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客服的制度（精選10篇）
在不斷進(jìn)步的社會(huì )中，越來(lái)越多人會(huì )去使用制度，制度是在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規范。我們該怎么擬定制度呢？下面是小編幫大家整理的客服的制度，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
客服的制度 1
一、客服部衛生制度：
1、公司整理衛生
1）早上到崗后配合公司其他員工打掃衛生，打掃區域包括：
�、俚孛妫ㄗ⒁夤ぷ髯老路胶鸵恍┧澜菂^域）：保持地面清潔，無(wú)雜物、無(wú)塵土
�、诠ぷ髯烂妫汗ぷ髯烂鏌o(wú)塵土，物品擺放整齊。
2）個(gè)人垃圾不能隨便丟，必須入垃圾桶。
2、個(gè)人衛生
電腦、文具等物品擺放整齊，保持工作桌面，個(gè)人物品無(wú)塵土。
二、客服部上班制度
1、上班時(shí)間：
早班：9：00—18：00
晚班：18：00—24：00
每周單休（做六休一），休息時(shí)間有主管輪流安排，晚班客服下班時(shí)間原則上以12點(diǎn)為準，如還有客戶(hù)咨詢(xún)，接待客服工作自動(dòng)延長(cháng)。
2、上班紀律：
1）上班不得遲到，有事離崗需向主管請示，如需請假，事先聯(lián)系部門(mén)主管。
2）上班期間不得隨便隱身掛起，如果有“急事”，可以提前設置一下離開(kāi)自動(dòng)回復，不得超過(guò)10分鐘，如果有另外事情提前說(shuō)明。上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情。非QQ客服，除阿里旺旺外，不能用私人QQ過(guò)多的聊與個(gè)人無(wú)關(guān)的事情。不準看視頻、玩游戲，首次予以警告，再次發(fā)現違者罰款每次50元，對不予遵守的人員，將給予開(kāi)除處理。
3）沒(méi)顧客上門(mén)的時(shí)候，多瀏覽各店鋪寶貝，以便熟悉寶貝，把一些特價(jià)套餐連接發(fā)給已經(jīng)購買(mǎi)的的顧客。
4）下班離崗時(shí)把個(gè)人座椅移到工作桌下方。保持工作范圍內的環(huán)境整潔。
5）所有罰款均計入部門(mén)活動(dòng)經(jīng)費。
3、每位客服須各持有一本備忘錄，在工作過(guò)程中，每遇到一個(gè)問(wèn)題或想法馬上記錄下來(lái)，對創(chuàng )新性想法將給予獎勵。相關(guān)辦公用品到行政部登記領(lǐng)取。如有遺失，自己補足。
4、在工作中學(xué)會(huì )記錄，只有不斷的找到自己的。不足，才會(huì )有更大的.進(jìn)步。
5、新產(chǎn)品上架前，有客服部主管負責給客服講解與解答，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。
6、如遇到大筆訂單的客戶(hù)，在沒(méi)有明確指示的情況下請示客服主管。最終結果以促成成交為準。
7、公司如有促銷(xiāo)活動(dòng)要求客服調班加班，客服人員應積極配合公司要求。
8、用真誠的心去接待每一位客戶(hù)，文明用語(yǔ)，禮貌待客。不得影響公司形象。如發(fā)現客戶(hù)因服務(wù)原因投訴某客服，一次罰款50元，直接領(lǐng)導相應懲罰
9、淘寶必須用詞：“親”“您好”不允許用“你好”
三、客服部交接班制度
1、接班客服需提前十分鐘到崗。
2、白班客服下班前要和晚班客服做好交接，晚班客服下班前把交接事項寫(xiě)在交接本上。
四、客服部請假制度
1、認真執行請銷(xiāo)假制度。做到不遲到，不早退，不無(wú)故曠工。確保當班時(shí)間準點(diǎn)到崗。
2、遇病事假不能上班，必須提前請假。一般事假需在當班一天前提出；特殊事假需在當班前2小時(shí)提出；如不能提前請假需經(jīng)管理人員批準后方可生效。否則，按曠工處理。
3、3天內由客服部主管批準。3天以上由經(jīng)理批準。
4、事假必須由本人出面辦理，不得由他人代請，病假除外。
5、原則上夜班不允許請假，如遇特殊情況必須在當日十二點(diǎn)之前提出，經(jīng)管理人員批準后方可生效。
6、班前未請假，遲到二十分鐘及以上者；擅離職位脫崗二十分鐘及以上者按缺勤處理。
五、客服部換班制度
1、原則上不允許員工之間私自換班。如因本人或其他需要須換班的，要經(jīng)部門(mén)主管批準后方可換班。
2、換班必須經(jīng)雙方組長(cháng)和本人同意。（須登記）
3、每人每月?lián)Q班不得超過(guò)2次。不允許連續換班。
4、換班雙方必須交待清楚，若交代不清楚造成誤班、空班的按曠工處理。
客服的制度 2
客服部管理制度與崗位職責
1、工作中發(fā)現的政治問(wèn)題和失泄密問(wèn)題；
2、發(fā)現重大差錯、事故，嚴重違反通信紀律問(wèn)題；
3、危及通信設備人身安全問(wèn)題；
4、超出本職范圍以外需解決的問(wèn)題；
5、工作中遇有用戶(hù)故意刁難，向班長(cháng)請示，由班長(cháng)解決；
6、請示報告應逐級進(jìn)行，遇有緊急情況可越級進(jìn)行，但事后應向上級匯報。
7、請示報告要及時(shí)、準確，并根據情況提出處理意見(jiàn)，對上級指示要詳細記載，認真執行。如有不同意見(jiàn)可提出建議，當上級堅持原意應先執行，然后按組織原則向上反映。安全保密制度
1、嚴守通信機密，在任何情況下不泄露客戶(hù)的任何資料。
2、嚴格遵守公司通信紀律，（防火、防毒、防泄密、防盜、防事故）做好安全工作。
3、嚴禁與客戶(hù)閑聊，不準帶非工作人員進(jìn)入機房，凡外部人員因公進(jìn)入機房，須經(jīng)上級批準，并履行登記手續。（客服系統正常運行以后執行）
4、正確使用通信設備，愛(ài)護機房設施，嚴禁把水杯等易損壞設備的物品放在機臺上，以免發(fā)生故障。
5、嚴禁在通信現場(chǎng)使用明火，因工作確需動(dòng)用明火，應由公司保衛部門(mén)同意后采取必要安全的措施，方可動(dòng)用。
6、加強對安全、保密工作的領(lǐng)導，堅持定期檢查（電源，插座，明火隱患，文件控制執行），消防器材專(zhuān)人保管發(fā)現問(wèn)題及時(shí)解決。
7、保管好工作必需物品，在更衣柜內放錢(qián)及貴重物品丟失者責任自負。
8、通信現場(chǎng)嚴禁使用自購的電熱設備煮飯、熱水。
客服部會(huì )議制度
1、交接會(huì )唔時(shí)，對業(yè)務(wù)增加變動(dòng)情況，上級批示精神，客戶(hù)建議投訴及流程、設備變動(dòng)情況及時(shí)與下一班交待清楚，且記錄清楚。
2、班務(wù)會(huì )每周一次。由各班班長(cháng)參加，客服部主任主持，就服務(wù)、安全、作風(fēng)、培訓、考勤等講評本周工作，通報業(yè)務(wù)處理情況，并針對特殊疑難問(wèn)題的解決進(jìn)行案例分析，并總結出統一的答復口徑，傳達到每位業(yè)務(wù)代表。
3、全客服部的業(yè)務(wù)代表會(huì )議每月25日前周五召開(kāi)，由客服部主任主持，中心主任參加。會(huì )議內容通報月工作任務(wù)完成情況，根據質(zhì)檢檢查情況獎優(yōu)罰劣。由各班組匯報當月工作，并指出工作中現存的問(wèn)題。業(yè)務(wù)培訓及疑難問(wèn)題解答。通報下月工作計劃及工作目標。
4、及時(shí)提交半年和年度工作總結，并提出改進(jìn)工作意見(jiàn)和措施，合理安排布置下半年和明年的`工作。
客服部值班制度
1、值班人員值班在崗，首先要著(zhù)裝統一、堅守崗位、佩戴上崗證，其次要坐姿端正、精神飽滿(mǎn)、集中精力。
2、值班人員要服從指揮調度，認真按各項業(yè)務(wù)規程、服務(wù)規范及操作規范的要求去做。
3、值班時(shí)必須使用規范服務(wù)用語(yǔ)，從語(yǔ)氣、聲調、應答上做到：禮貌、親切、簡(jiǎn)練、清晰、耐心、周到。
4、樹(shù)立以“客戶(hù)”為中心的服務(wù)理念，牢記“客戶(hù)永遠是對的”服務(wù)原則，做到反應快、應答好日清日高。
5、自覺(jué)遵守勞動(dòng)紀律，履行操作員職責。嚴禁在機房?jì)却舐曅鷩W，未經(jīng)值班長(cháng)批準不得擅離職守。
6、嚴格執行規章制度和安全保密制度，確�？蛻�(hù)的信息和機主資料不被泄露。
7、嚴格交接班手續，認真遵守交接班制度。
客服部現場(chǎng)規范化標準
1、著(zhù)裝統一，禮貌待人，坐姿端正。
2、機房?jì)炔坏么舐曅鷩W，不做與工作無(wú)關(guān)的事。
3、顯示器位于臺面右側，耳機懸掛于機臺右側。
4、工作臺面整潔，記事本統一放置同位。
5、座椅整齊，離座后應及時(shí)歸位。
6、機房物品要求橫豎一條線(xiàn)。
7、出入機房不得超過(guò)規定時(shí)限，如有特殊情況需請示班長(cháng)。
場(chǎng)管現理制度
1、聽(tīng)從班長(cháng)的指揮調度。
2、規范使用服務(wù)用語(yǔ)，耐心解答用戶(hù)所提問(wèn)題，認真受理用戶(hù)的業(yè)務(wù)登記，業(yè)務(wù)咨詢(xún)，申告建議。
3、嚴格按規定進(jìn)行操作，不能自行其事。
4、遵守通信紀律、勞動(dòng)紀律、保密制度。
5、進(jìn)機房著(zhù)裝整齊化
一、工牌佩戴統一位置。
6、坐姿端正，臺面要整潔衛生，與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)物品不能帶入機房。
7、椅子、鍵盤(pán)、電腦不能隨意移動(dòng)。離臺時(shí)鍵盤(pán)要推入抽屜，不能在設備處亂涂亂畫(huà)。
8、未經(jīng)班長(cháng)同意，不能隨意離臺。
9、上班時(shí)間不能看書(shū)，不能與臨臺閑聊、不能私掛電話(huà)；傳呼機、手機不能帶入機房。
10、客服中心所有微機未經(jīng)批準不準上網(wǎng)玩游戲。
11、不在崗人員，不得在機房?jì)榷毫�，不得隨便使用機房?jì)鹊墓潭娫?huà)。
12、機房?jì)炔坏贸霈F瓜果皮核�？蛻�(hù)服務(wù)中心衛生管理制度
二、工作環(huán)境機房重地
1、機房?jì)任C、桌椅、文具等物品擺放整齊無(wú)塵土；
2、門(mén)窗明亮，地面整潔；
3、員工上機著(zhù)裝整潔、衛生，長(cháng)發(fā)要束發(fā)。
4、保持大屏幕前宣傳欄及設施整齊干凈。
三、更衣室的管理
1、保持更衣室內安靜，輕關(guān)門(mén)、輕聲講；
2、進(jìn)入工作間必須更換衣物放入自己的更衣柜內，不得放在柜外及柜頂；
3、著(zhù)裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫(huà)淡裝上崗；
4、個(gè)人物品妥善保管，嚴防丟失。禁止亂拿亂用，及時(shí)鎖柜，否則后果自負。
5、更衣室清潔每周一由當天的班長(cháng)負責組織實(shí)施。
四、對機房?jì)然ú莸墓芾?/strong>
1、倒班的日班負責澆水。
2、每周五倒班的日班負責清潔葉面�？头拷唤影嘀贫�
3、提前10分鐘到崗，認真聽(tīng)取班長(cháng)點(diǎn)名點(diǎn)評。
4、點(diǎn)名點(diǎn)評完畢列隊進(jìn)入機房。
5、做好班前準備，崗位交接要簡(jiǎn)練、快速，不允許閑談，并要迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。
6、接班人未到機臺，交班人不得離臺。
7、仔細閱讀最新通告，及時(shí)了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)惠政策。
8、交接日志要對設備情況、疑難問(wèn)題、人員調班情況，記錄清楚明了。
客服部請假制度匯編
一、認真執行請銷(xiāo)假制度，做到不遲到，不早退，不無(wú)故曠工，確保當班時(shí)間準點(diǎn)到崗。
二、遇病事假不能上班，必須提前請假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小時(shí)提出；如不能提前請假需經(jīng)管理人員批準后方可生效。否則，按曠工處理。
三、請事假不允許越級請假和交叉請假。假期審批權限：一天由客服部主任批準；一天以上由客服中心主任批準。
四、事假必須由本人出面辦理，不得由他人代請，病假除外。
五、病假滿(mǎn)一天，必須持醫療單位證明方可生效（急診除外），急診必須在班前電話(huà)通知（可委托他人）班長(cháng)。病假證明時(shí)間必需連續，假條必須在病假到期后第一天交給班長(cháng)。
六、原則上夜班不允許請假，如遇特殊情況必須在當日十二點(diǎn)之前提出，經(jīng)管理人員批準后方可生效。
七、節假日不允許請假，除極特殊情況需提前二天提出，經(jīng)管理人員批準后方可生效。
八、班前未請假，遲到二十分鐘及以上者；擅離值守脫崗二十分鐘及以上者按違紀處理。
九、因公事及外出學(xué)習，需經(jīng)客服中心主任批準客服部換班制度
客服的制度 3
一、員工在工作期間因本人或其它需要在工作時(shí)間內親自處理事情可允許換班。
二、換班必須經(jīng)雙方班長(cháng)同意，填寫(xiě)換班登記表方可。
三、每人每月?lián)Q班不得超過(guò)2次。不允許連續換班，換班者、還班者不允許連班。
四、換班必須堅持同工種和技術(shù)業(yè)務(wù)水平相當的原則。
五、換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的`按曠工處理，并按責任大小考核雙方當事人。
六、換班和還班均不得請假，否則按曠工處理。
七、班長(cháng)必須掌握人員情況，不得隨意批準。
八、換班還班必須遵守客服中心各項制度。
九、節假日當班人員不允許換班或請假�？头恐魅喂ぷ髀氊�
客服的制度 4
物業(yè)中心客服部規章制度之相關(guān)制度和職責，物業(yè)中心客服部的規章制度鑰匙管理規定
1、鑰匙分類(lèi)
�。�1）業(yè)主鑰匙
�。�2）公共區域門(mén)窗鑰匙
2、鑰匙保管
�。�1）客戶(hù)服務(wù)部接管樓宇房屋鑰匙后，安排專(zhuān)職人員管理鑰匙；
�、俜枪ぷ餍枰魏稳瞬坏靡运饺嗣x借出。
�、诮璩鰰r(shí)必須嚴格辦理登記手續。
�。�2）標識
�、賹㈣�匙分類(lèi)：先將鑰匙按住戶(hù)套房，公用門(mén)窗按樓層，設施設備房按設備分門(mén)別類(lèi)，然后用鑰匙扣或細繩分別放置在一起。
�、趯⒎诸�(lèi)的鑰匙貼上標簽，在標簽紙上寫(xiě)明棟號-單元、樓層房號或設施設備房名稱(chēng)。
�、劭蛻�(hù)的鑰匙一般分為防盜鐵門(mén)、單元門(mén)、室內門(mén)、電子對講門(mén)和信報箱等五類(lèi)鑰匙，均應貼標簽或分開(kāi)存放。
3、鑰匙發(fā)放
�。�1）客戶(hù)鑰匙發(fā)放：客戶(hù)服務(wù)人員驗證客戶(hù)的入住身份后，由業(yè)主簽領(lǐng)鑰匙，并分類(lèi)登記；
�。�2）公用門(mén)窗、設施設備房鑰匙
�、僭O施設備房鑰匙由工程部保管。
�、诠瞄T(mén)窗、設施設備房鑰匙未經(jīng)工程部經(jīng)理或主管同意，任何人不得私配鑰匙。
�、垡蚬ぷ餍枰獣r(shí)，應在"房屋鑰匙管理記錄表"上登記。
住戶(hù)檔案管理規定
1、內容包括
�。�1）業(yè)主自用
身份證復印件
入伙通知書(shū)
前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議
業(yè)主情況登記表
業(yè)主臨時(shí)公約
裝修管理協(xié)議
消防安全責任書(shū)
物業(yè)驗收交接記錄表
�。�2）通過(guò)服務(wù)中心成交的承租客戶(hù)
物業(yè)租賃代理協(xié)議及委托書(shū)
承租人身份證復印件及營(yíng)業(yè)執照復印件（副本）
租賃合同
前期費用結算清單
其他應存資料
2、業(yè)主檔案的建立
�。�1）準備適量的尺寸的檔案袋；
�。�2）將寫(xiě)有"棟號、樓層號、房號"的標簽貼紙貼在檔案袋封面上；
�。�3）將業(yè)主的有關(guān)資料存放在相應的。檔案袋內；
�。�4）將各業(yè)主的檔案袋按棟號、樓層號、房間號的先后順序排列在檔案盒內。
3、檔案使用
�。�1）各崗位人員因工作需要可查閱或借出檔案；
�。�2）非公司員工或非工作需要，未經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理批準不得查閱；
�。�3）涉及業(yè)主/租戶(hù)個(gè)人及其他有保密要求的文件和資料，不可復印或借出，不可傳播其內容；
�。�4）檔案借出時(shí)須經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理批準，客服主任進(jìn)行登記，填寫(xiě)《文件借閱登記表》由借閱人簽字。
4、檔案變更
檔案變更時(shí)（包括內容和數量），客服主任應及時(shí)修改《檔案資料清單》。
5、檔案保存
�。�1）客服主任負責檔案資料的歸檔保存：
�。�2）檔案資料須分類(lèi)放置；
�。�3）檔案存放處應保持適宜的環(huán)境，確保檔案內、信息的完整與安全；
�。�4）檔案資料的保管期限見(jiàn)《檔案保存期限規定》。
6、檔案銷(xiāo)毀
�。�1）超過(guò)保存期或經(jīng)鑒定確認無(wú)保存價(jià)值的檔案資料，客服主任填寫(xiě)《過(guò)期文件處理登記表》報客戶(hù)服務(wù)部主管審核，服務(wù)中心主任批準；
�。�1）銷(xiāo)毀檔案時(shí)，應有兩人以上在場(chǎng)，客戶(hù)服務(wù)部主管復核銷(xiāo)毀內容。
辦公環(huán)境管理規定
1、按時(shí)上班，不遲到、早退，如有特殊情況可提前一天向服務(wù)中心遞交請假條。
2、統一穿戴工裝，佩戴工號牌。工裝保持干凈、整潔。
3、每天早上8：00上班之前必須打掃好辦公區衛生。
4、保持辦公區辦公設施及地面保持整潔，辦公物品擺放有序、整齊，桌面不得堆放非辦公物品。
5、辦公用品及座椅用后應及時(shí)歸位。
6、在辦公區內不準抽煙、不亂扔廢棄物、紙屑，不得高聲喧嘩。
7、在工作時(shí)間不準聊天、吃東西、靠工作以外的書(shū)籍。
8、不在辦公區內化妝。
9、在工作時(shí)間內不得接待親戚朋友。
10、不經(jīng)主管批準不得隨意上網(wǎng)，在工作時(shí)間上網(wǎng)不準聊天兒、玩游戲，做工作以外的事情。
11、工作時(shí)間不得隨意外出，需外出時(shí)，向主管或其他人告知去向，便于聯(lián)系。
12、辦公電話(huà)不打私話(huà)，如有緊急事務(wù)，通話(huà)時(shí)間不超過(guò)3分鐘。
接待來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)管理規定
1、客戶(hù)入座后，應主動(dòng)為客戶(hù)倒水，在客戶(hù)沒(méi)有入座之前，不得先行入座。
2、個(gè)人的銷(xiāo)講資料和銷(xiāo)講工具（包括客戶(hù)登記表、名片、計算器、樓盤(pán)平面圖、單價(jià)等）應準備齊全，銷(xiāo)講工具必須保持整潔，不得有污漬、卷曲現象，以隨時(shí)應對客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)。
3、接待完畢后，必須以站立姿勢微笑著(zhù)將客戶(hù)送至服務(wù)中心門(mén)外，并及時(shí)清理接待區域衛生，并將桌椅擺放整齊。不得在客戶(hù)走后議論、辱罵、取笑客戶(hù)，一經(jīng)發(fā)現，違者罰款10元并通報批評一次，嚴重者視情節輕重，給予嚴肅處理。
4、接待人員必須于接待完畢以后10分鐘之內，認真做好《來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)登記表》。
5、接待人員必須認真跟進(jìn)自己的客戶(hù)，及時(shí)將客戶(hù)反映的情況反饋給客服主管，因跟進(jìn)不足或未及時(shí)反饋造成的影響，由接待人員自行承擔自我檢討。
6、接待人員接待客戶(hù)不得擅自承諾客戶(hù)，一經(jīng)發(fā)現，主管人員有權中止其接待，令其待崗培訓。
7、根據客戶(hù)的要求，算出房間價(jià)格，并告知客戶(hù)其他收費情況及服務(wù)內容�？蛻�(hù)的任何投訴或疑問(wèn)，接待人員應認真記錄，在解釋工作中不應有夸大、虛構的成分，如有一經(jīng)發(fā)現將嚴肅處理。
8、在同客戶(hù)接待談判中，不得超越自身的價(jià)格權限，超出職權范圍內的情況應報現場(chǎng)主管同業(yè)主協(xié)商；接待人員不得在主管及業(yè)主不知情的情況下，自行任意下浮價(jià)格；否則，承擔由此產(chǎn)生的一切后果。
9、在與客戶(hù)的談判中，如接待人員不能確定的問(wèn)題，應及時(shí)上報主管同業(yè)主聯(lián)系，如未及時(shí)上報給公司造成損失，公司將視情節的嚴重性追究當事人責任。
會(huì )議制度管理規定
1、會(huì )議類(lèi)別
晨會(huì )（每天上午8：05---8：30）（可根據各服務(wù)中心情況自行調整時(shí)間）
月分析例會(huì )（每月最后一周的周六上午10：00）
專(zhuān)題會(huì )議(會(huì )議日期視項目而定)
培訓會(huì )議（時(shí)間另定以通知時(shí)間為準）
會(huì )議安排、組織
�。�1）晨會(huì )
�、倜刻靾绦�，如有特殊原因由主管自由安排；
�、谥饕偨Y前一天工作，對于個(gè)人不能解決的問(wèn)題提出討論解決；
�、塾扇藛T匯報當日工作計劃、安排，主管安排當日工作內容、目標及要求。
月分析例會(huì )
�、侔凑找陨蠒r(shí)間執行，會(huì )議地點(diǎn)由市場(chǎng)拓展部會(huì )前一天通知。時(shí)間如有變動(dòng)，由市場(chǎng)拓展部提前一天通知；
�、谥饕筛髦鞴軐ι现�、上月工作情況的匯報及總結，以及需其他部門(mén)協(xié)調解決的問(wèn)題，找出解決問(wèn)題的.辦法；
�、塾墒袌�(chǎng)拓展部對工作進(jìn)行講評，并給出指示，確認責任到人，限期完成；
�、苈�(tīng)取各服務(wù)中心經(jīng)理及市場(chǎng)拓展部對租賃工作的指示。
專(zhuān)題會(huì )議、培訓會(huì )議
�、賹�(zhuān)題會(huì )議與培訓會(huì )議將在會(huì )前一周通知與會(huì )人員，內容包括會(huì )議議題、開(kāi)會(huì )時(shí)間、地點(diǎn)、需帶資料及注意事項；
�、跁�(huì )議期間衛生及其它事務(wù)由開(kāi)會(huì )所在樓盤(pán)客服部負責。
2、會(huì )議紀律
�。�1）與會(huì )人員不得無(wú)故遲到、早退或缺席，如因特殊原因不能到會(huì )或按時(shí)到會(huì )，應在前一天向市場(chǎng)拓展部請假；
�。�2）會(huì )議期間，與會(huì )人員通訊設備關(guān)機或調為震動(dòng)；
�。�3）與會(huì )人員不得中途離席或會(huì )客，如有特殊情況有客戶(hù)或重要電話(huà)，須征得主持人同意方可離開(kāi)會(huì )場(chǎng)；
�。�4）與會(huì )人員中途離場(chǎng)時(shí)應輕聲進(jìn)出，盡可能不影響會(huì )議秩序；
�。�5）會(huì )議期間不準處理或從事與會(huì )議無(wú)關(guān)的事務(wù)，不準吸煙，不準大聲喧嘩；
�。�6）與會(huì )人員應認真聽(tīng)取會(huì )議內容，做好記錄。
3、違規處理
�。�1）會(huì )議期間無(wú)故遲到或早退罰款10元，無(wú)故缺席罰款20元。
�。�2）會(huì )議期間嚴重擾亂會(huì )議紀律，影響會(huì )議進(jìn)程的罰款20元。
�。�3）對于會(huì )議期間確認責任人限期完成的工作，要在限期內把處理結果上報市場(chǎng)拓展部，如在限期內未完成或未上報記警告一次。
�。�4）對于不能解決的問(wèn)題，應及時(shí)以書(shū)面的形式上報上級部門(mén)，如不上報所引起的不良后果，將追究主管責任。
報表制度管理規定
1、報表種類(lèi)
�。�1）周報表有：周工作報表；
�。�2）月報表有：月分析報告、各種臨時(shí)性表格、樓盤(pán)市調報表、總結報告、任務(wù)完成單。
2、填寫(xiě)規定
�。�1）各客服部應嚴格按照統一下發(fā)的正式表格規范的填寫(xiě)各類(lèi)報表；
�。�2）各客服部應確保所填數據的真實(shí)性、準確性；
�。�3）表格中自己應規范、清晰、沒(méi)有錯別字及打印清楚。
3、遞交
�。�1）遞交方式：周報表通過(guò)電子郵件網(wǎng)上傳遞市場(chǎng)拓展部；
�。�1）遞交時(shí)間：周報表應于每周一上午9：00之前交市場(chǎng)拓展部，月報表應于每月月例會(huì )前一天交市場(chǎng)拓展部，遇節假日歲月例會(huì )順延。以上規定請各客服部嚴格執行，若上述規定違例者，一次罰款10元。
客服的制度 5
用戶(hù)投訴處理程序
1、接到用戶(hù)來(lái)訪(fǎng)、電話(huà)、來(lái)信投訴后，接待人員根據反映內容填寫(xiě)投訴處理單。
2、投訴處理單第一聯(lián)交部門(mén)責任人簽收，投訴處理單第二聯(lián)客戶(hù)服務(wù)部保存備查。
3、責任部門(mén)采取正確的方法處理。
4、責任部門(mén)處理完畢后投訴單交回客戶(hù)服務(wù)部簽收。
5、管理人員回訪(fǎng)，并填寫(xiě)投訴回訪(fǎng)表，并轉客戶(hù)服務(wù)部。
6、客戶(hù)服務(wù)部統一編號裝訂投訴處理單、回訪(fǎng)表。
7、每年整理、匯總所有投訴，填寫(xiě)投訴統計表，分析投訴重點(diǎn)、類(lèi)別、涉及部門(mén)等信息。
8、信息反饋經(jīng)理，經(jīng)理采取有關(guān)措施，加強有關(guān)部門(mén)工作，減少投訴。
客戶(hù)接待程序
1、接到用戶(hù)來(lái)訪(fǎng)、電話(huà)、來(lái)信后，根據不同問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)。
2、屬于詢(xún)問(wèn)類(lèi)，應認真做好解釋工作，如當時(shí)不能予以解釋的，應記錄下來(lái)，在最短的`時(shí)間內給詢(xún)問(wèn)人以答復。
3、屬于投訴類(lèi)，應按投訴程序處理。
4、屬于維修類(lèi)，應填寫(xiě)工程維修單一式三聯(lián)及維修臺帳，維修單三聯(lián)均交由工程部簽收。
5、屬于反應問(wèn)題類(lèi)，應記錄在客戶(hù)接待登記表上，對于所有反映問(wèn)題交由相關(guān)部門(mén)核實(shí)處理。
6、屬于建議類(lèi)，應記錄在客戶(hù)接待表上，定期整理后報客戶(hù)服務(wù)部或主管。
7、屬于其他類(lèi)，應記錄在客戶(hù)接待登記表上，視問(wèn)題重要程度呈報公司經(jīng)理。
客服的制度 6
第一條客服規范
�。ㄒ唬┒Y儀
1.要求公司員工在統一發(fā)放工作服裝之后統一著(zhù)裝。在未統一著(zhù)裝之前，上班時(shí)不穿奇裝異服。服裝鞋帽干凈整潔，衣扣，鞋帶齊全并扣好。服裝，鞋襪無(wú)破損。
2.全體員工必須頭發(fā)梳理整齊，不得異色異形；手指甲不得留長(cháng)，不得涂色；化妝宜淡忌濃，不得當著(zhù)顧客化妝；男士忌留長(cháng)須。
3.站姿：顧客進(jìn)門(mén)接待人員立即起立，面對顧客，并保持適當距離。手上不拿與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的物品，手不背在身后。
4.如果發(fā)放了胸卡或工作牌，必須按規范佩戴。
5.工作時(shí)不得將個(gè)人情緒帶入崗位。
6.規范禮貌用語(yǔ)：如您好，請進(jìn)，請坐，請喝水，請問(wèn)，請稍等，請多指導，對不起，謝謝，麻煩您了，耽誤您了，好走，歡迎您下次再來(lái)，再見(jiàn)等等。
7.辦公場(chǎng)所整潔，衛生：辦公室外門(mén)前道路通暢，干凈，辦公室內地面，座椅干凈，窗明幾凈，燈光明亮，辦公桌面物品擺設整齊，衣物鞋帽整齊懸掛拜訪(fǎng)在更衣室等。
8.接聽(tīng)電話(huà)：拿起話(huà)筒，首先主動(dòng)說(shuō)“您好”，然后“請問(wèn)您是哪位？您希望了解哪方面的事情？”或“您找誰(shuí)？”“您稍等”！如果找自己詢(xún)問(wèn)公司業(yè)務(wù)，應耐心仔細的向對方介紹，直到對方聽(tīng)懂為止。
9.打電話(huà)：撥通電話(huà)前，要做好準備：“您好！請問(wèn)您是�！被颉罢埬鷰臀艺�。掛機前要先說(shuō)謝謝再見(jiàn)等。
10.接待顧客：顧客到公司，接待人員要始終保持微笑服務(wù)，進(jìn)門(mén)時(shí)主動(dòng)打招呼，“您好！請進(jìn)”。并立即有人安排座位，倒水，問(wèn)候，根據顧客的要求洽談業(yè)務(wù)，認真詢(xún)問(wèn)顧客的需求，進(jìn)行導購服務(wù)，必要時(shí)引導顧客現場(chǎng)觀(guān)看。然后按照流程快速進(jìn)行辦理銷(xiāo)售業(yè)務(wù)手續。
11.來(lái)公司的顧客不管問(wèn)到公司任何一位員工，哪怕是不屬于自己管轄的工作，也不管是不是公司用戶(hù)，都應熱情接待，正確引導。
12.顧客離開(kāi)時(shí)要相送，并說(shuō)再見(jiàn)，好走，“歡迎下次再來(lái)”。
�。ǘ┌l(fā)貨：
1.計量要公開(kāi)，準確，允許顧客參與，讓顧客放心。
2.要求倉庫裝車(chē)時(shí)要輕吊輕放，不砸壞運輸車(chē)輛和工具設備等，并確保貨物運輸途中安全穩固。
3.裝車(chē)之后，要檢查是否安全，核實(shí)品種，規格數量是否正確，通報客戶(hù)復核，并立即將數據傳遞給財務(wù)。
�。ㄈ┴攧�(wù)結算：
1.根據結算人員輸入的數據立即進(jìn)行財務(wù)結算并向用戶(hù)開(kāi)出票據，如果是按月或者按批量辦理結算的，應將數據準確通報用戶(hù)并書(shū)面簽字認可。
2.在辦理結算過(guò)程中財務(wù)人員要表示出對客戶(hù)的熱情和工作的認真，做到有問(wèn)必答。不能一邊與他人閑談一邊記賬，一心二用，精力不集中。
3.結算完畢，所開(kāi)出的票據要交給用戶(hù)時(shí)，要說(shuō)“請您核對一下”、“感謝您的支持”、“歡迎您下次再來(lái)”、“您走好”等。
�。ㄋ模┯脩�(hù)訪(fǎng)問(wèn)：
1.對長(cháng)期用戶(hù)要做到至少每月一次走訪(fǎng)，了解用戶(hù)對我公司產(chǎn)品，服務(wù)等方面的意見(jiàn)和建議，并了解用戶(hù)下一步的需求情況，以便提前準備，做好服務(wù)。
2.對零散用戶(hù)要每月保持電話(huà)聯(lián)系，以便及時(shí)做好安排。
3.每逢節假日通過(guò)短信等方式傳遞問(wèn)候。
第二條投訴處理
�。ㄒ唬┙拥接脩�(hù)投訴處理要認真耐心聽(tīng)取，做好詳細記錄。不論用戶(hù)的投訴是否屬實(shí)，也不論用戶(hù)投訴的態(tài)度如何，受理人都應心平氣和的傾聽(tīng)。做好記錄，報綜合管理部，并按流程填寫(xiě)“用戶(hù)投訴通知單”在四小時(shí)內傳遞給相關(guān)責任部門(mén)。
�。ǘ┚C合管理部接到通知后，立即呈報公司領(lǐng)導批示。按批示意見(jiàn)填寫(xiě)好“用戶(hù)投訴整改通知單”傳遞給相關(guān)責任單位和責任人。
�。ㄈ└飨嚓P(guān)責任部門(mén)收到“用戶(hù)投訴整改通知單”后，應落實(shí)專(zhuān)人負責，進(jìn)行調查分析，屬自身原因則提出整改措施，明確整改進(jìn)度；若屬其他原因，則提出建議意見(jiàn)。在“用戶(hù)投訴整改通知單”《處理結果》欄中詳細填寫(xiě)好反饋給綜合管理部。
�。ㄋ模┦芾聿块T(mén)認為涉及其他部門(mén)，則應按第三條辦法通知相關(guān)部門(mén)。
�。ㄎ澹└飨嚓P(guān)責任部門(mén)全部反饋意見(jiàn)后，由受理部門(mén)進(jìn)行匯總并向用戶(hù)反饋。
�。┦芾聿块T(mén)還應按各責任單位申報的.整改措施和進(jìn)度進(jìn)行檢查，核實(shí)完成情況。并記錄按規定考核。
�。ㄆ撸┮话愕挠脩�(hù)投訴應在接到投訴兩天內向用戶(hù)反饋，最長(cháng)反饋時(shí)間不得超過(guò)7個(gè)工作日。
�。ò耍┙拥健坝脩�(hù)投訴整改通知單”的責任部門(mén)，一經(jīng)查實(shí)，屬自身原因的，每次考核部門(mén)200元，部門(mén)月度績(jì)效分數扣10分；對提出整改而未整改、整改不到位、未在規定進(jìn)度內完成整改的，加倍考核責任部門(mén)。
第三條本制度由公司總經(jīng)理辦公會(huì )議制訂和修改，綜合管理部負責解釋和實(shí)施，各部門(mén)經(jīng)理為第一責任人。
客服的制度 7
一、前言
客服部是公司的重要組成部分，負責為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和解決方案。為了確�？头康恼＿\作，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，特制定本制度細則。
二、制度細則
1. 工作職責
客服部工作職責包括但不限于：接聽(tīng)電話(huà)、回復郵件、處理客戶(hù)投訴、提供售后服務(wù)、客戶(hù)關(guān)系管理、客戶(hù)滿(mǎn)意度調查等。部門(mén)成員需明確自己的職責范圍，認真履行職責，確保服務(wù)質(zhì)量。
2. 客戶(hù)服務(wù)標準
客服部需制定詳細的客戶(hù)服務(wù)標準，包括服務(wù)時(shí)間、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率等方面。確保為客戶(hù)提供及時(shí)、專(zhuān)業(yè)、高效的服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
3. 團隊管理
客服部需建立完善的團隊管理制度，包括團隊成員的招聘、培訓、考核、激勵等方面。團隊成員之間應相互支持、協(xié)作，提高團隊凝聚力。
4. 客戶(hù)信息保密
客服部需要嚴格遵守客戶(hù)信息保密制度，確�？蛻�(hù)信息不被泄露。員工需要了解并遵守公司的隱私政策和規定。
5. 客戶(hù)服務(wù)流程
客服部需制定完善的客戶(hù)服務(wù)流程，包括客戶(hù)需求收集、問(wèn)題解答、跟進(jìn)處理等環(huán)節。確�？蛻�(hù)服務(wù)過(guò)程的標準化和規范化，提高服務(wù)效率。
6. 溝通與協(xié)作
客服部與其他部門(mén)之間的溝通與協(xié)作非常重要。需要建立有效的溝通機制，確保信息暢通，以便于為客戶(hù)提供全方位的服務(wù)。
7. 與獎懲制度
客服部需要建立完善的考核與獎懲制度，對員工的工作表現進(jìn)行評估，并給予相應的獎勵或懲罰�？�(jì)效考核標準應包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率等方面。
8. 培訓與發(fā)展
客服部需要定期為員工提供培訓與發(fā)展機會(huì )，提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)。鼓勵員工參加各類(lèi)職業(yè)發(fā)展活動(dòng)，以增強團隊的整體實(shí)力。
9. 響應時(shí)間與處理時(shí)間
客服部需要明確各問(wèn)題的響應時(shí)間和處理時(shí)間，并確保部門(mén)成員嚴格按照時(shí)間要求完成工作任務(wù)。通過(guò)縮短響應時(shí)間和處理時(shí)間，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和效率。
10. 文件和記錄保存
客服部需要保存與客戶(hù)服務(wù)相關(guān)的所有文件和記錄，以備后續查閱和使用。文件和記錄的保存期限應符合相關(guān)法律法規的要求。
11. 客戶(hù)反饋機制
客服部需要建立完善的.客戶(hù)反饋機制，及時(shí)收集和處理客戶(hù)的意見(jiàn)和建議。通過(guò)定期的客戶(hù)滿(mǎn)意度調查和投訴處理，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
12. 應急預案
客服部需要制定應急預案，以應對突發(fā)事件（如系統故障、人員缺位等）。預案應包括應對措施、聯(lián)絡(luò )方式和支援資源等方面，確�？蛻�(hù)服務(wù)不受影響。
13. 安全與保密
客服部需遵守相關(guān)法律法規和公司安全保密政策，確�？蛻�(hù)服務(wù)過(guò)程中的數據和信息安全。所有員工需了解并遵守安全與保密規定。
三、結語(yǔ)
以上是客服部的制度細則，各成員需認真履行職責，嚴格執行相關(guān)規定，以確�？头康恼＿\作和提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
客服的制度 8
一、目的：
為提升客服部員工個(gè)人素質(zhì)和能力，充分調動(dòng)客服部員工主動(dòng)性與積極性，打造團結協(xié)助、戰斗力卓越的團隊，并在內部營(yíng)造公平、公正、公開(kāi)的晉升體制，規范員工晉升與淘汰工作流程，特制定本制度。
二、基本原則：
1、素質(zhì)和能力并重的原則。
2、逐級晉升與薪酬晉升相結合的原則。
3、員工一般逐級晉升，為公司做出突出貢獻或有特殊技能經(jīng)考核評審非常優(yōu)秀者可越級晉升。
4、公平、公正、公開(kāi)原則。
三、晉升結構圖：
新客服（試用）——初級客服——中級客服——高級客服——儲備主管
1、儲備主管為客服崗最高級別職位，如客服部主管離職、調崗或升職，可結合高級客服的綜合能力考慮提升至客服部主管。
2、各級別客服可根據本人條件和興趣申請調崗，同等條件下公司將給與優(yōu)先錄取。
四、晉升條件：
1、初級客服
A、遵守公司及部門(mén)各項規章制度，無(wú)違紀行為。
B、認同公司企業(yè)文化和部門(mén)氛圍，有職業(yè)涵養。
C、誠實(shí)守信、務(wù)實(shí)拼搏、積極主動(dòng)、勇于創(chuàng )新、樂(lè )意奉獻。
D、能出色完成本職工作，精通本職工作及部門(mén)流程的相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識及專(zhuān)業(yè)技能。
E、有突出的工作業(yè)績(jì)表現。
F、試用期專(zhuān)業(yè)知識及工作技巧考核合格。
G、如連續三次月度考評及格，公司有權予以辭退。
2、中級客服
A、具有較強的溝通技巧、表達能力，能以自身的影響力得到客戶(hù)及其他部門(mén)的肯定和贊譽(yù)。
B、在本職工作表現優(yōu)異的基礎上熟練部門(mén)其他崗位各項工作流程和工作細節，并熟練與部門(mén)工作相關(guān)的'其他部門(mén)業(yè)務(wù)流程。
C、能主動(dòng)發(fā)現本崗位或部門(mén)其他崗位工作中的不足并提出改善方案。
E、能較好的協(xié)助部門(mén)領(lǐng)導完成本職以外的工作。
F、按時(shí)匯報工作，能高效、合理安排本職工作規劃。
G、部門(mén)個(gè)人月度考評月均前三名，一次季度考核獲A等級且入職滿(mǎn)3個(gè)月以上。
H、如晉升后連續三次月度考評未進(jìn)前三名，或連續兩次季度考核獲B等級，或一次季度考核獲B等級以下，降為初級客服。
3、高級客服
A、溝通能力強，客戶(hù)心態(tài)把握熟練，能以出色的影響力獲得多數客戶(hù)、同事及領(lǐng)導的肯定和贊譽(yù)。
B、在其他同事不在崗的情況下能主動(dòng)承擔、把他人的事當成自己的事。
C、善于發(fā)現本崗位或部門(mén)其他崗位工作中的不足，能提出有效解決方案，協(xié)助部門(mén)領(lǐng)導一起完善部門(mén)制度流程。
D、在部門(mén)領(lǐng)導的提點(diǎn)下能合理安排和督促其他同事快速完成各項工作任務(wù)。
E、在團隊建設中表現活躍、樂(lè )于奉獻，能引導及影響部門(mén)其他同事。
F、一次獲得優(yōu)秀客服稱(chēng)號，個(gè)人月度考評月均前三名，并連續兩次季度考核獲A等級且入職滿(mǎn)6個(gè)月以上。
G、如晉升后一年內三次月度考評未進(jìn)前三名、或兩次季度考核獲B等級、或一次季度考核獲B等級以下，降為中級客服。
4、儲備主管
A、在高級客服崗位上各項工作表現突出，并對本人及其他客服工作皆能獨當一面。
B、工作業(yè)績(jì)和工作能力表現突出，同時(shí)企業(yè)認同感強，擁有樂(lè )觀(guān)積極的心態(tài)并能影響周?chē)隆?/p>
C、能獨立編制部門(mén)工作流程制度或PPT方案，文筆流暢，思路清晰。
D、能獨立組織部門(mén)培訓，帶領(lǐng)部門(mén)一起學(xué)習和提升。
E、部門(mén)領(lǐng)導不在崗的情況下能督促和有效安排部門(mén)各項工作，保證部門(mén)的正常高效運轉，同時(shí)能代理部門(mén)領(lǐng)導對接其他部門(mén)溝通交流。
F、面對部門(mén)突發(fā)事件能有條不紊的快速協(xié)調解決，提升部門(mén)和公司滿(mǎn)意度。
G、三次獲得優(yōu)秀客服稱(chēng)號，個(gè)人月度考評月均前三名，并三次季度考核獲A等級且入職滿(mǎn)12個(gè)月以上。
H、儲備主管無(wú)需參與客服考核，但須協(xié)助部門(mén)領(lǐng)導進(jìn)行客服管理、及監督執行客服考核方案，由公司總經(jīng)辦根據綜合考評確定其升降級資格。
五、晉升考核方案：
1、新員工（試用期）晉升為初級客服以部門(mén)轉正考核為基礎，轉正時(shí)執行公司員工轉正審批流程。
2、初級客服晉升為中級客服或高級客服以考核期內（3個(gè)月/6個(gè)月）月度考評、季度考核為基礎，以部門(mén)內部匿名評選為輔，由部門(mén)領(lǐng)導向總經(jīng)辦推舉合適人選，審核通過(guò)后執行員工晉升審批流程；
3、高級客服晉升為儲備主管以考核期內（12個(gè)月）月度考評、季度考核為基礎，經(jīng)部門(mén)領(lǐng)導推舉由本人向總經(jīng)辦提出申請，審核通過(guò)后由人力資源部安排及組織晉升答辯考核，本人演講，評審團評分及問(wèn)答考核。具體方案由人力資源部結合實(shí)際情況另行通知。
六、級別薪資：
1、新員工（試用期）——1800元
2、初級客服——2200元
3、中級客服——2500元
4、高級客服——3000元
5、儲備主管——4000元
客服的制度 9
第一章總則
1、客服部門(mén)在工作中會(huì )接觸到很多公司重大經(jīng)營(yíng)信息，游戲、網(wǎng)站的后臺資料，玩家的相關(guān)資料，為了保護公司和客戶(hù)的秘密，維護公司公司和客戶(hù)的利益，特制訂此制度。
2、適用范圍：客服部門(mén)所有員工。
3、權責，客服人員有履行本制度的責任。此制度由公司負責擬定、修改，此制定最終解釋權歸屬本公司。
第二章保密范圍
1、公司重大決策中的秘密事項、公司的重要商業(yè)運營(yíng)方案、策劃方案。
2、游戲的重要更新內容、游戲發(fā)現的重大漏洞、游戲相關(guān)的重要活動(dòng)或者保密的運營(yíng)方案。
3、網(wǎng)站后臺登錄用戶(hù)名和密碼、網(wǎng)站的后臺操作記錄、網(wǎng)站的重大改版和更新內容、網(wǎng)站客戶(hù)的重要信息。
4、客戶(hù)的游戲、官網(wǎng)、論壇賬號秘密、身份證、手機、銀行卡、地址、充值記錄、提現記錄等相關(guān)信息和其他相關(guān)的注冊資料。
5、游戲論壇管理人員賬號密碼，論壇資料，論壇重要活動(dòng)和更新內容。
6、客服人員的用戶(hù)名和密碼，客服人員的培訓學(xué)習資料，客服聊天記錄，電話(huà)客服電話(huà)接待錄音，客服部門(mén)重要規章制度，客服部門(mén)重要工作表格，客服部門(mén)問(wèn)題總結、客戶(hù)問(wèn)題記錄、客戶(hù)到訪(fǎng)記錄等相關(guān)重要記錄文件。
7、公司游戲、網(wǎng)站、論壇源代碼，美工設計稿件、原件，UI設計方案，游戲策劃方案，劇情設計方案，文檔設置方案等重要設計稿件、設計作品、重要產(chǎn)品。
8、所有相關(guān)賬號的密保相關(guān)內容。
9、公司內部掌握的合同、協(xié)議、意見(jiàn)書(shū)及可行性報告、主要會(huì )議記錄。
10、公司財務(wù)預決算報告及各類(lèi)財務(wù)報表、統計報表。
11、公司職員人事檔案，工資性、勞務(wù)性收人及資料。
12、公司要求的其他保密事項。
第三章保密要求
1、未經(jīng)許可，不得向任何第三方透露公司涉及到保密的內容，違者追究相關(guān)責任。
2、未經(jīng)許可，不得向任何第三方透露客戶(hù)的相關(guān)個(gè)人資料。
3、用戶(hù)在資料的查詢(xún)過(guò)程中，只有通過(guò)驗證確認了是用戶(hù)本人之后才能提供相關(guān)資料。
4、游戲、平臺、官網(wǎng)的重要更新內容官方未正式公布之前，不得通過(guò)任何方式向第三方透露。
5、未經(jīng)允許，不得登錄其他人的客服賬號，只能使用自己的賬號為玩家服務(wù)。
6、只能在上班時(shí)間登錄網(wǎng)站、游戲后臺、客服軟件，其他時(shí)間不允許隨意登錄，發(fā)現有非值班時(shí)間登錄后臺的將嚴肅處理。
7、未經(jīng)允許，不能在貼吧、微博、QQ群等網(wǎng)上交流平臺隨意披露游戲、官網(wǎng)、平臺的保密信息。
8、游戲發(fā)現的重大漏洞，程序出現的重大錯誤，未經(jīng)允許不得隨意透露。
9、不得將公司的規章制度、行為規范、保密制度等制度內容、培訓資料、問(wèn)題表格等重要資料上傳共享到互聯(lián)網(wǎng)，也不得隨意傳遞給第三方。
10、不得隨意登錄玩家的游戲賬戶(hù)、官網(wǎng)賬戶(hù)、論壇賬號。
11、不得擅自更改玩家游戲賬戶(hù)、官網(wǎng)賬戶(hù)、論壇賬號相關(guān)信息。
12、不得隨意進(jìn)行后臺的查詢(xún)，也不得隨意進(jìn)行后臺數據的更改，經(jīng)發(fā)現有違規更改后臺資料、違規查詢(xún)后臺資料的行為，將嚴肅處理。
13、聊天記錄、問(wèn)題匯總表、游戲、官網(wǎng)、論壇后臺信息等不得隨意進(jìn)行導出、拷貝、刪除、修改等操作。
14、客服電腦不得安裝未經(jīng)安全認證的軟件，不得下載帶有安全風(fēng)險的文件，不得瀏覽帶有安全風(fēng)險的'網(wǎng)站必須保證電腦的安全性，每天進(jìn)行掃描和查殺病毒。
15、涉及保密的文件、文檔在使用過(guò)后不需要留存的，要進(jìn)行徹底刪除、粉碎銷(xiāo)毀。
16、客服管理員賬號、普通客服賬號、網(wǎng)站后臺賬號、游戲后臺賬號和相關(guān)的密碼、密保等重要信息持有人有妥善保管的責任，密碼設置不宜過(guò)于簡(jiǎn)單，不得隨意公布和透露，若因為持有人的過(guò)失導致賬號和密碼的泄露造成損失將追究責任。
17、不得隨意登錄同事的電腦，未經(jīng)允許也不得查看同事的個(gè)人工作資料。
18、嚴禁出賣(mài)公司、客戶(hù)的保密資料換取利益，經(jīng)發(fā)現將嚴肅處理，觸犯法律的依法追究法律責任。
19、對于已經(jīng)發(fā)現的泄密行為，客服部門(mén)員工有義務(wù)上報，知情不報同樣會(huì )受到懲罰，及時(shí)匯報并挽回損失將會(huì )受到獎勵。
第四章責任與獎懲
1、發(fā)現失密、泄密現象，要及時(shí)向主管部門(mén)報告。出現下列情況之一者，給予嚴重警告，并扣發(fā)獎金：
�。�1）泄露秘密，尚未造成嚴重后果或經(jīng)濟損失的。
�。�2）違反本制度規定的秘密內容的。
�。�3）已泄露公司秘密但采取補救措施的。
2、出現下列情況之一的，予以辭退并酌情賠償經(jīng)濟損失：
�。�1）故意或過(guò)失泄露公司秘密，造成嚴重后果或重大經(jīng)濟損失的。
�。�2）違反本保密制度規定，為他人竊取、刺探、收買(mǎi)或違章提供公司秘密的。
3、違反法律規定的，追究其法律責任。
4、對于及時(shí)發(fā)現失密、泄密現象的員工，公司將給予資金獎勵。
5、對于及時(shí)發(fā)現失密、泄密現象，挽回了重大經(jīng)濟損失的員工，公司將酌情給予獎金、績(jì)效積分等相關(guān)獎勵。
客服的制度 10
一、目的
為調動(dòng)員工積極性，豐富工作內容，增強團隊凝聚力，提升團隊價(jià)值，實(shí)施榜樣教育，提高整體服務(wù)水平。
二、獎項設立
1、原則：獎項不固定，采取隨機開(kāi)放式，全體員工均可提議；評獎標準需結合實(shí)際，保持公平、公正、公開(kāi)；獲獎提名需提供有利實(shí)例及舉薦原因；
獲獎?wù)咴诖隧椖恐�，需是整個(gè)客服團隊中最優(yōu)秀的代
表者。
2、獎勵：主要是針對個(gè)人在團隊中的表現，包括業(yè)務(wù)能力，專(zhuān)
業(yè)知識、團隊意識等考核。原則上每月評選一
次，頒發(fā)證書(shū)，給予適當獎金。
三、評估標準
1、個(gè)人獎評估：業(yè)務(wù)知識考試、服務(wù)技巧測評、工作表現、紀律性、個(gè)人業(yè)績(jì)、團隊合作能力；
基本要求：
�。�1）、遵守公司各項規章制度，認同公司企業(yè)文化；
�。�2）、嚴于律己，無(wú)遲到、早退現象，工作期間從不做其他與工作無(wú)關(guān)的事務(wù)。
�。�3）、熱愛(ài)集體，團結同事，服從上級管理，與團隊成員有效合作。
�。�4）、具備較強創(chuàng )新意識，能從工作中積累問(wèn)題，并協(xié)助解決。
A、服務(wù)之星
�。�1）、服務(wù)技巧精湛，聊天記錄中無(wú)原則性失誤，且能作為典范，每月能有效幫帶團隊中其他同事提升服務(wù)水平；
�。�2）、業(yè)務(wù)知識熟練，在本崗位無(wú)任何操作過(guò)失且
能指導其他員工工作；
�。�3）、客戶(hù)評分居團隊中最高，且在本月內無(wú)任何客訴。
B、銷(xiāo)售能手
�。�1）、本月內個(gè)人業(yè)績(jì)達標且居團隊之首，退款率低于6%。
�。�2）、銷(xiāo)售轉化技巧精湛，且能作為典范，每月能有效幫帶團隊中其他同事提升銷(xiāo)售水平；
C、最佳新人
�。�1）能迅速融入團隊，在本崗位無(wú)任何操作過(guò)失且能指導其他員工工作；
�。�2）具備創(chuàng )新意識，能從工作中積累問(wèn)題當月向公司提供有效性建議3條以上；
D、辛勤小蜜蜂
�。�1）工作熱情，勤懇敬業(yè)，能高效完成工作；
�。�2）、勤奮積極，有上進(jìn)心，具備較強的學(xué)習能力及主動(dòng)性。
�。�3）主動(dòng)幫助他人，正面影響他人及團隊氛圍。
3、優(yōu)秀講師：授課水平、課件準備、課堂反饋、學(xué)生受益程度；
當輪培訓有效評分最高且在85分以上；
四、評獎方式
1、內部員工評選，需提供真實(shí)案例（需滿(mǎn)足以上條件）；
2、小組組長(cháng)于每月25號前提名，填寫(xiě)獎項申請表，同時(shí)準備真實(shí)案例、事件、證明人等；
3、結合橫向部門(mén)意見(jiàn)參考，確定最終獲獎名單，頒發(fā)獎勵。
4、團隊每10人一個(gè)名額，由組長(cháng)提名，課長(cháng)審核，部門(mén)負責人審批，確定此項獎勵最終獲獎人
五、關(guān)于獎勵
1、個(gè)人獎可獲得：
A、100元現金或同等價(jià)值禮品；
B、當月績(jì)效在原基礎分上加5分；
C、榮譽(yù)證書(shū)一份；
六、其他說(shuō)明
1、由助理負責評選意見(jiàn)的搜集、檔案的'建立及頒發(fā)獎勵；
2、全體舉報制度及橫向部門(mén)意見(jiàn)參考活動(dòng)實(shí)施匿名，不對外公開(kāi)；
3、凡進(jìn)入預選名單的員工，獎勵績(jì)效分2分；
4、此活動(dòng)作為員工晉級晉升參考。
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