中國酒店業(yè)培訓現狀及與國際連鎖酒店的比較

摘要：現代酒店的競爭歸根結底是人才的競爭，而培訓無(wú)疑是快速提升人員素質(zhì)的重要手段。文章從培訓機制、培訓需求、培訓費用、培訓技術(shù)等方面，將國內酒店與國際連鎖酒店集團的培訓狀況進(jìn)行比較分析，希望對我國酒店未來(lái)的培訓發(fā)展有所啟發(fā)。 　　關(guān)鍵詞：國際連鎖酒店；中國酒店；培訓
　　
　　據國家旅游局公布的“中國星級酒店統計公報”顯示，2004年全國星級酒店的全員勞動(dòng)生產(chǎn)率為8.57萬(wàn)元/人，而排在首位的是高星級酒店國際化程度最高的上海，全員勞動(dòng)生產(chǎn)率為18.35萬(wàn)元/人。由此說(shuō)明我國與國外先進(jìn)的酒店管理集團存在著(zhù)極大差距。
　　我國酒店業(yè)是較早提出和國際接軌的行業(yè)，在酒店業(yè)發(fā)展過(guò)程中，我國酒店的建筑風(fēng)格、裝潢、設施設備等硬件標準已達到或超過(guò)國外酒店，唯有在人才培養和教育方面還難以達到國際酒店集團的標準，雖然這種狀況涉及許多深層原因，但我國酒店培訓的發(fā)展滯后是重要的制約因素。
　　
　　一、中國酒店業(yè)培訓現狀
　　
　�。ㄒ唬┡嘤枡C制不健全
　　中國酒店在人力資源管理上一貫的“重使用輕培養”的做法，使得目前酒店培訓缺乏一套有效的、建立在培訓與發(fā)展基礎上的人才培養機制。中國酒店的培訓通常由培訓部統籌，酒店業(yè)務(wù)培訓多以短期、簡(jiǎn)單、分散為主，本著(zhù)實(shí)用實(shí)效的原則，通常沒(méi)有長(cháng)遠的發(fā)展目標，對學(xué)院畢業(yè)生、有潛質(zhì)的經(jīng)理人或業(yè)務(wù)骨干沒(méi)有系統的培養計劃，只是強調不斷地完成工作任務(wù)，承擔工作職責。
　�。ǘ�）培訓需求把握不準
　　中國酒店目前逐步認識到員工培訓的重要性，一些酒店也下決心花大成本做培訓，但一個(gè)嚴重問(wèn)題是，很多酒店不能很好地把握自己的培訓需求，因此進(jìn)行的培訓也很少能夠對癥下藥。很多酒店除了例行的培訓，如入職培訓以及輪崗培訓以外，幾乎沒(méi)有系統性的培訓需求分析，不能照顧到不同職業(yè)階段員工的需要，也沒(méi)能從企業(yè)的角度，根據酒店不同部門(mén)、不同崗位的素質(zhì)與績(jì)效要求以及實(shí)際績(jì)效與目標績(jì)效之間的差距，確定基本的培訓范圍、強度與方向。由此可見(jiàn)中國大多數酒店的培訓都是滯后的。
　　實(shí)踐表明，許多酒店只關(guān)注中基層員工，特別是新員工的培訓，而忽視了高層管理人員的培訓需求，即使酒店總經(jīng)理或部門(mén)經(jīng)理響應號召參加了高級培訓班，其目的也多半是獲取崗位資格證書(shū)，而非真正通過(guò)系統的專(zhuān)業(yè)學(xué)習深造提升自身的管理水平。
　�。ㄈ�）培訓費用支出不固定
　　據統計，近年來(lái)中國一些大城市酒店人員年流動(dòng)率在30%~40%之間，人才流失已成了困擾我國酒店業(yè)發(fā)展的難題。由于培訓結果常難以立即轉化為量化的效益，很多酒店老總擔心花費成本去培養員工，而員工一旦流失，對自己將是很大的損失。所以，當培訓經(jīng)費不足時(shí)，酒店只是做一些常規型的部門(mén)業(yè)務(wù)培訓，缺少提高性、持續性、系統性的培訓。
　　很多酒店抱著(zhù)能省則省的態(tài)度，培訓預算每年沒(méi)有固定的比例。很多酒店為了節省培訓經(jīng)費，除了自己做一些技能業(yè)務(wù)培訓外，一般會(huì )采用“走出去、請進(jìn)來(lái)”的方法，即選派優(yōu)秀的員工到先進(jìn)酒店取經(jīng)后再回來(lái)傳授，或直接聘請資深管理人員擔任中高層管理人員，在做管理的同時(shí)，兼做培訓。
　�。ㄋ模┡嘤柤夹g(shù)不專(zhuān)業(yè)
　　中國酒店的培訓通常由酒店培訓部組織實(shí)施，其中培訓者的專(zhuān)業(yè)化程度也是一大問(wèn)題，內部培訓師精通部門(mén)業(yè)務(wù)但缺乏專(zhuān)業(yè)的培訓技術(shù)和技巧，培訓手段通常較為單一，請進(jìn)來(lái)的培訓師又常常并不了解酒店和學(xué)員真正需要的是什么，甚至可能不了解內部運作，培訓內容的確定有很大的主觀(guān)性或理論脫離實(shí)際，此外，培訓部在相當多酒店處于權力邊緣的事實(shí)，也使其無(wú)法正常發(fā)揮培訓管理的職能。
　　
　　二、中國酒店與國際連鎖酒店培訓差距的比較分析
　　
　�。ㄒ唬┡嘤栿w系方面
　　相較于中國酒店培訓部培訓-部門(mén)培訓-班組培訓的三級培訓體系，國外酒店通常采取的是總經(jīng)理-培訓部-部門(mén)經(jīng)理的培訓體系，即總經(jīng)理是培訓體系的龍頭，總經(jīng)理的參與帶動(dòng)是培訓得以推動(dòng)的關(guān)鍵。
　　在酒店培訓體系中最易忽視的是培訓需求分析，相比于中國酒店需求產(chǎn)生的隨意性，國際連鎖酒店更注重科學(xué)系統的分析方式，通常會(huì )從以下五個(gè)方面著(zhù)手。一是組織分析，著(zhù)重分析每個(gè)職能部門(mén)的組織結構和組織目標，確定其培訓范圍及重點(diǎn)。二是崗位分析，著(zhù)重分析每個(gè)工作崗位的素質(zhì)要求和績(jì)效要求，確定其培訓目標及內容。三是員工分析，著(zhù)重分析每個(gè)現職員工的工作過(guò)程和工作結果，確定其培訓方向及要求。四是績(jì)效分析，著(zhù)重分析每個(gè)部門(mén)、每個(gè)崗位、每個(gè)員工的實(shí)際績(jì)效與目標績(jì)效之間的差距，確定其潛在的或隱含的培訓需求。五是需求評審，主要從與發(fā)展戰略的關(guān)聯(lián)程度，對酒店運作的重要程度，涉及的員工人數，培訓需求可預期的績(jì)效提升幅度等方面進(jìn)行考慮。通過(guò)從組織要求、工作任務(wù)要求、個(gè)人要求三個(gè)方面進(jìn)行細致的分析研究，從而保證了培訓方案制定的全面性和科學(xué)性。
　�。ǘ�）培訓費用方面
　　國外酒店把培訓費作為固定的支出成本，當成酒店在運作過(guò)程中的投入，每年都要列入預算且必須得花完。國際連鎖酒店通常由總經(jīng)理、培訓經(jīng)理仔細研討和測算每個(gè)部門(mén)的年度培訓預算，然后報亞太地區總部審批，批準后方可執行；如否決，還需重新制定培訓預算；甚至具體到每個(gè)人年平均培訓費用。培訓費用為營(yíng)業(yè)收入的1%至3%或更高。例如，香格里拉酒店集團每年至少投資員工工資總額的2%用于培訓與發(fā)展。
　　而大多數中國酒店通常對培訓費用沒(méi)有具體的要求，更沒(méi)有認真詳盡的培訓預算。只有在酒店開(kāi)張或感到酒店發(fā)展不如意的時(shí)候，才會(huì )產(chǎn)生培訓需求。
　�。ㄈ�）推動(dòng)方式
　　國際連鎖酒店集團由總部推動(dòng)，亞太總部督促，酒店總經(jīng)理親自帶動(dòng)，高級行政經(jīng)理和部門(mén)經(jīng)理直接負責，層層把關(guān)，層層落實(shí)，有極強的執行力。而中國的酒店通常由培訓部帶動(dòng)，部門(mén)參與配合的方式組織培訓。 　�。ㄋ模┡嘤柤夹g(shù)操作方面
　　1、課程研發(fā)。中國酒店大部分由培訓部或部門(mén)經(jīng)理根據一些培訓資料進(jìn)行課程開(kāi)發(fā)，缺乏專(zhuān)門(mén)機構關(guān)注和研究酒店專(zhuān)業(yè)培訓課程，甚至有的酒店沒(méi)有能力進(jìn)行自主研發(fā)。而國外的連鎖酒店則由集團總部專(zhuān)家團研發(fā)，或由酒店自行研發(fā)，集團總部出重金由世界著(zhù)名培訓公司按照集團發(fā)展要求量身定做進(jìn)行研發(fā)。例如在美國，酒店培訓業(yè)目前推行的是美國飯店協(xié)會(huì )全球培訓及教育課程。很多國際連鎖酒店集團都有自己專(zhuān)門(mén)的培訓體系，由總部統一編寫(xiě)制作培訓教材，統一配置光盤(pán)、錄像帶、培訓卡、宣傳畫(huà)等。例如香格里拉有自己專(zhuān)門(mén)的培訓機構、培訓學(xué)校和培訓課件等一整套完善的培訓系統，含有行政管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)技巧等多方面的培訓內容，注重活學(xué)活用。
　　2、培訓教室及培訓設施、設備配備。中國的很多酒店經(jīng)常是臨時(shí)安排教室進(jìn)行培訓。而國外酒店的培訓有較正規的培訓教室，通常墻壁會(huì )張貼或懸掛酒店服務(wù)理念，突出企業(yè)文化的核心；設備配備比較齊全，有多媒體投影儀及屏幕、電視機、DVD機、攝影機以及各類(lèi)文具用品等。
　　3、培訓師資隊伍。中國酒店培訓通常由培訓部經(jīng)理、培訓主任、部門(mén)經(jīng)理等參與，而國外酒店培訓由培訓部經(jīng)理、部門(mén)專(zhuān)職訓導師、總部培訓總監或專(zhuān)家、外聘專(zhuān)業(yè)培訓公司的培訓專(zhuān)家參與，既體現了酒店培訓的專(zhuān)業(yè)化力量，又與本酒店的實(shí)際情況相結合，能夠有的放矢的對員工進(jìn)行培訓。
　　4、培訓內容及方式。相比于中國酒店只注重對員工服務(wù)技能的單一培訓方式，國際連鎖酒店的培訓內容則更豐富，更具有針對性，其培訓內容至少包括以下幾個(gè)方面：?jiǎn)T工態(tài)度及行為的培訓、員工業(yè)務(wù)知識及技能的培訓、員工綜合文化素質(zhì)的提升以及充實(shí)培訓等。通過(guò)一系列的培訓，員工的職業(yè)道德水準，服務(wù)態(tài)度以及對操作程序和規范、禮貌禮節等方面均會(huì )有不同程度的提升。
　　
　　從以上的相互比較的差異中可以看出，總經(jīng)理的執行力（親自帶動(dòng)） 科學(xué)完善的培訓體系 系統的培訓教程 訓練有素的培訓經(jīng)理及訓導師，這就是世界著(zhù)名酒店管理集團在培訓方面取得成功的制勝法寶。
　　
　　三、啟示與建議
　　
　�。ㄒ唬┮罁�酒店發(fā)展戰略建立有效的培訓體系
　　有效的、持續的培訓是服務(wù)質(zhì)量、工作效率以及管理能力的保證，是酒店競爭力提升的關(guān)鍵。國外一項對10多家企業(yè)的研究發(fā)現，提高10%的勞動(dòng)力教育投資可以使勞動(dòng)生產(chǎn)率提高8.6%，而如果將同樣價(jià)值的投入放在設施設備上，生產(chǎn)率只能提高3.4%。培訓雖不是直接通過(guò)營(yíng)運獲得效益，但培訓可以減少73%左右的浪費。因此，酒店必須把培訓視為長(cháng)期的、長(cháng)效的戰略，使培訓成為酒店發(fā)展戰略的一個(gè)重要組成部分，在培訓體系的人力投入、制度化建設方面不斷進(jìn)行完善。
　�。ǘ�）以需求分析為前提展開(kāi)培訓
　　酒店開(kāi)始培訓之前要特別做好培訓需求分析，以保證培訓目標和培訓結果相互一致性。培訓需求分析決定了培訓目標的確定是否盡可能地準確和具體，避免了盲目性，也減少了不必要的培訓成本消耗。對于那些委托的培訓機構或請進(jìn)來(lái)的培訓師，特別應該通過(guò)閱讀資料、走訪(fǎng)、調查、座談等形式對酒店培訓需要做細致了解，發(fā)現酒店真正的培訓需求，再修改培訓目標，量體裁衣地制定培訓課程及培訓大綱。
　�。ㄈ�）培訓手段力求專(zhuān)業(yè)化與創(chuàng )新性
　　培訓方法直接作用于學(xué)習過(guò)程，是影響員工對培訓內容的掌握，決定培訓效果的內在因素。酒店業(yè)的培訓大多是技術(shù)操作性培訓，因而酒店應重視內部培訓員培訓技巧的提高。
　　目前國際酒店培訓中通用的“四步法”為：“告訴你如何做”（tell you）、“示范做一遍”（show me）、“跟我做”（follow me）、“檢查糾正”（check you）。
　　現代培訓從單純的知識講授型課程向互動(dòng)型、討論型、情境型、模擬型等多種形式結合的方向發(fā)展，強調通過(guò)多種方式刺激人的視、聽(tīng)、說(shuō)等各種感覺(jué)器官和心腦活動(dòng)，使培訓者提高信息接受的敏感度和積極狀態(tài)。
　　國際酒店的培訓之路創(chuàng )造了一種可行的培訓模式，借鑒和吸收國際酒店在培訓方面的成功經(jīng)驗，是中國酒店業(yè)在培訓方面發(fā)展的必經(jīng)之路。如何建立完善的培訓體系，將培訓制度化，讓每個(gè)人都有接受培訓的機會(huì )，并最終實(shí)現酒店的既定培訓目標，是未來(lái)中國酒店培訓應繼續努力的方向。
　　
　　參考文獻：
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