客戶(hù)關(guān)系管理論文匯編[8篇]

　　無(wú)論是在學(xué)習還是在工作中，大家都跟論文打過(guò)交道吧，論文可以推廣經(jīng)驗，交流認識。怎么寫(xiě)論文才能避免踩雷呢？以下是小編為大家整理的客戶(hù)關(guān)系管理論文，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

　　客戶(hù)關(guān)系管理論文 篇1

　　1 商業(yè)智能的基本內容

　　1.1 商業(yè)智能的含義

　　商業(yè)智能(Business Intelligence)，又稱(chēng)商務(wù)智能，是指采用相關(guān)的現代的數據技術(shù)、線(xiàn)上分析數據技術(shù)、處理技以及和數據挖掘技術(shù)組成而進(jìn)行的數據分析技術(shù)，由此實(shí)現商業(yè)價(jià)值。

　　商業(yè)智能作為一個(gè)工具，主要進(jìn)行處理企業(yè)中現有的數據，并將其轉換成知識和結論，幫助業(yè)務(wù)或者決策者做出正確且明智的決定，是幫助企業(yè)更好地利用數據從而提高決策質(zhì)量的技術(shù)，其中包含了數據倉庫和分析型系統的相關(guān)技術(shù)等。

　　1.2 商業(yè)智能的系統架構

　　商業(yè)智能的系統架構主要包括以下三個(gè)方面：

　　表示層，用于處理 Web 環(huán)境中的所有用戶(hù)交互。

　　應用層，利用 BI 操作來(lái)處理響應的必要的處理服務(wù)，應用層是任務(wù)控制中心，能夠處理并管理所有的到來(lái)訪(fǎng)問(wèn)，包括交互式與批處理。

　　數據層，訪(fǎng)問(wèn)對最廣泛的數據源的服務(wù)。通常大型企業(yè)都有多個(gè)數據源。對于在擁有很多部門(mén)的企業(yè)中，數據之間的彼此交互，流傳都在很大的程度上，讓我們的之間的交流產(chǎn)生了很多的指節與需要處理的問(wèn)題。

　　1.3 有關(guān)商業(yè)智能的關(guān)鍵技術(shù)

　　對于涉及到很多方面的例如：企業(yè)管理，數據倉庫，運作管理，信息系統，數據挖掘，統計分析等眾多門(mén)類(lèi)的技術(shù)講，.對于商業(yè)智能系統可以看出其是一項復雜的工程。

　　這就要求用戶(hù)除了要選擇合適的商業(yè)智能軟件工具外，還必須按照正確的實(shí)施方法才能保證項目最后的順利進(jìn)行。

　　商業(yè)智能系統的關(guān)鍵技術(shù)包括以下幾個(gè)方面：

　　(1)需求的分析：這是是商業(yè)智能實(shí)施的第一步，對于商業(yè)智能的期望和需求的定義必須在其他活動(dòng)開(kāi)展之前。

　　(2)數據倉庫的建模：通過(guò)對企業(yè)需求數據的有關(guān)分析，規劃好系統的應用架構，并建立企業(yè)數據倉庫的邏輯模型和物理模型。

　　(3)數據的抽�。� 為了適應分析的需要，在數據倉庫建立后必須將數據從業(yè)務(wù)系統中抽取到數據倉庫中，在抽取的過(guò)程中還必須將數據進(jìn)行轉換。

　　(4)建立商業(yè)智能的分析報表：專(zhuān)業(yè)人員按照用戶(hù)制訂的格式進(jìn)行開(kāi)發(fā)從而以適應商業(yè)智能分析報表的需要。

　　(5) 用戶(hù)的培訓和數據模擬測試： 對于開(kāi)發(fā)以及使用的商業(yè)智能系統，最終用戶(hù)的使用是相當簡(jiǎn)單的，只需要點(diǎn)擊操作就可針對特定的商業(yè)問(wèn)題進(jìn)行分析。

　　(6) 系統的改進(jìn)和完善：在商業(yè)智能系統的實(shí)施過(guò)程中系統是逐漸的需要進(jìn)行改進(jìn)和完善的。按照上述步驟對系統進(jìn)行重構或完善，是必須建立在用戶(hù)使用一段時(shí)間后，又有更高的要求和需求。

　　2 對于商業(yè)智能的客戶(hù)關(guān)系管理相關(guān)內容

　　隨著(zhù)市場(chǎng)競爭越來(lái)越激烈，企業(yè)需要順應時(shí)代發(fā)展潮流建立科學(xué)合理的信息系統為企業(yè)業(yè)務(wù)活動(dòng)服務(wù)，全面提高企業(yè)的工作效率，節約企業(yè)管理成本投入，從根本上提高企業(yè)經(jīng)濟管理水平。加快企業(yè)的競爭力，使得在企業(yè)競爭中占據有利地位�？蛻�(hù)關(guān)系管理系統開(kāi)始產(chǎn)生�？蛻�(hù)管理系統的實(shí)施，使得構建企業(yè)時(shí)能夠更加具有規范性和操作性，從而就會(huì )提高客戶(hù)對企業(yè)品牌的認可度，能夠拓展企業(yè)的經(jīng)營(yíng)范疇，提高企業(yè)經(jīng)濟效益。

　　在信息系統中，應用集中式數據庫來(lái)存放系統運行期的相應數據和定義信息。分析客戶(hù)管理系統的數據需求、過(guò)程控制以及系統邏輯模型，然后建立完整的客戶(hù)管理系統的模型。因為系統是一個(gè)開(kāi)放性很好的系統，所以對于該系統采用的面向對象的具體可編程技術(shù)，使得在整體上都是能夠進(jìn)行相關(guān)的管理和相關(guān)的信息設置。

　　其中在設計功能模塊的過(guò)程中，信息系統的內容主要包括客戶(hù)基本信息管理模塊和系統設置。設計系統設置模塊要求是：建立完整的系統的初始設置功能，滿(mǎn)足不同客戶(hù)的使用需求，客戶(hù)能夠根據實(shí)際情況靈活設置信息系統的功能，從而實(shí)現信息系統的.高效利用，滿(mǎn)足客戶(hù)的管理需求。除此之外，在設計客戶(hù)基本信息管理的模塊過(guò)程中，需要充分挖掘已有客戶(hù)群體和潛在客戶(hù)群體的基本信息，同時(shí)做好信息數據維護工作。

　　對于商業(yè)智能管理系統的底層通信是基于 TCP/IP 協(xié)議而實(shí)現的，具有通用性和兼容性。智能管理系統的程序需要保證其安全性和可靠性，組合管理三種權限，即數據權限、提供功能模塊權限、操作權限，一方面實(shí)現了客戶(hù)信息的共享，另一方面也加強了客戶(hù)信息系統的安全性，體現了程序的靈活性和多樣性，具有易集成、易擴展的特點(diǎn)。

　　系統程序的主要內容為客戶(hù)編號，維護管理系統的客戶(hù)信息是通過(guò)單一的數據字段來(lái)完成的，可以有效提高數據的安全性和可靠性，而且設計的系統程序可以實(shí)現多樣化個(gè)性化的管理功能，滿(mǎn)足不同企業(yè)的實(shí)際管理需求，企業(yè)只需要根據自身實(shí)際情況，針對性的進(jìn)行初始化設置，提高稚嫩管理系統的專(zhuān)業(yè)性，確保智能管理系統安全高效。

　　3 商業(yè)智能的客戶(hù)關(guān)系管理的發(fā)展趨勢

　　3.1 在云端的商業(yè)智能

　　由于物聯(lián)網(wǎng)的應用普遍化，云計算便進(jìn)入了快速發(fā)展的階段，云計算就如同將傳統松散的管理模式轉化為集約型的管理模式，云計算在企業(yè)信息化建設中扮演著(zhù)重要的角色，并在計算機應用中興起了有關(guān)云計算的趨勢。云計算提升了商業(yè)智能的時(shí)效性，可以短時(shí)間內對數據進(jìn)行分析，另外，在幫助企業(yè)節省成本一定的維護成本。在當代，隨著(zhù)云計算的日漸發(fā)展，則在全新的商業(yè)智能部署為主導方向的當今就是以云為基礎的商業(yè)智能服務(wù)，云計算的到來(lái)使得給商業(yè)智能的應用發(fā)展機會(huì )更大，應運機會(huì )更好，云計算為企業(yè)商業(yè)智能的實(shí)施帶來(lái)更高效的數據處理效率。

　　商業(yè)智能化可以通過(guò)對這些信息、數據、計算共享從而達到實(shí)體共享服務(wù)中心的功能。

　　3.2 在移動(dòng)的商業(yè)智能

　　現如今，智能手機終端的大量普及應用已經(jīng)為移動(dòng)商業(yè)智能的應用奠定了基礎。

　　在移動(dòng)端的商業(yè)智能的發(fā)展已經(jīng)收到了企業(yè)的很大方面的關(guān)注，對于企業(yè)的決策力需要這種快速、便捷的方式去發(fā)展，移動(dòng)趨勢在商業(yè)智能領(lǐng)域的推出使得商業(yè)智能廠(chǎng)商獲得了新的利潤增長(cháng)，移動(dòng)商業(yè)智能的到來(lái)使得企業(yè)應用市場(chǎng)逐漸變得更加的富有活力。

　　客戶(hù)關(guān)系管理論文 篇2

　　摘要：一個(gè)企業(yè)發(fā)展的好壞究其根本在于客戶(hù)對其的評價(jià)好壞以及信任程度。對于零售行業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)關(guān)系管理尤為重要。零售行業(yè)充當著(zhù)廠(chǎng)商和顧客之間的橋梁紐帶作用，所面臨的顧客種類(lèi)更加復雜，提供的服務(wù)更加多樣。本文著(zhù)重探索了中小型超市客戶(hù)關(guān)系管理所存在的問(wèn)題以及解決方案。

　　關(guān)鍵詞：中小型客戶(hù)客戶(hù)關(guān)系管理戰略

　　一、客戶(hù)關(guān)系管理概述

　　客戶(hù)關(guān)系管理是一個(gè)不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿(mǎn)足顧客的需求的連續的過(guò)程，其內含是企業(yè)利用信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現對客戶(hù)的整合營(yíng)銷(xiāo)，是以客戶(hù)為核心的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的技術(shù)實(shí)現和管理實(shí)現。

　　重視客戶(hù)關(guān)系管理可以有效拉近客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系，增加客戶(hù)對企業(yè)的依賴(lài)感，提高滿(mǎn)意度，培養忠誠度�？蛻�(hù)關(guān)系管理可以及時(shí)發(fā)現顧客的新需求，以便企業(yè)做出最及時(shí)的反應，抓住潛在客戶(hù)，以增加對其競爭者的競爭優(yōu)勢。

　　二、中小型超市的客戶(hù)關(guān)系需求

　�。ㄒ唬┲行⌒统�市的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)

　　1、投資主體和所有制結構呈現多元化決定了中小型超市是以發(fā)展為重點(diǎn)。2、發(fā)展不平衡。中小型超市主要服務(wù)居民和學(xué)生，先將這部分區域發(fā)展成熟，形成規模優(yōu)勢，并獲得良好的口碑，為之后發(fā)展奠定良好的基礎。3、中小型超市管理層級少，經(jīng)營(yíng)靈活，適應性強。

　�。ǘ�）中小型超市與大型超市的客戶(hù)關(guān)系管理的對比分析

　　中小型超市與大型超市雖然是統一零售形式，在經(jīng)營(yíng)上有很大的相似性，但由于規模、實(shí)力、聲譽(yù)、客戶(hù)對象等方面有很大的區別，因而在推行客戶(hù)關(guān)系管理方面也會(huì )有很大的差異性。中小型超市與大型超市進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理對比時(shí)，既具有優(yōu)勢也具有劣勢：

　　優(yōu)勢：由于中小型超市的客戶(hù)群相對穩定，更方便超市進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理。中小型超市結合自身的特點(diǎn)，可以簡(jiǎn)單的利用一些現有的管理系統。

　　劣勢：與客戶(hù)溝通時(shí)不夠；信息技術(shù)過(guò)于單��；員工業(yè)務(wù)水平不足，很少做客戶(hù)的需求分析等。

　　所以，中小型超市在推行客戶(hù)關(guān)系管理時(shí)，要揚長(cháng)避短，利用自身規模小，機制靈活，與目標客戶(hù)建立親密的聯(lián)系。充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢，努力將所推行的客戶(hù)關(guān)系管理達到效益最大化。

　　三、中小型超市客戶(hù)關(guān)系管理存在的問(wèn)題

　�。ㄒ唬┛蛻�(hù)滿(mǎn)意的盲區

　　“客戶(hù)是上帝”被越來(lái)越多的企業(yè)所引用，但是，大部分超市尤其是中小型超市，往往很難做到真正將客戶(hù)當成上帝般對待。很多超市建立了投訴機制，這種做法只能是防止問(wèn)題的擴散，避免再次發(fā)生。然而大多數客戶(hù)不會(huì )采取投訴的方法解決問(wèn)題，而是直接不去這個(gè)超市，如何采用一些其它的方式消除客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒，就顯得尤為重要。

　�。ǘ�）客戶(hù)檔案建立不及時(shí)

　　對于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)是發(fā)展的根本，而了解客戶(hù)的資料才能使企業(yè)在與客戶(hù)的交流中占據主動(dòng)地位，現在的超市也越來(lái)越重視客戶(hù)資料的搜集以及客戶(hù)檔案的建立。但是一些中小型超市卻不能很好的建立客戶(hù)檔案，維護客戶(hù)信息。

　�。ㄈ�）管理體系的缺失

　　中小型超市的管理人員多數是老員工，可能對產(chǎn)品非常熟悉，但是卻很少注重客戶(hù)管理。同時(shí)，中小型超市的管理人員流動(dòng)幅度比較大，管理層變化較快，這導致不能形成一套完整的管理理念，無(wú)法真正規范超市的運營(yíng)制度。

　�。ㄋ模┫冗M(jìn)設備的運用程度低

　　對于直接與顧客打交道的零售終端，采用先進(jìn)的設備很重要。中小型超市一般對于設備的投入較小，甚至是一些收銀設備都是一些較為落后的，這直接導致收銀程序的繁瑣，顧客結賬時(shí)等待時(shí)間過(guò)長(cháng)會(huì )對顧客的滿(mǎn)意度產(chǎn)生一定的影響。

　　四、中小型超市客戶(hù)戰略的實(shí)施

　�。ㄒ唬┢髽I(yè)在戰略上重視客戶(hù)關(guān)系管理

　　中小型超市必須定期檢查商品的貨源，保證商品的質(zhì)量，以提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，這是客戶(hù)服務(wù)的基礎。同時(shí)，中小型超市的可以為客戶(hù)提供一些更為人性化的服務(wù)，如準備較多的購物籃，提供送貨服務(wù)，將超市分區等。中小型超市應對員工進(jìn)行投訴處理方面的培訓，建立完整的檔案制度。在問(wèn)題處理后，要對投訴的.問(wèn)題和解決方案進(jìn)行整理歸檔，并進(jìn)行相應的整改措施。

　�。ǘ�）建立完整的客戶(hù)檔案

　　中小型超市的客戶(hù)有供應商，有個(gè)人，也有團體。超市應對客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)整理。對于供應商，要了解公司的性質(zhì)、市場(chǎng)競爭狀況及市場(chǎng)競爭能力等一系列的相關(guān)資料。對于團體，要建立專(zhuān)門(mén)的檔案，以便研究其需求和喜好。個(gè)人消費者的數量非常龐大，可以采用會(huì )員卡制度，這樣既可以了解顧客檔案，也可以對顧客的消費有一定的激勵作用�？蛻�(hù)資料收集后，要分析整理出完整、真實(shí)的客戶(hù)檔案，同時(shí)還必須進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理。隨著(zhù)社會(huì )迅速發(fā)展，客戶(hù)信息也不會(huì )一成不變，要時(shí)刻注意客戶(hù)的變化，收集最新的信息，更新客戶(hù)資料。

　�。ㄈ�）建立完整的管理體系

　　中小型超市可以引進(jìn)一些高素質(zhì)管理人員來(lái)增加企業(yè)的活力，應定期對現在的管理人員進(jìn)行培訓，增強他們對客戶(hù)關(guān)系管理這一理念的認識。應設計一套適合的服務(wù)模式，從員工的衣著(zhù)到企業(yè)文化，形成一個(gè)統一的整體，在潛移默化中，增加客戶(hù)的滿(mǎn)意度，宣揚企業(yè)文化，提高客戶(hù)的忠誠度。

　�。ㄋ模┻m當加大投資

　　中小型超市所使用的后臺系統需要經(jīng)常更新軟件以便大幅度提高工作效率。定期更新收銀機、空調、貨架等設備，能夠有效增加工作效率，提升購物環(huán)境的檔次，從細節方面提高客戶(hù)對超市的滿(mǎn)意度。

　　追求客戶(hù)滿(mǎn)意是一個(gè)持續進(jìn)行的過(guò)程，中小型超市需要利用自身的優(yōu)劣勢來(lái)對經(jīng)營(yíng)管理方面進(jìn)行改進(jìn)。只要結合自身優(yōu)勢，抓住客戶(hù)的需求，真正做到為客戶(hù)所想，在發(fā)展的過(guò)程中，也要不斷思考自己的未來(lái)發(fā)展，在各大超市之間求生存、求突破，最終獲得穩步健康的發(fā)展。

　　參考文獻：

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　　[2]吳清，劉嘉.客戶(hù)關(guān)系管理.復旦大學(xué)出版社，20xx

　　[3]馬剛.客戶(hù)關(guān)系管理.東北財經(jīng)大學(xué)出版社，20xx

　　[4]孟雷.中小超市盈利模式探討.企業(yè)活力[J]，20xx

　　客戶(hù)關(guān)系管理論文 篇3

　　一、商業(yè)銀行客戶(hù)的管理

　　商業(yè)銀行管理客戶(hù)應該以“以客戶(hù)為中心”，提高自己管理的服務(wù)能力，真誠的為客戶(hù)服務(wù)，盡到自己的職責，使客戶(hù)能夠滿(mǎn)意自己的服務(wù)，一個(gè)誠心誠意的服務(wù)是能夠得到客戶(hù)的贊許的。如果只是為了得到自己的利益的話(huà)就很難和客戶(hù)繼續合作下去，長(cháng)久的合作是需要雙方都彼此信任，商業(yè)銀行要制定好自己的發(fā)展戰略，形成對客戶(hù)的有效管理，向客戶(hù)提供全面的服務(wù)。

　　二、管理客戶(hù)的方法

　　(一)前臺的營(yíng)銷(xiāo)人員要為前來(lái)的客戶(hù)提供好服務(wù)，了解客戶(hù)想要辦理的業(yè)務(wù)。前臺人員和客戶(hù)的關(guān)系有以下幾個(gè)方面的這樣的內容:

　　1、在大堂經(jīng)理和客戶(hù)的交流中了解客戶(hù)的基本信息以及想要辦理的業(yè)務(wù)，對客戶(hù)的問(wèn)題積極的回答，客戶(hù)有疑惑的地方要努力的為他們解答，這樣才能夠讓客戶(hù)滿(mǎn)意，可以讓客戶(hù)見(jiàn)識到這家銀行的服務(wù)態(tài)度。

　　2、客戶(hù)在柜臺辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候，柜臺人員可以大概查一下客戶(hù)的個(gè)人信息，在與客戶(hù)交流的過(guò)程中看看是否能夠有合作的機會(huì )，并且及時(shí)的進(jìn)行一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)以及轉介紹，這樣可以避免客戶(hù)在等待辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候出現煩躁的情緒，最重要的是可以及時(shí)的抓住機會(huì )，這樣能夠減少客戶(hù)的流失。

　　(二)后臺人員對客戶(hù)的服務(wù)和管理也是非常重要的。

　　1、通過(guò)專(zhuān)業(yè)的理財經(jīng)理和客戶(hù)的交流可以讓客戶(hù)對自己的理財有更多的想法，通過(guò)專(zhuān)業(yè)的理財來(lái)吸引客戶(hù)，留住客戶(hù)。

　　2、后臺人員要與客戶(hù)一直保持好關(guān)系，可以不定期的`查看一下客戶(hù)的資金變動(dòng)，了解客戶(hù)的收入狀況，并且時(shí)不時(shí)的上門(mén)拜訪(fǎng)，不斷的了解客戶(hù)的最新信息，更好的為客戶(hù)服務(wù)，這樣就能夠和客戶(hù)的關(guān)系不斷的加強，才能夠長(cháng)期的合作下去，穩固商業(yè)銀行的發(fā)展。

　　(三)對客戶(hù)的管理要懂得利用CRP系統。柜臺人員在辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候可以根據CRP系統來(lái)了解客戶(hù)的資金流動(dòng)，這樣可以向客戶(hù)推薦可以開(kāi)發(fā)的領(lǐng)域，并且還可以根據系統的提示及時(shí)的為客戶(hù)送上生日祝福，讓客戶(hù)感覺(jué)到溫暖，覺(jué)得這家銀行的辦事能力還不錯，得到客戶(hù)的認同和滿(mǎn)意。對客戶(hù)的管理取決于前臺和后臺人員的配合，商業(yè)銀行要整理好客戶(hù)的資料，及時(shí)的為客戶(hù)服務(wù)，不斷的滿(mǎn)足客戶(hù)的要求。對客戶(hù)資料的信息進(jìn)行分析和整合也是重要的，創(chuàng )新的服務(wù)才能夠讓客戶(hù)想要有合作的意愿，前臺人員和后臺人員都要把掌握到的客戶(hù)信息進(jìn)行整理，形成對客戶(hù)管理的一體化流程，保持好雙方的關(guān)系，當客戶(hù)遇到什么問(wèn)題的時(shí)候，銀行要出面幫客戶(hù)排憂(yōu)解難，讓客戶(hù)的心深深的被打動(dòng)，為此來(lái)推動(dòng)商業(yè)銀行的發(fā)展。

　　三、如何維護商業(yè)銀行個(gè)人客戶(hù)關(guān)系的意見(jiàn)

　�。ㄒ唬�對于個(gè)人客戶(hù)關(guān)系的根本實(shí)質(zhì)有正確的定位，拉近與個(gè)人客戶(hù)之間的心理距離，加強個(gè)人客戶(hù)關(guān)系的維系。商業(yè)銀行與個(gè)人客戶(hù)之間的關(guān)系是建立在利益的基礎上的，而不是建立在友誼基礎上的，個(gè)人客戶(hù)選擇該商業(yè)銀行其根本目的就是獲取利益，同樣的，商業(yè)銀行也是為了在個(gè)人客戶(hù)上獲得業(yè)績(jì)。所以，兩者屬于互相利用來(lái)實(shí)現共贏(yíng)的。

　�。ǘ�）實(shí)行以CRM為主的客戶(hù)管理系統，對個(gè)人客戶(hù)進(jìn)行全程追蹤，維護個(gè)人客戶(hù)的終身價(jià)值。

　　1、推出CRM客戶(hù)管理系統，通過(guò)創(chuàng )新的客戶(hù)管理系統來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)對于商業(yè)銀行服務(wù)的需求，獨特的個(gè)人客戶(hù)管理系統，讓客戶(hù)的個(gè)人信息與個(gè)人利益得到很好的維護，獲取信息起來(lái)也相當的便利，簡(jiǎn)化了商業(yè)銀行的工作流程，對于擴展新的業(yè)務(wù)也是非常有幫助的，無(wú)形中也增強了商業(yè)銀行的市場(chǎng)競爭能力。

　　2、通過(guò)CRM客戶(hù)管理系統對個(gè)人客戶(hù)提供特殊的服務(wù)，對個(gè)人客戶(hù)進(jìn)行全程追蹤，維護個(gè)人客戶(hù)的終身價(jià)值，個(gè)人客戶(hù)的利益得到維護，那么個(gè)人客戶(hù)與商業(yè)銀行之間的關(guān)系也能夠得到很好的維護，通過(guò)對個(gè)人客戶(hù)的個(gè)人財產(chǎn)與財產(chǎn)動(dòng)向對市場(chǎng)進(jìn)行新的定位，剖析個(gè)人客戶(hù)的內在價(jià)值；另一方面，通過(guò)個(gè)人客戶(hù)在交易過(guò)程中出現的問(wèn)題，提供專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)顧問(wèn)，回答客戶(hù)的問(wèn)題，讓個(gè)人客戶(hù)能夠打破戒備，提高對商業(yè)銀行的信任度，并強化與個(gè)人客戶(hù)之間的關(guān)系。

　�。ㄈ�）實(shí)行分類(lèi)型的個(gè)人客戶(hù)服務(wù)制度，針對性的服務(wù)，讓不同的客戶(hù)體會(huì )到不同的商業(yè)銀行服務(wù)，

　　1、對于重點(diǎn)個(gè)人客戶(hù)，這一類(lèi)客戶(hù)我們應相當的重視，開(kāi)設專(zhuān)門(mén)的VIP客戶(hù)服務(wù)中心，讓個(gè)人客戶(hù)在辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的時(shí)候能夠更加便捷，隨時(shí)能夠為該客戶(hù)解答疑問(wèn)，用真誠的態(tài)度感化他們。比如說(shuō)：生日祝福、節日節目等等。

　　2、對于普通個(gè)人客戶(hù)，使用大眾化的客戶(hù)服務(wù)，比如：解答疑問(wèn)、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、普通危機處理等等大眾化的客戶(hù)服務(wù)。

　　四、結語(yǔ)

　　總而言之，個(gè)人金融業(yè)務(wù)已成為當今人們財政投資的重點(diǎn)業(yè)務(wù)，該業(yè)務(wù)的投入風(fēng)險小、附加價(jià)值高等等優(yōu)勢。自然而然，如何能夠與個(gè)人客戶(hù)建立長(cháng)期的合作關(guān)系已成為商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)者的重要關(guān)注點(diǎn)。維護好與個(gè)人客戶(hù)之間的關(guān)系，讓商業(yè)合作更加的順利。

　　客戶(hù)關(guān)系管理論文 篇4

　　【摘要】汽車(chē)銷(xiāo)售4S店作為集整車(chē)銷(xiāo)售(sale)、零配件(spare part)、售后服務(wù)(service)、信息反饋(survey)四位為一體的汽車(chē)銷(xiāo)售模式，在新的市場(chǎng)局面下，將從產(chǎn)品和價(jià)格上的競爭發(fā)展為服務(wù)的競爭，本文從客戶(hù)關(guān)系管理的角度闡述汽車(chē)4S店如何制定服務(wù)策略，提升企業(yè)競爭力。

　　【關(guān)鍵詞】汽車(chē)4S店;客戶(hù)關(guān)系管理;銷(xiāo)售服務(wù)

　　0前言

　　隨著(zhù)我國汽車(chē)保有量的日益增加以及市場(chǎng)的逐步成熟，客戶(hù)服務(wù)話(huà)題躍然而出，成為各路汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商競爭的“主戰場(chǎng)”，它不僅反映了經(jīng)銷(xiāo)商們對通過(guò)維系、拓展客戶(hù)方式以擴大利潤份額的需求，更承載著(zhù)汽車(chē)客戶(hù)對提升汽車(chē)消費品質(zhì)、增加附加價(jià)值的殷切期待。

　　客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)是指通過(guò)獲取客戶(hù)數據，分析客戶(hù)需求特征和行為偏好，積累和共享客戶(hù)知識，有針對性地為客戶(hù)提供產(chǎn)品或服務(wù)，發(fā)展和管理客戶(hù)關(guān)系，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度，以實(shí)現企業(yè)和客戶(hù)雙贏(yíng)的目的。

　　客戶(hù)從汽車(chē)4S店期望得到的絕不僅僅是出色的產(chǎn)品�？蛻�(hù)通過(guò)自己與汽車(chē)4S店的接觸還會(huì )形成對該汽車(chē)4S店自主品牌的認識，在未來(lái)，這些認識將會(huì )越來(lái)越大地影響品牌的建設。因此，在整個(gè)客戶(hù)關(guān)系周期內，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求并與客戶(hù)保持緊密的聯(lián)系，客戶(hù)關(guān)系管理變得非常重要，客戶(hù)關(guān)系管理能夠使企業(yè)從客戶(hù)那里得到最大的利益。

　　1國內汽車(chē)4S店現存的主要問(wèn)題

　　目前，國內汽車(chē)4S店運營(yíng)模式雖然沿用國外品牌4S店的運營(yíng)模式，但執行都不是很到位，普遍存在如下問(wèn)題：第一，功能不健全。4S代表整車(chē)銷(xiāo)售、零配件、售后服務(wù)和信息反饋。由于前幾年汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)供不應求的情況，汽車(chē)4S店中銷(xiāo)售毛利率和毛利總量遠高于售后服務(wù)的毛利總量，整車(chē)銷(xiāo)售更加有利可圖。致使各汽車(chē)4S店將大部分的資源和精力放在銷(xiāo)售上，同時(shí)，整車(chē)的銷(xiāo)售是生產(chǎn)企業(yè)最大的利潤來(lái)源，也是將重點(diǎn)放在整車(chē)銷(xiāo)售上，對售后服務(wù)的督促也很少。無(wú)論是汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)還是4S店自身，用在售后服務(wù)上的廣告和促銷(xiāo)費用不到整個(gè)廣告費用的10%，由此就可見(jiàn)一斑。在我們的調查中也發(fā)現，基本上所有的經(jīng)銷(xiāo)商都沒(méi)有完全兼顧4S店的四大要素，將近50%的客戶(hù)表示每次維修保養后沒(méi)有電話(huà)和短信跟蹤，只有 20%左右的客戶(hù)表示每次維修保養都有跟蹤服務(wù)。

　　第二，服務(wù)意識薄弱，核心流程執行不到位由于高層管理人員重視眼前利益，不夠重視售后服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)意識的培養，致使售后服務(wù)員工服務(wù)意識淡薄，各種核心流程執行不到位，應付生產(chǎn)企業(yè)檢查和客戶(hù)投訴，客戶(hù)滿(mǎn)意度較低。普遍來(lái)講，4S店的電話(huà)服務(wù)遠低于現場(chǎng)服務(wù)，更確切地說(shuō)有的4S店的電話(huà)咨詢(xún)根本就談不上服務(wù)。

　　第三，只重銷(xiāo)售，不重后端服務(wù)增值。大部分4S店只關(guān)注整車(chē)銷(xiāo)售，而對后端的服務(wù)市場(chǎng)關(guān)注力度不夠，后端服務(wù)市場(chǎng)的價(jià)值增值部分基本上沒(méi)有完全開(kāi)發(fā)。

　　第四，市場(chǎng)研究薄弱，自身品牌缺位。汽車(chē)4S店的'售后服務(wù)基本上依賴(lài)于生產(chǎn)企業(yè)的指導和要求，缺乏主動(dòng)對市場(chǎng)的研究，不適應市場(chǎng)的變化，服務(wù)缺乏特色，服務(wù)項目單一，繼而不能建立自身的服務(wù)品牌，缺乏個(gè)性化的服務(wù)，未能實(shí)現服務(wù)差異化。

　　2建立客戶(hù)關(guān)系管理體系，實(shí)施信息反饋策略

　　汽車(chē)4S店應建立或完善己有的客戶(hù)服務(wù)中心，建立有水平的客戶(hù)服務(wù)隊伍。開(kāi)展客服人員內訓，提高業(yè)務(wù)水平，最終建立完善的客戶(hù)關(guān)系管理體系。完善硬件、軟件的建設，雖然一次投入較大，但從長(cháng)遠看是必須的。

　　2.1科學(xué)管理顧客信息，深度挖掘顧客信息蘊含的各項數據意義

　　通過(guò)使用數據庫與數據挖掘工具對顧客信息進(jìn)行細分，首先，可分析顧客對汽車(chē)產(chǎn)品和本店服務(wù)的反應，分析顧客滿(mǎn)意度、忠誠度和利潤貢獻度，以此更有效的保留老顧客、挖掘新顧客;其次，還可區分顧客進(jìn)行分類(lèi)管理，針對不同顧客實(shí)行不同的服務(wù)。如忠誠的老顧客，一般資料性的廣告就不用派發(fā)，而是鼓勵老顧客介紹新顧客時(shí)提供其，并在買(mǎi)車(chē)周年紀念日上致以問(wèn)候送上小禮品，讓老顧客感覺(jué)到不管時(shí)間怎么變幻，都會(huì )一直留心顧客，帶來(lái)溫情服務(wù)。再次在潛在顧客中，還細分成可成交潛在顧客和一般潛在顧客，對可成交潛在顧客花費的時(shí)間要比一般潛在顧客更多。

　　2.2建立有效的顧客回訪(fǎng)制度，認真傾聽(tīng)顧客的聲音

　　可以效仿世界著(zhù)名第三方汽車(chē)調研機構J.D.Power的滿(mǎn)意度調查，也可配合廠(chǎng)家所做的滿(mǎn)意度調查，及時(shí)反饋服務(wù)質(zhì)量信息，將信息反饋給相應的責任部門(mén)，針對各項影響服務(wù)的因子及時(shí)改進(jìn)服務(wù)，每月生成報表，并向廠(chǎng)家售后巡回員溝通，還可取得廠(chǎng)家的支援。

　　2.3提供各種情感服務(wù)

　　情感服務(wù)是維護客戶(hù)關(guān)系有效的技巧之一，對于提高客戶(hù)滿(mǎn)意度非常有效。如:①提醒服務(wù)，定期提醒客戶(hù)進(jìn)行車(chē)輛保養、車(chē)險續保、駕駛證年審、車(chē)輛年審、交通違章處理、惡劣天氣預防等服務(wù)。在顧客需求前達到先感應后回應的營(yíng)銷(xiāo)心態(tài);②親情服務(wù)，在顧客生日、買(mǎi)車(chē)紀念日送去禮物及慰問(wèn)，在各個(gè)節日送上公司的溫馨祝福，也可以采取為當天過(guò)生日的客戶(hù)進(jìn)行價(jià)格優(yōu)惠和贈送小禮物等活動(dòng);③座談交流活動(dòng)，4S店可以將各種服務(wù)或營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)等信息通過(guò)客戶(hù)服務(wù)中心電話(huà)、短信、直郵、Email等方式傳送給客戶(hù)，邀請其參加活動(dòng)、座談會(huì )等。

　　要注意根據不同的客戶(hù)群體，開(kāi)展有針對性的活動(dòng)，如針對新客戶(hù)，提供汽車(chē)駕駛、汽車(chē)保養、簡(jiǎn)單故障應急處理、駕駛技巧等知識講座;針對女性客戶(hù)開(kāi)展駕車(chē)防盜防搶培訓等服務(wù)。④主題沙龍活動(dòng)。每次確定一個(gè)沙龍主題，邀請對該主題感興趣的客戶(hù)一起參加。邀請的時(shí)候一定要注意細分客戶(hù)群體，每次邀請年齡、職業(yè)、行業(yè)背景、收入相仿的客戶(hù)，保證沙龍的質(zhì)量。如邀請女性客戶(hù)參加美容保養的主題沙龍;

　　邀請前衛顧客參加新車(chē)型新技術(shù)展示沙龍活動(dòng);邀請準父母的客戶(hù)參加育嬰經(jīng)驗為主題的沙龍。讓客戶(hù)在各種活動(dòng)中增加與4S店的聯(lián)系，從而增加顧客對4S店的忠誠度，最終實(shí)現保持終身客戶(hù)的目的。

　　2.4重視電子商務(wù)的運用，包括網(wǎng)站的建設與網(wǎng)絡(luò )的監控

　　在互聯(lián)網(wǎng)日益普及的今天，網(wǎng)站在客戶(hù)關(guān)系管理上的作用也是不能輕視的。網(wǎng)站既是客戶(hù)關(guān)系管理的工具，也為客戶(hù)關(guān)系管理提供了新的場(chǎng)所。網(wǎng)站的作用主要表現在：①不受時(shí)空限制，向顧客傳遞最新的產(chǎn)品、服務(wù)信息;②網(wǎng)絡(luò )一定程度上給顧客提供更廣闊、更方便的服務(wù)途徑;③通過(guò)顧客對網(wǎng)站的訪(fǎng)問(wèn)及留言，可以對潛在顧客產(chǎn)生影響，促其轉變?yōu)閷?shí)在顧客;④注重和大型汽車(chē)網(wǎng)站、主流汽車(chē)媒體的溝通，建立快速處理容易轉變成公關(guān)危機的事務(wù)機制，注意監控網(wǎng)絡(luò )的負面、偏激的留言，尤其是一些“汽車(chē)托兒”的煽動(dòng)語(yǔ)言，以免造成負面后果。也可通過(guò)網(wǎng)絡(luò )調查，更方便及時(shí)獲取顧客的信息。

　　3結束語(yǔ)

　　中國的汽車(chē)市場(chǎng)正處于一個(gè)高速成長(cháng)期，本土系、歐系、美系、韓系、日系在我國市場(chǎng)上競爭非常激烈�？蛻�(hù)關(guān)系的維系能力成為各品牌汽車(chē)爭奪市場(chǎng)的核心能力�！翱蛻�(hù)滿(mǎn)意”不僅僅是口號，它應該是以“客戶(hù)為導向”的戰略定位，并在此戰略定位下，建立以客戶(hù)為中心的運營(yíng)服務(wù)模式。

　　誠然，對于國內的大多數汽車(chē)4S店而言，在建立這條以客戶(hù)為導向的運營(yíng)模式道路上，還有很長(cháng)的路要走，但在不久的將來(lái)，隨著(zhù)國內汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)業(yè)的蓬勃發(fā)展，會(huì )有越來(lái)越多的4S店選擇建立以客戶(hù)為導向的運營(yíng)模式，并進(jìn)行不斷的完善。

　　客戶(hù)關(guān)系管理論文 篇5

　　摘要：

　　數據挖掘當下被廣泛的應用于人工智能領(lǐng)域，當下又被稱(chēng)作數據庫中知識發(fā)現（KnowledgeDiscoveryinDatabase，KDD），根據當下數據挖掘這一技術(shù)的應用現狀，主要可以將這一技術(shù)的應用總結歸納為以下的三個(gè)步驟：（1）數據準備，（2）數據挖掘，（3）結果表達和解釋。開(kāi)展數據挖掘在通信行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中的應用探究，實(shí)現數字挖掘技術(shù)的應用與客戶(hù)關(guān)系處理工作的有效結合，可以實(shí)現我國的通信行業(yè)的整體管理水平的進(jìn)一步有效提升，促使我國的通信行業(yè)獲得更加廣闊的發(fā)展空間和更加理想的發(fā)展前景。

　　關(guān)鍵詞：

　　數據挖掘;通信行業(yè);客戶(hù)關(guān)系;管理工作;開(kāi)展進(jìn)程

　　隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟的快速發(fā)展，通信行業(yè)的發(fā)展規模及數量不斷擴大與增多，但在激烈的市場(chǎng)競爭環(huán)境下，相關(guān)企業(yè)的生存與發(fā)展均面臨著(zhù)諸多的挑戰，為了占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額，實(shí)現企業(yè)穩定與長(cháng)足進(jìn)步，并獲得良好的綜合效益，客戶(hù)關(guān)系管理得到了人們高度關(guān)注。近些年，通過(guò)國內外學(xué)者的不斷努力研究，隨之出現了數據挖掘技術(shù)，其作為先進(jìn)的現代化技術(shù)，應用日漸廣泛與普遍，但關(guān)于其在通信行業(yè)的研究報道較少。因此，介紹了數據挖掘技術(shù)的基本概念，探討了其有關(guān)流程，同時(shí)重點(diǎn)分析了其在通信行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中的應用，旨在進(jìn)一步完善有關(guān)理論，并為有關(guān)人士提供借鑒。

　　一、數字挖掘的基本概念探究

　　數據挖掘可以實(shí)現用戶(hù)的信息資源的相互交流和傳遞。同時(shí)數字挖掘技術(shù)的應用，對于信息傳遞的流程存在著(zhù)專(zhuān)門(mén)的定義和限制，具有強大的信息檢索功能。例如，應用數據統計模塊查找定向信息，或者應用互聯(lián)網(wǎng)的搜索功能進(jìn)行相應的網(wǎng)頁(yè)或者是網(wǎng)站的查找，則是數字挖掘技術(shù)中的信息檢索（informationretrieval）領(lǐng)域的技術(shù)。隨著(zhù)數據挖掘技術(shù)的應用范圍和應用種類(lèi)的不斷擴張，當下數據挖掘技術(shù)已經(jīng)被廣泛的應用于信息檢索工作的開(kāi)展進(jìn)程中。根據當下數字挖掘技術(shù)的主要應用特點(diǎn)和應用方向，主要可以將技術(shù)的類(lèi)別總結為以下幾點(diǎn)：數字挖掘技術(shù)中的信息關(guān)聯(lián)技術(shù)、數字挖掘技術(shù)中的預測技術(shù)、數字挖掘技術(shù)中的分類(lèi)技術(shù)以及數字挖掘技術(shù)中的排序技術(shù)。

　　二、數字挖掘在通信行業(yè)中客戶(hù)關(guān)系處理中的具體應用流程探究

　　1。數據庫內的數據信息歸類(lèi)。對于營(yíng)銷(xiāo)工作開(kāi)展進(jìn)程中的各種原始數據進(jìn)行統計和收集，盡可能的保障各項數據的歸類(lèi)的有效性和標準性。并且在數據庫內的數據信息分類(lèi)工作的開(kāi)展進(jìn)程中，充分的考慮不同的營(yíng)銷(xiāo)數據的格式上的差異性，對于這些營(yíng)銷(xiāo)數據進(jìn)行統一的調整，實(shí)現數據庫內的數據的系統性排列。

　　2。數據庫內信息的初步分析。按照數據庫內的信息種類(lèi)的不同以及內容的不同，摘取信息內的核心片段，進(jìn)行數據內容的初步分析，確定通信企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)信息的核心，并且注重對于同種數據中所存在的變量的分析，進(jìn)而初步掌握核心數據的變化情況和變化規律。

　　3。應用數據挖掘技術(shù)開(kāi)展數據記錄工作。在明確了數據庫內的各項核心數據之后，通信企業(yè)在應用數據挖掘技術(shù)開(kāi)展自身的客戶(hù)關(guān)系處理管理工作時(shí)，需要進(jìn)行數據記錄工作。通常以客戶(hù)關(guān)系統計樹(shù)狀圖的方式進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系的進(jìn)一步分類(lèi)和管理，進(jìn)而確保通信行業(yè)的客戶(hù)管理工作的開(kāi)展的秩序性。

　　三、數據挖掘在通信行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中的應用方向探究

　　開(kāi)展數據挖掘在通信行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中的應用方向探究，根據數據挖掘技術(shù)在通信行業(yè)客戶(hù)管理工作開(kāi)展進(jìn)程中的應用流程以及當下的應用狀況，主要可以將該技術(shù)的應用方向總結歸納為以下幾點(diǎn)：

　　1。應用于通信行業(yè)客戶(hù)的信息數據處理工作。通信行業(yè)的客戶(hù)信息量十分巨大，并且存在著(zhù)較強的復雜性，應用數據挖掘技術(shù)開(kāi)展通信行業(yè)客戶(hù)關(guān)系的處理工作，可以實(shí)現通信行業(yè)對于客戶(hù)的信息掌握的系統性的提升。在進(jìn)行通信行業(yè)客戶(hù)的信息數據處理工作時(shí)，應當著(zhù)重開(kāi)展對于流失的客戶(hù)的信息的處理，找出客戶(hù)的流失的根本原因，完善自身營(yíng)銷(xiāo)模式的應用流程中所存在的`不足之處，有效的降低客戶(hù)流失量，盡可能的實(shí)現客戶(hù)的“有效回流”。

　　2。應用于通信行業(yè)客戶(hù)的關(guān)系模型建立工作。將數據挖掘技術(shù)的應用與于通信行業(yè)客戶(hù)的關(guān)系模型建立工作的開(kāi)展有效的結合到一起，可以實(shí)現通信企業(yè)對于客戶(hù)關(guān)系的掌握的具體性的進(jìn)一步提升。通信企業(yè)在開(kāi)展模型的建立工作的過(guò)程中，應當同時(shí)建立客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)模型和客戶(hù)的流失模型，進(jìn)行兩種模型內的數據狀況的有效對比，進(jìn)而實(shí)現通信企業(yè)的進(jìn)一步營(yíng)銷(xiāo)方案的有效的制定。

　　3。加強通信行業(yè)的客戶(hù)管理工作的針對性。在傳統的信息行業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理工作開(kāi)展進(jìn)程中，客戶(hù)的信息的管理工作的開(kāi)展往往缺乏針對性，因此通信企業(yè)在為客戶(hù)提供服務(wù)的過(guò)程中，其服務(wù)往往也就無(wú)法真正有效的滿(mǎn)足客戶(hù)的各項需求，造成了客戶(hù)的流失現象。將數據挖掘技術(shù)全面應用于通信的企業(yè)的工作開(kāi)展流程中，對于客戶(hù)的信息和需求進(jìn)行更加詳細的分類(lèi)和分析，提出具有針對性的特色服務(wù)方案，可以實(shí)現通信企業(yè)的服務(wù)的質(zhì)量的進(jìn)一步有效的提升，加強通信企業(yè)在激烈的競爭市場(chǎng)中的市場(chǎng)競爭力，促使我國的通信企業(yè)獲得更加廣泛的發(fā)展空間和更加理想的發(fā)展前景。

　　4。加強通信行業(yè)客戶(hù)反饋信息調研工作的開(kāi)展力度。通信行業(yè)客戶(hù)反饋信息調研工作的開(kāi)展力度，也是決定通信企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理工作的開(kāi)展力度的關(guān)鍵性因素之一。應用數據挖掘技術(shù)，開(kāi)展客戶(hù)信息的挖掘工作，可以實(shí)現客戶(hù)反饋信息的明確性和全面性的進(jìn)一步提升，有效的加強了調研工作的開(kāi)展力度，繼而可以使得通信企業(yè)對于自身所需改進(jìn)之處具有了更加明確的認知。

　　四、結語(yǔ)

　　綜上所述，在通信行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中應用數據挖掘技術(shù)，彰顯了該技術(shù)的應用優(yōu)勢，保證了客戶(hù)關(guān)系管理的成效，為了通信行業(yè)發(fā)展提供了可靠的技術(shù)保障。本研究在明確相關(guān)概念及開(kāi)展流程基礎上，對數據挖掘技術(shù)的應用展開(kāi)了深入的探究，其主要應用于信息數據處理及關(guān)系模型建立等方面，在先進(jìn)技術(shù)支持下，通信行業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理具有了一定的針對性與高效性。實(shí)現數字挖掘技術(shù)的應用與客戶(hù)關(guān)系處理工作的有效結合，以及實(shí)現我國的通信行業(yè)的整體管理水平的進(jìn)一步有效提升，相信日后通信行業(yè)借助現代化的技術(shù)方法及多元化的管理手段，其競爭力將大幅度提高，進(jìn)而利于企業(yè)健康與持續發(fā)展。

　　客戶(hù)關(guān)系管理論文 篇6

　　統計數據表明，第三方物流已成為西方發(fā)達國家現代物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展的主體。在歐洲一些大型企業(yè)，使用第三方物流的比例高達76%，且有70%的企業(yè)會(huì )同時(shí)選擇多家第三方物流服務(wù)。英國第三方物流所占市場(chǎng)份額為34%，法國為27%，德國為23%，美國、日本等國家使用第三方物流的比例都已達到30%以上。面對物流行業(yè)良好的發(fā)展前景與激烈的市場(chǎng)競爭，第三方物流企業(yè)需要根據自身特點(diǎn)制定高效、有競爭力的發(fā)展戰略�；�于當前第三方物流企業(yè)的發(fā)展趨勢及所處的市場(chǎng)環(huán)境情況看，客戶(hù)關(guān)系管理戰略正是第三方物流企業(yè)提高核心競爭力的必然選擇。

　　1客戶(hù)關(guān)系管理戰略是第三方物流企業(yè)強化行業(yè)服務(wù)屬性的必然選擇

　　隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟的發(fā)展，社會(huì )分工越來(lái)越細，更多企業(yè)傾向于將物流交易承交給獨立的物流服務(wù)企業(yè)來(lái)完成，物流行業(yè)的服務(wù)屬性也愈加明顯。但與一般服務(wù)行業(yè)不同的是，第三方物流企業(yè)從本質(zhì)上要求其與客戶(hù)在物流服務(wù)發(fā)生的各環(huán)節中緊密結合，與客戶(hù)進(jìn)行深層次的合作與交流，以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，維系其客戶(hù)資源，以為企業(yè)獲取最大化的利潤價(jià)值。因此，在第三方物流企業(yè)發(fā)展中，實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理戰略已是必然趨勢。

　　面對物流行業(yè)廣泛的客戶(hù)群體以及多元化的物流服務(wù)需求，如果對所有客戶(hù)采用一樣標準的物流服務(wù)項目，必然會(huì )造成企業(yè)資源的浪費，從而影響企業(yè)實(shí)現效益最大化，由此需要對客戶(hù)進(jìn)行細分，對不同客戶(hù)群體提供不同的物流服務(wù)項目，合理利用資源，最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)需求�；�于這種情況，第三方物流企業(yè)必須對市場(chǎng)及客戶(hù)進(jìn)行細分，掌握其需求變動(dòng)情況。而客戶(hù)關(guān)系管理系統正好可以滿(mǎn)足物流企業(yè)這方面的服務(wù)需求，科學(xué)收集與管理客戶(hù)的基本信息、偏好情況及交易記錄等，通過(guò)運用客戶(hù)分析系統，測量出客戶(hù)信用度、滿(mǎn)意度、忠誠度等重要指標，從而對物流市場(chǎng)及客戶(hù)特征做出科學(xué)判斷，制定正確的市場(chǎng)策略。

　　另一方面，現代化的第三方物流企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系具有較強的`戰略合作性和較鮮明的個(gè)性化服務(wù)特點(diǎn)，它要求企業(yè)為客戶(hù)的服務(wù)須深入到采購、生產(chǎn)、分銷(xiāo)等供應鏈的各個(gè)環(huán)節，第三方物流企業(yè)要想維系更多的客戶(hù)，必須能夠提供更細節的、更具特色的物流服務(wù)，并根據不同客戶(hù)群體特征制定出個(gè)性化的服務(wù)類(lèi)別，這就必然要求物流企業(yè)合理運用客戶(hù)關(guān)系管理系統，在和客戶(hù)溝通交流方面洞察先機，從而挖掘到潛在優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，迅速搶占市場(chǎng)份額。

　　2客戶(hù)關(guān)系管理戰略是第三方物流企業(yè)適應全球化市場(chǎng)競爭的必然要求

　　當前，我國巨大的物流市場(chǎng)催化了物流行業(yè)快速增長(cháng)的發(fā)展態(tài)勢，物流市場(chǎng)廣闊的發(fā)展前景對第三方物流的需求規模將越來(lái)越大，第三方物流市場(chǎng)在增長(cháng)中細分并在競爭中整合，逐步走入國際市場(chǎng)，然而我國第三方物流企業(yè)的發(fā)展環(huán)境仍不樂(lè )觀(guān)。

　　一方面，由于我國物流企業(yè)大多是由傳統的倉儲貨運企業(yè)發(fā)展而來(lái)，與國外大型物流企業(yè)相比，無(wú)論是在管理機制、物流技術(shù)還是在硬件設備方面都相對落后，要適應全球化競爭的浪潮必須進(jìn)一步改進(jìn)和提供；

　　另一方面，全球化背景下，物流市場(chǎng)已是開(kāi)放化的市場(chǎng)，我國第三方物流企業(yè)將與國外實(shí)力雄厚的企業(yè)一起競爭與搶占物流市場(chǎng)份額。我國物流企業(yè)面臨著(zhù)前所未有的嚴峻挑戰。

　　在全球化競爭的時(shí)代，技術(shù)、資金等優(yōu)勢很容易被競爭對手效仿而失去競爭優(yōu)勢，但良好的客戶(hù)關(guān)系以及優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)資源卻很難被對手所模仿。因此，實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理戰略，構建完善的客戶(hù)關(guān)系管理系統，開(kāi)發(fā)潛在優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，為不同的客戶(hù)群體提供一整套個(gè)性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，將是我國第三方物流企業(yè)提高核心競爭力、適應全球化市場(chǎng)競爭的必然要求。

　　3客戶(hù)關(guān)系管理戰略是第三方物流企業(yè)步入信息化管理時(shí)代的必然途徑

　　隨著(zhù)信息科學(xué)的發(fā)展與網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的日益成熟，信息化管理已成為第三方物流企業(yè)現代化的重要標志，CRM與SCM、ERP作為企業(yè)內部管理優(yōu)化的三大理論，逐漸被應用到物流企業(yè)的現代化管理理念中。我國企業(yè)引入ERP、SCM理論較早，很多企業(yè)已廣泛應用到戰略管理實(shí)踐中，在業(yè)務(wù)流程重組等領(lǐng)域有了很多成功的嘗試，已普遍得到認可。但是這些戰略都是以產(chǎn)品為中心、以企業(yè)為出發(fā)點(diǎn)進(jìn)行設計，并不能完全切合當前客戶(hù)主導的市場(chǎng)發(fā)展現狀。

　　越來(lái)越多的企業(yè)認識到，客戶(hù)才是企業(yè)發(fā)展的根本，如果服務(wù)行業(yè)不能充分重視客戶(hù)的切實(shí)感受、為客戶(hù)著(zhù)想，那么將難以持續贏(yíng)得客戶(hù)的信任，難以搶占最大化的市場(chǎng)份額，亦無(wú)法達到預期的企業(yè)贏(yíng)利目標。因此，在第三方物流企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理系統正是一種營(yíng)銷(xiāo)理念的創(chuàng )新，更是第三方物流企業(yè)步入信息化建設與管理的必然途徑。有效運用客戶(hù)關(guān)系管理系統，將可快速實(shí)現地對企業(yè)倉儲管理、運單管理、客戶(hù)管理等模塊進(jìn)行規整，流程化作業(yè)、信息化管理，與客戶(hù)信息系統有效對接，形成以第三方物流企業(yè)供應鏈管理為基礎的現代化信息平臺，提高企業(yè)的整體競爭力。

　　客戶(hù)關(guān)系管理論文 篇7

　　摘要：

　　客戶(hù)關(guān)系管理是指通過(guò)培養企業(yè)的最終客戶(hù)、分銷(xiāo)商和合作伙伴對本企業(yè)及其產(chǎn)品更大程度的偏愛(ài)，留住他們并以此提升企業(yè)業(yè)績(jì)的一種策略。

　　關(guān)鍵詞：

　　保險客戶(hù) 關(guān)系管理

　　鑒于保險商品所具有的無(wú)形性和非渴求性等特點(diǎn)，為了能有效地把保險商品推向市場(chǎng)，保險企業(yè)對保險商品的推銷(xiāo)必須予以格外重視。

　　只有做好了保險商品的銷(xiāo)售工作，才能使更多潛在的保險消費者轉化為現實(shí)的保險商品的購買(mǎi)者。同時(shí)要對本企業(yè)的客戶(hù)給予足夠的關(guān)注，才能帶來(lái)利潤的不斷流入。

　　一、保險客戶(hù)關(guān)系管理

　　Gartner Group認為，所謂的CRM就是：為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶(hù)交流能力，最大化客戶(hù)的收益率。IBM公司所理解的CRM包括企業(yè)識別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶(hù)的整個(gè)商業(yè)過(guò)程。IBM的CRM系統包括關(guān)系管理、流程管理和接入管理。

　　客戶(hù)關(guān)系管理的核心思想是企業(yè)的客戶(hù)作為員重要的企業(yè)資源，通過(guò)完善的客戶(hù)服務(wù)和深入的客戶(hù)分析來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需要，保證實(shí)現客戶(hù)的終生價(jià)值�？蛻�(hù)關(guān)系管理又是一種旨在改善企業(yè)和客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機制，它實(shí)施于企業(yè)的產(chǎn)品銷(xiāo)售、服務(wù)、技術(shù)支持等與客戶(hù)相關(guān)的領(lǐng)域。通過(guò)向企業(yè)的銷(xiāo)售、市場(chǎng)和客戶(hù)服務(wù)等專(zhuān)業(yè)人員提供全面的、個(gè)性化的客戶(hù)資料，并強化跟蹤服務(wù)和信息服務(wù)能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護一系列與客戶(hù)和生意伙伴之間卓有成效的一對一的關(guān)系，使企業(yè)能夠提供快捷而周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，吸引和保持更多的客戶(hù)，從而增加營(yíng)業(yè)額。

　　二、保險業(yè)開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系管理的必要性

　　目前國內保險業(yè)的競爭優(yōu)勢主要在于“本土優(yōu)勢”，即民族保險企業(yè)對國民的保險需求有較深入的了解。但是，許多外資保險機構正在抓緊實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理戰略，利用其技術(shù)優(yōu)勢和正在形成的管理優(yōu)勢，對民族保險業(yè)構成巨大的威脅。如果國內保險企業(yè)對于這一技術(shù)和管理理念無(wú)動(dòng)于衷，外資機構將會(huì )在爭取客戶(hù)方面形成優(yōu)勢，使民族保險業(yè)在競爭中處于不利地位。

　　隨著(zhù)社會(huì )的發(fā)展和保險市場(chǎng)競爭的日益加劇，保險企業(yè)已日益認識到滿(mǎn)足消費者的需求和社會(huì )利益的重要性。特別是沒(méi)有消費者的滿(mǎn)意就沒(méi)有保險企業(yè)的生存和發(fā)展�？蛻�(hù)的忠誠是保險企業(yè)員重要的資源。保險客戶(hù)需求的最高表現是要求保險企業(yè)提供充分體現“個(gè)體化’，要求的保險產(chǎn)品和服務(wù)。

　　在未來(lái)的保險市場(chǎng)激烈競爭中，各家公司將圍繞客戶(hù)份額展開(kāi)激烈的競爭。但滿(mǎn)足所有的客戶(hù)需求并不能保證增加企業(yè)利潤。保險企業(yè)借助于客戶(hù)關(guān)系管理，應用客戶(hù)的成本/利潤分析法，可以確定利潤區的情況，發(fā)現盈利客戶(hù)和具有盈利潛力的客戶(hù)；保險企業(yè)對有巳大價(jià)值的客戶(hù)可以提供超值服務(wù)，并對市場(chǎng)進(jìn)行細分，分析客戶(hù)的消費傾向，以便針對不同的客戶(hù)采用不同的戰略，開(kāi)發(fā)適合消費者需求的新產(chǎn)品。

　　未來(lái)的保險市場(chǎng)競爭也將從供應鏈上展開(kāi)。保險公司與中介組織是保險市場(chǎng)體系的有機組成部分。它們之間存在著(zhù)互相依賴(lài)、互相合作又互相對立的關(guān)系。有了客戶(hù)關(guān)系管理的幫助，保險公司就可以對中介組織實(shí)施有效的管理。

　　三、客戶(hù)關(guān)系管理的本質(zhì)與方法

　　1、客戶(hù)關(guān)系管理的本質(zhì)。企業(yè)是以盈利為目的的組織，追求的是企業(yè)利潤最大化。所以在建立客戶(hù)關(guān)系的時(shí)候，企業(yè)必須考慮關(guān)系的價(jià)值，也即是建立和維持良好的客戶(hù)關(guān)系的目的是看其能否為企業(yè)帶來(lái)更大的價(jià)值，企業(yè)會(huì )將精力放在價(jià)值高的客戶(hù)身上。而對于那些不具有多大價(jià)值的客戶(hù)，企業(yè)應該果斷的終止合作關(guān)系。企業(yè)將能力集中在價(jià)值高的客戶(hù)身上，為這樣的'客戶(hù)提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，滿(mǎn)足其需要，必要的時(shí)候以客戶(hù)的合理需要為中心，從而實(shí)現顧客價(jià)值的最大化；另一方面，從客戶(hù)的角度來(lái)說(shuō)，客戶(hù)通過(guò)體驗，達到滿(mǎn)意狀態(tài)，促進(jìn)其對企業(yè)的忠誠，從而顧客會(huì )更多的消費，并且客戶(hù)生命周期會(huì )延長(cháng)，進(jìn)一步增加企業(yè)利潤。

　　2、客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)中的作用。

　　2、1客戶(hù)管理統一化。企業(yè)的客戶(hù)管理通常是分散的，財務(wù)部門(mén)掌握著(zhù)客戶(hù)的資金信息和信用信息，售后服務(wù)掌握著(zhù)客戶(hù)的投訴信息。

　　所以如果各個(gè)部門(mén)信息不聯(lián)通，那掌握的只能是局部信息，而客戶(hù)關(guān)系管理，可以把客戶(hù)的各個(gè)方面的信息統一起來(lái)，擁有信息的全貌。

　　2、2客戶(hù)關(guān)系管理有助于方便企業(yè)與客戶(hù)溝通。企業(yè)通過(guò)了解掌握客戶(hù)的資料，形成自己的客戶(hù)資料系統數據，同時(shí)客戶(hù)對把自己的需求、對產(chǎn)品或服務(wù)的意見(jiàn)、建議告訴企業(yè)，如果你沒(méi)有和客戶(hù)進(jìn)行有效的溝通，那么你根本不可能知道客戶(hù)的所想，從而不利于企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的更新與改善。企業(yè)高效的與客戶(hù)溝通，不僅可以滿(mǎn)足他們個(gè)性化的需求，同時(shí)還可以測量客戶(hù)的滿(mǎn)意程度，同時(shí)企業(yè)也可以聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)，選擇恰當的服務(wù)方式。

　　2、3客戶(hù)關(guān)系管理有助于企業(yè)滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化需求，挖掘客戶(hù)的潛在價(jià)值�？蛻�(hù)關(guān)系管理要通過(guò)與客戶(hù)建立牢固的關(guān)系，從而創(chuàng )造利潤。

　　企業(yè)隨著(zhù)與客戶(hù)交易次數的增多，也就對客戶(hù)的了解更加深入，同時(shí)也掌握客戶(hù)的數據越來(lái)越多，也就能夠提供個(gè)性化的產(chǎn)品與服務(wù)，同時(shí)由于該客戶(hù)尋找新的合作伙伴需要耗費時(shí)間成本、體力成本，恰恰由于該企業(yè)的服務(wù)使得客戶(hù)更依賴(lài)于該企業(yè)。

　　2、4客戶(hù)關(guān)系管理有助于企業(yè)識別客戶(hù)。因為由于客戶(hù)對企業(yè)的貢獻不一樣，企業(yè)應該拋棄沒(méi)有任何價(jià)值的客戶(hù)，而應該想盡辦法留住有價(jià)值的客戶(hù)，有效的對企業(yè)的客戶(hù)進(jìn)行商業(yè)價(jià)值分析，識別重要的客戶(hù)。

　　2、5客戶(hù)關(guān)系管理有助于提高客戶(hù)滿(mǎn)意度�？蛻�(hù)關(guān)系管理一般都建立客戶(hù)服務(wù)中心、呼叫中心等機構，客戶(hù)可以不受地域和時(shí)間的限制，訪(fǎng)問(wèn)企業(yè)，了解企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)，尤其是保險企業(yè)，他們的服務(wù)范圍廣泛，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)可以有效的宣傳、介紹企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品，系統的對潛在需求進(jìn)行挖掘。

　　2、6客戶(hù)關(guān)系管理有助于實(shí)現企業(yè)目標。企業(yè)可以通過(guò)客戶(hù)數據降低企業(yè)的成本，給予客戶(hù)他所需要的關(guān)懷，留住客戶(hù)，提高其滿(mǎn)意度，通過(guò)口碑效應，并不斷吸引新客戶(hù)，以壯大企業(yè)的顧客群，最終實(shí)現企業(yè)利潤最大化。

　　四、建立和保持客戶(hù)關(guān)系的方法

　　1、培訓員工。在提供服務(wù)的過(guò)程中，員工是與客戶(hù)打交道的人，所以員工的言行非常重要。只有有責任感、有愛(ài)心、有素養、專(zhuān)業(yè)的員工才能為建立和保持客戶(hù)關(guān)系起到關(guān)鍵作用。要對員工的服務(wù)態(tài)度、禮儀、服務(wù)理念進(jìn)行培訓。

　　2、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)是無(wú)形產(chǎn)品，保險企業(yè)可以通過(guò)廣告、宣傳、口碑效應，讓無(wú)形產(chǎn)品獲得有形展示。保險企業(yè)可以對每一位工作人員的服務(wù)定出標準，用心服務(wù)，以人為本。因為服務(wù)的質(zhì)量是很難把握的，不同人眼里的質(zhì)量標準是不一樣的；并且即便是同一個(gè)人，在不同時(shí)刻，由于心境的不同，對服務(wù)的感知也是不一樣的。

　　3、樹(shù)立品牌的市場(chǎng)形象。隨著(zhù)經(jīng)濟的發(fā)展，產(chǎn)品或服務(wù)的同質(zhì)化程度增加，品牌的力量開(kāi)始展現出來(lái)。尤其是對保險企業(yè)而言，由于服務(wù)的不可感知性，游客事先沒(méi)有辦法體會(huì )服務(wù)的水平，所以企業(yè)在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎上必須借助于品牌的力量，來(lái)展現自己的實(shí)力。有人說(shuō)可口可樂(lè )公司在一夜之間毀滅了，它還可以憑借其品牌，在世界任何一個(gè)銀行貸款而重振雄風(fēng)。所以在面都如今激烈的市場(chǎng)競爭下，保險企業(yè)要想生存、發(fā)展，要想建立客戶(hù)關(guān)系，必須創(chuàng )建自己的品牌。這樣才能從第一步吸引客戶(hù)。

　　4、借助于現代網(wǎng)絡(luò )技術(shù)與客戶(hù)建立全面互動(dòng)關(guān)系。隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，如從“上搜狐知天下”的廣告語(yǔ)中就可以看出來(lái)，網(wǎng)絡(luò )正在改變著(zhù)人們的生活，所以客戶(hù)也想足不出戶(hù)就了解保險產(chǎn)品與服務(wù)的特點(diǎn)�；�于此保險企業(yè)可以通過(guò)自己的網(wǎng)站，配備優(yōu)秀的客服人員，也可以通過(guò)電子郵件、騰訊QQ、電話(huà)、呼叫中心等方式尋找潛在客戶(hù)，吸引新客戶(hù)，并保持老客戶(hù)。為客戶(hù)提供全面的服務(wù)支持，并提高其滿(mǎn)意度。

　　5、全面的掌握客戶(hù)的信息，建立客戶(hù)數據庫。只有站在一個(gè)高度，才能高瞻遠矚的制定保險企業(yè)的產(chǎn)品。

　　6、多方面培養企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系。有時(shí)候客戶(hù)需要的不是全面的關(guān)心，而是那微風(fēng)拂面的真心的關(guān)懷與觸動(dòng)，讓客戶(hù)感覺(jué)到企業(yè)的真心。比如在客戶(hù)生日的時(shí)候送上一份小禮物，也能讓客戶(hù)的心頭溫暖一下，反而帶來(lái)的是更好的效果。

　　客戶(hù)關(guān)系管理論文 篇8

　　摘要：從企業(yè)過(guò)往營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的表現來(lái)看，部分企業(yè)將營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的目的定義為對新客戶(hù)群體的發(fā)掘，卻未能形成對既有客戶(hù)群體關(guān)系的有效維護，盲目地將售前服務(wù)與售中服務(wù)視作企業(yè)管理運營(yíng)活動(dòng)的重心所在，導致售后服務(wù)所暴露出的相關(guān)問(wèn)題未能得到及時(shí)解決，最終造成既有客戶(hù)群體流失�；�于投資回報的視角來(lái)看，企業(yè)的此種做法顯然欠缺經(jīng)濟性考量。須知，客戶(hù)是企業(yè)生存的基礎，客戶(hù)關(guān)系戰略是企業(yè)獲得客戶(hù)，并維持客戶(hù)忠誠度的重要手段。本文將圍繞客戶(hù)關(guān)系戰略?xún)群�與目標，及其中存在的問(wèn)題展開(kāi)探討，提出了相關(guān)優(yōu)化建議，以期為企業(yè)充分發(fā)揮客戶(hù)關(guān)系的戰略作用，提升整體營(yíng)銷(xiāo)水平提供參考。

　　關(guān)鍵詞：企業(yè)管理；營(yíng)銷(xiāo)策略；客戶(hù)關(guān)系；措施

　　在買(mǎi)方市場(chǎng)背景之下，企業(yè)之間的營(yíng)銷(xiāo)競爭不斷加劇，客觀(guān)上要求企業(yè)做好客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)工作，為企業(yè)的健康發(fā)展提供良好保障。作為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論的一個(gè)新發(fā)展，客戶(hù)價(jià)值論充分彰顯了客戶(hù)在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)工作中的主導地位，且實(shí)踐已證明，根據這一戰略開(kāi)展營(yíng)銷(xiāo)工作，對于企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益的提升具有重要作用。

　　一、客戶(hù)關(guān)系戰略?xún)群�與目標

　　(一)內涵

　　客戶(hù)關(guān)系戰略是指圍繞客戶(hù)需求，采用主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的模式來(lái)提升客戶(hù)忠誠度以及客戶(hù)價(jià)值的一種手段和方法。從其具體內涵來(lái)看，客戶(hù)關(guān)系戰略是以客戶(hù)為中心的一種營(yíng)銷(xiāo)模式，主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)是客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的內核，企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)工作開(kāi)展中需要化被動(dòng)為主動(dòng)，從以企業(yè)為中心轉變?yōu)橐钥蛻?hù)為中心，積極調研分析客戶(hù)的需求，圍繞客戶(hù)的顯性需求以及潛在需求進(jìn)行創(chuàng )造性的營(yíng)銷(xiāo)，從而實(shí)現客戶(hù)忠誠度提升這一營(yíng)銷(xiāo)目的。從客戶(hù)關(guān)系戰略的內容來(lái)看，主要包括客戶(hù)識別、客戶(hù)分析、客戶(hù)開(kāi)發(fā)、客戶(hù)維持等，每一個(gè)內容的重點(diǎn)都是不同的，需要企業(yè)根據發(fā)展階段以及營(yíng)銷(xiāo)需要進(jìn)行動(dòng)態(tài)調整。

　　(二)目標

　　簡(jiǎn)單的說(shuō)，企業(yè)在客戶(hù)關(guān)系維護工作中，需要化被動(dòng)為主動(dòng)，將以“企業(yè)為中心”轉變?yōu)椤耙钥蛻?hù)為中心”，積極調研分析客戶(hù)的需求，圍繞客戶(hù)的顯性需求以及潛在需求來(lái)進(jìn)行創(chuàng )造性的營(yíng)銷(xiāo)。從整體上看，客戶(hù)關(guān)系戰略的重要目標即是要充分發(fā)揮輿論力量，以贏(yíng)得客戶(hù)和行業(yè)良好的口碑�？诒�是一個(gè)永不過(guò)時(shí)的營(yíng)銷(xiāo)手段，具有極強傳播威力，尤其是在信息化時(shí)代，科技和網(wǎng)絡(luò )的迅速發(fā)展，加快了口碑的傳播速度，對人們的選擇、消費有巨大的影響。對于一個(gè)有購買(mǎi)意向的客戶(hù)，在進(jìn)行購買(mǎi)產(chǎn)品前需要進(jìn)行大量的信息資料收集。其中聽(tīng)取親友、同事或其他人親身經(jīng)歷后的推薦往往比企業(yè)做出的介紹，更容易讓客戶(hù)相信。因此，當前，大部分企業(yè)都強調做好維護客戶(hù)關(guān)系管理工作，要積極維護與客戶(hù)的關(guān)系，讓客戶(hù)滿(mǎn)意，繼而贏(yíng)得他們的口碑，并實(shí)現口碑傳播。但要注意，口碑建設并非一日之功，客戶(hù)關(guān)系戰略應當制定一個(gè)長(cháng)效型的規劃和運作方式，并根據市場(chǎng)變動(dòng)、結合企業(yè)狀況與行業(yè)特點(diǎn)，方能有序、有效地開(kāi)展工作。

　　二、企業(yè)客戶(hù)關(guān)系戰略存在的問(wèn)題

　　(一)理念滯后

　　從企業(yè)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)踐來(lái)看，理念滯后是一個(gè)普遍存在的問(wèn)題，企業(yè)在客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)理念方面并沒(méi)有做到與時(shí)俱進(jìn)的更新，由此導致了客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)往往難以取得良好的效果。企業(yè)客戶(hù)關(guān)系戰略層面的滯后主要表現在客戶(hù)至上、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)理念的不到位，不少企業(yè)“客戶(hù)至上”的營(yíng)銷(xiāo)理念僅僅只是停留在口頭上，并沒(méi)有在各項營(yíng)銷(xiāo)工作的具體開(kāi)展中，較好地貫徹落實(shí)客戶(hù)至上的理念。

　　(二)方法單一

　　客戶(hù)關(guān)系管理方法單一是很多企業(yè)存在的共性問(wèn)題，當前企業(yè)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)最典型的做法就是“做廣告”，將廣告作為客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的最優(yōu)選擇以及靈丹妙藥，希望通過(guò)廣告提高知名度，吸引更多客戶(hù)，而實(shí)踐證明，這種營(yíng)銷(xiāo)方法的效果并不能達到預期。立足于信息技術(shù)高度發(fā)展的當下，普通無(wú)新意的營(yíng)銷(xiāo)手段已很難吸引客戶(hù)眼球。而對于互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、文化營(yíng)銷(xiāo)、情感營(yíng)銷(xiāo)等效果較好的營(yíng)銷(xiāo)手段，乏人問(wèn)津，而這對于客戶(hù)忠誠度的提升來(lái)說(shuō)也是一個(gè)拖累。

　　三、優(yōu)化企業(yè)客戶(hù)關(guān)系戰略的措施

　　(一)更新客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)理念

　　客戶(hù)關(guān)系管理要求企業(yè)在“客戶(hù)至上”這一思想的指導下，運用客戶(hù)關(guān)系管理軟件進(jìn)行客戶(hù)信息的管理以及利用，針對客戶(hù)的需求提供產(chǎn)品或者服務(wù)�？蛻�(hù)關(guān)系管理是客戶(hù)關(guān)系戰略開(kāi)展的基礎性以及前提性工作，兩者高度契合，目的都是圍繞客戶(hù)需求進(jìn)行產(chǎn)品或者服務(wù)的提供，試圖最大限度地提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。在當前激勵競爭形式下，客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)行為的`有效性取決于客戶(hù)關(guān)系戰略是否正確，而只有樹(shù)立了正確的客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)理念，才能夠推動(dòng)企業(yè)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)效果的持續提升，反之則會(huì )拖累客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)效果。對此，企業(yè)要全面樹(shù)立“主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)”的意識，將“客戶(hù)至上”理念融入營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐工作中，及時(shí)反饋客戶(hù)需求，真正做到尊重客戶(hù)，以改變以往“被動(dòng)”局面，主動(dòng)出擊，準確把握客戶(hù)消費心理與潛在需求，積極嘗試更多、更具創(chuàng )新性的營(yíng)銷(xiāo)模式，以贏(yíng)得更多客戶(hù)。

　　(二)推行全面質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)

　　客戶(hù)在購買(mǎi)商品與接受服務(wù)時(shí)，注重的是商品服務(wù)的質(zhì)量與品質(zhì)。如企業(yè)所提供的產(chǎn)品與服務(wù)未能滿(mǎn)足客戶(hù)的購買(mǎi)與使用訴求，客戶(hù)必然對其上游供應者存在不滿(mǎn)，進(jìn)而無(wú)法形成對企業(yè)的忠誠度。鑒于此，企業(yè)要更加注重精細化營(yíng)銷(xiāo)管理，提升產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量和品質(zhì)，借助客戶(hù)與企業(yè)雙贏(yíng)模式的構建，實(shí)現對客戶(hù)忠誠度的培養。要注意的是，在市場(chǎng)競爭過(guò)程當中，應盡量避免客戶(hù)被同業(yè)競爭者轉移，比如，可向自身的客戶(hù)群體提供比競爭對象更具“顧客讓渡價(jià)值”的產(chǎn)品與服務(wù)，創(chuàng )設高效的服務(wù)與銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò )，使客戶(hù)的購買(mǎi)行為更便利，也有效降低企業(yè)自身的成本投入。

　　四、總結

　　客戶(hù)是企業(yè)生存的基礎，只有通過(guò)客戶(hù)開(kāi)發(fā)，不斷挖掘新客戶(hù)，才能保證企業(yè)有序發(fā)展�？蛻�(hù)關(guān)系戰略作為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的重要發(fā)展趨勢，企業(yè)應重視客戶(hù)價(jià)值的合理利用，積極開(kāi)發(fā)和維護客戶(hù)關(guān)系，提升客戶(hù)的忠誠度，方能切實(shí)提升企業(yè)市場(chǎng)競爭力，實(shí)現自身戰略愿景。

　　參考文獻：

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