銷(xiāo)售心理學(xué)如何消除客戶(hù)疑慮
一般來(lái)說(shuō)，疑慮型客戶(hù)都善于觀(guān)察細小的事物，行動(dòng)謹慎、遲緩，體驗深刻而疑心大。接下來(lái)是小編精選的銷(xiāo)售心理學(xué)如何消除客戶(hù)疑慮，供大家參考。
如何消除客戶(hù)疑慮
疑慮型客戶(hù)最初給我們的感覺(jué)似乎是恐懼，外表也顯得畏首畏尾，因為這種類(lèi)型的客戶(hù)內心活動(dòng)很平穩，在生活當中也是很謹慎的，對別人的意見(jiàn)不是很盲從地接納。遇到這種類(lèi)型的客戶(hù)，銷(xiāo)售人員要有足夠的心理準備，而且要謹慎地對待。
盡管疑慮型客戶(hù)很難購買(mǎi)產(chǎn)品，但是，如果銷(xiāo)售人員能給這種疑慮型客戶(hù)一顆定心丸，那么一切都會(huì )變得簡(jiǎn)單起來(lái)。幫助疑慮型客戶(hù)消除疑慮，會(huì )給你帶來(lái)更多的銷(xiāo)售額。因此，碰到疑慮型客戶(hù)時(shí)，你可以采用以下策略和措施來(lái)消除他們的疑慮：
一、提前列出客戶(hù)疑慮并準備有效答復
銷(xiāo)售人員最好提前想到并搜集一些客戶(hù)疑慮，如產(chǎn)品或服務(wù)上存在的缺陷、交付能力等，為每種疑慮都準備最有力的回答和一套切實(shí)可行的解決方案。
例如，對于那些有風(fēng)險的產(chǎn)品的疑慮，銷(xiāo)售人員可以預先制定一套保險單計劃，幫助客戶(hù)規避風(fēng)險;對于產(chǎn)品質(zhì)量的疑慮，銷(xiāo)售人員可以提供包換保修服務(wù)，也可以實(shí)現試用制度;對于大額銷(xiāo)售項目，銷(xiāo)售人員可以提供分期付款，也可以實(shí)行廠(chǎng)家貸款，客戶(hù)分期付款等;對于復雜的技術(shù)疑慮，銷(xiāo)售人員可以請專(zhuān)家講解，也可以請專(zhuān)業(yè)研究機構進(jìn)行鑒定等。
二、請客戶(hù)參與產(chǎn)品演示和鑒別
不要刻意掩飾產(chǎn)品的缺陷，也不要對客戶(hù)的負面評論火上澆油。如果客戶(hù)的疑慮是事實(shí)，你不妨直說(shuō)：“我也聽(tīng)到了別人這么說(shuō)過(guò)�！苯又�(zhù)，請客戶(hù)自己重新演示和鑒別產(chǎn)品的好壞，幫助其對產(chǎn)品進(jìn)行比較，從而消除他們的疑慮和困惑。
這時(shí)需要銷(xiāo)售人員能夠清楚地了解競爭者的產(chǎn)品，能夠解釋他們的產(chǎn)品與自己的產(chǎn)品在特點(diǎn)、益處以及購買(mǎi)條件上的差別。在分析比較中，客戶(hù)就明白了你的產(chǎn)品的優(yōu)勢。
三、恢復客戶(hù)的信心
恢復客戶(hù)信心是消除客戶(hù)疑慮的重要方法之一。因為在決定是否購買(mǎi)時(shí)，客戶(hù)信心動(dòng)搖、開(kāi)始后悔都是常見(jiàn)的現象。這時(shí)，客戶(hù)對自己的看法和判斷失去了信心，銷(xiāo)售人員必須強化客戶(hù)的信心和勇氣，幫助他們消除疑慮。銷(xiāo)售人員必須以行動(dòng)和語(yǔ)言幫助客戶(hù)消除疑慮。此時(shí)，專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員的沉穩和自然展現的自信，都可以重建客戶(hù)的信心。你必須知道自己掌握了狀況，也一定要讓客戶(hù)知道這一點(diǎn)。消除客戶(hù)疑慮的最佳武器就是這種自信。
四、適時(shí)地給客戶(hù)提建議
銷(xiāo)售過(guò)程中，你可以采用給客戶(hù)提建議的方法來(lái)消除客戶(hù)的疑慮。當客戶(hù)有所疑慮時(shí)，通常會(huì )提出問(wèn)題，若銷(xiāo)售人員不知如何回應，就會(huì )錯失良機。當客戶(hù)詢(xún)問(wèn)你的意見(jiàn)時(shí)，表示他下不了購買(mǎi)的決心，如果你提不出好的建議，客戶(hù)向他人咨詢(xún)，你就失去了成功銷(xiāo)售的機會(huì )。
客戶(hù)在決定購買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，需要他人肯定自己的決定是否明智，是否符合本身的利益。但客戶(hù)表現疑慮的方式各不相同，他們可能不高興、懷疑、唱反調，也可能不說(shuō)話(huà)，或者面色不悅。不管客戶(hù)表現出怎樣的疑慮，你都必須一再提出保證，肯定客戶(hù)購買(mǎi)產(chǎn)品是當下最明智的選擇。所有客戶(hù)都會(huì )有疑慮，而你必須幫助客戶(hù)消除疑慮，客戶(hù)才會(huì )愿意購買(mǎi)產(chǎn)品。
五、迂回法消除客戶(hù)疑慮
有時(shí)，如果針對客戶(hù)的疑慮直接說(shuō)過(guò)去，可能會(huì )越說(shuō)越僵。這時(shí)，銷(xiāo)售人員應微笑著(zhù)將對方的疑慮暫時(shí)擱置起來(lái)，轉換成其他話(huà)題，用以分散客戶(hù)的注意力，瓦解客戶(hù)內心所筑起的“心理長(cháng)城”。等到時(shí)機成熟了，再言歸正傳，這時(shí)往往會(huì )出現“山重水復疑無(wú)路，柳暗花明又一村”的新天地、新轉機。
六、間接法消除客戶(hù)疑慮
間接法又稱(chēng)為“是的……不過(guò)……”法。這個(gè)方法的最終目的雖也是在于反駁對方的拒絕，消除對方的疑慮，但比起正面反擊來(lái)要婉轉得多，拐了一個(gè)彎來(lái)說(shuō)明我們的觀(guān)點(diǎn)，間接地駁斥了對方的觀(guān)點(diǎn)。采用間接法消除客戶(hù)疑慮要注意兩點(diǎn)：一是當客戶(hù)明確告訴銷(xiāo)售人員“不喜歡你們的產(chǎn)品，而喜歡別的廠(chǎng)家的產(chǎn)品”的時(shí)候，銷(xiāo)售人員應冷靜地分析，誠懇地討教。因為事出有因，只有先弄清客戶(hù)心中的緣由，才能對癥下藥，并使之心服口服。二是當客戶(hù)提出某家產(chǎn)品和你的產(chǎn)品相比較而揚他貶我的時(shí)候，你不可盲目抨擊客戶(hù)所提出的廠(chǎng)家或產(chǎn)品，而應在籠統地與客戶(hù)同調的同時(shí)，在“但是”或“不過(guò)”后面做文章，正面闡明或介紹你方產(chǎn)品的優(yōu)越之處，即使是前邊已經(jīng)進(jìn)行過(guò)說(shuō)明，在這里仍不妨耐心而巧妙地再來(lái)一遍。
專(zhuān)家點(diǎn)撥
銷(xiāo)售當中，當銷(xiāo)售人員介紹產(chǎn)品時(shí)，幾乎每一個(gè)客戶(hù)都會(huì )對產(chǎn)品心存疑慮。他們擔心的問(wèn)題可能是客觀(guān)存在的，也有可能是客戶(hù)心理作用而導致的。無(wú)論是出于什么原因，銷(xiāo)售人員在處理客戶(hù)疑慮時(shí)，都必須認真對待，采取主動(dòng)的方式，及時(shí)發(fā)現客戶(hù)的疑慮，并請客戶(hù)講出來(lái)，把銷(xiāo)售當中的這個(gè)障礙當成向客戶(hù)提供更多信息的機會(huì )，從而使客戶(hù)消除疑慮，愿意購買(mǎi)產(chǎn)品。每位銷(xiāo)售人員都不能忽視這個(gè)問(wèn)題，不能一味地只求銷(xiāo)售成功，應把解決客戶(hù)問(wèn)題作為一項重要內容來(lái)看待。因此，銷(xiāo)售人員都需要在消除客戶(hù)疑慮方面進(jìn)行有效的訓練。
消除客戶(hù)顧慮的辦法
在銷(xiāo)售中，當銷(xiāo)售人員介紹產(chǎn)品時(shí)，幾乎每個(gè)客戶(hù)都會(huì )對產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑。他們擔心的問(wèn)題可能是客觀(guān)存在的，也可能是顧客的心理影響造成的。無(wú)論原因如何，銷(xiāo)售人員必須認真對待客戶(hù)的疑慮，采取積極的態(tài)度，及時(shí)發(fā)現客戶(hù)的疑慮，并要求客戶(hù)解釋銷(xiāo)售中的障礙，為客戶(hù)提供更多信息。讓客戶(hù)消除疑慮并愿意購買(mǎi)產(chǎn)品的機會(huì )。
一、給客戶(hù)合理建議
在銷(xiāo)售過(guò)程中，您可以使用向客戶(hù)提供建議的方法來(lái)消除客戶(hù)的顧慮。當顧客有疑慮時(shí)，他們通常會(huì )提問(wèn)，如果銷(xiāo)售人員不知道如何回應，將錯過(guò)銷(xiāo)售的最佳機會(huì )。當客戶(hù)詢(xún)問(wèn)您的意見(jiàn)時(shí)，這意味著(zhù)他無(wú)法做出購買(mǎi)決定，如果您無(wú)法提出好的建議，客戶(hù)將咨詢(xún)其他人，您將失去成功銷(xiāo)售的機會(huì )。
當客戶(hù)決定購買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，他們需要確保他們的決定是正確的，并且可以實(shí)現他們自己的利益。但客戶(hù)如果存在疑慮，他們可能會(huì )懷疑，可能不說(shuō)話(huà)，或者看起來(lái)不高興。無(wú)論顧客的疑慮如何，您必須確保顧客的購買(mǎi)是最明智的選擇。所有客戶(hù)都會(huì )有疑慮，您必須幫助客戶(hù)消除疑慮，并且客戶(hù)愿意購買(mǎi)產(chǎn)品。
二、迂回方法消除了客戶(hù)的疑慮
如果您直接與客戶(hù)的交談，你們的溝通可能會(huì )變得越來(lái)越困難。此時(shí)，銷(xiāo)售人員應保持微笑，并暫時(shí)轉移客戶(hù)注意力，并轉化到其他話(huà)題上，以分散客戶(hù)的注意力。當遇到合適的機會(huì )，在跟客戶(hù)解釋?zhuān)蛻?hù)疑慮。
三、間接方法消除了客戶(hù)的顧慮
間接方法也稱(chēng)可以用“是……但……”方法。這種方法的最終目標是駁斥對方的拒絕并消除對方的疑慮，但這比積極的反擊要困難得多。它轉過(guò)一個(gè)角來(lái)說(shuō)明我們的觀(guān)點(diǎn)，間接地反駁了對方的觀(guān)點(diǎn)。
當使用間接方法消除顧客關(guān)注時(shí)，有兩點(diǎn)需要注意：
首先，當顧客明確告訴銷(xiāo)售人員他們不喜歡你的產(chǎn)品和其他制造商的產(chǎn)品時(shí)，銷(xiāo)售人員應該冷靜地分析并真誠地詢(xún)問(wèn)咨詢(xún)。因為只有知道原因，我們才能解決客戶(hù)的疑慮，說(shuō)服客戶(hù)。
其次，當客戶(hù)提議將產(chǎn)品與您的產(chǎn)品進(jìn)行比較，您不應盲目地反駁客戶(hù)，詆毀客戶(hù)說(shuō)的產(chǎn)品，而應該與客戶(hù)一樣，在“但是“或”但是“稍后要大驚小怪，澄清或介紹你的產(chǎn)品的優(yōu)越性，即使之前已經(jīng)解釋過(guò)，但是面對客戶(hù)必須有耐心。每個(gè)產(chǎn)品都有它的優(yōu)勢，比如搜客通，可以快速查找大量，并且導出客戶(hù)資料，幫助銷(xiāo)售人員解決了沒(méi)有客戶(hù)的大問(wèn)題
每個(gè)銷(xiāo)售人員都不能忽視這個(gè)問(wèn)題，你不能只是要求銷(xiāo)售成功。您應該將客戶(hù)問(wèn)題視為重要內容。因此，需要對銷(xiāo)售人員進(jìn)行有效培訓，以消除客戶(hù)的顧慮。
銷(xiāo)售中如何消除客戶(hù)疑慮
在銷(xiāo)售過(guò)程中，客戶(hù)因為疑慮，對購買(mǎi)產(chǎn)品猶豫不決。一般來(lái)說(shuō)，這種客戶(hù)一般善于觀(guān)察細致，做事很謹慎、且可疑較大。不會(huì )輕易做決定，因為會(huì )擔心購買(mǎi)后被欺騙。雖然這類(lèi)顧客很難購買(mǎi)產(chǎn)品，但如果銷(xiāo)售人員可以給客戶(hù)一個(gè)保證，那么一切都會(huì )很簡(jiǎn)單。幫助客戶(hù)消除疑慮，他將為您帶來(lái)更多銷(xiāo)售機會(huì )。因此，當您遇到這類(lèi)客戶(hù)時(shí)，您可以使用以下策略和措施來(lái)消除客戶(hù)疑慮：
一、提前做好相應的準備
銷(xiāo)售人員最好提前考慮并收集一些客戶(hù)關(guān)注的問(wèn)題，例如產(chǎn)品或服務(wù)缺陷交付能力等，為每個(gè)疑問(wèn)準備最有力的答案和實(shí)用的解決方案。例如，對于那些擔心風(fēng)險產(chǎn)品的人，銷(xiāo)售人員可以預先制定一套保險單，幫助客戶(hù)規避風(fēng)險;對于產(chǎn)品質(zhì)量的顧慮，銷(xiāo)售人員可以提供更換保修服務(wù)，還可以進(jìn)行試用；對于銷(xiāo)售項目，銷(xiāo)售人員可以提供分期付款，客戶(hù)分期付款等。對于復雜的技術(shù)問(wèn)題，銷(xiāo)售人員可以請專(zhuān)家解釋?zhuān)蛘吣垖?zhuān)業(yè)研究機構進(jìn)行識別。
二、讓客戶(hù)體驗產(chǎn)品
不要故意掩蓋產(chǎn)品中的缺陷，也不要在客戶(hù)的負面評論急于反駁，避免產(chǎn)生爭執。如果顧客的疑慮是事實(shí)，你可以說(shuō)：“我聽(tīng)到別人也這么說(shuō)�！比缓�，給客戶(hù)重新演示產(chǎn)品，或者爭客戶(hù)自己體驗，以幫助客戶(hù)了解產(chǎn)品，從而消除他們的疑慮和困惑。此時(shí)，銷(xiāo)售人員需要能夠清楚地了解競爭對手的產(chǎn)品，并能夠根據產(chǎn)品的優(yōu)勢和購買(mǎi)條件來(lái)解釋其產(chǎn)品與其產(chǎn)品之間的差異。在分析和比較中，客戶(hù)就能了解您的產(chǎn)品的優(yōu)勢。
三、堅定客戶(hù)信心
堅定客戶(hù)信心是消除客戶(hù)疑慮的重要方法之一。因為在決定是否購買(mǎi)時(shí)客戶(hù)信心受到動(dòng)搖，這是開(kāi)始擔心的常見(jiàn)現象。在這個(gè)時(shí)候，客戶(hù)對他們的意見(jiàn)和判斷失去信心，銷(xiāo)售人員必須增強信心和勇氣，幫助他們消除疑慮。銷(xiāo)售人員必須通過(guò)行動(dòng)和語(yǔ)言幫助客戶(hù)消除疑慮，在這一點(diǎn)上，專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員的冷靜和自然的信心可以重建客戶(hù)的信心。您必須知道您已經(jīng)掌握了這種情況，并且必須讓客戶(hù)了解它。消除顧客擔憂(yōu)的最佳武器就是這種信心。
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