銷(xiāo)售心理學(xué)：打破沉默時(shí)間
如果想要擴大終端門(mén)店的銷(xiāo)售量，成交單數無(wú)疑是一個(gè)非常關(guān)鍵的指標，因此縮短每單的銷(xiāo)售時(shí)間，讓顧客盡早做出購買(mǎi)決定是對硬球銷(xiāo)售人員的剛性要求�？s短每單的銷(xiāo)售時(shí)間是不是與我們現在所倡導的“讓顧客滿(mǎn)意”相矛盾呢?因為顧客要想在購買(mǎi)過(guò)程中得到滿(mǎn)意的話(huà)，似乎我們應該給他們提供更多的選擇和體驗的時(shí)間。事實(shí)上，很多顧客在購買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)候，對于產(chǎn)品本身的很多特點(diǎn)并不是很熟悉，他們甚至不知道選擇一款產(chǎn)品所要依靠的標準到底應該是什么，因此很多人把關(guān)注點(diǎn)放在了產(chǎn)品的外觀(guān)和價(jià)格上，雖然事前會(huì )做很多計劃但是在銷(xiāo)售現場(chǎng)，他們常常會(huì )非理性地進(jìn)行購買(mǎi)。
顧客購買(mǎi)的是一種現場(chǎng)感覺(jué)，隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟的發(fā)展，產(chǎn)品質(zhì)量在競爭中的地位將日漸削弱，靠感覺(jué)購買(mǎi)的顧客會(huì )越來(lái)越多，因為所有的人都知道，在今天的市場(chǎng)環(huán)境下不要說(shuō)品牌產(chǎn)品，即使是山寨產(chǎn)品在產(chǎn)品使用質(zhì)量上也是一樣有保障的。既然顧客在終端購買(mǎi)時(shí)，會(huì )更多地取決于個(gè)人感覺(jué)，那么該如何為顧客創(chuàng )造超值感覺(jué)呢?很多人都提到了體驗營(yíng)銷(xiāo)的概念，就是如何在銷(xiāo)售現場(chǎng)為顧客創(chuàng )造出更多的情景體驗，從而刺激他們的購買(mǎi)行為。體驗營(yíng)銷(xiāo)包括了對消費者個(gè)人的全面感官刺激，尤其是嗅覺(jué)的刺激已經(jīng)越來(lái)越被商家所重視，五星級酒店總是香氣四溢，服裝店里有一股干洗店的味道，特別是面包店的烤面包味道總是直撲入鼻，我將這種氣味營(yíng)銷(xiāo)的方法總結為四個(gè)字，叫做“香水有毒”。
作為一名終端銷(xiāo)售人員，該如何來(lái)控制整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程?你可以跟顧客討論產(chǎn)品的使用，也可以跟顧客談?wù)撘幌玛P(guān)于時(shí)尚潮流明星八卦的事情，但是你絕對不可以把大把的時(shí)間浪費在一個(gè)沒(méi)有購買(mǎi)可能的顧客身上�？焖僮R別出顧客的購買(mǎi)信號，從而主動(dòng)出擊要求成交，對于柜臺式銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的。在走訪(fǎng)市場(chǎng)的過(guò)程中，我發(fā)現有很多導購人員喜歡緊跟在顧客的身后，我也發(fā)現有很多導購人員總是在滔滔不覺(jué)的介紹產(chǎn)品而不要求成交。
所謂“沉默的時(shí)間”是指在銷(xiāo)售過(guò)程中，顧客跟銷(xiāo)售人員之間沒(méi)有語(yǔ)言上的交流，彼此之間處于一種無(wú)語(yǔ)的狀態(tài)，這種情況一般會(huì )出現在銷(xiāo)售的接觸階段和顧客決策階段。顧客走進(jìn)店內正在進(jìn)行產(chǎn)品瀏覽，此時(shí)導購人員不知道如何跟顧客進(jìn)行交流，一般跟顧客打過(guò)招呼以后，緊跟在顧客的身后。另一種“沉默的時(shí)間”是當導購員推薦完產(chǎn)品以后，顧客進(jìn)入了沉思階段，此時(shí)顧客在思考“買(mǎi)，還是不買(mǎi)”的問(wèn)題，我們的銷(xiāo)售人員一般會(huì )給出一段思考的時(shí)間，問(wèn)題的關(guān)鍵是這段時(shí)間到底多長(cháng)才夠用呢。
打破沉默的時(shí)間1：破冰
“先生，你好，歡迎光臨**專(zhuān)賣(mài)店。有什么需要請隨時(shí)叫我。”跟顧客打完招呼以后，很多導購人員開(kāi)始觀(guān)察顧客腳步的移動(dòng)和正在觸摸的商品，從而判斷出顧客的購買(mǎi)動(dòng)機。其實(shí)，柜臺式銷(xiāo)售需要導購人員對銷(xiāo)售流程能夠進(jìn)行有效把控，加快銷(xiāo)售節奏，詢(xún)問(wèn)是跟顧客建立有效溝通的第一步，也是收集顧客購買(mǎi)動(dòng)機的重要一環(huán)。
詢(xún)問(wèn)哪些內容，怎么跟顧客進(jìn)行詢(xún)問(wèn)，這里面有一定的技巧。由于還沒(méi)有跟顧客建立起信任關(guān)系，所以此時(shí)的詢(xún)問(wèn)只能問(wèn)顧客顯性需求的問(wèn)題，比如，“先生今天是想買(mǎi)哪里的家具呢?”，“小姐，您今天是準備買(mǎi)床上用品嗎?”雖然顧客逛到了你的專(zhuān)賣(mài)店，但因為才剛剛接觸，所以很多廢話(huà)這個(gè)時(shí)候反而是最有價(jià)值的，不要一下子表現得咄咄逼人把顧客趕走。怎么問(wèn)?問(wèn)二選一的問(wèn)題，最能有效收集到顧客的背景信息，節省溝通時(shí)間。去年，我去蘇州冠芝霖手機專(zhuān)賣(mài)店去買(mǎi)手機，三星的促銷(xiāo)員從柜臺里拿出一款時(shí)尚的翻蓋手機遞給我，說(shuō)“先生，這是我們今年的新款，銷(xiāo)售的很好，您看看喜不喜歡?”，再看看諾基亞的促銷(xiāo)員是怎么介紹的，她一邊跟著(zhù)我走，一邊開(kāi)始詢(xún)問(wèn)，“先生，您是打算自己用還是送人呢?”，“先生，您是喜歡翻蓋的還是直板的呢?”，最后的結果可想而知，諾基亞的銷(xiāo)售人員用專(zhuān)業(yè)的表現促成了我的購買(mǎi)。
除了專(zhuān)業(yè)的詢(xún)問(wèn)技巧，贊美也是一種破冰的有效方法。不要太急于介紹產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)，在沒(méi)有建立顧客對你的信任感之前，請先讓顧客獲得被尊重的感覺(jué)，正如日本推銷(xiāo)之神原一平所說(shuō)，“推銷(xiāo)的秘訣在于研究人性，研究人性的關(guān)鍵在于了解人的需要，我發(fā)現對贊美的渴望是每個(gè)人最持久、最深層的需要”。所以要盡快找到顧客身上的閃光點(diǎn)，用自己的話(huà)及時(shí)地說(shuō)出來(lái)，從而快速打破漫長(cháng)的等待時(shí)間，比如，“小姐，您這個(gè)背包真的很漂亮，在哪里買(mǎi)的啊?”，“先生，看您穿這件阿迪T恤就知道您是喜歡運動(dòng)的人，昨天晚上西班牙和荷蘭的世界杯決賽您覺(jué)得怎樣?”
打破沉默的時(shí)間2：購買(mǎi)決定
“買(mǎi)，還是不買(mǎi)?”對顧客來(lái)說(shuō)永遠是一個(gè)為難的抉擇問(wèn)題，在整個(gè)購物過(guò)程中，可以通過(guò)更多的產(chǎn)品體驗讓顧客獲得“值得擁有”的感覺(jué)，加快他的沖動(dòng)性購買(mǎi)。然而，總是有些理智性的.顧客需要導購給他留下獨立思考的時(shí)間，即使真的是沖動(dòng)性的顧客，他也同樣需要自我說(shuō)服時(shí)間。因此，聰明的導購總是在介紹完產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)以后，閉上嘴巴微笑地看著(zhù)顧客，眼神里充滿(mǎn)了鼓勵購買(mǎi)的信息。
顧客用于思考是否現在就買(mǎi)的時(shí)間，我們稱(chēng)之為“成交前的最后沉默”，就是這么短短的1-2分鐘時(shí)間，就決定了你前面的工作是水到渠成還是前功盡棄，給顧客思考的時(shí)間越長(cháng)，成交的風(fēng)險就越大。所以在給顧客1-2分鐘的思考時(shí)間后，導購人員要快速提出成交請求，如何打破這個(gè)時(shí)間同樣存在技巧，千萬(wàn)不能操之過(guò)急，欲速則不達。
我對在紅星美凱龍某品牌沙發(fā)專(zhuān)賣(mài)店買(mǎi)沙發(fā)的經(jīng)歷，留下了深刻的印象。銷(xiāo)售沙發(fā)的大姐極盡所能地為我們介紹了選購沙發(fā)的標準，并引導我們坐在沙發(fā)、躺在沙發(fā)上感受了沙發(fā)的舒適程度。此時(shí)，該我們夫妻倆人犯嘀咕了，“明明預算只有三千塊，現在這個(gè)沙發(fā)要八千多，買(mǎi)還是不買(mǎi)啊?”大姐很善于把握尺度，說(shuō)了一句“要不你們先商量一下”，然后就站起來(lái)離開(kāi)了。大姐回來(lái)的時(shí)候我們還沒(méi)有作出最后的決定，此時(shí)，她開(kāi)始使用了成交技巧，“我本來(lái)是北京大區的銷(xiāo)售經(jīng)理，這次蘇州美凱龍開(kāi)業(yè)，我是特地來(lái)支援的。如果你們今天買(mǎi)，我可以給你們一個(gè)最低的成交價(jià)格。”這句話(huà)一語(yǔ)中的，她知道你心里的顧慮是什么，所以既給出了價(jià)格上的回旋余地，又提出了快速成交的要求。
其實(shí)在整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中，顧客會(huì )多次提出相同的異議，只要銷(xiāo)售人員給予到高度關(guān)注，就一定能夠了解到顧客不買(mǎi)的真正原因。作為一名優(yōu)秀的導購要學(xué)會(huì )主動(dòng)主擊，詢(xún)問(wèn)顧客是否可以現在成交，而不要奢望顧客會(huì )主動(dòng)要求你“小姐，給我開(kāi)單吧。”在短暫的沉默時(shí)間后，導購可以開(kāi)誠布公地跟顧客討論結果，比如：“先生，您考慮的怎么樣了?再強勢一點(diǎn)的導購甚至都開(kāi)好了銷(xiāo)售小票，直接遞到顧客面前，說(shuō)“先生，收銀臺在樓梯的左手邊，要不要我跟您一起過(guò)去?”請千萬(wàn)不要忽視暗示的力量。
打破沉默的時(shí)間3：產(chǎn)品包裝
很多導購人員會(huì )犯的錯誤在成交之后，之所以會(huì )有很多顧客在買(mǎi)完?yáng)|西后就開(kāi)始后悔，是因為銷(xiāo)售人員前后兩重天的服務(wù)態(tài)度，讓顧客大跌眼鏡。產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)介紹，提供銷(xiāo)售服務(wù)，引導顧客體驗，所有的環(huán)節導購都充滿(mǎn)了熱情，甚至喋喋不休�？墒且坏┏山�，導購就象熄火的機關(guān)槍一樣沒(méi)了聲音，此時(shí)顧客心理會(huì )怎么想，明明買(mǎi)了一件稱(chēng)心如意的商品是要找人分享的，而眼前的導購顯然不是要分享的對象。如果你了解一個(gè)人在擁一件東西以后的心里感覺(jué)是什么樣子的，你就應該給他分享的時(shí)間，沉默是非常尷尬的一件事情，而且你的服務(wù)也遠沒(méi)有結束。
賣(mài)服裝的導購會(huì )一邊往袋子里面裝衣服，一邊跟顧客開(kāi)始交流，“小姐，你買(mǎi)的這件連衣裙特別適合出席同學(xué)的聚會(huì )。上次，一位顧客就是要參加同學(xué)聚會(huì )，我就幫她挑選了這件衣服，結果她第二次來(lái)我店里的時(shí)候告訴我說(shuō)，那天所有的女同學(xué)都問(wèn)她在哪里買(mǎi)了這么漂亮的衣服呢。”你看，導購通過(guò)一個(gè)小故事，為這件衣服增加了一個(gè)賣(mài)點(diǎn)，同學(xué)聚會(huì )穿這件衣服比較合適，顧客此時(shí)心里美滋滋地想到下個(gè)月的第三個(gè)星期好象就是她的同學(xué)聚會(huì )時(shí)間了。
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