一、客服的主要工作

　　1、配合銷(xiāo)售人員做好試機、充卡和資金回收工作;

　　2、接聽(tīng)客戶(hù)的咨詢(xún)、投訴電話(huà)，做好工作記錄;

　　3、與客戶(hù)建立良好的工作關(guān)系，為公司進(jìn)一步開(kāi)展業(yè)務(wù)工作奠定良好的基礎;

　　二、客服工作管理規定

　　1、工作期間應面帶微笑，工作認真積極有耐心，負有責任心;

　　2、與客戶(hù)接觸的過(guò)程中，應積極主動(dòng)的全面了解客戶(hù)的情況，及時(shí)為其解決問(wèn)題;

　　3、根據當天的工作情況，詳細的把與客戶(hù)接觸的不同情況以工作報表的形式進(jìn)行登記，并向部門(mén)經(jīng)理匯報;

　　4、應嚴格遵守公司和部門(mén)的各項規章制度，按時(shí)出勤上下班，做好簽到;

　　5、在工作期間，代表公司的形象，應注意語(yǔ)言的技巧，不得與客戶(hù)發(fā)生爭執，不得做有損公司利益的事情;

　　6、在上班時(shí)，應積極好努力工作，不得從事任何與工作無(wú)關(guān)的事情;不得私自會(huì )客，不得接打私人電話(huà)(如有不得超過(guò)3分鐘)，不得拔打信息臺、瀏覽與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)站打游戲(抓到一率嚴懲，決不姑息)等。

　　三、客服人員的要求

　　1、客戶(hù)服務(wù)人員不得對用戶(hù)做出夸大其辭的承諾，或運用某些權威機構的名義對客戶(hù)施壓等;

　　2、客服人員不得與客戶(hù)爭辯，應明確客戶(hù)投訴的真正原因及想要得到的解決結果;

　　3、嚴格執行公司的相關(guān)規定，依據有關(guān)規章制度對客戶(hù)提出的疑問(wèn)，做細致、明確的回答，如有自己不能確定的事項不能信口辭黃，做不負責任的答付;

　　4、建立完整的客戶(hù)資料及時(shí)反饋客戶(hù)意見(jiàn)及市場(chǎng)信息，為銷(xiāo)售部門(mén)開(kāi)展業(yè)務(wù)做輔助工作;

　　5、定期向客戶(hù)提供本公司新的業(yè)務(wù)項目及相應的新服務(wù)項目，和客戶(hù)保持良好的合作關(guān)系

　　四、服人員個(gè)人素質(zhì)要求

　　1、客服人員要有責任心，進(jìn)取心，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神;

　　2、要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習慣，親切的微笑，飽滿(mǎn)的`熱情與正直的品質(zhì)

　　3、廣泛的人際關(guān)系和良好的自我形象;

　　4、對公司的產(chǎn)品和服務(wù)項目要有深入的了解和認識;

　　五、客服人員的心理要求

　　1、要持有不僅想把客戶(hù)留住，還要與客戶(hù)建立長(cháng)久合作關(guān)系的心態(tài);

　　2、接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)要注入熱情，運用禮貌用語(yǔ)，要多站在客戶(hù)的角度想問(wèn)題，說(shuō)話(huà)要尊重對方，要對自己的企業(yè)有信心;

　　3、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)也要面帶微笑，決不允許把個(gè)人的情緒帶到工作中來(lái);

　　4、接聽(tīng)客戶(hù)的投訴電話(huà)時(shí)，不允許打斷客戶(hù)，要去聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)，要讓客戶(hù)去說(shuō)，使客戶(hù)有發(fā)泄的機會(huì )，一吐為快;

　　5、接聽(tīng)完客戶(hù)的投訴電話(huà)時(shí)，如果是本公司的責任，要根據情節輕重，決定是否要上報公司并及時(shí)、主動(dòng)向客戶(hù)致歉，如果不是本公司的責任，決不要說(shuō)出致歉的話(huà)語(yǔ)，以免讓客戶(hù)覺(jué)得責任仍在本公司

　　六、客服人員薪酬管理制度

　　1、客服人員的工資標準：

　　基本工資元，試用期三個(gè)月，工作期間如沒(méi)有客戶(hù)和銷(xiāo)售人員的投訴，則基本工資發(fā)放�？蛻�(hù)與銷(xiāo)售人員投訴次視情節嚴重性而定，最低罰款10元/次

　　2、客服人員的提成發(fā)放：

　　3、客服人員的獎金發(fā)放：

　　七、考勤制度

　　1、出勤情況：

　　上班時(shí)間：早8：30——17：30

　　遲到人次/日扣除標準為基本工資總額的2，最多每月不得超過(guò)三次，超過(guò)三次(含)以上者，扣除人次/日標準為基本工資總額的5。

　　2、工作表現：

　　在工作期間應保持嚴謹的工作態(tài)度，不應破壞公司的形象及管理制度，每天遞交完整、真實(shí)、標準的工作報告。