服務(wù)氛圍與服務(wù)導向的人力資源管理策略

摘要：服務(wù)氛圍是影響員工服務(wù)行為和顧客感知的服務(wù)質(zhì)量的重要因素。服務(wù)性企業(yè)管理人員可采用服務(wù)導向的人力資源管理策略，在企業(yè)內部營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍，從而引導和激勵員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。文章簡(jiǎn)要地介紹了服務(wù)氛圍的定義和作用，并在此基礎上提出服務(wù)導向的人力資源管理策略，為我國服務(wù)性企業(yè)管理人員做好人力資源管理工作提供一些參考�！　￡P(guān)鍵詞：服務(wù)氛圍；服務(wù)導向；營(yíng)銷(xiāo)導向；人力資源管理
　　
　　一、 引言
　　
　　員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)行為是影響服務(wù)質(zhì)量的重要因素。因此，許多服務(wù)性企業(yè)管理人員都十分重視員工的作用，并采取一系列員工管理措施，加強員工服務(wù)行為管理工作，以便提高顧客感知的服務(wù)質(zhì)量。然而，服務(wù)過(guò)程與消費過(guò)程同時(shí)發(fā)生，管理人員無(wú)法實(shí)時(shí)監控員工與顧客的交往，控制員工的服務(wù)行為。服務(wù)導向的組織氛圍則可在一定程度上取代管理人員對員工服務(wù)行為的監控。美國著(zhù)名服務(wù)管理學(xué)者施奈德（Benjamin Schneider）和鮑恩（David E．Bowen）指出，服務(wù)性企業(yè)管理人員可采用服務(wù)導向的人力資源管理策略，在企業(yè)內部營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍，以便指導員工的服務(wù)行為，激勵員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
　　
　　二、 服務(wù)氛圍的定義
　　
　　根據施奈德和懷特（Susan S．White）的觀(guān)點(diǎn)，服務(wù)氛圍指員工對組織要求、獎勵、支持服務(wù)工作和服務(wù)行為的政策、管理措施和程序的共同看法（Schneider

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