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銷(xiāo)售心理學(xué)建議搞好與客戶(hù)關(guān)系要勇敢承認錯誤
誠懇主動(dòng)地道歉能夠表現出銷(xiāo)售人員對客戶(hù)負責任的態(tài)度，可以及時(shí)挽回不良影響。下面來(lái)學(xué)習下銷(xiāo)售心理學(xué)建議搞好與客戶(hù)關(guān)系要勇敢承認錯誤。
銷(xiāo)售心理學(xué)建議搞好與客戶(hù)關(guān)系要勇敢承認錯誤
每個(gè)人都會(huì )犯錯誤，經(jīng)理和銷(xiāo)售人員也是一樣。不管是經(jīng)理還是銷(xiāo)售人員，在銷(xiāo)售過(guò)程中如果發(fā)現錯誤，都要勇敢地承認，主動(dòng)誠懇地向客戶(hù)道歉。但是就這個(gè)問(wèn)題可能有不同的處理方式，出了錯誤后總想捂著(zhù)蓋著(zhù)，一怕面子上過(guò)不去，二怕失去客戶(hù)。絕大多數人都不愿意承認所犯下的錯誤，是因為他們總是試圖掩蓋或轉移指責。然而，優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員能夠做到勇敢而誠懇地承認錯誤。承認錯誤并不一定會(huì )失去客戶(hù)，反之，有錯不承認會(huì )給人以不誠實(shí)的感覺(jué)，使客戶(hù)不敢信任你。
也許，道歉對絕大多數的人都是一項挑戰。許多銷(xiāo)售人員認為，如果承認自己的錯誤，就會(huì )失去客戶(hù)的信任。這種觀(guān)點(diǎn)是錯誤的。不管你是一名經(jīng)理還是一名銷(xiāo)售人員，當你出現錯誤的時(shí)候就應當毫不猶豫地向你的客戶(hù)道歉——“是的，我的公司沒(méi)有做到盡善盡美!”盡管有時(shí)候因為錯誤和道歉使有些客戶(hù)停止了同你做生意，但有些客戶(hù)會(huì )因為你的道歉而感受到你為人的真誠，反而會(huì )成為你長(cháng)期的合作伙伴。
在客戶(hù)發(fā)現問(wèn)題之前做出道歉是極其有利的方式。比如說(shuō)，你已經(jīng)向客戶(hù)承諾了具體交貨日期，但被告知航運延誤，那么與其等到過(guò)了交貨日期，客戶(hù)找上門(mén)來(lái)，倒不如事先采取積極的方式，通知客戶(hù)情況有變。盡管問(wèn)題不是出在你的身上，但是從客戶(hù)的角度看，畢竟你代表了企業(yè)，你有責任這樣做。許多銷(xiāo)售人員由于害怕失去訂單而對這種策略心有余悸。然而，事實(shí)證明，絕大多數情況下，你的客戶(hù)會(huì )對你的提前通知心存感激。再者，他們會(huì )因你負責任的態(tài)度而接受這個(gè)事實(shí)。你需要做的是：做出簡(jiǎn)短的道歉。為你犯的錯誤對客戶(hù)表達歉意，并明確提出即將采取的補救措施。然后，按部就班地確保補救辦法逐一落實(shí)。許多人的通病是道歉時(shí)解釋得太多，如對客戶(hù)解釋錯誤是怎么來(lái)的，什么原因造成的，或者為什么會(huì )發(fā)生。其實(shí)，人們并不真正在意這些——他們需要的是，解決方案!必要的道歉并不會(huì )損害你與客戶(hù)的關(guān)系。相反，道歉能夠彌補你服務(wù)的不足，從而取得客戶(hù)的諒解。
下面是一個(gè)向客戶(hù)道歉的例子：
當一位負責維修服務(wù)的接待人員沒(méi)有及時(shí)給要求維修的客戶(hù)回電話(huà)時(shí)，他這樣向客戶(hù)道歉：“王小姐，很抱歉沒(méi)能及時(shí)回復您解決維修服務(wù)的問(wèn)題。我已經(jīng)安排一名服務(wù)人員今天和您聯(lián)系，以安排合適的時(shí)間上門(mén)維修。他會(huì )在一個(gè)小時(shí)之內跟您聯(lián)系。如果您沒(méi)有接到電話(huà)，請立即告訴我們。我的直撥電話(huà)是……”
客戶(hù)關(guān)系溝通技巧
1.傾聽(tīng)與應答
優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員一定是一個(gè)出色的傾聽(tīng)者。當客戶(hù)提出問(wèn)題時(shí)，他一定是去傾聽(tīng)而不是去指導，去理解而不是去影響，去順應而不是去控制。不過(guò)，事實(shí)上大部分的銷(xiāo)售人員都不是優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員，因為他們不是出色的傾聽(tīng)者，造成這種現象的原因就是心理定勢，即認為傾聽(tīng)是被動(dòng)的。他們認為要想銷(xiāo)售成功，就是要想方設法說(shuō)服客戶(hù)，因此，他們認為與客戶(hù)溝通就必須努力說(shuō)、努力講、努力去證明或證實(shí)。實(shí)踐表明，要在銷(xiāo)售溝通中與客戶(hù)建立良好的合作關(guān)系，銷(xiāo)售人員首要的是應該學(xué)會(huì )傾聽(tīng)，傾聽(tīng)客戶(hù)的需要，傾聽(tīng)客戶(hù)的深層需求;同時(shí)向客戶(hù)傳遞這樣一種信息：我并不總是贊同你的觀(guān)點(diǎn)，但是尊重你表達自己觀(guān)點(diǎn)的權力。這就是人員銷(xiāo)售中的“先迎合、再引導”原則。
欲成為一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員，就應該經(jīng)常主動(dòng)地與客戶(hù)進(jìn)行交流溝通，在集中精力傾聽(tīng)客戶(hù)需要、需求的情況下作出積極的反饋與應答。對客戶(hù)的反饋與應答包括表現出注意聽(tīng)講的身體語(yǔ)言，發(fā)出一些表示注意聽(tīng)講的聲音或順應地提出問(wèn)題等諸多細節。不過(guò)，在作出反饋或應答時(shí)，應避免人為產(chǎn)生的一些偏差，比如夸大或低估、過(guò)濾或添加、搶先或滯后、分析或重復等。
比如，客戶(hù)在向我詢(xún)一款“五檔可調的彈簧沖擊錘”時(shí)，在價(jià)格方面，客戶(hù)說(shuō)：“這款彈簧沖擊錘要一萬(wàn)多也太貴了些”。這時(shí)，我并不沒(méi)有馬上回復他，這款確實(shí)要這么貴。而是聽(tīng)他講完�！拔覀兪亲约汗居�，檢測一下產(chǎn)品質(zhì)量，之后還要送去計量部門(mén)檢，沒(méi)必要配這么貴的”。
我從客戶(hù)的話(huà)語(yǔ)中，得知這款沖擊錘對于他們來(lái)說(shuō)，價(jià)格是貴了些，對于這個(gè)價(jià)錢(qián)的沖擊錘客戶(hù)是不愿意買(mǎi)或是買(mǎi)不起。這時(shí)我回：“我可以介紹一款國產(chǎn)的五檔可調的沖擊錘，但國產(chǎn)的五檔可調的，也很貴，因為國內來(lái)說(shuō)只有我們能做，其他公司目前還做不出來(lái)。如果你們經(jīng)常用某一個(gè)檔的，可選用‘單檔彈簧沖擊錘”�？蛻�(hù)聽(tīng)了我的說(shuō)明后，心悅誠服，買(mǎi)了我們自己產(chǎn)的五檔可調的沖擊錘。
2.積極交流
掌握并善于使用積極交流的技巧，對于銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)具有莫大的助益。首先，成功地促使他人改變態(tài)度和行為的原則是既要解決問(wèn)題，又要不傷害雙方的關(guān)系或對方的自尊。因此，措辭是否恰當是非常關(guān)鍵的，而采用恰當的措辭是積極交流的前提。其次，在積極交流的過(guò)程中，要善于使用“換擋”的技巧，即銷(xiāo)售人員和客戶(hù)(發(fā)送者和接收者)的角色互換，積極鼓勵對方將想說(shuō)的說(shuō)出來(lái)，當客戶(hù)表述的時(shí)候，銷(xiāo)售人員要仔細傾聽(tīng);當客戶(hù)準備傾聽(tīng)時(shí)，銷(xiāo)售人員又要盡快轉而闡述自己的思想、觀(guān)點(diǎn)和情感�！皳Q擋”技巧對于銷(xiāo)售人員的好處在于使客戶(hù)愿意聽(tīng)你講;從客戶(hù)的“訴說(shuō)”中了解與掌握其不滿(mǎn)意和反駁的理由;給客戶(hù)提供一個(gè)暢所欲言的場(chǎng)所等。最后，積極的交流還要求銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售前主動(dòng)與客戶(hù)接觸，在銷(xiāo)售后主動(dòng)與客戶(hù)保持聯(lián)絡(luò )。
銷(xiāo)售心理學(xué)：當客戶(hù)發(fā)脾氣時(shí)
1、找出客戶(hù)憤怒的原因
憤怒的客戶(hù)多表現為大喊大叫、吹毛求疵、貶低他人等等。銷(xiāo)售人員決不能為這些表面的現象為迷惑，應該努力透過(guò)這些現象，探明客戶(hù)憤怒之下的真實(shí)原因。
客戶(hù)憤怒的根本原因在于不滿(mǎn)，即期待與現實(shí)的嚴重不符。如果銷(xiāo)售人員能找到客戶(hù)憤怒的根本原因，那么，平息客戶(hù)的憤怒就會(huì )變得簡(jiǎn)單起來(lái)。
2、耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的表達
聽(tīng)客戶(hù)講并讓他知道你在認真耐心地聽(tīng)他訴說(shuō)是平息憤怒型客戶(hù)火氣的最佳方法。有時(shí)，客戶(hù)發(fā)火的原因是他認為這是讓別人聽(tīng)自己訴說(shuō)的唯一方法，使其平靜下來(lái)的最好方法就是主動(dòng)耐心地傾聽(tīng)他的訴說(shuō)。這樣客戶(hù)就知道你在注意他的傾訴。這時(shí)，你可以插入幾聲“嗯,嗯”，還可以使用以下幾句有效的話(huà)：
“這確實(shí)是一個(gè)問(wèn)題�！�
“我對此也很關(guān)心�！�
“我看得出你為什么這么激動(dòng)�！�
客戶(hù)訴說(shuō)得越來(lái)越詳細，你可以重復一下他的問(wèn)題或概述一下他的問(wèn)題，表示你在耐心認真地聽(tīng)他說(shuō)話(huà)。這種技巧可能是與他人相處的最好方法。
3、找出客戶(hù)想要得到什么
在你成功地讓客戶(hù)相信你在聽(tīng)他訴說(shuō)時(shí)，你應特別注意他想從你這里到什么。最好的方法是問(wèn)一下“你想讓我做些什么”。
這種發(fā)問(wèn)可以使你發(fā)現這個(gè)憤怒型客戶(hù)究竟想干什么，還可以使對方停下來(lái)想一想，使他從恐龍頭腦反應轉到大腦皮層反應，自動(dòng)降低感情用事的程度。
4、找出解決問(wèn)題的方法并進(jìn)行談判
一旦你找出了對方想要得到什么，你便可以開(kāi)始考慮怎樣解決這個(gè)問(wèn)題。你會(huì )驚奇地發(fā)現，在客戶(hù)感到自己的傾訴被人傾聽(tīng)之后，這個(gè)問(wèn)題解決起來(lái)是多么容易。
5、表示同情和理解
客戶(hù)的憤怒帶有強烈的感情因素，因此如果銷(xiāo)售人員能夠首先在感情上對對方表示同情和理解，那么將成為最終圓滿(mǎn)解決問(wèn)題的良好開(kāi)端。
表示同情和理解有多種方式，可以以眼神來(lái)表示同情，以誠心誠意、認真的表情來(lái)表示理解，以適當的身體語(yǔ)言，如點(diǎn)頭表示同意等等。在表示同情和理解的時(shí)候，態(tài)度一定要誠懇，否則會(huì )被客戶(hù)理解為心不在焉的敷衍，可能反而刺激了客戶(hù)的憤怒。
6、給客戶(hù)留足面子
沒(méi)有人愿意承認自己的錯誤，恐龍頭腦的客戶(hù)寧可去記住繁雜枯燥的東西，也不會(huì )承認自己的錯誤。在面對憤怒型客戶(hù)時(shí)，重要的一條是避免讓他當眾承認錯誤。
如果你能這樣解決問(wèn)題，使客戶(hù)感到自己的才智、道德和價(jià)值觀(guān)被保住了，他就會(huì )很樂(lè )意。如果錯誤明顯是由你造成的，你應該非常禮貌地對給客戶(hù)造成的不便道歉，宣布他們有理由感到氣憤并表示自己改正錯誤。如果你的錯誤使客戶(hù)浪費了時(shí)間和金錢(qián)，稍打一點(diǎn)兒折扣便可做成很好的生意。如果憤怒型客戶(hù)感到自己被別人理解了，他就會(huì )感到很愉快。
7、立即向客戶(hù)道歉
明確問(wèn)題后，如果明顯是自己的責任，則應馬上向客戶(hù)道歉。即使在問(wèn)題的歸屬上還不是很明確，需要進(jìn)一步認定責任的承擔者，也要首先向客戶(hù)表示歉意。
道歉是必要的，但應注意的是，不要一味地向客戶(hù)道歉。有的銷(xiāo)售人員好像是習慣性地在面對憤怒型客戶(hù)時(shí)連聲道歉，這種一味地道歉不但無(wú)助于平息客戶(hù)的憤怒，有時(shí)反而會(huì )更加激怒客戶(hù)。因為客戶(hù)需要的畢竟不是道歉，而是令其滿(mǎn)意的處理結果。
總結：
面對憤怒型客戶(hù)時(shí)，以下幾種方法是萬(wàn)萬(wàn)不能用的，因為這些方法對平息客戶(hù)的憤怒毫無(wú)用處，反而只會(huì )使客戶(hù)更加氣憤。
一是還擊客戶(hù)。當客戶(hù)向你怒吼時(shí)，你自然的反應便是想給以還擊。通常結果是，你一還擊，客戶(hù)的怒火更旺。
二是避而不談。避開(kāi)問(wèn)題不談，告訴憤怒型客戶(hù)應該找誰(shuí)去發(fā)火，只會(huì )使客戶(hù)更加憤怒，因為他會(huì )認為你在找借口。
三是解釋開(kāi)脫�？蛻�(hù)的憤怒往往是由于一些簡(jiǎn)單的誤解造成的。你可能會(huì )很自然地插入話(huà)頭，解釋問(wèn)題所在。但憤怒的客戶(hù)通常會(huì )把這看成是一種攻擊，他只會(huì )更加反擊。
四是目標不清。對于憤怒型客戶(hù)，你的目標就是盡快使他平靜下來(lái)。這樣，你就可以幫助他理智地解決問(wèn)題了。這個(gè)目標與“對他實(shí)行報復”完全不同。你不能在對他實(shí)行報復的同時(shí)又使他平靜下來(lái)。如果你的目標是使他平靜下來(lái)，你必須忘掉與他反唇相譏。
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