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項目管理服務(wù)質(zhì)量管理

時(shí)間:2024-11-03 10:10:58 項目管理師 我要投稿
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項目管理服務(wù)質(zhì)量管理

  在大型項目或多項目管理實(shí)踐中,往往涉及到多個(gè)部門(mén)多種角色的協(xié)作交互。下一環(huán)節成為了上一環(huán)節的“客戶(hù)”,而活動(dòng)/子過(guò)程/過(guò)程中的交付也形成了一種“服務(wù)”,因此項目管理中的質(zhì)量管理領(lǐng)域也逐步關(guān)注“服務(wù)質(zhì)量”。 有效科學(xué)地管理“服務(wù)質(zhì)量”,將對項目質(zhì)量起著(zhù)關(guān)鍵的作用。

  1. 淺談服務(wù)

  服務(wù)是指在約定的范圍、時(shí)間、成本與可控的風(fēng)險內,去滿(mǎn)足客戶(hù)需求和超越客戶(hù)需求的過(guò)程。要做好服務(wù),首先必須明確我們的客戶(hù)是誰(shuí),我們提供給與客戶(hù)服務(wù)的約定范圍,在有限的時(shí)間內提供服務(wù)優(yōu)先級別,服務(wù)過(guò)程中操作過(guò)程上的風(fēng)險管控等。

  2. 淺談質(zhì)量

  質(zhì)量,在 ISO9000 體系中國際標準的定義是指我們滿(mǎn)足客戶(hù)需求的程度。我個(gè)人的理解是分成質(zhì)和量?jì)刹糠。質(zhì),就是平常說(shuō)的品質(zhì)。如果使用繁體來(lái)展示,就是品質(zhì)。品有三口,即需要口碑。質(zhì)含“斤”和“貝”,都是貨幣的含義,即需要“斤斤計較”,考慮關(guān)注成本。量,是指差距與程度。質(zhì)量,通俗來(lái)說(shuō),可以描述成為我們提供的服務(wù)和預定協(xié)議的服務(wù)標準之間的差距。質(zhì)量好不好,其實(shí)就是看這個(gè)差距有多大。在此,會(huì )有幾個(gè)關(guān)注點(diǎn),第一就是需要和客戶(hù)約定服務(wù)標準,服務(wù)標準一般以合同形式展現。只有知道標準的基線(xiàn),才能知道每次提供服務(wù)與標準基線(xiàn)的差距,是未按約定達到標準,還是已經(jīng)超額滿(mǎn)足標準。其次是可按不同維度分類(lèi),如分類(lèi)成為vip 客戶(hù)、內部客戶(hù)、外部客戶(hù)等等。第三就是客戶(hù)需求有明確的需求、行業(yè)管理約定的需求和隱含潛在的需求。要提高客戶(hù)滿(mǎn)意度就需要管理好客戶(hù)的需求。

  3. 提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注點(diǎn)

  在談完個(gè)人對服務(wù)質(zhì)量的理解后,即可提出如需提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注點(diǎn),主要如下:

  a) 明確客戶(hù)范圍。

  b) 明確服務(wù)范圍。哪些服務(wù)是在約定服務(wù)范圍內,哪些服務(wù)不在約定服務(wù)范圍內需清晰,最好有文檔制度化。

  c) 制定服務(wù)目錄。服務(wù)目錄可以把一項復雜的業(yè)務(wù)服務(wù)細化拆分,讓客戶(hù)像在餐廳享受菜單點(diǎn)菜服務(wù)一樣舒服。這里服務(wù)目錄,可以分為外部和內部?jì)煞N。如把邊界定義在部門(mén)內部,那部門(mén)內部的服務(wù)目錄是內部的操作過(guò)程與子過(guò)程活動(dòng)的清單集。而外部的服務(wù)目錄則是針對外部門(mén)制定的,讓各部門(mén)明確每過(guò)程、每崗位的提供哪些服務(wù),約定的所需時(shí)間,和需要提供哪些材料作為前置任務(wù)條件,最后的產(chǎn)出物是怎樣的。

  d) 簽訂服務(wù)級別協(xié)議。通過(guò)制定服務(wù)目錄,明確了我們的服務(wù)范圍后,可以和客戶(hù)部門(mén)簽訂服務(wù)基本協(xié)議(Service LevelAgreement,簡(jiǎn)稱(chēng) SLA )。這點(diǎn)在我們企業(yè)內部估計實(shí)現起來(lái)有難度,但如果服務(wù)的范圍和標準沒(méi)有書(shū)面的約定,那客戶(hù)(目前主要是內部客戶(hù))的期望或評價(jià)則屬于一種無(wú)參考基線(xiàn)的主觀(guān)個(gè)人感受,是不可預測與不可控的。同時(shí),根據邊際效應遞減原理,在沒(méi)有約定標準下提供服務(wù)時(shí)候,針對同一服務(wù)標準,客戶(hù)的滿(mǎn)意度會(huì )逐步下降。就好像如果我們每天以加班形式到晚上 8 點(diǎn)提供服務(wù),客戶(hù)經(jīng)理就認為是正常的工作模式。如果僅某天加班到 7 點(diǎn),客戶(hù)經(jīng)理還投訴我們響應太慢提前下班。

  e) 服務(wù)分等級響應。 由于目前部門(mén)人員編制是固定的,因此人員在正常工作時(shí)間內的最大業(yè)務(wù)承受能力在一個(gè)固定短周期內也是一個(gè)固定值。在有限的資源下,不可能無(wú)限度地響應所有的“緊急、重要”的服務(wù)。同時(shí),這里的“緊急”和“重要”服務(wù),如果不能清晰地量化書(shū)面明確,那必然會(huì )出現客戶(hù)部門(mén)稱(chēng)每一個(gè)服務(wù)都是最緊急的和最重要的。如果某服務(wù)響應低于客戶(hù)經(jīng)理的期望,那必然會(huì )出現投訴。而從整體角度考慮,在有限的資源下,無(wú)清晰明確書(shū)面確認過(guò)的分級響應機制,必然會(huì )導致服務(wù)質(zhì)量大幅度下降。服務(wù)分級,其實(shí)是為了更好的把資源放在約定的最優(yōu)價(jià)值的客戶(hù)上,提供給客戶(hù)更好的價(jià)值,當然同時(shí)獲取更高的利潤。

  f)服務(wù)體系持續改進(jìn)。過(guò)程、客戶(hù)范圍、服務(wù)范圍、服務(wù)等級、服務(wù)質(zhì)量需要進(jìn)行 PDCA 的持續改進(jìn)。過(guò)程、客戶(hù)范圍、服務(wù)范圍等等都需要為業(yè)務(wù)進(jìn)行服務(wù),提供最好的支撐。因此需要是隨著(zhù)市場(chǎng)變化業(yè)務(wù)變更而進(jìn)行更新的。每季/每月/每周可以針對服務(wù)體系進(jìn)行審計評估和優(yōu)化,保證服務(wù)體系的有效性。

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