銷(xiāo)售溝通的技巧集錦
聰明的銷(xiāo)售人員在同客戶(hù)打交道時(shí)，表面上是客戶(hù)的朋友、兄弟、親人，而實(shí)際工作上依然根據自己的職責、特長(cháng)、能力來(lái)促進(jìn)銷(xiāo)售、操作市場(chǎng)、掌控資源的，從而得到名利雙收。以下內容是小編為您精心整理的銷(xiāo)售溝通的技巧集錦，歡迎參考！
銷(xiāo)售溝通的技巧集錦
在銷(xiāo)售工作中，溝通能力也是一個(gè)銷(xiāo)售人員最重要、最核心的技能，如何面對各種不同喜好、不同性格、甚至不同心情的客戶(hù)，使對方有興趣，接受銷(xiāo)售,達成共識，產(chǎn)生回款，這是一項很專(zhuān)業(yè)的技巧。
下面我們先看看一個(gè)案例，看看溝通的力量究竟有多大！
XF冰箱銷(xiāo)售代表小陳坐在剛住進(jìn)S市的賓館的沙發(fā)上,心里猶如打翻五味瓶,自己幾乎在每個(gè)片區都和客戶(hù)搞不好關(guān)系，被整得灰頭灰臉，混不下去，領(lǐng)導為照顧自己，又給自己換了個(gè)區域。自己說(shuō)什么也要給領(lǐng)導掙個(gè)面子，不能在犯同樣錯誤，想著(zhù)想著(zhù)，渾身熱血沸騰，干脆先給S市最大的客戶(hù)周總打個(gè)電話(huà)，一來(lái)表示尊重，二來(lái)爭取給他留個(gè)好印象，有利于以后工作的開(kāi)展，三來(lái)顯示自己的專(zhuān)業(yè)形象。
于是拿出手機，打起電話(huà)來(lái)了：
“您好，周總，我是XF電器新調來(lái)的區域經(jīng)理小陳，公司最近人事調整，我現在負責管理S區域的業(yè)務(wù)開(kāi)展。我現在已經(jīng)到達S市，能否約您下午3點(diǎn)鐘見(jiàn)個(gè)面呢？主要談一下本月的產(chǎn)品訂貨、回款工作、庫存處理以及您賣(mài)場(chǎng)臨促問(wèn)題，您看怎么樣？周總！”
周總：“噢，你是新來(lái)的陳經(jīng)理啊，真不好意思，我這兩天有幾個(gè)會(huì )議要開(kāi)，事情特別多，你看改天吧！”
小陳：“怎么會(huì )這樣呢？那您說(shuō)個(gè)具體時(shí)間吧！”
周總：“這樣吧，你沒(méi)事就到我辦公室門(mén)口來(lái)看看，如果我在你就進(jìn)來(lái)和我談?wù)劙�！�?/p>
小陳一聽(tīng)就火上心頭，心中暗罵“剛來(lái)就給我個(gè)下馬威，看我以后怎么整你�！钡峙潞椭芸傄颉霸�(huà)不投機三句多”，影響以后的相處，小陳強忍著(zhù)不滿(mǎn)說(shuō)：“好的，周總，謝謝你，那我準備三顧茅廬了，呵呵�！�
小陳在隨后兩天在周總的賣(mài)場(chǎng)、辦公室附近溜達，希望來(lái)個(gè)“甕中捉鱉”�？墒强偪床坏街芸偟纳碛�，心中不免急躁，又給周總打個(gè)電話(huà)：“周總啊，真不好意思，又打擾你了，會(huì )開(kāi)得怎么樣啦？”周總：“陳經(jīng)理啊，恐怕還要有一天�！�
小陳：“唉呀，周總��！您總不能讓我天天等您吧！周總，這怎么行呢？您得抽個(gè)時(shí)間，我剛來(lái)這里也有很多的事情要做，這已經(jīng)是月中了，你的貨款如果再不辦出來(lái)，這個(gè)月的促銷(xiāo)政策可能真沒(méi)什么指望啦，我也要考慮一下你的忠誠度了！”
小陳還想再表述什么，發(fā)覺(jué)對方已經(jīng)把電話(huà)掛了，不由脫口大罵：“媽的，這里的客戶(hù)比Ｒ市還賤，我是為他們著(zhù)想啊，居然掛我電話(huà)！”
小陳真的好郁悶，在網(wǎng)上同朋友牢騷一番。朋友說(shuō)：“你初到別人的一畝三分地，就想著(zhù)擺譜，可能嗎？一定要和別人搞好關(guān)系，低頭做人。同別人講話(huà)，尤其是電話(huà)溝通，全靠語(yǔ)氣、語(yǔ)意表達你的思想、意圖，一旦表達不好，最容易引起別人的誤會(huì )，我想可能是周總領(lǐng)會(huì )錯了你的意思。第一次電話(huà)溝通，注意制造友善氣氛，尊重的稱(chēng)呼，請教的語(yǔ)氣，贊美的心態(tài)，這樣別人才容易接受，給你機會(huì )，否則客戶(hù)會(huì )誤以為你在對他吆三喝四，不免想給你下馬威�！毙￡愐宦�(tīng)也是，也許是自己話(huà)語(yǔ)專(zhuān)業(yè)味道太重，拉開(kāi)了與客戶(hù)間的距離，形成溝通的障礙，小陳真恨自己，說(shuō)改變自己的性格，總是在習慣中疏忽了自己的缺陷。
終于，在第三天下午，小陳和周總在其辦公室進(jìn)行一次零距離的會(huì )面。
小陳：“周總，拜會(huì )您這商業(yè)圈的老大哥真不容易��！在公司里經(jīng)常聽(tīng)到你的大名，一直就想著(zhù)向您這位老大哥取經(jīng)學(xué)習，現在終于有機會(huì )了�！�
周總：“哈哈，小兄弟聞其聲不如見(jiàn)其面啊，沒(méi)想到你比電話(huà)中會(huì )講話(huà)多了�！�
小陳一驚，原來(lái)自己遭遇他的冷落的確是因表達方式不對，雙方產(chǎn)生誤解。
小陳：“真對不起，電話(huà)中太急躁，表達不清，主要想把我們這個(gè)月的促銷(xiāo)政策通知你一下，不想越急越表達不清，”
周總：“是嗎？小兄弟，真感謝你們公司一來(lái)就給我們提供大力支持，有何促銷(xiāo)政策？”
小陳：“這兩天，我在附近幾家商場(chǎng)溜達，發(fā)覺(jué)只有您的商場(chǎng)人流量最大，銷(xiāo)量最大�！�
周總：“這個(gè)不用你說(shuō)，搞起活動(dòng)來(lái)，銷(xiāo)量將會(huì )更大！”
小陳：“您講得對，所以，我決定給公司申請在每個(gè)雙休日再增派兩名促銷(xiāo)員，還有…….”小陳故意停頓了一下。
周總不動(dòng)生色看著(zhù)小陳，他一定知道小陳在賣(mài)關(guān)子。
小陳：“還有本月我為你做了60臺冰箱進(jìn)貨計劃！”
周總：“60臺冰箱，你沒(méi)搞錯吧？”
小陳：“周總，先別生氣，你先看下計劃，里面的利潤機型很有沖擊力的，這是我送給你的見(jiàn)面禮！”
周總看著(zhù)進(jìn)貨計劃，說(shuō)：“這還差不多，憑我對你們公司的支持這么，20臺 獨家買(mǎi)斷型號的特價(jià)機，還能說(shuō)得過(guò)去�！�
小陳：“您對我們公司支持，我們公司一直感激不盡，領(lǐng)導還千叮囑萬(wàn)囑咐，要我一定配合好周總的工作�！�
周總：“我明天把款子辦過(guò)去，你一定要確保這款機型是我賣(mài)場(chǎng)獨家經(jīng)銷(xiāo)，否則…”
在小陳的這段拜訪(fǎng)客戶(hù)故事中，我們看到了小陳不同處事方式，而帶來(lái)的不同結果。由于原來(lái)的不注意溝通技術(shù)，不在意關(guān)系把握，總是站在廠(chǎng)家專(zhuān)業(yè)人士的身份對待周總。到后來(lái)聽(tīng)從高人朋友指點(diǎn)，近而再次溝通中拉近雙方關(guān)系和距離。
一、先交心，再交易
銷(xiāo)售人員在于客戶(hù)的溝通不僅僅局限于死板的例行公事上，而應盡量人情味濃一些，先做朋友，后談業(yè)務(wù)。在這里小陳在周總根本不了解他的情況下，采用一種專(zhuān)業(yè)的、例行公事的語(yǔ)氣和客戶(hù)溝通，結果遭遇了“閉門(mén)羹”。商務(wù)關(guān)系說(shuō)白了就是人際關(guān)系，就是一個(gè)由陌生變成朋友，再由朋友變成友好的“合作伙伴”的關(guān)系。所以，銷(xiāo)售人員在和客戶(hù)初次見(jiàn)面時(shí)一定要和客戶(hù)交心，達成共鳴，才有利益關(guān)系的發(fā)展。這就是在現實(shí)銷(xiāo)售生活中，那些吊兒郎當見(jiàn)誰(shuí)都稱(chēng)兄道弟，見(jiàn)誰(shuí)都感到特別親的銷(xiāo)售人員，反而能和客戶(hù)打成一片，業(yè)務(wù)做的也不弱。
例如在本案例中，小陳把溝通的話(huà)語(yǔ)改變一下，可能得到答案又是一種。
小陳：“周總，您好，您現在說(shuō)話(huà)方便嗎？”
周總：“你是哪位？”
小陳：“你好，周總。我是XF冰箱新調來(lái)的小陳，公司最近人事調整，讓我負責你們區域的業(yè)務(wù)�！�
周總：“你有事嗎？我現在很忙！”
小陳：“也沒(méi)有什么大事，就是想你預約個(gè)時(shí)間，去拜會(huì )下您。你想，我初來(lái)貴寶地，第一個(gè)應該做的事情，是不是拜會(huì )下您這位當地的老大，好為您鞍前馬后的效效力阿？”
周總：“呵呵，小陳，你太客氣了，要不，你下午五點(diǎn)鐘過(guò)來(lái)吧，做大哥的也為你接接風(fēng)”
二、話(huà)不可說(shuō)的過(guò)頭
許多銷(xiāo)售人員在說(shuō)服客戶(hù)的過(guò)程中，為了盡快地達成交易的目的，常常容易把話(huà)說(shuō)的過(guò)頭或出格。把話(huà)說(shuō)的過(guò)頭容易觸犯兩種問(wèn)題的出現，一是容易得罪客戶(hù)，向本案例中小陳在周總溝通中就講了這樣一句話(huà)“周總，這怎么行呢？您得抽個(gè)時(shí)間，我剛來(lái)這里也有很多的事情要做，這已經(jīng)是月中了，你的貨款如果再不辦出來(lái)，這個(gè)月的促銷(xiāo)政策可能真沒(méi)什么指望啦，我也要考慮一下你的忠誠度了！”，向這樣的話(huà)語(yǔ)在和客戶(hù)溝通過(guò)程中最好不出現，這容易被客戶(hù)理解為在向他示 威、施壓，或者對他的不尊重；二是容易進(jìn)入客戶(hù)的圈套，打個(gè)比方，許多客戶(hù)最喜歡用競爭對手銷(xiāo)售情況和銷(xiāo)售政策，來(lái)刺激銷(xiāo)售人員，使銷(xiāo)售人員做出承諾，進(jìn)入客戶(hù)圈套。結果呢，本來(lái)不需要花費那么大銷(xiāo)售資源就可獲取的銷(xiāo)售回款，可由于自己話(huà)的過(guò)頭，白白浪費了資源。
三、要找客戶(hù)感興趣的話(huà)題
銷(xiāo)售人員同客戶(hù)溝通的時(shí)候，能夠激起他興趣的最好辦法莫過(guò)于談?wù)撍罡信d趣、最在意的事情。興趣是促成溝通延續的原動(dòng)力，而激發(fā)客戶(hù)興趣的重要途徑在于銷(xiāo)售人員發(fā)覺(jué)客戶(hù)的需求。這個(gè)需求有利益、愛(ài)好、奉承或贊美。正如本案例中的周總是個(gè)吃軟不吃硬的客戶(hù)，小陳幾句奉承的話(huà)語(yǔ)，“周總，拜會(huì )您這商業(yè)圈的老大哥真不容易��！在公司里經(jīng)常聽(tīng)到你的大名，一直就想著(zhù)向您這位老大哥取經(jīng)學(xué)習，現在終于有機會(huì )了�！本土⒖谈淖兞酥芸倢π￡惪捶�。
看個(gè)案例：
M冰箱銷(xiāo)售人員小舒在S縣開(kāi)發(fā)銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)，相中了南城家電商場(chǎng)，可是該老板邱總是個(gè)心高氣傲的客戶(hù)，根本看不上該品牌。數次拜訪(fǎng)都遭到冷遇，小舒還是心有不甘，通過(guò)W品牌小家電銷(xiāo)售人員透露信息，邱總最大愛(ài)好喜歡汽車(chē)，對車(chē)模的收藏情有獨鐘。
這天，小舒帶著(zhù)上海朋友快遞過(guò)來(lái)的三款最新款式的賽車(chē)模型，走進(jìn)邱總辦公室，說(shuō)：“邱總，聽(tīng)說(shuō)您是愛(ài)車(chē)一族，我托朋友帶來(lái)三款最新的賽車(chē)模型，不知您喜歡”。邱總接過(guò)車(chē)模，大喜過(guò)望，如獲稀世珍寶，連聲說(shuō)好，一擺往日那種“不食人間煙火”模樣。結果，兩人仿佛是相見(jiàn)恨晚的一般，大侃特侃關(guān)于各類(lèi)轎車(chē)優(yōu)劣，和各種賽車(chē)的.故事。終于，沒(méi)出十天，邱總就在商場(chǎng)里騰出一塊位置給小舒，而且作為主推品牌進(jìn)行操作。
邱總由原來(lái)的看不上該品牌到后來(lái)的作為主推品牌，這就是“發(fā)現客戶(hù)興趣”的魅力，只有有著(zhù)共同愛(ài)好，共同的語(yǔ)言，才更容易走到一起。
四、用事實(shí)或提問(wèn)刺激對方
銷(xiāo)售人員在和客戶(hù)溝通過(guò)程中，一定要讓客戶(hù)發(fā)表自己的觀(guān)點(diǎn)和看法，避免銷(xiāo)售人員自己滔滔不絕的講，客戶(hù)卻沉默不語(yǔ)的現象發(fā)生。銷(xiāo)售人員要不時(shí)的提出自己的疑問(wèn)或者擺出某項事實(shí)，來(lái)征求客戶(hù)的同意或反駁，來(lái)激起談話(huà)的高潮，避免話(huà)題結束的尷尬。如本案例中的對話(huà)，“還有本月我為你做了60臺冰箱進(jìn)貨計劃！”“60臺冰箱，你沒(méi)搞錯吧？”。
看個(gè)案例：
小王是M品牌冰箱的導購小姐。一天，一對夫婦走進(jìn)該品牌的展廳，打算看看冰箱。
“先生，家里幾口人”，丈夫回答五口人。
小王又看著(zhù)太太問(wèn)：“你是喜歡隔日買(mǎi)菜，還是每天都上市？”
太太笑而未答。
小王并未放棄，采用選擇式提問(wèn)，刺激太太回答。
“聽(tīng)說(shuō)有人一星期買(mǎi)次菜，有人3天買(mǎi)一次，他們人3天買(mǎi)一次，菜色菜味不會(huì )變化，太太你喜歡哪一種買(mǎi)法？”
太太終于回答了：“3天買(mǎi)一次�！�
小王：“在冰箱里儲存食品、菜肉，既可以保鮮，又可以節省時(shí)間，還可以隨時(shí)享用自己最喜歡飲料和啤酒…”
在這段簡(jiǎn)短的對話(huà)中，我們可以看出一個(gè)推銷(xiāo)高手不停用擺事實(shí)和提問(wèn)的方法，來(lái)刺激顧客購買(mǎi)冰箱的欲望，避免自己一味向顧客介紹產(chǎn)品，而顧客卻沒(méi)有聽(tīng)懂或者聽(tīng)進(jìn)去，造成銷(xiāo)售的泡湯。
五、避免主導意識做鬼
所謂主導意識：就是用自己的經(jīng)驗提供忠告，左右別人做事；或者根據自己的行為與動(dòng)機衡量別人的行為與動(dòng)機，企圖他人按照自己意識做事。正如本案例中小陳的表現，“我現在已經(jīng)到達S市，能否約您下午3點(diǎn)鐘見(jiàn)個(gè)面呢？主要談一下本月的產(chǎn)品訂貨、回款工作、庫存處理以及您賣(mài)場(chǎng)臨促問(wèn)題，您看怎么樣？周總！”結果造成周總給他一個(gè)下馬威。
現實(shí)生活中，人人都喜歡主導別人，而人人又都不喜歡被別人主導。人人心中都有一個(gè)自我意識，即使再軟弱的人，他的內心深處也有一個(gè)真正的自我，很難心甘情愿的被別人主導或犧牲自己，何況是那些生意合作的客戶(hù)呢？在銷(xiāo)售溝通或談判中，若任何一方渴望主導、控制對方，都極有可能的造成合作的不愉快或者夭折。其實(shí)，銷(xiāo)售溝通的目的就是通過(guò)磋商、協(xié)調、讓步，融合雙方自我，改變彼此的行動(dòng)或計劃或目標或價(jià)值觀(guān)，互惠互利，達到雙贏(yíng)，千萬(wàn)不要把企業(yè)的思想或個(gè)人主張強壓給客戶(hù)，企業(yè)主導別人，這是溝通的大礙。
看個(gè)案例：
小王父母不在家，小王和弟弟一起炒菜做飯。
炒菜炒到一般，弟弟突然說(shuō)：“該加點(diǎn)鹽了”
小王心里猛地不爽，心里想：“加鹽，我自己又不是不知道，還要你來(lái)說(shuō)�！�
過(guò)了一會(huì )，弟弟又說(shuō)：“該加點(diǎn)水了�！�
這時(shí)小王真有點(diǎn)冒火，很想罵弟弟一頓，但還是忍住了，加水就加水吧。
又過(guò)了一會(huì )，這個(gè)弟弟又冒出了一句：“該蓋上鍋蓋，燜一會(huì )了�！�
這下小王終于忍不住了，把鍋鏟一扔就發(fā)火了：“你什么都懂，干脆你來(lái)做吧！”
從這個(gè)簡(jiǎn)單故事中，我們很容易找到自己象小王弟弟的身影，也許這一切都是無(wú)心的，也許把僅僅是用自己的經(jīng)驗忠告別人，但在無(wú)形之中，讓別人感覺(jué)你是在主導或左右別人的做事。把這個(gè)故事的寓意延伸到銷(xiāo)售溝通中，就是千萬(wàn)不要把自己當成一個(gè)“領(lǐng)導者”，總對客戶(hù)進(jìn)行說(shuō)東道西的。
所以，聰明的銷(xiāo)售人員在同客戶(hù)打交道時(shí)，表面上是客戶(hù)的朋友、兄弟、親人，而實(shí)際工作上依然根據自己的職責、特長(cháng)、能力來(lái)促進(jìn)銷(xiāo)售、操作市場(chǎng)、掌控資源的，從而得到名利雙收。最怕的是那些自以為是的業(yè)務(wù)人員，容易把客戶(hù)關(guān)系搞的不太好，還把客戶(hù)當成自己的員工進(jìn)行指揮。
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