客戶(hù)關(guān)系管理論文【集合15篇】

　　在平時(shí)的學(xué)習、工作中，大家都嘗試過(guò)寫(xiě)論文吧，論文一般由題名、作者、摘要、關(guān)鍵詞、正文、參考文獻和附錄等部分組成。你寫(xiě)論文時(shí)總是無(wú)從下筆？下面是小編收集整理的客戶(hù)關(guān)系管理論文，歡迎閱讀與收藏。

客戶(hù)關(guān)系管理論文1

　　【摘要】客戶(hù)關(guān)系管理是當代企業(yè)在市場(chǎng)上競技的法寶，網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)是傳統營(yíng)銷(xiāo)在營(yíng)銷(xiāo)手段上的一種創(chuàng )新�？蛻�(hù)關(guān)系管理與網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)有著(zhù)共同的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)功能模塊，在管理與經(jīng)營(yíng)、手段與方式上存在關(guān)鍵性交集，如何把網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)關(guān)系管理進(jìn)行系統整合，實(shí)施網(wǎng)絡(luò )客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是本文探討的主要內容。

　　【關(guān)鍵詞】客戶(hù)關(guān)系管理 網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo) 一對一營(yíng)銷(xiāo) 網(wǎng)絡(luò )客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)

　　客戶(hù)關(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)是現代信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò )環(huán)境條件下有關(guān)營(yíng)銷(xiāo)管理的兩大理論�？蛻�(hù)關(guān)系管理理論是把客戶(hù)作為一種企業(yè)資源，側重于客戶(hù)與企業(yè)聯(lián)系、接觸及其關(guān)系的管理。網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)作為企業(yè)整體營(yíng)銷(xiāo)的重要組成部分，在全球化、信息化時(shí)代正發(fā)揮著(zhù)越來(lái)越重要的作用�？蛻�(hù)關(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)雖然存在著(zhù)共同的功能性模塊，但在實(shí)踐中，絕大多數的企業(yè)并沒(méi)有對客戶(hù)關(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)的整合引起足夠的重視。本文主要探討網(wǎng)絡(luò )信息環(huán)境下客戶(hù)關(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)的整合及其客戶(hù)關(guān)系管理下的網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)模式。

　　一、crm——企業(yè)新的管理機制和經(jīng)營(yíng)戰略

　　當前社會(huì )，對客戶(hù)和客戶(hù)關(guān)系的管理不僅僅是服務(wù)行業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)，也是其他行業(yè)在激烈市場(chǎng)上競技的法寶，客戶(hù)關(guān)系管理即crm的作用日益凸顯。crm是正在興起的一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新管理機制和企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰略�？蛻�(hù)被作為一種寶貴的資源納入到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展之中，正在促成一種全新的營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念形成。它一方面通過(guò)提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶(hù)，從而確保了直接關(guān)系到企業(yè)利潤的客戶(hù)滿(mǎn)意度；另一方面通過(guò)對業(yè)務(wù)流程的全面管理降低企業(yè)的成本。

　　積極主動(dòng)地尋求、加強和管理客戶(hù)關(guān)系被認為是可以形成或能夠帶來(lái)更大利潤的具有競爭優(yōu)勢的機制。開(kāi)發(fā)、獲得和保留客戶(hù)關(guān)系必須成為全球化企業(yè)優(yōu)先考慮的問(wèn)題，在很多情形下，高質(zhì)量的客戶(hù)關(guān)系是企業(yè)唯一重要的競爭優(yōu)勢。

　　從管理科學(xué)的角度考察，crm源于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論；從解決方案的角度考察，crm是將市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的科學(xué)管理理念通過(guò)信息技術(shù)的手段集成在軟件系統上�？蛻�(hù)關(guān)系管理涉及到三個(gè)基本的商業(yè)流程，即營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化、銷(xiāo)售過(guò)程自動(dòng)化和客戶(hù)服務(wù)，是一種以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)策略，它以信息技術(shù)為手段，對相關(guān)業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設計，并對相關(guān)工作流程進(jìn)行重組，以達到留住老客戶(hù)、吸引新客戶(hù)、提高客戶(hù)利潤貢獻度的目的。crm的本質(zhì)和核心是以“顧客份額”為中心，通過(guò)與客戶(hù)互動(dòng)溝通及定制化與客戶(hù)逐一建立持久、長(cháng)遠的雙贏(yíng)關(guān)系，為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值。

　　正在流行的很多新的營(yíng)銷(xiāo)概念，如一對一營(yíng)銷(xiāo)、數據庫營(yíng)銷(xiāo)等，實(shí)際上都可以納入crm營(yíng)銷(xiāo)的范疇。營(yíng)銷(xiāo)的一對一和個(gè)性化的特性是crm的重要要素，crm始終根據不同的客戶(hù)、不同的行業(yè)特點(diǎn)和企業(yè)的發(fā)展特色，為企業(yè)量身定做出系統的解決方案。一個(gè)出眾的crm源于其很好地整合了同客戶(hù)相關(guān)的三個(gè)方面的能力。一是組織定位客戶(hù)，保留給員工很大的空間來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的要求；二是關(guān)于客戶(hù)關(guān)系的信息，包括同客戶(hù)相關(guān)數據的質(zhì)量和為了在整個(gè)公司共享數據的系統的`質(zhì)量；三是朝著(zhù)建立良好客戶(hù)關(guān)系的目標，通過(guò)動(dòng)機、規則、組織結構來(lái)構造企業(yè)聯(lián)盟。

　　crm意味著(zhù)將企業(yè)內部和外部所有與客戶(hù)相關(guān)的資料和數據集成在同一個(gè)系統里，讓所有與客戶(hù)接觸的第一線(xiàn)人員或渠道（市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員、銷(xiāo)售人員、服務(wù)人員以及網(wǎng)站）都能夠得到必要的授權，可以實(shí)時(shí)地輸入、共享、查詢(xún)、處理和更新這些資料。對過(guò)去十分隨意的前臺工作（市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售與服務(wù)）導入流程管理的概念，讓每一類(lèi)客戶(hù)的需求都觸發(fā)一連串規范的內部流程，使其得到快速而妥善的處理，并且通過(guò)規范的流程，讓服務(wù)同一個(gè)客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與管理人員能夠緊密協(xié)作，從而大幅度增加銷(xiāo)售業(yè)績(jì)、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　實(shí)施 crm，如何對待企業(yè)的客戶(hù)將成為一切的根本。實(shí)施crm，必須與企業(yè)的文化與核心價(jià)值觀(guān)相吻合，使以服務(wù)客戶(hù)為核心的理念貫穿于整個(gè)企業(yè)，保證從上到下的主管、員工都能將此作為自己的行為準則。實(shí)施crm，公司的上層不但要明白、清楚地認識 crm，還要將它系統化、制度化、具體化，必須說(shuō)服營(yíng)銷(xiāo)人員改變過(guò)去的工作習慣，也需要對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)戰略調整或優(yōu)化。

　　二、客戶(hù)關(guān)系管理與網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)的交集

　　網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)整體營(yíng)銷(xiāo)戰略的一個(gè)組成部分，是建立在傳統營(yíng)銷(xiāo)理論基礎之上、貫穿于企業(yè)開(kāi)展網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)的整個(gè)過(guò)程。包括信息發(fā)布、信息收集到開(kāi)展以網(wǎng)上交易為主的電子商務(wù)階段，其實(shí)質(zhì)是利用互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)和功能，通過(guò)信息的交互式流動(dòng)，在虛擬市場(chǎng)中實(shí)現交易。

　　網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)可以表述為兩個(gè)方面，一是一種迄今最為先進(jìn)、直接的傳輸通路，用戶(hù)與商家之間可藉以建立一種最直接的關(guān)系。一是存在于網(wǎng)絡(luò )空間中的營(yíng)銷(xiāo)，它必須適應該空間的開(kāi)放、自由、交互等特征，并解決怎樣在這個(gè)空前廣闊的世界中找到并滿(mǎn)足有需求的“網(wǎng)絡(luò )新人類(lèi)”。認識到網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)的這兩層意思，才能充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)勢，這也是商家在網(wǎng)絡(luò )時(shí)代確保不敗的前提。

　　狹義地講，客戶(hù)關(guān)系管理就是借助營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)即客戶(hù)與企業(yè)主要的接觸點(diǎn)所產(chǎn)生的活動(dòng)及其關(guān)系的管理。隨著(zhù)全球網(wǎng)絡(luò )技術(shù)發(fā)展與信息網(wǎng)絡(luò )社會(huì )變革，網(wǎng)絡(luò )逐漸成為人們生活和工作中不可或缺的服務(wù)工具。在這個(gè)基礎上網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)便逐漸發(fā)揮著(zhù)其強大的作用，成為現代企業(yè)走入新世紀的營(yíng)銷(xiāo)策略。網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)以其特有的便捷、經(jīng)濟、高速與交互等優(yōu)勢而迅猛發(fā)展，越來(lái)越成為企業(yè)與客戶(hù)接觸的主要通道。

　　客戶(hù)關(guān)系管理與網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)都集合了當今最新的信息技術(shù)，包括因特網(wǎng)、多媒體技術(shù)、數據庫、專(zhuān)家系統和人工智能、呼叫中心等等。crm下的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)涉及多種渠道，如電話(huà)銷(xiāo)售、電視營(yíng)銷(xiāo)、直接郵寄、e—mail和web等方式，而e—mail和web正好也是網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)的重要工具�？蛻�(hù)關(guān)系管理與網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)都強調互動(dòng)、定制化、一對一和個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)，更重要的是兩者都強調建立和維持與客戶(hù)的長(cháng)期關(guān)系，這實(shí)際上是在全球信息化和消費需求個(gè)性化趨勢下?tīng)I銷(xiāo)理念的發(fā)展。

　　當人們進(jìn)入網(wǎng)絡(luò )經(jīng)濟時(shí)代，所謂大眾營(yíng)銷(xiāo)的戰略已經(jīng)沒(méi)落，一個(gè)新的時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨，直接營(yíng)銷(xiāo)、數據庫營(yíng)銷(xiāo)、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)等營(yíng)銷(xiāo)概念都在這個(gè)“互動(dòng)年代”重新改寫(xiě)規則。為客戶(hù)提供個(gè)性定制化的“一對一營(yíng)銷(xiāo)”成為客戶(hù)關(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)掌握客戶(hù)信息、積累企業(yè)智慧、建立真正持久的競爭優(yōu)勢的戰略基礎。以“一對一營(yíng)銷(xiāo)”為基礎的客戶(hù)關(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)也正成為領(lǐng)導全球經(jīng)濟潮流的力量。無(wú)論是新經(jīng)濟的代表，如戴爾電腦、amazon，還是傳統企業(yè)ups、寶潔、雅芳，都以巨資引入客戶(hù)關(guān)系管理，重新設計產(chǎn)品、重建組織流程，使之成為創(chuàng )新企業(yè)價(jià)值的核心。以“客戶(hù)需求”為中心的一對一營(yíng)銷(xiāo)策略，鎖定客戶(hù)忠誠度并提高利潤，從而為整個(gè)經(jīng)濟環(huán)境帶來(lái)根本性的變革。

　　三、客戶(hù)關(guān)系管理下的網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)模式

　　由于客戶(hù)信息自身的特點(diǎn)以及企業(yè)對其認識不足，目前許多企業(yè)對客戶(hù)信息尤其是網(wǎng)絡(luò )客戶(hù)信息的使用較為混亂，沒(méi)有統一的方法和高效的管理策略。crm建立在多個(gè)營(yíng)銷(xiāo)戰役交叉的基礎上，在客戶(hù)與企業(yè)聯(lián)系的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)的主要領(lǐng)域，能夠對客戶(hù)的活動(dòng)及其信息做出及時(shí)、統一的反應，并能通過(guò)這些接觸加深與客戶(hù)之間的關(guān)系。

　　市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)迅速從傳統的營(yíng)銷(xiāo)方式轉向web和e—mail等，這些基于web的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)給潛在客戶(hù)更好的客戶(hù)體驗。網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)的繁榮使網(wǎng)絡(luò )逐漸成為客戶(hù)與企業(yè)聯(lián)系的主渠道，為更好地實(shí)現“以客戶(hù)為中心”的戰略，網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)與crm的有機整合也必將成為一種新的選擇。只有網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)策略與crm的業(yè)務(wù)模型同步，才能確�？蛻�(hù)體驗的一致性，否則相互獨立的兩種系統必然會(huì )導致資源的浪費并產(chǎn)生互不協(xié)調的結果，從而使客戶(hù)感到失望。

　　在全面競爭的時(shí)代，客戶(hù)可以選擇的空間大大增加，產(chǎn)品在進(jìn)入同質(zhì)化競爭以后，迫使網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)也開(kāi)始朝著(zhù)以客戶(hù)為核心的客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的方向發(fā)展，要求企業(yè)維護與上游、下游的“交流”及其關(guān)系，實(shí)施“客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)”。

　　電話(huà)、傳真、e—mail、web這些相互獨立的客戶(hù)交互接觸點(diǎn)常常給客戶(hù)一個(gè)關(guān)于企業(yè)的不完整的印象。這種脫節的運作不僅使客戶(hù)不滿(mǎn)意，也會(huì )影響到企業(yè)對現有客戶(hù)資料的把握。由于不完整的客戶(hù)背景資料，互不相關(guān)的客戶(hù)接觸點(diǎn)妨礙了企業(yè)獲得客戶(hù)帶來(lái)的最大利益�！翱蛻�(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)”解決方案能否在提供標準報告的同時(shí)又提供既定量又定性的即時(shí)分析，對及時(shí)、準確的商業(yè)決策具有重要意義。

　　在網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)中，通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理，將客戶(hù)資源、銷(xiāo)售、市場(chǎng)、客服、決策集成為一體，將原本疏于管理、各自為戰的銷(xiāo)售、市場(chǎng)、售前和售后服務(wù)與業(yè)務(wù)統籌起來(lái)，既能規范營(yíng)銷(xiāo)行為，了解新、老客戶(hù)的需求，提升客戶(hù)資源的整體價(jià)值，也可以跟蹤訂單，幫助企業(yè)有序地監控訂單的執行過(guò)程，同時(shí)也有助于避免銷(xiāo)售隔閡，幫助企業(yè)調整營(yíng)銷(xiāo)策略。一個(gè)精彩的“客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)”系統應該是客戶(hù)和企業(yè)雙贏(yíng)的情形，最終用戶(hù)可以獲得增值服務(wù)，企業(yè)也因為準確、全面、及時(shí)、統一的客戶(hù)信息和決策而全面提升其核心競爭力。

　　【參考文獻】

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客戶(hù)關(guān)系管理論文2

　　1CRM實(shí)施效益與企業(yè)大小、產(chǎn)品價(jià)值的相關(guān)性分析

　　1.1CRM的效益與產(chǎn)品價(jià)值關(guān)系

　　單位產(chǎn)品附加價(jià)值小，一般都是快消易耗或日常用品，需求量比較大。此時(shí)，協(xié)作型CRM所發(fā)揮的作用可以基本忽略，分析型CRM就顯示出其重要性；若單位產(chǎn)品附加價(jià)值增大到一定程度時(shí)，協(xié)作型CRM的效益作用將明顯優(yōu)于其他兩種類(lèi)型的CRM。CRM隨著(zhù)產(chǎn)品附加價(jià)值變化，在企業(yè)中所產(chǎn)生的效益。

　　1.2CRM因企業(yè)規模不同發(fā)揮的效益不同

　　在客戶(hù)數量達到一定程度時(shí)，操作型CRM優(yōu)勢明顯大于協(xié)作型CRM，分析型CRM隨著(zhù)客戶(hù)數量不斷增多，其所發(fā)揮的效益也不斷增加�？蛻�(hù)數量與效益作用關(guān)系。由于在農村經(jīng)濟體中，大多數的產(chǎn)品都是附加值較小且客戶(hù)的總量又不是太大的產(chǎn)品，但隨著(zhù)電子商務(wù)平臺的使用，客戶(hù)總量定會(huì )越來(lái)越多，因此需要對操作型以及分析型CRM模型具有一定的認識，這樣才能在競爭中取勝。由于操作型CRM相對來(lái)說(shuō)是客戶(hù)關(guān)系管理中最基本的模塊，因此文章主要分析了一種分析模塊。

　　2一種分析型CRM模型

　　因電子商務(wù)平臺上交易信息都是基于時(shí)間的，因此主要分析了一種基于時(shí)間序列的客戶(hù)關(guān)系指數模型。隨著(zhù)農村經(jīng)濟體駐入電子商務(wù)平臺，農村企業(yè)會(huì )伴隨著(zhù)客戶(hù)購買(mǎi)行為進(jìn)而使得企業(yè)的信息規模性增加，此時(shí)實(shí)行CRM分析工具，將市場(chǎng)進(jìn)行有效分割，根據“二八原則”，即企業(yè)百分之八十的'效益，來(lái)自于其中百分之二十的客戶(hù)。因此對有意義的百分之二十的客戶(hù)進(jìn)行有針對性的關(guān)系培養和需求分析，無(wú)疑對增加農村企業(yè)的效益作用意義非凡�？蛻�(hù)關(guān)系指數是衡量客戶(hù)對企業(yè)效益影響的一個(gè)重要屬性，如果能確定關(guān)系指數，就可以利用數據挖掘與分析技術(shù)對關(guān)系指數進(jìn)行一些必要的預測，進(jìn)而增加農村企業(yè)的效益，因此需要建立客戶(hù)關(guān)系指數模型。影響客戶(hù)關(guān)系指數的因素主要有：不同的交互時(shí)間段T，每個(gè)T時(shí)間段內交互的次數N，交互價(jià)值V以及滿(mǎn)意度指數S。將客戶(hù)“活動(dòng)期”，按月或季節等單位方式，劃分為不同時(shí)段T1，T2，，Tn。其中T1代表近期的時(shí)段，n是研究者自定義值，一般取客戶(hù)交易信息有參考價(jià)值的底線(xiàn)為止。T1時(shí)間段內，客戶(hù)關(guān)系指數T1=w0N1+w1V1+w2S1T2時(shí)間段內，客戶(hù)關(guān)系指數T2=w0N2+w1V2+w2S2類(lèi)似地，Tn時(shí)間段內，客戶(hù)關(guān)系指數Tn=w0Nn+w1Vn+w2Sn其中w0、w1、w2為所占權重指數，它們的大小因所研究的企業(yè)所屬行業(yè)和產(chǎn)品不同，其取不同值，但滿(mǎn)足w0+w1+w2=1。所以客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系指數Y=e1Y1+e2Y2+…+enYn其中e1，e2，…，en是所占的比重指數，隨著(zhù)n的增大，而逐漸減小。也就是說(shuō)，不同時(shí)間段內，距離現在時(shí)間越近的時(shí)段，其關(guān)系指數所占的比重越大，更具有參考價(jià)值。至此，建立了簡(jiǎn)單的客戶(hù)關(guān)系模型。將此簡(jiǎn)單的客戶(hù)關(guān)系模型以及現代先進(jìn)的數據挖掘以及模式識別相結合，無(wú)疑將對農村經(jīng)濟帶來(lái)巨大的收益。

　　3結束語(yǔ)

　　隨著(zhù)電子商務(wù)平臺全球化的推進(jìn)，市場(chǎng)競爭的激烈，客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)中的作用日益加重，尤其是農村經(jīng)濟體。農村經(jīng)濟體因自身發(fā)展的不平衡，應該根據自身的規模和產(chǎn)品特點(diǎn)，合理利用好CRM為自身創(chuàng )造效益，提高企業(yè)自身的競爭力。

客戶(hù)關(guān)系管理論文3

　　1、客戶(hù)關(guān)系管理的含義

　　客戶(hù)關(guān)系管理最早起源于美國。1980 年初，美國人提出了“接觸管理”的概念，它是指專(zhuān)門(mén)收集客戶(hù)的所有信息并加以利用。后來(lái)許多美國企業(yè)開(kāi)始研發(fā)銷(xiāo)售自動(dòng)化系統，后又著(zhù)手發(fā)展客戶(hù)服務(wù)系統，1996 年后，一些公司把這兩個(gè)系統合并起來(lái)，在此基礎上再集成計算機電話(huà)技術(shù)，形成集銷(xiāo)售、服務(wù)于一體并含呼叫中心的 CRM 雛形，后經(jīng)逐步完善，形成現代的客戶(hù)關(guān)系管理。CRM 的核心管理思想。首先把客戶(hù)作為最重要的資源之一，在企業(yè)從產(chǎn)品導向轉變?yōu)榭蛻?hù)導向的今天，客戶(hù)的選擇決定一個(gè)企業(yè)的命運；其次，全面管理企業(yè)與客戶(hù)發(fā)生的各種關(guān)系，不僅包括銷(xiāo)售過(guò)程中所發(fā)生的各種關(guān)系，如合同簽訂、定單處理、發(fā)貨、收款等，還包括售后服務(wù)過(guò)程中所發(fā)生的各種關(guān)系；第三，進(jìn)一步延伸了企業(yè)供應鏈管理，將客戶(hù)、經(jīng)銷(xiāo)商企業(yè)全部整合到一起，實(shí)現企業(yè)對客戶(hù)個(gè)性化需求的快速反應，同時(shí)也幫助企業(yè)減少營(yíng)銷(xiāo)中間環(huán)節，通過(guò)新的扁平化的營(yíng)銷(xiāo)體系，縮短響應時(shí)間，降低成本。

　　2、客戶(hù)關(guān)系管理對企業(yè)的作用

　　客戶(hù)關(guān)系管理的作用，從實(shí)質(zhì)上講就是幫助企業(yè)在不同階段圍繞企業(yè)核心力做文章，其根本目的在于讓企業(yè)進(jìn)一步適應市場(chǎng)變化，增強自身的競爭力。從企業(yè)的整個(gè)發(fā)展過(guò)程來(lái)看，評價(jià)一家企業(yè)競爭力強弱的指標是不斷發(fā)生變化的，早期主要是看生產(chǎn)制造方面的能力，然后逐漸過(guò)渡到看分銷(xiāo)和物流等方面的能力，目前其重心就轉移到了客戶(hù)服務(wù)，客戶(hù)端的服務(wù)成為企業(yè)競爭的焦點(diǎn)，也成為評價(jià)一家企業(yè)競爭力強弱的重要指標�？蛻�(hù)關(guān)系管理的作用主要體現在：

　�。�1）提高客戶(hù)忠誠度。就目前而言，顧客需要的是特別的對待和服務(wù)，企業(yè)如果通過(guò)提供超乎客戶(hù)期望的可靠服務(wù)，將爭取到的客戶(hù)轉變?yōu)殚L(cháng)期客戶(hù)就可以實(shí)現客戶(hù)的長(cháng)期價(jià)值。

　�。�2）創(chuàng )造雙贏(yíng)的效果。CRM 系統之所以受到企業(yè)界的廣泛青睞，是因為良好的客戶(hù)關(guān)系管理對客戶(hù)和企業(yè)均有利，是一種雙贏(yíng)的策略。對客戶(hù)來(lái)說(shuō)，CRM 的建立能夠為其提供更好的信息，更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)；對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，通過(guò) CRM 可以隨時(shí)了解顧客的構成及需求變化情況并由此制定企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)方向

　�。�3）打造更為穩固的客戶(hù)關(guān)系。優(yōu)秀的企業(yè)都具備良好的學(xué)習能力，傳統方式所打造的客戶(hù)關(guān)系極易被競爭對手模仿，從而逐漸失去客戶(hù)。CRM 系統的建立，客戶(hù)的資料都掌握在自己手中，其他企業(yè)想挖走客戶(hù)則需要更長(cháng)的時(shí)間、更多的優(yōu)惠條件和更高的成本。

　　3、客戶(hù)關(guān)系管理的常見(jiàn)問(wèn)題

　�。�1）盲目尋找新客戶(hù)，遺忘老客戶(hù)。多數企業(yè)的客戶(hù)管理常常局限于傳統的模式，在處理客戶(hù)關(guān)系時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)人員總是不遺余力地去尋找和爭取新客戶(hù)、潛在的客戶(hù)，宣傳自己的產(chǎn)品和服務(wù)，頻繁地拜訪(fǎng)，疏通關(guān)系，談判價(jià)格，最終簽下合同并執行合同。但遺憾的是，銷(xiāo)售人員可能從此會(huì )將這些極力爭取到的客戶(hù)遺忘掉，又去尋找新的客戶(hù)。

　�。�2）客戶(hù)信息零散，不利于企業(yè)競爭。傳統的客戶(hù)管理中，對于客戶(hù)信息的管理十分凌亂�？蛻�(hù)信息分散于營(yíng)銷(xiāo)人員個(gè)人或是各個(gè)部門(mén)，企業(yè)沒(méi)有一套行之有效的客戶(hù)管理體系，沒(méi)有哪個(gè)部門(mén)能看到完整的客戶(hù)信息并對其進(jìn)行系統地歸檔、管理。這種客戶(hù)信息的分散性和片斷性對企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)造成了極大困擾。

　�。�3）觀(guān)念陳舊，不注重可持續發(fā)展。盡管現在許多企業(yè)已意識到客戶(hù)管理的重要性，極力想把企業(yè)從以“產(chǎn)品導向為中心”轉變?yōu)橐浴翱蛻?hù)為中心”，并且在不同程度上開(kāi)始實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，但是遇到客戶(hù)利益和企業(yè)的`根本利益相沖突時(shí)，他們就會(huì )以自己的利益為重，不惜犧牲客戶(hù)的利益，缺乏可持續經(jīng)營(yíng)的思想和企業(yè)家精神。

　　4、客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施的可行性研究

　�。�1）建立可量度、可預期的商業(yè)目標和以客戶(hù)為中心的企業(yè)文化。企業(yè)在導入客戶(hù)關(guān)系管理之前，必須事先擬定整體的客戶(hù)關(guān)系管理規劃，制定短期、中期與長(cháng)期的目標。不可盲目追求大而全的系統或一味聽(tīng)信 CRM 廠(chǎng)商的承諾，應更多地借鑒國內外其他企業(yè)，尤其是同行業(yè)企業(yè)的應用成效，并從本企業(yè)的實(shí)際情況出發(fā)客觀(guān)地制定合理的商業(yè)目標，并制定可對其進(jìn)行度量的指標工具。CRM 的實(shí)施成功不僅取決于對業(yè)務(wù)流程的改造，而且還取決于對企業(yè)文化的再塑，企業(yè)文化是成功的堅實(shí)基礎。CRM 的基本精神是把企業(yè)的關(guān)切重心從內部的員工轉移到外部的客戶(hù)。企業(yè)要像管理各種資源一樣管理好客戶(hù)，把客戶(hù)資源放在戰略性的位置。企業(yè)的工作流程設計首先要配合客戶(hù)的需求，然后才考慮企業(yè)內部的需求。只有包括領(lǐng)導層在內的所有員工都從思想上接受這個(gè)理念，從行動(dòng)上落實(shí)這一理念，才能建立以客戶(hù)為中心的企業(yè)文化，CRM才能得到順利實(shí)施。

　�。�2）取得高層領(lǐng)導者理解和支持，協(xié)調好業(yè)務(wù)和技術(shù)部門(mén)。由于客戶(hù)關(guān)系管理導人是企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念轉變的戰略性計劃，其導入必將會(huì )對企業(yè)傳統的工作方式、部門(mén)架構、人員崗位、工作流程帶來(lái)一定的變革和沖擊。為配合客戶(hù)關(guān)系管理推廣的各種業(yè)務(wù)規范、業(yè)務(wù)流程必須有好的行政和規章管理制度加以配合，同時(shí)要保證各項制度順利實(shí)施，這些都需要企業(yè)高層管理者予以大力支持，要得到管理者的支持與承諾。盡管客戶(hù)關(guān)系管理方案是以 IT 技術(shù)為主導的，但它本身并不屬于技術(shù)范疇，而是與企業(yè)管理、業(yè)務(wù)操作息息相關(guān)的經(jīng)營(yíng)管理理念。信息化實(shí)現手段僅為實(shí)踐該目標的一種方式。一般來(lái)講，業(yè)務(wù)部門(mén)應為推廣客戶(hù)關(guān)系管理的牽頭部門(mén)，信息化部門(mén)應為輔助、技術(shù)把關(guān)部門(mén)。企業(yè)必須調整好兩者的關(guān)系。

　�。�3）加強對企業(yè)領(lǐng)導層與員工的培訓，確保 CRM 實(shí)施的正確步驟。企業(yè)最終導入客戶(hù)關(guān)系管理更像為企業(yè)導入一種思想，所有的風(fēng)險最終都歸結到人的思想轉變上。CRM 是一種工具，需要人來(lái)操作，進(jìn)行員工培訓是成功實(shí)施 CRM 的條件之一。在員工培訓中，要使員工能夠充分了解并掌握客戶(hù)關(guān)系管理的理念，并明確客戶(hù)關(guān)系管理為企業(yè)和個(gè)人帶來(lái)的利益，做到真正意義上的“以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)模式的轉變。

　　目前我國很多企業(yè)實(shí)施 CRM 時(shí)，往往是先購買(mǎi)軟件，選擇運行平臺，然后圍繞軟件設計業(yè)務(wù)流程，最后再對員工進(jìn)行培訓。這個(gè)過(guò)程沒(méi)有考慮到組織體制和文化因素。企業(yè)要實(shí)現實(shí)行客戶(hù)關(guān)系管理的目的，需按如下步驟進(jìn)行：

　　第一，必須改變觀(guān)念，改變員工思想，建立起“以客戶(hù)為中心”的文化；

　　第二，調整企業(yè)的組織結構，消除官僚作風(fēng)，使企業(yè)的組織結構能適應市場(chǎng)需求和客戶(hù)要求；

　　第三，重新進(jìn)行業(yè)務(wù)流程設計，制定企業(yè)標準化的業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規范，在能提供更高質(zhì)量服務(wù)的基礎上，盡量地簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程，去掉沒(méi)有效果或者影響效率的部分。業(yè)務(wù)梳理是客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施的重要步驟和控制實(shí)施周期的關(guān)鍵；第四，只有在前幾個(gè)步驟完成的基礎上，企業(yè)才可以引進(jìn) CRM 軟件，完成 CRM 系統的數據準備和應用培訓工作。CRM 項目的實(shí)施不可能一蹴而就，作為一個(gè)管理項目，它的效果是通過(guò)不斷地改進(jìn)而逐漸體現出來(lái)的。當今的市場(chǎng)是以客戶(hù)為中心的市場(chǎng)，客戶(hù)是市場(chǎng)的領(lǐng)導者，作為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理都應充分認識市場(chǎng)的形勢，將客戶(hù)視為寶貴的資源，積極維護、加強與客戶(hù)的良好關(guān)系，由此獲得超越市場(chǎng)價(jià)值的客戶(hù)信任，進(jìn)而贏(yíng)得最終的勝利。

客戶(hù)關(guān)系管理論文4

　　【摘要】

　　隨著(zhù)社會(huì )的進(jìn)步，電力消費者對于電力也有許多的選擇權，使電力企業(yè)市場(chǎng)存在激烈的競爭，那么，從競爭強烈的市場(chǎng)中成為焦點(diǎn)，制定一套完美的客戶(hù)關(guān)系管理系統是關(guān)鍵。通過(guò)對于企業(yè)誠信的建立，維護企業(yè)與客戶(hù)雙方的經(jīng)濟利益，對于提升供電企業(yè)良好的發(fā)展有重要的作用。通過(guò)關(guān)系管理系統，實(shí)現電力企業(yè)對于各種客戶(hù)的良好服務(wù)，從而提高電力客戶(hù)對于電力企業(yè)的滿(mǎn)意度和企業(yè)的利益。本文則重點(diǎn)分析電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系管理系統的開(kāi)發(fā)及設計。

　　【關(guān)鍵詞】

　　電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系 管理系統開(kāi)發(fā)設計

　　電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系管理系統能夠有效地對客戶(hù)的信息進(jìn)行數據分析及其信息傳遞，大大增加了電力企業(yè)及客戶(hù)之間信息操作的安全性及其使用性，使管理過(guò)程中更加簡(jiǎn)單方便，做到電力產(chǎn)業(yè)能夠合理安全的用電，以及提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，有效的提升電力營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)效率，提高電力企業(yè)在市場(chǎng)中的地位。

　　1電力營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展目標及實(shí)施現狀

　　1.1電力營(yíng)銷(xiāo)

　　經(jīng)濟發(fā)展迅速的今天，電力市場(chǎng)也在不斷的變化。電力營(yíng)銷(xiāo)是以滿(mǎn)足客服的需求，通過(guò)供應關(guān)系，使我們用戶(hù)能夠使用到安全、放心、合格、經(jīng)濟的電力商品，實(shí)現并滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，幫助客戶(hù)并得到最滿(mǎn)意的服務(wù)等方式，進(jìn)一步實(shí)現電力企業(yè)得到最佳的經(jīng)濟效益。

　　1.2電力營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展目標

　　在電力管理中，以促進(jìn)企業(yè)效益及社會(huì )效益的目標，結合電力營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展方向，確認電力營(yíng)銷(xiāo)的目標為：方向性定位、措施性定位、強化電力管理方面。某些區域由于某些原因，造成了區域用電量上面的差異性比較大，上面說(shuō)到電力營(yíng)銷(xiāo)不僅要實(shí)現企業(yè)效率，還要促進(jìn)社會(huì )效益，這就要電力企業(yè)全方位的對市場(chǎng)進(jìn)行調查，通過(guò)一些措施，來(lái)構建各區域用電的協(xié)調性，以實(shí)現電力營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展目標。

　　1.3電力營(yíng)銷(xiāo)的現狀

　　目前我國的電力營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)存在一系列的問(wèn)題，先由淺的方面來(lái)講主要為：人民對于電力營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)內容意識淺薄、電力營(yíng)銷(xiāo)人員素質(zhì)服務(wù)有待提高及電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系管理系統不足等問(wèn)題，這些問(wèn)題日益增長(cháng)，逐漸滿(mǎn)足不了客戶(hù)的需求不僅影響了電力營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)，還大大影響了電力企業(yè)的信譽(yù)度及可靠程度及市場(chǎng)對于供電企業(yè)的投資環(huán)境。所以希望各電力企業(yè)制定一套適合市場(chǎng)完美的營(yíng)銷(xiāo)計劃，已促進(jìn)電力企業(yè)市場(chǎng)的可持續發(fā)展。

　　2電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系管理系統的發(fā)展及設計

　　2.1研究背景

　　上文分析電力營(yíng)銷(xiāo)現狀的時(shí)候講到目前電力營(yíng)銷(xiāo)存在的一些狀況，包括電力營(yíng)銷(xiāo)人員素質(zhì)有待提高以及電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系管理系統方面的缺失，其中設計電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系管理系統就能很好的解決一系列的問(wèn)題�？蛻�(hù)關(guān)系管理系統就是本著(zhù)以客戶(hù)為中心的主要管理模式，采用先進(jìn)的技術(shù)，使企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)模式及客戶(hù)服務(wù)都得到一定的改善，從而解決問(wèn)題。

　　2.2電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系管理系統的設計

　　設計此管理系統必須滿(mǎn)足三點(diǎn)要求，分別是：可靠性、實(shí)用性及科學(xué)性。

　　設計這個(gè)客戶(hù)關(guān)系管理系統首先就是要有可靠性，通俗來(lái)說(shuō)就是可執行性。此管理系統要有數據庫及保證這個(gè)數據庫中的數據是準確無(wú)誤且可靠的，系統還應該有超強的應變力和具有良好的處理突發(fā)事件的能力，其不至于在操作過(guò)程中遇到某種問(wèn)題而導致系統崩潰等事情的發(fā)生。

　　實(shí)用性簡(jiǎn)單來(lái)講就是管理系統可以很好地滿(mǎn)足企業(yè)對于系統的功能需求，從而發(fā)揮關(guān)系管理系統的真正作用。

　　科學(xué)性就是此系統是通過(guò)正確的科學(xué)方法和合理的軟件工程思想來(lái)設計的，數據庫中的各種數據都應是全面完整的，可以滿(mǎn)足工作人員對于管理系統的需求。

　　3電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系管理系統功能實(shí)現路徑

　　3.1電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系管理系統的功能

　　此電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系管理系統可是使企業(yè)從中發(fā)現并挖掘潛在的客戶(hù)和市場(chǎng)。因為每個(gè)客戶(hù)都有每個(gè)客戶(hù)的需求，可以根據管理系統了解到每一個(gè)客戶(hù)的需求并且可以給予客戶(hù)最好的服務(wù)及滿(mǎn)足，這樣就是一個(gè)潛在的了解挖掘客戶(hù)的一個(gè)過(guò)程。

　　如何能讓潛在客戶(hù)變成真正的客戶(hù)，這個(gè)需要一個(gè)過(guò)程，可以通過(guò)良好的服務(wù)態(tài)度來(lái)使潛在客戶(hù)慢慢變成真正的客戶(hù)，客戶(hù)管理系統就能實(shí)現這樣一個(gè)目標。此系統可以為客戶(hù)提供一個(gè)好的服務(wù)流程，客戶(hù)獲得好的服務(wù)及產(chǎn)品自然就會(huì )對企業(yè)有一個(gè)良好的第一感，這也是成功的第一步，客戶(hù)與企業(yè)接觸的過(guò)程中，就會(huì )得到客戶(hù)良好的支持。

　　發(fā)展成企業(yè)真正的客戶(hù)，那么客戶(hù)的服務(wù)、反饋信息及追蹤客戶(hù)信息、分析客戶(hù)信息對于企業(yè)人員就是關(guān)鍵，可以通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理系統來(lái)實(shí)現對于客戶(hù)與企業(yè)保持誠信的一系列問(wèn)題。并且可以通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理系統來(lái)分析客戶(hù)對于產(chǎn)品的滿(mǎn)意與否，不滿(mǎn)意等原因，以此來(lái)進(jìn)一步的協(xié)助企業(yè)對于客戶(hù)的誠信程度，獲得客戶(hù)的認可。優(yōu)質(zhì)服務(wù)對于電力企業(yè)發(fā)展具有有效促進(jìn)作用，同時(shí)也是企業(yè)內強素質(zhì)以及外塑形象的有效策略，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不但能夠顯著(zhù)提升用戶(hù)的服務(wù)價(jià)值，同時(shí)還有助于塑造良好的企業(yè)形象。在激烈的市場(chǎng)競爭環(huán)境中。提高企業(yè)信譽(yù)以及市場(chǎng)競爭力，更有助于顯著(zhù)拓展電力消費市場(chǎng)。對于電力企業(yè)來(lái)講一定要徹底改變之前“用戶(hù)圍繞電力轉”的情況，從而實(shí)現“電力圍繞用戶(hù)轉”的新局面，將客戶(hù)服務(wù)作為根本動(dòng)力，構建示范窗口服務(wù)，顯著(zhù)提升電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)也可以依照客戶(hù)的'基本情況及實(shí)際需求制定相應的市場(chǎng)服務(wù)，以能夠滿(mǎn)足不同用戶(hù)的服務(wù)需求，確定穩定及優(yōu)質(zhì)客戶(hù)群體，基于用戶(hù)要求提供相應優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現電力企業(yè)的穩定發(fā)展。

　　當前社會(huì )進(jìn)步飛快，電力企業(yè)市場(chǎng)也有激烈的競爭，電力營(yíng)銷(xiāo)要以客戶(hù)為中心，制定一系列的經(jīng)營(yíng)模式來(lái)面對這個(gè)競爭環(huán)境，因此，就要借助客戶(hù)管理系統功能的強大來(lái)實(shí)現這一目的。

　　3.2電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系管理系統的應用

　　客戶(hù)關(guān)系管理系統主要受用于電力企業(yè)客戶(hù)中，客戶(hù)是電力企業(yè)中的重要內容之一，是企業(yè)擴大市場(chǎng)的重要資源，促進(jìn)企業(yè)可持續發(fā)展的重要記住。此管理系統就是以客戶(hù)為上而制定的，以忠誠于客戶(hù)、服務(wù)于客戶(hù)得以實(shí)現。使電力企業(yè)在公平競爭的環(huán)境中以服務(wù)態(tài)度的良好從中得到發(fā)展。電力營(yíng)銷(xiāo)系統則是電力企業(yè)依照市場(chǎng)運行規則所創(chuàng )建的營(yíng)銷(xiāo)高速公路，因此在建設過(guò)程中一定要基于市場(chǎng)為導向，在此基礎上構建新型營(yíng)銷(xiāo)管理體制，實(shí)現“用電管理”機構向“電力營(yíng)銷(xiāo)”機構的轉變，主要目的也就是實(shí)現客戶(hù)用電的安全可靠及經(jīng)濟性，在此基礎上享受到快捷、高效以及方便的服務(wù)，有效實(shí)現電力售前、售中和售后的一條龍銷(xiāo)售，不管任何一個(gè)環(huán)節均需要做到完善，從而實(shí)現電力營(yíng)銷(xiāo)體系的有效完善。

　　3.3客戶(hù)關(guān)系管理系統的應用經(jīng)濟效益

　　在構建用電客戶(hù)信息等級評價(jià)體系之后，能夠對電費回收環(huán)境進(jìn)行進(jìn)一步優(yōu)化。電力企業(yè)能夠基于用戶(hù)的信用等級評價(jià)級別，對用戶(hù)實(shí)施限時(shí)緩繳、停電催繳、上門(mén)促繳以及電費預繳等多種方式，從而最大化的減少電費拖欠及呆死賬的發(fā)生;對于信用等級高的客戶(hù)則可以提供相應的方便服務(wù)方案，以能夠顯著(zhù)提升客戶(hù)的繳費意識。同時(shí)欠費風(fēng)險防范體系的設計，也有助于對企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境起到優(yōu)化作用。欠費風(fēng)險防范體系及化解體系，能夠對可能會(huì )出現欠費或者正在實(shí)施欠費的用電企業(yè)及時(shí)預警提示，從而制定相應的預防策略，顯著(zhù)提高電力企業(yè)的經(jīng)濟效益。另外借助于竊電檢測及防范體系的設計，可以顯著(zhù)改善用電環(huán)境。竊電行為不但會(huì )對電力企業(yè)直接帶來(lái)經(jīng)濟損失，并且還能夠帶來(lái)影響的安全問(wèn)題，客戶(hù)關(guān)系管理系統其中的竊電防范體系，能夠有效實(shí)施用電管理，并且還能夠顯著(zhù)降低人力物力。最后通過(guò)用電需求預測系統的應用，有助于實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)決策。在客戶(hù)關(guān)系管理系統中能夠在用電需求預測中提供相應的參考數據，通過(guò)對用電需求的準確預測，為不同企業(yè)制定相應的電力調度及發(fā)電廠(chǎng)購電計劃，提高預測準確性及營(yíng)銷(xiāo)針對性。

　　4結語(yǔ)

　　目前我國經(jīng)濟科技發(fā)展迅速，通信技術(shù)也在不斷的發(fā)展和更新，為了滿(mǎn)足現代人民用戶(hù)的需求，為人民提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，電力營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)為客戶(hù)的關(guān)系管理信息系統的建立做了一系列的設計。以上本文簡(jiǎn)單研究了電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系管理系統的設計及其應用，介紹了電力營(yíng)銷(xiāo)管理系統的基本信息及其優(yōu)點(diǎn)，以供同行工作者參考應用。

客戶(hù)關(guān)系管理論文5

　　摘要：數據挖掘當下被廣泛的應用于人工智能領(lǐng)域，當下又被稱(chēng)作數據庫中知識發(fā)現(KnowledgeDiscoveryinDatabase,KDD)，根據當下數據挖掘這一技術(shù)的應用現狀，主要可以將這一技術(shù)的應用總結歸納為以下的三個(gè)步驟：(1)數據準備，(2)數據挖掘，(3)結果表達和解釋。開(kāi)展數據挖掘在通信行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中的應用探究，實(shí)現數字挖掘技術(shù)的應用與客戶(hù)關(guān)系處理工作的有效結合，可以實(shí)現我國的通信行業(yè)的整體管理水平的進(jìn)一步有效提升，促使我國的通信行業(yè)獲得更加廣闊的發(fā)展空間和更加理想的發(fā)展前景。

　　關(guān)鍵詞：數據挖掘;通信行業(yè);客戶(hù)關(guān)系;管理工作;開(kāi)展進(jìn)程

　　隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟的快速發(fā)展，通信行業(yè)的發(fā)展規模及數量不斷擴大與增多，但在激烈的市場(chǎng)競爭環(huán)境下，相關(guān)企業(yè)的生存與發(fā)展均面臨著(zhù)諸多的挑戰，為了占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額，實(shí)現企業(yè)穩定與長(cháng)足進(jìn)步，并獲得良好的綜合效益，客戶(hù)關(guān)系管理得到了人們高度關(guān)注。近些年，通過(guò)國內外學(xué)者的不斷努力研究，隨之出現了數據挖掘技術(shù)，其作為先進(jìn)的現代化技術(shù)，應用日漸廣泛與普遍，但關(guān)于其在通信行業(yè)的研究報道較少。因此，介紹了數據挖掘技術(shù)的基本概念，探討了其有關(guān)流程，同時(shí)重點(diǎn)分析了其在通信行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中的應用，旨在進(jìn)一步完善有關(guān)理論，并為有關(guān)人士提供借鑒。

　　一、數字挖掘的基本概念探究

　　數據挖掘可以實(shí)現用戶(hù)的信息資源的相互交流和傳遞。同時(shí)數字挖掘技術(shù)的應用，對于信息傳遞的流程存在著(zhù)專(zhuān)門(mén)的定義和限制，具有強大的信息檢索功能。例如，應用數據統計模塊查找定向信息，或者應用互聯(lián)網(wǎng)的搜索功能進(jìn)行相應的網(wǎng)頁(yè)或者是網(wǎng)站的查找，則是數字挖掘技術(shù)中的信息檢索(informationretrieval)領(lǐng)域的技術(shù)。隨著(zhù)數據挖掘技術(shù)的應用范圍和應用種類(lèi)的不斷擴張，當下數據挖掘技術(shù)已經(jīng)被廣泛的應用于信息檢索工作的開(kāi)展進(jìn)程中。根據當下數字挖掘技術(shù)的主要應用特點(diǎn)和應用方向，主要可以將技術(shù)的類(lèi)別總結為以下幾點(diǎn)：數字挖掘技術(shù)中的信息關(guān)聯(lián)技術(shù)、數字挖掘技術(shù)中的預測技術(shù)、數字挖掘技術(shù)中的分類(lèi)技術(shù)以及數字挖掘技術(shù)中的排序技術(shù)。

　　二、數字挖掘在通信行業(yè)中客戶(hù)關(guān)系處理中的具體應用流程探究

　　1.數據庫內的數據信息歸類(lèi)。對于營(yíng)銷(xiāo)工作開(kāi)展進(jìn)程中的各種原始數據進(jìn)行統計和收集，盡可能的保障各項數據的歸類(lèi)的有效性和標準性。并且在數據庫內的數據信息分類(lèi)工作的開(kāi)展進(jìn)程中，充分的考慮不同的營(yíng)銷(xiāo)數據的格式上的差異性，對于這些營(yíng)銷(xiāo)數據進(jìn)行統一的調整，實(shí)現數據庫內的數據的系統性排列。

　　2.數據庫內信息的初步分析。按照數據庫內的信息種類(lèi)的不同以及內容的不同，摘取信息內的核心片段，進(jìn)行數據內容的初步分析，確定通信企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)信息的核心，并且注重對于同種數據中所存在的變量的分析，進(jìn)而初步掌握核心數據的變化情況和變化規律。

　　3.應用數據挖掘技術(shù)開(kāi)展數據記錄工作。在明確了數據庫內的各項核心數據之后，通信企業(yè)在應用數據挖掘技術(shù)開(kāi)展自身的客戶(hù)關(guān)系處理管理工作時(shí)，需要進(jìn)行數據記錄工作。通常以客戶(hù)關(guān)系統計樹(shù)狀圖的方式進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系的進(jìn)一步分類(lèi)和管理，進(jìn)而確保通信行業(yè)的客戶(hù)管理工作的開(kāi)展的秩序性。

　　三、數據挖掘在通信行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中的應用方向探究

　　開(kāi)展數據挖掘在通信行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中的應用方向探究，根據數據挖掘技術(shù)在通信行業(yè)客戶(hù)管理工作開(kāi)展進(jìn)程中的應用流程以及當下的應用狀況，主要可以將該技術(shù)的應用方向總結歸納為以下幾點(diǎn)：

　　1.應用于通信行業(yè)客戶(hù)的信息數據處理工作。通信行業(yè)的客戶(hù)信息量十分巨大，并且存在著(zhù)較強的復雜性，應用數據挖掘技術(shù)開(kāi)展通信行業(yè)客戶(hù)關(guān)系的處理工作，可以實(shí)現通信行業(yè)對于客戶(hù)的信息掌握的系統性的提升。在進(jìn)行通信行業(yè)客戶(hù)的信息數據處理工作時(shí)，應當著(zhù)重開(kāi)展對于流失的客戶(hù)的信息的處理，找出客戶(hù)的流失的根本原因，完善自身營(yíng)銷(xiāo)模式的應用流程中所存在的.不足之處，有效的降低客戶(hù)流失量，盡可能的實(shí)現客戶(hù)的“有效回流”。

　　2.應用于通信行業(yè)客戶(hù)的關(guān)系模型建立工作。將數據挖掘技術(shù)的應用與于通信行業(yè)客戶(hù)的關(guān)系模型建立工作的開(kāi)展有效的結合到一起，可以實(shí)現通信企業(yè)對于客戶(hù)關(guān)系的掌握的具體性的進(jìn)一步提升。通信企業(yè)在開(kāi)展模型的建立工作的過(guò)程中，應當同時(shí)建立客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)模型和客戶(hù)的流失模型，進(jìn)行兩種模型內的數據狀況的有效對比，進(jìn)而實(shí)現通信企業(yè)的進(jìn)一步營(yíng)銷(xiāo)方案的有效的制定。

　　3.加強通信行業(yè)的客戶(hù)管理工作的針對性。在傳統的信息行業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理工作開(kāi)展進(jìn)程中，客戶(hù)的信息的管理工作的開(kāi)展往往缺乏針對性，因此通信企業(yè)在為客戶(hù)提供服務(wù)的過(guò)程中，其服務(wù)往往也就無(wú)法真正有效的滿(mǎn)足客戶(hù)的各項需求，造成了客戶(hù)的流失現象。將數據挖掘技術(shù)全面應用于通信的企業(yè)的工作開(kāi)展流程中，對于客戶(hù)的信息和需求進(jìn)行更加詳細的分類(lèi)和分析，提出具有針對性的特色服務(wù)方案，可以實(shí)現通信企業(yè)的服務(wù)的質(zhì)量的進(jìn)一步有效的提升，加強通信企業(yè)在激烈的競爭市場(chǎng)中的市場(chǎng)競爭力，促使我國的通信企業(yè)獲得更加廣泛的發(fā)展空間和更加理想的發(fā)展前景。

　　4.加強通信行業(yè)客戶(hù)反饋信息調研工作的開(kāi)展力度。通信行業(yè)客戶(hù)反饋信息調研工作的開(kāi)展力度，也是決定通信企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理工作的開(kāi)展力度的關(guān)鍵性因素之一。應用數據挖掘技術(shù)，開(kāi)展客戶(hù)信息的挖掘工作，可以實(shí)現客戶(hù)反饋信息的明確性和全面性的進(jìn)一步提升，有效的加強了調研工作的開(kāi)展力度，繼而可以使得通信企業(yè)對于自身所需改進(jìn)之處具有了更加明確的認知。

　　四、結語(yǔ)

　　綜上所述，在通信行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中應用數據挖掘技術(shù)，彰顯了該技術(shù)的應用優(yōu)勢，保證了客戶(hù)關(guān)系管理的成效，為了通信行業(yè)發(fā)展提供了可靠的技術(shù)保障。本研究在明確相關(guān)概念及開(kāi)展流程基礎上，對數據挖掘技術(shù)的應用展開(kāi)了深入的探究，其主要應用于信息數據處理及關(guān)系模型建立等方面，在先進(jìn)技術(shù)支持下，通信行業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理具有了一定的針對性與高效性。實(shí)現數字挖掘技術(shù)的應用與客戶(hù)關(guān)系處理工作的有效結合，以及實(shí)現我國的通信行業(yè)的整體管理水平的進(jìn)一步有效提升，相信日后通信行業(yè)借助現代化的技術(shù)方法及多元化的管理手段，其競爭力將大幅度提高，進(jìn)而利于企業(yè)健康與持續發(fā)展。

客戶(hù)關(guān)系管理論文6

　　摘要:當前商業(yè)銀行之間的市場(chǎng)競爭日益激烈，而商業(yè)銀行產(chǎn)品同質(zhì)化現象卻日趨嚴重，因而客戶(hù)關(guān)系管理已經(jīng)成為人們研究的熱點(diǎn)。文章首先分析了客戶(hù)關(guān)系管理基本概念，在此基礎上，剖析了商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理的現狀及存在的問(wèn)題，并就如何做好客戶(hù)關(guān)系管理工作等進(jìn)行探討。

　　關(guān)鍵詞:商業(yè)銀行;VIP客戶(hù);客戶(hù)關(guān)系管理

　　所謂商業(yè)銀行VIP客戶(hù)，是指那些能夠為商業(yè)銀行帶來(lái)高收入、高效益的，綜合貢獻度較高，但占客戶(hù)數量的比例不大的客戶(hù)。因此，VIP客戶(hù)很大程度上是商業(yè)銀行發(fā)展的關(guān)鍵，知名度不高的區域性商業(yè)銀行更是如此。當前，商業(yè)銀行之間的競爭日益激烈，區域性商業(yè)銀行加強對VIP客戶(hù)關(guān)系管理，采取不同的營(yíng)銷(xiāo)策略，這有利于培育商業(yè)銀行與VIP客戶(hù)之間的良好關(guān)系，能改善客戶(hù)體驗，提高客戶(hù)忠誠。

　　一、實(shí)施銀行客戶(hù)關(guān)系管理的必要性

　　首先，商業(yè)銀行持續性發(fā)展的現實(shí)需要。商業(yè)銀行的市場(chǎng)定位一定要清晰，包括:產(chǎn)品有何特色?顧客是誰(shuí)?換言之，銀行能為客戶(hù)提供什么樣的產(chǎn)品或服務(wù)，以適應VIP客戶(hù)群體等。其次，緩解商業(yè)銀行日益殘酷的同質(zhì)化競爭。隨著(zhù)市場(chǎng)經(jīng)濟的完善和發(fā)展，商業(yè)銀行同質(zhì)化產(chǎn)品日趨嚴重，各大銀行紛紛使出各種解數來(lái)?yè)寠Z優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。最后，客戶(hù)對商業(yè)銀行的產(chǎn)品和服務(wù)的需求日趨多樣化�？蛻�(hù)對商業(yè)銀行服務(wù)水平的要求越來(lái)越高，一般總是要超過(guò)各大銀行所能達到的水平。一般而言，客戶(hù)享受的銀行增值服務(wù)越多，其要求就會(huì )越高。只有差異化的服務(wù)才能增加優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的吸引力，滿(mǎn)足VIP客戶(hù)的需求。

　　二、我國商業(yè)銀行實(shí)施客戶(hù)管理存在的問(wèn)題

　　(一)對客戶(hù)關(guān)系管理理念的認識不足

　　1．“以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)理念不足。目前，各大商業(yè)銀行雖然意識到優(yōu)質(zhì)客戶(hù)資源是自身發(fā)展的關(guān)鍵戰略資源，但是“以客戶(hù)為中心，以市場(chǎng)為導向”的現代商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)理念還沒(méi)有完全樹(shù)立，主要還是堅持“以產(chǎn)品為導向”的經(jīng)營(yíng)模式。

　　2．差別化服務(wù)不明顯。雖然，現在各個(gè)銀行都設有VIP窗口，也有通過(guò)財富管理中心、私人銀行中心等類(lèi)似的專(zhuān)業(yè)機構為高端客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)，但是，執行力度明顯不足。一方面，大量的低端客戶(hù)流入網(wǎng)點(diǎn)，占用了從業(yè)人員過(guò)多時(shí)間，分散了其精力，稀釋了有限服務(wù)資源，導致效率低下，對優(yōu)質(zhì)客戶(hù)也會(huì )有較強的擠出效應。另一方面，從業(yè)人員的專(zhuān)業(yè)化知識欠缺，無(wú)法有效滿(mǎn)足客戶(hù)需求，降低了優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的'忠誠度，流失了客戶(hù)資源。

　　3．將客戶(hù)關(guān)系片面等同于人際關(guān)系。不少客戶(hù)經(jīng)理或銀行從業(yè)人員將客戶(hù)關(guān)系簡(jiǎn)單理解為人際關(guān)系，以為建立了良好的人際關(guān)系就能開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，積累優(yōu)質(zhì)客戶(hù)資源。而實(shí)際上并非如此，如果不能做好客戶(hù)的分層管理，建立相關(guān)臺帳，就無(wú)法根據客戶(hù)需求提供合適的服務(wù)。

　　(二)機構設置不健全，制約客戶(hù)關(guān)系管理

　　我國商業(yè)銀行在組織結構上大都采用多條線(xiàn)的經(jīng)營(yíng)模式，各條線(xiàn)之間，各自為陣，而且條線(xiàn)過(guò)多，陣線(xiàn)過(guò)長(cháng)，側重點(diǎn)不一，職責不清，協(xié)調配合不夠，無(wú)法樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)理念�？蛻�(hù)一次性辦理多種業(yè)務(wù)，就需要找銀行多個(gè)部門(mén)分別處理，而銀行每個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)都設置了客戶(hù)經(jīng)理，外加層層報備審批，這就大大降低了工作效率，浪費了客戶(hù)時(shí)間，導致客戶(hù)體驗差，降低了客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度，阻礙了商業(yè)銀行自身發(fā)展。

　　(三)客戶(hù)關(guān)系管理系統技術(shù)不成熟，客戶(hù)信息不完善

　　客戶(hù)信息是客戶(hù)關(guān)系管理中最核心的部分，但是，我國商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò )系統硬件設備落后，客戶(hù)關(guān)系管理系統技術(shù)還不成熟，導致客戶(hù)信息未完善，難以為客戶(hù)提供差異化服務(wù)滿(mǎn)足其需求，這也是制約商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理發(fā)展的重大障礙。

　　三、優(yōu)化區域性商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理的對策

　　(一)進(jìn)行市場(chǎng)細分，提供差異化服務(wù)

　　各大商業(yè)銀行對客戶(hù)實(shí)行VIP服務(wù)，就要分析客戶(hù)群體間愛(ài)好和需求的差異，根據收集到的客戶(hù)各方面信息，包括其工作和教育經(jīng)歷、資產(chǎn)狀況、風(fēng)險偏好等方面來(lái)細分客戶(hù)市場(chǎng)，并根據不同的客戶(hù)群體，提供差異化、個(gè)性化服務(wù)，滿(mǎn)足不同的需求。需要注意的是，在商業(yè)銀行的VIP客戶(hù)群中，并不是所有客戶(hù)立馬能給銀行帶來(lái)收益，有些優(yōu)質(zhì)客戶(hù)是需要與銀行共同成長(cháng)的，這是差異化服務(wù)更為重要的。

　　(二)建立以“客戶(hù)為中心”的營(yíng)銷(xiāo)組織體系

　　建立以“客戶(hù)為中心”營(yíng)銷(xiāo)組織體系，精心設置和優(yōu)化關(guān)鍵的服務(wù)流程，分別配備流程主管，打造包括財務(wù)、信貸、數據分析等各類(lèi)專(zhuān)業(yè)人員在內的專(zhuān)業(yè)團隊，為優(yōu)質(zhì)客戶(hù)提供“一攬子”的金融服務(wù)。

　　(三)優(yōu)化銀行內部結構，推行扁平化管理

　　銀行內部組織機構的設置應推行扁平化管理，堅持風(fēng)險可控為前提，盡量減少經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的授權、填單等環(huán)節，提高服務(wù)效率。

　　(四)加強營(yíng)銷(xiāo)隊伍培訓，提高從業(yè)人員素質(zhì)

　　加強營(yíng)銷(xiāo)隊伍建設重點(diǎn)就要是加快從業(yè)人才培養、歷練和儲備。銀行賴(lài)以生存和發(fā)展的生命線(xiàn)是客戶(hù)，尤其是VIP客戶(hù)。因此，在實(shí)踐當中，銀行應根據產(chǎn)品和客戶(hù)的差異，配置不同的專(zhuān)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)人員，采取差異化營(yíng)銷(xiāo)手段，提升客戶(hù)關(guān)系管理的水平。

　　(五)加強硬件系統的建設

　　先進(jìn)的硬件系統是商業(yè)銀行實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略的重要技術(shù)保障。因此，商業(yè)銀行在具體操作中，要結合自身特點(diǎn)，建設先進(jìn)的硬件系統，并利用先進(jìn)的技術(shù)手段來(lái)分析客戶(hù)需求的差異及其發(fā)展趨勢，通過(guò)金融產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng )新來(lái)吸引更多的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，更好地為客戶(hù)提供多樣化產(chǎn)品和個(gè)性化金融服務(wù)。

　　參考文獻:

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客戶(hù)關(guān)系管理論文7

　　摘 要

　　隨著(zhù)經(jīng)濟的發(fā)展，國內人均收入的提高，人民生活水平有了大幅提高，保險行業(yè)呈現穩中向好的發(fā)展態(tài)勢，保險逐步深入到人民生活的各方面，險種持續創(chuàng )新，行業(yè)發(fā)展前景向好。潛在進(jìn)入者增多，現有競爭者競爭激勵，購買(mǎi)者議價(jià)能力提高，差異化需求增加。由此，客戶(hù)關(guān)系開(kāi)發(fā)、維護成為保險企業(yè)競爭的關(guān)鍵。從分析了解客戶(hù)特征，了解客戶(hù)需求到有針對性的`因需定制，保險企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理成為其在競爭中的重要砝碼。

　　鑫安汽車(chē)保險股份有限公司作為一汽集團的控股公司之一，20xx 年成立至今，發(fā)展迅速，現今經(jīng)營(yíng)范圍包括機動(dòng)車(chē)輛保險以及相關(guān)企業(yè)財產(chǎn)保險、貨運險、責任保險、工程險、信用保證保險和短期人身險業(yè)務(wù)等。由于成立時(shí)間較短，經(jīng)驗不足，客戶(hù)管理方面存在一定的欠缺。對于鑫安汽車(chē)保險股份有限公司而言，客戶(hù)關(guān)系已經(jīng)成為其發(fā)展過(guò)程中必須予以高度重視的問(wèn)題，是其生存發(fā)展的決定性因素，這是與公司的性質(zhì)和歷史淵源息息相關(guān)的�，F今，鑫安汽車(chē)保險股份有限公司客戶(hù)關(guān)系管理仍然較為粗疏，存在一些問(wèn)題，如客戶(hù)關(guān)系管理系統建設滯后、服務(wù)經(jīng)驗不足、缺乏專(zhuān)業(yè)管理人才、營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念薄弱等問(wèn)題。

　　從根源上來(lái)講，這都是由于未能形成完善客戶(hù)關(guān)系管理系統和未能重視客戶(hù)關(guān)系管理造成的。因此，有必要從公司本身、客戶(hù)構成、問(wèn)題分析、原因剖析開(kāi)始進(jìn)行研究，以便識別客戶(hù)價(jià)值和潛在價(jià)值，維護現有客戶(hù)，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)新客戶(hù)等。

　　關(guān)鍵詞：客戶(hù)關(guān)系管理，保險行業(yè)，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

　　目 錄

　　摘 要

　　第 1 章 緒論

　　1.1 研究背景

　　1.2 研究意義

　　1.3 客戶(hù)關(guān)系管理理論研究綜述

　　1.4 研究?jì)热菖c體系設計

　　第 2 章 鑫安汽車(chē)保險股份有限公司客戶(hù)關(guān)系管理現狀及存在的問(wèn)題

　　2.1 鑫安汽車(chē)保險股份有限公司簡(jiǎn)介

　　2.2 鑫安汽車(chē)保險股份有限公司客戶(hù)構成分析

　　2.3 鑫安汽車(chē)保險股份有限公司客戶(hù)關(guān)系管理現狀

　　2.4 鑫安汽車(chē)保險股份有限公司客戶(hù)關(guān)系管理存在的問(wèn)題

　　第 3 章 鑫安汽車(chē)保險股份有限公司客戶(hù)關(guān)系管理問(wèn)題成因分析

　　3.1 客戶(hù)關(guān)系管理系統建設滯后

　　3.2 服務(wù)經(jīng)驗不足

　　3.3 缺乏專(zhuān)業(yè)管理人才

　　3.4 市場(chǎng)化程度不足

　　第 4 章 鑫安汽車(chē)保險股份有限公司客戶(hù)關(guān)系管理系統優(yōu)化原則與措施

　　4.1 鑫安汽車(chē)保險股份有限公司客戶(hù)關(guān)系管理系統優(yōu)化原則

　　4.2 鑫安汽車(chē)保險股份有限公司客戶(hù)關(guān)系管理系統優(yōu)化措施

　　結 論

客戶(hù)關(guān)系管理論文8

　　摘要：信息技術(shù)的飛速發(fā)展和全球經(jīng)濟一體化改變著(zhù)企業(yè)之間競爭的方式。傳統模式以產(chǎn)品為競爭基礎，企業(yè)更多的是關(guān)注企業(yè)內部運作效率和質(zhì)量的提高，并以此增強企業(yè)的競爭力。但是，隨著(zhù)競爭的日益激烈，以產(chǎn)品為中心的競爭優(yōu)勢正在逐步失去。此時(shí)，以客戶(hù)為中心，傾聽(tīng)客戶(hù)呼聲和需求，對不斷變化的客戶(hù)期望迅速做出反應的能力成為企業(yè)成功的關(guān)鍵。而這意味著(zhù)客戶(hù)關(guān)系管理在未來(lái)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理中的運用將會(huì )受到愈加重視。

　　關(guān)鍵詞：營(yíng)銷(xiāo)管理；客戶(hù)關(guān)系管理；一對一營(yíng)銷(xiāo)

　　一、引言

　　互聯(lián)網(wǎng)的廣泛性、共享性和交互性改變了人們的生活，同時(shí)也改變了企業(yè)的商業(yè)環(huán)境，而客戶(hù)關(guān)系管理是繼互聯(lián)網(wǎng)之后，再一次成為世界企業(yè)所共同關(guān)注的熱門(mén)話(huà)題，特別是在電子商務(wù)走向低迷，企業(yè)競爭力與贏(yíng)利受到挑戰的今天，"客戶(hù)關(guān)系"成為企業(yè)生存面臨的最基本的管理問(wèn)題。

　　二、客戶(hù)關(guān)系管理的定義

　　由于不同研究者和使用者的出發(fā)點(diǎn)和觀(guān)念不同，客戶(hù)關(guān)系管理的定義也有所不同。其中較為全面的是Gartner的定義："客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）是企業(yè)的一項商業(yè)策略，它按照客戶(hù)的分割情況有效地組織企業(yè)資源，培養以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)行為以及實(shí)施以客戶(hù)為中心的業(yè)務(wù)流程，井以此為手段來(lái)提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶(hù)滿(mǎn)意度"�？蛻�(hù)關(guān)系管理是"以銷(xiāo)售為中心轉向以顧客為中心"的商業(yè)理念，可以視為一種全面的企業(yè)戰略--圍繞顧客開(kāi)展的一切商業(yè)活動(dòng)。"以客戶(hù)為中心"的客戶(hù)關(guān)系管理，通過(guò)向企業(yè)的銷(xiāo)售、市場(chǎng)和服務(wù)等部門(mén)與人員提供全面、個(gè)性化的客戶(hù)資料，并強化跟蹤服務(wù)、信息分析能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護一系列與客戶(hù)以及生意伙伴之間卓有成效的"一對一關(guān)系"，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，吸引和保持更多的客戶(hù)。它通過(guò)供應商合作伙伴關(guān)系和顧客關(guān)系，實(shí)現信息共享、資源互補、多方互動(dòng)和顧客價(jià)值最大化，并以此提升企業(yè)競爭力。

　　客戶(hù)關(guān)系管理作為一種全新的營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念，將客戶(hù)作為一種寶貴的資源納入到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展中。在以前的經(jīng)營(yíng)管理中，客戶(hù)幾乎可以說(shuō)是營(yíng)銷(xiāo)人員的個(gè)人信息，而客戶(hù)關(guān)系管理提供了對歷史信息的回溯，對未來(lái)趨勢的預測，真正實(shí)現了實(shí)時(shí)互動(dòng)的客戶(hù)關(guān)系管理�？蛻�(hù)關(guān)系管理是一個(gè)通過(guò)詳細管理企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的系統，國外許多企業(yè)，如微軟、寶潔等均采用了客戶(hù)關(guān)系管理系統。它通過(guò)對市場(chǎng)、客戶(hù)關(guān)系的管理，通過(guò)知識挖掘，促進(jìn)企業(yè)銷(xiāo)售水平的增長(cháng)和服務(wù)質(zhì)量的提高，以增加企業(yè)的收入。

　　目前正流行的許多營(yíng)銷(xiāo)理念，如一對一營(yíng)銷(xiāo)、數據庫營(yíng)銷(xiāo)等都可以納入客戶(hù)關(guān)系管理營(yíng)銷(xiāo)的范疇。

　　三、客戶(hù)關(guān)系管理的特征

　　1.一對一營(yíng)銷(xiāo)"一對一營(yíng)銷(xiāo)"是指企業(yè)根據客戶(hù)的特殊需求來(lái)相應調整自己的經(jīng)營(yíng)行為。通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理系統，企業(yè)能及時(shí)收集并分析每一位客戶(hù)的需求信息，把握其個(gè)性化需求的特點(diǎn)，從而提供令客戶(hù)滿(mǎn)意的商品和服務(wù)。如亞馬遜網(wǎng)上書(shū)店（Amazon.com）利用Internet及客戶(hù)關(guān)系管理系統軟件，與客戶(hù)建立了廣泛的"一對一"的學(xué)習型關(guān)系，使得該書(shū)店的客戶(hù)保有率高達65%。

　　2.高度集成的交流渠道

　　客戶(hù)關(guān)系管理系統將與客戶(hù)交流的多種渠道，如面對面、電話(huà)接洽、E-mail、Fax、信函以及Web訪(fǎng)問(wèn)等協(xié)調為一體，企業(yè)可以按客戶(hù)的喜好選擇最適當的交流渠道，實(shí)現與客戶(hù)無(wú)縫、連貫、便捷、高效的交流；還可保證交流渠道的通暢。

　　3.統一共享的信息資源

　　客戶(hù)關(guān)系管理系統集中存儲和管理全部數據，使不同部門(mén)的客戶(hù)管理信息能及時(shí)與其他部門(mén)分享，以確�？蛻�(hù)關(guān)系管理工作的統一性和連貫性，避免向顧客發(fā)出互相矛盾的信息或浪費資源，提高客戶(hù)管理的效率和效益。

　　4.商業(yè)智能化的數據分析和處理

　　在客戶(hù)關(guān)系管理過(guò)程中，通過(guò)廣泛運用先進(jìn)信息技術(shù)如數據挖掘、數據倉庫、一對一營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售自動(dòng)化等，充分挖掘客戶(hù)的商業(yè)行為個(gè)性和規律，不斷尋找和拓展顧客價(jià)值，為管理者提供高質(zhì)量的決策支持信息。

　　四、客戶(hù)關(guān)系管理的運用

　　基于客戶(hù)關(guān)系管理理念的客戶(hù)關(guān)系管理信息系統是多種功能模塊、先進(jìn)的技術(shù)與多種渠道的融合。一個(gè)有效的客戶(hù)關(guān)系管理系統具有以下幾個(gè)方面的.特點(diǎn)：統一的信息庫、交流管理、執行支持、交易處理、流程管理�？蛻�(hù)關(guān)系管理系統為企業(yè)提供數據挖掘、數據倉庫和決策支持工具，使企業(yè)方便地得到最新最全面的數據知識解決方案，其中包括使企業(yè)能夠收集統計數據和客戶(hù)的支出模式及購買(mǎi)行為，并從多方面收集客戶(hù)的其他信息，然后加以統一分析。這一切努力能夠得到的結果包括為市場(chǎng)活動(dòng)指明目標、指引銷(xiāo)售的方向等。

　　目前，大多數企業(yè)已經(jīng)基本具備發(fā)展客戶(hù)關(guān)系管理的必要條件。一是很多企業(yè)已經(jīng)經(jīng)歷了現代企業(yè)制度建立的過(guò)程，進(jìn)入了信息化時(shí)代，一些企業(yè)已經(jīng)或準備進(jìn)行ERP建設，在統一信息的基礎上發(fā)展客戶(hù)關(guān)系的要求比較強烈。二是在信息技術(shù)和管理理念方面，我國企業(yè)的辦公自動(dòng)化程度、員工計算機應用能力，企業(yè)管理水平都有了長(cháng)足的進(jìn)步。三是信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)不僅提供了新的手段，而且引發(fā)了企業(yè)組織架構、工作流程的重組以及整個(gè)社會(huì )管理思想的變革。在這種條件下，企業(yè)有必要而且有能力對面向客戶(hù)的各種信息活動(dòng)進(jìn)行集成，組建以客戶(hù)為中心的企業(yè)，實(shí)現對客戶(hù)活動(dòng)的全面管理，建立適合自身特點(diǎn)的"客戶(hù)關(guān)系管理"。

　　五、客戶(hù)關(guān)系管理在營(yíng)銷(xiāo)管理中的作用

　　1.提高客戶(hù)忠誠度吸收新客戶(hù)的成本要遠遠超過(guò)保留現有客戶(hù)所花的費用。企業(yè)如果通過(guò)提供超乎客戶(hù)期望的可靠服務(wù)將爭取到的客戶(hù)轉變?yōu)殚L(cháng)期客戶(hù)，那么商機無(wú)疑會(huì )大大增加。對企業(yè)而言，長(cháng)期客戶(hù)的另一項意義便是降低爭取客戶(hù)的費用以及銷(xiāo)售和服務(wù)流程的簡(jiǎn)化。在對整個(gè)公司的數據進(jìn)行集成之際，一個(gè)清晰的、360度的客戶(hù)全貌與產(chǎn)品信息將使客戶(hù)服務(wù)人員在價(jià)值鏈中得以提升，使其能夠根據客戶(hù)全貌信息確定最佳決策，而不必再咨詢(xún)其他部門(mén)或管理人員。

　　在企業(yè)流程彼此融合的情況下，企業(yè)便有更靈敏的客戶(hù)回應能力，這種回應能力必然會(huì )增進(jìn)客戶(hù)的忠誠度，同時(shí)使公司得以吸引新的客戶(hù)并促進(jìn)銷(xiāo)售的增長(cháng)�？蛻�(hù)關(guān)系管理能夠促進(jìn)企業(yè)和客戶(hù)之間的交流，協(xié)調客戶(hù)服務(wù)資源，給客戶(hù)做出最及時(shí)的反應。

　　2.共享客戶(hù)信息

　　營(yíng)銷(xiāo)人員的工作是首先去尋找潛在客戶(hù)，然后不斷地向這些潛在客戶(hù)宣傳自己的產(chǎn)品和服務(wù)，當對方產(chǎn)生了購買(mǎi)意向之后，銷(xiāo)售人員便更加頻繁地進(jìn)行拜訪(fǎng)，疏通關(guān)系，談判價(jià)格，最后把合同簽下來(lái)并執行合同。遺憾的是，在傳統方式下，銷(xiāo)售人員可能從此將這些極力爭取到的客戶(hù)遺忘掉，轉頭去尋找新的客戶(hù)由于公司營(yíng)銷(xiāo)人員在不斷的變動(dòng)，客戶(hù)也在變動(dòng)，一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員本來(lái)已經(jīng)接觸過(guò)的客戶(hù)可能會(huì )被其他營(yíng)銷(xiāo)人員當作新客戶(hù)來(lái)對待，而重復上述的銷(xiāo)售周期。這種情況的發(fā)生，不僅浪費了公司的財力和物力，而且不利于客戶(hù)關(guān)系的維護�？蛻�(hù)關(guān)系管理則強調對全公司的數據進(jìn)行集成，使客戶(hù)信息得以共享，從而使所有員工能擁有更多的潛力來(lái)更有效地與客戶(hù)交流。

　　3.促進(jìn)企業(yè)組織變革

　　信息技術(shù)的突飛猛進(jìn)在促進(jìn)企業(yè)信息化的同時(shí)，也帶來(lái)了企業(yè)內部重組，企業(yè)組織日益扁平化以適應信息系統的應用和發(fā)展。從企業(yè)資源規劃（ERP）到客戶(hù)關(guān)系管理（CRM），企業(yè)組織和流程管理經(jīng)歷了一次次的變革，其目的都是為了使信息技術(shù)與企業(yè)管理緊密結合起來(lái)，以提高企業(yè)運作效率，增強競爭優(yōu)勢，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展�，F代企業(yè)管理系統中財務(wù)軟件是核心，后端有ER等系統支持生產(chǎn)制造、供應流轉，前端就是客戶(hù)關(guān)系管理系統改善企業(yè)的銷(xiāo)售和服務(wù)。所有這些要素合起來(lái)形成一個(gè)全面提高企業(yè)運作能力的閉環(huán)。

　　4.迎來(lái)全員營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代

　　營(yíng)銷(xiāo)就是設計出滿(mǎn)足顧客需要的產(chǎn)品，而信息技術(shù)則可以幫助企業(yè)更好地滿(mǎn)足這些需求。信息技術(shù)尤其是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)支持市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的最重要方式就

　　是幫助營(yíng)造一個(gè)以顧客為中心的公司環(huán)境。尤其是Internet電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展，更是促進(jìn)了公司與客戶(hù)之間的動(dòng)態(tài)交流。

　　例如當市場(chǎng)部門(mén)擁有客戶(hù)的確實(shí)數據時(shí)，它便能提出目標明確的促銷(xiāo)活動(dòng)；當銷(xiāo)售部門(mén)能夠了解一位客戶(hù)的全部服務(wù)歷史記錄后，它便能適時(shí)地提出合適的產(chǎn)品；當服務(wù)人員知道客戶(hù)的訂購周期后，便能建議合適的服務(wù)層次契約或是服務(wù)時(shí)間表。

　　六、結論

　　建立客戶(hù)關(guān)系管理系統首先應當尋找到合適的顧客，明確顧客標準，進(jìn)而與他們建立穩定的關(guān)系。同時(shí)，雖然客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)留住老顧客和培育顧客信任方面發(fā)揮重要作用，但是當企業(yè)發(fā)展與顧客定位不一致時(shí)，或者當老顧客背離企業(yè)時(shí)，客戶(hù)關(guān)系管理應為企業(yè)的顧客服務(wù)提供決策支持，幫助企業(yè)妥善處理好因顧客背離為企業(yè)帶來(lái)的負面影響，這樣才能使客戶(hù)關(guān)系管理的效用價(jià)值最大化。

　　客戶(hù)關(guān)系管理在營(yíng)銷(xiāo)管理中的運用，一方面使得企業(yè)開(kāi)始實(shí)現從"產(chǎn)品為中心"的營(yíng)銷(xiāo)管理模式向"以顧客為中心"的營(yíng)銷(xiāo)管理模式的轉變；另一方面，企業(yè)的視角開(kāi)始從過(guò)于關(guān)注內部資源向通過(guò)整合外部資源以提高企業(yè)核心競爭力轉變。這兩個(gè)轉變不僅僅是觀(guān)念的轉變，更是企業(yè)管理模式的提升，大大擴展了企業(yè)的發(fā)展空間，為企業(yè)發(fā)展注入源源不斷的動(dòng)力。

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　　商業(yè)研究,20xx(21)：39-40.

客戶(hù)關(guān)系管理論文9

　　摘要：

　　數據挖掘當下被廣泛的應用于人工智能領(lǐng)域，當下又被稱(chēng)作數據庫中知識發(fā)現（KnowledgeDiscoveryinDatabase，KDD），根據當下數據挖掘這一技術(shù)的應用現狀，主要可以將這一技術(shù)的應用總結歸納為以下的三個(gè)步驟：（1）數據準備，（2）數據挖掘，（3）結果表達和解釋。開(kāi)展數據挖掘在通信行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中的應用探究，實(shí)現數字挖掘技術(shù)的應用與客戶(hù)關(guān)系處理工作的有效結合，可以實(shí)現我國的通信行業(yè)的整體管理水平的進(jìn)一步有效提升，促使我國的通信行業(yè)獲得更加廣闊的發(fā)展空間和更加理想的發(fā)展前景。

　　關(guān)鍵詞：

　　數據挖掘;通信行業(yè);客戶(hù)關(guān)系;管理工作;開(kāi)展進(jìn)程

　　隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟的快速發(fā)展，通信行業(yè)的發(fā)展規模及數量不斷擴大與增多，但在激烈的市場(chǎng)競爭環(huán)境下，相關(guān)企業(yè)的生存與發(fā)展均面臨著(zhù)諸多的挑戰，為了占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額，實(shí)現企業(yè)穩定與長(cháng)足進(jìn)步，并獲得良好的綜合效益，客戶(hù)關(guān)系管理得到了人們高度關(guān)注。近些年，通過(guò)國內外學(xué)者的不斷努力研究，隨之出現了數據挖掘技術(shù)，其作為先進(jìn)的現代化技術(shù)，應用日漸廣泛與普遍，但關(guān)于其在通信行業(yè)的研究報道較少。因此，介紹了數據挖掘技術(shù)的基本概念，探討了其有關(guān)流程，同時(shí)重點(diǎn)分析了其在通信行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中的應用，旨在進(jìn)一步完善有關(guān)理論，并為有關(guān)人士提供借鑒。

　　一、數字挖掘的基本概念探究

　　數據挖掘可以實(shí)現用戶(hù)的信息資源的相互交流和傳遞。同時(shí)數字挖掘技術(shù)的應用，對于信息傳遞的流程存在著(zhù)專(zhuān)門(mén)的定義和限制，具有強大的信息檢索功能。例如，應用數據統計模塊查找定向信息，或者應用互聯(lián)網(wǎng)的搜索功能進(jìn)行相應的網(wǎng)頁(yè)或者是網(wǎng)站的查找，則是數字挖掘技術(shù)中的信息檢索（informationretrieval）領(lǐng)域的技術(shù)。隨著(zhù)數據挖掘技術(shù)的應用范圍和應用種類(lèi)的不斷擴張，當下數據挖掘技術(shù)已經(jīng)被廣泛的應用于信息檢索工作的開(kāi)展進(jìn)程中。根據當下數字挖掘技術(shù)的主要應用特點(diǎn)和應用方向，主要可以將技術(shù)的類(lèi)別總結為以下幾點(diǎn)：數字挖掘技術(shù)中的信息關(guān)聯(lián)技術(shù)、數字挖掘技術(shù)中的預測技術(shù)、數字挖掘技術(shù)中的分類(lèi)技術(shù)以及數字挖掘技術(shù)中的排序技術(shù)。

　　二、數字挖掘在通信行業(yè)中客戶(hù)關(guān)系處理中的具體應用流程探究

　　1。數據庫內的數據信息歸類(lèi)。對于營(yíng)銷(xiāo)工作開(kāi)展進(jìn)程中的各種原始數據進(jìn)行統計和收集，盡可能的保障各項數據的歸類(lèi)的有效性和標準性。并且在數據庫內的數據信息分類(lèi)工作的開(kāi)展進(jìn)程中，充分的考慮不同的營(yíng)銷(xiāo)數據的格式上的差異性，對于這些營(yíng)銷(xiāo)數據進(jìn)行統一的調整，實(shí)現數據庫內的數據的系統性排列。

　　2。數據庫內信息的初步分析。按照數據庫內的信息種類(lèi)的不同以及內容的不同，摘取信息內的核心片段，進(jìn)行數據內容的初步分析，確定通信企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)信息的核心，并且注重對于同種數據中所存在的變量的分析，進(jìn)而初步掌握核心數據的變化情況和變化規律。

　　3。應用數據挖掘技術(shù)開(kāi)展數據記錄工作。在明確了數據庫內的各項核心數據之后，通信企業(yè)在應用數據挖掘技術(shù)開(kāi)展自身的客戶(hù)關(guān)系處理管理工作時(shí)，需要進(jìn)行數據記錄工作。通常以客戶(hù)關(guān)系統計樹(shù)狀圖的方式進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系的進(jìn)一步分類(lèi)和管理，進(jìn)而確保通信行業(yè)的客戶(hù)管理工作的開(kāi)展的秩序性。

　　三、數據挖掘在通信行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中的應用方向探究

　　開(kāi)展數據挖掘在通信行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中的應用方向探究，根據數據挖掘技術(shù)在通信行業(yè)客戶(hù)管理工作開(kāi)展進(jìn)程中的應用流程以及當下的應用狀況，主要可以將該技術(shù)的應用方向總結歸納為以下幾點(diǎn)：

　　1。應用于通信行業(yè)客戶(hù)的信息數據處理工作。通信行業(yè)的客戶(hù)信息量十分巨大，并且存在著(zhù)較強的復雜性，應用數據挖掘技術(shù)開(kāi)展通信行業(yè)客戶(hù)關(guān)系的處理工作，可以實(shí)現通信行業(yè)對于客戶(hù)的信息掌握的系統性的提升。在進(jìn)行通信行業(yè)客戶(hù)的信息數據處理工作時(shí)，應當著(zhù)重開(kāi)展對于流失的客戶(hù)的信息的處理，找出客戶(hù)的流失的根本原因，完善自身營(yíng)銷(xiāo)模式的應用流程中所存在的'不足之處，有效的降低客戶(hù)流失量，盡可能的實(shí)現客戶(hù)的“有效回流”。

　　2。應用于通信行業(yè)客戶(hù)的關(guān)系模型建立工作。將數據挖掘技術(shù)的應用與于通信行業(yè)客戶(hù)的關(guān)系模型建立工作的開(kāi)展有效的結合到一起，可以實(shí)現通信企業(yè)對于客戶(hù)關(guān)系的掌握的具體性的進(jìn)一步提升。通信企業(yè)在開(kāi)展模型的建立工作的過(guò)程中，應當同時(shí)建立客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)模型和客戶(hù)的流失模型，進(jìn)行兩種模型內的數據狀況的有效對比，進(jìn)而實(shí)現通信企業(yè)的進(jìn)一步營(yíng)銷(xiāo)方案的有效的制定。

　　3。加強通信行業(yè)的客戶(hù)管理工作的針對性。在傳統的信息行業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理工作開(kāi)展進(jìn)程中，客戶(hù)的信息的管理工作的開(kāi)展往往缺乏針對性，因此通信企業(yè)在為客戶(hù)提供服務(wù)的過(guò)程中，其服務(wù)往往也就無(wú)法真正有效的滿(mǎn)足客戶(hù)的各項需求，造成了客戶(hù)的流失現象。將數據挖掘技術(shù)全面應用于通信的企業(yè)的工作開(kāi)展流程中，對于客戶(hù)的信息和需求進(jìn)行更加詳細的分類(lèi)和分析，提出具有針對性的特色服務(wù)方案，可以實(shí)現通信企業(yè)的服務(wù)的質(zhì)量的進(jìn)一步有效的提升，加強通信企業(yè)在激烈的競爭市場(chǎng)中的市場(chǎng)競爭力，促使我國的通信企業(yè)獲得更加廣泛的發(fā)展空間和更加理想的發(fā)展前景。

　　4。加強通信行業(yè)客戶(hù)反饋信息調研工作的開(kāi)展力度。通信行業(yè)客戶(hù)反饋信息調研工作的開(kāi)展力度，也是決定通信企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理工作的開(kāi)展力度的關(guān)鍵性因素之一。應用數據挖掘技術(shù)，開(kāi)展客戶(hù)信息的挖掘工作，可以實(shí)現客戶(hù)反饋信息的明確性和全面性的進(jìn)一步提升，有效的加強了調研工作的開(kāi)展力度，繼而可以使得通信企業(yè)對于自身所需改進(jìn)之處具有了更加明確的認知。

　　四、結語(yǔ)

　　綜上所述，在通信行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中應用數據挖掘技術(shù)，彰顯了該技術(shù)的應用優(yōu)勢，保證了客戶(hù)關(guān)系管理的成效，為了通信行業(yè)發(fā)展提供了可靠的技術(shù)保障。本研究在明確相關(guān)概念及開(kāi)展流程基礎上，對數據挖掘技術(shù)的應用展開(kāi)了深入的探究，其主要應用于信息數據處理及關(guān)系模型建立等方面，在先進(jìn)技術(shù)支持下，通信行業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理具有了一定的針對性與高效性。實(shí)現數字挖掘技術(shù)的應用與客戶(hù)關(guān)系處理工作的有效結合，以及實(shí)現我國的通信行業(yè)的整體管理水平的進(jìn)一步有效提升，相信日后通信行業(yè)借助現代化的技術(shù)方法及多元化的管理手段，其競爭力將大幅度提高，進(jìn)而利于企業(yè)健康與持續發(fā)展。

客戶(hù)關(guān)系管理論文10

　　摘 要：高度開(kāi)放的中國金融市場(chǎng)，特別是中國銀行業(yè)市場(chǎng)受到日趨激烈的國外銀行沖擊和挑戰，大多數銀行企業(yè)都在構建以客戶(hù)為中心的客戶(hù)關(guān)系管理體系，這一經(jīng)營(yíng)體系理念的構建，不僅僅能提高企業(yè)的知名度和顧客的滿(mǎn)意度，而且能提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。但是，隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )技

　　關(guān)鍵詞：客戶(hù)關(guān)系管理畢業(yè)論文

　　高度開(kāi)放的中國金融市場(chǎng)，特別是中國銀行業(yè)市場(chǎng)受到日趨激烈的國外銀行沖擊和挑戰，大多數銀行企業(yè)都在構建以客戶(hù)為中心的客戶(hù)關(guān)系管理體系，這一經(jīng)營(yíng)體系理念的構建，不僅僅能提高企業(yè)的知名度和顧客的滿(mǎn)意度，而且能提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。但是，隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )技術(shù)和信息技術(shù)的發(fā)展，客戶(hù)關(guān)系管理如何能結合數據挖掘技術(shù)和數據倉庫技術(shù)，增強企業(yè)的核心競爭力已經(jīng)成為企業(yè)亟待解決的問(wèn)題。因為，企業(yè)的數據挖掘技術(shù)的運用能夠解決客戶(hù)的矛盾，為客戶(hù)設計獨立的、擁有個(gè)性化的數據產(chǎn)品和數據服務(wù)，能夠真正意義上以客戶(hù)為核心，防范企業(yè)風(fēng)險，創(chuàng )造企業(yè)財富。

　　關(guān)鍵詞：客戶(hù)關(guān)系管理畢業(yè)論文

　　一、數據挖掘技術(shù)與客戶(hù)關(guān)系管理兩者的聯(lián)系

　　隨著(zhù)時(shí)代的發(fā)展，銀行客戶(hù)關(guān)系管理的發(fā)展已經(jīng)越來(lái)越依賴(lài)數據挖掘技術(shù)，而數據挖掘技術(shù)是在數據倉庫技術(shù)的基礎上應運而生的，兩者有機的結合能夠收集和處理大量的客戶(hù)數據，通過(guò)數據類(lèi)型與數據特征，進(jìn)行整合，挖掘具有特殊意義的潛在客戶(hù)和消費群體，能夠觀(guān)察市場(chǎng)變化趨勢，這樣的技術(shù)在國外的銀行業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理廣泛使用。而作為國內的銀行企業(yè)，受到國外銀行業(yè)市場(chǎng)的大幅度沖擊，顯得有些捉襟見(jiàn)肘，面對大量的數據與快速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)金融體系的'沖擊，銀行業(yè)缺乏數據分析和存儲功能，往往造成數據的流逝，特別是在數據的智能預測與客戶(hù)關(guān)系管理還處于初步階段。我國的銀行業(yè)如何能更完善的建立客戶(hù)關(guān)系管理體系與數據挖掘技術(shù)相互融合，這樣才能使得企業(yè)獲得更強的企業(yè)核心競爭力。

　　二、數據挖掘技術(shù)在企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)行中存在的問(wèn)題

　　現今，我國的金融業(yè)發(fā)展存在著(zhù)數據數量大，數據信息混亂等問(wèn)題，無(wú)法結合客戶(hù)關(guān)系管理的需要，建立統一而行之有效的數據歸納，并以客戶(hù)為中心實(shí)行客戶(hù)關(guān)系管理。

　　1.客戶(hù)信息不健全

　　在如今的銀行企業(yè)，雖然已經(jīng)實(shí)行實(shí)名制戶(hù)籍管理制度，但由于實(shí)行的年頭比較短，特別是以前的數據匱乏。重點(diǎn)體現在，銀行的客戶(hù)信息采集主要是姓名和身份證號碼，而對于客戶(hù)的職業(yè)、學(xué)歷等相關(guān)信息一概不知，極大的影響了客戶(hù)關(guān)系管理體系的構建。另外，數據還不能統一和兼容，每個(gè)系統都是獨立的系統，比如：信貸系統、儲蓄系統全部分離。這樣存在交叉、就不能掌握出到底擁有多少客戶(hù)，特別是那些需要服務(wù)的目標客戶(hù)，無(wú)法享受到銀行給予的高質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　2.數據集中帶來(lái)的差異化的憂(yōu)慮

　　以客戶(hù)為中心的客戶(hù)關(guān)系管理體系，是建立在客戶(hù)差異化服務(wù)的基礎上的，而作為銀行大多數以數據集中，全部有總行分配，這樣不僅不利于企業(yè)的差異化服務(wù)，給顧客提供優(yōu)質(zhì)得到個(gè)性化業(yè)務(wù)，同時(shí)，分行也很難對挖掘潛在客戶(hù)和分析客戶(hù)成分提供一手的數據，損失客戶(hù)的利益，做到數據集中，往往是不明智的選擇。

　　3.經(jīng)營(yíng)管理存在弊端

　　從組織結構上，我國的銀行體系設置機構龐雜，管理人員與生產(chǎn)服務(wù)人員脫節現象極其普遍，管理人員不懂業(yè)務(wù)，只是一味的抓市場(chǎng)，而沒(méi)有有效的營(yíng)銷(xiāo)手段，更別說(shuō)以市場(chǎng)為導向，以客戶(hù)為核心，建立客戶(hù)關(guān)系管理體系。大多數的人完全是靠關(guān)系而非真正意義上靠能力，另外，業(yè)務(wù)流程繁瑣，不利于客戶(hù)享受更多的星級待遇，這與數據發(fā)掘的運用背道而馳，很難體現出客戶(hù)關(guān)系管理的價(jià)值。

　　三、數據挖掘技術(shù)在企業(yè)的應用和實(shí)施

　　如何能更好的利用數據挖掘技術(shù)與客戶(hù)關(guān)系管理進(jìn)行合理的搭配和結合是現今我們面臨的最大問(wèn)題。所有我們對客戶(hù)信息進(jìn)行分析，利用模糊聚類(lèi)分析方法對客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，通過(guò)建立個(gè)性化的信息服務(wù)體系，真正意義的提高客戶(hù)的價(jià)值。

　　1.優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)

　　以客戶(hù)為中心提高服務(wù)質(zhì)量是銀行發(fā)展的根源。要利用數據挖掘技術(shù)的優(yōu)勢，發(fā)現信貸趨勢，及時(shí)掌握客戶(hù)的需求，為客戶(hù)提高網(wǎng)上服務(wù)，網(wǎng)上交易，網(wǎng)上查詢(xún)等功能，高度體現互聯(lián)網(wǎng)的作用，動(dòng)態(tài)挖掘數據，通過(guò)智能化的信貸服務(wù)，拓寬銀行業(yè)務(wù)水平，保證客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

　　2.利用數據挖掘技術(shù)建立多渠道客戶(hù)服務(wù)系統

　　利用數據挖掘技術(shù)整合銀行業(yè)務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節為客戶(hù)提供綜合性的服務(wù)。采用不同的渠道實(shí)現信息共享，針對目標客戶(hù)推薦銀行新產(chǎn)品，拓寬新領(lǐng)域，告別傳統的柜臺服務(wù)體系，實(shí)行互聯(lián)網(wǎng)與柜臺體系相結合的多渠道服務(wù)媒介體系。優(yōu)化客戶(hù)關(guān)系管理理念，推進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)戰略的執行。提高企業(yè)的美譽(yù)度。

　　四、數據挖掘技術(shù)是銀行企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理體系構建的基礎

　　隨著(zhù)信息技術(shù)的不斷發(fā)展，網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的快速推進(jìn)，客戶(hù)關(guān)系管理體系要緊跟時(shí)代潮流，緊密?chē)�繞客戶(hù)為中心，利用信息優(yōu)勢，自動(dòng)獲取客戶(hù)需求，打造出更多的個(gè)性化、差異化客戶(hù)服務(wù)理念，使得為企業(yè)核心競爭能力得到真正意義的提高。

客戶(hù)關(guān)系管理論文11

　　從ERP到CRM

　　市場(chǎng)經(jīng)濟的本質(zhì)是競爭，企業(yè)想在瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)環(huán)境中立于不敗之地，就必須依托現代化的管理思想和管理手段，有效地對企業(yè)的內部資源和外部資源進(jìn)行整合。今天，先進(jìn)的電腦網(wǎng)絡(luò )和管理軟件在企業(yè)的內部資源整合和外部資源的整合中已大顯身手。它們不僅改變了企業(yè)的管理和運營(yíng)模式，也直接地影響到了企業(yè)競爭能力。

　　在企業(yè)內部資源整合中，管理軟件的發(fā)展經(jīng)歷了三個(gè)大的發(fā)展階段，即50年代的MRP(物料需求計劃)，80年代的MR(制造資源計劃)和90年代初的ERP(企業(yè)資源計劃)。與之相比，我國管理軟件的發(fā)展則相對落后。它開(kāi)始于1979年，在80年代經(jīng)過(guò)了單項型、核算型和管理型幾個(gè)發(fā)展階段，直到1998年才進(jìn)入劃時(shí)代的ERP發(fā)展階段。如果說(shuō)國內方興末艾的ERP軟件幫助企業(yè)理順了內部的管理流程，為企業(yè)的發(fā)展打下了良好的基礎，那么CRM的出現才真正使企業(yè)能夠全面觀(guān)察其外部的客戶(hù)資源，并使企業(yè)的管理全面走向信息化。

　　CRM的出現體現了兩個(gè)重要的管理趨勢的轉變。首先是企業(yè)從以產(chǎn)品為中心的模式向以客戶(hù)為中心的模式的轉移。這是有著(zhù)深刻的時(shí)代背景的，那就是隨著(zhù)各種現代生產(chǎn)管理和現代生產(chǎn)技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)品的差別越來(lái)越難以區分，產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢越來(lái)越明顯，因此，通過(guò)產(chǎn)品差別來(lái)細分市場(chǎng)從而創(chuàng )造企業(yè)的競爭優(yōu)勢也就變得越來(lái)越困難。其次，CRM的出現還表明了企業(yè)管理的視角從“內視型”向“外視型”的轉換。眾所周知，INTERNET及其他各種現代交通、通訊工具的出現和發(fā)展使全球變成了一個(gè)地球村，企業(yè)與企業(yè)之間的競爭也就幾乎變成了面對面的競爭。尤其是在我國，隨著(zhù)WTO的逼近，僅僅依靠遼RP的“內視型”的管理模式已難以適應激烈的競爭，企業(yè)必須轉換自己的視角，從“外向型”整合自己的資源。

　　如何實(shí)現GRM

　　在美國有一家電話(huà)信息服務(wù)公司叫馬特里克斯公司，1996年它的營(yíng)業(yè)收入是3．67億美元。而說(shuō)來(lái)你可能不信，它的主要業(yè)務(wù)則是代表其他公司接聽(tīng)客戶(hù)的電話(huà)。比如你打電話(huà)給日立公司(1—800—HITACHl)詢(xún)問(wèn)如何使用便提式電腦，而接聽(tīng)電話(huà)并回答你問(wèn)題的可能就是馬特里克斯公司的職員，因為該公司為日立公司的用戶(hù)開(kāi)設了一條信息熱線(xiàn)和技術(shù)援助熱線(xiàn)。不過(guò)，這只是客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)的一種實(shí)現方式，另外企業(yè)或者組織也完全可以自己投資組建本企業(yè)的CRM，而不需要把自己的CRM外包給信息服務(wù)公司。我們要的是如何真正做到以客戶(hù)為中心，使自己的CRM“善解人意”，滿(mǎn)足對客戶(hù)的服務(wù)，從而提高企業(yè)的競爭能力。

　　CRM的根本要求就是建立跟客戶(hù)之間的“學(xué)習關(guān)系”，即從與客戶(hù)的接觸中了解他們在使用產(chǎn)品中遇到的問(wèn)題和對產(chǎn)品的意見(jiàn)和建議，并幫助他們加以解決，同時(shí)了解他們的姓名、通訊地址、個(gè)人喜好以及購買(mǎi)習慣，并在此基礎上進(jìn)行“一對一”的個(gè)性化服務(wù)，甚至拓展新的市場(chǎng)需求。比如，你在訂票中心預訂了機票之后，CRM就會(huì )智能地根據通過(guò)與你“交談”了解的信息向你提供喚醒服務(wù)以及出租車(chē)登記等增值服務(wù)。因此，我們可以看到，CRM解決方案的核心思想就是通過(guò)跟客戶(hù)的“接觸”，搜集客戶(hù)的.意見(jiàn)、建議和要求，并通過(guò)挖掘分析，提供完善的個(gè)性化服務(wù)。

　　一般說(shuō)來(lái)CRM可以有兩個(gè)部分構成，即觸發(fā)中心和挖掘中心，前者指客戶(hù)和CRM通過(guò)電話(huà)、傳真、Web、E—mail等多種方式“觸發(fā)”進(jìn)行溝通，挖掘中心則是指CRM記錄交流溝通的信息和進(jìn)行智能分析并隨時(shí)調入供CRM服務(wù)人員查閱。由此可見(jiàn)，一個(gè)有效的CRM解決方案應該具備以下要素：1．暢通有效的客戶(hù)交流渠道(觸發(fā)中心)。在通信手段極為豐富的今天，能否支持電話(huà)、WEB、傳真、E—MAIL等各種觸發(fā)手段進(jìn)行交流，無(wú)疑是十分關(guān)鍵的。2．對所獲信息的有效分析(挖掘中心)。3．CRM必須能與ERP很好的集成。作為企業(yè)管理的前臺，CRM的銷(xiāo)售、市場(chǎng)和服務(wù)的信息必須能及時(shí)傳達到后臺的財務(wù)、生產(chǎn)、財務(wù)等部門(mén)，這是企業(yè)能否有效運營(yíng)的關(guān)鍵。

　　當前CRM的一個(gè)典型應用是呼叫中心(CALLCENTER)�；�于先進(jìn)的CTI(COA4PUTERTEI‘EPHONYINTEGRA—刀ON)技術(shù)的呼叫中心目前已經(jīng)能夠實(shí)現語(yǔ)音和數據的同步。資料表明，全球呼叫中心的產(chǎn)業(yè)規模正以每年20％的速度高速成長(cháng)。同時(shí)，我們也高興地看到，我國一些高新技術(shù)企業(yè)在這一領(lǐng)域也有所突破，比如北京市京洲計算機公司開(kāi)發(fā)的CALLNT就已經(jīng)完全采用了先進(jìn)的CTI技術(shù)，并已在金融、電信、電力等多個(gè)部門(mén)運用。

　　CRM是成本中心還是利潤中心?

　　在很多人看來(lái)，CRM肯定是需要大量投資和運營(yíng)費用的“投資中心”和“成本中心”。的確，在中國，CRM還是 一個(gè)十分新的商務(wù)管理模式，許多公司興建的呼叫中心都是“成本中心”。但是，一個(gè)系統的真正生命力，在于給企業(yè)帶來(lái)真正的效益，CRM的建立，不是為了展示技術(shù)或者跟隨潮流，它不僅應該真正促進(jìn)企業(yè)的實(shí)際業(yè)務(wù)，提高企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)水平，而且能夠主動(dòng)地出擊尋找客戶(hù)和穩定客戶(hù)，組織呼出業(yè)務(wù)，使其成為一個(gè)利潤中心。

　　從技術(shù)上看，CRM成為利潤中心完全沒(méi)有障礙。而其能否成為利潤中心，則主要取決于對CRM的管理。好的管理能讓銷(xiāo)售(利潤中心)和服務(wù)(成本中心)相輔相成�！�***”版權所有

　　CRM的實(shí)現過(guò)程包括觸發(fā)中心和挖掘中心兩個(gè)環(huán)節。具體說(shuō)來(lái)，它包含三方面的工作。一是客戶(hù)服務(wù)與支持，即通過(guò)控制服務(wù)品質(zhì)以贏(yíng)得顧客的忠誠度，比如對客戶(hù)快速準確的技術(shù)支持、對客戶(hù)投訴的快速反應、對客戶(hù)提供的產(chǎn)品查詢(xún)等，這項業(yè)務(wù)主要是提供服務(wù)的成本中心。二是客戶(hù)群維系，即通過(guò)與顧客的交流實(shí)現新的銷(xiāo)售，比如通過(guò)交流贏(yíng)得失去的客戶(hù)等。這可以使其成為一個(gè)利潤中心。三是商機管理，即利用數據庫開(kāi)展銷(xiāo)售，比如利用現有客戶(hù)數據庫做新產(chǎn)品推廣測試，通過(guò)電話(huà)促銷(xiāo)調查，確定目標客戶(hù)群等，可以看出，這又可以使其成為一個(gè)利潤中心。因此CRM完全可以實(shí)現“利潤——服務(wù)／支持——利潤”的循環(huán)，實(shí)現成本中心和利潤中心的功能。

　　近日美國股市傳出消息，因特網(wǎng)設備供應商思科公司(CISCO)的市值已經(jīng)超過(guò)微軟，成為全球第一大企業(yè)。而思科公司則是在客戶(hù)服務(wù)中心全面實(shí)施了CRM的一家企業(yè)。CRM不僅幫助思科公司將客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)搬到INTERNET上，使通過(guò)IN—TERNET在線(xiàn)支持服務(wù)占了全部支持服務(wù)的70％，還使該公司能夠及時(shí)和妥善地回應、處理和分析每一個(gè)WEB、電話(huà)或者其他觸發(fā)方式的客戶(hù)的來(lái)訪(fǎng)。這給思科公司帶來(lái)了兩個(gè)奇跡：一是每年公司節省了3，6億美元的客戶(hù)服務(wù)費用，二是公司客戶(hù)的滿(mǎn)意度由原來(lái)的3．4提高到4．17(滿(mǎn)分為5分)，在新增員工不到1％的情況下，利潤增長(cháng)了500％。

　　目前，CRM已經(jīng)成為全球最炙手可熱的市場(chǎng)之一。它正在形成一個(gè)巨大的產(chǎn)業(yè)，并吸引著(zhù)眾多系統集成廠(chǎng)商、設備商、服務(wù)商和意欲使自己的企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競爭中獲得競爭優(yōu)勢的企業(yè)管理者們。

客戶(hù)關(guān)系管理論文12

　　題目：基于微服務(wù)架構的客戶(hù)關(guān)系管理系統的研究

　　摘要：以往信息系統軟件堆積在單獨的系統中, 存在可擴展性差、可靠性低和維護成本高的問(wèn)題。雖然SOA服務(wù)被引入到后期階段, 但由于SOA使用總線(xiàn)模式, 因此這種總線(xiàn)模式會(huì )與特定的技術(shù)堆棧一起回收, 并與特定的技術(shù)堆棧緊密相關(guān)。通過(guò)將應用程序和服務(wù)抽取到更小的應用程序和服務(wù)中, 它可以更容易地改進(jìn)和擴展, 從而提高應用的高并發(fā)和高應用。作為在云中部署應用程序和服務(wù)的新技術(shù), 微服務(wù)已成為當今最新的熱門(mén)話(huà)題。關(guān)于微服務(wù)器的討論主要集中在容器或其他技術(shù)是否可以很好地執行微服務(wù)。公司和服務(wù)提供商正在尋找更好的方式將應用程序應用于云環(huán)境, 它將是微服務(wù)的未來(lái)方向。

　　關(guān)鍵詞：IT行業(yè); SOA服務(wù)化; 微服務(wù);客戶(hù)關(guān)系管理系統

　　傳統的客戶(hù)關(guān)系管理系統的實(shí)現方式是所有服務(wù)端邏輯都集成在一起, 這樣的結構導致系統的擴展性差, 可靠性不高, 維護成本高。雖然有的引入了SOA服務(wù)化, 但是, 由于SOA使用總線(xiàn)模式, 這種總線(xiàn)模式與某個(gè)技術(shù)堆棧緊密耦合, 例如J2EE等特定技術(shù)堆棧緊密相連。這導致許多公司的現有系統難以對接, 交換周期太長(cháng), 成本太高, 新系統穩定性的收斂需要一些時(shí)間。最終SOA看上去很美, 但卻被認為是企業(yè)級奢侈品, 中小公司都望而生畏。本系統是基于我國中小企業(yè)的管理現狀, 基于微服務(wù)架構研發(fā)出來(lái)的, 擴展性好, 可靠性高, 維護成不高, 技術(shù)棧不受限, 例如, 客戶(hù)微服務(wù)最初是用java編寫(xiě)的�，F在我們想要將客戶(hù)的微服務(wù)改為node Js技術(shù)。這完全是可能的, 而且由于擔心只是客戶(hù)的邏輯, 所以技術(shù)更換的成本將會(huì )降低很多。所以如果研發(fā)成功, 達到預期的目標, 必定受到我國中小企業(yè)的歡迎。

　　微服務(wù)架構是一種基于云中部署應用程序和服務(wù)的新技術(shù)。關(guān)于微服務(wù)的大多數討論集中在容器或其他技術(shù)是否可以很好地實(shí)現微服務(wù), 并且API應該成為焦點(diǎn)。微服務(wù)可以在他們自己的程序中運行并且可以通過(guò)“輕量級設備和HTTP型API進(jìn)行通信”。關(guān)鍵是服務(wù)可以在自己的程序中運行。通過(guò)這個(gè), 我們可以區分服務(wù)公開(kāi)和微服務(wù)架構 (在現有系統中分部一個(gè)API) 。在服務(wù)公開(kāi)中, 許多服務(wù)可能受到內部獨立進(jìn)程的限制。如果這些服務(wù)中的任何一個(gè)需要添加某個(gè)功能, 則該進(jìn)程必須縮小范圍。在微服務(wù)體系結構中, 只需將所需功能添加到特殊服務(wù)而不影響整個(gè)過(guò)程。本文就基于微服務(wù)架構的客戶(hù)關(guān)系管理系統進(jìn)行如下研究:

　　1 主要研究?jì)热�、擬解決的技術(shù)難點(diǎn)和關(guān)鍵技術(shù)

　　1.1 主要研究?jì)热?/p>

　　1) 微服務(wù)架構的研究;

　　2) 客戶(hù)關(guān)系管理系統的原有服務(wù)拆分粒度的研究;

　　3) 微服務(wù)分布式事務(wù)的研究;

　　4) 設計實(shí)現適合客戶(hù)關(guān)系管理系統的微服務(wù)架構。

　　1.2 擬解決技術(shù)難點(diǎn)

　　1) API Gateway (客戶(hù)端如何訪(fǎng)問(wèn)這些服務(wù)) :傳統的開(kāi)發(fā)方法, 所有的服務(wù)都是本地的, 可以直接調用UI, 現在可以按功能劃分為獨立的服務(wù)�？蛻�(hù)端UI如何訪(fǎng)問(wèn)他的服務(wù)。后臺有N個(gè)服務(wù), 前臺需要記住管理N服務(wù)。因此, 通常在后臺會(huì )有N個(gè)服務(wù)和UI之間的代理或API網(wǎng)關(guān)。他的功能包括:

　　提供統一的服務(wù)門(mén)戶(hù), 使微服務(wù)對前臺透明;

　　整合后臺服務(wù)以節省流量并提高性能;

　　提供API管理功能, 如安全性, 過(guò)濾和流量控制;

　　2) 服務(wù)調用 (如何在服務(wù)之間進(jìn)行通信) :因為所有的微服務(wù)都是獨立運行在不同機器上的獨立進(jìn)程, 服務(wù)之間的通信是IPC (inter process communication) , 并且有許多成熟的解決方案�，F在基本上最常見(jiàn)的是方法:

　　REST (JAX-RS, Spring Boot) ;

　　RPC (Thrift, Dubbo) ;

　　異步消息調用 (Kafka, Notify) 。

　　同步呼叫相對簡(jiǎn)單且一致, 但容易引發(fā)問(wèn)題, 性能體驗稍差, 特別是長(cháng)時(shí)間的呼叫級別。異步消息方法在分布式系統中具有特別廣泛的應用范圍。他不僅可以減少呼叫業(yè)務(wù)之間的耦合, 還可以緩沖呼叫, 確保消息積壓不會(huì )沖洗被呼叫者, 同時(shí)保證呼叫。派對的服務(wù)體驗將繼續實(shí)現其自身的功能沒(méi)有被背景表現放慢。

　　3) 服務(wù)發(fā)現 (有多少服務(wù)查找) :在微服務(wù)體系結構中, 每種服務(wù)通常具有多個(gè)副本, 并通過(guò)Spring Cloud的Ribbon進(jìn)行負載均衡。服務(wù)隨時(shí)可能脫機, 并且可能會(huì )響應臨時(shí)訪(fǎng)問(wèn)壓力以添加新的服務(wù)節點(diǎn)。服務(wù)如何相互感知?服務(wù)如何管理?這是服務(wù)發(fā)現的問(wèn)題。微服務(wù)通過(guò)Spring Cloud的Eureka進(jìn)行注冊。當服務(wù)上線(xiàn)時(shí), 服務(wù)提供商將其服務(wù)信息與注冊中心 (或類(lèi)似框架) 一起注冊, 并通過(guò)心跳保持長(cháng)鏈接以實(shí)時(shí)更新鏈接信息�？梢酝ㄟ^(guò)Spring Boot Admin對注冊中心的服務(wù)進(jìn)行監控 (服務(wù)的內存占用情況, 日志級別等) 。服務(wù)調用者訪(fǎng)問(wèn)Eureka, 通過(guò)服務(wù)名稱(chēng)找到相應服務(wù)使用服務(wù)。

　　4) 分布式微服務(wù)下的session問(wèn)題:在分布式架構中, 由于服務(wù)是跨域訪(fǎng)問(wèn), 所以session很難做到共享, 要想共享session, 其中一種比較理想的方案則是將session信息存儲在redis緩存中。只需在maven的pom文件中加入相關(guān)依賴(lài)即可使用。

　　1.3 關(guān)鍵技術(shù)

　　本次研究選用了當今比較成熟的springboot和springcloud作為開(kāi)發(fā)架構, Springboot微服務(wù)開(kāi)發(fā)架構, 提供了展現、依賴(lài)注入、持久化、嵌入式容器、日志、緩存等常用功能, Eureka主要是實(shí)現服務(wù)注冊發(fā)現, Ribbon主要實(shí)現負載均衡, Hystrix主要是服務(wù)的延遲和容錯。ZUUL主要是提供動(dòng)態(tài)路由功能。

　　2 項目擬采取的研究方法 (或技術(shù)工藝路線(xiàn)、實(shí)施方案) , 以及預期達到的目標、主要技術(shù)、經(jīng)濟指標和水平

　　2.1 項目擬采取的研究方法

　　1) 收集整理資料;

　　2) 分析實(shí)施過(guò)程中要解決的技術(shù)難點(diǎn);

　　3) 根據分析結果提出集中初步設計方案;

　　4) 對比分析各種初步方案, 確定合理解決方案。

　　2.2 預期達到的目標預期達到的目標、主要技術(shù)、經(jīng)濟指標和水平

　　本次研究選用了當今比較成熟的springboot和springcloud作為開(kāi)發(fā)框架, Springboot微服務(wù)開(kāi)發(fā)架構, 提供了展現、依賴(lài)注入、持久化、嵌入式容器、日志、緩存等常用功能, Eureka主要是實(shí)現服務(wù)注冊發(fā)現, Ribbon主要實(shí)現負載均衡, Hystrix主要是服務(wù)的延遲和容錯。ZUUL主要是提供動(dòng)態(tài)路由功能。

　　1) API Gateway (客戶(hù)端如何訪(fǎng)問(wèn)這些服務(wù)) 實(shí)現了提供統一服務(wù)入口, 使每個(gè)服務(wù)對前臺透明, 在后臺聚合, 節省流量, 提升性能, 提供安全, 過(guò)濾, 流控等管理功能。

　　2) 服務(wù)調用通用的有以下幾種方式:REST (JAX-RS, Spring Boot) ;RPC (Thrift, Dubbo) 。

　　3) 服務(wù)發(fā)現:在微服務(wù)架構中, 通常每個(gè)服務(wù)都是有多個(gè)拷貝, 通過(guò)Spring Cloud的Ribbon來(lái)做負載均衡。微服務(wù)是通過(guò)Spring Cloud的Eureka做注冊中心, 當服務(wù)上線(xiàn)時(shí), 服務(wù)提供者將自己的服務(wù)注冊到注冊中心, 通過(guò)心跳維持長(cháng)鏈接, 實(shí)時(shí)更新鏈接信息�？梢酝ㄟ^(guò)Spring Boot Admin對注冊中心的服務(wù)進(jìn)行監控 (服務(wù)的內存占用情況, 日志級別等) 。服務(wù)調用者訪(fǎng)問(wèn)Eureka, 通過(guò)服務(wù)名稱(chēng)找到相應服務(wù)使用服務(wù)。

　　4) 分布式微服務(wù)下的session問(wèn)題:在分布式架構中, 由于服務(wù)是跨域訪(fǎng)問(wèn), 所以session很難做到共享, 要想共享session, 其中一種比較理想的方案則是將session信息存儲在redis緩存中。只需在maven的pom文件中加入相關(guān)依賴(lài)即可使用。

　　3 主要技術(shù)及應用轉化的前景預測分析

　　3.1 主要技術(shù)

　　html5、javascript、Ajax、Jquery、SQLSERVER20xx、Maven、Redis、Git、springcloud、springboot等。

　　3.2 應用轉化的前景預測分析

　　隨著(zhù)業(yè)務(wù)敏捷性需求的增加, 我們開(kāi)始看到一個(gè)向“推送”架構或者基于事件體系結構的發(fā)展趨勢, 即:一個(gè)服務(wù)發(fā)送一個(gè)事件, 一個(gè)或多個(gè)觀(guān)察者容器異步地運行邏輯來(lái)響應該事件, 而不需要通知事件生產(chǎn)者。另一個(gè)好處是, 在設計各自的服務(wù)時(shí), 開(kāi)發(fā)人員可以更加獨立。雖然開(kāi)發(fā)人員可以將容器環(huán)境構建為事件驅動(dòng)架構, 但功能即服務(wù) (Faa S) 本身就體現了這種能力。在Faa S架構中, 函數作為文本存儲在數據庫中, 并通過(guò)事件觸發(fā)。一旦調用了該函數, API控制器就會(huì )接收消息并通過(guò)負載均衡器將其發(fā)送到消息總線(xiàn), 消息總線(xiàn)將其排入計劃并提供給一個(gè)調用容器。執行完后, 結果存儲在數據庫中, 并發(fā)送給用戶(hù), 然后函數被分解, 直到再次觸發(fā)。Faa S的好處包括:1) 從編寫(xiě)代碼到運行服務(wù)的時(shí)間縮短了, 因為創(chuàng )建或push源碼之后不需要做額外操作。2) 當函數由Faa S平臺 (如AWS) 管理和縮放時(shí), 開(kāi)銷(xiāo)會(huì )減少。然而, Faa S并非沒(méi)有自身的挑戰。由于Faa S要求將服務(wù)的每個(gè)部分解耦, 因此可能會(huì )出現難以發(fā)現、管理、編排和監視的函數的擴散。最后, 如果沒(méi)有依賴(lài)項的'全面可視化工作, 就很難調試Faa S系統, 可能會(huì )出現無(wú)限循環(huán)。

　　4 結束語(yǔ)

　　使用微服務(wù)架構構建應用程序很有意義, 因為它允許您同時(shí)具有水平縮放和垂直縮放功能;它還具有可在整個(gè)架構中重復使用的額外API�？梢悦糠昼娞峁┬路�務(wù), 因此您必須擁有敏捷且響應迅速的應用程序平臺。這個(gè)平臺必須是未來(lái)發(fā)展的方向。

　　參考文獻

　　[1]究竟什么是微服務(wù)架構?[Z].Tech Target SOA[20xx-10-23].

　　[2]Red Hat:API層是微服務(wù)架構成功的關(guān)鍵[Z].Tech Target[20xx-10-10].

　　[3]微服務(wù)與SOA:與其重用不如抓住敏捷性[Z].Tech Targe[20xx-10-27].

　　客戶(hù)關(guān)系管理系統論文一（2）：

　　題目：以集成化供應鏈為基礎的客戶(hù)關(guān)系管理系統分析

　　摘要：隨著(zhù)我國市場(chǎng)經(jīng)濟體制的完善與經(jīng)濟全球化的發(fā)展, 企業(yè)必須采用更為先進(jìn)的客戶(hù)管理系統以處理更為復雜的關(guān)系。本文對以集成化供應鏈為基礎的客戶(hù)關(guān)系系統進(jìn)行分析, 指出其組成結構與運行模式, 并對建設系統時(shí)用到的關(guān)鍵技術(shù)進(jìn)行分析, 希望能給廣大相關(guān)工作人員提供幫助。

　　關(guān)鍵詞：集成化供應鏈; 客戶(hù)關(guān)系; 管理系統;

　　隨著(zhù)改革開(kāi)放的不斷推進(jìn), 我國市場(chǎng)經(jīng)濟體制越發(fā)完善, 市場(chǎng)競爭模式也發(fā)生了巨大的變化�？茖W(xué)技術(shù)的快速普及縮小了各企業(yè)間產(chǎn)品間的差距�？蛻�(hù)在選擇產(chǎn)品時(shí)已經(jīng)不僅僅關(guān)注于價(jià)格與產(chǎn)品質(zhì)量, 對企業(yè)的服務(wù)也提出了更高的要求。在這樣的時(shí)代背景下, 任何企業(yè)都不可能獨立存在與發(fā)展。深度合作是大勢所趨, 基于集成化供應鏈的客戶(hù)關(guān)系管理系統是企業(yè)未來(lái)發(fā)展的必然趨勢。

　　1 以集成化供應鏈為基礎的客戶(hù)關(guān)系管理系統

　　集成化供應鏈是指供應鏈內部成員為了實(shí)現一個(gè)共同目標而組建的一個(gè)“虛擬組織”, 組織內部成員彼此間信息共享, 并通過(guò)一系列的協(xié)調與合作工作實(shí)現目標。以集成化供應鏈為基礎的客戶(hù)關(guān)系包含兩種情況即傳統的競爭關(guān)系與合作關(guān)系。這樣的客戶(hù)關(guān)系需要企業(yè)與客戶(hù)之間實(shí)現有效的資源共享, 因此必須建立一種全新的、具有不同層次的客戶(hù)信息管理系統。[1]該系統需要滿(mǎn)足以下幾個(gè)方面的要求。 (1) 具備有效的客戶(hù)數據分析功能, 為相關(guān)的決策人員提供可靠的數據參考。 (2) 必須具有面向客戶(hù)的交互平臺, 讓客戶(hù)可以及時(shí)獲得信息, 以及與企業(yè)取得聯(lián)系。 (3) 具備企業(yè)和戰略合作伙伴的信息共享平臺, 實(shí)現信息流動(dòng), 為各個(gè)節點(diǎn)的企業(yè)做出正確的決策提供數據、信息保障。

　　2 以集成化供應鏈為基礎的客戶(hù)關(guān)系管理系統的基本結構

　　2.1 系統結構

　　以集成化供應鏈為基礎的客戶(hù)關(guān)系管理系統主要由數據中心、功能層與用戶(hù)層三個(gè)部分組成。數據中心是由中心數據庫與客戶(hù)關(guān)系數據庫兩個(gè)部分組成。系統在獲得客戶(hù)的數據后會(huì )分別存儲在這兩個(gè)數據庫中�？蛻�(hù)關(guān)系數據庫涉及到的主要信息為各單位間的具體業(yè)務(wù)信息。最終中心數據庫的數據與客戶(hù)關(guān)系數據庫都會(huì )進(jìn)入多維數據庫, 從而實(shí)現對各類(lèi)信息的保存與分析。管理系統的功能層是建立在對客戶(hù)數據的錄入的基礎上, 通過(guò)數據中心對數據信息進(jìn)行加工分析, 從而形成相應的數據報告, 最終實(shí)現為企業(yè)提供數據支持的目的, 幫助公司決策層做出正確的決策。用戶(hù)層是由客戶(hù)、合作伙伴、業(yè)務(wù)員等多個(gè)單位共同構成, 用戶(hù)層是面對客戶(hù)與合作伙伴等單位的交互平臺, 在這里客戶(hù)與合作伙伴可以獲得相關(guān)數據。

　　2.2 運營(yíng)模式

　　以集成化供應鏈為基礎的客戶(hù)管理系統建立的目的是要處理復雜的客戶(hù)關(guān)系。在該系統中, 企業(yè)與客戶(hù)之間既有合作也有競爭, 因此, 集成化供應鏈的基本運行模式為螺旋型周期循環(huán)模式。在系統具體的運行中, 需要為不同的用戶(hù)群體提供不同的終端。一方面可以滿(mǎn)足客戶(hù)、合作伙伴、業(yè)務(wù)人員等不同人員對于數據的要求, 另一方面也可以更加有效地收集其具體信息。在完成信息收集時(shí), 系統數據庫以及數據處理中心會(huì )根據數學(xué)模型展開(kāi)一系列復雜的運算獲得, 最后以最直觀(guān)的形式出現在公司決策人員面前。這些決策人員會(huì )根據數據分析結果制定制定相關(guān)的發(fā)展計劃以及相關(guān)部門(mén)的管理制度、運營(yíng)標準。相關(guān)部門(mén)需要根據這些標準開(kāi)展工作, 再通過(guò)系統收集相關(guān)信息繼而對工作標準加以調整、修改, 如此往復循環(huán)。該客戶(hù)管理系統的核心是用戶(hù), 有效的數據分析可以為決策人員提供最為重要的數據參考, 有助于決策者做出正確的決定, 從而促進(jìn)企業(yè)的的發(fā)展進(jìn)步。

　　3 系統中應用的關(guān)鍵技術(shù)

　　3.1 數據庫

　　以集成化供應鏈為基礎的客戶(hù)關(guān)系管理系統是建立在一系列數據保存與分析的基礎上的一個(gè)系統。在該客戶(hù)管理系統中主要運用的數據庫有中心數據庫、客戶(hù)關(guān)系數據庫、多維數據庫。數據庫可以實(shí)現對各單位數據信息, 并對這些分散的數據信息進(jìn)行融合、以便實(shí)現各種信息的查閱、存取與分析。[2]在進(jìn)行數據庫設計時(shí)需要確定數據收集范圍與數據收集方式;定義好數據的轉化、傳輸, 確保數據能夠進(jìn)入到正確的數據庫中并繼而完成相關(guān)的具體操作。此外, 數據庫還擔負著(zhù)數據優(yōu)化的重要職責, 數據優(yōu)化是確保數據準確性的重要手段,

　　3.2 數據挖掘

　　大多數有用的信息都隱藏在數據背后。數據挖掘是指對數據模型與數據之間深層次的關(guān)系進(jìn)行深一步的挖掘, 從而將隱藏在海量數據背后的信息找出來(lái), 揭示信息內部的規律性, 并呈現在相關(guān)決策人員面前。在完成數據采集后必須要對數據進(jìn)行挖掘, 從中獲取更多有用的信息, 從而為相關(guān)決策人員提供高質(zhì)量的數據參考。在具體的實(shí)施過(guò)程中, 首先要確保被選擇數據的準確性。其次根據相關(guān)規則與時(shí)間序列進(jìn)行初步預測。最后再實(shí)踐工作中對結果進(jìn)行必須的驗證, 從而得到準確的結果。

　　3.3 信息集成

　　信息集成技術(shù)要求該系統與其他系統之間進(jìn)行數據同步、信息交流, 是客戶(hù)管理系統與其他系統進(jìn)行協(xié)作的基礎, 是將客戶(hù)管理系統與其他系統進(jìn)行融合工作的紐帶。信息集成技術(shù)主要包含有信息轉換標準協(xié)議與信息傳輸標準協(xié)議。在實(shí)際的工作中, 主要采用的信息轉換協(xié)議為XML協(xié)議, 通過(guò)對SOAP技術(shù)進(jìn)行運用以完成標準畫(huà)的信息傳輸協(xié)議。在進(jìn)行系統建設過(guò)程中使用各種標準化的協(xié)議可以解決各系統間的不協(xié)調問(wèn)題, 提高信息傳輸與轉換的穩定性與效率。

　　4 結語(yǔ)

　　以集成化供應鏈為基礎的客戶(hù)關(guān)系系統是是處理新時(shí)期企業(yè)與客戶(hù)復雜關(guān)系的有效系統, 進(jìn)行該系統建設時(shí)必須對其內部結構與運形模式進(jìn)行深層次的了解, 并做好數據庫、數據挖掘技術(shù)的應用工作。通過(guò)對系統數據的進(jìn)一步挖掘揭示數據背后的規律, 為相關(guān)決策者提供可靠的數據支持, 從而促進(jìn)企業(yè)的健康穩定發(fā)展。

　　參考文獻

　　[1]鄭麗娟, 張乾.基于集成化供應鏈的客戶(hù)關(guān)系管理系統研究[J].商業(yè)時(shí)代, 20xx (10) :45-46.

　　[2]張繼德, 時(shí)斐.基于電子商務(wù)的供應鏈管理應用研究——以蘇寧易購為例[J].會(huì )計之友, 20xx (36) :122-126.

客戶(hù)關(guān)系管理論文13

　　隨著(zhù)我國電力工業(yè)的改革與發(fā)展，供電企業(yè)的內外部環(huán)境正在發(fā)生深刻變化：要求打破壟斷、降低電價(jià)的呼聲和客戶(hù)對于供電服務(wù)水平的期望越來(lái)越高；來(lái)自天然氣等替代能源的競爭以及來(lái)自客戶(hù)自備電廠(chǎng)的競爭越來(lái)越激烈。因此，供電企業(yè)只有及時(shí)轉變觀(guān)念，適應客戶(hù)需求，搞好客戶(hù)關(guān)系，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，才能擴大終端能源市場(chǎng)的占有率。

　　在我國經(jīng)濟快速發(fā)展的現狀下，能源消費增長(cháng)迅猛，大客戶(hù)也日益增多。同時(shí)大客戶(hù)在建設節約型社會(huì )、實(shí)現可持續發(fā)展目標的過(guò)程中，要求得到更加符合其自身特點(diǎn)的、個(gè)性化的供電服務(wù)。為了更好地開(kāi)展電力需求側管理工作，實(shí)現真正意義上的“多贏(yíng)”，供電企業(yè)需要加強客戶(hù)關(guān)系管理理論在實(shí)際工作中的應用研究。

　　1、客戶(hù)關(guān)系管理理論概述

　　客戶(hù)關(guān)系管理(Customer Relationship Management，簡(jiǎn)稱(chēng)CRM)是指以信息技術(shù)為媒體，以客戶(hù)期望與收益為中心，通過(guò)管理和保持企業(yè)和客戶(hù)之間的良好關(guān)系，持續實(shí)現企業(yè)利潤和客戶(hù)利益雙贏(yíng)的營(yíng)銷(xiāo)理念和一整套營(yíng)銷(xiāo)策略。

　　客戶(hù)關(guān)系管理的核心思想是把客戶(hù)作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重要資源，樹(shù)立以客戶(hù)為中心的發(fā)展戰略。包括：進(jìn)行市場(chǎng)細分，從而判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持優(yōu)質(zhì)客戶(hù)；通過(guò)完善的客戶(hù)服務(wù)和深入的客戶(hù)需求分析來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化需求；改進(jìn)企業(yè)的工作流程，完善對客戶(hù)需求的快速反應及決策的組織形式，實(shí)現資源的整合和協(xié)調。同時(shí)，客戶(hù)關(guān)系管理需要以數據挖掘、數據倉庫等信息系統為技術(shù)支撐，發(fā)現數據中的關(guān)聯(lián)關(guān)系，建立數據模型進(jìn)行分析預測，為營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)和決策等目標提供技術(shù)支持。

　　2、客戶(hù)關(guān)系管理在國外電力公司的應用

　　國外一些電力公司將客戶(hù)關(guān)系管理理論與電力行業(yè)的特點(diǎn)進(jìn)行有機結合，并且不斷創(chuàng )新，不僅降低了企業(yè)運營(yíng)成本、提高了客戶(hù)滿(mǎn)意程度，使企業(yè)在競爭中站穩腳跟，還促進(jìn)了電能的合理利用。

　　2.1、利用客戶(hù)關(guān)系管理理論發(fā)掘和保留優(yōu)質(zhì)客戶(hù)

　　法國電力公司采用客戶(hù)價(jià)值分析的方法，尋找高利潤的客戶(hù)。加拿大各電力公司在提升服務(wù)水平、開(kāi)拓市場(chǎng)方面開(kāi)展了大量工作：為不同規模的客戶(hù)提供不同層面的服務(wù)，并且通過(guò)經(jīng)常性的走訪(fǎng)，與優(yōu)質(zhì)客戶(hù)建立了良好關(guān)系。

　　2.2、開(kāi)展主動(dòng)的用電導向和市場(chǎng)調研

　　在加拿大，一些電力公司的客戶(hù)經(jīng)理通過(guò)定期走訪(fǎng)工、商業(yè)客戶(hù)，了解客戶(hù)需求；通過(guò)市場(chǎng)調查，研究競爭對手的優(yōu)勢與劣勢；通過(guò)走訪(fǎng)地方政府獲取潛在的市場(chǎng)信息，并以此糾正服務(wù)方案沒(méi)計中的偏差。在比利時(shí)，電力部門(mén)幫助用戶(hù)選擇優(yōu)質(zhì)電熱設備，以及向用戶(hù)講解如何利用峰谷電價(jià)節約開(kāi)支。

　　2.3、提供網(wǎng)上服務(wù)，方便客戶(hù)

　　澳大利亞、美國等國家的一些電力公司通過(guò)網(wǎng)站實(shí)現網(wǎng)上付費、業(yè)擴申請、用電信息查詢(xún)等功能。一些公司還允許客戶(hù)通過(guò)電子郵件與客服人員進(jìn)行交流或在線(xiàn)咨詢(xún)，盡可能地為客戶(hù)提供方便。

　　2.4、提供增值服務(wù)

　　加拿大的一些電力公司為客戶(hù)提供如工程咨詢(xún)、安裝洽談、出售設備、供電方案等附加服務(wù)。

　　2.5、幫助用戶(hù)進(jìn)行用電分析，減少電費支出

　　在法國，250kVA以上的用戶(hù)只要付錢(qián)就可得到年度用電負荷的分析報告和節約支出的建議，也可以得到無(wú)功功率分析報告。而在美國，一些電力公司通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理系統來(lái)幫助客戶(hù)分析用電行為，并為客戶(hù)提供怎樣節省電費等方面的建議。

　　2.6、積極開(kāi)展電力需求側管理工作

　　美國、加拿大、德國的一些電力公司利用多種途徑對電力需求側管理進(jìn)行廣泛宣傳；幫助用戶(hù)提出改進(jìn)和完善用電的方法；為社會(huì )免費提供合理用電方案；研究和引進(jìn)節能項目；通過(guò)贈送、讓利、補貼方式鼓勵用戶(hù)使用節能產(chǎn)品；引導政府制定高能耗產(chǎn)品淘汰政策，最終建立起節能標準。

　　3、目前我國電力營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)中存在的問(wèn)題

　　電力市場(chǎng)化改革以來(lái)，我國供電企業(yè)越來(lái)越重視市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作。從思想上，傳統的“重生產(chǎn)、輕營(yíng)銷(xiāo)”的意識觀(guān)念正在轉變；從組織結構上，營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)也在建立以客戶(hù)為中心、以市場(chǎng)為導向的大營(yíng)銷(xiāo)體系，并在實(shí)踐中不斷推出特色營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。但由于受過(guò)去長(cháng)期計劃經(jīng)濟思想的影響，供電企業(yè)市場(chǎng)意識不強，真正開(kāi)展電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)間較短，經(jīng)驗不足，仍存在不少亟待解決的問(wèn)題，具體表現在以下幾個(gè)方面：

　　(1)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)缺乏針對性。營(yíng)銷(xiāo)策略和服務(wù)流程基本上是同質(zhì)化的，對客戶(hù)分類(lèi)主要是按照用電類(lèi)別和電壓等級進(jìn)行劃分，不能滿(mǎn)足市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的需要。在供電企業(yè)實(shí)施同質(zhì)化普遍服務(wù)的基礎上，一些地區針對用電量大、重要性高的客戶(hù)開(kāi)展了差異化服務(wù)，但就綜合考慮客戶(hù)用電量、貢獻率、負荷特性、信用、需求等多種因素并提供個(gè)性化服務(wù)的還不多，效果還不理想。

　　(2)信息不通暢降低服務(wù)質(zhì)量。大多數客戶(hù)對現行用電政策缺乏了解，主要表現在：一些客戶(hù)有調整用電方式的潛力并可以從中獲益，但由于缺乏對分時(shí)電價(jià)政策的了解而未能調整用電方式，電價(jià)政策沒(méi)有得到最大程度的市場(chǎng)響應；還有一些大工業(yè)客戶(hù)，由于對基本電費收取和業(yè)擴報裝政策不清楚，在用電量減少后仍然使用大容量的變壓器供電，造成一方面由于變壓器空載或輕載導致增加損耗，不利于社會(huì )總體節能，另一方面也因此多支付電費。

　　供電企業(yè)對客戶(hù)的用電情況、需求信息掌握不夠。隨著(zhù)科學(xué)技術(shù)的提高，客戶(hù)的用電設備對電能質(zhì)量和供電可靠性越來(lái)越敏感；由于生活節奏的加快，使得普通客戶(hù)對服務(wù)的便利性更為關(guān)注。如果不掌握客戶(hù)的需求心理，實(shí)施盲目設計的服務(wù)方案后，將達不到預期效果。

　　(3)服務(wù)的內容和形式有待深化。微笑服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、百問(wèn)不倦的服務(wù)已經(jīng)不能滿(mǎn)足客戶(hù)深層次的要求，供電企業(yè)在客戶(hù)服務(wù)方面缺少與客戶(hù)之間的更詳細和更專(zhuān)業(yè)的溝通。例如，在引導客戶(hù)安全合理用電、為客戶(hù)的.業(yè)擴工程提出更加合理方案等方面的服務(wù)還有待深化。事實(shí)上，大多數電力客戶(hù)都有合理用電、安全用電的需求，但是由于其專(zhuān)業(yè)知識的局限，安全用電、節約用電、合理用電的潛力沒(méi)有充分的挖掘出來(lái)。而進(jìn)一步延伸，我們會(huì )發(fā)現，客戶(hù)不懂得合理用電很可能影響其今后能源的選擇，不利于穩定供電企業(yè)的市場(chǎng)。

　　4、客戶(hù)關(guān)系管理在供電企業(yè)中的具體應用

　　供電企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理應實(shí)現以下目標：有效把握客戶(hù)需求，提高在終端能源市場(chǎng)的競爭力；通過(guò)細分市場(chǎng)和客戶(hù)，為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)；通過(guò)實(shí)施需求側管理促進(jìn)能源合理利用。具體應用的方面如下：

　　4.1、樹(shù)立以客戶(hù)為中心的服務(wù)意識

　　在電力市場(chǎng)化的背景下，首先要樹(shù)立以客戶(hù)為中心的服務(wù)意識，包括充分考慮電力客戶(hù)的需求、方便客戶(hù)，將客戶(hù)視為合作伙伴、為客戶(hù)提供個(gè)性化與定制化的服務(wù)，正確處理客戶(hù)、企業(yè)、社會(huì )三者利益的關(guān)系等。此外，不僅是直接面向客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)人員提供的服務(wù)，后臺有關(guān)專(zhuān)業(yè)人員的技術(shù)支持、溝通機制和工作效率也影響客戶(hù)的滿(mǎn)意程度，因此要在全體職工中樹(shù)立營(yíng)銷(xiāo)意識和服務(wù)意識。

　　4.2、建立新型的營(yíng)銷(xiāo)管理機制

　　4.2.1、業(yè)務(wù)流程改造

　　以客戶(hù)為中心，改進(jìn)供電企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，通過(guò)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和內部信息共享，加強對客戶(hù)需求的快速反應能力，實(shí)現資源的整合和協(xié)調，增強部門(mén)之間的協(xié)作能力。如首問(wèn)負責制、一站式服務(wù)、限時(shí)辦結制等。

　　4.2.2、實(shí)施和完善客戶(hù)經(jīng)理制

　　建立一支懂營(yíng)銷(xiāo)、懂技術(shù)的專(zhuān)業(yè)隊伍，提高供電企業(yè)為客戶(hù)服務(wù)的能力�？蛻�(hù)經(jīng)理制是客戶(hù)關(guān)系管理理論在供電企業(yè)中的一個(gè)具體應用，是實(shí)現客戶(hù)關(guān)系管理的組織保證。

　　首先，客戶(hù)經(jīng)理是為客戶(hù)提供差異化服務(wù)的專(zhuān)、兼職營(yíng)業(yè)人員，由具有較高綜合素質(zhì)的人員擔任�？蛻�(hù)經(jīng)理負責與大客戶(hù)建立緊密的聯(lián)系，主動(dòng)了解市場(chǎng)。通過(guò)走訪(fǎng)客戶(hù)了解電力服務(wù)中存在的問(wèn)題，了解客戶(hù)潛在的用電需求信息，跟蹤客戶(hù)用電需求的實(shí)現。

　　其次，通過(guò)客戶(hù)經(jīng)理收集和反饋的市場(chǎng)信息，進(jìn)行電力市場(chǎng)分析和預測；經(jīng)過(guò)整合提出開(kāi)拓電力市場(chǎng)的方案；根據需求側管理潛力提出需求側管理措施；根據客戶(hù)個(gè)性化需求為客戶(hù)提供及時(shí)的供用電信息和個(gè)性化的用電解決方案。

　　通過(guò)客戶(hù)經(jīng)理對優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的一對一服務(wù)，能夠實(shí)現及時(shí)、有針對性地為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)，優(yōu)化了企業(yè)業(yè)務(wù)流程，拉近客戶(hù)與供電企業(yè)的距離，樹(shù)立企業(yè)的良好形象。

　　4.3、建立客戶(hù)價(jià)值和營(yíng)銷(xiāo)效果評價(jià)體系

　　企業(yè)的資源是有限的，因此，供電企業(yè)應研究如何合理、有效地整合和利用資源，在現有資源約束條件下實(shí)現企業(yè)效益和社會(huì )效益的最大化。

　　4.3.1、客戶(hù)價(jià)值評價(jià)

　　綜合客戶(hù)用電量、利潤貢獻率、負荷特性、信用(繳費、合法用電)、發(fā)展潛力等多種因素建立客戶(hù)價(jià)值評價(jià)指標體系，按客戶(hù)的價(jià)值進(jìn)行分類(lèi)，集中有限資源重點(diǎn)對優(yōu)質(zhì)客戶(hù)開(kāi)展一對一的差異化服務(wù)，而對信用低的客戶(hù)建立企業(yè)風(fēng)險防范機制。

　　首先，服務(wù)流程差異化。如對于重點(diǎn)工程、社會(huì )效益大的大型工程建立服務(wù)的快速通道，采用差異化的業(yè)務(wù)辦理流程，減少工作環(huán)節，實(shí)行限時(shí)服務(wù)，縮短內部運轉時(shí)間。

　　其次，資源配置差異化。資源配置方面，依據客戶(hù)價(jià)值，實(shí)行資金、規模、人員和費用的重點(diǎn)傾斜，實(shí)行單獨的預算管理，保證重點(diǎn)客戶(hù)的需要。

　　再次，服務(wù)人員和技能差異化。逐步提升對優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的服務(wù)層次，建立健全客戶(hù)經(jīng)理制，加強對客戶(hù)經(jīng)理的培訓，提高客戶(hù)經(jīng)理的市場(chǎng)觀(guān)念、業(yè)務(wù)素質(zhì)和營(yíng)銷(xiāo)技能。

　　最后，服務(wù)內容差異化。根據客戶(hù)需求，為客戶(hù)提供定制的差異化服務(wù)，如提供系統供需信息、提供客戶(hù)用電負荷特性分析、提供政治保電服務(wù)和差異化的信用政策，如不同的繳費政策等。

　　但是，需要注意的是實(shí)施差異化服務(wù)策略前，供電企業(yè)要在市場(chǎng)調查、市場(chǎng)細分和市場(chǎng)定位的基礎上，分析滿(mǎn)足客戶(hù)差異化的需要和確定企業(yè)是否具備滿(mǎn)足需要的能力。

　　4.3.2、營(yíng)銷(xiāo)效果評價(jià)

　　營(yíng)銷(xiāo)效果評價(jià)是以企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)決策為基礎，分析和評估各項營(yíng)銷(xiāo)措施對實(shí)現企業(yè)發(fā)展目標所做的貢獻和產(chǎn)生影響的行為。為了準確地了解目前供電企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)效果現狀，需要對不同的營(yíng)銷(xiāo)措施建立定性與定量的指標，從經(jīng)濟性、社會(huì )性、營(yíng)銷(xiāo)意識、效率控制、滿(mǎn)意度等不同的角度進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)效果評價(jià)。通過(guò)評價(jià)發(fā)現不足或潛在的問(wèn)題；通過(guò)分析提出解決方案，調整和改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)工作，為企業(yè)決策提供一種輔助工具，增強企業(yè)綜合實(shí)力。

　　4.4、為客戶(hù)提供增值服務(wù)

　　充分利用供電企業(yè)的技術(shù)優(yōu)勢和信息優(yōu)勢，為客戶(hù)提供增值服務(wù)，具體包括：(1)在客戶(hù)進(jìn)行業(yè)擴報裝時(shí)，從專(zhuān)業(yè)技術(shù)和經(jīng)濟性角度提供更加合理的供電方案等建議。(2)對優(yōu)質(zhì)客戶(hù)和有需求的客戶(hù)提供安全、合理的用電咨詢(xún)，如安全用電咨詢(xún)三相負荷平衡、改善功率因數、調整用電時(shí)間、移峰填谷用電、分析節能潛力、提供節能信息。(3)協(xié)助客戶(hù)進(jìn)行用電分析。利用負荷管理信息系統，為客戶(hù)提供電量、負荷特性分析報告、無(wú)功功率分析等，以改善負荷特性、降低生產(chǎn)用電的成本。

　　4.5、通過(guò)信息化建設，提高服務(wù)能力和服務(wù)水平

　　信息技術(shù)是客戶(hù)關(guān)系管理的技術(shù)支撐。

　　(1)完善業(yè)務(wù)信息系統、提高營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化程度，實(shí)現信息共享，使企業(yè)內部能夠更高效地運轉。

　　(2)利用信息和網(wǎng)絡(luò )技術(shù)為客戶(hù)提供足不出戶(hù)的網(wǎng)絡(luò )服務(wù)。包括：法規政策查詢(xún)、網(wǎng)上報裝、網(wǎng)上繳費和查詢(xún)、停電和欠費短信息通知、在線(xiàn)業(yè)務(wù)咨詢(xún)和投訴、客戶(hù)需求和滿(mǎn)意調查等。

　　(3)建立客戶(hù)關(guān)系管理系統，將數據挖掘、數據倉庫以及其他信息技術(shù)緊密結合在一起，為企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)和決策等提供支持。

　　(4)建立客戶(hù)檔案庫，挖掘客戶(hù)數據信息，進(jìn)行客戶(hù)信用評價(jià)，實(shí)施差異化的信用政策，采取有效的防范策略，降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險；通過(guò)整合客戶(hù)信息資源，為決策提供定量定性相結合的輔助支持，從而提升電力營(yíng)銷(xiāo)管理水平和決策能力。

　　4.6、加強宣傳和信息收集，改善信息不對稱(chēng)狀況

　　4.6.1、加強宣傳，獲得客戶(hù)的理解和信任

　　加大對電力政策、法規和供用電信息等的宣傳力度，利用供電企業(yè)網(wǎng)站、網(wǎng)點(diǎn)、各種媒體進(jìn)行多種方式的宣傳，提高信息知曉率。這樣做，一方面有利于政策法規的貫徹和執行，使客戶(hù)從中受益，另一方面有利于得到客戶(hù)對政策的充分響應，獲得客戶(hù)的理解和信任。

　　4.6.2、加強市場(chǎng)調研，多渠道獲取客戶(hù)反饋信息

　　通過(guò)客戶(hù)經(jīng)理的一對一營(yíng)銷(xiāo)、95598客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)、電話(huà)回訪(fǎng)、調查問(wèn)卷、訪(fǎng)談等多種形式，了解客戶(hù)的用電需求和對服務(wù)的需求、滿(mǎn)意情況，從而能夠提供更有針對性、有效的服務(wù)方案。實(shí)施差異化策略要加強營(yíng)銷(xiāo)全過(guò)程的管理和控制，最重要的是注意客戶(hù)的反饋。因此，通過(guò)收集客戶(hù)反饋信息并進(jìn)行分析，找到營(yíng)銷(xiāo)工作中的不足，加以改進(jìn)，促進(jìn)客戶(hù)關(guān)系的改善。

　　5、結語(yǔ)

　　市場(chǎng)經(jīng)濟環(huán)境下，供電企業(yè)越來(lái)越意識到實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理、及時(shí)深入地了解客戶(hù)需求，并將之反饋到業(yè)務(wù)和服務(wù)流程設計中，為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)的重要性。供電企業(yè)通過(guò)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，不僅可以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和市場(chǎng)占有率、提高經(jīng)營(yíng)管理水平，滿(mǎn)足決策支持、經(jīng)營(yíng)風(fēng)險控制的要求，而且能夠促進(jìn)客戶(hù)科學(xué)合理用電，降低經(jīng)營(yíng)成本，促進(jìn)社會(huì )效益的“三贏(yíng)”目標的實(shí)現。

客戶(hù)關(guān)系管理論文14

　　淺談客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)中的應用

　　摘要

　　客戶(hù)關(guān)系管理(Customer Relationship Management ,CRM)是一個(gè)不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿(mǎn)足顧客的需求的連續的過(guò)程，對企業(yè)的運行與發(fā)展有著(zhù)重要的意義。本文首先介紹了客戶(hù)關(guān)系管理的基本概念及對企業(yè)的作用；然后以萬(wàn)科企業(yè)為例，探討了其客戶(hù)關(guān)系管理的發(fā)展歷程以及具體措施；最后擴展到一般企業(yè)中，分析了客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)中的應用方法。

　　關(guān)鍵字：客戶(hù)關(guān)系管理 ；萬(wàn)科企業(yè)；渠道；以人為本

　　一、客戶(hù)關(guān)系管理概述

　　客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）是現代管理科學(xué)和現代計算機技術(shù)相結合的一種成功的經(jīng)營(yíng)管理模式，是為企業(yè)最終完成運營(yíng)目的所創(chuàng )造并使用、由計算機軟件集成系統來(lái)輔助實(shí)現的現代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式的解決方案的總和。在客戶(hù)關(guān)系管理中，企業(yè)圍繞客戶(hù)這個(gè)中心，來(lái)完成其業(yè)務(wù)流程的重組和組織結構的再造。展開(kāi)系統的客戶(hù)研究。全面提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，核心思想是建立客戶(hù)忠誠，最終達到企業(yè)運營(yíng)效率的目的。[1] 所以CRM的產(chǎn)生，是市場(chǎng)需求和管理理念更新的需要，是企業(yè)管理模式和企業(yè)核心競爭力提升的要求，是電子化浪潮和信息技術(shù)等因素推動(dòng)和促成的結果。

　　二、客戶(hù)關(guān)系管理的作用

　　1、提高客戶(hù)忠誠度

　　很多企業(yè)通過(guò)促銷(xiāo)、贈券、返利等項目，期望通過(guò)“賄賂”客戶(hù)得到自己需要的顧客忠誠度，但往往事與愿違�，F在的顧客需要的是一種特別的對待和服務(wù)，企業(yè)如果通過(guò)提供超乎客戶(hù)期望的可靠服務(wù)，將爭取到的客戶(hù)轉變?yōu)殚L(cháng)客戶(hù)，就可以實(shí)現客戶(hù)的長(cháng)期價(jià)值。從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的角度來(lái)說(shuō)，企業(yè)培育忠誠顧客可以借助于關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)。我們要樹(shù)立“客戶(hù)至上”的意識，通過(guò)與客戶(hù)建立起一種長(cháng)久的、穩固的合作信任、互惠互利的關(guān)系，使各方利益得到滿(mǎn)足，顧客才能成為企業(yè)的忠誠顧客。

　　2、建立商業(yè)進(jìn)入壁壘

　　換句話(huà)說(shuō)，CRM更看重的是客戶(hù)忠誠。促銷(xiāo)、折扣等傳統的手段不能有效地建立起進(jìn)入壁壘，且極易被對手模仿�？蛻�(hù)滿(mǎn)意是一種心理的滿(mǎn)足，是客戶(hù)在消費后所表露出的態(tài)度；客戶(hù)忠誠是一種持續交易的行為，可以促進(jìn)客戶(hù)重復購買(mǎi)的發(fā)生。對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)的忠誠才是最重要的，滿(mǎn)意并不是客戶(hù)關(guān)系管理的根本目的。CRM系統的建立，使對手不易模仿，顧客的資料都掌握在自己手中，其它企業(yè)想挖走客戶(hù)，則需要更長(cháng)的時(shí)間、更多的優(yōu)惠條件和更高的成本。只要CRM能充分有效地為客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)，顧客的忠誠度將大大搞高。

　　3、創(chuàng )造雙贏(yíng)的效果

　　CRM系統之所以受到企業(yè)界的廣泛青睞，是因為良好的客戶(hù)關(guān)系管理對客戶(hù)和企業(yè)均有利，是一種雙贏(yíng)的策略。對客戶(hù)來(lái)說(shuō)，CRM的建立能夠為其提供更好的信息，更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)；對于企業(yè)來(lái)說(shuō)通過(guò)CRM可以隨時(shí)了解顧客的構成及需求變化情況，并由此制定企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)方向。

　　4、降低營(yíng)銷(xiāo)成本

　　過(guò)去每個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)活動(dòng)都是為了滿(mǎn)足企業(yè)的.內部需要，而不是客戶(hù)的需要，不是以客戶(hù)為核心的業(yè)務(wù)活動(dòng)會(huì )降低效率，從而增加營(yíng)銷(xiāo)成本�，F在企業(yè)實(shí)施CRM管理系統，通過(guò)現有的客戶(hù)、客戶(hù)維系及追求高終身價(jià)值的客戶(hù)等措施促進(jìn)銷(xiāo)售的增長(cháng)，節約了銷(xiāo)售費用、營(yíng)銷(xiāo)費用、客戶(hù)溝通成本及內部溝通成本。另處CRM系統的應用還可以大大減少人為差錯，降低營(yíng)銷(xiāo)費用。

　　三、客戶(hù)關(guān)系管理在萬(wàn)科企業(yè)中的應用

　　在地產(chǎn)界流傳這樣一個(gè)現象：每逢萬(wàn)科新樓盤(pán)開(kāi)盤(pán)，老業(yè)主都會(huì )前來(lái)捧場(chǎng)，并且老業(yè)主的推薦成交率一直居高不下，部分樓盤(pán)甚至能達到50%。據悉，萬(wàn)科在深、滬、京、津、沈陽(yáng)等地的銷(xiāo)售，有30％～50％的客戶(hù)是已經(jīng)入住的業(yè)主介紹的；在深圳，萬(wàn)科地產(chǎn)每開(kāi)發(fā)一個(gè)新樓盤(pán)，就有不少客戶(hù)跟進(jìn)買(mǎi)入。金色家園和四季花城，超過(guò)40％的新業(yè)主是老業(yè)主介紹的。而據萬(wàn)客會(huì )的調查顯示：萬(wàn)科地產(chǎn)現有業(yè)主中，萬(wàn)客會(huì )會(huì )員重復購買(mǎi)率達65.3%，56.9％業(yè)主會(huì )員將再次購買(mǎi)萬(wàn)科，48.5％的會(huì )員將向親朋推薦萬(wàn)科地產(chǎn)。這在業(yè)主重復購買(mǎi)率一直比較低的房地產(chǎn)行業(yè)，不能不說(shuō)是一個(gè)奇跡。

　　作為國內房地產(chǎn)行業(yè)的領(lǐng)先者,萬(wàn)科品牌一直受到廣大消費者的高度認同,集團上下非常重視客戶(hù)關(guān)系的管理,并強調由科學(xué)的客戶(hù)關(guān)系管理帶來(lái)良好的口碑和效應。萬(wàn)科客戶(hù)管理系統經(jīng)過(guò)綜合考察評定后被MSDN(微軟)的中文網(wǎng)站精選收藏成為國內地產(chǎn)行業(yè)第一個(gè)被該機構認可的CRM應用經(jīng)典案例,這無(wú)疑為近年因CRM應用失敗而一直徘徊觀(guān)望的中國地產(chǎn)行業(yè)注入了一針強心劑,并為地產(chǎn)行業(yè)成功實(shí)施CRM系統提供一個(gè)重要的行業(yè)參考標準。

　　1、萬(wàn)科的客戶(hù)關(guān)系管理發(fā)展歷程

　　萬(wàn)科客戶(hù)關(guān)系管理之所以取得不錯的成效,除了系統的引進(jìn)與不斷升級、更新之外,關(guān)鍵在于有統一的客戶(hù)理念并能不斷有效地貫徹到實(shí)際業(yè)務(wù)中,業(yè)務(wù)理念是信息系統的靈魂,信息化系統作為方式和手段輔助,固化這些理念并拓展具體業(yè)務(wù)的開(kāi)展。

　　萬(wàn)科的客戶(hù)信息化構建之路：1999年，深圳萬(wàn)科地產(chǎn)就率先應用明源售樓管理系統。20xx年，上海、北京、天津和沈陽(yáng)等萬(wàn)科子公司相繼采用明源售樓管理系統。20xx年，形成了萬(wàn)科集團銷(xiāo)售網(wǎng)(系統)。20xx年，配合集團跨區域集中管理需要,萬(wàn)科將各地系統全面升級為明源NET集團版售樓管理系統,真正實(shí)現全國銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的集團一體化管理。20xx年，導入“萬(wàn)客會(huì )”管理的會(huì )員管理及客戶(hù)服務(wù)系統,構建了整個(gè)集團比較完整的基于客戶(hù)價(jià)值的信息化平臺。20xx年率先啟用明源新一代的地產(chǎn)CRM系統,全面推動(dòng)國內房地產(chǎn)行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理理念的普及和發(fā)展。20xx年萬(wàn)科將明源售樓管理系統、“萬(wàn)客會(huì )”管理系統和客戶(hù)服務(wù)系統全面升級為明源地產(chǎn)CRM系統。20xx年萬(wàn)科CRM系統華東區全面上線(xiàn)培訓會(huì )議在上海盛大召開(kāi),全力配合上海CRM系統的全面升級。20xx年設立CIO(首席信息官)職位。20xx年萬(wàn)科的信息化部門(mén)改為流程與信息管理部并由集團副總裁專(zhuān)職管理。

　　萬(wàn)科的客戶(hù)理念發(fā)展之路： 1991年引入索尼服務(wù),在國內首創(chuàng )“物業(yè)管理”服務(wù)。1997年主題年確認為“客戶(hù)年”。1998年仿照新鴻基,成立國內首家客戶(hù)俱樂(lè )部———萬(wàn)客會(huì ),構筑價(jià)值客戶(hù)網(wǎng)絡(luò ),加強品牌傳播,促進(jìn)產(chǎn)品銷(xiāo)售。20xx年開(kāi)通網(wǎng)上投訴論壇,該論壇完全對外公開(kāi),任何人可以自由瀏覽、訪(fǎng)問(wèn),并提出對萬(wàn)科的批評和要求。20xx年主題年確認為“客戶(hù)微笑年”。20xx年成立萬(wàn)科客戶(hù)關(guān)系中心,客戶(hù)關(guān)系管理是與設計、工程、營(yíng)銷(xiāo)同等級別的第五個(gè)部門(mén),全面協(xié)調客戶(hù)關(guān)系,從而率先建立中國房地產(chǎn)行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的專(zhuān)業(yè)體系,并使之成為行業(yè)標準。20xx年提出客戶(hù)細分策略;成立產(chǎn)品品類(lèi)部。20xx年將“萬(wàn)客會(huì )”并入客戶(hù)關(guān)系中心管理,實(shí)現客戶(hù)資源的共享。20xx年萬(wàn)科客戶(hù)體驗中心,塑造一種人文環(huán)境,增強客戶(hù)的品牌體驗感,體現了萬(wàn)科對客戶(hù)需求的不斷追求。20xx年對其未來(lái)十年發(fā)展提出了“客戶(hù)細分策略”,CRM系統也隨之升級。

　　2、客戶(hù)關(guān)系管理在萬(wàn)科企業(yè)中的應用

　　客戶(hù)理念是客戶(hù)關(guān)系管理的靈魂。萬(wàn)科堅持以客戶(hù)為導向的管理理念,始終將客戶(hù)關(guān)系放在最重要的位置,暢通溝通渠道和投訴渠道,加強員工和領(lǐng)導對客戶(hù)理念的深入理解和有效執行,不斷保持了品牌的活力,有效提升了品牌的忠誠度。

　　萬(wàn)科的客戶(hù)關(guān)系管理體系圖如下：

　　萬(wàn)科實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的具體措施如下：

　　1）建立了客戶(hù)中心網(wǎng)站和CRM等信息系統

　　在設計、工程、營(yíng)銷(xiāo)、物管的基礎上，萬(wàn)科經(jīng)過(guò)多年的實(shí)踐和反思，提出了“房地產(chǎn)第五專(zhuān)業(yè)”的理念，即客戶(hù)關(guān)系管理，企業(yè)也從原來(lái)的項目導向轉為客戶(hù)價(jià)值導向。為適應企業(yè)對客戶(hù)關(guān)系管理的更高訴求，萬(wàn)科主動(dòng)引入了信息技術(shù)，探索實(shí)現了客戶(hù)關(guān)系管理的信息化。他們建立了客戶(hù)中心網(wǎng)站和CRM等信息系統，從多個(gè)視角、工作環(huán)節和渠道，系統性收集客戶(hù)的意見(jiàn)建議，及時(shí)做出研究和響應，這些意見(jiàn)和建議，還為企業(yè)戰略戰術(shù)開(kāi)發(fā)，提供了指引。萬(wàn)科的第五專(zhuān)業(yè)，成為引領(lǐng)企業(yè)持續發(fā)展、變得更加傳奇的重要動(dòng)力。

　　2）重視客戶(hù)的體驗

　　萬(wàn)科素以注重現場(chǎng)包裝和展示而聞名，同類(lèi)的項目，每平米總要比別人貴幾百甚至上千元，有人不理解覺(jué)得萬(wàn)科樓盤(pán)有什么驚人之處，技術(shù)也好，材料也好，設計也好，都是和別人差不多的。其實(shí)，只要客戶(hù)仔細到萬(wàn)科的項目上看看，基本上會(huì )被那里濃郁的、具有藝術(shù)品位的、溫馨的居家氛圍和某些細節所打動(dòng)，客戶(hù)會(huì )發(fā)現那里才是理想中的家園。

　　萬(wàn)科以其產(chǎn)品為道具、以服務(wù)為舞臺，營(yíng)造了一個(gè)讓消費者融入其中、能產(chǎn)生美好想象和審美愉悅的空間環(huán)境與人文環(huán)境，萬(wàn)科出售的不再僅僅是“商品”和“服務(wù)”，萬(wàn)科出售的是客戶(hù)體驗——客戶(hù)在其精心營(yíng)造的審美環(huán)境中，得到了一種精神上的愉悅。例如煙臺的萬(wàn)科御龍山給人一種世外桃源的感覺(jué)，它的一草一木都讓你覺(jué)得自然大氣，而海云臺則有種面朝大海的雄偉壯闊之感，房子的材質(zhì)與色澤都顯得高端而又莊嚴，萬(wàn)科為客戶(hù)構建的不僅僅是一個(gè)住房，而是一個(gè)適合自己的溫馨家園。讓客戶(hù)身臨其境去體驗他們將要入住的家園，通過(guò)自身的感悟和想象，客戶(hù)自然就愿意為此多掏很多錢(qián)，愿意為瞬間的美好感受、未來(lái)的美好遐想而沖動(dòng)落定。

　　3）售前、售中、售后給客戶(hù)以人為本的關(guān)懷

　　萬(wàn)科有一個(gè)稱(chēng)為“6+2”的服務(wù)法則，主要是從客戶(hù)的角度分成以下幾步： 第一步：溫馨牽手。強調溫馨牽手過(guò)程中發(fā)展商信息透明，陽(yáng)光購樓。萬(wàn)科要求所有的項目，在銷(xiāo)售過(guò)程中，既要宣傳有利于客戶(hù)的內容，也要公示不利于客戶(hù)的內容。其中包括一公里以?xún)鹊牟焕�因素�?/p>

　　第二步：喜結連理。在合同條款中，要盡量多地告訴業(yè)主簽約的注意事項，降低業(yè)主的無(wú)助感，告訴業(yè)主跟萬(wàn)科溝通的渠道與方式。

　　第三步：親密接觸。公司與業(yè)主保持親密接觸，從簽約結束到拿到住房這一段時(shí)間里，萬(wàn)科會(huì )定期發(fā)出短信、郵件，組織業(yè)主參觀(guān)樓盤(pán)，了解樓盤(pán)建設進(jìn)展情況，及時(shí)將其進(jìn)展情況告訴業(yè)主。

　　第四步：?jiǎn)踢w。業(yè)主入住時(shí)，萬(wàn)科要舉行入住儀式，表達對業(yè)主的敬意與祝福。

　　第五步：噓寒問(wèn)暖。業(yè)主入住以后，公司要噓寒問(wèn)暖，建立客戶(hù)經(jīng)理制，跟蹤到底，通過(guò)溝通平臺及時(shí)發(fā)現、研究、解決出現的問(wèn)題。

　　第六步：承擔責任。問(wèn)題總會(huì )發(fā)生，當問(wèn)題出現時(shí)，特別是傷及客戶(hù)利益時(shí)，萬(wàn)科不會(huì )推卸責任。

　　隨后是“一路同行”。萬(wàn)科建立了忠誠度維修基金，所需資金來(lái)自公司每年的利潤及客戶(hù)出資。

　　最后是“四年之約”。每過(guò)四年，萬(wàn)科會(huì )全面走訪(fǎng)一遍客戶(hù)，看看有什么需要改善的。

　　我們可以看出，“6+2”的服務(wù)法則“6”中的第一步便是萬(wàn)科在銷(xiāo)售前對客戶(hù)的人本關(guān)懷，第二三四步是在銷(xiāo)售中對客戶(hù)的人本關(guān)懷，剩下的便是在銷(xiāo)售后對客戶(hù)的人本關(guān)懷。從售前到售中再帶售后，萬(wàn)科一直心系與客戶(hù)，他們的服務(wù)不僅僅只在交易時(shí)體現，而是貫穿于與客戶(hù)交往的整個(gè)過(guò)程中，這樣客戶(hù)在成為業(yè)主后依然受到萬(wàn)科以人為本的關(guān)懷，也就會(huì )一直從心底里信賴(lài)萬(wàn)科。

　　4）開(kāi)辟多種渠道關(guān)注客戶(hù)所反映的問(wèn)題

　　傾聽(tīng)是企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中的重要一環(huán)，萬(wàn)科專(zhuān)門(mén)設立了一個(gè)職能部門(mén)──萬(wàn)科客戶(hù)關(guān)系中心�？蛻�(hù)關(guān)系部門(mén)的主要職責除了處理投訴外，還肩負客戶(hù)滿(mǎn)意度調查、員工滿(mǎn)意度調查、各種風(fēng)險評估、客戶(hù)回訪(fǎng)、投訴信息收集和處理等項工作。具體的渠道有：

　�、賲f(xié)調處理客戶(hù)投訴：各地客戶(hù)關(guān)系中心得到公司的充分授權，遵循集團投訴處理原則，負責與客戶(hù)的交流，并對相關(guān)決定的結果負責。

　�、诒O控管理投訴論壇：“投訴萬(wàn)科”論壇由集團客戶(hù)關(guān)系中心統一實(shí)施監控。規定業(yè)主和準業(yè)主們在論壇上發(fā)表的投訴，必須24小時(shí)內給予答復。

　�、劢M織客戶(hù)滿(mǎn)意度調查：由萬(wàn)科聘請第三方公司進(jìn)行，旨在通過(guò)全方位的了解客戶(hù)對萬(wàn)科產(chǎn)品服務(wù)的評價(jià)和需求，為客戶(hù)提供更符合生活需求的產(chǎn)品和服務(wù)。

　�、芙獯鹱稍�(xún)：圍繞萬(wàn)科和服務(wù)的所有咨詢(xún)或意見(jiàn)，集團客戶(hù)關(guān)系中心都可以代為解答或為客戶(hù)指引便捷的溝通渠道。

　　通過(guò)這四個(gè)實(shí)用而又方便的渠道，萬(wàn)科便能充分了解客戶(hù)所面臨的問(wèn)題，這樣便能針對具體問(wèn)題為客戶(hù)提供合理的解決方案，讓客戶(hù)的生活更加舒適，對萬(wàn)科企業(yè)的滿(mǎn)意度與忠誠度更為提高。

　　5）加強與客戶(hù)的交流和互動(dòng)，了解客戶(hù)需求

　　隨著(zhù)企業(yè)的發(fā)展，萬(wàn)科對客戶(hù)的理解也在不斷提升。在萬(wàn)科人的眼里，客戶(hù)已經(jīng)不只是房子的買(mǎi)主，客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系也不再是“一錘子買(mǎi)賣(mài)”。于是在1998年，萬(wàn)科創(chuàng )立了“萬(wàn)客會(huì )”，通過(guò)積分獎勵、購房?jì)?yōu)惠等措施，為購房者提供系統性的細致服務(wù)。萬(wàn)客會(huì )理念不斷提升和豐富，從單向施予的服務(wù)，到雙向溝通與互動(dòng)，再到更高層次的共同分享，萬(wàn)客會(huì )與會(huì )員間的關(guān)系越來(lái)越親密，從最初的開(kāi)發(fā)商與客戶(hù)、產(chǎn)品提供方與購買(mǎi)方、服務(wù)者與使用者，轉變?yōu)橛H人般的相互信任，朋友般的相互關(guān)照。

　　我們知道，只有了解了客戶(hù)真正的需求，才能將客戶(hù)關(guān)系管理工作做好，所以與客戶(hù)的交流與互動(dòng)的便是很好的了解客戶(hù)需求的方式，它不僅讓客戶(hù)感受到被關(guān)懷的溫暖，還能得到客戶(hù)的反饋，為以后的服務(wù)工作的改進(jìn)提供依據，促進(jìn)企業(yè)長(cháng)遠向上的發(fā)展。

　　四、客戶(hù)關(guān)系管理在一般企業(yè)中的應用

　　1、客戶(hù)消費行為分析和市場(chǎng)細分：根據商品的價(jià)格、特點(diǎn)，按照品牌忠誠度、個(gè)性、生活形態(tài)分析目標購買(mǎi)者，從利益、態(tài)度、感覺(jué)、偏好等方面分析顧客選擇商品的原因，CRM系統進(jìn)行客戶(hù)分析，就是了解客戶(hù)群體的構成、客戶(hù)消費層次、貢獻最大的客戶(hù)、忠誠度較高的客戶(hù)、客戶(hù)的消費習慣、潛在的消費需求等，根據不同的客戶(hù)消費行為細分不同的消費目標市場(chǎng)，確定相應的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略和服務(wù)水平。

　　2、產(chǎn)品消費的關(guān)聯(lián)性分析：目標客戶(hù)在企業(yè)現有產(chǎn)品和替代產(chǎn)品之間的消費客戶(hù)的聚類(lèi)分析

　　3、對潛在客戶(hù)和市場(chǎng)的分析

　　4、客戶(hù)流失預警與分析

　　5、客戶(hù)信用管理

　　6、企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)行為分析：分析業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的歷史數據、目前現狀、發(fā)展趨勢，對營(yíng)銷(xiāo)戰略進(jìn)行調查研究、細分市場(chǎng)、選擇定位市場(chǎng)，在營(yíng)銷(xiāo)戰術(shù)的商品規劃、價(jià)格制定、分銷(xiāo)渠道、促銷(xiāo)政策等方面發(fā)掘潛在隱含的市場(chǎng)規律，提供給市場(chǎng)部門(mén)營(yíng)銷(xiāo)決策的參考信息。例如市場(chǎng)的占有率、市場(chǎng)需求、產(chǎn)品周期及其發(fā)展趨勢、客戶(hù)群體與市場(chǎng)的關(guān)系，消費需求與市場(chǎng)因素之間的關(guān)系等。

　　7、競爭對手分析：跟蹤分析競爭對手的客戶(hù)數、與本企業(yè)客戶(hù)的聯(lián)系行為、競爭對手大客戶(hù)跟蹤、競爭對手的決策影響等，及時(shí)對競爭對手的各種數據進(jìn)行統計分析，掌握對手的經(jīng)營(yíng)狀況和發(fā)展趨勢，利于本企業(yè)決策者及時(shí)調整戰略，保證在市場(chǎng)上的優(yōu)勢。包括客戶(hù)發(fā)展對比、客戶(hù)消費對比、競爭對手的營(yíng)銷(xiāo)策略及效果分析。

客戶(hù)關(guān)系管理論文15

　　一、客戶(hù)關(guān)系管理內涵

　　關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)和市場(chǎng)建立合作互利關(guān)系，以實(shí)現自身目標和實(shí)現社會(huì )福利的動(dòng)態(tài)過(guò)程。與顧客進(jìn)行密切有效才交流溝通，提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，對忠誠的客戶(hù)進(jìn)行獎勵，進(jìn)行情感上的投資。對企業(yè)內部組織而言，要進(jìn)行對基層員工進(jìn)行授權，協(xié)調企業(yè)各部門(mén)之間的管理職能，以客戶(hù)為核心價(jià)值觀(guān)的創(chuàng )造和傳播，重視信息技術(shù)在企業(yè)發(fā)展過(guò)程的重要性.

　　二、客戶(hù)關(guān)系管理的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略

　　（一）整合營(yíng)銷(xiāo)策略。

　　整合營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)生于 20 世紀 90 年代，目前沒(méi)有一個(gè)權威的定義，基本思想是以顧客需求為中心，企業(yè)和客戶(hù)之間雙向溝通，確立品牌在客戶(hù)心中的地位建立長(cháng)期的合作關(guān)系，實(shí)現企業(yè)和客戶(hù)之間的雙贏(yíng).整合營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展層次經(jīng)歷了認知整合，形象整合，功能整合，協(xié)調整合，基于消費者整合，基于風(fēng)險共擔者整合，關(guān)系管理整合七個(gè)階段.每一個(gè)階段都是低層次向高層次的發(fā)展過(guò)程.

　　（二）客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略。

　　首先，確定客戶(hù)關(guān)系，要了解客戶(hù)的基本需求，客戶(hù)是怎樣評價(jià)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的.

　　其次，認識企業(yè)和客戶(hù)之間的關(guān)系，站在戰略的角度來(lái)衡量客戶(hù)和企業(yè)或者競爭對手之間的關(guān)系.再次，改進(jìn)客戶(hù)關(guān)系，細分市場(chǎng)上最有價(jià)值的客戶(hù)，了解決定客戶(hù)關(guān)系的最關(guān)鍵因素是什么.怎樣建立足有成效的客戶(hù)關(guān)系戰略方法.

　　最后，監測客戶(hù)關(guān)系，持續不斷的調研市場(chǎng)競爭環(huán)境和客戶(hù)關(guān)系的變化.總之，整合營(yíng)銷(xiāo)戰略是提供給企業(yè)客戶(hù)關(guān)系為基礎的`營(yíng)銷(xiāo)戰略.能使客戶(hù)認識在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中最重要的因素，并運用市場(chǎng)戰略分析方法來(lái)確定最有成效的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰略.

　　（三）網(wǎng)絡(luò )數據庫營(yíng)銷(xiāo)。

　　（1）網(wǎng)絡(luò )數據庫的起源和發(fā)展。

　　數據庫營(yíng)銷(xiāo)在發(fā)達國家已經(jīng)非常普遍，對全世界而言，作為一種營(yíng)銷(xiāo)理念，越來(lái)越得到企業(yè)的重視，在維護客戶(hù)關(guān)系，增加企業(yè)利潤方面，發(fā)揮著(zhù)非常重要的作用.由于計算機技術(shù)和網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的不斷發(fā)展，顧客數據庫利用電腦的作用方面，貢獻非常巨大.

　　（2）網(wǎng)絡(luò )數據庫營(yíng)銷(xiāo)的定義。

　　所謂網(wǎng)絡(luò )數據庫營(yíng)銷(xiāo)，簡(jiǎn)言之就是網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)和營(yíng)銷(xiāo)數據庫的有效整合。而網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)就是指借助網(wǎng)絡(luò )技術(shù)，通信技術(shù)，數字交互媒體技術(shù)來(lái)實(shí)現企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的目的。

　　其特點(diǎn)是有廣泛的受眾，門(mén)檻低，能減少流通和營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節中的成本，提供了形式多樣，便利實(shí)時(shí)的交流渠道。營(yíng)銷(xiāo)數據庫就是指企業(yè)收集大量的客戶(hù)信息，建立數據庫，不斷的更新數據庫信息，以此來(lái)輔助企業(yè)確立營(yíng)銷(xiāo)目標，迅速地挖掘客戶(hù)需求制定產(chǎn)品定位，確立營(yíng)銷(xiāo)方案。網(wǎng)絡(luò )數據庫營(yíng)銷(xiāo)在鞏固企業(yè)競爭力，加強客戶(hù)交流，穩定供應商關(guān)系方面，有著(zhù)獨特的優(yōu)勢.

　　（三）網(wǎng)絡(luò )數據庫營(yíng)銷(xiāo)的應用。

　�。�1）準確的市場(chǎng)預測和實(shí)時(shí)的市場(chǎng)反映.基于數據庫中客戶(hù)的性別，年齡，職業(yè)等其它相關(guān)因素，利用數據挖技術(shù)和智能分析技術(shù)購買(mǎi)每一件商品做出具體的預測；根據顧客的信息確定營(yíng)銷(xiāo)方法，促銷(xiāo)手段，提高效率.輔助企業(yè)確定合適的產(chǎn)品和適合的產(chǎn)品價(jià)格.企業(yè)管理者根據市場(chǎng)信息調整采購計劃，生產(chǎn)計劃，減少庫存，以達到適時(shí)生產(chǎn)的目的.增強企業(yè)的市場(chǎng)競爭力。

　�。�2）分析每個(gè)顧客的盈利率.應用數據庫中的詳細數據，能夠深入了解到微觀(guān)信息，增強了區分客戶(hù)的統計技術(shù).計算出了每個(gè)顧客的盈利率。而實(shí)際上能夠給企業(yè)帶來(lái)高利潤的顧客只占所有顧客的20%,企業(yè)應該提供有特點(diǎn)的服務(wù)，提供產(chǎn)品的價(jià)格優(yōu)惠和獎勵機制來(lái)維護這些顧客的忠誠度.同時(shí)要警惕競爭對手對企業(yè)的這些優(yōu)勢客戶(hù)發(fā)動(dòng)競爭.

　　三、基于客戶(hù)關(guān)系管理的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)重要性

　　中國加入WTO以來(lái)，隨著(zhù)市場(chǎng)競爭的日益加劇，我國的面臨著(zhù)越來(lái)越嚴重的考驗，學(xué)習西方先進(jìn)的管理思想和技術(shù)，轉變舊的營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念顯得越來(lái)越重要；基于客戶(hù)關(guān)系管理市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是現代信息技術(shù)和營(yíng)銷(xiāo)理念結合的成果，是企業(yè)在未來(lái)競爭中的必然選擇.

　　四、結束語(yǔ)

　　在激烈的市場(chǎng)競爭環(huán)境中，企業(yè)要想長(cháng)足發(fā)展，以客戶(hù)為中心，以客戶(hù)的價(jià)值為首要目標，來(lái)實(shí)現企業(yè)盈利的最終目標，贏(yíng)得客戶(hù)，建立和客戶(hù)之間誠信友好的供求關(guān)系，是企業(yè)實(shí)現自身目標的必然選擇�；�于客戶(hù)關(guān)系管理的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，它是利用計算機技術(shù)，網(wǎng)絡(luò )技術(shù)，結合最前沿的營(yíng)銷(xiāo)管理理論讓客戶(hù)關(guān)系管理更加科學(xué)，使營(yíng)銷(xiāo)策略更加富有成效。合理的借鑒和利用將是企業(yè)長(cháng)足發(fā)展的已成為企業(yè)不敗的重要因素.

　　參考文獻：

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