第一條為了促進(jìn)我國電信事業(yè)健康、有序、快速地發(fā)展，維護電信用戶(hù)的合法權益，加強對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者服務(wù)質(zhì)量的監督管理，根據《中華人民共和國電信條例》及有關(guān)法律、行政法規的規定，制定本辦法。

　　第二條本辦法適用于中華人民共和國境內所有獲得經(jīng)營(yíng)許可的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者。

　　第三條信息產(chǎn)業(yè)部根據國家有關(guān)法律、行政法規對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供的電信服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監督管理�！　∈�、自治區、直轄市通信管理局負責對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在本行政區域提供的電信服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監督管理。(信息產(chǎn)業(yè)部，省、自治區、直轄市通信管理局以下統稱(chēng)電信管理機構)

　　第四條電信服務(wù)質(zhì)量監督管理工作遵循公平、公正、公開(kāi)的原則，實(shí)行政府監管、企業(yè)自律、社會(huì )監督相結合的機制。

　　第五條電信服務(wù)質(zhì)量監督管理的任務(wù)是對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供的電信服務(wù)質(zhì)量實(shí)施管理和監督檢查;監督電信服務(wù)標準的執行情況;依法對侵犯用戶(hù)合法利益的行為進(jìn)行處罰;總結和推廣先進(jìn)、科學(xué)的電信服務(wù)質(zhì)量管理經(jīng)驗。

　　第六條電信管理機構服務(wù)質(zhì)量監督的職責是：　　(一)制定頒布電信服務(wù)質(zhì)量有關(guān)標準、管理辦法并監督實(shí)施;　　[找材料到cnfla cnfla.com-www.cnfla.com-網(wǎng)上服務(wù)最好的文秘資料站點(diǎn)](二)組織用戶(hù)對電信服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)，實(shí)時(shí)掌握服務(wù)動(dòng)態(tài);　　(三)糾正和查處電信服務(wù)中的質(zhì)量問(wèn)題，并對處理決定的執行情況進(jìn)行監督，實(shí)施對違規電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者的處罰，對重大的質(zhì)量事故進(jìn)行調查、了解，并向社會(huì )公布重大服務(wù)質(zhì)量事件的處理過(guò)程和結果;　　(四)表彰和鼓勵電信服務(wù)工作中用戶(hù)滿(mǎn)意的先進(jìn)典型;　　(五)對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者執行資費政策標準情況、格式條款內容進(jìn)行監督;　　(六)負責組織對有關(guān)服務(wù)質(zhì)量事件的調查和爭議的調解。

　　第七條電信管理機構工作人員在監督檢查服務(wù)質(zhì)量和處理用戶(hù)申訴案件時(shí)，可以行使下列職權：　　(一)詢(xún)問(wèn)被檢查的單位及相關(guān)人員，并要求提供相關(guān)材料;　　(二)有權進(jìn)入被檢查的工作場(chǎng)所，查詢(xún)、復印有關(guān)單據、文件、記錄和其他資料，暫時(shí)封存有關(guān)原始記錄�！　‰娦殴芾頇C構工作人員實(shí)施監督檢查過(guò)程中，應出示有效證件，并由兩名或兩名以上工作人員共同進(jìn)行。

　　第八條電信管理機構不定期組織對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行抽查，并向社會(huì )公布有關(guān)抽查結果。

　　第九條電信管理機構將用戶(hù)滿(mǎn)意度指數作為對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的核心指標，組織進(jìn)行電信服務(wù)質(zhì)量的用戶(hù)滿(mǎn)意度評價(jià)活動(dòng)。鼓勵電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者建立科學(xué)的用戶(hù)滿(mǎn)意度評價(jià)體系。

　　第十條電信管理機構定期向社會(huì )公布電信服務(wù)質(zhì)量狀況和用戶(hù)滿(mǎn)意度指數。

　　第十一條電信管理機構可以依靠全國電信用戶(hù)委員會(huì )以及社會(huì )輿論等，溝通與廣大用戶(hù)的聯(lián)系，聽(tīng)取用戶(hù)的意見(jiàn)與建議，充分發(fā)揮用戶(hù)的監督作用�！　‰娦庞脩�(hù)申訴受理中心應當定期通報受理用戶(hù)申訴和統計分析情況。

　　第十二條電信用戶(hù)有對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者的服務(wù)質(zhì)量及保護用戶(hù)權益工作進(jìn)行監督的權利，有權向電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者及電信管理機構提出改善電信服務(wù)的意見(jiàn)和建議，有權檢舉、控告損害用戶(hù)權益的行為及有關(guān)工作人員在監督檢查工作中的違法失職行為。

　　第十三條電信管理機構有權要求并督促電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者采取有效措施，保證所提供的服務(wù)質(zhì)量得以持續改進(jìn)。

　　第十四條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應當按規定向電信用戶(hù)申訴受理中心交納服務(wù)質(zhì)量保證金。

　　第十五條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者制定和使用格式條款應當報電信管理機構備案。格式條款應當符合國家有關(guān)法律、行政法規的規定，全面、準確地界定經(jīng)營(yíng)者與用戶(hù)間的權利和義務(wù)，并采取合理的方式提請用戶(hù)注意免除或限制電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者責任的條款，按照對方的要求，對該條款予以說(shuō)明。根據業(yè)務(wù)發(fā)展情況，應及時(shí)規范和調整格式條款的有關(guān)內容。

　　第十六條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應對外公布投訴電話(huà)，配備受理用戶(hù)投訴的人員;對用戶(hù)投訴應在規定的時(shí)限內予以答復，不得互相推諉;對電信管理機構督辦的事宜，應在規定的時(shí)限內將處理結果或處理過(guò)程向其報告;對用戶(hù)提出的改善電信服務(wù)的意見(jiàn)和建議要認真研究，主動(dòng)溝通。

　　第十七條用戶(hù)要求查詢(xún)通信費用時(shí)，在計費原始數據保存期限內，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應提供查詢(xún)方便，做好解釋工作。在與用戶(hù)發(fā)生爭議、尚未解決的情況下，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應負責保存相關(guān)原始資料�！　∮嬞M原始數據保存期限為5個(gè)月。

　　第十八條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應定期對照電信服務(wù)標準進(jìn)行自查�？缡〗�(jīng)營(yíng)的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者將自查情況每半年向信息產(chǎn)業(yè)部報告，其分支經(jīng)營(yíng)單位及取得省內經(jīng)營(yíng)電信業(yè)務(wù)許可證的經(jīng)營(yíng)者將自查情況每半年向本省(自治區、直轄市)通信管理局報告。對《電信服務(wù)標準(試行)》中規定的重大通信障礙阻斷，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應立即向電信管理機構報告。

　　第十九條代辦電信業(yè)務(wù)單位(或個(gè)人)的服務(wù)質(zhì)量，由委托的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者負責，并負責管理和監督檢查。

　　第二十條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者必須配合電信管理機構的檢查或調查工作，如實(shí)提供有關(guān)資料和情況，不得干擾檢查或調查活動(dòng)。

　　第二十一條對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者違反電信服務(wù)標準，并損害用戶(hù)合法權益的行為，由電信管理機構發(fā)出限期整改書(shū);對逾期不改者，視情節輕重給予警告或者處以500元以上、10000元以下罰款。

　　第二十二條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者妨礙電信管理機構進(jìn)行監督檢查和調查工作或提供虛假資料的，責令改正并予以警告，逾期不改的，處以10000元以下罰款。

　　第二十三條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者不能按期、如實(shí)向電信管理機構報告服務(wù)質(zhì)量自查情況的，給予警告。

　　第二十四條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者對行政處罰決定不服的，可以向其上一級機關(guān)申請復議，對復議決定不服的，可以向人民法院提起訴訟;也可以直接向人民法院提起訴訟。

　　第二十五條電信管理機構工作人員對調查所得資料中涉及當事人隱私、商業(yè)秘密等事項有保密義務(wù)。

　　第二十六條電信管理機構工作人員、玩忽職守或包庇電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者侵害用戶(hù)合法權益的，由其所在部門(mén)或上級機關(guān)給予行政處分;情節嚴重，構成犯罪的，依法追究刑事責任。

　　第二十七條本辦法自發(fā)布之日起施行。

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