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單純型電子商務(wù)企業(yè)客戶(hù)服務(wù)系統的研究論文
[摘要] 本文對單純型電子商務(wù)企業(yè)客服系統的功能進(jìn)行了介紹,并就該類(lèi)企業(yè)的客服系統設計方案予以了闡述。重點(diǎn)說(shuō)明了本系統靈活和先進(jìn)的設計特點(diǎn)。
[關(guān)鍵詞] 電子商務(wù)企業(yè) 客戶(hù)服務(wù)系統 系統功能 系統設計
一、電子商務(wù)企業(yè)的服務(wù)模式
企業(yè)制勝的武器是過(guò)硬的產(chǎn)品、創(chuàng )新的服務(wù)、高效率的管理。而服務(wù)模式的創(chuàng )新將是企業(yè)最大限度贏(yíng)得客戶(hù)的手段之一。企業(yè)向客戶(hù)提供的服務(wù)有主動(dòng)服務(wù)模式和被動(dòng)服務(wù)模式。尤其是單純型的電子商務(wù)企業(yè),其虛擬店鋪雖然提供了客戶(hù)足不出戶(hù)的便利,但在我國電子商務(wù)企業(yè)剛剛起步不久的今天,諸多的環(huán)境因素、思想因素仍然制約著(zhù)這類(lèi)企業(yè)的快速發(fā)展,服務(wù)創(chuàng )新已成為這類(lèi)企業(yè)制勝的關(guān)鍵。故本文所涉及的先進(jìn)的電子化的企業(yè)客戶(hù)服務(wù)系統正是在一定程度上彌補了單純型電子商務(wù)企業(yè)與客戶(hù)之間不能面對面交流的欠缺。為企業(yè)向客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)搭建了橋梁。
二、服務(wù)系統簡(jiǎn)介
通常所說(shuō)的服務(wù)系統包括兩種類(lèi)型:一種是被動(dòng)服務(wù)系統;另一種是主動(dòng)服務(wù)系統。
被動(dòng)服務(wù)系統是指發(fā)起方為客戶(hù)的服務(wù)模式,基本上是大多企業(yè)通過(guò)采用的電話(huà)、電子郵件、在線(xiàn)即時(shí)系統、呼叫中心等手段方式完成的。
主動(dòng)服務(wù)系統是一個(gè)結合計算機通訊技術(shù),以短消息、EMAIL、IVR、FAX為交互手段,并由企業(yè)主動(dòng)發(fā)起的,為客戶(hù)提供服務(wù)的系統。它具備全天24小時(shí)的對外服務(wù)能力,降低了客戶(hù)獲取信息的難度,增加了客戶(hù)獲取信息的效率。
只有有機地結合主動(dòng)與被動(dòng)服務(wù)的綜合型服務(wù)平臺才能為單純型電子商務(wù)企業(yè)提供全面周全的客服平臺。
三、客戶(hù)服務(wù)系統設計方案
1.系統功能
見(jiàn)圖1客戶(hù)系統功能與結構圖。
(1)被動(dòng)服務(wù)系統的功能
客戶(hù)可通過(guò)該系統了解產(chǎn)品信息、了解自己的消費情況,咨詢(xún)各類(lèi)問(wèn)題,以及訂購產(chǎn)品等。
(2)主動(dòng)服務(wù)系統的功能
完整電子商務(wù)企業(yè)和客戶(hù)之間的交流主要是通過(guò)企業(yè)的網(wǎng)站界面完成的。所以它欠缺了面對面的情感交流的介質(zhì)。而主動(dòng)服務(wù)系統可以成為這個(gè)介質(zhì)。該系統可以提供以下幾類(lèi)服務(wù)功能:根據客戶(hù)的喜好,由企業(yè)主動(dòng)發(fā)布客戶(hù)喜好的產(chǎn)品信息;向客戶(hù)提供親情服務(wù)(生日、節日問(wèn)候等);指導客戶(hù)合理消費,及時(shí)提供優(yōu)惠促銷(xiāo)活動(dòng)的信息,以及提醒客戶(hù)消費帳戶(hù)的資金余額是否充足、訂購單是否完成等等。讓客戶(hù)感覺(jué)到“企業(yè)心里有你”。
2.系統的網(wǎng)路結構
見(jiàn)圖2客服系統網(wǎng)絡(luò )結構示意圖。具體設備包括:電話(huà)語(yǔ)音接入機、客戶(hù)服務(wù)子系統數據庫服務(wù)器、人工座席機、人工坐席電話(huà)、主動(dòng)呼出子系統業(yè)務(wù)機、主動(dòng)呼出子系統數據庫服務(wù)器、主動(dòng)呼出子系統外部信息接收機、語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)(建立集中式客服系統時(shí)需用此設備)。
圖2 客服系統網(wǎng)絡(luò )結構示意圖
3.服務(wù)系統提供的服務(wù)手段
(1)短消息
該項手段需要企業(yè)與作為提供短消息服務(wù)的電信運營(yíng)商合作,根據短消息的發(fā)送量,可以將實(shí)現模式分為兩類(lèi):
�、賳畏綄�(shí)現模式
中小型用戶(hù)開(kāi)展主動(dòng)服務(wù)的短消息服務(wù)時(shí),若當月發(fā)送量小于10萬(wàn)條時(shí),可在企業(yè)搭設短消息發(fā)射平臺,其實(shí)現機制是通過(guò)專(zhuān)門(mén)的短消息發(fā)射硬件(需要插入普通手機SIM卡),甚至可以直接接入普通手機,在專(zhuān)用軟件和數據線(xiàn)的支持下,將日常的短消息服務(wù)發(fā)送給客戶(hù)。這種模式避免了和電信運營(yíng)商進(jìn)行溝通協(xié)調的麻煩,只需要每月交納發(fā)射短消息的SIM卡的費用即可正常開(kāi)展業(yè)務(wù)。
�、诤献鲗�(shí)現模式
指企業(yè)與電信運營(yíng)商合作完成的模式。對于大型企業(yè),月信息量在10萬(wàn)條以上的,可以同移動(dòng)或聯(lián)通配合,架設主動(dòng)服務(wù)系統和移動(dòng)聯(lián)通之間的專(zhuān)線(xiàn)進(jìn)行通訊,具體收費標準可和當地移動(dòng)聯(lián)通協(xié)商采取按條或者按月的付費方式。
(2)電子郵件
系統通過(guò)結合標準的SMTP(Simple Message Transfer Protocal)郵件傳輸協(xié)議,訪(fǎng)問(wèn)公網(wǎng)的電子郵件服務(wù)器,借助雅虎、新浪、網(wǎng)易等公網(wǎng)郵件服務(wù)器進(jìn)行郵件的發(fā)送。故只要企業(yè)能夠使主動(dòng)服務(wù)系統具備連接到Internet的能力就可以實(shí)現。
但是值得注意的是,由于需要連接到公網(wǎng),故需要考慮假設防火墻以防止攻擊的設計,需要企業(yè)方面提供相應的防火墻保護。
(3)IVR 與FAX
提供標準的呼出服務(wù)報文進(jìn)行IVR外撥語(yǔ)音服務(wù)和FAX外撥傳真服務(wù)的實(shí)現。
4.系統的硬件設計和網(wǎng)絡(luò )結構
(1)系統的硬件組成
�、俜⻊�(wù)平臺,PC服務(wù)器,用于數據交換。
�、诠芾砥脚_:用于系統維護和用戶(hù)管理、服務(wù)管理、公告管理、統計分析、配置管理、監控管理。
�、垭娫�(huà)語(yǔ)音傳真平臺:采用工控機和電話(huà)語(yǔ)音卡+電話(huà)傳真卡,完成接入電話(huà)咨詢(xún)和撥出電話(huà)服務(wù)。
�、芏滔⒎⻊�(wù)平臺:PC機以及手機+專(zhuān)用手機串行通訊線(xiàn)/專(zhuān)用短消息發(fā)射器+專(zhuān)用數據通訊線(xiàn),完成直接通過(guò)手機卡發(fā)送短信的功能。
(2)系統的軟件設計
主動(dòng)服務(wù)系統根據服務(wù)的需要,將整個(gè)服務(wù)流程劃分為4個(gè)主要的環(huán)節,分別是會(huì )員注冊、服務(wù)制定、采集匹配、服務(wù)實(shí)施,另外為系統的維護管理需要,建立一個(gè)功能強大的維護管理平臺。
�、贂�(huì )員注冊
客戶(hù)的客戶(hù)類(lèi)型、會(huì )員帳號、查詢(xún)密碼是進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)的基本檔案,故客戶(hù)在成為電子商務(wù)企業(yè)的會(huì )員時(shí),需要登記這些信息。
在主動(dòng)服務(wù)系統內部,對登記服務(wù)的客戶(hù)的所有相關(guān)信息進(jìn)行初始化工作,建立登記服務(wù)用戶(hù)的基本情況數據庫和名冊。
客戶(hù)可在企業(yè)的網(wǎng)站上登記資料,或在網(wǎng)下登記資料。
�、诜⻊�(wù)定制
服務(wù)定制是客戶(hù)具體定制服務(wù)的過(guò)程,系統提供標準的定制接口,定制接口中包括一些定制方式、服務(wù)方式指定等公共報文信息,也包含每個(gè)不同的定制服務(wù)的一些特殊服務(wù)信息內容。
預約制定的過(guò)程既可以在客戶(hù)登記客戶(hù)注冊的時(shí)候一起辦理,也可以在日后通過(guò)網(wǎng)站進(jìn)行辦理。
�、鄄杉ヅ�
采集匹配是整個(gè)主動(dòng)服務(wù)系統的核心,客戶(hù)制定的大量服務(wù),需要系統能及時(shí)地判斷其指定條件是否被滿(mǎn)足匹配,從而進(jìn)行服務(wù)的實(shí)施。
客戶(hù)在服務(wù)定制時(shí) 服務(wù)定制進(jìn)程將根據客戶(hù)的原始定制信息生成對應的定制任務(wù)。
系統將定期地掃描服務(wù)定制表,從而找到已經(jīng)失效的定制服務(wù)任務(wù),這些定制服務(wù)任務(wù)將被系統清理至歷史服務(wù)信息表中,系統同樣也會(huì )根據其對應的原始的客戶(hù)服務(wù)定制信息判斷是否應當為其追加生成后續的定制服務(wù)任務(wù)。
�、苤鲃�(dòng)服務(wù)
客戶(hù)的服務(wù)定制被滿(mǎn)足后,接下來(lái)的任務(wù)就是能夠及時(shí)地以客戶(hù)所要求的聯(lián)系方式聯(lián)系客戶(hù),主動(dòng)服務(wù)系統的服務(wù)實(shí)施統一由一個(gè)服務(wù)實(shí)施調度進(jìn)行管理,它負責讀取最新的任務(wù),讀取該任務(wù)對應的聯(lián)系方法和聯(lián)系號碼,并從服務(wù)記錄中找到該服務(wù)雖需要的服務(wù)數據,檢測各對外呼出服務(wù)的實(shí)時(shí)進(jìn)行的空閑狀態(tài),如果空閑,則分配任務(wù),否則將要等待。
短消息、Email根據系統配置進(jìn)行多進(jìn)程并發(fā)處理,單一處理進(jìn)程阻塞,等待移動(dòng)、聯(lián)通短消息網(wǎng)關(guān)或者公網(wǎng)郵件服務(wù)器的處理結果,如果處理成功,則將任務(wù)送入成功服務(wù)任務(wù)表中,如果處理失敗,則將任務(wù)處理滯后,接著(zhù)處理后續的服務(wù)任務(wù)。
Email服務(wù)根據呼出分配的服務(wù)指定,根據事先配置指定的Email服務(wù)的不同交易的專(zhuān)用提供模板,組織填寫(xiě)客戶(hù)的相應數據,提交至Email發(fā)送服務(wù)器,由Email發(fā)送服務(wù)具體負責郵件的發(fā)送,并將發(fā)送結果回執給呼出分配,以便接收下一個(gè)發(fā)送任務(wù)
�、莨芾砭S護
系統管理環(huán)節是整個(gè)主動(dòng)服務(wù)系統進(jìn)行系統維護、參數設定、統計分析、各系統數據庫的維護的綜合管理應用界面,為了能夠提供良好的管理界面,該環(huán)節獨立運行在Windows操作系統下,通過(guò)數據庫客戶(hù)端訪(fǎng)問(wèn)主動(dòng)服務(wù)系統上的數據庫,管理維護的功能包括:系統維護、用戶(hù)管理、服務(wù)管理、管理公告、統計分析、配置管理、監控處理。
5.系統實(shí)現的關(guān)鍵技術(shù)
(1)多層體系結構
主從結構系統的開(kāi)發(fā)具有層級之分,早期應用多屬于二層式結構,即前端的應用程序和后臺的數據庫操作系統。隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的發(fā)展,系統的開(kāi)發(fā)應用轉向三層和多層式的主從結構,即除了前端應用程序與后臺數據庫操作系統之外,中間增加了一臺以上的應用服務(wù)器。即表示層、業(yè)務(wù)邏輯層、數據服務(wù)層。見(jiàn)圖3三層次的體系結構示意圖。
在主動(dòng)服務(wù)器系統中,由于中心系統需要與各采集模塊相鏈接,實(shí)時(shí)進(jìn)行各采集數據的判斷,采集端數目較大,若直接訪(fǎng)問(wèn)將加重數據庫服務(wù)器的負荷。而在三層結構中,中間的數據分配層專(zhuān)門(mén)負責采集端的連接和處理,并負責數據庫的掃描判斷工作,而數據庫服務(wù)器只需要處理和分配層的連接即可,不需要和采集模塊直接鏈接,由此大幅減輕數據庫服務(wù)器的負擔,從而提高系統的整體工作能力,保障了系統穩定且高效的運行。
(2)采用XML技術(shù)
XML是Extensible Markup Language(可擴展的置標語(yǔ)言)的縮寫(xiě),是W3C組織于1998年2月發(fā)布的標準。XML是一種置標語(yǔ)言,基本上是SGML的一個(gè)子集。XML也可以作為派生其它置標語(yǔ)言的元語(yǔ)言。
XML的使用,使網(wǎng)絡(luò )通訊跨系統、跨平臺的實(shí)現不需要因為互換信息而使用大量冗余的翻譯解析環(huán)節,由于XML可以描述數據內容,故在數據檢索、電子商務(wù)的應用上比其他現有語(yǔ)言有著(zhù)很大的處理優(yōu)勢。由于XML是一種置標語(yǔ)言,故可以輕松的滿(mǎn)足適應對新標記需求的發(fā)展需要。
(3)采用動(dòng)態(tài)進(jìn)程池通訊技術(shù)
在主動(dòng)服務(wù)系統中,大量的通訊采集是必不可少的實(shí)施環(huán)節,通訊中系統將會(huì )以較大的開(kāi)銷(xiāo)作為代價(jià),也就是說(shuō),由于某些時(shí)間段內的服務(wù)需求可能較小,而通訊處理進(jìn)程開(kāi)啟過(guò)多,而造成資源開(kāi)銷(xiāo)大的浪費;但如果通訊處理進(jìn)程開(kāi)啟過(guò)少,在大量通訊請求涌入的時(shí)候,系統需要在極短時(shí)間內大幅度增加通訊的開(kāi)銷(xiāo)投入,這將會(huì )造成處理速度下降,并在瞬間的系統壓力過(guò)大。這樣就造成了通信資源開(kāi)銷(xiāo)和服務(wù)相應之間的矛盾。
為解決這個(gè)矛盾,本主動(dòng)服務(wù)系統采用動(dòng)態(tài)的進(jìn)程池技術(shù),系統預開(kāi)銷(xiāo)一部分處理進(jìn)程,當系統負荷超過(guò)某些設定閥值時(shí),將動(dòng)態(tài)調整處理能力,系統既可以在大量需求來(lái)臨時(shí)增加開(kāi)銷(xiāo),又能在需求降低時(shí)平緩地把過(guò)多的開(kāi)銷(xiāo)消除掉,做到了壓力負載的平滑過(guò)渡,從而起到節約系統資源的作用。
四、結束語(yǔ)
總之,單純型電子商務(wù)企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)系統的設計方案突出了以下幾點(diǎn)優(yōu)勢:
1.有機結合了主動(dòng)服務(wù)和被動(dòng)服務(wù),成為雙向立體化的綜合服務(wù)平臺。
2.組件化設計,方便功能的擴展。
參考文獻:
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