客戶(hù)關(guān)系的管理論文
隨著(zhù)競爭的日益激烈，企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)日益同質(zhì)化，客戶(hù)關(guān)系管理就顯得極其重要了，誰(shuí)能掌握客戶(hù)的趨勢、加強與客戶(hù)的聯(lián)系、擴展自己的客戶(hù)渠道、提供最及時(shí)、最優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)，誰(shuí)就能立于不敗之地。下面是小編為大家整理的客戶(hù)關(guān)系管理論文，供大家參考。
客戶(hù)關(guān)系管理論文篇一：企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理論文
一、客戶(hù)管理的功能實(shí)現
客戶(hù)關(guān)系管理系統CRM重要實(shí)施環(huán)節是對數據的分析和有效處理。CRM項目一共可分為三步實(shí)施：
第一步：系統的應用業(yè)務(wù)集成
首先需要搭建一個(gè)平臺，將以往獨立運營(yíng)的各個(gè)系統進(jìn)行整合。如企業(yè)使用的銷(xiāo)售管理系統、市場(chǎng)管理系統和售后服務(wù)系統等各個(gè)管理系統模塊。通過(guò)對多渠道的數據來(lái)源進(jìn)行統一管理，才能實(shí)現業(yè)務(wù)數據的集合與共享。這一環(huán)節的實(shí)現，是為系統分析提供重要的基礎數據，是代表目前客戶(hù)真實(shí)發(fā)生的業(yè)務(wù)狀況，只有基礎數據真實(shí)，才能使分析的結果更貼近客戶(hù)實(shí)際需求。
第二步：系統的業(yè)務(wù)數據分析
通過(guò)建立一個(gè)平臺進(jìn)行數據的集中采集后，就需要針對采集的數據進(jìn)行加工、處理與分析。通過(guò)采用OLAP(OnlineAnalysisProcessing)等方式進(jìn)行數據分析，分析之后生成需要的各種報告;也可通過(guò)業(yè)務(wù)數據倉庫(BusinessInforma-tionWarehouse)等的處理手段，對數據進(jìn)行深入的加工和數據挖掘，以此來(lái)分析各數據指標間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，建立起關(guān)聯(lián)性的數據模型進(jìn)行模擬和預測。得到這一步的結果是至關(guān)重要的，它不單單可以反映出業(yè)務(wù)目前的實(shí)際狀況，同時(shí)也可對業(yè)務(wù)的未來(lái)發(fā)展計劃的調整起到方向性指導作用。
第三步：系統的決策執行
通過(guò)平臺的數據采集和使用相關(guān)手段對數據進(jìn)行分析和挖掘以后，針對呈現的數據分析和提供的可預見(jiàn)性的分析報告，企業(yè)的管理者要對現有的業(yè)務(wù)過(guò)程中所存在的問(wèn)題進(jìn)行總結和更正。并且根據分析報告對于出現方向性錯誤的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)的糾正和業(yè)務(wù)計劃的調整。并且針對分析報告，調整企業(yè)發(fā)展方向和企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策論等，來(lái)增強與客戶(hù)之間的聯(lián)系，生產(chǎn)更適合客戶(hù)使用的產(chǎn)品，才能使企業(yè)進(jìn)入良性的循環(huán)，使業(yè)務(wù)運作更適應市場(chǎng)需求。
二、客戶(hù)關(guān)系管理重要作用
(一)提高客戶(hù)忠誠度
許多企業(yè)想通過(guò)促銷(xiāo)、贈券、返利等“賄賂”客戶(hù)，想得到顧客對企業(yè)的忠誠，但是往往事與愿違。當今的顧客需要的是企業(yè)的關(guān)注和個(gè)性化需求的滿(mǎn)足，企業(yè)如果能及時(shí)了解客戶(hù)需求及購物習慣等信息，并且能提供超乎客戶(hù)期望的可靠服務(wù)，那將大大增強客戶(hù)的信任，才能實(shí)現客戶(hù)的長(cháng)期價(jià)值和客戶(hù)的忠誠。從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的角度來(lái)說(shuō)，企業(yè)培育忠誠顧客是要樹(shù)立“客戶(hù)至上”的意識，通過(guò)與客戶(hù)建立起一種長(cháng)久的、穩固的合作、關(guān)注、互惠互利的關(guān)系，使各方利益得到滿(mǎn)足，顧客才能成為企業(yè)的忠誠顧客。
(二)建立商業(yè)壁壘
對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，滿(mǎn)意并不是客戶(hù)關(guān)系管理的根本目的，客戶(hù)的忠誠才是最重要的。那么如何建立起有效的商業(yè)壁壘，使對手不易模仿?只有對顧客的'資料詳細掌握，并制定相關(guān)策略服務(wù)，才能真正實(shí)現商業(yè)壁壘，才能增加其他企業(yè)挖走客戶(hù)的難度。只要通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理系統CRM充分有效地為客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)，顧客的忠誠度才能大大提高。
(三)創(chuàng )造雙贏(yíng)效果
由于良好的客戶(hù)關(guān)系管理對客戶(hù)與企業(yè)都是有利的，是一種雙贏(yíng)的策略。對客戶(hù)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)關(guān)系管理的建立能夠為其提供更好的服務(wù)、更適合的產(chǎn)品;而對于企業(yè)來(lái)說(shuō)通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理可以隨時(shí)了解顧客的構成、需求變化等信息，并靈活地做出回應。
(四)降低營(yíng)銷(xiāo)成本
由于以往的企業(yè)活動(dòng)往往都是為了滿(mǎn)足企業(yè)內部的宣傳需求，不但效果不好，而且還會(huì )增加營(yíng)銷(xiāo)成本。那么通過(guò)企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理系統后，可以通過(guò)對客戶(hù)的了解，有針對性地進(jìn)行客戶(hù)維系和發(fā)展。這樣不但節約了營(yíng)銷(xiāo)成本、客戶(hù)溝通成本等。同時(shí)客戶(hù)關(guān)系管理系統的應用還可大大減少人為差錯，也能達到降低營(yíng)銷(xiāo)費用的目的。
三、總結
隨著(zhù)時(shí)代的進(jìn)步，客戶(hù)關(guān)系的管理越來(lái)越重要�？蛻�(hù)關(guān)系的管理將成為企業(yè)生存和發(fā)展的必要手段，只有通過(guò)高智能、高精度，準確地分析和判斷客戶(hù)的需求信息，才能看清企業(yè)存在的問(wèn)題和發(fā)展方向，只有使用客戶(hù)關(guān)系管理系統的過(guò)程中，通過(guò)理論和實(shí)踐不斷探索才能逐步找到適合企業(yè)生存和發(fā)展之路。
客戶(hù)關(guān)系管理論文篇二：試論數據挖掘與客戶(hù)關(guān)系管理
摘要：數據挖掘當下被廣泛的應用于人工智能領(lǐng)域，當下又被稱(chēng)作數據庫中知識發(fā)現(KnowledgeDiscoveryinDatabase,KDD)，根據當下數據挖掘這一技術(shù)的應用現狀，主要可以將這一技術(shù)的應用總結歸納為以下的三個(gè)步驟：(1)數據準備，(2)數據挖掘，(3)結果表達和解釋。開(kāi)展數據挖掘在通信行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中的應用探究，實(shí)現數字挖掘技術(shù)的應用與客戶(hù)關(guān)系處理工作的有效結合，可以實(shí)現我國的通信行業(yè)的整體管理水平的進(jìn)一步有效提升，促使我國的通信行業(yè)獲得更加廣闊的發(fā)展空間和更加理想的發(fā)展前景。
關(guān)鍵詞：數據挖掘;通信行業(yè);客戶(hù)關(guān)系;管理工作;開(kāi)展進(jìn)程
隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟的快速發(fā)展，通信行業(yè)的發(fā)展規模及數量不斷擴大與增多，但在激烈的市場(chǎng)競爭環(huán)境下，相關(guān)企業(yè)的生存與發(fā)展均面臨著(zhù)諸多的挑戰，為了占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額，實(shí)現企業(yè)穩定與長(cháng)足進(jìn)步，并獲得良好的綜合效益，客戶(hù)關(guān)系管理得到了人們高度關(guān)注。近些年，通過(guò)國內外學(xué)者的不斷努力研究，隨之出現了數據挖掘技術(shù)，其作為先進(jìn)的現代化技術(shù)，應用日漸廣泛與普遍，但關(guān)于其在通信行業(yè)的研究報道較少。因此，介紹了數據挖掘技術(shù)的基本概念，探討了其有關(guān)流程，同時(shí)重點(diǎn)分析了其在通信行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中的應用，旨在進(jìn)一步完善有關(guān)理論，并為有關(guān)人士提供借鑒。
一、數字挖掘的基本概念探究
數據挖掘可以實(shí)現用戶(hù)的信息資源的相互交流和傳遞。同時(shí)數字挖掘技術(shù)的應用，對于信息傳遞的流程存在著(zhù)專(zhuān)門(mén)的定義和限制，具有強大的信息檢索功能。例如，應用數據統計模塊查找定向信息，或者應用互聯(lián)網(wǎng)的搜索功能進(jìn)行相應的網(wǎng)頁(yè)或者是網(wǎng)站的查找，則是數字挖掘技術(shù)中的信息檢索(informationretrieval)領(lǐng)域的技術(shù)。隨著(zhù)數據挖掘技術(shù)的應用范圍和應用種類(lèi)的不斷擴張，當下數據挖掘技術(shù)已經(jīng)被廣泛的應用于信息檢索工作的開(kāi)展進(jìn)程中。根據當下數字挖掘技術(shù)的主要應用特點(diǎn)和應用方向，主要可以將技術(shù)的類(lèi)別總結為以下幾點(diǎn)：數字挖掘技術(shù)中的信息關(guān)聯(lián)技術(shù)、數字挖掘技術(shù)中的預測技術(shù)、數字挖掘技術(shù)中的分類(lèi)技術(shù)以及數字挖掘技術(shù)中的排序技術(shù)。
二、數字挖掘在通信行業(yè)中客戶(hù)關(guān)系處理中的具體應用流程探究
1.數據庫內的數據信息歸類(lèi)。對于營(yíng)銷(xiāo)工作開(kāi)展進(jìn)程中的各種原始數據進(jìn)行統計和收集，盡可能的保障各項數據的歸類(lèi)的有效性和標準性。并且在數據庫內的數據信息分類(lèi)工作的開(kāi)展進(jìn)程中，充分的考慮不同的營(yíng)銷(xiāo)數據的格式上的差異性，對于這些營(yíng)銷(xiāo)數據進(jìn)行統一的調整，實(shí)現數據庫內的數據的系統性排列。
2.數據庫內信息的初步分析。按照數據庫內的信息種類(lèi)的不同以及內容的不同，摘取信息內的核心片段，進(jìn)行數據內容的初步分析，確定通信企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)信息的核心，并且注重對于同種數據中所存在的變量的分析，進(jìn)而初步掌握核心數據的變化情況和變化規律。
3.應用數據挖掘技術(shù)開(kāi)展數據記錄工作。在明確了數據庫內的各項核心數據之后，通信企業(yè)在應用數據挖掘技術(shù)開(kāi)展自身的客戶(hù)關(guān)系處理管理工作時(shí)，需要進(jìn)行數據記錄工作。通常以客戶(hù)關(guān)系統計樹(shù)狀圖的方式進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系的進(jìn)一步分類(lèi)和管理，進(jìn)而確保通信行業(yè)的客戶(hù)管理工作的開(kāi)展的秩序性。
三、數據挖掘在通信行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中的應用方向探究
開(kāi)展數據挖掘在通信行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中的應用方向探究，根據數據挖掘技術(shù)在通信行業(yè)客戶(hù)管理工作開(kāi)展進(jìn)程中的應用流程以及當下的應用狀況，主要可以將該技術(shù)的應用方向總結歸納為以下幾點(diǎn)：
1.應用于通信行業(yè)客戶(hù)的信息數據處理工作。通信行業(yè)的客戶(hù)信息量十分巨大，并且存在著(zhù)較強的復雜性，應用數據挖掘技術(shù)開(kāi)展通信行業(yè)客戶(hù)關(guān)系的處理工作，可以實(shí)現通信行業(yè)對于客戶(hù)的信息掌握的系統性的提升。在進(jìn)行通信行業(yè)客戶(hù)的信息數據處理工作時(shí)，應當著(zhù)重開(kāi)展對于流失的客戶(hù)的信息的`處理，找出客戶(hù)的流失的根本原因，完善自身營(yíng)銷(xiāo)模式的應用流程中所存在的不足之處，有效的降低客戶(hù)流失量，盡可能的實(shí)現客戶(hù)的“有效回流”。
2.應用于通信行業(yè)客戶(hù)的關(guān)系模型建立工作。將數據挖掘技術(shù)的應用與于通信行業(yè)客戶(hù)的關(guān)系模型建立工作的開(kāi)展有效的結合到一起，可以實(shí)現通信企業(yè)對于客戶(hù)關(guān)系的掌握的具體性的進(jìn)一步提升。通信企業(yè)在開(kāi)展模型的建立工作的過(guò)程中，應當同時(shí)建立客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)模型和客戶(hù)的流失模型，進(jìn)行兩種模型內的數據狀況的有效對比，進(jìn)而實(shí)現通信企業(yè)的進(jìn)一步營(yíng)銷(xiāo)方案的有效的制定。
3.加強通信行業(yè)的客戶(hù)管理工作的針對性。在傳統的信息行業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理工作開(kāi)展進(jìn)程中，客戶(hù)的信息的管理工作的開(kāi)展往往缺乏針對性，因此通信企業(yè)在為客戶(hù)提供服務(wù)的過(guò)程中，其服務(wù)往往也就無(wú)法真正有效的滿(mǎn)足客戶(hù)的各項需求，造成了客戶(hù)的流失現象。將數據挖掘技術(shù)全面應用于通信的企業(yè)的工作開(kāi)展流程中，對于客戶(hù)的信息和需求進(jìn)行更加詳細的分類(lèi)和分析，提出具有針對性的特色服務(wù)方案，可以實(shí)現通信企業(yè)的服務(wù)的質(zhì)量的進(jìn)一步有效的提升，加強通信企業(yè)在激烈的競爭市場(chǎng)中的市場(chǎng)競爭力，促使我國的通信企業(yè)獲得更加廣泛的發(fā)展空間和更加理想的發(fā)展前景。
4.加強通信行業(yè)客戶(hù)反饋信息調研工作的開(kāi)展力度。通信行業(yè)客戶(hù)反饋信息調研工作的開(kāi)展力度，也是決定通信企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理工作的開(kāi)展力度的關(guān)鍵性因素之一。應用數據挖掘技術(shù)，開(kāi)展客戶(hù)信息的挖掘工作，可以實(shí)現客戶(hù)反饋信息的明確性和全面性的進(jìn)一步提升，有效的加強了調研工作的開(kāi)展力度，繼而可以使得通信企業(yè)對于自身所需改進(jìn)之處具有了更加明確的認知。
四、結語(yǔ)
綜上所述，在通信行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中應用數據挖掘技術(shù)，彰顯了該技術(shù)的應用優(yōu)勢，保證了客戶(hù)關(guān)系管理的成效，為了通信行業(yè)發(fā)展提供了可靠的技術(shù)保障。本研究在明確相關(guān)概念及開(kāi)展流程基礎上，對數據挖掘技術(shù)的應用展開(kāi)了深入的探究，其主要應用于信息數據處理及關(guān)系模型建立等方面，在先進(jìn)技術(shù)支持下，通信行業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理具有了一定的針對性與高效性。實(shí)現數字挖掘技術(shù)的應用與客戶(hù)關(guān)系處理工作的有效結合，以及實(shí)現我國的通信行業(yè)的整體管理水平的進(jìn)一步有效提升，相信日后通信行業(yè)借助現代化的技術(shù)方法及多元化的管理手段，其競爭力將大幅度提高，進(jìn)而利于企業(yè)健康與持續發(fā)展。
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