銷(xiāo)售心理學(xué)：將客戶(hù)分類(lèi)
1.滔滔不絕的客戶(hù)
當我們拜訪(fǎng)愛(ài)講話(huà)的客戶(hù)的時(shí)候，他們經(jīng)常高興起來(lái)便滔滔不絕，銷(xiāo)售員停留的時(shí)間會(huì )比預定的長(cháng)很多，這樣一天里能夠訪(fǎng)問(wèn)到的客戶(hù)便減少了。倘若在時(shí)機不當的情況下提出告辭，就會(huì )被客戶(hù)認為服務(wù)不周而遭到責怪。但是不管怎么說(shuō)，愛(ài)講話(huà)的客戶(hù)比起不愛(ài)講話(huà)的客戶(hù)要容易應付多了。這種喜歡和銷(xiāo)售員攀談的客戶(hù)，又分為兩種，一種想利用他的口才來(lái)讓銷(xiāo)售員知難而退，另一種是天生就是好說(shuō)話(huà)的個(gè)性。對于前一種客戶(hù)，銷(xiāo)售員可以在與其的言談中找出矛盾、誤解、欲望，用簡(jiǎn)潔的話(huà)語(yǔ)詢(xún)問(wèn)原因，從中找到銷(xiāo)售的突破口。對于后一種客戶(hù)，我們首先要認同客戶(hù)所談的話(huà)題，贏(yíng)得對方的好感，然后再找到適當的時(shí)機引入銷(xiāo)售的主題。
2.始終沉默的客戶(hù)
銷(xiāo)售員最難應付的客戶(hù)，就是不講話(huà)的客戶(hù)�？蛻�(hù)不愿意講話(huà)可能是因為擔心一旦講了話(huà)，銷(xiāo)售員就會(huì )勸自己買(mǎi)東西，所以還是不說(shuō)話(huà)為妙。也有可能他們性格如此，不愛(ài)講話(huà)。
事實(shí)上，這種不愛(ài)說(shuō)話(huà)的客戶(hù)并非絕對不開(kāi)口，只要遇到他們感興趣的話(huà)題，他們也能講得很開(kāi)心，所以銷(xiāo)售員應該從客戶(hù)的興趣愛(ài)好方面著(zhù)手，調動(dòng)他們談話(huà)的興致。
3.忙碌或性急的客戶(hù)
對于比較忙碌的客戶(hù)，應該立刻切中正題。我們可以對客戶(hù)說(shuō)：“我只花您5分鐘的時(shí)間。”當我們談到5分鐘時(shí)，再看看客戶(hù)的表情，如果客戶(hù)面露微笑，我們再說(shuō)：“我再談幾分鐘就好。”然后當我們談到幾分鐘后，可以反問(wèn)客戶(hù)：“您還有什么不清楚的地方，需要我向您解釋的嗎?”這時(shí)應特別注意拖延時(shí)間的說(shuō)話(huà)技巧，絕不可以講4分鐘、6分鐘和10分鐘，因為雙數給人的直覺(jué)就是數量很多，這樣會(huì )讓客戶(hù)懷疑我們要講很久，若用單數，客戶(hù)就會(huì )安心地聽(tīng)下去。
若遇到性急的客戶(hù)連珠炮似地發(fā)問(wèn)時(shí)，銷(xiāo)售員一定要先聽(tīng)清楚對方的問(wèn)題，等把樣品拿出來(lái)時(shí)，可以不必按照對方問(wèn)話(huà)的次序，向他說(shuō)明使用的方法和好處，同時(shí)在這種情形之下，我們也可以對他說(shuō)句：“請您稍等一下。”然后再慢慢地向他解說(shuō)。
當我們把客戶(hù)的注意力引到我們的話(huà)上時(shí)，要盡量說(shuō)明我們所認為要緊的理由，如果銷(xiāo)售員本身的行動(dòng)和說(shuō)服力，不夠簡(jiǎn)捷和清楚的話(huà)，反而會(huì )使客戶(hù)聽(tīng)得不耐煩，所以這時(shí)銷(xiāo)售員最好長(cháng)話(huà)短說(shuō)，多用動(dòng)詞，少用形容詞，言語(yǔ)簡(jiǎn)短有力。
4.從容不迫的客戶(hù)
這種客戶(hù)嚴肅冷靜，遇事沉著(zhù)，不易為外界事物和廣告宣傳所影響，他們對銷(xiāo)售員的建議認真聆聽(tīng)，有時(shí)還會(huì )提出問(wèn)題和自己的看法，說(shuō)服客戶(hù)，必須請熟心理“潛規則”——透視客戶(hù)慣常消費心理。
面對此類(lèi)客戶(hù)，銷(xiāo)售員必須從熟悉產(chǎn)品特點(diǎn)著(zhù)手，謹慎地運用層層推進(jìn)引導的辦法，多方分析、比較、舉證、提示，使客戶(hù)全面了解利益所在，以期獲得對方理性的支持�？傊�，與這類(lèi)客戶(hù)打交道，要拿出有力的事實(shí)依據和耐心的說(shuō)服講解，否則談判是不會(huì )成功的。
5.雞蛋里挑骨頭的客戶(hù)、
有一類(lèi)客戶(hù)，他們總是喜歡對銷(xiāo)售員或者產(chǎn)品吹毛求疵，喜歡跟人爭辯和理論，這類(lèi)客戶(hù)比較難以接近。
對于這種類(lèi)型的客戶(hù)，我們可以這樣說(shuō)：“是的，您講的話(huà)的確很有道理，我對您的.學(xué)識十分佩服。但是這種產(chǎn)品是我們公司的新發(fā)明，某大學(xué)電子工程系的吳教授，就是這方面的權威人士，他曾經(jīng)對我們的產(chǎn)品研究試驗后，稱(chēng)贊這項發(fā)明確實(shí)非常好。”就算我們知道客戶(hù)是在詭辯，也不可以指責或點(diǎn)破對方，可以一方面表示認可他的說(shuō)法，另一方面設法改變話(huà)題，從其他方面再跟他談?wù)撓氯�。另外，如果我們能夠提出權威證明，對方也比較能接受。
6.傲慢冷淡的客戶(hù)
此類(lèi)客戶(hù)多半自以為是，自尊心強，比較頑固，不易接近。但一旦建立起業(yè)務(wù)關(guān)系，便能夠持續較長(cháng)時(shí)間。
由于這種類(lèi)型的客戶(hù)個(gè)性嚴肅，對銷(xiāo)售產(chǎn)品和交易條件會(huì )逐項檢查審問(wèn)，商談時(shí)需要花費較長(cháng)時(shí)間，銷(xiāo)售員在接近他們時(shí)由熟人介紹效果最好。對這種客戶(hù)，有時(shí)候銷(xiāo)售員用盡各種宣傳技巧之后，所得到的可能依然是一副冷淡、傲慢的態(tài)度，甚至是刻薄的拒絕，因此，銷(xiāo)售員必須事先作好思想準備。
碰到這種情況，銷(xiāo)售員也可以采取激將法，給予適當的反擊，說(shuō)上一句：“既然貴公司沒(méi)有這個(gè)能力，我就不再打擾了。”如此這般以引起對方辯解表白，刺激對方的購買(mǎi)興趣和欲望，有時(shí)反而更容易促成交易。
7.圓滑難纏的客戶(hù)
這種類(lèi)型的客戶(hù)非常圓滑，在與銷(xiāo)售員面談時(shí)，先是固守自己的陣地，并且不易改變初衷;然后向我們索要產(chǎn)品說(shuō)明和宣傳資料，繼而找借口拖延，還聲稱(chēng)會(huì )另找廠(chǎng)家購買(mǎi)，以觀(guān)銷(xiāo)售員的反應。倘若銷(xiāo)售員初次上門(mén)，經(jīng)驗不足，便容易中其圈套，因擔心失去客戶(hù)而主動(dòng)降低售價(jià)或提出更優(yōu)惠的成交條件。
針對這類(lèi)圓滑老練的客戶(hù)，銷(xiāo)售員要預先洞察他的真實(shí)意圖和購買(mǎi)動(dòng)機，在談判時(shí)造成一種緊張氣氛，如現貨不多，不久要提價(jià)，已有人訂購等，使對方認識到只有當機立斷作出購買(mǎi)決定才是明智舉動(dòng)。對方在如此“緊逼”的氣氛中，銷(xiāo)售員再強調購買(mǎi)的利益與產(chǎn)品的優(yōu)勢，加以適當的“利誘”，如此雙管齊下，客戶(hù)也就不會(huì )再糾纏了。
◆在區分出客戶(hù)的購買(mǎi)心理后，要做到因人制宜，靈活應變。
◆要抓住客戶(hù)最主要的購買(mǎi)心理，從而迅速激發(fā)客戶(hù)的購買(mǎi)欲望，取得銷(xiāo)售成功。
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