客戶(hù)服務(wù)制度范本
在現在的社會(huì )生活中，越來(lái)越多人會(huì )去使用制度，制度對社會(huì )經(jīng)濟、科學(xué)技術(shù)、文化教育事業(yè)的發(fā)展，對社會(huì )公共秩序的維護，有著(zhù)十分重要的作用。那么制度的格式，你掌握了嗎？以下是小編收集整理的客戶(hù)服務(wù)制度范本，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
客戶(hù)服務(wù)制度1
客服部人員的管理：
1、客服人員本著(zhù)對客戶(hù)負責，對崗位負責的態(tài)度，應時(shí)刻保持和提高良好的服務(wù)素養。
2、客服人員應竭誠為公司服務(wù)，加強專(zhuān)業(yè)知識，提高溝通技巧，不斷提高客戶(hù)服務(wù)水平。
3、所有工作人員應牢記公司使命和企業(yè)文化，向客戶(hù)傳遞公司服務(wù)理念，維護公司良好的形象。
4、所有客服人員應積極參加公司的有關(guān)會(huì )議，嚴格執行上級下達的服務(wù)指令，并有責任對客服部門(mén)發(fā)展提出合理化建議。
客服部門(mén)日常行為規范一般包括：
1、時(shí)刻保持桌面的干凈、整潔。
2、個(gè)人形象代表公司形象，穿著(zhù)應得體大方，佩戴好工作牌，保持良好的個(gè)人形象。 3、接聽(tīng)電話(huà)要及時(shí)，態(tài)度熱情、端正、有禮貌。
4、工作時(shí)間不得看視頻、聽(tīng)歌，禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。
5、不得利用公司資源做私人事情。
客戶(hù)服務(wù)制度2
第一條目的
為求迅速處理客戶(hù)投訴(客訴)案件，維護公司的信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。
第二條范圍
包括客訴表單編號原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。
第三條適用時(shí)機
凡本公司產(chǎn)品遇客戶(hù)反應質(zhì)量異常的申訴(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“客訴”)時(shí)，依本施行辦法的規定辦理。(如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí)，應填報“異常處理單”反應有關(guān)單位改善)。
第四條進(jìn)行客訴處理時(shí)，必須依據客訴處理程序來(lái)進(jìn)行。
第五條客訴分類(lèi)
客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不一樣區分為：
(一)非質(zhì)量異�？驮V發(fā)生原因(指人為因素造成)。
(二)質(zhì)量異
�？驮V發(fā)生原因。
第六條處理部門(mén)
第七條處理職責
各部門(mén)客訴案件的處理職責
(一)業(yè)務(wù)部門(mén)
1．詳細檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數量、交運日期。
2.了解客訴要求及確認客訴理由。
3．協(xié)助客戶(hù)解決疑難或供給必要的參考資料。
4．迅速傳達處理結果。
(二)質(zhì)量管理部
1．進(jìn)行客訴案件的調查、上報以及職責人員的擬定。
2．發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促。
3．客訴質(zhì)量的檢驗確認。
(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組
1．客訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應。
2．客訴資料的審核、調查、上報。
3.處理方式的擬定及職責歸屬的判定。
4．改善客訴方案的提出、執行成果的督促及效果確認。
5．協(xié)助有關(guān)部門(mén)進(jìn)行客訴的調查及妥善處理。
6．客訴處理中提出客訴反應的意見(jiàn)，并上報有關(guān)部門(mén)進(jìn)行追蹤改善。
(四)制造部門(mén)
1．針對客訴資料進(jìn)行詳細調查，并擬定處理對策及執行檢查。
2.提報生產(chǎn)單位、機班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。
第八條客訴處理表編號原則
(一)客訴處理的編號原則
年度(××)月份(××)流水編號(××)
(二)編號周期以年度月份為原則。
第九條客戶(hù)反應調查及處理
(一)業(yè)務(wù)部人員于接到客戶(hù)反應產(chǎn)品異常時(shí)，應即查明該異常(編號、料號、交運日期、數量、不良數量)、客戶(hù)要求，并即填具“客戶(hù)抱怨處理表”(附表2)連同異常樣品簽注意見(jiàn)后送總經(jīng)理室辦理。若客戶(hù)要求退(換)貨數量因客戶(hù)尚在加工中而無(wú)法確定時(shí)應于“客戶(hù)要求”欄注明:“客戶(hù)加工中未確定”
(二)為及時(shí)了解客戶(hù)反應異常資料及處理情景，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調查處理后三天內提出報告，上報總經(jīng)理批示。
(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門(mén)的“客戶(hù)抱怨處理表”后即編列客訴編號并登記于“客戶(hù)抱怨案件登記追蹤表”后，送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定職責歸屬部門(mén)后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見(jiàn)，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見(jiàn)，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門(mén)擬定處理意見(jiàn)，再根據總經(jīng)理室的綜合意見(jiàn)后，依核決權限再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。
(四)業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶(hù)抱怨處理表”時(shí)，應立即向客戶(hù)說(shuō)明、交涉，并將處理結果填入表中，經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理室。
(五)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結果的“客戶(hù)抱怨處理表”后，應于一日內就業(yè)務(wù)與工廠(chǎng)的意見(jiàn)加以分析作成綜合意見(jiàn)，依據核決權限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。
(六)判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客訴損失金額核算基準”(附件1)及“客訴罰扣判定基準”擬定職責部門(mén)損失金額，個(gè)人懲處種類(lèi)呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。
(七)經(jīng)核簽結案的“客戶(hù)抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門(mén)存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門(mén)依批示辦理，第四聯(lián)送會(huì )計科存，第五總經(jīng)理室存。
(八)“客戶(hù)抱怨處理表”會(huì )決后的結論，若客戶(hù)未能理解時(shí)業(yè)務(wù)部門(mén)應再填一份新的“客戶(hù)抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。
(九)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結案的案件于“客訴案件統計表”會(huì )同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門(mén)主管判定職責歸屬確認及比率并檢查各客訴項目進(jìn)行檢查改善對策及處理結果。
(十)業(yè)務(wù)部門(mén)不得超越核決權限與客戶(hù)做任何處理的答復協(xié)議或承認。對“客戶(hù)抱怨處理表”的批示事項據以書(shū)信或電話(huà)轉答客戶(hù)(不得將“客戶(hù)抱怨處理表”影印送客戶(hù))。
(十一)各部門(mén)對客訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈”專(zhuān)案呈報處理。
(十二)客訴資料若涉及其他公司，原物料供應商等的職責時(shí)由總經(jīng)理室會(huì )同有關(guān)單位
共同處理。
(十三)客訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)員在接到“客戶(hù)抱怨處理表”時(shí)，在規定收款期收回應收帳款，如客戶(hù)有異議時(shí)，再呈報上級進(jìn)行處理。
第十條客訴案件處理期限
(一)“客戶(hù)抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內十五天國外二十天內結案。
(二)各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限
第十一條客訴金額核決權限
第十二條客訴職責人員處分及獎金處罰
(一)客訴職責人員處分
總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前應審視上月份結案的客訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分，經(jīng)整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。
(二)客訴績(jì)效獎金處罰
制造部門(mén)、業(yè)務(wù)部門(mén)及服務(wù)部的的職責歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客訴案件發(fā)生的項目原因決定職責歸屬單位，并開(kāi)立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理批準后復印三份，一份自存，一份會(huì )計單位查核，一份送處罰部門(mén)處罰獎金。
第十三條成品退貨帳務(wù)處理
(一)業(yè)務(wù)部門(mén)于接到已結案的“客戶(hù)抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：
1．折讓、賠款2業(yè)務(wù)人員應依“客戶(hù)抱怨處理單”開(kāi)立“銷(xiāo)貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶(hù)簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會(huì )計作帳。
2．退貨、重處理：即開(kāi)立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據后呈經(jīng)(副)理批示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據以辦理收料。
(二)會(huì )計科依據“客戶(hù)抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對無(wú)誤后，即開(kāi)立傳票辦理轉帳，但若數量、金額不符時(shí)依左列方式辦理。
1．實(shí)退量小于核定量或實(shí)退量大于核定量于必須比率(即以該客戶(hù)訂制時(shí)注明的“超量允收比率，若客戶(hù)未注明時(shí)依本公司規定)以?xún)葧r(shí)，應依“成品退貨單”的實(shí)退數量開(kāi)立“傳票”辦理轉帳。
2．成品倉儲收到退貨，應依業(yè)務(wù)部送來(lái)的“成品退貨單”核對無(wú)誤后，予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，得請示后依實(shí)際情景簽收)�！俺善吠素泦巍钡诙�(lián)成品倉儲存。第三聯(lián)會(huì )計科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。
3．因客訴之故，而影響應收款項回收時(shí)，會(huì )計部門(mén)于計算業(yè)務(wù)人應收帳款回收率的績(jì)效獎金時(shí)，應依據“客戶(hù)抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。
4．業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇——取得退貨證明：
(1)收回原開(kāi)立統一發(fā)票，要求買(mǎi)受人在發(fā)票上蓋統一發(fā)票章。
(2)收回注明退貨數量、單價(jià)、金額及實(shí)收數量、單價(jià)金額的原開(kāi)立統一發(fā)票的影印本，且必須由買(mǎi)受人蓋統一發(fā)票章。
(3)填寫(xiě)“銷(xiāo)貨退回證明單”由買(mǎi)受人蓋統一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷(xiāo)貨退回單一并送會(huì )計部作帳。
客戶(hù)服務(wù)制度3
1.虛心接受客戶(hù)投訴，耐心傾聽(tīng)對方訴說(shuō)。
客戶(hù)只有在利益受到損害時(shí)才會(huì )投訴，作為客服人員要專(zhuān)心傾聽(tīng)，并對客戶(hù)表示理解，并做好記要。待客戶(hù)敘述完后，復述其主要內容并征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)，對于較小的投訴，自己能解決的應馬上答復客戶(hù)。對于當時(shí)無(wú)法解答的，要做出時(shí)間承諾。在處理過(guò)程中無(wú)論進(jìn)展如何，到承諾的時(shí)間一定要給客戶(hù)答復，直至問(wèn)題解決。
2.設身處地，換位思考。當接到客戶(hù)投訴時(shí)，首先要有換位思考的意識。
如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶(hù)的立場(chǎng)上為其設計解決方案。對問(wèn)題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認為最佳的一套方案提供給客戶(hù)，如果客戶(hù)提出異議，可再換另一套，待客戶(hù)確認后再實(shí)施。當問(wèn)題解決后，至少還要有一到二次征求客戶(hù)對該問(wèn)題的處理意見(jiàn)，爭取下一次的合作機會(huì )。
3.承受壓力，用心去做。當客戶(hù)的利益受到損失時(shí)，著(zhù)急是不可避免的，以至于會(huì )有一些過(guò)分的要求。
作為客服人員此時(shí)應能承受壓力，面對客戶(hù)始終面帶微笑，并用專(zhuān)業(yè)的知識、積極的態(tài)度解決問(wèn)題。
4有理遷讓?zhuān)幚斫Y果超出客戶(hù)預期。糾紛出現后要用積極的態(tài)度去處理，不應回避。
在客戶(hù)聯(lián)系你之前先與客戶(hù)溝通，讓他了解每一步進(jìn)程，爭取圓滿(mǎn)解決并使最終結果超出客戶(hù)的預期，讓客戶(hù)滿(mǎn)意，從而達到在解決投訴的同時(shí)抓住下一次商機。
5.長(cháng)期合作，力爭雙贏(yíng)。
在處理投訴和糾紛的時(shí)候，一定要將長(cháng)期合作、共贏(yíng)、共存作為一個(gè)前提，以下技巧值得借鑒：
A、學(xué)會(huì )識別、分析問(wèn)題；
B、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識
C、善于引導客戶(hù)，共同尋求解決問(wèn)題的方法；
D、具備本行業(yè)豐富的專(zhuān)業(yè)知識，隨時(shí)為客戶(hù)提供咨詢(xún)；
E、有換位思考的意識，勇于承擔自己的責任；
F、處理問(wèn)題時(shí)留有回旋的余地，任何時(shí)候都不要將自己置于險境；
G、處理問(wèn)題的同時(shí)，要學(xué)會(huì )把握商機。通過(guò)與對方的合作達到雙方共同規避風(fēng)險的共贏(yíng)目的。
此外，客服人員應明白自己的職責，首先解決客戶(hù)最想解決的問(wèn)題，努力提升在客戶(hù)心目中的地位及信任度，通過(guò)專(zhuān)業(yè)知識的正確運用和對公司政策在不同情況下的準確應用，最終達到客戶(hù)與公司都滿(mǎn)意的效果。
客戶(hù)服務(wù)制度4
一、客服的主要工作
1、配合銷(xiāo)售人員做好試機、充卡和資金回收工作；
2、接聽(tīng)客戶(hù)的咨詢(xún)、投訴電話(huà)，做好工作記錄；
3、與客戶(hù)建立良好的工作關(guān)系，為公司進(jìn)一步開(kāi)展業(yè)務(wù)工作奠定良好的基礎；
二、客服工作管理規定
1、工作期間應面帶微笑，工作認真進(jìn)取有耐心，負有職責心；
2、與客戶(hù)接觸的過(guò)程中，應進(jìn)取主動(dòng)的全面了解客戶(hù)的情景，及時(shí)為其解決問(wèn)題；
3、根據當天的工作情景，詳細的把與客戶(hù)接觸的不一樣情景以工作報表的形式進(jìn)行登記，并向部門(mén)經(jīng)理匯報；
4、應嚴格遵守公司和部門(mén)的各項規章制度，按時(shí)出勤上下班，做好簽到；
5、在工作期間，代表公司的形象，應注意語(yǔ)言的技巧，不得與客戶(hù)發(fā)生爭執，不得做有損公司利益的事情；
6、在上班時(shí)，應進(jìn)取好努力工作，不得從事任何與工作無(wú)關(guān)的事情；不得私自會(huì )客，不得接打私人電話(huà)（如有不得超過(guò)3分鐘），不得拔打信息臺、瀏覽與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)站打游戲（抓到一率嚴懲，決不姑息）等。
三、客服人員的要求
1、客戶(hù)服務(wù)人員不得對用戶(hù)做出夸大其辭的承諾，或運用某些權威機構的名義對客戶(hù)施壓等；
2、客服人員不得與客戶(hù)爭辯，應明確客戶(hù)投訴的真正原因及想要得到的解決結果；
3、嚴格執行公司的相關(guān)規定，依據有關(guān)規章制度對客戶(hù)提出的疑問(wèn)，做細致、明確的回答，如有自我不能確定的事項不能信口辭黃，做不負職責的`答付；
4、建立完整的客戶(hù)資料及時(shí)反饋客戶(hù)意見(jiàn)及市場(chǎng)信息，為銷(xiāo)售部門(mén)開(kāi)展業(yè)務(wù)做輔助工作；
5、定期向客戶(hù)供給本公司新的業(yè)務(wù)項目及相應的新服務(wù)項目，和客戶(hù)堅持良好的合作關(guān)系
四、客服人員個(gè)人素質(zhì)要求
1、客服人員要有職責心，進(jìn)取心，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神；
2、要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習慣，親切的微笑，飽滿(mǎn)的熱情與正直的品質(zhì)
3、廣泛的人際關(guān)系和良好的自我形象；
4、對公司的產(chǎn)品和服務(wù)項目要有深入的了解和認識；
五、客服人員的心理要求
1、要持有不僅僅想把客戶(hù)留住，還要與客戶(hù)建立長(cháng)久合作關(guān)系的心態(tài)；
2、接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)要注入熱情，運用禮貌用語(yǔ)，要多站在客戶(hù)的角度想問(wèn)題，說(shuō)話(huà)要尊重對方，要對自我的企業(yè)有信心；
3、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)也要面帶微笑，決不允許把個(gè)人的情緒帶到工作中來(lái)；
4、接聽(tīng)客戶(hù)的投訴電話(huà)時(shí)，不允許打斷客戶(hù)，要去聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)，要讓客戶(hù)去說(shuō)，使客戶(hù)有發(fā)泄的機會(huì )，一吐為快，了解客戶(hù)投訴的真正原因；
5、接聽(tīng)完客戶(hù)的投訴電話(huà)時(shí)，如果是本公司的職責，要根據情節輕重，決定是否要上報公司并及時(shí)、主動(dòng)向客戶(hù)致歉，如果不是本公司的職責，決不要說(shuō)出致歉的話(huà)語(yǔ)，以免讓客戶(hù)覺(jué)得職責仍在本公司
六、客服人員薪酬管理制度
1、客服人員的工資標準：
基本工資元，試用期三個(gè)月，工作期間如沒(méi)有客戶(hù)和銷(xiāo)售人員的投訴，則基本工資發(fā)放。如有客戶(hù)與銷(xiāo)售人員投訴視情節嚴重性而定，最低罰款10元次
2、客服人員的提成發(fā)放：
3、客服人員的獎金發(fā)放：
七、考勤制度
1、出勤情景：
上班時(shí)間：早8：30——17：30
遲到人次日扣除標準為基本工資總額的1%，最多每月不得超過(guò)三次，超過(guò)三次（含）以上者，扣除人次日標準為基本工資總額的5%。
2、工作表現：
在工作期間應堅持嚴謹的工作態(tài)度，不應破壞公司的形象及管理制度，每一天遞交完整、真實(shí)、標準的工作報告。
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