站在客戶(hù)的角度去銷(xiāo)售
我曾擔任一家企業(yè)分公司經(jīng)理，每次在對銷(xiāo)售人員進(jìn)行銷(xiāo)售技巧培訓前，都要求他們做一次充分的換位思考，讓銷(xiāo)售人員自己做一回客戶(hù)，切身體會(huì )一下，如果自己是一個(gè)客戶(hù)，會(huì )喜歡什么樣的銷(xiāo)售人員、會(huì )討厭銷(xiāo)售人員的哪些行為。堅持一段時(shí)間之后，效果很好，很多銷(xiāo)售員都表示，做銷(xiāo)售那么多年了，終于嘗到了“一順百順”的滋味。
不錯，很多銷(xiāo)售員都遇到過(guò)這種客戶(hù)，見(jiàn)面后異常熱情，甚至稱(chēng)兄道弟，一到關(guān)鍵時(shí)刻不是要“考慮”，就是“我很忙，過(guò)些日子再說(shuō)”。問(wèn)題出自哪里?臺灣經(jīng)營(yíng)之王王永慶創(chuàng )業(yè)的故事值得我們每個(gè)銷(xiāo)售員深思：
王永慶15歲小學(xué)畢業(yè)后，到一家小米店做學(xué)徒。第二年，他用父親借來(lái)的200元錢(qián)做本金自己開(kāi)了一家小米店。為了和當時(shí)的日本米店競爭，王永慶頗費了一番心思。
當時(shí)大米加工技術(shù)比較落后，出售的大米里混雜著(zhù)米糠、沙粒、小石頭等，顧客雖有怨言卻也無(wú)可奈何。王永慶發(fā)現這個(gè)情況后，每次賣(mài)米前都把米中的雜物揀干凈，這一額外的服務(wù)深受顧客歡迎。另外，王永慶賣(mài)米多是送米上門(mén)，他在一個(gè)本子上詳細記錄了顧客家有多少人、一個(gè)月吃多少米、何時(shí)發(fā)薪等。算算顧客的米該吃完了，就送米上門(mén);等到顧客發(fā)薪的日子，再上門(mén)收取米款。
他給顧客送米時(shí)，并非送到即止。他會(huì )先幫人家將米倒進(jìn)米缸里;如果米缸里還有米，他就將舊米倒出來(lái)，將米缸刷干凈，然后再將新米倒進(jìn)去，將舊米放在上層，這樣米就不至于因陳放過(guò)久而變質(zhì)。他這個(gè)小小的`舉動(dòng)令不少顧客深受感動(dòng)，忠誠度大大提高。 從這家小米店起步，王永慶最終成為今日臺灣工業(yè)界的“龍頭老大”，被譽(yù)為臺灣的“經(jīng)營(yíng)之王”。后來(lái)，他談到開(kāi)米店的經(jīng)歷時(shí)不無(wú)感慨地說(shuō)：“雖然當時(shí)談不上什么管理知識，但是為了服務(wù)顧客做好生意，就認為有必要掌握顧客需要，沒(méi)有想到，由此追求實(shí)際需要的一點(diǎn)小小構想，竟能作為起步的基礎，逐漸擴充演變成為事業(yè)管理的邏輯。”
資料來(lái)源：袁良.彈無(wú)虛發(fā)的高效銷(xiāo)售.北京：中國鐵道出版社，2007(有 刪改).
同樣是賣(mài)米，為什么王永慶能將生意做到這種境界呢?關(guān)鍵在于他用了心，作了充分的換位思考。他不僅用心去研究顧客的需要，還用心去研究顧客這種需求背后的心理，并挖掘出客戶(hù)更深層次的需求。他只比別人多做了一步，卻成就了一番偉業(yè)。
戴爾·卡耐基成功后，在總結自己成功經(jīng)驗的時(shí)候，經(jīng)常講述這樣一段故事。 卡耐基常在夏天的時(shí)候去緬因州一帶釣魚(yú)。他很喜歡吃鮮奶油草莓，所以便用鮮奶油草莓來(lái)當誘餌，但他發(fā)現魚(yú)并不上鉤。于是，當他下次再去釣魚(yú)的時(shí)候，他放棄了用鮮奶油草莓當誘餌，而是用蟲(chóng)和蚱蜢，然后他向魚(yú)兒說(shuō)：“你們要不要嘗嘗看?”
資料來(lái)源：(美)吉特默.銷(xiāo)售圣經(jīng).陳召強譯.北京：中華工商聯(lián)合出版社，2009(有刪除).
在我們平時(shí)的生活中，想要他人為你做些什么，首先就要了解他們的需求。而銷(xiāo)售員要做的，不僅僅是了解客戶(hù)的需求，還要把握客戶(hù)需求背后的心理根源。 角色扮演、換位思考的目的是什么?很多銷(xiāo)售員都會(huì )回答：“了解客戶(hù)的需求。”不錯，上述訓練的目的是了解和把握客戶(hù)的需求，但是如何才能了解客戶(hù)需求?心理，一定要從心理入手，才能得到你要的答案。
對于銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，從客戶(hù)的需求出發(fā)，而不是從自己的商品出發(fā)，是非常重要的。要想成為一名銷(xiāo)售高手，就要永遠把自己放在客戶(hù)的位置上，探尋客戶(hù)所有表現背后的心理，無(wú)論是成交還是拒絕。你要明白，如果你是客戶(hù)，你希望怎樣被對待?你認為錢(qián)值不值得花?你遇到問(wèn)題如何解決?只有設身處地地為客戶(hù)考慮，才能得到最準確的答案。
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