如何做好食品銷(xiāo)售
營(yíng)業(yè)員是店方的形象，直接影響店方營(yíng)業(yè)額和名聲。所以營(yíng)業(yè)員培訓是商鋪成功經(jīng)營(yíng)的重要一環(huán)。那作為一位營(yíng)業(yè)員在日常工作中應該注意那些問(wèn)題呢？今天我們就來(lái)談?wù)劊?顧客購買(mǎi)心理、銷(xiāo)售技巧及顧客抱怨的處理。良好的店鋪銷(xiāo)售技巧，可以有效提升店鋪業(yè)績(jì)，圓滿(mǎn)處理顧客抱怨是提升店鋪美譽(yù)度與核心競爭力的重要途徑。
如何做好食品銷(xiāo)售
一、 顧客
1． 顧客的定義：
顧客就是指具有消費能力或潛在購買(mǎi)能力的個(gè)人或組織。
2． 根據顧客所在位置分為兩類(lèi)：
1） 內部顧客：
內部顧客是指專(zhuān)賣(mài)店內部的從業(yè)人員
2） 外部顧客：
外部顧客指一般意義上的“顧客”。
顧客又可分為三種：
a．忠誠顧客：長(cháng)期購買(mǎi)專(zhuān)賣(mài)店貨品，是專(zhuān)賣(mài)店效益的保證（二八理論）。
b．游離顧客：處于流動(dòng)狀態(tài)的顧客群，是專(zhuān)賣(mài)店竭力留住的群體。
C．潛在顧客：即未來(lái)型顧客，可能成為忠誠顧客。
3. 顧客消費心理：
1) 求實(shí)心理：以追求物品的實(shí)用和實(shí)惠為主要購買(mǎi)目的的心理，對面料質(zhì)地和制作工藝比較挑剔。
2) 好勝心理：有爭強好勝心理所引發(fā)的購買(mǎi)動(dòng)機，有炫耀心理。
3) 好奇心理：以喜歡嘗試為主要目的的購買(mǎi)心理，對新產(chǎn)品感到好奇或產(chǎn)生興趣，屬即興購買(mǎi)。
4) 求美心理：以追求產(chǎn)品的美感為主要目的的購買(mǎi)心理，注重色彩、花型和面料的時(shí)新。
5) 求美心理：以追求產(chǎn)品的美感為主要目的的購買(mǎi)心理，著(zhù)重于服裝的造型、色彩與藝術(shù)性。
6) 求名心理：以表現身份地位價(jià)值觀(guān)為主要購買(mǎi)心理，注重品牌、價(jià)位、公眾知度。
7) 求優(yōu)心理：以追求優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品為主要購買(mǎi)心理，注重質(zhì)量、商標、產(chǎn)地。
8) 求廉心理：追求廉價(jià)為主要購買(mǎi)心理。
9) 模仿心理：以追求與名人或大眾消費為主要目的的購買(mǎi)心理。
10) 求速心理：以追求快速方便的服務(wù)為主要購買(mǎi)心理，注重購買(mǎi)的時(shí)間或效率。
11) 習慣心理：以滿(mǎn)足特殊的愛(ài)好而形成的購買(mǎi)心理，往往只購買(mǎi)自己偏愛(ài)的品牌，多為回頭客。
12) 求安心理：以追求安全健康為購買(mǎi)心理，注重安全性、無(wú)毒副作用等方面。
4. 顧客消費的.目的
顧客購買(mǎi)貨品時(shí)，心理活動(dòng)盡管不同，但消費的最終目的是不會(huì )改變的，即：顧客購買(mǎi)的不僅僅是產(chǎn)品本身，還會(huì )因為以下理由購買(mǎi)：
1） 消費心理得到滿(mǎn)足
2） 享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)
3） 貨品物美價(jià)廉
4） 滿(mǎn)足自己追求的品位
5） 作為禮物很合適
二、 專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧
1． 顧客購買(mǎi)心理過(guò)程：
注視——興趣——聯(lián)想——欲望——比較——信心——行動(dòng)——滿(mǎn)足
2． AIDAM銷(xiāo)售技巧：
�。�1）吸引注意（ATTENTION）
櫥窗展示和店鋪陳列的亮點(diǎn)
向顧客展示產(chǎn)品（介紹畫(huà)冊、展示貨品）
讓顧客觸摸產(chǎn)品
為顧客做搭配演示
�。�2）提高興趣（INTEREST）
使用FBA法則向顧客介紹產(chǎn)品的特性、優(yōu)點(diǎn)及好處
列舉其他顧客購買(mǎi)的例子
�。�3）加強欲望（DESIRE）
強調產(chǎn)品如何符合顧客獨特的需要
強調產(chǎn)品的暢銷(xiāo)程度
強調產(chǎn)品的著(zhù)名程度或因暢銷(xiāo)而隨時(shí)售完
�。�4）確定行動(dòng)（ACTION）
主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客需要那種產(chǎn)品
主動(dòng)介紹其他配件產(chǎn)品
�。�5）加強記憶（MEMORY）
主動(dòng)介紹產(chǎn)品保養知識和使用注意事項
做好服務(wù)工作，使顧客產(chǎn)生滿(mǎn)足感
做好售后服務(wù)，恰當處理顧客投訴
不定期與顧客聯(lián)系，加深品牌印象
3． 顧客特征分析及相應對策
顧客特征 相應策略
創(chuàng )新型喜愛(ài)新產(chǎn)品、喜歡追求潮流對時(shí)尚品牌關(guān)注不太在意貨品價(jià)格，創(chuàng )新型介紹新產(chǎn)品及其與別人不同處表現你的沖勁與狂熱、說(shuō)話(huà)要有趣味性、交換潮流意見(jiàn)并尊重他
分析型詳細了解產(chǎn)品特性、優(yōu)點(diǎn)及好處要求“物有所值”關(guān)注所付出的價(jià)錢(qián)需要多纛時(shí)間做出購買(mǎi)決定，分析型強調產(chǎn)品物有所值FAB法則詳細介紹產(chǎn)品好處解說(shuō)、服務(wù)要有耐心產(chǎn)品知道準確
主導型喜歡自己作主，要求其他人認同他的談話(huà)希望支配一切不愿接受別人的推薦，主導型在適當時(shí)候進(jìn)行招呼不要與他們硬碰聽(tīng)從指示，不要太多建議介紹貨品讓其自己選擇不要催促
融合型得到導購注意及禮貌對待，喜歡與人分享自己的開(kāi)心事、容易與人熟悉，融合型殷勤款待，多了解其需要關(guān)注他人所關(guān)注的事情和人多加建議，加快決定
三、 顧客抱怨的處理
一般情況下，營(yíng)業(yè)員處理顧客抱怨應依照以下步驟進(jìn)行：
1） 妥善處理顧客投訴，維護專(zhuān)賣(mài)店形象及品牌聲譽(yù)：
2） 將顧引到收銀臺處，或店鋪后臺進(jìn)行處理 ，并使顧客背對大門(mén)，以減少其對其他顧客的影響。
3） 誠心誠意道歉（無(wú)論店方有無(wú)過(guò)失）
4） 分析抱怨原因，抓住投訴要點(diǎn)，并予以詳細記錄。在權限范圍內應急早處理，超出權限范圍內應及早向經(jīng)理報告，請示解決方案：
5） 若不能及時(shí)解決，應向顧客致歉并說(shuō)明原因，并告訴顧客解決時(shí)間和答復方式在處理過(guò)程中若遇到以下兩種情形：
顧客也有可能勃然大怒：一是營(yíng)業(yè)員說(shuō)出令人不愉快的話(huà)；二是顧客因為不滿(mǎn)意營(yíng)業(yè)員的說(shuō)明而產(chǎn)生的激烈情緒反應，不管是哪一種因素激怒顧客，通常應采取以下三種策略來(lái)緩和顧客的沖天怒氣：
1） 撤換當事人
2） 改變場(chǎng)所，避免影響店堂氣氛
3） 改變時(shí)間，主動(dòng)與顧客溝通
具體在處理顧客抱怨時(shí)，若因質(zhì)量問(wèn)題所帶來(lái)的抱怨應按以下方式解決：
1）向顧客真心實(shí)意道歉
2）調換新貨品（或向顧客提供其他選擇）
3）若是顧客由于購買(mǎi)了該貨品而受到精神或物質(zhì)上的損失時(shí)，店方應適當地予以補償或安慰若因營(yíng)業(yè)員服務(wù)方式不當招致的顧客抱怨，不論這類(lèi)抱怨的產(chǎn)生的原因是否在營(yíng)業(yè)員，店方都應做出如下處理：
1）督促營(yíng)業(yè)員改進(jìn)服務(wù)
2）經(jīng)理（或調解人）應仔細傾聽(tīng)完顧客的陳述，然后親自向顧客保證今后一定要加強營(yíng)業(yè)員教育，不讓類(lèi)似情形發(fā)生。
3）經(jīng)理陪同當事?tīng)I業(yè)員向顧客賠禮道歉，以期諒解。
在處理顧客的抱怨時(shí)，保持自身的心平氣和及對顧客友善的態(tài)度，是營(yíng)業(yè)員應具備的重要職業(yè)素質(zhì)。
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