客服基礎性的崗位職責
現如今,崗位職責對人們來(lái)說(shuō)越來(lái)越重要,任何崗位職責都是一個(gè)責任、權力與義務(wù)的綜合體,有多大的權力就應該承擔多大的責任,有多大的權力和責任應該盡多大的義務(wù),任何割裂開(kāi)來(lái)的做法都會(huì )發(fā)生問(wèn)題。大家知道崗位職責的格式嗎?以下是小編收集整理的客服基礎性的崗位職責,僅供參考,大家一起來(lái)看看吧。
客服基礎性的崗位職責1
顧客滿(mǎn)意是衡量一個(gè)公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標準。經(jīng)過(guò)對顧客滿(mǎn)意度的個(gè)人調查,發(fā)現顧客滿(mǎn)意度是一種心理活動(dòng),是顧客的需求得到滿(mǎn)足后的快感。對于客戶(hù)來(lái)說(shuō),他已經(jīng)付出了固定的價(jià)格,需要達到一定的目標。如果我們提供給他的產(chǎn)品和服務(wù)有很大一部分不是他的,即使你的價(jià)格比別人低,也不一定能提高他的滿(mǎn)意度。因此,客戶(hù)滿(mǎn)意度是衡量客戶(hù)滿(mǎn)意度的量化指標,可以直接了解客戶(hù)眼中企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)的滿(mǎn)意度。
客戶(hù)回訪(fǎng)主要是對客戶(hù)滿(mǎn)意度的調查。當時(shí),在交易過(guò)程中,如果客戶(hù)沒(méi)有想到各種情況,在使用過(guò)程中遇到的,或者在接受公司服務(wù)時(shí)直接遇到的,他可以向公司反饋,我們對客戶(hù)的反饋會(huì )被研究和保存,從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,最終目的是為進(jìn)一步的銷(xiāo)售鋪平道路,精心規劃?蛻(hù)對有品牌意識或對其誠信認可的企業(yè)的回訪(fǎng)比較放心,愿意溝通并提出一些具體意見(jiàn)?蛻(hù)提供的信息是企業(yè)進(jìn)行回訪(fǎng)或滿(mǎn)意度調查的重要目的。如果公司本身知名度不高,策劃回訪(fǎng)的程度不好,很可能會(huì )影響公司本身的形象,以及再交易。
其實(shí)零投訴、無(wú)投訴是每個(gè)企業(yè)的愿景?梢哉f(shuō)這樣的企業(yè)是不可能實(shí)現的,因為消費者的心理和行為是公司難以確定的,公司可以努力提高自己的服務(wù)質(zhì)量,只能提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,而不能決定客戶(hù)滿(mǎn)意度。零投訴、無(wú)投訴是公司的目標。他要求公司完全為消費者服務(wù),消費者就是上帝。這句話(huà)一定要時(shí)刻牢記在心。
一般來(lái)說(shuō),一個(gè)企業(yè)能否生存,取決于客戶(hù)對企業(yè)的支持程度。這種支持情況直接受到客戶(hù)滿(mǎn)意度的影響,所以我們可以通過(guò)良好的服務(wù)、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和有計劃的客戶(hù)回訪(fǎng)來(lái)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。而企業(yè)的目標可以是“零投訴、無(wú)投訴”。
客服基礎性的崗位職責2
當今社會(huì ),所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求,但微笑不僅僅僅是一個(gè)表達情緒的方式,它是我們的一個(gè)工作技能,做為一名客服工作人員,我們理應被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍,能夠融化堅冰?梢(jiàn),微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是情緒愉悅的一種表現,當客戶(hù)需要我們帶給幫忙時(shí),我們及時(shí)地傳遞一份微笑,收獲一份期望。微笑服務(wù)是一種力量,它不僅僅能夠產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益,還能夠創(chuàng )造無(wú)價(jià)的社會(huì )效益,使企業(yè)口碑良好,聲譽(yù)懼加。
微笑服務(wù)是人際交往的通行證,它不僅僅是縮留意理距離、達成情感交流的階梯,而且也是實(shí)現主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細致、禮貌服務(wù)的主徑,又是到達服務(wù)語(yǔ)言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù),是健康的性格,樂(lè )觀(guān)的情緒,良好的修養,堅定的信念等幾種心理基礎素質(zhì)的.自然流露。只有熱愛(ài)生活、熱愛(ài)顧客、熱愛(ài)自己工作的人,才能持續并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。
與此同時(shí),我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見(jiàn)解:
客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作,因此對客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應具備以下基本素質(zhì):
1、盡力了解客戶(hù)需求,主動(dòng)幫忙客戶(hù)解決問(wèn)題。
2、有較好的個(gè)人修養和較高的知識水平,了解本公司產(chǎn)品,并且熟悉業(yè)務(wù)流程。
3、個(gè)人交際潛力好,口頭表達潛力好,對人有禮貌,明白何時(shí)何地應對何種狀況適合用何種語(yǔ)言表達,懂得必須的關(guān)系處理,或處理經(jīng)驗豐富,具有必須的人格威力,第一印象好能給客戶(hù)信任。
4、頭腦靈活,現場(chǎng)應變潛力好,能夠到現場(chǎng)利用現場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。
5、外表整潔大方,言行舉止得體。
6、工作態(tài)度良好,熱情,用心主動(dòng),能及時(shí)為客戶(hù)服務(wù),不計較個(gè)人得失。
客服基礎性的崗位職責3
在領(lǐng)導和同事的幫助下,本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本掌握,并已開(kāi)始正式上崗,F就工作學(xué)習心得,工作的內容要點(diǎn)及工作中出現的問(wèn)題作一個(gè)階段性的總結,以為日子不斷對自己工作進(jìn)行完善做參考和準備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視。
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧,這樣可以讓客戶(hù)接受你的產(chǎn)品,最終達成交易。
再次作為客服同時(shí)要對自己店內的商品有足夠的了解和認識,這樣才可以給客戶(hù)提供更多的購物建議,更完善的解答客戶(hù)的疑問(wèn)。本人在這xxxx的工作已經(jīng)清楚的認識到自己工作的職責及其重要性,工作中也在不斷學(xué)習如何提高自己工作的技能,雖然此前沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗但希望能從零學(xué)起,爭取早日成為一名合格的淘寶客服。
下面就本人售前導購,售中客服,還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,更在于它可以引導顧客購買(mǎi),促成交易,提高客單價(jià)。
在售前溝通中一般包括打招呼、詢(xún)問(wèn)、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面,無(wú)論旺旺是在線(xiàn)或都其它狀態(tài),自動(dòng)回復這項必不可少。
自動(dòng)回復可以讓我們做到及時(shí)快速回復,讓顧客感受到我們的熱情,同時(shí)自動(dòng)回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動(dòng)回復,自己也要在回復詢(xún)問(wèn)顧客有什么需要幫助的。
在詢(xún)問(wèn)答疑方面,無(wú)論是什么情況都銘記關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包,打開(kāi)相應的頁(yè)面,時(shí)刻準備著(zhù)回答親們提出的任何咨詢(xún)。
在議價(jià)環(huán)節則非?简炓粋(gè)人的溝通水平和談判能力,何如才能做到巧妙的跟客人周旋,既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降,這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少,無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。
客服基礎性的崗位職責4
從在網(wǎng)上報名、參加聽(tīng)試、筆試、面試、復試到參加培訓,不知不覺(jué)來(lái)到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了,在這五個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變;從一個(gè)獨立的個(gè)體到成為xxxx銀行電話(huà)銀行客服中心的一員。
從這幾月的工作中總結出以下幾點(diǎn):
一、立足本職,愛(ài)崗敬業(yè)
作為客服人員,我始終堅持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認真對待每一件事,每當遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,做好工作計劃,堅決服從公司的安排,全身心的投入工作。
二、勤奮學(xué)習,與時(shí)俱進(jìn)
記得石主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話(huà):“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習”。作為電話(huà)銀行客服中心的客服人員,我深刻體會(huì )到業(yè)務(wù)的學(xué)習不僅是任務(wù),而且是一種責任,更是一種境界。這幾個(gè)月以來(lái)我堅持勤奮學(xué)習,努力提高業(yè)務(wù)知識,強化思維能力,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。
1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來(lái)指導解決實(shí)踐,學(xué)習目的在于應用,以理論的指導,不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力,增強了工作中的原則性、系統性、預見(jiàn)性和創(chuàng )造性。
2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度,按計劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習視為額外負擔,自覺(jué)學(xué)習更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習計劃,堅持個(gè)人自學(xué),發(fā)揚“釘子”精神,擠時(shí)間學(xué),正確處理工作與學(xué)習的矛盾,不因工作忙而忽視學(xué)習,不因任務(wù)重而放松學(xué)習。
在今后的工作中,我會(huì )努力的繼續工作,在工作中保持好和客戶(hù)之間的關(guān)系,用的服務(wù)來(lái)解決客戶(hù)的困難,讓我用的服務(wù)來(lái)化解客戶(hù)的難題。
客服基礎性的崗位職責5
20xx年,在各級領(lǐng)導的關(guān)懷支持和全體員工的共同努力下,客服中心緊緊圍繞“xx金融年”的工作主題,員工隊伍不斷壯大、運營(yíng)管理水平不斷提高、業(yè)務(wù)量不斷攀升、服務(wù)質(zhì)量及客戶(hù)滿(mǎn)意度不斷提升,F將20xx年工作總結如下:
年初,依據上級領(lǐng)導要求,結合客服中心實(shí)際情況,對各類(lèi)業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)行了安排部署,在全體員工的辛勤努力下,圓滿(mǎn)地完成了各項工作任務(wù)。
一、業(yè)務(wù)流程的梳理與優(yōu)化
為全面提升客戶(hù)體驗,提高工作效率,加強客服中心業(yè)務(wù)規范化管理,防范操作風(fēng)險,安排布置客服中心全體員工,結合新業(yè)務(wù)上線(xiàn)及業(yè)務(wù)變更重新梳理、制定客服中心各類(lèi)業(yè)務(wù)受理流程。本人擔任總行客戶(hù)投訴管理流程優(yōu)化項目總監,積極協(xié)調項目成員部門(mén)有序推進(jìn)項目實(shí)施工作,配合服務(wù)轉型辦公室客戶(hù)流程優(yōu)化項目進(jìn)行了客戶(hù)投訴、客戶(hù)聯(lián)動(dòng)業(yè)務(wù)流程梳理,重新修訂了《xx銀行客戶(hù)投訴管理辦法》、《xx客戶(hù)服務(wù)聯(lián)動(dòng)管理辦法》,并全面推行試點(diǎn)工作。
二、客服中心隊伍建設
為完善客服中心組織架構,解決管理人員不足問(wèn)題,滿(mǎn)足我行各項業(yè)務(wù)需求,提高客服中心電話(huà)接通率,提升客戶(hù)滿(mǎn)意度,在行領(lǐng)導及人力資源部的大力支持下,客服中心于今年5月份啟動(dòng)了內部、外部人員的招聘工作。結合實(shí)際工作需要,客服中心制定了詳細的崗前培訓計劃,為保證新聘座席人員業(yè)務(wù)的全面性及專(zhuān)業(yè)性,客服中心積極與總行人力、哈分事業(yè)保障部協(xié)調溝通,增設了特色業(yè)務(wù)經(jīng)辦行崗位實(shí)踐學(xué)習環(huán)節,為提高客服中心整體業(yè)務(wù)水平打下了堅實(shí)基礎。
持續加強座席人員業(yè)務(wù)培訓,邀請總行各條線(xiàn)業(yè)務(wù)專(zhuān)家對新業(yè)務(wù)知識進(jìn)行強化培訓,上半年全員業(yè)務(wù)培訓10余次,組織全員業(yè)務(wù)考試6次,座席人員業(yè)務(wù)能力大幅提高。
三、推進(jìn)新一代客服中心項目
今年初,客服中心制定了拓寬服務(wù)渠道,探索建立電話(huà)銀行遠程柜員團隊,打造集交易、服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)為一體的多元服務(wù)模式計劃。在xx金融部領(lǐng)導的大力支持和全體員工的共同努力下,6月初順利進(jìn)行了在線(xiàn)客服、報表系統等上線(xiàn)測試工作,并結合測試反映的問(wèn)題向科技部門(mén)提出了優(yōu)化需求?头行膱蟊硐到y上線(xiàn),運營(yíng)管理類(lèi)報表可實(shí)現實(shí)時(shí)監測客服中心業(yè)務(wù)量、接通率、座席工作狀態(tài)等數據信息,考勤報表、績(jì)效考核報表為派遣制員工日常管理、績(jì)效考核提供有效依據等。
四、碼號年報與延期
依照國家工信部要求,客服中心于3月初進(jìn)行xx碼號及短消息服務(wù)接入代碼的網(wǎng)上年報工作并順利通過(guò)審核。因xx碼號及短消息服務(wù)使用期限將于7月末到期,為保證我行客服熱線(xiàn)的正常使用,客服中心按工信部相關(guān)要求積極組織延期材料,進(jìn)行網(wǎng)上提交審核申請,赴京提交書(shū)面資料,最終成功獲批。
五、其他工作
1.合理安排客服中心各崗位人員,明確職責,密切配合,日常運營(yíng)工作有條不紊。節日期間遇突發(fā)事件迅速響應,與行領(lǐng)導、相關(guān)部門(mén)及各支行反饋協(xié)調,確保節日期間業(yè)務(wù)的暢通。
2.推進(jìn)與省xx公司合作協(xié)議簽訂事宜。為保證客服中心辦公場(chǎng)地使用,積極與省xx公司協(xié)調溝通,對20xx年合作協(xié)議部分條款進(jìn)行修訂,順利完成了合同的正式簽訂工作。
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