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基于用戶(hù)導向的物流服務(wù)質(zhì)量分析
作者：孫效東 王邦中 封少娟
[摘 要] 本文以物流服務(wù)質(zhì)量為研究對象，提出了用戶(hù)期望的物流服務(wù)質(zhì)量與實(shí)際感覺(jué)中的服務(wù)質(zhì)量的5種差異，并對各種差異進(jìn)行了分析，進(jìn)而提出了對物流服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)方法。
[關(guān)健詞] 物流服務(wù)質(zhì)量 物流服務(wù)質(zhì)量分析 物流服務(wù)質(zhì)量改善
隨著(zhù)科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和發(fā)展，物流服務(wù)需求呈現多樣化、復雜化、專(zhuān)業(yè)化的特征，用戶(hù)對物流需求的滿(mǎn)意程度主要側重于所得到的物流服務(wù)。因此面對用戶(hù)對服務(wù)需求的提高，物流企業(yè)應主動(dòng)貼近用戶(hù)并以用戶(hù)的需求和利益為中心，最大限度地滿(mǎn)足用戶(hù)的需求。作為用戶(hù)服務(wù)主要構成部分的物流服務(wù),則成為物流企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量和競爭力的關(guān)鍵。
一、物流服務(wù)的內涵
物流服務(wù)是物流企業(yè)為了滿(mǎn)足用戶(hù)的物流需求，而開(kāi)展一系列物流活動(dòng)的結果。物流的核心是能為用戶(hù)提供更好的服務(wù),物流服務(wù)本身并不創(chuàng )造商品的形質(zhì)效用,而是產(chǎn)生空間效用和時(shí)間效用。不同的供應實(shí)體物流服務(wù)有著(zhù)不同的內容和要求：
對于工商企業(yè)來(lái)說(shuō)，物流服務(wù)是企業(yè)物流系統的輸出，是保證用戶(hù)得到商品的過(guò)程。物流服務(wù)屬于企業(yè)用戶(hù)服務(wù)的范疇，是企業(yè)用戶(hù)服務(wù)的主要構成部分，企業(yè)提供給用戶(hù)的不僅僅是有形產(chǎn)品，還包括與之相關(guān)的服務(wù)。反過(guò)來(lái)說(shuō)，用戶(hù)在購買(mǎi)商品的時(shí)候，不僅僅是購買(mǎi)商品實(shí)體的本身，而是購買(mǎi)由有形產(chǎn)品、服務(wù)、信息和其他要素所組成的“服務(wù)產(chǎn)品組合”。
對于專(zhuān)門(mén)提供物流服務(wù)的物流企業(yè)來(lái)說(shuō)，物流服務(wù)的本身就是企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品。物流服務(wù)無(wú)論是在服務(wù)的能力上,還是在服務(wù)的質(zhì)量上都要以用戶(hù)滿(mǎn)意為目標。在服務(wù)的能力上滿(mǎn)足用戶(hù)需求,主要表現在可得性、可靠性、適量性、多批次性等方面；在服務(wù)質(zhì)量上滿(mǎn)足用戶(hù)需求，主要表現在安全性、準確性、及時(shí)性、經(jīng)濟性等方面。因此，物流企業(yè)要提高自身的服務(wù)質(zhì)量和競爭力，贏(yíng)得用戶(hù)的信任，首先要把握用戶(hù)的物流需求內容和特征，樹(shù)立以用戶(hù)為中心的服務(wù)理念。
二、物流服務(wù)質(zhì)量差異分析
物流服務(wù)質(zhì)量追求的目標就是能滿(mǎn)足用戶(hù)在品種、數量、時(shí)間、地點(diǎn)、價(jià)格等各方面的要求。物流企業(yè)只有適應、滿(mǎn)足用戶(hù)要求，才能在市場(chǎng)競爭中發(fā)展和壯大。在物流服務(wù)實(shí)施的過(guò)程中，經(jīng)過(guò)服務(wù)標準的制定、服務(wù)的承諾、與用戶(hù)溝通、服務(wù)車(chē)輛設備的組織、服務(wù)計劃的安排、人員的配備、服務(wù)的實(shí)施等一系列活動(dòng)，最終的物流服務(wù)質(zhì)量由用戶(hù)來(lái)評判。由于用戶(hù)對服務(wù)的需求存在多樣性，加之物流企業(yè)工作上的缺陷，導致服務(wù)過(guò)程容易產(chǎn)生種種差異，影響最終的服務(wù)質(zhì)量。圖1物流服務(wù)質(zhì)量差異模型將服務(wù)過(guò)程中的服務(wù)質(zhì)量差異模型引入物流服務(wù)中，對改進(jìn)物流服務(wù)的管理工作有重要的指導作用。其中差異(5)即“用戶(hù)期望的服務(wù)質(zhì)量與用戶(hù)感覺(jué)中的服務(wù)質(zhì)量的差異”，是物流服務(wù)質(zhì)量最直接的表現，它與用戶(hù)滿(mǎn)意度呈反比，即差異越大滿(mǎn)意度越低。
差異(1）:用戶(hù)對服務(wù)質(zhì)量的期望與物流服務(wù)企業(yè)對用戶(hù)服務(wù)質(zhì)量期望的理解上的差異
造成這一差異的原因是多方面的：一是對用戶(hù)需求調查不充分、信息不準確，忽視了用戶(hù)真正希望得到什么樣的服務(wù)種類(lèi)和方式；二是縱向交流不夠。一線(xiàn)工作人員與上級領(lǐng)導匯報交流不夠，工作人員沒(méi)有將用戶(hù)的期望和需求及時(shí)地進(jìn)行反饋，使決策者沒(méi)能做出正確的判斷與決策；三是管理層次過(guò)多。管理階層的人數越多，信息經(jīng)過(guò)的環(huán)節也就越多，信息喪失率和錯誤率就越高。應深入了解用戶(hù)的需要和愿望，改進(jìn)信息溝通渠道，減少管理層次縮短差距。
差異(2）:物流服務(wù)企業(yè)確定的服務(wù)質(zhì)量標準與物流服務(wù)企業(yè)對用戶(hù)期望的服務(wù)質(zhì)量標準的理解上的差異
產(chǎn)生這一差異的主要原因：一是對服務(wù)缺乏全面、系統的質(zhì)量管理，只追求服務(wù)規模和數量，不注意服務(wù)的質(zhì)量；二是目標設定不具體不全面，可操作性不強，從而影響整個(gè)物流服務(wù)企業(yè)管理水平和個(gè)人行為的發(fā)揮；三是任務(wù)標準化程度不高。任務(wù)的標準化可以消除服務(wù)過(guò)程中的許多不確定因素或不利因素。強化任務(wù)標準化的程度和檔次，可提高服務(wù)質(zhì)量；四是可行性評估不準確。應根據用戶(hù)的期望對已確定的服務(wù)質(zhì)量標準進(jìn)行可行性評估，如果可行，就可以縮小這種差異。如果總是認為用戶(hù)的要求過(guò)高，就會(huì )進(jìn)一步擴大這種差異。如果管理人員不了解用戶(hù)的期望，就無(wú)法制定正確的服務(wù)質(zhì)量標準。
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