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手機企業(yè)如何開(kāi)展售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)人員的培訓
【摘 要】售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)人員素質(zhì)直接關(guān)系到消費者對手機企業(yè)的滿(mǎn)意度。本文介紹了手機企業(yè)如何針對售后服務(wù)維修網(wǎng)點(diǎn)的特點(diǎn)進(jìn)行培訓,從而提高網(wǎng)點(diǎn)人員素質(zhì)和服務(wù)水平,增強手機企業(yè)行業(yè)競爭力【關(guān)鍵詞】手機企業(yè) 售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) 培訓
據統計截止2009年6月我國移動(dòng)電話(huà)用戶(hù)6.6億戶(hù),普及率達到48.5部/百人,龐大的手機保有量為手機服務(wù)業(yè)的高速擴張奠定了基礎。此外,手機服務(wù)市場(chǎng)逐漸成熟,產(chǎn)品配置不斷升級,應用功能多元化以及廠(chǎng)商和渠道采取更積極的舉措應對激烈的市場(chǎng)競爭,都成為手機售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)規�？焖僭鲩L(cháng)的重要推動(dòng)力量。為搶占這有著(zhù)巨大潛力的產(chǎn)業(yè)市場(chǎng),各品牌間的競爭會(huì )越來(lái)越激烈,競爭也將越來(lái)越集中體現在服務(wù)競爭上。為提供更好的服務(wù)給最終消費者以提高顧客的滿(mǎn)意度,各品牌必需加強售后維修網(wǎng)點(diǎn)的人員的培訓。
目前市場(chǎng)上正規的手機售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)一般都是經(jīng)手機企業(yè)考核考評后特約指定的,根據其規模實(shí)力和在當地的影響力承擔著(zhù)不同級別的售后服務(wù)工作。除手機企業(yè)的旗艦店外,一般維修網(wǎng)點(diǎn)都是獨立經(jīng)營(yíng)的實(shí)體,與手機企業(yè)只是合作關(guān)系。按照國家相關(guān)法規規定,手機的售后服務(wù)分為保內服務(wù)和保外服務(wù)。對于保內服務(wù),售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)通過(guò)提供送機、升級、維修等服務(wù)賺取手機企業(yè)的勞務(wù)費;對于保外服務(wù),在手機企業(yè)的指導價(jià)下,售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)可采取銷(xiāo)售正品零配件,提供保外維修等方式從消費者處盈利。售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的人員構成一般為經(jīng)理、技術(shù)人員和前臺。結構單一,權責明確。正是因為售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)與手機企業(yè)合作方式的特殊性以及其經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)和組織結構的特性決定了手機企業(yè)對維修網(wǎng)點(diǎn)的培訓內容將側重于手機企業(yè)的政策培訓,以及對前臺服務(wù)人員和維修工程師的業(yè)務(wù)培訓。但也正是因為這些特性決定了培訓工作將遇到不少困難。
一、在售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展培訓存在的困難
培訓的形式多種多樣,但最傳統的形式莫過(guò)于將學(xué)員集中到一起進(jìn)行培訓,或培訓師親自到企業(yè)進(jìn)行培訓。但在手機售后服務(wù)行業(yè)這兩種方式都面臨著(zhù)巨大的困難。
(一)集中培訓的困難
受行業(yè)特點(diǎn)影響,很難在手機售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)常性開(kāi)展集中性培訓。這是因為:(1)手機企業(yè)通常在全國眾多城市設有不同級別的維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。數量多,分布廣,但同一城市內卻只有少數幾家網(wǎng)點(diǎn)。將這些網(wǎng)點(diǎn)員工全部集中起來(lái)成本過(guò)高。(2)大多數服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的規模不大,人力和財力都有限。集中培訓會(huì )導致維修網(wǎng)點(diǎn)人手不夠,影響網(wǎng)點(diǎn)的正常營(yíng)業(yè)。(3)手機推陳出新的速度太快,對新機型的培訓頻率高,集中培訓將耗費大量的人力物力。
(二)培訓師到各網(wǎng)點(diǎn)培訓面臨的困難
1.如上所述,各網(wǎng)點(diǎn)分布廣而散,要保證所有網(wǎng)點(diǎn)都能得到培訓需要眾多培訓師花費很長(cháng)時(shí)間才能完成。
2.所需的成本也很高昂。
3.培訓師到各網(wǎng)點(diǎn)培訓的速度趕不上新機型推出的速度,往往舊機型的培訓還沒(méi)做完又有新機型培訓要開(kāi)展,培訓師疲于奔命。
綜上所述,要想在手機售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)有效而高效地開(kāi)展培訓必須在培訓形式上創(chuàng )新,同時(shí)加強培訓管理,保證培訓的普及性和及時(shí)性。
二、如何開(kāi)展手機售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的培訓
(一)做好培訓需求調查
培訓需求是整個(gè)培訓與開(kāi)發(fā)工作的起點(diǎn),直接決定了后續工作的有效性。培訓需求調查可通過(guò)以下幾種方式獲得信息來(lái)源:(1)采取問(wèn)卷式,調查所有網(wǎng)點(diǎn)的需求。(2)也可以抽取典型網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行口頭咨詢(xún),進(jìn)行觀(guān)察抽樣方式。(3)根據每季度對網(wǎng)點(diǎn)的績(jì)效考核成績(jì)。(4)消費者通過(guò)熱線(xiàn)服務(wù)電話(huà)對網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)反饋。
正如前面所提到的,手機企業(yè)對維修網(wǎng)點(diǎn)的培訓內容將側重于手機企業(yè)的政策培訓,以及對前臺服務(wù)人員和維修工程師的業(yè)務(wù)培訓。通過(guò)培訓需求調查可以衡量網(wǎng)點(diǎn)人員的知識、技術(shù)、能力和態(tài)度,了解到不同網(wǎng)點(diǎn)對培訓內容、培訓形式、培訓人數和時(shí)間的真實(shí)要求,并可據此制定有針對有側重的培訓方案,制定培訓計劃。
(二)設計培訓項目制定培訓計劃
完成培訓需求后,如何通過(guò)培訓來(lái)解決培訓需求調查中發(fā)現的問(wèn)題;如何進(jìn)行有效的培訓項目設計;如何選擇適當的培訓方法和資料,并做好相關(guān)準備,這些都需要手機企業(yè)有計劃有步驟的規劃。第一步要明確培訓目標,確定通過(guò)培訓需要取得的成果。第二步是準備測試題或確定檢驗評估培訓成果的方法。第三步是列出所需的培訓材料。第四步是根據年前財務(wù)預算選擇合適的培訓方式以及需要借助的媒介。第五步是準備學(xué)員教材和教師教學(xué)用資料。這里重點(diǎn)談?wù)劦谌�、四�?
1.培訓材料:主要包括課程描述,課程計劃,學(xué)員用資料,教師教學(xué)用資料,小組活動(dòng)的設計與說(shuō)明,測試題目,維修用手機,防靜電設施,拆卸工具等。
2.資料的來(lái)源:由培訓教師收集準備,聯(lián)系產(chǎn)品研發(fā)生產(chǎn)部門(mén)提供,自行錄制編輯等。
3.培訓方式:由于上面所提到的兩大困難,在手機企業(yè)的售后維修網(wǎng)點(diǎn)培訓中最宜采用的培訓方式有三種:(1)光盤(pán)教學(xué)。(2)網(wǎng)上教學(xué)。(3)分片集中教學(xué)。
其中光盤(pán)教學(xué)比較適合維修網(wǎng)點(diǎn)的技術(shù)人員的培訓。原因有:(1)光盤(pán)教學(xué)及時(shí)而且普及率高,新機型上市之前就可進(jìn)行對相關(guān)技術(shù)培訓的錄制、編輯、分發(fā)工作,只要培訓管理、測試、評估工作到位就可確保每位技術(shù)人員在新機型上市之前就掌握了相關(guān)技術(shù)。(2)光盤(pán)教學(xué)成本低廉,一次培訓所花費的費用不過(guò)千余元。
網(wǎng)上教學(xué)適用于各種信息資料的傳遞和收集,方便手機企業(yè)將自己的文化、要求、政策傳遞給網(wǎng)點(diǎn)的各級員工,同時(shí)快速收集、處理、反饋網(wǎng)點(diǎn)反映的信息。其中信息發(fā)布和網(wǎng)上論壇的利用率最高,很好地實(shí)現了網(wǎng)點(diǎn)與手機企業(yè)的互動(dòng)。但網(wǎng)上教學(xué)的方法對手機企業(yè)人員要求較高,需要有良好軟件基礎的人員維護,同時(shí)還需要配備了解企業(yè)政策和技術(shù)的專(zhuān)人和網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行互動(dòng),人力和財力成本相應較高。
分片集中教學(xué)適用于對網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理和前臺的培訓。所謂分片集中教學(xué)就是將全國劃分為五個(gè)或五個(gè)以上的區域:如華東、華南、華西、華北和華中區,在區域內選擇一個(gè)地點(diǎn)召集該區域內的網(wǎng)點(diǎn)人員進(jìn)行集中培訓。這就將培訓次數縮短為5次左右。這種培訓的優(yōu)點(diǎn)在于降低了網(wǎng)點(diǎn)的差旅成本,縮短了出差時(shí)間,同時(shí)又提供了網(wǎng)點(diǎn)與手機企業(yè)面對面的機會(huì ),便于答疑解惑。也便于手機企業(yè)更好的了解網(wǎng)點(diǎn)所面臨的困難和問(wèn)題。當手機企業(yè)有新政策推出的時(shí)候這種分片集中的教學(xué)更是必不可少,因為它可以避免其他教學(xué)方法出現的大家對政策理解不同產(chǎn)生不同的操作方法的弊病,可以很好的貫徹政策的執行和思想的統一。這種培訓方法的缺點(diǎn)在于成本較高,人力物力消耗大。通常手機企業(yè)進(jìn)行分片集中教學(xué)的次數相對較少。
除以上幾種方法外還有培訓手機企業(yè)區域負責人要求他們進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)的日常培訓、監督和測評等工作;召開(kāi)年會(huì );郵寄、傳真、電郵培訓資料;遠距離培訓等方法,這些都會(huì )因時(shí)因地制宜的作為輔助培訓方式。
另外培訓時(shí)應該注意以下幾點(diǎn):
1.培訓時(shí)要注意營(yíng)造輕松自在的氛圍,消除網(wǎng)點(diǎn)人員的緊張情緒。
2.編制的資料要有意義。顯然內容清晰、目的明確的資料更易于網(wǎng)點(diǎn)人員理解和記憶。
3.在培訓開(kāi)始時(shí),給網(wǎng)點(diǎn)人員提供有關(guān)資料的概覽,使之了解整個(gè)學(xué)習資料的狀況。
4.在介紹資料時(shí)運用各種相似的實(shí)例。
5.按邏輯順序組織整理資料并有目的地將資料劃分成單元,以便講解。
6.對網(wǎng)點(diǎn)人員盡量使用其已熟悉的術(shù)語(yǔ)和概念。
7.盡可能多地運用直觀(guān)教具。維修技能培訓時(shí)要提供手機給網(wǎng)點(diǎn)工程師實(shí)際操作,前臺接待人員培訓時(shí)可采用分角色扮演的方式學(xué)習。
8.要激勵參加培訓的網(wǎng)點(diǎn)人員。所有的人都知道在受到激勵而去學(xué)習時(shí)最容易學(xué)習。例如,對網(wǎng)點(diǎn)人員的正確回答給予及時(shí)肯定,也許是很快地說(shuō)一聲“很好”就能達到激勵的目的。 9.當進(jìn)行工程師維修技能培訓時(shí),首先需要用正常的速度演示一次,再用慢速做幾次,對每個(gè)步驟加以說(shuō)明,在操作的工程中要說(shuō)明操作難點(diǎn)和有可能出現的問(wèn)題和錯誤,最后讓參加培訓的工程師實(shí)際操作幾遍,操作是口述每個(gè)步驟。錯誤是進(jìn)行糾正,必要的話(huà)仍需進(jìn)行示范操作。
(三)做好培訓后的評估工作
評估是一個(gè)用來(lái)確定某個(gè)活動(dòng)是否有價(jià)值和意義的系統過(guò)程,它是非常重要的工作。他的目的在于培訓結果是否達到了組織的預期目標,了解網(wǎng)點(diǎn)人員對培訓的滿(mǎn)意度、學(xué)習情況和在工作中的運用成效,進(jìn)一步了解手機企業(yè)的投資回報率、獲利率,并憑借評估的結果對培訓實(shí)施給予相應的修正和改善。這里我們可以借鑒柯克帕特里克的培訓效果模型。該模型提出可以從四個(gè)方面來(lái)評估培訓的效果:學(xué)員反應、學(xué)習成果、工作行為和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)。
培訓效果的評估通�？赏ㄟ^(guò)以下幾種形式實(shí)現:1、課后問(wèn)卷或試卷調查2、技術(shù)培訓后現場(chǎng)測試3、手機企業(yè)區域負責人到網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行實(shí)地測評,并將測評結果跟網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)績(jì)評估掛鉤4、通過(guò)熱線(xiàn)反饋回來(lái)的消費者對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的意見(jiàn)進(jìn)行評估。
(四)做好參加網(wǎng)點(diǎn)人員聯(lián)系網(wǎng)絡(luò )
無(wú)論是從學(xué)習的規律還是從轉化的過(guò)程來(lái)看,重復學(xué)習都有助于參加培訓的人員掌握培訓中所學(xué)的知識和技能,尤其對前臺崗位和工程師崗位要求的基本技能和關(guān)鍵技能要進(jìn)行過(guò)渡學(xué)習。建立學(xué)習小組有助于學(xué)員之間的相互幫助、相互激勵、相互監督。手機企業(yè)可以通過(guò)在各網(wǎng)點(diǎn)員工之間建立聯(lián)系網(wǎng)絡(luò )加強培訓成果在工作中的應用。聯(lián)系網(wǎng)絡(luò )可以由兩個(gè)或兩個(gè)以上的受訓人員組成,通過(guò)面對面交流或網(wǎng)絡(luò )、電郵進(jìn)行溝通,或通過(guò)手機企業(yè)設立的網(wǎng)站論壇進(jìn)行交流,分享心得和經(jīng)驗。通過(guò)建立聯(lián)系網(wǎng)絡(luò ),他們可以討論如何獲得應用培訓內容所需的資源,以及如何克服阻礙培訓成果應用的不利因素。例如:工程師可以探討解決手機故障的辦法和小訣竅,前臺人員可以分享處理不同態(tài)度顧客的方法。
三、小結
賽迪顧問(wèn)研究顯示,2008年中國手機市場(chǎng)銷(xiāo)售額超過(guò)1800億,中國手機售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)達到47.3億元,比上年增長(cháng)24.5%。但售后服務(wù)市場(chǎng)規模僅占銷(xiāo)售額的2.6%。雖然比2007年的2.4%有所提升,但對比國外手機售后服務(wù)占銷(xiāo)售收入的6%,或與家電售后服務(wù)占銷(xiāo)售收入的10%相比,手機售后服務(wù)占比太低,售后服務(wù)價(jià)值遠沒(méi)被深入挖掘。賽迪顧問(wèn)預測2009-2011年中國手機售后服務(wù)市場(chǎng)將在現有基礎上持續快速增長(cháng),至2011年整體市場(chǎng)規模將接近80億元,年復合增長(cháng)率為18.5%。培訓作為手機企業(yè)與網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系的方式之一已經(jīng)越來(lái)越得到手機企業(yè)的重視,手機企業(yè)要不斷探索和改進(jìn)培訓方法手段,加強培訓管理手段。良好的培訓不僅提升了網(wǎng)點(diǎn)工作人員的能力,更加強了手機企業(yè)與網(wǎng)點(diǎn)的聯(lián)系,直接的提升了手機企業(yè)的客戶(hù)滿(mǎn)意度。通過(guò)對手機企業(yè)的文化、理念、政策的了解和認同,更有利于加強企業(yè)與網(wǎng)點(diǎn)的合作,并進(jìn)一步加強為戰略同盟,有利于手機企業(yè)在售后服務(wù)市場(chǎng)上做大做強。
參考文獻:
[1]徐芳.培訓與開(kāi)發(fā)理論及技術(shù).復旦大學(xué)出版社.
[2]加里
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