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淺談物流的客戶(hù)服務(wù)研究論文
【摘要】優(yōu)秀的物流客戶(hù)服務(wù)是大多數物流企業(yè)追求的目標，而通過(guò)對其績(jì)效進(jìn)行合理的評價(jià)可以發(fā)現企業(yè)物流客戶(hù)服務(wù)中存在的缺陷和不足，為企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)指明發(fā)展的方向，促使企業(yè)建立科學(xué)的客戶(hù)服務(wù)策略，建立最優(yōu)的客戶(hù)服務(wù)體系。
【關(guān)鍵詞】物流客戶(hù)服務(wù)服務(wù)過(guò)程管理體制績(jì)效評價(jià)客戶(hù)滿(mǎn)意度
一、物流客戶(hù)服務(wù)的重要性
客戶(hù)服務(wù)是整個(gè)物流體系設計和運作的基礎和必要組成部分。物流企業(yè)在市場(chǎng)競爭中需要確定自己的核心業(yè)務(wù)和核心優(yōu)勢，差異化的客戶(hù)服務(wù)能給企業(yè)帶來(lái)獨特的競爭優(yōu)勢。加強物流管理、改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)是創(chuàng )造持久競爭的有效手段。此外，客戶(hù)服務(wù)水平直接影響到企業(yè)的市場(chǎng)份額、物流總成本，進(jìn)而影響到總體利潤市場(chǎng)規模和經(jīng)營(yíng)范圍擴大等因素的影響，物流業(yè)提供給各種企業(yè)的是物流服務(wù)，而絕不僅僅是單獨企業(yè)內部的物流活動(dòng)。從某種意義上說(shuō)，“服務(wù)”是物流的性質(zhì)，而一流的客戶(hù)服務(wù)已成為高水平物流服務(wù)企業(yè)的標志�？蛻�(hù)服務(wù)不僅決定了原有的客戶(hù)是否會(huì )繼續維持下去，而且也決定了有多少潛在客戶(hù)會(huì )成為現實(shí)客戶(hù)。因此物流的客戶(hù)服務(wù)都要注重贏(yíng)得新客戶(hù)，留住老客戶(hù)，這是客戶(hù)服務(wù)最基本的要求。
二、物流客戶(hù)服務(wù)現今存在的問(wèn)題
�。ㄒ唬┯布耐晟婆c軟件（客戶(hù)服務(wù)人員）的服務(wù)不能同步
硬件的完善不能彌補軟件的缺陷，目前二者不能同步發(fā)展。硬件就是指為客戶(hù)提供的服務(wù)設施，軟件是指客戶(hù)服務(wù)人員。好的硬件設施不等于好的服務(wù)。很多超市硬件設施非常好，可在結款的時(shí)候總是排隊。最使人生氣的是，有很多收銀的出口沒(méi)人值守，暫停服務(wù)。一些業(yè)內人士說(shuō)：“超市的收款通道開(kāi)放的個(gè)數是通過(guò)電腦監視、根據人流量決定的。要是覺(jué)得現在人流量不多，就少開(kāi)一點(diǎn)，流量多了再多開(kāi)，這樣，可以節約成本。所以說(shuō)并不是不能開(kāi)，而是讓你多排一會(huì )兒隊，超市人手少一些，可少雇一點(diǎn)人�！敝挥性诠澕偃仗貏e忙的時(shí)候，怕造成混亂才會(huì )把通道統統打開(kāi)。這也是一個(gè)客戶(hù)服務(wù)的問(wèn)題，光有硬件的設施，而沒(méi)有軟件方面好的服務(wù)
�。ǘ┛蛻�(hù)服務(wù)人員缺乏積極服務(wù)意識和敬業(yè)精神
很多做客戶(hù)服務(wù)的人員都不是站在客戶(hù)立場(chǎng)上思考問(wèn)題，而是站在自己或站在自己企業(yè)的角度來(lái)看待問(wèn)題。當你去投訴時(shí)，得到的回答是：“我們先得分清楚是你的錯還是我的錯，再來(lái)談我是不是應該賠你”，并沒(méi)有真正提升客戶(hù)服務(wù)的意識。這種客戶(hù)服務(wù)人員缺乏為您服務(wù)意識和敬業(yè)精神的狀況，在國內很多行業(yè)都大有人在。他們也說(shuō)“你好”，也說(shuō)“謝謝你光臨”，但是給人的感覺(jué)特別言不由衷，好像都是被逼迫的。比如說(shuō)去銀行，這幾年有服務(wù)用語(yǔ)了，每個(gè)窗口都貼一小牌子，上面有員工照片和服務(wù)的理念。他也會(huì )說(shuō)“你好”，當你存完錢(qián)或取完錢(qián)之后他也會(huì )說(shuō)一句“謝謝”�？伤麄冄圆挥芍�，是規定他們這么說(shuō)，不得已。高興的時(shí)候說(shuō)，不高興時(shí)候不說(shuō)；不累的時(shí)候說(shuō)，累的時(shí)候就不說(shuō)，客戶(hù)得不到真誠的始終如一服務(wù)。
�。ㄈ┛蛻�(hù)服務(wù)與各部門(mén)之間缺乏溝通協(xié)調，導致服務(wù)效率低下
客戶(hù)服務(wù)涉及公司的許多部門(mén)。從物流角度，客戶(hù)服務(wù)有四個(gè)傳統要素：時(shí)間、可靠性、溝通與方便。什么叫各部門(mén)之間缺乏協(xié)調？很多時(shí)候，客戶(hù)服務(wù)部門(mén)和各部門(mén)由于某種職能的需要是矛盾的。如客戶(hù)產(chǎn)品壞了，需要維修�？蛻�(hù)的電話(huà)打過(guò)來(lái)，很著(zhù)急，客戶(hù)服務(wù)人員可能也很著(zhù)急，特別想盡早幫他修好，但是維修部門(mén)壓力特別大，需要排隊，維修部門(mén)和服務(wù)部門(mén)之間的協(xié)調溝通不好，導致客戶(hù)抱怨很多。這從時(shí)間和可靠性上不能為客戶(hù)提供到位優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。有的時(shí)候甚至涉及到主管部門(mén)、管理部門(mén)財務(wù)部門(mén)與客戶(hù)服務(wù)部門(mén)之間的協(xié)調問(wèn)題。
�。ㄋ模┛蛻�(hù)服務(wù)人員缺少專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)技巧
客戶(hù)服務(wù)人員缺少專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)技巧，這是企業(yè)在技術(shù)設備上投入多少錢(qián)都無(wú)法彌補的。不會(huì )客戶(hù)服務(wù)，很多在企業(yè)做客戶(hù)服務(wù)的人都沒(méi)有受過(guò)什么真正專(zhuān)業(yè)的培訓和訓練。他們不清楚什么是真正的客戶(hù)服務(wù)，也不知道如何給客戶(hù)提供很好的服務(wù)。在這一點(diǎn)上，企業(yè)無(wú)論投入多少錢(qián)去完善硬件設施都無(wú)法彌補。
服務(wù)途徑
首先，就要樹(shù)立全心全意為客戶(hù)服務(wù)的思想，確立同一服務(wù)目標。其次，嚴格制定并履行們公司訂立的每一項客戶(hù)服務(wù)制度。并盡其所能的按照每一位客戶(hù)的需求提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而達到客戶(hù)的滿(mǎn)意和認可。有這樣一個(gè)例子：美國的一家金百利尿布生產(chǎn)廠(chǎng)，花費了1億美元建立一個(gè)包括美國75%孕婦資料庫，準媽媽們在懷孕期間就收到公司寄來(lái)的雜志和信件，這些新建和雜志是教給準媽媽們一些照顧新生兒的技巧，并且借此全面的介紹了此品牌尿布的獨特之處，新生兒落地后，公司帶來(lái)了電腦條碼的折價(jià)券送到產(chǎn)婦手中，以此獲取優(yōu)惠價(jià)的紙尿布，讓這些新生兒的媽媽們感受此公司優(yōu)惠化的服務(wù)，由此帶來(lái)更多出為人母的喜悅和快樂(lè )，便促使了她們對此產(chǎn)品的購買(mǎi)欲。公司也可憑借次這折價(jià)券追蹤顧客持續該產(chǎn)品的銷(xiāo)售變化情況，以促進(jìn)公司更好的發(fā)展，使用者得到了全面服務(wù)和優(yōu)惠，公司也得到了更多的利潤和經(jīng)營(yíng)變化的動(dòng)向，這就是由于客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，通過(guò)樹(shù)立以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念，便提高企業(yè)的利益從而達到雙贏(yíng)雙豐收的例子。一個(gè)物流服務(wù)部門(mén)的小小舉動(dòng)，就可以為公司帶來(lái)如此大的效益，真是嘆為觀(guān)止！從此事例，也可以得出只要全心全意的服務(wù)于客戶(hù)，想他們所想，就可以得到每一位客戶(hù)真誠的回報。要想搞好物流的客戶(hù)服務(wù)，就要精通業(yè)務(wù)知識，并且認真地去分析每一個(gè)客戶(hù)的特點(diǎn)，想他們所想，盡其所能地為每一位客戶(hù)服務(wù)。好的物流客戶(hù)服務(wù)同樣可以為公司贏(yíng)取巨大的利潤。最后，物流服務(wù)的績(jì)效評價(jià)也是客戶(hù)服務(wù)制度不可缺少的要素。為了準確測定物流服務(wù)的績(jì)效，那么就需要建立科學(xué)的物流服務(wù)績(jì)效體系，以物流服務(wù)的市場(chǎng)為導向，根據經(jīng)營(yíng)信息和競爭的需要來(lái)確定企業(yè)物流的服務(wù)水準，并及時(shí)進(jìn)行控制。在決策物流服務(wù)要素和服務(wù)水平過(guò)程中，需要注意客戶(hù)的滿(mǎn)意度是對我們提出的另一個(gè)要求，因為較高的滿(mǎn)意度可以幫助我們留住老客戶(hù)，吸引新客戶(hù)。并且隨著(zhù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的多樣化和多樣化發(fā)展，也需要制定多種物流服務(wù)的多樣化組合，用服務(wù)的多樣化來(lái)配合企業(yè)們的經(jīng)營(yíng)和產(chǎn)品多樣化，最大限度地解決他們所遇到的問(wèn)題。而且還要做到保護環(huán)境，節約能源，保證資源可持續的利用，這是每一個(gè)企業(yè)應盡的責任。根據市場(chǎng)形勢、競爭企業(yè)狀況，商品特征以及季節變化，建立能把握市場(chǎng)環(huán)境變化的物流服務(wù)的管理體制。因而，績(jì)效評價(jià)體系就要采用綜合平衡記分卡方法，他的優(yōu)點(diǎn)就是強調了績(jì)效管理與企業(yè)戰略之間的緊密關(guān)系。提高我們企業(yè)內部戰略管理的素質(zhì)與能力的基礎，企業(yè)管理能力的提高，就意味著(zhù)為我們的客戶(hù)提供了潛在的價(jià)值�？蛻�(hù)的滿(mǎn)意也為我公司嬴取了良好的財務(wù)效益。
一家試圖以?xún)?yōu)異的顧客服務(wù)而取勝的公司，必須不斷以不同的方法、更高的標準是顧客了解其有別于競爭品牌的價(jià)值，必須著(zhù)眼于顧客的期望�？傊�，要想在市場(chǎng)角逐中獲得一席之地，就必須擁有自己獨特的定位和經(jīng)營(yíng)特色，打造產(chǎn)品特色和盡善盡美的客戶(hù)服務(wù)，使自己在高水平的競爭中永不言敗。
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