hù)感覺(jué)走進(jìn)了自己最喜歡的一家本地餐廳，那里的人都認識你，這種感覺(jué)很特別。但是，要想在航空環(huán)境復制這種感覺(jué)，執行難度比較大。畢竟員工只有幾千人，而乘客數量是幾百萬(wàn)，不像在餐廳，有固定的工作人員為數量有限的客戶(hù)提供服務(wù)�！辈ㄋ咕S爾說(shuō)。
該航空公司的機組人員和地面乘務(wù)員通過(guò)Know Me系統，當客戶(hù)走進(jìn)機場(chǎng)或在飛機上就坐時(shí)，能辨認出客戶(hù)的身份，譬如史密斯先生或史密斯小姐，這樣的招呼讓人覺(jué)得特別親切。雖然其他品牌可能不會(huì )采取這樣的行動(dòng)，但是許多品牌的共同之處在于，它們努力獲取更多的客戶(hù)信息，并且將這些信息反饋給和客戶(hù)打交道的一線(xiàn)員工。
電視和寬帶服務(wù)提供商Sky，對于來(lái)自客戶(hù)的投訴、問(wèn)題和查詢(xún)十分重視，有一套關(guān)于每個(gè)客戶(hù)的綜合數據記錄。該企業(yè)客戶(hù)情報部門(mén)Sky IQ的營(yíng)銷(xiāo)負責人漢娜·格雷厄姆（Hannah Graham）說(shuō)：“如果客戶(hù)打電話(huà)到客戶(hù)服務(wù)中心，那么工作人員要了解客戶(hù)關(guān)注哪些頻道，這樣才能為客戶(hù)量身定制打包服務(wù)。同樣，如果一位工程師和客戶(hù)交談，幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，那么他對客戶(hù)以往的問(wèn)題都要了解�！�
但是，對于任何企業(yè)而言，以往形成的品牌見(jiàn)解不一定正確�！缎l報》指出，隨著(zhù)手機新聞盛行，《衛報》的在線(xiàn)觀(guān)眾改變了閱讀習慣。而卡夫在德國進(jìn)行的一項消費者調查結果顯示，從2010年到2011年，價(jià)格促銷(xiāo)對其巧克力品牌Milka的銷(xiāo)售產(chǎn)生了巨大的影響。
品牌要想貼近市場(chǎng)，不僅僅是通過(guò)調查問(wèn)卷追蹤消費者的消費習慣。一個(gè)同樣有價(jià)值的方式是，營(yíng)銷(xiāo)者可以審視自己的企業(yè)，對那些一直以來(lái)的“正確認識”進(jìn)行審視、驗證，看清真實(shí)的情況，排除障礙。
正是依靠這種方法，豐田的豪華車(chē)雷克薩斯推出了一個(gè)新的網(wǎng)站，它的獨特之處是摒棄傳統的汽車(chē)品牌網(wǎng)站模板，取而代之的是一種可以翻動(dòng)的書(shū)卷式模板，以大圖片為主，并與其他奢侈品品牌建立鏈接。該品牌的歐洲營(yíng)銷(xiāo)傳播負責人克里斯·泰勒（Chris Taylor）說(shuō)：“這是一種新的網(wǎng)站模板，不用從主頁(yè)登陸再一級一級往下瀏覽，最終到購買(mǎi)網(wǎng)頁(yè)，新的網(wǎng)站設計讓用戶(hù)更自由地漫游網(wǎng)站�！�
這種卷動(dòng)的頁(yè)面，更有利于用戶(hù)比較價(jià)格、規格和顏色。泰勒說(shuō)：“新網(wǎng)站在英國上線(xiàn)的頭三個(gè)星期，和舊版本頁(yè)面比，那些只看了第一頁(yè)就離開(kāi)網(wǎng)站的用戶(hù)數量降低了75%。同時(shí)，用戶(hù)的訪(fǎng)問(wèn)時(shí)間提升了100%，瀏覽汽車(chē)重要信息的用戶(hù)數量提升了40倍—譬如汽車(chē)的性能和價(jià)格信息。此外，使用雷克薩斯線(xiàn)上經(jīng)銷(xiāo)商定位器的用戶(hù)數提升了70%。這些數據表明，網(wǎng)站瀏覽者考慮購車(chē)或希望試駕�！�
企業(yè)要想通過(guò)自己發(fā)問(wèn)的方式自省，那么企業(yè)的會(huì )議室必須確保有一種鼓勵發(fā)問(wèn)思考的文化。
一家更具有自我審視意識的品牌，不能單單將審視工作交給自己的研究部門(mén)。英國的巴克萊銀行鼓勵分行的經(jīng)理將自己當成“地方行政總裁”，通盤(pán)審視自己業(yè)務(wù)領(lǐng)域的問(wèn)題，了解客戶(hù)如何看待自己的企業(yè)，假設自己就是負責人，思考品牌和客戶(hù)如何互動(dòng)。
英國航空公司：“Know Me”個(gè)性化體驗
了解自己的品牌，核心是了解自己的客戶(hù)。英國航空公司最近在了解客戶(hù)方面有了很大的飛躍，不僅僅是更深入地了解客戶(hù)，同時(shí)也實(shí)時(shí)地利用獲得的信息和客戶(hù)進(jìn)一步接觸交流，讓客戶(hù)獲得更好的體驗。該企業(yè)利用iPad，甚至利用谷歌圖像搜索乘客照片，通過(guò)這些方法，讓自己的員工在乘客乘機時(shí)辨認出他們并個(gè)性化地招待乘客，譬如引領(lǐng)他們坐到自己的位置，或是根據他們的乘機記錄，將他們升級為頭等艙或商務(wù)艙。
該航空企業(yè)最近推出了“Know Me”，這個(gè)系統可以讓地面乘務(wù)人員和飛機乘務(wù)人員看到乘客的照片，以及他們搭乘該航空公司的飛行記錄�，F在，該企業(yè)對于一些指定的航班，允許機務(wù)人員隨身攜帶iPad，用以幫助乘客找到自己的位置，或者提供個(gè)性化服務(wù)，譬如提供這些乘客通常會(huì )點(diǎn)的食物；或者根據他們是否是忠誠計劃項目成員，以及他們之前是否有過(guò)投訴，提供相應的獎勵。該企業(yè)通過(guò)各種渠道搜集所有客戶(hù)的資料—包括網(wǎng)站、呼叫中心、電子郵件等—建成數據庫，基于數據庫信息提升客戶(hù)體驗，更好地服務(wù)客戶(hù)。
該企業(yè)收入和客戶(hù)分析師喬·波斯維爾（Jo Boswell）說(shuō)：“譬如，一名乘客試圖進(jìn)入機艙里的行政酒廊，而他本來(lái)是無(wú)權進(jìn)入的。但是，乘務(wù)人員允許他進(jìn)入行政酒廊，原因是根據記錄，此前這位乘客遇過(guò)同樣的問(wèn)題�！�
這個(gè)系統能夠將網(wǎng)上對應的客戶(hù)照片整合進(jìn)來(lái)，這樣工作人員就能辨認出要找的客戶(hù)。波斯維爾說(shuō)：“我們在希思羅機場(chǎng)5號航站樓的特別服務(wù)人員，對谷歌圖片花費了許多時(shí)間，以便獲得目標乘客的面部相片。所以，我們認為應該在這個(gè)系統中加入照片辨認功能。一旦我們的工作人員找到和乘客名稱(chēng)匹配的照片，他們就會(huì )把照片存儲到這個(gè)系統中以備未來(lái)之需�！�
使用iPad并不是這個(gè)系統的唯一功能，它還有另一個(gè)重要的功能，能夠彈出乘客的相關(guān)信息，協(xié)助乘務(wù)人員引領(lǐng)客戶(hù)。
營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)的特點(diǎn)
理論與實(shí)踐相結合：營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)注重將心理學(xué)理論應用于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域，強調理論與實(shí)踐的結合。通過(guò)情景滲透和師生互動(dòng)，使學(xué)生能夠更好地理解和應用營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)的知識。
重視消費者心理：營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)重點(diǎn)研究消費者的購買(mǎi)心理與行為，包括消費者的需求、動(dòng)機、態(tài)度等，旨在通過(guò)深入了解消費者心理來(lái)優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)策略。
多種研究方法：營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)采用多種研究方法，如問(wèn)卷調查、實(shí)地觀(guān)察和實(shí)驗研究等，這些方法可以幫助揭示消費者心理的奧秘，并為營(yíng)銷(xiāo)策略提供有力支持。
適應教育需求：營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)教材注重適應教育發(fā)展的需要，通過(guò)修訂和更新內容，使其更加適應高職高專(zhuān)層次營(yíng)銷(xiāo)管理及服務(wù)人才培養的需求。
應用性強：營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)強調應用性，旨在提高學(xué)生在實(shí)際工作中的能力，通過(guò)案例分析和實(shí)務(wù)操作，使學(xué)生能夠更好地應對市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的實(shí)際問(wèn)題。
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