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客服如何調整心理
客服是一個(gè)與人接觸溝通的職位，既然與人交往溝通那么在服務(wù)過(guò)程中難免會(huì )遇到心情不好的時(shí)候，當客服心態(tài)不好時(shí)該如何調節呢？以下是小編為大家整理的客服如何調整心理，供大家參考。
要有挫折打擊的承受能力
客戶(hù)服務(wù)人員有可能遭受什么樣的挫折打擊呢?比如說(shuō)，你會(huì )不會(huì )被客戶(hù)誤解?聯(lián)想的客戶(hù)服務(wù)人員就是這樣，需要上門(mén)給客戶(hù)解決問(wèn)題。因為整個(gè)電腦癱瘓，一個(gè)作家，寫(xiě)了一年的稿子存在電腦里邊，一下子統統沒(méi)有了。這個(gè)問(wèn)題可能不是聯(lián)想的間題，可能是因為他接收在E-mail的時(shí)候接收了病毒。但是這臺機器是由聯(lián)想負責維修的，那么客戶(hù)服務(wù)人員過(guò)來(lái)了以后，客戶(hù)會(huì )怎么樣?會(huì )不會(huì )遷怒于客戶(hù)服務(wù)人員?
因為客戶(hù)遭受到了太大的打擊，所以需要有一個(gè)發(fā)泄的渠道。而很多客戶(hù)服務(wù)人員，每天都要面對各種各樣客戶(hù)的誤解甚至辱罵，你需要有承受能力。更有甚者，客戶(hù)越過(guò)客戶(hù)服務(wù)人員直接向其上級主管投訴。有些投訴可能是夸大其詞，本來(lái)這個(gè)客戶(hù)服務(wù)人員沒(méi)有做得那么差，但到了客戶(hù)嘴里其工作就變得很惡劣，惡劣到應該馬上被開(kāi)除的地步。那么作為你的主管，在客戶(hù)走了以后就會(huì )找你談話(huà)。因此，你需要有承受挫折和打擊的能力。
要有積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)
客戶(hù)服務(wù)人員在自己的工作崗位上，需要不斷地去調整自己的心態(tài)。遇到困難、遇到各種挫折都不能輕言放棄。例如，24小時(shí)呼叫中心的呼叫坐席會(huì )經(jīng)常收到一些搔擾性電話(huà)，這時(shí)完全是客戶(hù)的責任。很多時(shí)候，有的客戶(hù)服務(wù)人員就打退堂鼓了，覺(jué)得干不下去了。因此，客戶(hù)服務(wù)人員需要有一個(gè)積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。這些和團隊的氛圍有很大關(guān)系。如果整個(gè)客戶(hù)服務(wù)團隊是一個(gè)積極向上的團隊，員工在這種良好團隊氛圍當中，很多心里的不愉快就能很自然地得到化解。如果不是，那這就要靠自己去慢慢化解。
要有情緒的自我掌控及調節能力
情緒的自我掌控和調節能力指什么?例如，每天接待100個(gè)客戶(hù)，可能第一個(gè)客戶(hù)就把你臭罵了一傾，因此你的心情會(huì )變得很不好，情緒很低落。你也不能回家，后邊99個(gè)客戶(hù)依然在等著(zhù)你。這時(shí)候，你會(huì )不會(huì )把第一個(gè)客戶(hù)帶給你的不愉快轉移給下一個(gè)客戶(hù)呢?這就需要掌控和調整自己的情緒。因為對于客戶(hù)。你永遠是他的第一個(gè)。特別是一些客戶(hù)服務(wù)呼叫中心的在線(xiàn)服務(wù)人員，一天大約要受理400個(gè)投訴咨詢(xún)。你需要對每一個(gè)客戶(hù)都保持同樣的熱情度，只要中間有一個(gè)環(huán)節出了差錯，跟客戶(hù)有了不愉快的口角。你就很難用一種特別好的心態(tài)去面對后面所有的客戶(hù)。因此，優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)人員的心理素質(zhì)非常重要。
要有滿(mǎn)負荷情感付出的支持能力
客戶(hù)服務(wù)人員需要對每一個(gè)客戶(hù)都提供最好、最周到的服務(wù)，不能有所保留。而且，對待第一個(gè)客戶(hù)和對待最后一個(gè)客戶(hù)，同樣需要付出非常飽滿(mǎn)的熱情。對每一個(gè)客戶(hù)而言，客戶(hù)服務(wù)人員都是第一次�？蛻�(hù)不知道你前面已經(jīng)接了200個(gè)電話(huà)，只知道你現在接的是我的電話(huà)，并不理解你已經(jīng)很累了。每個(gè)人的這種滿(mǎn)負荷情感的支持能力是不同的。一般來(lái)說(shuō)，工作時(shí)間越長(cháng)的客戶(hù)服務(wù)人員，滿(mǎn)負荷情感付出的支持能力就越強。
客服調整心理六大方法
1、加強心理素質(zhì)培訓，在工作的過(guò)程中，作為企業(yè)的客服主管人員，應該定期地對一些客服人員進(jìn)行一些心理培訓，給予他們心理上的指導，幫助他們減壓。
2、關(guān)心客服的情緒變化，對于客服日常的工作，一定要學(xué)會(huì )仔細的觀(guān)察，對于一些情緒變化明顯的客服，應該予以更多的關(guān)注和指導。
3、加強團隊成員的互動(dòng)，有時(shí)候良好互動(dòng)活動(dòng)，也會(huì )增強團隊之間的感情，也能夠間接地幫助企業(yè)客服團隊建立自信心。
4、給予明確的職業(yè)發(fā)展空間，對于一些有追求的客服人員，管理者應該給他們足夠的發(fā)展空間，并且能夠明確地告訴他們可上升的空間，讓他們有更多希望。
5、技能工作的定期培訓，對于一些剛上手的客服人員，企業(yè)領(lǐng)導應該定期地給予一些工作技能上的培訓，也能夠幫助客服人員在工作中提高效率。
6、加強成員之間的溝通，作為客服主管，應該學(xué)會(huì )定期地與團隊溝通，時(shí)刻了解他們的內心動(dòng)向，給予他們更多情緒釋放出口，進(jìn)而減輕工作壓力。
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