[集合]客戶(hù)關(guān)系管理論文12篇
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客戶(hù)關(guān)系管理論文 篇1
摘要：當前企業(yè)“以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)理念已經(jīng)深入人心，CRM的有效實(shí)施鑄造了企業(yè)的核心競爭力。由電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展催生的眾多民營(yíng)速遞物流企業(yè)普遍存在著(zhù)資金、管理、服務(wù)的瓶頸。為提高國內速遞物流企業(yè)的核心競爭能力，本文從客戶(hù)關(guān)系管理的角度，就建立戰略客戶(hù)合作伙伴關(guān)系、實(shí)施有效的客戶(hù)細分手段、建立和維護高質(zhì)量的客戶(hù)數據庫、實(shí)施客戶(hù)忠誠管理體系4個(gè)方面進(jìn)行了探討。旨在推動(dòng)速遞物流企業(yè)通過(guò)提高服務(wù)運作效率，脫離惡性的價(jià)格競爭方式，向著(zhù)改善客戶(hù)關(guān)系、提高企業(yè)核心競爭力的可持續發(fā)展模式邁進(jìn)。
關(guān)鍵詞：CRM；速遞物流；核心競爭力；客戶(hù)忠誠
CRM(CustomerRelationshipManagement)，即客戶(hù)關(guān)系管理．是指通過(guò)信息化技術(shù)將以客戶(hù)為中心的管理理念集成在軟件上．在企業(yè)和客戶(hù)之間搭建起來(lái)的一種實(shí)時(shí)交互的管理系統．以達到企業(yè)整體收益的最大化�？蛻�(hù)關(guān)系管理是一種管理理念，其核心是將企業(yè)的客戶(hù)作為企業(yè)最重要的資源．通過(guò)完善的客戶(hù)服務(wù)和深入的客戶(hù)分析來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，在為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值的同時(shí)實(shí)現企業(yè)自身的價(jià)值．是一種旨在改善客戶(hù)與企業(yè)關(guān)系的新型管理系統和運作方法體系。
一、CRM鑄造企業(yè)的核心競爭力
核心競爭力理論最早是由C.K.普拉哈拉德和加里·哈麥爾在1991年提出的，他們在《哈佛商業(yè)評論》正式論述了企業(yè)的核心能力，認為企業(yè)核心能力是“組織中的積累性學(xué)識．特別是如何協(xié)調不同的生產(chǎn)技能和有機結合多種技術(shù)流派的學(xué)識�！边@種核心競爭能力具有價(jià)值性、整體性、獨特性和難以模仿性。
當前世界經(jīng)濟已經(jīng)從賣(mài)方市場(chǎng)轉向買(mǎi)方市場(chǎng)，經(jīng)歷了以數量取勝、質(zhì)量取勝、品牌取勝，進(jìn)而發(fā)展到以客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)忠誠度取勝的階段。進(jìn)入新經(jīng)濟時(shí)代，以往代表企業(yè)競爭優(yōu)勢的企業(yè)規模、固定資產(chǎn)、銷(xiāo)售渠道和人員隊伍已不再是企業(yè)在競爭中處于領(lǐng)先地位的決定因素。土地、人力、資本、信息等可以很快被競爭對手復制，然而詳細而靈活的客戶(hù)信息，即有關(guān)客戶(hù)及其愛(ài)好的信息和良好的客戶(hù)關(guān)系本身，卻很難復制�？蛻�(hù)關(guān)系管理成為一種企業(yè)核心的競爭能力，通過(guò)正確的工具、技術(shù)的應用，CRM可以為所有企業(yè)提供“看得見(jiàn)的優(yōu)勢”。企業(yè)可以針對客戶(hù)的需求將客戶(hù)數據信息分類(lèi)．從而設計出更能滿(mǎn)足客戶(hù)需求的產(chǎn)品和服務(wù)，并通過(guò)分析和采集技術(shù)，發(fā)現和更好地了解客戶(hù)的類(lèi)型和趨勢，從而為企業(yè)建立起一種戰略性的競爭優(yōu)勢。
個(gè)性化服務(wù)是增強競爭力的有力武器．CRM系統可以提高為客戶(hù)創(chuàng )新服務(wù)的效率，是以客戶(hù)為中心并為客戶(hù)提供最合適的服務(wù)，因此為實(shí)施企業(yè)帶來(lái)了在同行業(yè)中的競爭優(yōu)勢，即CRM的競爭壁壘優(yōu)勢。此外,CRM并不僅僅針對第一次接觸或優(yōu)質(zhì)服務(wù)，它針對的是整個(gè)客戶(hù)接觸生命周期以及如何處理這些接觸．它可以使企業(yè)從價(jià)格、服務(wù)和客戶(hù)知識等方面展開(kāi)全面的而不是單純的價(jià)格競爭�？傊�，企業(yè)采取這種客戶(hù)關(guān)系管理方式可以使其從競爭中脫穎而出，甚至從某種意義上說(shuō)，有效利用CRM可以改變企業(yè)面臨的整個(gè)競爭格局。
二、我國速遞物流的發(fā)展現狀
速遞物流俗稱(chēng)快遞，是指承運方將托運方指定在特定時(shí)間內運達目的地的物品，以最快的運輸方式，運送和配送到指定的目的地或目標客戶(hù)手中。速遞的市場(chǎng)基礎是對于時(shí)間比較敏感的運輸需求，對服務(wù)要求較高，主要是以小件產(chǎn)品為主，附加值相對較高，從內容上主要可以分成文件和包裹。1979年，速遞的服務(wù)理念和經(jīng)營(yíng)模式進(jìn)入我國。30年來(lái)我國的速遞行業(yè)不斷發(fā)展，已經(jīng)初具規模，20xx年，中國個(gè)人網(wǎng)上購物銷(xiāo)售額達到1320億元，僅淘寶網(wǎng)的日交易規模就達到300萬(wàn)筆，其中75%的交易商品需要通過(guò)實(shí)物遞送。據估算，20xx年，中國電子商務(wù)帶動(dòng)的包裹量達到5億件，約占速遞服務(wù)1/3的業(yè)務(wù)量。
隨著(zhù)外資快遞公司加快進(jìn)入國內速遞市場(chǎng)，使整個(gè)行業(yè)競爭格局發(fā)生了極大的變化。中國郵政EMS的國際速遞業(yè)務(wù)由1995年的97%下降到20xx年的20%左右。在國內速遞業(yè)務(wù)方面，借助電子商務(wù)的`快速發(fā)展，以圓通、中通、天天快遞等民營(yíng)物流企業(yè)強勢發(fā)展，形成了遍布全國大中小城市的配送網(wǎng)點(diǎn)．以滿(mǎn)足電子零售配送的需求。但是這些本土速遞企業(yè)不僅要面對國際快遞巨頭的不斷沖擊，而且要面對同行業(yè)間幾乎無(wú)序的競爭。本土速遞企業(yè)，尤其是民營(yíng)速遞企業(yè)在這種雙重擠壓下，面臨極大的發(fā)展瓶頸，生存艱難。
1、服務(wù)瓶頸。國內的速遞企業(yè)相對于洋快遞無(wú)論在基礎設施上，還是在信息技術(shù)上都是相對落后的．這必然會(huì )制約其提供服務(wù)的能力。由于缺乏先進(jìn)的自動(dòng)化裝卸搬運設備，運輸和倉儲設施落后，加之沒(méi)有性能良好的客戶(hù)信息平臺和結算系統以及高效的貨物追蹤查詢(xún)系統，在電子商務(wù)的高效、安全、便捷的硬性要求下，這些基本條件的制約是無(wú)法保障速遞服務(wù)質(zhì)量的。國內速遞行業(yè)的服務(wù)水平偏低，客戶(hù)滿(mǎn)意程度逐年下降，速遞物流服務(wù)質(zhì)量在速度、安全：便捷等方面都亟待改進(jìn)。
2、管理瓶頸。速遞物流企業(yè)整體管理水平偏低．這是不爭的事實(shí)。郵政速遞長(cháng)期一家獨大的位置使其在管理上缺乏不斷提高的動(dòng)力．EMS服務(wù)的速度和水平都與其相對昂貴的價(jià)格不能完全匹配。對于民營(yíng)速遞來(lái)說(shuō)，由于其行業(yè)進(jìn)入門(mén)檻較低．“家族化”和“親緣化”的管理體制普遍存在，而專(zhuān)業(yè)人才的匱乏更使其管理水平一直徘徊在較低的水平上。低素質(zhì)的員工在混亂的管理狀態(tài)下應對龐大的電子商務(wù)物流壓力．服務(wù)問(wèn)題很多。
3、資金瓶頸。這是導致上面兩個(gè)發(fā)展瓶頸的主要根源，無(wú)論是物流設施的增加和系統的升級，還是物流專(zhuān)業(yè)人才的引進(jìn)和高素質(zhì)員工的培養都需依靠企業(yè)的經(jīng)濟實(shí)力，這種劣勢在民營(yíng)速遞企業(yè)中表現得非常突出。由于自有資金的有限性以及商業(yè)貸款的困難性，加之長(cháng)期低價(jià)競爭帶來(lái)的資本積累緩慢．同時(shí)大客戶(hù)普遍采用月結制度，致使民營(yíng)速遞企業(yè)一直掙扎在資金嚴重匱乏的生存狀態(tài)之中。很多規模偏小的速遞企業(yè)不得不飲鴆止渴地長(cháng)期占用代收貨款．以至于有一天資金鏈斷裂只好人間蒸發(fā)，這樣的教訓在全國很多地方時(shí)有發(fā)生，使很多采用貨到付款的客戶(hù)都蒙受損失，從而導致中小型民營(yíng)速遞企業(yè)的信用危機。
三、CRM提升速遞物流競爭力的途徑
企業(yè)核心競爭力并非是企業(yè)單一能力，而是圍繞核心能力、核心專(zhuān)長(cháng)、核心特長(cháng)所整合的，是對企業(yè)組織內部經(jīng)過(guò)整合了的知識和技術(shù)技能．能使企業(yè)不斷擴大、發(fā)展、創(chuàng )新與創(chuàng )效的特殊優(yōu)勢能力。速遞物流企業(yè)是服務(wù)性企業(yè)，其核心競爭力是通過(guò)物流基礎設施、服務(wù)內容、行業(yè)經(jīng)驗、營(yíng)銷(xiāo)能力、網(wǎng)絡(luò )服務(wù)能力、人力資源管理、行業(yè)定位、創(chuàng )新能力、企業(yè)機制等加以反映。其核心競爭力主要表現在能在市場(chǎng)中獲得客戶(hù)忠誠度的能力。針對這種情況．CRM可以從以下4個(gè)方面提升速遞物流企業(yè)的核心競爭力。
�。ㄒ唬┙鹇钥蛻�(hù)合作伙伴關(guān)系
在CRM中，按照廣義的客戶(hù)概念，企業(yè)縱向的內部流程體系和外部的合作者之間的關(guān)系均可以以客戶(hù)的思維去建立和保持。對于速遞企業(yè)來(lái)說(shuō)，同一線(xiàn)路的各網(wǎng)點(diǎn)之間的協(xié)作關(guān)系需要不斷協(xié)調，尤其是非自營(yíng)的網(wǎng)點(diǎn)，其標準化和整體意識決定著(zhù)企業(yè)對外形象的一致性和客戶(hù)關(guān)系的維護。而對于行業(yè)內的尤其是各自為戰的民營(yíng)速遞企業(yè)來(lái)說(shuō)，戰略聯(lián)盟不失為當前的一種策略選擇。但這種聯(lián)盟不應該是一種簡(jiǎn)單的價(jià)格聯(lián)盟，這種短暫的薄弱的缺乏約束的利益聯(lián)盟必然成為眾矢之的，經(jīng)不起來(lái)自物流市場(chǎng)、外部客戶(hù)和政府部門(mén)等多重的壓力而被動(dòng)瓦解。如20xx年末申通、圓通等速遞企業(yè)對淘寶聯(lián)合漲價(jià)只歷經(jīng)幾天就在各方的聲討中以失敗而告終，其長(cháng)期微利甚至虧損的狀況未得到任何實(shí)質(zhì)的改善。如何真正建立一種優(yōu)勢互補的戰略合作伙伴關(guān)系，開(kāi)放和共享自身的物流資源，共同開(kāi)發(fā)出個(gè)性化的高質(zhì)量的速遞物流產(chǎn)品．這才是速遞物流企業(yè)需要培育的核心競爭優(yōu)勢，只有這樣才能在同質(zhì)化的物流市場(chǎng)上獲得滿(mǎn)意的服務(wù)利潤。
�。ǘ⿲�(shí)施有效的客戶(hù)細分手段
客戶(hù)細分是CRM中最重要核心思想之一，它體現了客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中對客戶(hù)價(jià)值的權衡和取舍。任何高效的客戶(hù)關(guān)系管理都將以扎實(shí)的客戶(hù)細分為基礎，客戶(hù)關(guān)系管理的一切個(gè)性化和差異化都來(lái)源于客戶(hù)細分。全世界的供應商、服務(wù)提供商都在千方百計地取悅自己的客戶(hù)，盡他們最大的能力滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，為此了解自己的客戶(hù)、利用適當的細分策略和目標戰術(shù)變得日益重要�？蛻�(hù)細分的目的就是通過(guò)更好地了解客戶(hù)并滿(mǎn)足客戶(hù)需求．來(lái)提高公司的盈利能力，推動(dòng)收入的增長(cháng)。對于速遞行業(yè)這種競爭十分激烈、企業(yè)必須通過(guò)積極競爭才能爭取和維持客戶(hù)的行業(yè)而言，客戶(hù)細分應該被更廣泛地使用，成為吸引和鎖定客戶(hù)，贏(yíng)得進(jìn)而提高顧客的滿(mǎn)意度、忠誠度的重要手段。對于我國大多數速遞企業(yè)來(lái)說(shuō)，超低價(jià)的惡性?xún)r(jià)格競爭必然催生成本最低化的低層次服務(wù)狀態(tài)．服務(wù)流程的標準化和服務(wù)過(guò)程中的個(gè)性化都難以實(shí)現。而對于任何規模的速遞企業(yè)來(lái)說(shuō)，都是可以進(jìn)行客戶(hù)細分的．只不過(guò)細分的標準會(huì )因為自身的客戶(hù)群和經(jīng)營(yíng)實(shí)力不同而呈現差別。如很多為C2C模式的電子商務(wù)進(jìn)行速遞服務(wù)的企業(yè)，盡管客戶(hù)看起來(lái)極其分散和個(gè)體化，但仍能通過(guò)兩次以上的交易歷史篩分出更加追求速度和卓越服務(wù)并愿意為此支付相應價(jià)格的客戶(hù)群。如果能依據這些客戶(hù)的特征重新調整物流資源的分配和服務(wù)重點(diǎn)，將能有效地改善當前速遞行業(yè)的單純價(jià)格競爭模式和客戶(hù)與企業(yè)之間相互對立的不和諧狀態(tài)，從而形成其核心競爭力。
�。ㄈ┙⒑途S護高質(zhì)量的客戶(hù)數據庫
不管是開(kāi)發(fā)客戶(hù)還是保持客戶(hù)，無(wú)論是進(jìn)行客戶(hù)細分還是一對一營(yíng)銷(xiāo)，客戶(hù)數據都是速遞企業(yè)有效實(shí)施物流服務(wù)的基礎�？梢哉f(shuō)，客戶(hù)數據是CRM系統的靈魂，對數據的處理和分析是高效的CRM系統的主要任務(wù)和功能。在競爭日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，客戶(hù)數據的準確、真實(shí)、即時(shí)性已經(jīng)成為企業(yè)擴大市場(chǎng)、增強競爭優(yōu)勢的一大法寶，客戶(hù)數據可以幫助企業(yè)完成諸如消費者分析、確定目標市場(chǎng)、進(jìn)行銷(xiāo)售管理、跟蹤市場(chǎng)產(chǎn)品銷(xiāo)售狀況等多項任務(wù)，為企業(yè)決策奠定堅實(shí)的基礎。企業(yè)在實(shí)施CRM時(shí)，首先要構建一個(gè)結構科學(xué)、數據模型合理、可擴充性強的客戶(hù)數據庫，在實(shí)際運作中不斷納入新的數據。因此，數據質(zhì)量對CRM至關(guān)重要，是CRM成功的關(guān)鍵。利用客戶(hù)數據庫，企業(yè)可以對客戶(hù)行為進(jìn)行分析與預測．從而制定準確的市場(chǎng)策略、發(fā)現企業(yè)的重點(diǎn)客戶(hù)和評價(jià)市場(chǎng)性能，并通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)等部門(mén)與客戶(hù)交流．實(shí)現企業(yè)利潤的提高。對于速遞行業(yè)這種客戶(hù)量大、市場(chǎng)策略對企業(yè)影響較大的企業(yè)來(lái)說(shuō)．必須在客戶(hù)關(guān)系管理系統中建立和維護高質(zhì)量的客戶(hù)數據庫。高質(zhì)量的數據庫可以有效地進(jìn)行重點(diǎn)客戶(hù)分析．通過(guò)數據分析出最具價(jià)值的客戶(hù)，并針對這些客戶(hù)制定相應的保留客戶(hù)政策；通過(guò)快速準確的查詢(xún)工具．使數據統一規范管理成為可能，大大降低了企業(yè)的管理成本：通過(guò)歷史數據分析市場(chǎng)上客戶(hù)需求變化趨勢．及時(shí)改變產(chǎn)品性能以適應客戶(hù)需要．在滿(mǎn)足客戶(hù)需要的同時(shí)增強了企業(yè)的競爭能力：通過(guò)歷史數據分析服務(wù)行為與客戶(hù)關(guān)系管理的關(guān)系及不同類(lèi)型客戶(hù)對于企業(yè)的貢獻率，從而分析企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況，為今后企業(yè)的發(fā)展經(jīng)營(yíng)奠定良好的基礎。
�。ㄋ模┵I(mǎi)施客戶(hù)忠誠管理體系
CRM的核心思想并不在于完全追求客戶(hù)滿(mǎn)意，追求客戶(hù)滿(mǎn)意的目的從長(cháng)遠來(lái)看在于締造客戶(hù)忠誠。因為只有忠誠客戶(hù)才是企業(yè)持續不斷的利潤來(lái)源，這對速遞企業(yè)來(lái)說(shuō)尤為重要。速遞企業(yè)的忠誠客戶(hù)一方面會(huì )直接重復消費物流服務(wù)，另一方面由于其口碑和推介效應給企業(yè)帶來(lái)的間接收益無(wú)法估量。為此，企業(yè)要完整地認識整個(gè)客戶(hù)生命周期，從技術(shù)上提供與客戶(hù)溝通的統一平臺，提高員工與客戶(hù)接觸的效率和客戶(hù)反饋率．建立多樣化的溝通渠道和靈活高效的激勵機制．實(shí)施整套的客戶(hù)忠誠管理體系。在這里，客戶(hù)忠誠計劃由于其實(shí)踐性和可操作性被很多行業(yè)采用，這對速遞物流核心競爭力的形成是有益的借鑒。從20世紀80年代起，各種積分計劃、俱樂(lè )部營(yíng)銷(xiāo)等多種形式的忠誠計劃先后運用于航空、酒店、電信、金融、零售等各行各業(yè)，現在已經(jīng)發(fā)展成為跨國家、跨行業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策略。一般地，客戶(hù)忠誠計劃的力度取決于其形成的客戶(hù)轉移成本的大小。眾多服務(wù)型企業(yè)廣泛實(shí)行會(huì )員制、積分制等客戶(hù)忠誠計劃來(lái)增加客戶(hù)的轉移成本．而對于速遞物流企業(yè)來(lái)說(shuō)，這種初級的忠誠計劃并非客戶(hù)保持的最佳方式。在物流行業(yè)中，即使物流商的服務(wù)水平差異不大，客戶(hù)的轉換成本仍會(huì )包括客戶(hù)尋找新的物流商的評估成本，適應新的物流商服務(wù)的學(xué)習和被學(xué)習成本，可能失去原來(lái)優(yōu)惠的利益損失成本和個(gè)人關(guān)系損失成本等。為了提高這些轉換成本．深度的忠誠計劃和更加個(gè)性化的增值服務(wù)將是更加有效的途徑。這包括準確地識別客戶(hù)、熟悉客戶(hù)的業(yè)務(wù)流程并盡量使物流服務(wù)與其順暢銜接、與客戶(hù)保持良性接觸和積極的互動(dòng)關(guān)系等。因此，通過(guò)加深和拓寬與客戶(hù)間的伙伴關(guān)系和利益相關(guān)度，將是加大客戶(hù)心理和感情成本的重要手段。
客戶(hù)關(guān)系管理論文 篇2
新世紀以來(lái)，作為經(jīng)濟活動(dòng)的重要支持要素的現代物流，已經(jīng)成為全球范圍內一個(gè)充滿(mǎn)生機并蘊藏著(zhù)巨大發(fā)展潛力的新興產(chǎn)業(yè)，吸引了大批競爭者。激烈的市場(chǎng)競爭，使產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢越來(lái)越明顯，企業(yè)間的競爭焦點(diǎn)已從產(chǎn)品的功能和價(jià)格轉向品牌、服務(wù)的競爭，最終轉為客戶(hù)資源的爭奪。所以，如何與客戶(hù)溝通掌握客戶(hù)資源，開(kāi)拓新客戶(hù)；如何與客戶(hù)建立和保持一種長(cháng)期、良好合作關(guān)系，維持老客戶(hù)；如何針對不同客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)等成為物流企業(yè)必須面對的一系列難題。而客戶(hù)關(guān)系管理可以提供較好的解決這些問(wèn)題的思路和方法。本文將對客戶(hù)關(guān)系管理在物流企業(yè)實(shí)施的對策進(jìn)行初步分析。
一、物流企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理現狀
1、物流企業(yè)的業(yè)務(wù)活動(dòng)中重作業(yè)，輕服務(wù)。我國物流行業(yè)起步較晚，物流企業(yè)對客戶(hù)關(guān)系管理的理念比較落后。在具體業(yè)務(wù)活動(dòng)中，主要注重運輸、儲存、裝卸、搬運、包裝、配送等基本作業(yè)活動(dòng)的管理，有關(guān)物流服務(wù)的項目較少。例如，國內眾多中小物流企業(yè)為了爭奪市場(chǎng)，紛紛采取低價(jià)競爭策略，很多企業(yè)只能靠超載來(lái)維持運營(yíng)。相當一部分企業(yè)沒(méi)有從根本上認識到客戶(hù)關(guān)系管理的重要性。
2、物流人才的文化素質(zhì)偏低，對客戶(hù)關(guān)系管理簡(jiǎn)單化。由于我國高等教育和職業(yè)教育對物流人才的培養尚未跟上，現階段即使一些效益較好的中小型物流企業(yè)中，員工的學(xué)歷分布以初中以下水平為主，其次是職高、中專(zhuān)、大專(zhuān)學(xué)歷，高層管理人員中具有本科以上學(xué)歷的也非常少。這將嚴重影響和制約企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理水平的提高。據調查，雖然一些物流企業(yè)的管理者已經(jīng)意識到客戶(hù)是企業(yè)的利潤源泉，也積累了一些客戶(hù)資料，開(kāi)始嘗試對客戶(hù)進(jìn)行管理，但大多數企業(yè)僅限于客戶(hù)售后服務(wù)的某些環(huán)節，如客戶(hù)咨詢(xún)、理賠以及有限的客戶(hù)回訪(fǎng)，并沒(méi)有上升到真正的客戶(hù)關(guān)系管理的高度。
3、物流企業(yè)信息化水平低，不能滿(mǎn)足物流客戶(hù)需求。物流企業(yè)的信息化的投入雖然保持著(zhù)快速、平穩的增長(cháng)態(tài)勢，但絕大多數中小物流企業(yè)尚不具備應用信息技術(shù)處理物流信息的能力。據調查，己經(jīng)實(shí)施或是部分實(shí)施信息化的企業(yè)占比不足三分之一，很多企業(yè)還停留在單點(diǎn)應用階段。即使擁有信息系統的物流企業(yè)，其信息系統的業(yè)務(wù)功能和系統功能仍不完善，由于信息反饋滯后、缺乏應急措施，不能對物流活動(dòng)進(jìn)行有效跟蹤和監控等原因導致客戶(hù)不滿(mǎn)。
二、物流企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的特性
1、物流企業(yè)面對的客戶(hù)是多層次的。物流企業(yè)是連接供應鏈上供應商、制造商、經(jīng)銷(xiāo)商、最終客戶(hù)的橋梁，因此處于供應鏈上的'上下游企業(yè)均是物流企業(yè)的客戶(hù)。由于物流客戶(hù)因自身條件、經(jīng)營(yíng)目標、產(chǎn)品或服務(wù)特征、市場(chǎng)范圍、服務(wù)意識的不同，對物流服務(wù)的需求表現各異，物流服務(wù)企業(yè)要想吸引客戶(hù)、留住客戶(hù)、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，就必須針對性地提供多樣化服務(wù)。例如，就最終客戶(hù)而言，他所獲得的價(jià)值包括了商品價(jià)值和物流企業(yè)提供的配送服務(wù)價(jià)值。并且，配送服務(wù)質(zhì)量的高低，與最終客戶(hù)是否滿(mǎn)意直接相關(guān)。物流企業(yè)的配送服務(wù)不僅要滿(mǎn)足配送業(yè)務(wù)委托方的要求，還要滿(mǎn)足配送服務(wù)接受方的要求。因此，物流企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理還要與最終客戶(hù)建立密切的聯(lián)系，發(fā)展與其的關(guān)系通過(guò)企業(yè)的內部協(xié)調，對最終客戶(hù)進(jìn)行有效的管理和服務(wù)。
2、物流企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理更為重要。物流企業(yè)服務(wù)的對象多為制造商、供應商和批發(fā)商，客戶(hù)群相對穩定，客戶(hù)關(guān)系管理的對象明確，接觸客戶(hù)、與客戶(hù)建立關(guān)系是企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的首要任務(wù)。與客戶(hù)實(shí)施深層次的交流與合作，對雙方來(lái)說(shuō)意味著(zhù)可以贏(yíng)取可觀(guān)的利潤。相比制造業(yè)企業(yè)和商業(yè)企業(yè)物流企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理工作顯得更為重要。
3、物流企業(yè)與客戶(hù)信息系統的整合程度要求高�？蛻�(hù)的物流活動(dòng)雖然交由物流企業(yè)完成，形式上雖然外部化，但商品所有權并未轉移，物流活動(dòng)的狀況直接影響到物流服務(wù)需求者的經(jīng)營(yíng)狀況。物流企業(yè)與客戶(hù)在更深層次的交流與合作，不僅意味著(zhù)穩定的客戶(hù)資源，也意味著(zhù)更可觀(guān)的利潤空間，這些因素促使物流企業(yè)與客戶(hù)間形成緊密合作、相互依存的關(guān)系。這一特殊關(guān)系遠遠超出了一般意義上服務(wù)供方和需方范疇，從本質(zhì)上要求物流企業(yè)信息系統與客戶(hù)的采購、倉儲、生產(chǎn)、銷(xiāo)售、售后服務(wù)等信息系統實(shí)施整合，以便實(shí)現協(xié)同、高效的運作和管理。
三、物流企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施對策
1、加強客戶(hù)信息分析，有效管理客戶(hù)資源。做好客戶(hù)信息分析能夠更好地了解客戶(hù)。物流企業(yè)在于客戶(hù)打交道的過(guò)程中，需要收集大量客戶(hù)信息的基礎上，分析客戶(hù)的生命周期、購買(mǎi)行為和消費習慣、忠誠度和流失率，分析市場(chǎng)規模、市場(chǎng)前景、競爭能力等，進(jìn)而實(shí)施客戶(hù)細分，分析不同客戶(hù)的差異為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值差異，有助于企業(yè)制定“一對一”營(yíng)銷(xiāo)策略，從而使企業(yè)有限的資源得到合理配置。
2、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提供高效、便捷的物流服務(wù)。業(yè)務(wù)流程是物流企業(yè)的靈魂，關(guān)系到對物流需求的響應速度、響應質(zhì)量和響應成本等。隨著(zhù)競爭的加劇。物流企業(yè)必須通過(guò)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程管理來(lái)提高自身的應變能力和適應能力，提高為客戶(hù)提供高效、便捷的物流服務(wù)的能力。
3、提高客戶(hù)的轉換成本，增加企業(yè)的競爭壁壘。物流企業(yè)首先通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和量身定做的個(gè)性化服務(wù)吸引新客戶(hù)、留住老客戶(hù)，率先占領(lǐng)市場(chǎng)份額；其次，借助于客戶(hù)互動(dòng)中心與客戶(hù)保持實(shí)時(shí)的溝通，了解客戶(hù)的需求、接受和有效處理客戶(hù)投訴等，培養客戶(hù)的情感忠誠，穩固客戶(hù)關(guān)系，提高美譽(yù)度和口碑效應；再者，增加增值服務(wù)項目，使客戶(hù)產(chǎn)生客觀(guān)上依賴(lài)感，進(jìn)而提高轉換成本，比如，一些大型零售商不僅要求物流企業(yè)配送產(chǎn)品，還要求搬運貨品上架、理貨、進(jìn)行二次包裝等，正如一超市經(jīng)理所說(shuō)：“我不希望看到在顧客走進(jìn)購物區時(shí)，我的員工卻在庫房里給促銷(xiāo)商品貼膠條�！倍鴮τ谝恍┲行∑髽I(yè)可以幫助融通資金，讓其從中切實(shí)得到物質(zhì)利益。
4、增加信息化投資，加強信息化建設。CRM系統作為物流企業(yè)整個(gè)應用系統的一個(gè)子系統，其運行不僅依賴(lài)于企業(yè)內部的信息化建設，還要與供應鏈的重要成員企業(yè)進(jìn)行信息系統整合。同時(shí)，要加大物流信息化設備的投資力度，使其運用到具體的日常作業(yè)中；但是，物流企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的信息化最大瓶頸是人才，所以物流企業(yè)要想有效提高客戶(hù)關(guān)系管理水平，只有加強培訓，增強全員信息化意識和運用信息技術(shù)的能力。
物流企業(yè)要想在瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)環(huán)境中立于不敗之地，依托市場(chǎng)細分提供差別化服務(wù)吸引客戶(hù)會(huì )由于被競爭對手復制越來(lái)越失去優(yōu)勢，企業(yè)只有通過(guò)引入 “以客戶(hù)為中心”的現代化的管理思想和以CRM為代表的先進(jìn)計算機管理系統，有效地整合企業(yè)內外信息資源，積極發(fā)展與客戶(hù)長(cháng)期的互利關(guān)系，從情感上留住客戶(hù)。
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客戶(hù)關(guān)系管理論文 篇3
近年來(lái)，萊蕪鋼鐵集團有限公司加大產(chǎn)品結構的升級轉型和業(yè)務(wù)流程優(yōu)化重組，將營(yíng)銷(xiāo)工作的重要性提升到新的高度，與客戶(hù)建立了良好的合作關(guān)系，"以客戶(hù)為中心"的理念深入企業(yè)文化當中，逐步完善了客戶(hù)服務(wù)管理體系，取得了一些有益的經(jīng)驗。本文將這些經(jīng)驗作一些介紹，希望能夠給同行企業(yè)提供一些借鑒。
1完善客戶(hù)管理的措施
1.1實(shí)施分級管理
實(shí)行戰略用戶(hù)、重點(diǎn)用戶(hù)、一般用戶(hù)和潛在用戶(hù)分級管理，打破品種界限建立以用途和行業(yè)為劃分標準的客戶(hù)需求數據庫，積極推進(jìn)跨部門(mén)、跨品種的營(yíng)銷(xiāo)、技術(shù)服務(wù)團隊建設，加大新產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)政策傾斜力度，提高高新產(chǎn)品、工程市場(chǎng)機會(huì )發(fā)現能力、產(chǎn)品質(zhì)量穩定能力、技術(shù)服務(wù)保障能力和忠誠客戶(hù)價(jià)值鏈維護能力，積極拓展高價(jià)值潛在用戶(hù)市場(chǎng)。嚴格實(shí)施質(zhì)量異議直報和質(zhì)量異議分級管理體制，理順處理流程和考核體制，科學(xué)界定處理標準的制定、質(zhì)量異議的產(chǎn)生、判定賠償、處理效率職能部門(mén)和考核標準，推行質(zhì)量成本核算。
1.2用戶(hù)評價(jià)，落實(shí)關(guān)鍵客戶(hù)KAM管理措施
建立企業(yè)內部的產(chǎn)品、市場(chǎng)、銷(xiāo)售、商務(wù)、服務(wù)環(huán)節及用戶(hù)構成的客戶(hù)關(guān)系管理系統（CRM），引進(jìn)CRM客戶(hù)關(guān)系管理軟件，提高客戶(hù)關(guān)系管理信息化水平，實(shí)現客戶(hù)需求管理、銷(xiāo)售業(yè)務(wù)管理、客戶(hù)（信息、訂單、服務(wù)）管理、競爭對手管理的、數據化、信息化和連續化，為客戶(hù)關(guān)系管理科學(xué)管理、科學(xué)決策、挖掘客戶(hù)價(jià)值創(chuàng )造條件，提升客戶(hù)關(guān)系管理綜合水平。
1.3機制調整
成立用戶(hù)動(dòng)態(tài)評價(jià)領(lǐng)導小組，負責定期調整用戶(hù)分級；對用戶(hù)實(shí)行年度確定、半年調整的動(dòng)態(tài)管理機制。銷(xiāo)售中心每月對用戶(hù)履約情況進(jìn)行一次總結分析，并形成評價(jià)報告。年底根據用戶(hù)一年來(lái)的業(yè)務(wù)開(kāi)展情況，提出重點(diǎn)用戶(hù)和戰略用戶(hù)候選名單，提交用戶(hù)動(dòng)態(tài)評價(jià)領(lǐng)導小組討論，確定戰略用戶(hù)名單。
2健全客戶(hù)關(guān)系管理與服務(wù)體系
2.1健全客戶(hù)服務(wù)機構
聯(lián)合技術(shù)、生產(chǎn)、財務(wù)、品保建立關(guān)鍵客戶(hù)服務(wù)團隊，建立個(gè)性化客戶(hù)、潛在用戶(hù)檔案，對客戶(hù)的個(gè)性化需求進(jìn)行持續關(guān)注與分析，加強關(guān)鍵客戶(hù)的溝通交流，與客戶(hù)實(shí)現信息的互聯(lián)互通，為客戶(hù)提供個(gè)性化定制、服務(wù)和個(gè)性化解決方案，為后續市場(chǎng)開(kāi)發(fā)和應對市場(chǎng)波動(dòng)提供后備支持，形成牢固的銷(xiāo)售渠道和獨特的產(chǎn)品、服務(wù)競爭優(yōu)勢，進(jìn)而建立完整的下游行業(yè)信息數據庫，形成對整個(gè)用戶(hù)行業(yè)系統的數據資料，預測行業(yè)用戶(hù)需求發(fā)展，發(fā)現市場(chǎng)機會(huì )，為細分市場(chǎng)、產(chǎn)品、服務(wù)的深度開(kāi)發(fā)和個(gè)性化需求提供數據支撐。
2.2充分利用和完善更新用戶(hù)檔案
建立準確、完備的、客觀(guān)的客戶(hù)檔案，包括銷(xiāo)售能力、發(fā)展潛力、經(jīng)營(yíng)觀(guān)念、經(jīng)營(yíng)方向、經(jīng)營(yíng)政策、經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)；業(yè)務(wù)狀況中市場(chǎng)競爭力和市場(chǎng)地位、與競爭者的關(guān)系；銷(xiāo)售活動(dòng)現狀、存在的問(wèn)題、未來(lái)的展望及客戶(hù)市場(chǎng)形象、聲譽(yù)、財務(wù)狀況、信用狀況等信息。
2.3打造卓越服務(wù)體系
在樹(shù)立大營(yíng)銷(xiāo)理念、建立基于市場(chǎng)導向的價(jià)值鏈競爭體系的基礎上，打造貫穿售前、售中、售后、應用全流程的服務(wù)體系。售前以客戶(hù)個(gè)性化需求識別和產(chǎn)品品牌推廣為重點(diǎn)，開(kāi)展個(gè)性化需求研究，制定產(chǎn)品品牌推廣方案并付諸實(shí)施，建立網(wǎng)上技術(shù)支持系統。建立分布式的技術(shù)、銷(xiāo)售、生產(chǎn)、交付、交易咨詢(xún)系統，實(shí)現技術(shù)研發(fā)中心、銷(xiāo)售中心、各生產(chǎn)廠(chǎng)、物流中心、現貨銷(xiāo)售部同步服務(wù)，聯(lián)合實(shí)時(shí)支持，提高客戶(hù)的黏性。
售中以合同準時(shí)交付和提供高穩定質(zhì)量產(chǎn)品為重點(diǎn)，優(yōu)化生產(chǎn)組織和生產(chǎn)工藝，嚴格按照合同時(shí)間要求組織生產(chǎn)，推動(dòng)研發(fā)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售、物流方面流程的優(yōu)化；深入開(kāi)展產(chǎn)品質(zhì)量穩定攻關(guān)活動(dòng)，解決產(chǎn)品質(zhì)量波動(dòng)問(wèn)題，塑造交付及時(shí)、質(zhì)量穩定、交流迅速的產(chǎn)品、服務(wù)形象；推動(dòng)產(chǎn)銷(xiāo)運財務(wù)信息系統的貫通，并與客戶(hù)建立信息系統的互聯(lián)互通，實(shí)現客戶(hù)網(wǎng)上訂單直報、實(shí)時(shí)效益評價(jià)，不斷延伸服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)項目，提高客戶(hù)服務(wù)效率，提高客戶(hù)的忠誠度。售后以推動(dòng)產(chǎn)品質(zhì)量異議直報和KAM客戶(hù)關(guān)系管理為重點(diǎn)，結合電子商務(wù)系統建設產(chǎn)品質(zhì)量異議網(wǎng)上直報系統，實(shí)現視頻、照片在線(xiàn)質(zhì)量異議初步診斷，客戶(hù)對質(zhì)量異議實(shí)現在線(xiàn)填報，減少中間環(huán)節，大幅度提高質(zhì)量異議信息的傳遞速度。
2.4完善戰略聯(lián)盟機制
建立戰略聯(lián)盟發(fā)展平臺，與戰略直供客戶(hù)建立戰略聯(lián)盟，共享雙方戰略部署、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、工藝及產(chǎn)品結構調整情況，為雙方戰略調整和發(fā)展規劃提供決策支持。與戰略聯(lián)盟共同研發(fā)產(chǎn)品，共同改進(jìn)生產(chǎn)工藝、共同降低生產(chǎn)成本，共同維護和暢通產(chǎn)業(yè)鏈渠道，抵御風(fēng)險，實(shí)現產(chǎn)業(yè)鏈增值。根據戰略聯(lián)盟及產(chǎn)業(yè)鏈用戶(hù)需求，強化應用技術(shù)研究，推進(jìn)產(chǎn)業(yè)鏈營(yíng)銷(xiāo)，為其提供系統解決問(wèn)題的方案，注重研發(fā)有成長(cháng)性的產(chǎn)品滿(mǎn)足潛在市場(chǎng)需求。
提高關(guān)鍵客戶(hù)價(jià)值創(chuàng )造能力，并將銷(xiāo)售資源重點(diǎn)向關(guān)鍵客戶(hù)傾斜，優(yōu)化銷(xiāo)售渠道；積極支持集團各子公司發(fā)展深加工項目，提升產(chǎn)品初加工能力，滿(mǎn)足客戶(hù)對加工配送的需求，鞏固和深化長(cháng)期戰略合作關(guān)系。通過(guò)以上服務(wù)措施的.實(shí)施，逐步實(shí)現由生產(chǎn)制造商向綜合服務(wù)商的轉變。
3重視客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度管理
高度重視產(chǎn)品質(zhì)量的穩定，提高產(chǎn)品質(zhì)量形象，堅持用戶(hù)的標準就是萊鋼的控制標準的理念，特別是延伸加工的寬帶、優(yōu)鋼、寬厚板產(chǎn)品，不斷提高新產(chǎn)品的質(zhì)量穩定性，為擴大新產(chǎn)品市場(chǎng)銷(xiāo)量創(chuàng )造條件。
建立客戶(hù)滿(mǎn)意度調查或專(zhuān)題網(wǎng)上調查分析系統。設計較為固定的全面調查問(wèn)卷對售后服務(wù)進(jìn)行網(wǎng)上檢測、自動(dòng)分析；定期進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度第三方調查，定期或不定期地進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度專(zhuān)題調查，實(shí)施客戶(hù)滿(mǎn)意度調查發(fā)布、整改、回復、改進(jìn)評估制度，不斷提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度。
建立服務(wù)預警分析處理系統。建立用戶(hù)導向的市場(chǎng)質(zhì)量評價(jià)體系、渠道價(jià)值評價(jià)體系和市場(chǎng)風(fēng)險預警機制，建立用戶(hù)服務(wù)調度中心，對風(fēng)險來(lái)臨發(fā)出警示，設立訂單兌現預警、產(chǎn)品質(zhì)量預警、物流運輸預警、用戶(hù)投訴預警，建立數據化黃色、橙色、紅色分級預警分析機制。按照戰略用戶(hù)、重點(diǎn)用戶(hù)、一般用戶(hù)、潛在用戶(hù)梯隊管理情況，對風(fēng)險描述、風(fēng)險的真正原因、風(fēng)險的變化趨勢等內容形成解決方案，督促跟蹤相關(guān)部門(mén)解決，并對解決結果檢查驗收。創(chuàng )新優(yōu)化產(chǎn)銷(xiāo)研運用一體化服務(wù)方式。售前售中售后全過(guò)程控制，量化各環(huán)節服務(wù)目標，嚴格控制服務(wù)過(guò)程，確保最終服務(wù)目標實(shí)現。
4定期召開(kāi)最終用戶(hù)座談會(huì )
創(chuàng )新座談會(huì )召開(kāi)模式。分品種每年召開(kāi)一次最終用戶(hù)座談會(huì )，通報本年度生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況、工藝及產(chǎn)品結構調整情況、客戶(hù)執行上一年協(xié)議情況，以及下年度生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)計劃；了解用戶(hù)需求、產(chǎn)品使用情況，發(fā)布、反饋客戶(hù)滿(mǎn)意度調查結果及整改情況，征求用戶(hù)對產(chǎn)品和服務(wù)的意見(jiàn)和建議，對用戶(hù)提出的問(wèn)題進(jìn)行解答并作出承諾。同時(shí)邀請國內知名專(zhuān)家與營(yíng)銷(xiāo)人員、客戶(hù)進(jìn)行廣泛交流，研討市場(chǎng)發(fā)展趨勢和行業(yè)需求變化情況，提高會(huì )議質(zhì)量和客戶(hù)參與的積極性。
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客戶(hù)關(guān)系管理論文 篇4
摘要：大數據時(shí)代對商業(yè)認證服務(wù)供應商的客戶(hù)關(guān)系管理提出了更高的要求，商業(yè)認證服務(wù)供應商應采取更加多元化的客戶(hù)管理方式，包括公司角色定位轉變、目標客戶(hù)定位的多樣化、以及后續談判方式的轉變。通過(guò)建立客戶(hù)大數據庫來(lái)盡可能多地保存并挖掘市場(chǎng)資源和客戶(hù)價(jià)值管理，提高客戶(hù)數據的再利用，從而增強商業(yè)認證服務(wù)企業(yè)的市場(chǎng)競爭力。
關(guān)鍵詞：大數據；商業(yè)認證服務(wù)供應商；客戶(hù)關(guān)系管理
客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）理論的推崇者認為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的整個(gè)過(guò)程實(shí)質(zhì)上是構建一條圍繞目標客戶(hù)、以傳遞客戶(hù)價(jià)值和滿(mǎn)意度為目的而建立集供應、遞送、消費、維系于一體的價(jià)值鏈條的過(guò)程。對于商業(yè)認證服務(wù)供應商而言，客戶(hù)關(guān)系的建立和維系是企業(yè)生存發(fā)展的根本。商業(yè)認證的目標客戶(hù)是中小企業(yè)。對于大部分中小企業(yè)而言，商業(yè)認證是一種企業(yè)品牌和聲譽(yù)的加成而非必需品。因此，如何構建客戶(hù)關(guān)系的價(jià)值鏈條對于商業(yè)認證公司的生存發(fā)展是極為重要的。
一、商業(yè)認證服務(wù)供應商小數據客戶(hù)關(guān)系管理模式的局限性
商業(yè)認證服務(wù)供應商的基本業(yè)務(wù)流程遵循著(zhù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的一般規律，即：先進(jìn)行目標客戶(hù)的定位，通常是先通過(guò)各種渠道來(lái)收集目標客戶(hù)資料，再以電話(huà)邀約或面對面邀約的形式商聯(lián)客戶(hù)，確定商談的時(shí)間和地點(diǎn)，接下來(lái)是商務(wù)談判的交鋒，以簽定合同為價(jià)值鏈遞送階段的完成，后續還有催款和提供客戶(hù)后期服務(wù)的工作。所有的工作中最重要的兩個(gè)部分是邀約目標客戶(hù)和商務(wù)談判。小數據時(shí)代下的商業(yè)認證服務(wù)供應商強調的是目標客戶(hù)數據的精確性。這體現在前期市場(chǎng)調研中，重于獲取有明確簽單意向的大客戶(hù)，而忽視了廣泛收集客戶(hù)、允許非結構化的混亂的客戶(hù)數據進(jìn)入商務(wù)談判階段。為了提升數據的質(zhì)量而忽視了數據的廣泛性，有兩個(gè)弊端：一、不利于建立完善的客戶(hù)信息數據庫，不利于企業(yè)分析不同客戶(hù)之間的相似性；二、在中小企業(yè)規模日益壯大、商業(yè)認證市場(chǎng)沉淀速度極快、商業(yè)認證費用透明度增加的今天，依托收集小客戶(hù)信息數據庫的重點(diǎn)客戶(hù)模式，已經(jīng)面臨著(zhù)被同業(yè)市場(chǎng)所淘汰的命運。
二、商業(yè)認證服務(wù)供應商大數據客戶(hù)管理的可行性
大數據時(shí)代商業(yè)思維的基本特征是以全體數據替代過(guò)去小樣本的精確數據�！皥堂杂诰_性是信息缺乏時(shí)代和模擬時(shí)代的產(chǎn)物，只有5%的數據是結構化且能適用于傳統數據庫的.....只有接受不精確性，我們才能打開(kāi)一扇從未涉足的世界的窗戶(hù)”[1]。在商業(yè)認證服務(wù)供應商的客戶(hù)關(guān)系管理上，要求盡可能地為能觸及的中小企業(yè)提供認證服務(wù)，這一管理工作包括了前期的宣傳造勢、中期的拜訪(fǎng)客戶(hù)和產(chǎn)品推介、后期的個(gè)性化服務(wù)。商業(yè)認證服務(wù)企業(yè)進(jìn)行大數據客戶(hù)管理的可行性基于以下三點(diǎn)：1.客戶(hù)數據收集和儲存成本下降。信息技術(shù)的有效利用提高了認證服務(wù)提供商在客戶(hù)數據管理方面的工作效率。在尋找客戶(hù)資料階段，在業(yè)務(wù)相關(guān)的注冊性商業(yè)網(wǎng)站挖掘潛在客戶(hù)是大多數認證服務(wù)提供商的做法。在公司內部，員工之間利用QQ群即時(shí)分享彼此采集到的潛在客戶(hù)，將其資料上傳到群上，可以對其他員工起到激勵的作用，更重要的是，員工可以利用群上的搜索功能來(lái)避免彼此收集到的客戶(hù)數據有重合。這種客戶(hù)數據的收集和儲存方式非常便捷高效，運作成本對于公司而言非常低。2.折舊客戶(hù)數據的有用性。折舊客戶(hù)數據有兩層含義，一是指在短暫的合作周期結束后就解約的客戶(hù)；二是指在簽約期間內的客戶(hù)，由于一定市場(chǎng)區域在一定時(shí)期內的目標客戶(hù)容量基本是恒定的，這部分已經(jīng)消費掉了的'客戶(hù)資源相當于定期存款。這是因為商業(yè)認證服務(wù)收費間隔期較長(cháng)，通常以年來(lái)計費，客戶(hù)需求曲線(xiàn)呈現為鐘形的正態(tài)分布，而非持續的波浪式推進(jìn)曲線(xiàn)。這說(shuō)明了目標市場(chǎng)的沉淀速度相對于有形產(chǎn)品市場(chǎng)而言較慢，這需要企業(yè)不斷地更新、淘汰、擱置部分客戶(hù)數據。換言之，這是一個(gè)客戶(hù)數據的折舊率問(wèn)題。目前我國商業(yè)認證服務(wù)市場(chǎng)上的客戶(hù)折舊率非常高。這主要是因為商業(yè)認證業(yè)務(wù)的目的性非常強，中小企業(yè)之所以愿意購買(mǎi)服務(wù)，無(wú)非是為了得到政府投標、商業(yè)融資等便利，以塑造企業(yè)長(cháng)期品牌效應而簽定長(cháng)期合同的客戶(hù)很少。另外也有部分商業(yè)認證機構不正規、收費過(guò)高、認證程序混亂等原因。企業(yè)可以通過(guò)分析這部分已經(jīng)折舊了的客戶(hù)數據來(lái)對評估客戶(hù)管理工作的成敗疏漏、員工考核，或者采取及時(shí)適當的措施挽回流失的客戶(hù)。3.客戶(hù)數據的可擴展性。傳統的前期客戶(hù)溝通過(guò)程是為了獲得與客戶(hù)的面談機會(huì )，以客戶(hù)回復邀請函或致電確認為標志。收集客戶(hù)數據的核心工作是其獲得聯(lián)系方式和公司簡(jiǎn)介。在大數據的思維方式下，這將要求企業(yè)員工廣泛地收集其他可擴展的客戶(hù)數據。無(wú)論是電約還是面約的拜訪(fǎng)，應該盡可能地要求員工了解客戶(hù)其他方面的信息，如公司規模、資金實(shí)力、領(lǐng)導者性格、業(yè)務(wù)發(fā)展方向、投資意向等。將這些擴展了的客戶(hù)數據量化、并及時(shí)記錄，可以幫助公司對客戶(hù)的合作意向進(jìn)行預判，提高簽單率，延長(cháng)合作時(shí)間。
三、商業(yè)認證服務(wù)供應商大數據客戶(hù)管理的操作方式變化
大數據下要求商業(yè)認證供應商在客戶(hù)管理的操作方式上做出一些新的改變：首先，借對公司性質(zhì)進(jìn)行重新定位。商業(yè)認證公司的產(chǎn)品是與政府或一些非營(yíng)利性協(xié)會(huì )的項目相掛鉤的。然而，由于中國政策的上下傳導存在滯后性，很多企業(yè)并不了解這些項目的來(lái)源、意義作用和內容。以國內中小企業(yè)信用認證公司為例，這些公司依托于作為母體的中國中小企業(yè)協(xié)會(huì )下面的信用認證項目�！艾F在中國的企業(yè)在管理客戶(hù)資信的時(shí)候，通常借助的方式包括：完善客戶(hù)資信資料、獲取客戶(hù)信息、研究管理客戶(hù)信用水平、管理客戶(hù)資信評級、跟蹤監督客戶(hù)群信用記錄”。但是很多客戶(hù)并不了解該項目的性質(zhì)，導致了對公司和項目的不信任。商業(yè)認證供應商可以通過(guò)與項目的提供方相合作，以公司掛靠或加入協(xié)會(huì )等形式來(lái)取得合法性的地位。其次，定位客戶(hù)方式的多元化：宣傳與邀約的變化。除了對公司性質(zhì)的重新定位，還應通過(guò)多元化的渠道向所有能觸及的客戶(hù)進(jìn)行公司和項目的廣告宣傳。對商業(yè)認證企業(yè)來(lái)說(shuō)，小數據的客戶(hù)管理強調的是大客戶(hù)的精確管理，采用人員拜訪(fǎng)的手段。然而，從長(cháng)期來(lái)看，人員面對面單獨地進(jìn)行推銷(xiāo)不僅成本高，而且效果也有限，極容易給客戶(hù)造成xx公司的不良印象。大數據的客戶(hù)管理更強調客戶(hù)的廣泛來(lái)源，不錯過(guò)任何一個(gè)客戶(hù)，哪怕是合作意向比較低的客戶(hù)。對應的手段是電話(huà)邀約和通訊軟件邀約。認證服務(wù)公司的客戶(hù)群通常以城市作為區域來(lái)劃分，電話(huà)邀約和通訊軟件邀約可以打破時(shí)空的局限，比起人員拜訪(fǎng)的成本更低，也更容易收集客戶(hù)的反饋意見(jiàn)，也有利于對營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行監管。由于其所定位的客戶(hù)更加廣泛，更有利于大客戶(hù)數據庫的建立。最后是談判方式的變化：會(huì )議營(yíng)銷(xiāo)的采用和談判隊伍的構建。展示產(chǎn)品和商務(wù)談判是達成合約的最重要步驟。小數據時(shí)代下的商務(wù)談判面對的談判對象是幾個(gè)重要的抽樣客戶(hù)，而大數據時(shí)代下則是一群混雜的龐大的客戶(hù)總體。談判方式也由過(guò)去的一對一談判模式轉變?yōu)楦?jīng)濟、更系統的會(huì )議營(yíng)銷(xiāo)。商業(yè)認證服務(wù)供應商通常租賃一間豪華的會(huì )議空間，由資深的產(chǎn)品專(zhuān)家對一群客戶(hù)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的講解和咨詢(xún)答疑。同時(shí)，對于部分未在產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)會(huì )議上簽單的客戶(hù)，由訓練有序的談判人員再進(jìn)一步跟進(jìn)和談判。由于客戶(hù)群體龐大、客戶(hù)性質(zhì)多元化，更需要注重培養談判人員單兵作戰的能力，信息技術(shù)的應用也可以縮減談判人員的隊伍。綜上所述，在大數據時(shí)代下，商業(yè)認證服務(wù)供應商應該采取更加多元化的客戶(hù)管理方式，包括公司角色定位轉變、目標客戶(hù)定位的多樣化、以及后續談判方式的轉變。通過(guò)建立客戶(hù)大數據庫來(lái)盡可能多地保存并挖掘市場(chǎng)資源和客戶(hù)價(jià)值管理，提高客戶(hù)數據的再利用，從而增強商業(yè)認證服務(wù)企業(yè)的市場(chǎng)競爭力。
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客戶(hù)關(guān)系管理論文 篇5
經(jīng)濟全球化熱浪未完，電子商務(wù)的浪潮又席卷而來(lái)，各大國際零售業(yè)早投入進(jìn)駐中國的大軍之中，以期分的美羹一杯。據相關(guān)統計數據表明，世界50家最大零售企業(yè)己經(jīng)有四分之三以上在中國投資。面對大型外資連鎖超市的強勢入駐，中國的連鎖超市特別是一些地方性的社區連鎖超市面臨著(zhù)前所未有的困境。如何在這場(chǎng)戰役之中殺出生路是每一個(gè)面臨當前困境的超市管理者要思考的首要問(wèn)題。福意超市要解決的問(wèn)題就是：如何保持企業(yè)穩定良好的發(fā)展；如何提高企業(yè)的整體經(jīng)營(yíng)水平；如何在維持現有顧客的前提下提高顧客的數量，特別是忠誠客戶(hù)的數量。顯然這幾個(gè)問(wèn)題中最后一個(gè)問(wèn)題顯得格外重要，只有有了一定的顧客數量之后，前面的所有問(wèn)題才會(huì )迎刃而解，而解決顧客忠誠度這個(gè)問(wèn)題的關(guān)鍵是對客戶(hù)關(guān)系管理理論的運用。
一、福意超市客戶(hù)關(guān)系管理中存在的問(wèn)題
福意超市是重慶市萬(wàn)州區福意百貨有限公司下面的立足于社區為主的超市。目前擁有35家福意超市，主要分布在渝東北的萬(wàn)州區、梁平、忠縣范圍內的社區。福意超市的宗旨在于服務(wù)于城鄉消費市場(chǎng)，為廣大的城鄉居民提供生活上的便捷。到目前為止福意超市的小型連鎖超市的體系已經(jīng)初步完成，并且擁有從業(yè)人員400余人，但是客戶(hù)關(guān)系管理中的問(wèn)題也還是不少，這也成為制約福意超市繼續擴大發(fā)展的門(mén)檻之一。再加上零售業(yè)國際競爭的國內化突出，沃爾瑪、家樂(lè )福、麥德龍等國際零售巨頭紛紛進(jìn)入中國，其中在萬(wàn)州盤(pán)踞的國外大超市就有沃爾瑪，對于福意超市來(lái)說(shuō)是一種嚴峻的挑戰。而福意超市除了要同國外超市競爭之外，還要與國內最近這幾年的超市巨頭永輝狹路相逢，這場(chǎng)激戰最明顯的影響是超市的客流量開(kāi)始減少�？土髁繉τ诹闶蹣I(yè)而言是非常重要的，它可以帶來(lái)大量的現金流和人氣。
1.管理者對客戶(hù)關(guān)系管理不夠重視
福意超市在產(chǎn)品和廣告上的大手筆也無(wú)法彌補其在客戶(hù)關(guān)系管理上的不足，因為福意超市的管理者把客戶(hù)關(guān)系管理劃為客戶(hù)服務(wù)部的日常事情之一。在這種情況之下，福意超市的客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)際上是名存實(shí)亡。之所以這樣說(shuō)是因為：由于福意超市的客服人員所處位置較低，在實(shí)際問(wèn)題的解決中無(wú)法也無(wú)權調動(dòng)其他部門(mén)來(lái)協(xié)調，盡管這部分員工也想努力的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；同時(shí)由于福意超市對于客戶(hù)的問(wèn)題無(wú)法提供有效或者完美的解決方法而導致客戶(hù)對于超市的信心和忠誠度慢慢下降，天長(cháng)日久，就會(huì )造成客戶(hù)的大量流失，更有甚者，這兩方面會(huì )形成一個(gè)循環(huán)，周而復始。
2.軟件系統的落后
福意目前處于應用中的各個(gè)軟件系統比較老舊，除了能進(jìn)行一些最普通的查詢(xún)歸檔工作外，無(wú)法進(jìn)行大數據的統計和深挖掘功能，所以也無(wú)法為管理者提供可以支持客戶(hù)關(guān)系管理的客戶(hù)細分信息。
3.客戶(hù)細分粗糙，客戶(hù)信息利用不充分
福意超市對于自己的會(huì )員所擁有的信息基本上可以說(shuō)是最基礎的，包括：姓名、年齡、電話(huà)號碼，它沒(méi)有對會(huì )員進(jìn)行相應的分類(lèi)和整理，所以也就不存在會(huì )員間高低檔次的不同，也無(wú)法得知客戶(hù)的潛在價(jià)值、忠誠度的高低。福意超市的收銀處也只可以記錄每次該會(huì )員的消費總額度，不能對該會(huì )員的消費數據分類(lèi)，所以對于今后的消費預估和有針對性的促銷(xiāo)組合也是無(wú)法完成的，客戶(hù)終身價(jià)值的開(kāi)發(fā)還處于空白中。
4.客戶(hù)與企業(yè)缺乏靈活有效的溝通
福意超市與客戶(hù)之間的溝通還處于最傳統的方式之中，主要以電話(huà)溝通進(jìn)行，對于時(shí)下流行的微博、微信等溝通方式均沒(méi)有被采取。在這種溝通方式之下，大部分的客戶(hù)由于時(shí)間和其他原因很多時(shí)候是選擇拒接電話(huà)的，所以對于客戶(hù)的反饋信息，管理者也很難真正得到。
5.會(huì )員待遇不突出
福意超市的會(huì )員在日�？梢韵硎艿膶�(shí)際福利可以說(shuō)是很少的，其中主要因為：會(huì )員卡積分換禮品中積分要求的量過(guò)高；會(huì )員可以享受到折扣的商品數量較少；折扣的力度也不大，甚至出現過(guò)有的顧客在付款時(shí)嫌棄折扣太小而造成付款金額的不方便而拒絕出示會(huì )員卡。
二、福意超市客戶(hù)關(guān)系管理措施
面對目前的困局，福意超市想要擺脫，并且提高顧客忠誠度和銷(xiāo)售效益，必須摒棄之前的錯誤觀(guān)念和意識，重視和實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理。
1.提高全員對CRM的認識
在整個(gè)福意超市內部各員工中樹(shù)立重視CRM的觀(guān)念，全力落實(shí)CRM的執行，以期可以在超市內部孕育出一切為了顧客的良好服務(wù)氛圍出來(lái)。
2.引進(jìn)新的客戶(hù)關(guān)系管理系統
由于福意超市的客戶(hù)關(guān)系管理系統是最原始的老舊系統，不能應對新時(shí)期的新要求，因而引進(jìn)現代化的CRM系統迫在眉睫，如此才能為接下來(lái)要實(shí)行的一系列客戶(hù)關(guān)系管理方案服務(wù)。
3.多種CRM系統配合使用
�。�1）運營(yíng)型CRM的運用。運營(yíng)型CRM作為CRM系統的主體可以幫助福意超市實(shí)現日常銷(xiāo)售和服務(wù)以及市場(chǎng)挖掘的'一體化。
首先，顧客到福意超市里面購買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，運營(yíng)型CRM系統可以非常詳盡的記錄客戶(hù)的各個(gè)方面的信息，并且系統可以自動(dòng)將上述客戶(hù)按照行業(yè)、年齡、區域、性別等的不同而劃分為不同的組，以供管理者需要時(shí)調用。然后，福意超市的營(yíng)銷(xiāo)管理人員在系統里根據這些分好的組別有的放矢的輸入產(chǎn)品宣傳的內容、對象、以及想達到的最低和最高目標，系統會(huì )自動(dòng)的把這些數據傳給銷(xiāo)售經(jīng)理，由他來(lái)具體的分配和執行該項宣傳活動(dòng)，包括人員的選擇和時(shí)間地點(diǎn)的安排等�；顒�(dòng)結速之時(shí)需要輸入相應的實(shí)際結果，如果活動(dòng)達到了預期的目的，系統會(huì )自動(dòng)保存為以后在統計該項目的有效性和成本核算做準備；如果活動(dòng)未達到預期的效果，則需要一線(xiàn)銷(xiāo)售人員將目前存在的問(wèn)題填寫(xiě)出來(lái)。到此為止，一個(gè)完整的流程才算完成，這個(gè)系統可以讓市場(chǎng)和銷(xiāo)售以及售前一起共享一個(gè)數據庫。
�。�2）分析型CRM的運用。分析型CRM是CRM系統的控制中樞，可以為福意超市在日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的各種決策提供指導意見(jiàn)。當然分析性CRM系統正常運營(yíng)的基礎是來(lái)之于運營(yíng)型CRM和協(xié)作型CRM的大數據，除開(kāi)這兩個(gè)系統的支持，分析性CRM系統將無(wú)法勝任任何數據分析工作。通常分析性CRM系統分析客戶(hù)和理解客戶(hù)數據時(shí)使用的是報表這個(gè)工具，對于如何制定合適的產(chǎn)品宣傳和客戶(hù)服務(wù)以及選擇合適的時(shí)間渠道等都是通過(guò)這些數據得到的。
分析型CRM對于客戶(hù)數據的分析解讀是一個(gè)往返循環(huán)的過(guò)程，一個(gè)循環(huán)過(guò)程是：數據收集-數據分析-執行決策-客戶(hù)反饋-數據再收集-數據再分析。通過(guò)對這一過(guò)程的不斷循環(huán)，福意超市的管理者可以找出大部分的客戶(hù)喜歡的促銷(xiāo)活動(dòng)方式，達到最好的宣傳效果；最優(yōu)質(zhì)的潛在客戶(hù)是哪一些；那些客戶(hù)是福意超市的忠誠客戶(hù)，并想辦法挽留下來(lái)。
�。�3）協(xié)作型CRM的運用。協(xié)作型CRM可以為福意超市的客戶(hù)提供多種交流渠道，如CallCenter，面對面交流，Internet/Web，Email/Fax等，并且可以讓渠道之間實(shí)現交互和貫通，為企業(yè)和客戶(hù)得到的信息是完整準確和一致提供保障。
如果有協(xié)作型CRM存在，福意超市在獲取客戶(hù)基本信息上面將得到最大限度的發(fā)揮，記錄的內容可以更加詳細具體。同時(shí)，福意超市也可以通過(guò)協(xié)作型CRM系統來(lái)發(fā)布一些企業(yè)的信息，例如：可以用客戶(hù)喜歡的方式來(lái)發(fā)布超市的商品實(shí)時(shí)更新，最新最熱的促銷(xiāo)活動(dòng)，提高接受度和影響力度。
4.加大會(huì )員優(yōu)惠力度
福意超市還應給予會(huì )員更多折扣組合，使會(huì )員切實(shí)感受到作為福意超市會(huì )員的驕傲，使非會(huì )員迫切希望成為會(huì )員，而不是像之前的為了避免付款的麻煩而拒絕出示會(huì )員卡。
三、結束語(yǔ)
在21世紀的今天機遇和風(fēng)險并存，無(wú)論是大型的國際連鎖超市還是小型的社區服務(wù)超市，只要在新環(huán)境下無(wú)懼風(fēng)險的挑戰，抓住機遇的尾巴，都可以在市場(chǎng)上嶄露頭角，創(chuàng )造奇跡�？蛻�(hù)關(guān)系管理雖然產(chǎn)生于當代的營(yíng)銷(xiāo)理論里，但是經(jīng)過(guò)了實(shí)踐的考驗，已經(jīng)開(kāi)始逐漸成熟完善起來(lái)，對于企業(yè)在處理與顧客關(guān)系方面有非�，F實(shí)的指導意義。本文將分析型、運營(yíng)型和協(xié)作型CRM系統和福意超市的現狀結合起來(lái)，將理論指導運用于福意超市實(shí)踐之中，以求有針對性的解決企業(yè)的實(shí)際問(wèn)題。福意超市是一家發(fā)展空間交大的超市，其立足于社區的經(jīng)營(yíng)宗旨將會(huì )成為其今后在零售業(yè)上前進(jìn)的一大特色。同時(shí)，同行業(yè)之間的競爭實(shí)際上就是對于客戶(hù)的搶奪，而爭奪客戶(hù)的關(guān)鍵在于提供服務(wù)和注重企業(yè)與客戶(hù)關(guān)系的維護程度。通過(guò)本文，希望能夠對福意超市的客戶(hù)關(guān)系管理方面提供相應的幫助，以助其更好的適應市場(chǎng)的發(fā)展和競爭的需要。
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客戶(hù)關(guān)系管理論文 篇6
面對當前瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)環(huán)境，企業(yè)之間的競爭日趨白熱化，在企業(yè)間諸多的競爭中，客戶(hù)的競爭直接關(guān)系著(zhù)企業(yè)的命運，只有充分的意識到客戶(hù)的重要性，并能良好的發(fā)展并保持與客戶(hù)之間的關(guān)系，才能做到把握住市場(chǎng)的脈搏，使企業(yè)處于競爭的優(yōu)勢地位。
1 關(guān)于客戶(hù)服務(wù)及電力客戶(hù)服務(wù)
所謂客戶(hù)服務(wù)，其實(shí)質(zhì)是指一種價(jià)值觀(guān)，這種價(jià)值觀(guān)以客戶(hù)為導向。廣義來(lái)說(shuō)，客戶(hù)服務(wù)包括所有能提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的內容。具體而言，客戶(hù)服務(wù)是指整合以及管理預先設定的最優(yōu)成本，也即服務(wù)組合中的客戶(hù)界面的所有要素。
客戶(hù)服務(wù)具有幾個(gè)典型特征�？蛻�(hù)服務(wù)也是一種服務(wù)，但又有其獨有的幾個(gè)典型特征，這幾個(gè)特征使客戶(hù)服務(wù)區別于有形產(chǎn)品。為了實(shí)現客戶(hù)服務(wù)和有形商品的區分，可以從產(chǎn)品特征的角度來(lái)對客戶(hù)服務(wù)的本質(zhì)進(jìn)行探討，即無(wú)形性、不可分離性、差異性以及易逝性。通過(guò)全面滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，能為購買(mǎi)者帶來(lái)有形和無(wú)形的利益。第二，通過(guò)提供各種服務(wù)來(lái)密切買(mǎi)賣(mài)雙方的聯(lián)系，可以擴大產(chǎn)品銷(xiāo)售，更好的實(shí)現銷(xiāo)售目標。第三，還可以提高企業(yè)的經(jīng)濟和社會(huì )效益，從而獲得盈利。
就電力客戶(hù)服務(wù)而言，電網(wǎng)企業(yè)帶有極強的社會(huì )性和公用性。無(wú)論從經(jīng)濟活動(dòng)組織還是從其他社會(huì )組織以及廣大民眾對電力商品的需求來(lái)說(shuō)，電網(wǎng)企業(yè)的發(fā)展都必須將企業(yè)與其他的企業(yè)、客戶(hù)和社會(huì )更好的統一起來(lái)，更加符合國情，更加重視面向社會(huì )。對于電力企業(yè)的運營(yíng)管理來(lái)說(shuō)，電力客服服務(wù)系統有著(zhù)重要的意義。良好的電力客戶(hù)服務(wù)，能夠為客戶(hù)提供的服務(wù)更加全方面、高層次，有利于客戶(hù)滿(mǎn)意度的大幅提升以及企業(yè)良好形象的樹(shù)立。
2實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的方法
2.1 有效提高服務(wù)水平
當今時(shí)代，電力已不再是人們生產(chǎn)生活的唯一能源，電力企業(yè)的優(yōu)勢已不存在，電力企業(yè)要以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)占領(lǐng)市場(chǎng)、拓展市場(chǎng)，要緊緊圍繞“人民電業(yè)為人民”的宗旨，想方設法提高服務(wù)質(zhì)量，把用戶(hù)的需求當成電力企業(yè)不斷改進(jìn)的前進(jìn)方向，可通過(guò)以下幾方面來(lái)不斷提高服務(wù)水平：一是大力宣傳用電政策、用電知識和相關(guān)用電信息。采取各種方式進(jìn)行節能用電、合理用電、安全用電等方面知識的宣傳。對于一些申請業(yè)擴報裝的新客戶(hù)，可以適時(shí)地向其講解電力需求側管理知識，根據需要為客戶(hù)制定最科學(xué)合理的用電方式，引導客戶(hù)采用先進(jìn)的用電設備和材料，權衡利弊，節省不必要的浪費；二是培養優(yōu)秀的客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)人才�？茖W(xué)規劃調整營(yíng)銷(xiāo)人員的知識結構，開(kāi)展有針對性的營(yíng)銷(xiāo)培訓，全方位提高營(yíng)銷(xiāo)人員的營(yíng)銷(xiāo)技能，不斷增強營(yíng)銷(xiāo)人員的市場(chǎng)意識、服務(wù)意識和競爭意識，全面提升營(yíng)銷(xiāo)隊伍的整體水平。三是優(yōu)化營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境，讓客戶(hù)在一個(gè)溫馨的環(huán)境達成自己的意愿；優(yōu)化工作流程，提高工作效率；開(kāi)展服務(wù)承諾制，縮短報裝周期，讓客戶(hù)早用電、用好電；四是加強服務(wù)監督體系建設，加強與客戶(hù)的交流溝通，針對不同階段的工作任務(wù)不定期地召開(kāi)座談會(huì )，了解客戶(hù)需求，傾聽(tīng)客戶(hù)心聲，征求客戶(hù)意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)。設立服務(wù)監督部門(mén)，采取定期或不定期的抽查、明查暗訪(fǎng)、回訪(fǎng)客戶(hù)等多種方式監督各項服務(wù)行為，并公開(kāi)投訴電話(huà)、投訴信箱，指定專(zhuān)人負責，對客戶(hù)舉報的問(wèn)題積極調查分析，爭取在最短的.時(shí)間內給予客戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的答復。
2.2 區別對待不同的服務(wù)群體
由于用電特點(diǎn)的不同，客戶(hù)對電力的需求也不盡相同。電力企業(yè)應依此對客戶(hù)群體進(jìn)行詳細的分類(lèi)，以區別對待不同的服務(wù)群體。對于能給企業(yè)帶來(lái)高回報的用電大戶(hù)，電力企業(yè)要優(yōu)先提供足夠的技術(shù)和人力的支持，而且可讓其合理選擇供電時(shí)間，并可提前知道某些信息等，最大限度地滿(mǎn)足這類(lèi)群體的需求，提高這些大客戶(hù)的待遇，以便能給企業(yè)帶來(lái)更多的效益。同時(shí)，電力企業(yè)還可以免費為大客戶(hù)提供業(yè)務(wù)培訓，講授專(zhuān)業(yè)技術(shù)及安全知識，定期為大客戶(hù)進(jìn)行設備檢測。這樣，就會(huì )大大提高客戶(hù)的滿(mǎn)意程度。對于一部分因拖欠電費、違章用電等行為給電力企業(yè)電費回收工作帶來(lái)較大風(fēng)險或負面影響的客戶(hù)，電力企業(yè)應該逐一進(jìn)行分析并分類(lèi)，選擇不同的服務(wù)戰略，篩選出具有潛在價(jià)值的客戶(hù)，逐漸培養他們成為能給企業(yè)帶來(lái)較高收益的中間客戶(hù)群，而對于那些一直影響企業(yè)利潤的客戶(hù)，企業(yè)不能一味采取限電或停電等措施來(lái)解決，要從源頭上找問(wèn)題，不斷規范用電合同管理，采取合理合法且行之有效的措施，徹底根治長(cháng)期的電費拖欠問(wèn)題，減小企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險。對于占大多數的中間客戶(hù)群，有時(shí)也會(huì )對電力企業(yè)的效益產(chǎn)生很大的影響。一方面，他們會(huì )帶來(lái)較高的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險，另一方面，他們也可能會(huì )帶來(lái)更多的市場(chǎng)發(fā)展機會(huì )，因此對待這部分群體主要應該以客戶(hù)自主服務(wù)為主。
2.3 提供有償服務(wù)
目前，為了滿(mǎn)足廣大用戶(hù)的需求，電力企業(yè)需要不斷改進(jìn)單一的服務(wù)方式，建立推廣一種新型的服務(wù)模式——有償服務(wù)。所謂有償服務(wù)，相對于無(wú)償服務(wù)（免費服務(wù)）而言，意即收費才提供的服務(wù)。首先可由長(cháng)期為電力客戶(hù)服務(wù)的大客戶(hù)經(jīng)理為大客戶(hù)提供咨詢(xún)服務(wù)，幫助大客戶(hù)理財，因大客戶(hù)經(jīng)理對于電力系統知識的熟知程度較高，對大客戶(hù)的用電特點(diǎn)也有著(zhù)深層次的了解，對于這種因知識和信息的不可替代性所提供的服務(wù)理所當然的應該采取有償服務(wù)模式。
有償服務(wù)還包括對產(chǎn)權屬于客戶(hù)的電力設施進(jìn)行的服務(wù)。電力企業(yè)對于電力設施產(chǎn)權的界定有較為嚴格和細致的劃分，一般情況下，電力企業(yè)的故障報修服務(wù)，僅針對產(chǎn)僅屬電力企業(yè)的輸配電設施。對產(chǎn)權屬于客戶(hù)的輸配電設施，電力企業(yè)可根據客戶(hù)的需求實(shí)行有償服務(wù)，充分發(fā)揮電力企業(yè)的行業(yè)優(yōu)勢，既解決了客戶(hù)在正常使用電能方面的問(wèn)題，同時(shí)也大大減少了企業(yè)的運營(yíng)成本。
2.4 建立完善信息化營(yíng)銷(xiāo)和管理
目前電力企業(yè)已逐步開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系管理的研究，但對先進(jìn)的客戶(hù)關(guān)系管理技巧和方法把握得還不夠靈活。管理者把大量的時(shí)間和精力都放在了瑣碎的事后處理上面，沒(méi)有開(kāi)展有效的事前預防和事中控制，所以建立健全客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)信息化系統是非常必要的，是電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的重要環(huán)節，不容忽視。
3 結束語(yǔ)
我國電力企業(yè)在客戶(hù)關(guān)系管理中有明顯不足的方面，但是為了在激烈的電力行業(yè)競爭中穩定發(fā)展，就要不斷提高企業(yè)的業(yè)務(wù)服務(wù)能力，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度，重視客戶(hù)關(guān)系管理體系，堅持以客戶(hù)為中心，改善企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系，積極運用對策和方法，充分發(fā)揮企業(yè)客戶(hù)關(guān)系的作用，促進(jìn)電力服務(wù)水平和質(zhì)量的提高，提高電業(yè)力企的市場(chǎng)競爭力。
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客戶(hù)關(guān)系管理論文 篇7
【摘 要】主要研究客戶(hù)關(guān)系管理中的客戶(hù)細分的數據挖掘，對客戶(hù)關(guān)系管理、客戶(hù)細分以及數據挖掘的內涵與相關(guān)理論進(jìn)行了認真學(xué)習，并對客戶(hù)細分的數據挖掘方法進(jìn)行了研究，對客戶(hù)關(guān)系為中心的企業(yè)管理模式提供了技術(shù)支持。
【關(guān)鍵詞】客戶(hù)關(guān)系管理；客戶(hù)細分；數據挖掘
市場(chǎng)經(jīng)濟給企業(yè)發(fā)展帶來(lái)了日益激烈的競爭環(huán)境，企業(yè)開(kāi)始重視客戶(hù)資源的發(fā)掘與分析企業(yè)的工作重心逐漸從產(chǎn)品轉移到客戶(hù)�？蛻�(hù)關(guān)系管理是客戶(hù)細分的有效工具，而數據挖掘技術(shù)就是客戶(hù)細分有力的技術(shù)支撐。
一、理論研究
1.客戶(hù)關(guān)系管理
客戶(hù)關(guān)系管理的目標是依靠高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引客戶(hù)，同時(shí)通過(guò)對業(yè)務(wù)流程的全面優(yōu)化和管理控制企業(yè)運行成本�？蛻�(hù)關(guān)系管理是一種管理理念，將企業(yè)客戶(hù)視作企業(yè)發(fā)展最重要的企業(yè)資源，采用企業(yè)服務(wù)優(yōu)化等手段來(lái)管理客戶(hù)關(guān)系。但是客戶(hù)管理管理同樣是一種管理技術(shù)將最佳商業(yè)實(shí)踐和數據挖掘、數據倉庫、銷(xiāo)售自動(dòng)化以及信息技術(shù)結合起來(lái)，為企業(yè)銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)等提供了一整套業(yè)務(wù)自動(dòng)化解決方案，為企業(yè)實(shí)現從電子商務(wù)現代化企業(yè)模式提出了明確的方法�？蛻�(hù)關(guān)系管理并不是單純的信息技術(shù)或者管理技術(shù)，也是一種企業(yè)生物戰略，通過(guò)對企業(yè)客戶(hù)的分段充足，強化客戶(hù)滿(mǎn)意的行為，優(yōu)化企業(yè)可盈利性，將客戶(hù)處理工作上升到企業(yè)級別，不同部門(mén)負責和客戶(hù)進(jìn)行交互，但是整個(gè)企業(yè)都需要向客戶(hù)負責，在信息技術(shù)的支持下實(shí)現企業(yè)和客戶(hù)連接環(huán)節的自動(dòng)化管理。
2.客戶(hù)細分
客戶(hù)細分由美國學(xué)者溫德?tīng)?史密斯在上世紀50年代提出，認為客戶(hù)細分是根據客戶(hù)屬性將客戶(hù)分成集合�，F代營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中的客戶(hù)細分是按照客戶(hù)特征和共性講客戶(hù)群分為不同等級或者子群體，尋找相同要素，對不同類(lèi)別客戶(hù)心理與需求急性研究和評估，從而指導進(jìn)行企業(yè)服務(wù)資源的分配，為企業(yè)獲得客戶(hù)價(jià)值的一種理論與方法。
因此我們注意到，客戶(hù)細分其實(shí)是一個(gè)分類(lèi)問(wèn)題，但是卻有著(zhù)顯著(zhù)的特點(diǎn)。
�。�1）客戶(hù)細分是動(dòng)態(tài)的。企業(yè)不斷發(fā)展變化，用戶(hù)數據不斷積累，市場(chǎng)因素的變化，都會(huì )造成客戶(hù)細分的變化。所以客戶(hù)細分工作需要根據客戶(hù)情況的變化進(jìn)行動(dòng)態(tài)調整，減少錯誤分類(lèi)，提高多次細分中至少有一次是正確分類(lèi)的可能性。
�。�2）受眾多因素影響。隨著(zhù)時(shí)間的推移，客戶(hù)行為和心理會(huì )發(fā)生變化，所以不同時(shí)間的數據會(huì )反映出不同的規律，客戶(hù)細分方法需要在變化過(guò)程中準確掌握客戶(hù)行為的規律性。
�。�3）客戶(hù)細分有不同的分類(lèi)標準。一般分類(lèi)問(wèn)題強調準確性，客戶(hù)關(guān)系管理則強調有用性，講求在特定限制條件下實(shí)現特定目標。
3.數據挖掘
數據挖掘就是從大型數據庫數據中提取有價(jià)值的，隱含的，事前未知的，潛在有用信息。數據挖掘技術(shù)不斷發(fā)展，挖掘對象不再是單一數據庫，已經(jīng)逐漸發(fā)展到文件系統、數據集合以及數據倉庫的挖掘分析。
二、客戶(hù)細分的數據挖掘
1.邏輯模型
顯然RB是一個(gè)等價(jià)關(guān)系，經(jīng)RB可分類(lèi)屬性空間為若干等價(jià)類(lèi)，每個(gè)等價(jià)類(lèi)都是一個(gè)概念累，建立客戶(hù)細分，就是客戶(hù)屬性空間和概念空間映射關(guān)系的建立過(guò)程。
2.客戶(hù)細分數據挖掘實(shí)施
通過(guò)數據庫已知概念類(lèi)客戶(hù)數據進(jìn)行樣本學(xué)習和數據挖掘，進(jìn)行客戶(hù)屬性空間與概念空間映射的自動(dòng)歸納。首先確定一組概念類(lèi)已知客戶(hù)集合。首先確定一個(gè)映射：p：C→L，使cC，如果cLi，則p（c）=Li。cC，求p（c）確定所屬概念類(lèi)。
數據部分有客戶(hù)數據存儲和概念維數據構成，客戶(hù)數據存儲有企業(yè)全部?jì)仍趯傩�、外在屬性以及行為屬性等數據，方法則主要有關(guān)聯(lián)規則分析、深井網(wǎng)絡(luò )分類(lèi)、決策樹(shù)、實(shí)例學(xué)習等數據挖掘方法，通過(guò)對客戶(hù)數據存儲數據學(xué)習算法來(lái)建立客戶(hù)數據和概念維之間的'映射關(guān)系。
3.客戶(hù)細分數據分析
建立客戶(hù)動(dòng)態(tài)行為描述模型，滿(mǎn)足客戶(hù)行為非確定性和非一致性要求，客戶(hù)中心的管理體制下，客戶(hù)細分影響企業(yè)戰術(shù)和戰略級別決策的生成，所以數據挖掘要能夠彌補傳統數據分析方法在可靠性方面的缺陷。
�。�1）客戶(hù)外在屬性。外在屬性有客戶(hù)地理分布、客戶(hù)組織歸屬情況和客戶(hù)產(chǎn)品擁有情況等�？蛻�(hù)的組織歸屬是可數社會(huì )組織類(lèi)型，客戶(hù)產(chǎn)品擁有情況是客戶(hù)是否擁有或者擁有哪些與其他企業(yè)或者其他企業(yè)相關(guān)產(chǎn)品。
�。�2）內在屬性。內在屬性有人口因素和心理因素等，人口因素是消費者市場(chǎng)細分的重要變量。相比其他變量，人口因素更加容易測量。心理因素則主要有客戶(hù)愛(ài)好、性格和信用情況以及價(jià)值取向等因素。
�。�3）消費行為。消費行為屬性則重點(diǎn)關(guān)注客戶(hù)購買(mǎi)前對產(chǎn)品的了解情況，是客戶(hù)細分中最客觀(guān)和重要的因素。
三、結束語(yǔ)
從工業(yè)營(yíng)銷(xiāo)中的客戶(hù)細分觀(guān)點(diǎn)出發(fā)，在數據挖掘、客戶(hù)關(guān)系管理等理論基礎上，采用統計學(xué)、運籌學(xué)和數據挖掘技術(shù)，對客戶(hù)細分的數據挖掘方法進(jìn)行了研究，建立了基于決策樹(shù)的客戶(hù)細分模型，是一種效率很高的管理工具。
客戶(hù)關(guān)系管理論文 篇8
【摘要】
隨著(zhù)社會(huì )的進(jìn)步，電力消費者對于電力也有許多的選擇權，使電力企業(yè)市場(chǎng)存在激烈的競爭，那么，從競爭強烈的市場(chǎng)中成為焦點(diǎn)，制定一套完美的客戶(hù)關(guān)系管理系統是關(guān)鍵。通過(guò)對于企業(yè)誠信的建立，維護企業(yè)與客戶(hù)雙方的經(jīng)濟利益，對于提升供電企業(yè)良好的發(fā)展有重要的作用。通過(guò)關(guān)系管理系統，實(shí)現電力企業(yè)對于各種客戶(hù)的良好服務(wù)，從而提高電力客戶(hù)對于電力企業(yè)的滿(mǎn)意度和企業(yè)的利益。本文則重點(diǎn)分析電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系管理系統的開(kāi)發(fā)及設計。
【關(guān)鍵詞】
電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系 管理系統開(kāi)發(fā)設計
電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系管理系統能夠有效地對客戶(hù)的信息進(jìn)行數據分析及其信息傳遞，大大增加了電力企業(yè)及客戶(hù)之間信息操作的安全性及其使用性，使管理過(guò)程中更加簡(jiǎn)單方便，做到電力產(chǎn)業(yè)能夠合理安全的用電，以及提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，有效的提升電力營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)效率，提高電力企業(yè)在市場(chǎng)中的地位。
1電力營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展目標及實(shí)施現狀
1.1電力營(yíng)銷(xiāo)
經(jīng)濟發(fā)展迅速的今天，電力市場(chǎng)也在不斷的變化。電力營(yíng)銷(xiāo)是以滿(mǎn)足客服的需求，通過(guò)供應關(guān)系，使我們用戶(hù)能夠使用到安全、放心、合格、經(jīng)濟的電力商品，實(shí)現并滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，幫助客戶(hù)并得到最滿(mǎn)意的服務(wù)等方式，進(jìn)一步實(shí)現電力企業(yè)得到最佳的經(jīng)濟效益。
1.2電力營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展目標
在電力管理中，以促進(jìn)企業(yè)效益及社會(huì )效益的目標，結合電力營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展方向，確認電力營(yíng)銷(xiāo)的目標為：方向性定位、措施性定位、強化電力管理方面。某些區域由于某些原因，造成了區域用電量上面的差異性比較大，上面說(shuō)到電力營(yíng)銷(xiāo)不僅要實(shí)現企業(yè)效率，還要促進(jìn)社會(huì )效益，這就要電力企業(yè)全方位的對市場(chǎng)進(jìn)行調查，通過(guò)一些措施，來(lái)構建各區域用電的協(xié)調性，以實(shí)現電力營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展目標。
1.3電力營(yíng)銷(xiāo)的現狀
目前我國的電力營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)存在一系列的問(wèn)題，先由淺的方面來(lái)講主要為：人民對于電力營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)內容意識淺薄、電力營(yíng)銷(xiāo)人員素質(zhì)服務(wù)有待提高及電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系管理系統不足等問(wèn)題，這些問(wèn)題日益增長(cháng)，逐漸滿(mǎn)足不了客戶(hù)的需求不僅影響了電力營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)，還大大影響了電力企業(yè)的信譽(yù)度及可靠程度及市場(chǎng)對于供電企業(yè)的投資環(huán)境。所以希望各電力企業(yè)制定一套適合市場(chǎng)完美的營(yíng)銷(xiāo)計劃，已促進(jìn)電力企業(yè)市場(chǎng)的可持續發(fā)展。
2電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系管理系統的發(fā)展及設計
2.1研究背景
上文分析電力營(yíng)銷(xiāo)現狀的時(shí)候講到目前電力營(yíng)銷(xiāo)存在的一些狀況，包括電力營(yíng)銷(xiāo)人員素質(zhì)有待提高以及電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系管理系統方面的缺失，其中設計電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系管理系統就能很好的解決一系列的問(wèn)題�？蛻�(hù)關(guān)系管理系統就是本著(zhù)以客戶(hù)為中心的主要管理模式，采用先進(jìn)的技術(shù)，使企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)模式及客戶(hù)服務(wù)都得到一定的改善，從而解決問(wèn)題。
2.2電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系管理系統的設計
設計此管理系統必須滿(mǎn)足三點(diǎn)要求，分別是：可靠性、實(shí)用性及科學(xué)性。
設計這個(gè)客戶(hù)關(guān)系管理系統首先就是要有可靠性，通俗來(lái)說(shuō)就是可執行性。此管理系統要有數據庫及保證這個(gè)數據庫中的數據是準確無(wú)誤且可靠的，系統還應該有超強的應變力和具有良好的處理突發(fā)事件的能力，其不至于在操作過(guò)程中遇到某種問(wèn)題而導致系統崩潰等事情的發(fā)生。
實(shí)用性簡(jiǎn)單來(lái)講就是管理系統可以很好地滿(mǎn)足企業(yè)對于系統的功能需求，從而發(fā)揮關(guān)系管理系統的真正作用。
科學(xué)性就是此系統是通過(guò)正確的科學(xué)方法和合理的軟件工程思想來(lái)設計的，數據庫中的`各種數據都應是全面完整的，可以滿(mǎn)足工作人員對于管理系統的需求。
3電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系管理系統功能實(shí)現路徑
3.1電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系管理系統的功能
此電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系管理系統可是使企業(yè)從中發(fā)現并挖掘潛在的客戶(hù)和市場(chǎng)。因為每個(gè)客戶(hù)都有每個(gè)客戶(hù)的需求，可以根據管理系統了解到每一個(gè)客戶(hù)的需求并且可以給予客戶(hù)最好的服務(wù)及滿(mǎn)足，這樣就是一個(gè)潛在的了解挖掘客戶(hù)的一個(gè)過(guò)程。
如何能讓潛在客戶(hù)變成真正的客戶(hù)，這個(gè)需要一個(gè)過(guò)程，可以通過(guò)良好的服務(wù)態(tài)度來(lái)使潛在客戶(hù)慢慢變成真正的客戶(hù)，客戶(hù)管理系統就能實(shí)現這樣一個(gè)目標。此系統可以為客戶(hù)提供一個(gè)好的服務(wù)流程，客戶(hù)獲得好的服務(wù)及產(chǎn)品自然就會(huì )對企業(yè)有一個(gè)良好的第一感，這也是成功的第一步，客戶(hù)與企業(yè)接觸的過(guò)程中，就會(huì )得到客戶(hù)良好的支持。
發(fā)展成企業(yè)真正的客戶(hù)，那么客戶(hù)的服務(wù)、反饋信息及追蹤客戶(hù)信息、分析客戶(hù)信息對于企業(yè)人員就是關(guān)鍵，可以通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理系統來(lái)實(shí)現對于客戶(hù)與企業(yè)保持誠信的一系列問(wèn)題。并且可以通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理系統來(lái)分析客戶(hù)對于產(chǎn)品的滿(mǎn)意與否，不滿(mǎn)意等原因，以此來(lái)進(jìn)一步的協(xié)助企業(yè)對于客戶(hù)的誠信程度，獲得客戶(hù)的認可。優(yōu)質(zhì)服務(wù)對于電力企業(yè)發(fā)展具有有效促進(jìn)作用，同時(shí)也是企業(yè)內強素質(zhì)以及外塑形象的有效策略，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不但能夠顯著(zhù)提升用戶(hù)的服務(wù)價(jià)值，同時(shí)還有助于塑造良好的企業(yè)形象。在激烈的市場(chǎng)競爭環(huán)境中。提高企業(yè)信譽(yù)以及市場(chǎng)競爭力，更有助于顯著(zhù)拓展電力消費市場(chǎng)。對于電力企業(yè)來(lái)講一定要徹底改變之前“用戶(hù)圍繞電力轉”的情況，從而實(shí)現“電力圍繞用戶(hù)轉”的新局面，將客戶(hù)服務(wù)作為根本動(dòng)力，構建示范窗口服務(wù)，顯著(zhù)提升電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)也可以依照客戶(hù)的基本情況及實(shí)際需求制定相應的市場(chǎng)服務(wù)，以能夠滿(mǎn)足不同用戶(hù)的服務(wù)需求，確定穩定及優(yōu)質(zhì)客戶(hù)群體，基于用戶(hù)要求提供相應優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現電力企業(yè)的穩定發(fā)展。
當前社會(huì )進(jìn)步飛快，電力企業(yè)市場(chǎng)也有激烈的競爭，電力營(yíng)銷(xiāo)要以客戶(hù)為中心，制定一系列的經(jīng)營(yíng)模式來(lái)面對這個(gè)競爭環(huán)境，因此，就要借助客戶(hù)管理系統功能的強大來(lái)實(shí)現這一目的。
3.2電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系管理系統的應用
客戶(hù)關(guān)系管理系統主要受用于電力企業(yè)客戶(hù)中，客戶(hù)是電力企業(yè)中的重要內容之一，是企業(yè)擴大市場(chǎng)的重要資源，促進(jìn)企業(yè)可持續發(fā)展的重要記住。此管理系統就是以客戶(hù)為上而制定的，以忠誠于客戶(hù)、服務(wù)于客戶(hù)得以實(shí)現。使電力企業(yè)在公平競爭的環(huán)境中以服務(wù)態(tài)度的良好從中得到發(fā)展。電力營(yíng)銷(xiāo)系統則是電力企業(yè)依照市場(chǎng)運行規則所創(chuàng )建的營(yíng)銷(xiāo)高速公路，因此在建設過(guò)程中一定要基于市場(chǎng)為導向，在此基礎上構建新型營(yíng)銷(xiāo)管理體制，實(shí)現“用電管理”機構向“電力營(yíng)銷(xiāo)”機構的轉變，主要目的也就是實(shí)現客戶(hù)用電的安全可靠及經(jīng)濟性，在此基礎上享受到快捷、高效以及方便的服務(wù)，有效實(shí)現電力售前、售中和售后的一條龍銷(xiāo)售，不管任何一個(gè)環(huán)節均需要做到完善，從而實(shí)現電力營(yíng)銷(xiāo)體系的有效完善。
3.3客戶(hù)關(guān)系管理系統的應用經(jīng)濟效益
在構建用電客戶(hù)信息等級評價(jià)體系之后，能夠對電費回收環(huán)境進(jìn)行進(jìn)一步優(yōu)化。電力企業(yè)能夠基于用戶(hù)的信用等級評價(jià)級別，對用戶(hù)實(shí)施限時(shí)緩繳、停電催繳、上門(mén)促繳以及電費預繳等多種方式，從而最大化的減少電費拖欠及呆死賬的發(fā)生;對于信用等級高的客戶(hù)則可以提供相應的方便服務(wù)方案，以能夠顯著(zhù)提升客戶(hù)的繳費意識。同時(shí)欠費風(fēng)險防范體系的設計，也有助于對企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境起到優(yōu)化作用。欠費風(fēng)險防范體系及化解體系，能夠對可能會(huì )出現欠費或者正在實(shí)施欠費的用電企業(yè)及時(shí)預警提示，從而制定相應的預防策略，顯著(zhù)提高電力企業(yè)的經(jīng)濟效益。另外借助于竊電檢測及防范體系的設計，可以顯著(zhù)改善用電環(huán)境。竊電行為不但會(huì )對電力企業(yè)直接帶來(lái)經(jīng)濟損失，并且還能夠帶來(lái)影響的安全問(wèn)題，客戶(hù)關(guān)系管理系統其中的竊電防范體系，能夠有效實(shí)施用電管理，并且還能夠顯著(zhù)降低人力物力。最后通過(guò)用電需求預測系統的應用，有助于實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)決策。在客戶(hù)關(guān)系管理系統中能夠在用電需求預測中提供相應的參考數據，通過(guò)對用電需求的準確預測，為不同企業(yè)制定相應的電力調度及發(fā)電廠(chǎng)購電計劃，提高預測準確性及營(yíng)銷(xiāo)針對性。
4結語(yǔ)
目前我國經(jīng)濟科技發(fā)展迅速，通信技術(shù)也在不斷的發(fā)展和更新，為了滿(mǎn)足現代人民用戶(hù)的需求，為人民提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，電力營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)為客戶(hù)的關(guān)系管理信息系統的建立做了一系列的設計。以上本文簡(jiǎn)單研究了電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系管理系統的設計及其應用，介紹了電力營(yíng)銷(xiāo)管理系統的基本信息及其優(yōu)點(diǎn)，以供同行工作者參考應用。
客戶(hù)關(guān)系管理論文 篇9
摘要：在企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)候，良好的客戶(hù)關(guān)系管理有助于企業(yè)與客戶(hù)保持經(jīng)常性的聯(lián)系，有助于穩固客戶(hù)對企業(yè)的忠誠度，有助于提高客戶(hù)消費后的精神層面享受，進(jìn)而有助于提升企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)競爭優(yōu)勢，擴大企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，增強企業(yè)產(chǎn)品市場(chǎng)的地位，使企業(yè)在鞏固原有的客戶(hù)關(guān)系基礎上還能夠進(jìn)一步地不斷擴充開(kāi)發(fā)新的客戶(hù)關(guān)系，推動(dòng)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作的穩步健康發(fā)展。
關(guān)鍵詞：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)；客戶(hù)關(guān)系管理；結構；重要性
1客戶(hù)關(guān)系管理的概念與結構
所謂“客戶(hù)關(guān)系管理”，通常指的是“企業(yè)為提高核心競爭力，利用相應的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來(lái)協(xié)調企業(yè)與顧客間在銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶(hù)提供創(chuàng )新式個(gè)性化的客戶(hù)交互和服務(wù)的過(guò)程�！睆目蛻�(hù)關(guān)系管理的工作目標來(lái)看，顯然是為了能夠更好的吸引新客戶(hù)、保留老客戶(hù)，并盡可能的將已有客戶(hù)轉化為忠實(shí)客戶(hù)，促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品市場(chǎng)占有率的提升。由于信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展打破了原有的企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的維系方式，因此，在當前市場(chǎng)經(jīng)濟環(huán)境下，企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理也可以理解為是“企業(yè)利用信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現對客戶(hù)的整合營(yíng)銷(xiāo)，是以客戶(hù)為核心的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的技術(shù)實(shí)現和管理實(shí)現�！钡潜M管不同的觀(guān)點(diǎn)在客戶(hù)關(guān)系管理的定義及其理解方面存在著(zhù)一些差異，但是有一點(diǎn)卻保持著(zhù)高度的統一性、一致性，那便是企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理注重的是企業(yè)與客戶(hù)之間的溝通與交流，企業(yè)試圖通過(guò)加深與客戶(hù)溝通和交流來(lái)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，提升客戶(hù)對企業(yè)產(chǎn)品的滿(mǎn)意度、忠誠度和信任度。從客戶(hù)關(guān)系管理的結構來(lái)看，主要包括七個(gè)內容：（一）客戶(hù)基礎信息分析；（二）客戶(hù)促銷(xiāo)分析；（三）客戶(hù)忠誠度分析或者客戶(hù)持續分析；（四）客戶(hù)類(lèi)型分析；（五）客戶(hù)利潤分析；（六）客戶(hù)產(chǎn)品分析；（七）客戶(hù)前景分析。企業(yè)在客戶(hù)關(guān)系管理中通過(guò)對這些內容的`分析，就可以了解客戶(hù)的動(dòng)態(tài)需求情況，提高企業(yè)與客戶(hù)關(guān)系的緊密度。
2客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的重要作用
良好的客戶(hù)關(guān)系管理對于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)之所以具有重要作用，是因為它不僅可以使企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域中鞏固既得的市場(chǎng)不被搶走，還可以使企業(yè)以此為基礎建立新的客戶(hù)市場(chǎng)關(guān)系，拓展新的市場(chǎng)空間，提升企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的市場(chǎng)份額，使企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中結下廣泛的群眾基礎。俗話(huà)說(shuō)：金杯銀杯不如消費者的口碑。若能使企業(yè)產(chǎn)品在客戶(hù)群體中口口相傳，其功效遠非各種各樣的商業(yè)廣告所能達到的�？梢�(jiàn)，良好的專(zhuān)業(yè)創(chuàng )新創(chuàng )業(yè)型實(shí)訓體系，搭建多樣化的實(shí)踐教學(xué)平臺，推進(jìn)實(shí)施體驗式教學(xué)，讓每一個(gè)學(xué)生都能實(shí)際動(dòng)手，學(xué)以致用，十分必要［3］。具體分為校內實(shí)訓、校外實(shí)訓、創(chuàng )新創(chuàng )業(yè)實(shí)訓，校內實(shí)訓主要為資產(chǎn)評估專(zhuān)業(yè)相關(guān)綜合模擬實(shí)訓，校外實(shí)訓主要是組織學(xué)生去評估公司實(shí)習或觀(guān)摩，創(chuàng )新創(chuàng )業(yè)類(lèi)實(shí)訓主要是在學(xué)生自選的情況下，設計一些情景模擬的實(shí)訓環(huán)節，或者虛擬一些項目，讓學(xué)生課堂上當堂完成，并鼓勵學(xué)生參加學(xué)校組織的資產(chǎn)評估創(chuàng )新創(chuàng )業(yè)大賽。同時(shí)，應加強校內外合作基地的建設，寒暑假時(shí)間還可以安排學(xué)生到企業(yè)參觀(guān)、實(shí)習，使他們對課堂上所學(xué)知識和企業(yè)運營(yíng)實(shí)現無(wú)縫對接，做到理論服務(wù)于實(shí)踐。3.8加強學(xué)位論文管理工作學(xué)校應鼓勵學(xué)生從資產(chǎn)評估行業(yè)發(fā)展前沿的現狀及問(wèn)題出發(fā)，選擇論文研究方向，此外，學(xué)校應加強論文的指導和規范寫(xiě)作，以保證培養質(zhì)量。嚴格把關(guān)學(xué)位論文。指導老師應認真指導，使每位學(xué)生都認真完成論文，并在寫(xiě)論文的過(guò)程中，探索和鞏固所學(xué)知識。
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客戶(hù)關(guān)系管理論文 篇10
客戶(hù)關(guān)系管理(簡(jiǎn)稱(chēng)CRM)是一項興于西方企業(yè)的商業(yè)策略，它以客戶(hù)關(guān)系及其關(guān)系價(jià)值作為研究對象，以求在企業(yè)成本壓縮空間越來(lái)越小，而市場(chǎng)競爭又愈演愈烈的環(huán)境中，能為企業(yè)找到一條維持其競爭優(yōu)勢的創(chuàng )新之路，是一種創(chuàng )新的管理理念。具體來(lái)說(shuō)，CRM是一個(gè)通過(guò)詳細管理企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系來(lái)實(shí)現客戶(hù)價(jià)值最大化的方法，旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系，并實(shí)施于企業(yè)內部直接與客戶(hù)接觸的環(huán)節(如市場(chǎng)、銷(xiāo)售、技術(shù)支持等部門(mén))中，通過(guò)優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實(shí)踐。
一、我國會(huì )計師事務(wù)所引入客戶(hù)關(guān)系管理的動(dòng)因
(一)激烈的市場(chǎng)競爭需要
會(huì )計師事務(wù)所進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理在我國注冊會(huì )計師行業(yè)中，注冊會(huì )計師的執業(yè)范圍主要集中在審計、資產(chǎn)評估等傳統領(lǐng)域，從而形成了一個(gè)供給相對同質(zhì)的行業(yè)結構，造成該行業(yè)選擇交易對象、決定交易價(jià)格以及確定交易標準等主動(dòng)權基本上掌握在委托方一方，使得我國注冊會(huì )計師行業(yè)呈現出一種買(mǎi)方市場(chǎng)結構。因此，樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，建立良好的客戶(hù)關(guān)系管理系統，實(shí)現對客戶(hù)資源的深度利用，是會(huì )計師事務(wù)所應對新環(huán)境的必然選擇。
(二)執業(yè)道德環(huán)境要求重塑注冊會(huì )計師形象
我國注冊會(huì )計師行業(yè)正面臨一種前所未有的信譽(yù)危機，當前的執業(yè)道德環(huán)境使注冊會(huì )計師形象的塑造顯得尤為重要。為此會(huì )計師事務(wù)所要提高隊伍整體素質(zhì)，加強職業(yè)道德和專(zhuān)業(yè)技能的教育培訓，與客戶(hù)保持良性接觸，為行業(yè)發(fā)展營(yíng)造良好的執業(yè)環(huán)境。
(三)降低維護客戶(hù)關(guān)系成本，有效規避風(fēng)險
實(shí)施CRM可以使事務(wù)所按恰當的標準對目標客戶(hù)進(jìn)行分析，就是選定那些忠誠的老客戶(hù)、盈利的大客戶(hù)、有發(fā)展潛力的小客戶(hù)和有戰略意義的新客戶(hù)進(jìn)行級次投入，對其成本的投入與利潤的產(chǎn)出進(jìn)行客觀(guān)比較，從而以最少的成本實(shí)現最佳的效果，并且會(huì )計師事務(wù)所對客戶(hù)進(jìn)行準確而又客觀(guān)的分析與了解后，也能極大地降低其審計風(fēng)險。
(四)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度，打造事務(wù)所的品牌
通過(guò)CRM，客戶(hù)可以自由選擇自己喜歡的方式同會(huì )計師事務(wù)所進(jìn)行交流，并獲取信息。這樣促使客戶(hù)滿(mǎn)意度的提高，從而幫助會(huì )計師事務(wù)所保留更多的老客戶(hù)并吸引新客戶(hù);并且CRM通過(guò)良好的服務(wù)來(lái)提高顧客的忠誠度，有利于事務(wù)所樹(shù)立良好的聲譽(yù)，擴大事務(wù)所的影響度，提高事務(wù)所的社會(huì )地位，從而達到建立事務(wù)所品牌的目的。
二、會(huì )計師事務(wù)所客戶(hù)關(guān)系管理的影響因素
(一)會(huì )計師事務(wù)所的規模和市場(chǎng)份額
不同規模的會(huì )計師事務(wù)所側重的目標客戶(hù)群必然是不同的，這其中原因主要有三個(gè)：一是政府等部門(mén)政策的規定。我國政府和會(huì )計師協(xié)會(huì )等行業(yè)相關(guān)部門(mén)對注冊會(huì )計師行業(yè)設立了一系列執業(yè)資格的限制，這在一定程度上就劃分了大中小型事務(wù)所的目標市場(chǎng);二是客戶(hù)的選擇�；谑袌�(chǎng)雙向選擇的法則，會(huì )計師事務(wù)所有自己的目標客戶(hù)，而客戶(hù)也有自己的目標服務(wù)提供者;三是不同規模的會(huì )計師事務(wù)所的承接業(yè)務(wù)和承擔風(fēng)險的能力也各不相同，因此針對不同的客戶(hù)群進(jìn)行關(guān)系管理的模式也必然不同。
(二)成本一效益一風(fēng)險因素
會(huì )計師事務(wù)所作為獨立經(jīng)營(yíng)的組織，其最終目的也是為了實(shí)現自身價(jià)值最大化，因而在事務(wù)所客戶(hù)關(guān)系管理中，必須權衡考慮進(jìn)行這種管理所能給事務(wù)所帶來(lái)的收益和因此將要付出的成本以及可能面臨的風(fēng)險，盡可能地使收益最大化。例如，客戶(hù)關(guān)系管理信息系統對于有能力的會(huì )計師事務(wù)所來(lái)說(shuō)的確是個(gè)不錯的選擇，然而由于其前期的投入成本以及后續維護費用較高，且對辦公設備的配套設施要求也高，并且對于經(jīng)濟實(shí)力有限的小規模會(huì )計師事務(wù)所來(lái)說(shuō)產(chǎn)生的效益不明顯，資金壓力也很大，因此，小規模的事務(wù)所就不應該引進(jìn)客戶(hù)關(guān)系管理信息系統來(lái)實(shí)施其客戶(hù)關(guān)系戰略管理。
(三)其他因素
在成功實(shí)施CRM的因素中，技術(shù)因素不應該被過(guò)分強調，人、文化、信息整合起來(lái)同樣起舉足輕重的作用。因此，會(huì )計師事務(wù)所在實(shí)施過(guò)程中除了要根據實(shí)際情況選擇不同的客戶(hù)關(guān)系策略，還應該注重考慮其他因素的結合，如人員素質(zhì)、企業(yè)文化、品牌口碑等。
三、會(huì )計師事務(wù)所客戶(hù)關(guān)系管理分析模型及分類(lèi)管理策略
(一)客戶(hù)關(guān)系管理模型
我國會(huì )計師事務(wù)所進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理的目標是：在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，綜合考慮進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理的成本、收益以及風(fēng)險，實(shí)施客戶(hù)滿(mǎn)意戰略，并在留住和拓展客戶(hù)的同時(shí)促進(jìn)會(huì )計師事務(wù)所的發(fā)展。因此，在建立客戶(hù)關(guān)系管理模型時(shí)，事務(wù)所必須基于其最終要實(shí)現的目標，來(lái)考慮所能獲取的關(guān)系價(jià)值，即建立和維持與特定客戶(hù)的長(cháng)期關(guān)系所能為事務(wù)所帶來(lái)的價(jià)值。這一關(guān)系價(jià)值反映了會(huì )計師事務(wù)所通過(guò)與有價(jià)值的客戶(hù)建立長(cháng)期、穩定的關(guān)系可能獲得較高的市場(chǎng)利潤。
客戶(hù)關(guān)系價(jià)值，是指企業(yè)從某一客戶(hù)關(guān)系中所獲得的全部未來(lái)凈收益的現值。它強調的不是客戶(hù)單次交易給企業(yè)帶來(lái)的收入，而是強調通過(guò)維持與客戶(hù)的長(cháng)期關(guān)系而獲得的客戶(hù)全生命價(jià)值。其數學(xué)模型為：
Pi=T[∑J(P-Cj)-EKMCk]
其中：Pi為現在某時(shí)刻t時(shí)的利潤;T為全部的時(shí)間;J為購買(mǎi)產(chǎn)品的數量或接受服務(wù)的`次數;K為營(yíng)銷(xiāo)工具應用于目標客戶(hù)的數量;Pj為第j種產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格;Cj為第j種產(chǎn)品或服務(wù)的成本;MCk為第k種直接營(yíng)銷(xiāo)工具的成本。
而由于注冊會(huì )計師行業(yè)的特殊性，會(huì )計師事務(wù)所要獲得客戶(hù)終身價(jià)值就必須考慮客戶(hù)在未來(lái)給會(huì )計師事務(wù)所的經(jīng)營(yíng)帶來(lái)風(fēng)險的可能性，因為這種風(fēng)險將可能導致注冊會(huì )計師審計的失敗，而審計失敗可能會(huì )給事務(wù)所帶來(lái)重大的賠償損失及信譽(yù)損失，甚至導致會(huì )計師事務(wù)所的破產(chǎn)。因此，針對會(huì )計師事務(wù)所面臨環(huán)境的特點(diǎn)將改進(jìn)模型表示如下：
Pi=∑T[J∑(P-Cj)-∑EKMCk-RC]
其中，RC表示為客戶(hù)提供服務(wù)可能給會(huì )計師事務(wù)所帶來(lái)的相關(guān)風(fēng)險成本。由改進(jìn)的模型就能很清楚地看到事務(wù)所在制定客戶(hù)關(guān)系管理時(shí)要考慮的主要因素以及各因素給事務(wù)所關(guān)系管理帶來(lái)的正效應或負效應。
(二)客戶(hù)分類(lèi)管理策略考慮到客戶(hù)的歷史凈收益、未來(lái)潛在的終身價(jià)值、客戶(hù)未來(lái)潛在風(fēng)險的可控性和其他重要影響因素，本文將客戶(hù)分為“重點(diǎn)型”客戶(hù)、“風(fēng)險型”客戶(hù)、“雞肋型”客戶(hù)和“瘦狗型”客戶(hù)，并結合上述會(huì )計師事務(wù)所客戶(hù)關(guān)系價(jià)值的改進(jìn)模型，為事務(wù)所進(jìn)行客戶(hù)分類(lèi)管理提出了相應的策略。
(1)“重點(diǎn)型”客戶(hù)。這類(lèi)客戶(hù)的特點(diǎn)是：盈利能力強并且審計風(fēng)險小，未來(lái)潛在風(fēng)險的可控性較高，是會(huì )計師事務(wù)所收入的主要來(lái)源。會(huì )計師事務(wù)所需要對這部分客戶(hù)傾注大量的人力、物力，主要實(shí)施客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)忠誠策略，建立一種相互信任、穩定、長(cháng)期的合作關(guān)系;針對客戶(hù)的需求偏好改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、提供超值服務(wù)，并分配最
優(yōu)秀的執業(yè)人員;通過(guò)關(guān)系定價(jià)，使這部分客戶(hù)享有更多的優(yōu)惠;針對這部分客戶(hù)建立完整的客戶(hù)關(guān)系數據庫并采取彈性管理，使這類(lèi)客戶(hù)的時(shí)間、體力和精力成本降到最低;不斷加強與這部分客戶(hù)的交流、溝通，注意其需求動(dòng)態(tài)，要及時(shí)了解并消除客戶(hù)的不滿(mǎn)，保持客戶(hù)的忠誠度。需要注意的是，出于謹慎性原則，會(huì )計師事務(wù)所需要不斷地對這部分客戶(hù)進(jìn)行評估，確定風(fēng)險水平的現狀，尤其是當客戶(hù)更換管理層和陷入財務(wù)危機時(shí)要及時(shí)進(jìn)行相應的再評估。
(2)“風(fēng)險型”客戶(hù)。這類(lèi)客戶(hù)的特點(diǎn)是：其盈利能力強但未來(lái)潛在風(fēng)險較大。這類(lèi)客戶(hù)或許可以在較短的時(shí)間內給會(huì )計師事務(wù)所帶來(lái)豐厚的收益，但極容易使會(huì )計師事務(wù)所陷入日后的糾紛和丑聞中。對這類(lèi)客戶(hù)要高度關(guān)注、仔細評估、謹慎對待，若貿然接受這類(lèi)客戶(hù)的業(yè)務(wù)，會(huì )計師事務(wù)所可能會(huì )面臨潛在的訴訟和賠償，甚至會(huì )嚴重損害會(huì )計師事務(wù)所的聲譽(yù)和社會(huì )信任度。并且從客戶(hù)終身價(jià)值數學(xué)模型也可以看出，會(huì )計師事務(wù)所的收益與潛在風(fēng)險帶來(lái)的損失密切相關(guān)。其中，損失既包括未來(lái)可準確計量的有形損失，也包括只能估計的無(wú)形損失。若扣除潛在損失的折現，實(shí)際上這類(lèi)型客戶(hù)給會(huì )計師事務(wù)所帶來(lái)的收益是非常少的。
(3)“雞肋型”客戶(hù)。這類(lèi)型客戶(hù)的特點(diǎn)是其收益較少、風(fēng)險也小、潛在風(fēng)險的可控性較高。會(huì )計師事務(wù)所通常會(huì )認為這部分客戶(hù)是“雞肋”，但實(shí)際上會(huì )計師事務(wù)所在保證“重點(diǎn)型”客戶(hù)業(yè)務(wù)的基礎上，應大力發(fā)展這部分客戶(hù)的業(yè)務(wù)。在潛在損失很小的情況下，會(huì )計師事務(wù)所要想提高這類(lèi)客戶(hù)帶來(lái)的收益，主要應從增加升級服務(wù)的購買(mǎi)量、適度提高審計服務(wù)的價(jià)格、降低營(yíng)銷(xiāo)成本等方面人手。不過(guò)由于審計服務(wù)的特殊性，為保證審計質(zhì)量，不建議采用降低審計服務(wù)成本的策略。
(4)“瘦狗”型客戶(hù)�！笆莨贰毙涂蛻�(hù)收益少、風(fēng)險高，而且通常情況下，這種類(lèi)型的客戶(hù)在現在和將來(lái)都不會(huì )給會(huì )計師事務(wù)所帶來(lái)較多的利潤。因此，針對這種客戶(hù)，會(huì )計師事務(wù)所應采取放棄策略，而把有限的資源和精力集中到那些能帶來(lái)較高的盈利和具有高度認同感的客戶(hù)身上。但在采取放棄策略時(shí)，要注意失去這部分客戶(hù)可能給會(huì )計師事務(wù)所帶來(lái)的負面連帶效應，所以本文建議可以采用提高定價(jià)的策略使這部分客戶(hù)自己選擇退出。
綜上所述，在競爭日益激烈的注冊會(huì )計師業(yè)務(wù)市場(chǎng)中，事務(wù)所為了更好地生存下來(lái)就必須進(jìn)行系統的管理。而客戶(hù)關(guān)系管理就為會(huì )計師事務(wù)所提供了一種全方位的管理視角，賦予企業(yè)更強的客戶(hù)交流能力，有利于事務(wù)所制定長(cháng)期的商業(yè)戰略，因此，為了更長(cháng)遠的發(fā)展，事務(wù)所應該在綜合考慮了自身業(yè)務(wù)規模、收益、成本、風(fēng)險等因素后制定合適的、科學(xué)的客戶(hù)關(guān)系管理策略。
客戶(hù)關(guān)系管理論文 篇11
摘要：從企業(yè)過(guò)往營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的表現來(lái)看，部分企業(yè)將營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的目的定義為對新客戶(hù)群體的發(fā)掘，卻未能形成對既有客戶(hù)群體關(guān)系的有效維護，盲目地將售前服務(wù)與售中服務(wù)視作企業(yè)管理運營(yíng)活動(dòng)的重心所在，導致售后服務(wù)所暴露出的相關(guān)問(wèn)題未能得到及時(shí)解決，最終造成既有客戶(hù)群體流失�；谕顿Y回報的視角來(lái)看，企業(yè)的此種做法顯然欠缺經(jīng)濟性考量。須知，客戶(hù)是企業(yè)生存的基礎，客戶(hù)關(guān)系戰略是企業(yè)獲得客戶(hù)，并維持客戶(hù)忠誠度的重要手段。本文將圍繞客戶(hù)關(guān)系戰略?xún)群c目標，及其中存在的問(wèn)題展開(kāi)探討，提出了相關(guān)優(yōu)化建議，以期為企業(yè)充分發(fā)揮客戶(hù)關(guān)系的戰略作用，提升整體營(yíng)銷(xiāo)水平提供參考。
關(guān)鍵詞：企業(yè)管理；營(yíng)銷(xiāo)策略；客戶(hù)關(guān)系；措施
在買(mǎi)方市場(chǎng)背景之下，企業(yè)之間的營(yíng)銷(xiāo)競爭不斷加劇，客觀(guān)上要求企業(yè)做好客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)工作，為企業(yè)的健康發(fā)展提供良好保障。作為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論的一個(gè)新發(fā)展，客戶(hù)價(jià)值論充分彰顯了客戶(hù)在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)工作中的主導地位，且實(shí)踐已證明，根據這一戰略開(kāi)展營(yíng)銷(xiāo)工作，對于企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益的提升具有重要作用。
一、客戶(hù)關(guān)系戰略?xún)群c目標
(一)內涵
客戶(hù)關(guān)系戰略是指圍繞客戶(hù)需求，采用主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的模式來(lái)提升客戶(hù)忠誠度以及客戶(hù)價(jià)值的一種手段和方法。從其具體內涵來(lái)看，客戶(hù)關(guān)系戰略是以客戶(hù)為中心的一種營(yíng)銷(xiāo)模式，主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)是客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的內核，企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)工作開(kāi)展中需要化被動(dòng)為主動(dòng)，從以企業(yè)為中心轉變?yōu)橐钥蛻?hù)為中心，積極調研分析客戶(hù)的需求，圍繞客戶(hù)的顯性需求以及潛在需求進(jìn)行創(chuàng )造性的營(yíng)銷(xiāo)，從而實(shí)現客戶(hù)忠誠度提升這一營(yíng)銷(xiāo)目的。從客戶(hù)關(guān)系戰略的內容來(lái)看，主要包括客戶(hù)識別、客戶(hù)分析、客戶(hù)開(kāi)發(fā)、客戶(hù)維持等，每一個(gè)內容的重點(diǎn)都是不同的，需要企業(yè)根據發(fā)展階段以及營(yíng)銷(xiāo)需要進(jìn)行動(dòng)態(tài)調整。
(二)目標
簡(jiǎn)單的說(shuō)，企業(yè)在客戶(hù)關(guān)系維護工作中，需要化被動(dòng)為主動(dòng)，將以“企業(yè)為中心”轉變?yōu)椤耙钥蛻?hù)為中心”，積極調研分析客戶(hù)的需求，圍繞客戶(hù)的顯性需求以及潛在需求來(lái)進(jìn)行創(chuàng )造性的營(yíng)銷(xiāo)。從整體上看，客戶(hù)關(guān)系戰略的重要目標即是要充分發(fā)揮輿論力量，以贏(yíng)得客戶(hù)和行業(yè)良好的口碑�？诒且粋�(gè)永不過(guò)時(shí)的營(yíng)銷(xiāo)手段，具有極強傳播威力，尤其是在信息化時(shí)代，科技和網(wǎng)絡(luò )的迅速發(fā)展，加快了口碑的傳播速度，對人們的選擇、消費有巨大的影響。對于一個(gè)有購買(mǎi)意向的客戶(hù)，在進(jìn)行購買(mǎi)產(chǎn)品前需要進(jìn)行大量的信息資料收集。其中聽(tīng)取親友、同事或其他人親身經(jīng)歷后的推薦往往比企業(yè)做出的介紹，更容易讓客戶(hù)相信。因此，當前，大部分企業(yè)都強調做好維護客戶(hù)關(guān)系管理工作，要積極維護與客戶(hù)的關(guān)系，讓客戶(hù)滿(mǎn)意，繼而贏(yíng)得他們的口碑，并實(shí)現口碑傳播。但要注意，口碑建設并非一日之功，客戶(hù)關(guān)系戰略應當制定一個(gè)長(cháng)效型的規劃和運作方式，并根據市場(chǎng)變動(dòng)、結合企業(yè)狀況與行業(yè)特點(diǎn)，方能有序、有效地開(kāi)展工作。
二、企業(yè)客戶(hù)關(guān)系戰略存在的問(wèn)題
(一)理念滯后
從企業(yè)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)踐來(lái)看，理念滯后是一個(gè)普遍存在的問(wèn)題，企業(yè)在客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)理念方面并沒(méi)有做到與時(shí)俱進(jìn)的更新，由此導致了客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)往往難以取得良好的效果。企業(yè)客戶(hù)關(guān)系戰略層面的滯后主要表現在客戶(hù)至上、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)理念的不到位，不少企業(yè)“客戶(hù)至上”的營(yíng)銷(xiāo)理念僅僅只是停留在口頭上，并沒(méi)有在各項營(yíng)銷(xiāo)工作的具體開(kāi)展中，較好地貫徹落實(shí)客戶(hù)至上的理念。
(二)方法單一
客戶(hù)關(guān)系管理方法單一是很多企業(yè)存在的共性問(wèn)題，當前企業(yè)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)最典型的做法就是“做廣告”，將廣告作為客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的最優(yōu)選擇以及靈丹妙藥，希望通過(guò)廣告提高知名度，吸引更多客戶(hù)，而實(shí)踐證明，這種營(yíng)銷(xiāo)方法的效果并不能達到預期。立足于信息技術(shù)高度發(fā)展的當下，普通無(wú)新意的營(yíng)銷(xiāo)手段已很難吸引客戶(hù)眼球。而對于互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、文化營(yíng)銷(xiāo)、情感營(yíng)銷(xiāo)等效果較好的營(yíng)銷(xiāo)手段，乏人問(wèn)津，而這對于客戶(hù)忠誠度的提升來(lái)說(shuō)也是一個(gè)拖累。
三、優(yōu)化企業(yè)客戶(hù)關(guān)系戰略的措施
(一)更新客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)理念
客戶(hù)關(guān)系管理要求企業(yè)在“客戶(hù)至上”這一思想的指導下，運用客戶(hù)關(guān)系管理軟件進(jìn)行客戶(hù)信息的管理以及利用，針對客戶(hù)的需求提供產(chǎn)品或者服務(wù)�？蛻�(hù)關(guān)系管理是客戶(hù)關(guān)系戰略開(kāi)展的基礎性以及前提性工作，兩者高度契合，目的都是圍繞客戶(hù)需求進(jìn)行產(chǎn)品或者服務(wù)的'提供，試圖最大限度地提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。在當前激勵競爭形式下，客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)行為的有效性取決于客戶(hù)關(guān)系戰略是否正確，而只有樹(shù)立了正確的客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)理念，才能夠推動(dòng)企業(yè)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)效果的持續提升，反之則會(huì )拖累客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)效果。對此，企業(yè)要全面樹(shù)立“主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)”的意識，將“客戶(hù)至上”理念融入營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐工作中，及時(shí)反饋客戶(hù)需求，真正做到尊重客戶(hù)，以改變以往“被動(dòng)”局面，主動(dòng)出擊，準確把握客戶(hù)消費心理與潛在需求，積極嘗試更多、更具創(chuàng )新性的營(yíng)銷(xiāo)模式，以贏(yíng)得更多客戶(hù)。
(二)推行全面質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)
客戶(hù)在購買(mǎi)商品與接受服務(wù)時(shí)，注重的是商品服務(wù)的質(zhì)量與品質(zhì)。如企業(yè)所提供的產(chǎn)品與服務(wù)未能滿(mǎn)足客戶(hù)的購買(mǎi)與使用訴求，客戶(hù)必然對其上游供應者存在不滿(mǎn)，進(jìn)而無(wú)法形成對企業(yè)的忠誠度。鑒于此，企業(yè)要更加注重精細化營(yíng)銷(xiāo)管理，提升產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量和品質(zhì)，借助客戶(hù)與企業(yè)雙贏(yíng)模式的構建，實(shí)現對客戶(hù)忠誠度的培養。要注意的是，在市場(chǎng)競爭過(guò)程當中，應盡量避免客戶(hù)被同業(yè)競爭者轉移，比如，可向自身的客戶(hù)群體提供比競爭對象更具“顧客讓渡價(jià)值”的產(chǎn)品與服務(wù)，創(chuàng )設高效的服務(wù)與銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò )，使客戶(hù)的購買(mǎi)行為更便利，也有效降低企業(yè)自身的成本投入。
四、總結
客戶(hù)是企業(yè)生存的基礎，只有通過(guò)客戶(hù)開(kāi)發(fā)，不斷挖掘新客戶(hù)，才能保證企業(yè)有序發(fā)展�？蛻�(hù)關(guān)系戰略作為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的重要發(fā)展趨勢，企業(yè)應重視客戶(hù)價(jià)值的合理利用，積極開(kāi)發(fā)和維護客戶(hù)關(guān)系，提升客戶(hù)的忠誠度，方能切實(shí)提升企業(yè)市場(chǎng)競爭力，實(shí)現自身戰略愿景。
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客戶(hù)關(guān)系管理論文 篇12
隨著(zhù)市場(chǎng)經(jīng)濟的不斷發(fā)展，以及經(jīng)濟全球化和網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)的逐漸推廣，怎樣在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中掌握資源，提高企業(yè)的競爭力，越來(lái)越受到企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的重視，同時(shí)也是企業(yè)經(jīng)營(yíng)者不得不面對的一大壓力。為此，很多企業(yè)開(kāi)始從過(guò)去一產(chǎn)品為中心的營(yíng)銷(xiāo)方式轉向顧客，把與顧客之間建立長(cháng)期穩定的良好合作關(guān)系作為經(jīng)營(yíng)的重要部分。但是在這個(gè)過(guò)程中由于部分企業(yè)在經(jīng)營(yíng)客戶(hù)關(guān)系時(shí)僅僅把客戶(hù)資源作為一種管理軟件進(jìn)行購入和使用，而不重視公司組中、員工素質(zhì)以及相應的企業(yè)管理理念的同步更新，最終也產(chǎn)生了多種不盡如人意的營(yíng)銷(xiāo)效果。那么如何結合企業(yè)的實(shí)際情況量體裁衣，制定適合企業(yè)長(cháng)久發(fā)展并提高企業(yè)競爭力的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境，為企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理培植優(yōu)良的土壤正是筆者在本文中要探討的重要問(wèn)題。
一、客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的實(shí)質(zhì)
客戶(hù)關(guān)系管理即Customer Relationship Management，一般被簡(jiǎn)單稱(chēng)作CRM。具體來(lái)說(shuō)它主要是以客戶(hù)為核心，通過(guò)對客戶(hù)的相關(guān)資料進(jìn)行深入的分析，進(jìn)而采取相應的措施來(lái)提高客戶(hù)對該企業(yè)或者是產(chǎn)品的滿(mǎn)意度，以提高企業(yè)的競爭力的一種手段。在這個(gè)過(guò)程中，最為關(guān)鍵的部分是對客戶(hù)進(jìn)行價(jià)值管理，采用多種形式的管理方式，滿(mǎn)足具有不同價(jià)值客戶(hù)的個(gè)性化需求，增強客戶(hù)對企業(yè)的認可度，從而提升企業(yè)客戶(hù)的保有率和忠誠度，實(shí)現客戶(hù)對企業(yè)的持續貢獻，最終提升企業(yè)的競爭力和盈利能力。舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)當客戶(hù)在餐廳吃飯時(shí)，如果他趕時(shí)間那么他最大的需求就是要上菜快，但是而當他宴請親朋好友時(shí)，他更注重的則是環(huán)境是否好，價(jià)格是否適中，味道怎樣等。為此，針對客戶(hù)的不同需求，企業(yè)應該利用在多方面比如社會(huì )學(xué)、心理學(xué)以及技術(shù)方面的素養和洞察力等對客戶(hù)信息進(jìn)行及時(shí)的捕捉和把握，從而提高決策能力。當然在客戶(hù)管理中的信用管理也是整個(gè)客戶(hù)關(guān)系管理中的關(guān)鍵環(huán)節，畢竟客戶(hù)是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節，也是企業(yè)的重要資源之一，信用管理能夠進(jìn)一步提升企業(yè)在客戶(hù)心中的形象，增強客戶(hù)對企業(yè)的認可度，進(jìn)而更利于與客戶(hù)建立一種穩定、持久的良好合作關(guān)系。
二、客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值
隨著(zhù)競爭的不斷加劇，可供客戶(hù)選擇的企業(yè)也越來(lái)越多，為此客戶(hù)的需求與期望值也越來(lái)越高，在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中處理好客戶(hù)關(guān)系也變得越來(lái)越復雜。所以，很多企業(yè)在客戶(hù)關(guān)系管理者一塊可謂是花了大成本進(jìn)行經(jīng)營(yíng)的。那具體來(lái)說(shuō)客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中具體有何價(jià)值呢?筆者認為主要是這兩方面的：
首先，良好的客戶(hù)關(guān)系管理可以幫助企業(yè)形成市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)勢。在經(jīng)濟全球化，以及網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)日益發(fā)展的背景下，企業(yè)在市場(chǎng)當中的競爭說(shuō)到底就是對顧客的競爭，但是隨著(zhù)市場(chǎng)資源和市場(chǎng)信息的飽和程度不斷提高，客戶(hù)在選擇產(chǎn)品時(shí)的`自主性也相應的得到了提高，這就增大了企業(yè)要想在市場(chǎng)當中繼續保持營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)勢的難度。為此，在企業(yè)的服務(wù)策略中比較關(guān)鍵的一環(huán)就是要發(fā)現客戶(hù)的真實(shí)需求，從而提供客戶(hù)需要的產(chǎn)品和服務(wù)，盡可能提高客戶(hù)對產(chǎn)品的滿(mǎn)意度。增強兩者之間的互動(dòng)，從而提升企業(yè)自身的競爭力，畢竟良好的客戶(hù)關(guān)系管理對于有效提高企業(yè)在客戶(hù)心中的形象，同時(shí)幫助企業(yè)制定出符合顧客實(shí)際需求的營(yíng)銷(xiāo)策略，為企業(yè)占領(lǐng)市場(chǎng)打造良好的基礎是有巨大的影響力的。
其次，良好的客戶(hù)關(guān)系管理還可以幫助企業(yè)提高在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的盈利能力。通常市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略涉及到市場(chǎng)要素以及市場(chǎng)主體等多個(gè)方面，企業(yè)只有經(jīng)過(guò)細致的市場(chǎng)調研，并在此基礎上根據市場(chǎng)動(dòng)態(tài)靈活運用各種營(yíng)銷(xiāo)策略及組合，才能最大限度地實(shí)現客戶(hù)關(guān)系管理的主要目標即：保留客戶(hù)、拓展市場(chǎng)。而且企業(yè)進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理對于加強企業(yè)對客戶(hù)信息的了解，幫助企業(yè)與顧客之間建立良好的信用關(guān)系，進(jìn)而降低企業(yè)的客戶(hù)開(kāi)發(fā)和交易成本，幫助企業(yè)增強盈利能力。此外，良好的客戶(hù)關(guān)系管理還能夠幫助企業(yè)在維系老客戶(hù)的同時(shí)，提高他們對企業(yè)自身品牌的忠誠度，同時(shí)通過(guò)這些老客戶(hù)的影響幫助企業(yè)挖掘潛在客戶(hù)，進(jìn)而促進(jìn)企業(yè)的可持續發(fā)展。
三、如何利用客戶(hù)關(guān)系管理改進(jìn)企業(yè)文化
雖然客戶(hù)關(guān)系管理有多層面的含義，但其首要的意義就是它代表了一種新型的管理理念和管理思想;而且在實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的過(guò)程中我們都一再強調人的重要性。這說(shuō)明客戶(hù)關(guān)系管理對于企業(yè)文化的重視是自始至終的。因為企業(yè)文化在客戶(hù)關(guān)系管理中會(huì )起到重要的指導作用，同時(shí)企業(yè)在實(shí)施客戶(hù)管理的同時(shí)，客戶(hù)的需求也會(huì )逐漸改變企業(yè)文化。一方面，企業(yè)通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理整合了各種信息資源，并不斷優(yōu)化和促使原本合作新不強的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售以及服務(wù)人員等都主要以“滿(mǎn)足客戶(hù)需求”這一中心作為工作的重點(diǎn)，促使他們不斷協(xié)調合作，進(jìn)而使企業(yè)的業(yè)務(wù)機制和管理流程也相應的產(chǎn)生適應性的變化，這些都會(huì )促進(jìn)企業(yè)文化的優(yōu)化和改進(jìn)，讓企業(yè)逐步進(jìn)入良性循環(huán)。具體來(lái)說(shuō)，客戶(hù)關(guān)系管理改進(jìn)企業(yè)文化主要有這幾方面：首先，樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”的企業(yè)戰略實(shí)現以生產(chǎn)為中心逐步轉向以客戶(hù)為中心，從以推銷(xiāo)產(chǎn)品為目的轉向滿(mǎn)足客戶(hù)的需求為要點(diǎn)，為客戶(hù)提供整體解決方案而非簡(jiǎn)單完成商業(yè)交易，提高企業(yè)對客戶(hù)關(guān)系和客戶(hù)需求的重視。其次，幫助企業(yè)形成團隊合作意識，客戶(hù)關(guān)系管理對于企業(yè)資源和組織機構、業(yè)務(wù)流程的整合不管從何種角度出發(fā)都是全面的，這就需要企業(yè)實(shí)現從各部門(mén)的多頭作戰，轉向團隊整體協(xié)作，進(jìn)而不斷提高企業(yè)的團隊合作意識。再次，客戶(hù)關(guān)系管理還可以使企業(yè)保障效率和整體收益的業(yè)務(wù)姿態(tài)�？蛻�(hù)關(guān)系管理最終的目的就是提高企業(yè)的競爭力，讓企業(yè)實(shí)現盈利的最大化，這對于促使企業(yè)全體員工樹(shù)立高度的效率觀(guān)念和整體的效益觀(guān)念可以說(shuō)是不言而喻的。最后，客戶(hù)關(guān)系管理還可以幫助企業(yè)培植整體推進(jìn)的發(fā)展理念。因為客戶(hù)關(guān)系管理強調了從基本的企業(yè)資源入手，從基礎的組織架構和業(yè)務(wù)流程優(yōu)化入手，提高企業(yè)本身發(fā)展的基礎條件和核心競爭力，從各個(gè)方面整體推進(jìn)企業(yè)的發(fā)展，以核心競爭力的提升帶動(dòng)企業(yè)長(cháng)期、穩定、快速的發(fā)展。
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