銷(xiāo)售心理學(xué)：打電話(huà)給客戶(hù)之前要了解的四大原則
銷(xiāo)售心理學(xué)是普通心理學(xué)的一個(gè)分支，是一門(mén)專(zhuān)門(mén)研究商品銷(xiāo)售過(guò)程中，商品經(jīng)營(yíng)者與購買(mǎi)者心理現象的產(chǎn)生、發(fā)展的一般規律，以及雙方心理溝通的一般過(guò)程的科學(xué)。以下是小編為大家收集的銷(xiāo)售心理學(xué)：打電話(huà)給客戶(hù)之前要了解的四大原則，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
從一個(gè)電話(huà)銷(xiāo)售人員成長(cháng)為一個(gè)電話(huà)銷(xiāo)售部門(mén)的主管，我經(jīng)歷了電話(huà)銷(xiāo)售的各個(gè)階段，也扮演過(guò)電話(huà)銷(xiāo)售的各種“角色”。從進(jìn)入電話(huà)銷(xiāo)售這個(gè)行業(yè)起，我就討厭那些空洞的理論，我更推崇理論聯(lián)系實(shí)際的工作方式。
在本文中我就我個(gè)人在我的工作經(jīng)歷中總結出的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的“四項基本原則”獻給在電話(huà)線(xiàn)旁工作的同行們。不希望投桃報李，只希望能拋磚引玉，共同提高，文章不盡之處，還希望同行們不吝賜教!
這是我總結電話(huà)銷(xiāo)售的“四項基本原則”，請看：
一、電話(huà)聯(lián)系找對人：
“與不正確的人對話(huà)就是浪費時(shí)間和金錢(qián)”這是電話(huà)銷(xiāo)售中永恒的真理。電話(huà)銷(xiāo)售人員必須在電話(huà)接通的前三句話(huà)中敏銳的判斷出電話(huà)另一端的人物的“身份”。確定他是不是你要找的人，他的身份和地位是不是對你的產(chǎn)品或服務(wù)感興趣，是不是有權決定購買(mǎi)你的產(chǎn)品或服務(wù)還是需要向上級匯報。只有我們判斷準確了上面的信息，我們才能為下一步的溝通打下良好的基礎。
如果對上面的信息判斷出現重大失誤，將直接導致你這次銷(xiāo)售活動(dòng)的失敗。如果電話(huà)銷(xiāo)售確定對方是是前臺或其他無(wú)關(guān)人員(與你的產(chǎn)品或服務(wù)無(wú)關(guān))，他們就是不正確的人，電話(huà)銷(xiāo)售人員一定要迅速擺脫他們，找到正確的人。要想找對人電話(huà)聯(lián)系企業(yè)的資料相當重要。我指的聯(lián)系企業(yè)的.資料不單純是指企業(yè)的電話(huà)，這部分資料還應該包括企業(yè)的其他情況，比如：企業(yè)的產(chǎn)品、規模、經(jīng)營(yíng)范圍、網(wǎng)站、負責人姓名等字段。如果電話(huà)銷(xiāo)售人員擁有了這樣的企業(yè)資料那與客戶(hù)溝通相對來(lái)說(shuō)就比較流暢，找對人也比較簡(jiǎn)單。
但一般企業(yè)提供給銷(xiāo)售人員的企業(yè)資料只有企業(yè)的電話(huà)和名稱(chēng)，銷(xiāo)售人員自己上網(wǎng)搜索的企業(yè)資料也殘缺不全，且準確性很差，浪費了大量的時(shí)間，效率很低�，F在比較專(zhuān)業(yè)的電話(huà)銷(xiāo)售部門(mén)都是采用購買(mǎi)企業(yè)名錄的方式來(lái)得到企業(yè)的資料。企業(yè)名錄是專(zhuān)門(mén)為電話(huà)銷(xiāo)售人員開(kāi)發(fā)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的一類(lèi)數據庫。有了這類(lèi)數據工具，電話(huà)銷(xiāo)售人員就可以輕松的找到正確的人，并與其對話(huà)。
二、溝通過(guò)程透析人：
當我們找對了溝通的對象，我們就是在與我們的潛在客戶(hù)溝通，所以我們在溝通的前期必須通過(guò)對方的語(yǔ)言來(lái)透析客戶(hù)的性格。針對不同性格的人我們應該采用不同的方式與其溝通。
舉例如下：
1、對于那些做事果斷，注重效率的人電話(huà)銷(xiāo)售人員與他們溝通是要注意語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔、具體，介紹業(yè)務(wù)要簡(jiǎn)明扼要，最好是直入主題，切忌毫無(wú)目的的語(yǔ)言表達方式，這樣對方會(huì )認為是在浪費他們的時(shí)間，很可能掛斷你的電話(huà)。
2、對于那些做事比較系統化、條理化的人電話(huà)銷(xiāo)售人員與他們溝通是要注意語(yǔ)言一定要條理，語(yǔ)速也不要太快，強調一些事實(shí)和數據。切忌語(yǔ)言雜亂無(wú)章，說(shuō)話(huà)太隨意，和加入自己的一些主觀(guān)判斷，這樣會(huì )給客戶(hù)不可靠的影響，也會(huì )導致你銷(xiāo)售活動(dòng)的失敗!
電話(huà)銷(xiāo)售不同于面對面的銷(xiāo)售，判斷一個(gè)人的性格只能是通過(guò)對方的語(yǔ)言表達方式，語(yǔ)氣，語(yǔ)調等方式來(lái)判斷。做好判斷是一個(gè)電話(huà)銷(xiāo)售人員必須具備的基本素質(zhì)。如何做的更好只能是看銷(xiāo)售人員的自身素質(zhì)和經(jīng)驗的積累。作為電話(huà)銷(xiāo)售人員最忌諱對不同的人采用千篇一律的銷(xiāo)售語(yǔ)言和方式，那樣你就不是一個(gè)合格的電話(huà)銷(xiāo)售人員，而只是一個(gè)“錄音機”。
三、介紹業(yè)務(wù)講對話(huà)：
判斷對了對方的性格，我們就可以比較有信心的向對方介紹產(chǎn)品或服務(wù)。這是整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中最主要的環(huán)節。因此我們介紹業(yè)務(wù)是每一句話(huà)都要是對的，是經(jīng)過(guò)深思熟慮提煉出來(lái)，不要有一句錯誤的話(huà)。如果出現錯誤的語(yǔ)言對方就不會(huì )信任你，你的銷(xiāo)售行為也不會(huì )成功。
在這個(gè)環(huán)節應該堅持的原則：
1、前三句話(huà)要把你的來(lái)意和產(chǎn)品或服務(wù)介紹給對方，要清楚，不要羅嗦。
2、介紹產(chǎn)品或服務(wù)的語(yǔ)言要適當潤色，要有吸引力，語(yǔ)氣要恰當加重，以引起對方的興趣。如果以上兩點(diǎn)處理不好，可能你還沒(méi)有介紹完你的產(chǎn)品對方已經(jīng)把電話(huà)掛斷了。
3、在語(yǔ)言、語(yǔ)氣、語(yǔ)調等方面盡可能的配合對方，爭取創(chuàng )造一個(gè)良好的對話(huà)氛圍。
4、在對方的專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域溝通時(shí)如果感覺(jué)自己的知識和能力與對方有差距，要采用請教式的語(yǔ)氣與對方溝通，進(jìn)而熟悉對方的業(yè)務(wù)，為推銷(xiāo)自己的產(chǎn)品或服務(wù)做好準備。從另一個(gè)方面講，這樣做也可以豐富自己的知識結構，下次遇到同類(lèi)的客戶(hù)就可以輕松處理了。
5、對于對你的產(chǎn)品或服務(wù)不太熟悉的客戶(hù)，你可以采用專(zhuān)業(yè)的語(yǔ)氣與其溝通，采用教誨式的溝通(要慎用)，用好了可以加強對方對你的信任，用不好容易引起對方的反感。
6、溝通過(guò)程要做到有禮、有節。因為電話(huà)銷(xiāo)售人員代表是他的公司------電話(huà)銷(xiāo)售人員的語(yǔ)言就是公司的形象，電話(huà)銷(xiāo)售人員的每一句話(huà)都體現了公司的實(shí)力和素質(zhì)。不論對方是怎樣的人和怎樣的語(yǔ)言表達方式，電話(huà)銷(xiāo)售人員都要控制好自己的情緒，做到有禮、有節。即使對方暫時(shí)不需要你的產(chǎn)品或服務(wù)，也要禮貌的讓對方留下你的聯(lián)系方式。在保留聯(lián)系方式上我比較傾向與給對方發(fā)傳真，這樣便于客戶(hù)保留，客戶(hù)一旦想聯(lián)系你，比較容易找到你的聯(lián)系方式。其次也可以給對方發(fā)郵件，盡量不采用直接讓客戶(hù)記電話(huà)這種方式。因為這樣可能對方根本就沒(méi)記，只是出于禮貌沒(méi)有拒絕，還有可能是他記了，但沒(méi)有認真保存，當想聯(lián)系你的時(shí)候已經(jīng)找不到當時(shí)的記錄了。在留下聯(lián)系方式后可以禮貌的掛斷電話(huà)了。在掛斷前要給客戶(hù)說(shuō)幾句祝福的話(huà)，而且一定要等對方先掛斷電話(huà)，電話(huà)銷(xiāo)售人員再掛斷。
四、成交之前報好價(jià)：
報價(jià)：一個(gè)困擾著(zhù)每個(gè)電話(huà)銷(xiāo)售人員的問(wèn)題。這也是一個(gè)定單成與不成的最后一道坎。這讓每個(gè)電話(huà)銷(xiāo)售人員在踏上時(shí)都噤若寒蟬。
在這我要說(shuō)的是：報價(jià)也配合上面的三個(gè)原則。要根據不同的人采用不同的報價(jià)方式。如果一個(gè)電話(huà)銷(xiāo)售人員始終在這個(gè)環(huán)節上做不好，那我在這借用一個(gè)足球教練的話(huà)“當你不知道這樣的球怎么踢時(shí)，你就向這球門(mén)踢”。這也同樣適用與電話(huà)銷(xiāo)售人員，當你不知道怎么報價(jià)才合理時(shí)，你就按公司給你的報價(jià)單報。我的經(jīng)驗是：在報價(jià)單的基礎上多報點(diǎn)，畢竟大多數中國人有侃價(jià)的習慣。商品的銷(xiāo)售是商場(chǎng)的核心業(yè)務(wù)，從本質(zhì)上講，銷(xiāo)售是一個(gè)不斷與顧客溝通的過(guò)程，是一個(gè)引導、“教育”的過(guò)程。銷(xiāo)售的最高境界，站在顧客的立場(chǎng)來(lái)講，就是“愉悅”的感受。最好的銷(xiāo)售就是尋求、開(kāi)發(fā)和創(chuàng )造顧客要求，滿(mǎn)足顧客的需求。為了提高銷(xiāo)售人員的溝通能力，商場(chǎng)應將心理學(xué)的原理應用于銷(xiāo)售過(guò)程的策劃，實(shí)施和管理，以便尋求服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)。
擴展資料：
一、應用心理學(xué)原理細化服務(wù)流程
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一是主動(dòng)打招呼，“主動(dòng)性”是服務(wù)的重要特征；
二是“三米原則”，即顧客距離自己還有三米遠的時(shí)候與顧客打招呼、微笑、目光接觸；
三是切忌糾纏顧客。
心理學(xué)分析：顧客進(jìn)商場(chǎng)前精神較為輕松，進(jìn)店堂后發(fā)現營(yíng)業(yè)員迎面而來(lái)，往往會(huì )產(chǎn)生緊張情緒，上述操作可使顧客從緊張狀態(tài)下放松下來(lái)，有利于縮短與顧客的心理距離。
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心理分析：顧客期望買(mǎi)到物有所值的商品，顧客擔心自己的期望（款式、價(jià)格、服務(wù)）不能滿(mǎn)足，擔心上當，于是產(chǎn)生自我保護意識，其表現：見(jiàn)營(yíng)業(yè)員接近自己時(shí)回避，不愿談，甚至說(shuō)：“我先看看……”。
方法：與顧客保持適當距離，用眼睛余光關(guān)注顧客動(dòng)向，選擇恰當時(shí)機接近顧客。以下是接近顧客的時(shí)機：當顧客注視某件商品時(shí)、當顧客尋找商品介紹時(shí)、當顧客關(guān)注商品后又四處張望并尋求營(yíng)業(yè)員幫助時(shí)、當顧客主動(dòng)發(fā)問(wèn)時(shí)。接近顧客的方法有：提問(wèn)接近法（例：您好，有什么可以幫助您嗎？）；贊美接近法（贊美顧客的氣質(zhì)、甚至顧客的同伴）等，此時(shí)，與顧客保持1.2米左右距離即所謂社交距離。
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心理分析：共同點(diǎn)多的人則話(huà)題多，此時(shí)，對方會(huì )喜歡你，信賴(lài)你并易于接受你。
步驟：語(yǔ)調和語(yǔ)速與對方同步；心理狀態(tài)（表情、姿勢、動(dòng)作）與對方同步；語(yǔ)言文字（習慣用語(yǔ)、口頭禪）與對方同步；價(jià)值觀(guān)同步；自我身份同步（不要以貌取人，不要居高臨下，應平等待人）；多使用“我很理解……，同時(shí)……”，忌用“但是”、 “可是”等否定語(yǔ)氣。這樣做，可能與顧客產(chǎn)生“投契合拍”的親和力，親和力也是影響力，即可進(jìn)一步接近對方施加影響。
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心理分析：顧客需求包括潛在需求和顯在需求，需求是可開(kāi)發(fā)的，當其需求被開(kāi)發(fā)（識別），并能被（商品的功能和性能）滿(mǎn)足時(shí)，則產(chǎn)生購買(mǎi)欲望。
FABE法則：F― 特性、A―功效、B―利益（好處）、E―證明。即在介紹商品時(shí)：介紹特色，強調功效，帶來(lái)利益，聯(lián)系顧客，輔以證明（例：現場(chǎng)演示）。
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心理分析：顧客抗拒實(shí)際上是顧客提出了一個(gè)問(wèn)題，當營(yíng)業(yè)員解決了這個(gè)問(wèn)題，則抗拒自動(dòng)解除。
方法：確定最重要的抗拒原因，以問(wèn)題回答問(wèn)題。常用方法有假設解除抗拒法（假設原因并予以解除）、反客為主法（將不購買(mǎi)原因轉變購買(mǎi)原因）、重新框視法（重新定義）、提示引導法（潛意識說(shuō)服）。
�。┻_成銷(xiāo)售
心理分析：營(yíng)業(yè)員若將成交當成目標，顧客則產(chǎn)生防范心理；若營(yíng)業(yè)員將顧客當成親人，為他著(zhù)想，關(guān)心他，則水到渠成，自然成交。
方法：二擇一法（不問(wèn)“要不要？”、而問(wèn)“要一個(gè)還是兩個(gè)？”）、對比成交法、激將法等，應注意：不要主動(dòng)制造問(wèn)題。
二、“實(shí)戰式”（模擬銷(xiāo)售）培訓
培訓一般分為理論培訓和操作培訓兩大類(lèi)。
商場(chǎng)應將班前準備、迎接顧客、接近顧客與開(kāi)場(chǎng)白、建立親和力、產(chǎn)品展示、克服顧客抗拒、達成銷(xiāo)售等環(huán)節的“臺詞”編制“腳本”，將商品知識匯編成冊。由老師講課，并通過(guò)筆試檢驗受訓者掌握知識（即應知）的情況。為了培養營(yíng)業(yè)員實(shí)際銷(xiāo)售能力（即應會(huì )）。在筆試合格的基礎上，進(jìn)行“實(shí)戰式”培訓：由管理層、培訓部門(mén)負責人、店堂經(jīng)理扮演顧客，模擬實(shí)際銷(xiāo)售過(guò)程，與營(yíng)業(yè)員現場(chǎng)互動(dòng)，從迎接顧客、接近顧客、推介商品、計價(jià)、包裝、克服（解除）顧客抗拒、介紹售后服務(wù)的全過(guò)程進(jìn)行現場(chǎng)指導、討論，既培訓了營(yíng)業(yè)員實(shí)戰能力，又可完善培訓教材和有關(guān)的質(zhì)量管理體系文件，使其更具實(shí)用性和可操作性。
三、“實(shí)戰式”（模擬銷(xiāo)售）審核
店堂銷(xiāo)售是商場(chǎng)的核心過(guò)程。每年進(jìn)行一到兩次的“銷(xiāo)售過(guò)程審核”，內部審核員（檢查員）扮演顧客，模擬實(shí)際銷(xiāo)售過(guò)程，檢查營(yíng)業(yè)員對商品知識、商品文化的掌握，迎接顧客、接近顧客、開(kāi)場(chǎng)白、推介商品、計價(jià)、包裝、支付、克服（解除）顧客抗拒的實(shí)際能力進(jìn)行現場(chǎng)考核并指導。通過(guò)審核（檢查）掌握營(yíng)業(yè)員能力現狀及培訓需求。
四、推行個(gè)性化的超值服務(wù)以贏(yíng)得顧客忠誠
“滿(mǎn)意”的判斷是基于對過(guò)去的評價(jià)，不是對未來(lái)的承諾，單純的“滿(mǎn)意”并不意味著(zhù)重復購買(mǎi)。真正顧客的忠誠的表現：必要的重復購買(mǎi)，樂(lè )于向別人推薦、拒絕供方的競爭對手。
如：為購買(mǎi)商品在一定金額以上的顧客建立顧客檔案，通過(guò)短信和電話(huà)方式定期提示產(chǎn)品的保養、生日問(wèn)候、贈送禮品、有益的活動(dòng)等，給顧客以驚喜并建立了密切的聯(lián)系。
五、“神秘購物”使改進(jìn)無(wú)時(shí)不在
所謂 “神秘購物”，即聘請一批商場(chǎng)店堂營(yíng)業(yè)員不熟悉的人員，令其掌握店堂銷(xiāo)售的工作標準與考核方法。安排這些人員不定時(shí)來(lái)店購物并對營(yíng)業(yè)員的表現及能力做出評價(jià)。這種方法的作用在于：
一是避免了審核（檢查）時(shí)的考試氣氛，使考核更為客觀(guān)、證實(shí)；
二是員工不知道哪些顧客是“神秘顧客”，只好將每一位顧客均視為“神秘顧客”來(lái)兢兢業(yè)業(yè)地對待，使考核變?yōu)椤翱諝狻�，無(wú)時(shí)不在，警鐘長(cháng)鳴，久而久之，良好作業(yè)規范成為員工的習慣，使商場(chǎng)的質(zhì)量服務(wù)改進(jìn)無(wú)時(shí)不在。
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