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酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理論文
引言
酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量是以酒店所擁有的設施和設備為依托為客人提供餐飲服務(wù)，在服務(wù)的使用價(jià)值上滿(mǎn)足客人需要的程度。對于一個(gè)酒店來(lái)說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著(zhù)顧客的滿(mǎn)意程度，如何從多方面做好餐飲服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量，最大限度的滿(mǎn)足顧客的物質(zhì)需求和精神需求，從而提高顧客的忠誠度，提高酒店的經(jīng)濟利潤，是目前酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理工作面臨的重點(diǎn)和難點(diǎn)。從目前的情況來(lái)看，酒店餐飲質(zhì)量管理方面還存在一些問(wèn)題，主要體現在有形的質(zhì)量管理和無(wú)形的質(zhì)量管理兩個(gè)方面。在競爭日益激烈的市場(chǎng)經(jīng)濟環(huán)境下，酒店要加強質(zhì)量管理，做好餐飲服務(wù)質(zhì)量的標準化控制，使餐飲服務(wù)部門(mén)成為傳播酒店精神文明的窗口，為酒店樹(shù)立良好的形象，提高酒店的信譽(yù)度，從而吸引更多的顧客。下面本文針對酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理展開(kāi)探討。
1酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的內容
酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的內容是多方面的，涉及的內容比較廣泛，總體來(lái)說(shuō)質(zhì)量管理的內容包括有形的產(chǎn)品質(zhì)量和無(wú)形的產(chǎn)品質(zhì)量。
1.1有形產(chǎn)品的質(zhì)量
有形的產(chǎn)品質(zhì)量主要體現在以下幾個(gè)方面：
第一，酒店設施設備的質(zhì)量。一般來(lái)說(shuō)星級酒店都是要經(jīng)過(guò)嚴格的審核評估才能通過(guò)的，不僅要保證酒店餐廳各類(lèi)設施設備齊全，還要符合星級的具體標準，確保實(shí)用性和安全性。各類(lèi)設施設備的布局要盡可能富有美感，這樣才會(huì )帶給顧客美的享受，增加顧客的滿(mǎn)意程度。
第二，服務(wù)環(huán)境的質(zhì)量。餐廳的服務(wù)環(huán)境是顧客對酒店的第一印象，高質(zhì)量的服務(wù)環(huán)境要符合相應的等級標準，包括裝潢設計、整體布局、廳內擺設等都要體現酒店的特色，干凈舒適、溫度適宜的酒店餐廳環(huán)境能夠使顧客心情愉悅，帶給顧客精神上的美感和滿(mǎn)足感。
第三，實(shí)物產(chǎn)品的質(zhì)量。實(shí)物產(chǎn)品是酒店餐飲服務(wù)有形產(chǎn)品質(zhì)量管理的最核心的內容。顧客來(lái)酒店餐廳用餐，最核心的消費對象就是飲食產(chǎn)品。高質(zhì)量的餐飲服務(wù)要能為顧客提供獨具特色、營(yíng)養豐富、選擇多樣、安全衛生的飲食產(chǎn)品，還要在色、香、味、名等方面增加美感。此外，酒店提供的與餐飲配套的用品如紙巾、托盤(pán)、牙簽、洗滌用品等要保證安全衛生、綠色環(huán)保，這樣才能從整體上提高服務(wù)質(zhì)量。
1.2無(wú)形產(chǎn)品的質(zhì)量
酒店餐飲服務(wù)無(wú)形的產(chǎn)品質(zhì)量主要是酒店提供的無(wú)形服務(wù)轉化為實(shí)用價(jià)值之后給顧客帶來(lái)的滿(mǎn)足程度。在當今競爭日益激烈的服務(wù)行業(yè)當中，有形產(chǎn)品質(zhì)量差距越來(lái)越小，酒店只有在無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量上下功夫，才能取得競爭優(yōu)勢。酒店餐飲服務(wù)無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量主要包括以下幾方面。
第一，工作人員的服務(wù)態(tài)度。酒店餐飲服務(wù)人員對顧客的服務(wù)態(tài)度在很大程度上會(huì )影響顧客對酒店服務(wù)的整體評價(jià)，包括服務(wù)語(yǔ)言、舉止動(dòng)作等，還要能夠靈活、恰當地運用各種服務(wù)技能，熱情友善的服務(wù)態(tài)度會(huì )使客人有賓至如歸的感覺(jué)，增加顧客滿(mǎn)意度。
第二，服務(wù)效率。服務(wù)效率即服務(wù)人員在為顧客提供服務(wù)時(shí)對時(shí)間和服務(wù)節奏的把握，要做到快慢得當，緩急有度，不能太快，也不能太慢。高質(zhì)量的服務(wù)要求服務(wù)人員能夠在合理的時(shí)間內為顧客提供需要的服務(wù)。
第三，服務(wù)人員的自身修養。高素質(zhì)的酒店餐飲服務(wù)人員要具備良好的職業(yè)道德修養，能夠做到以顧客為中心，在言談舉止、儀容儀表等方面都要做到恰到好處。這也是評價(jià)酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)關(guān)鍵因素。
2酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理存在的問(wèn)題
2.1有形的質(zhì)量管理方面
對于酒店餐飲服務(wù)來(lái)說(shuō)，提供的有形服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量以及帶給顧客的滿(mǎn)足感在很大程度上影響著(zhù)顧客對酒店服務(wù)的整體評價(jià)。但是一些酒店在進(jìn)行質(zhì)量管理的過(guò)程中為了增加營(yíng)業(yè)利潤，想方設法在有形的產(chǎn)品上壓縮成本，比如餐廳內的裝潢、陳設等不符合酒店的等級標準，為顧客提供的菜肴飲品等質(zhì)量出現問(wèn)題，菜肴的色、香、味、形、器具等不滿(mǎn)足顧客的消費要求，進(jìn)而導致顧客不滿(mǎn)意，影響酒店的整體服務(wù)質(zhì)量和形象。
2.2無(wú)形的質(zhì)量管理方面
無(wú)形的質(zhì)量管理是目前酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理面臨的一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題，在這方面存在的問(wèn)題主要表現在以下幾個(gè)方面。
第一，服務(wù)人員自身素質(zhì)偏低導致服務(wù)質(zhì)量難以提高。部分酒店為了節約成本，招聘的服務(wù)工作人員綜合素質(zhì)不高，大部分沒(méi)有接受過(guò)專(zhuān)業(yè)的酒店餐飲服務(wù)培訓，服務(wù)意識不強，缺乏基本的禮貌禮節，外語(yǔ)水平差，對于先進(jìn)的設施設備操作起來(lái)有難度，在為顧客提供服務(wù)時(shí)執行力不夠，缺乏主動(dòng)性和規范性，這就嚴重拉低了酒店餐飲服務(wù)的整體質(zhì)量。
第二，在管理工作上，酒店餐飲服務(wù)管理者缺乏維護質(zhì)量標準的強烈意愿。進(jìn)行服務(wù)現場(chǎng)監督是維護酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量標準的重要途徑，但是部分酒店餐飲服務(wù)管理人員責任心不強，對酒店餐飲質(zhì)量管理標準把握的不到位，即使部分員工存在明顯的違規操作，管理人員也不注意及時(shí)督導，這也是影響酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)關(guān)鍵因素。
第三，無(wú)形的質(zhì)量管理問(wèn)題還體現在顧客反饋上。酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的高低在很大程度上取決于顧客的滿(mǎn)意程度上，而酒店不注重顧客反饋系統的建設，不能及時(shí)了解顧客對服務(wù)的滿(mǎn)意程度和意見(jiàn)，導致服務(wù)質(zhì)量無(wú)法進(jìn)一步完善。
3酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的改進(jìn)對策
為了切實(shí)提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量，酒店要從多方面加強質(zhì)量管理，確保餐飲服務(wù)的各個(gè)環(huán)節都嚴格按照標準進(jìn)行，盡最大可能提高顧客的滿(mǎn)意度。
3.1優(yōu)化酒店餐飲環(huán)境
餐飲服務(wù)環(huán)境是酒店留給顧客的第一印象，因此酒店要將餐飲環(huán)境作為服務(wù)質(zhì)量管理的一個(gè)關(guān)鍵因素。首先要在設施、設備，餐廳布局、陳設等方面加以改進(jìn)，形成的具有特殊風(fēng)格的就餐空間，保障餐廳環(huán)境與酒店的等級相符，為顧客提供優(yōu)美舒適的就餐空間。其次，在飲食產(chǎn)品方面，酒店要不斷地挖掘烹飪的技術(shù)精華，創(chuàng )造性地制作色、香、味、形、營(yíng)養方面俱佳的菜品和宴席，為顧客提供最滿(mǎn)意的服務(wù)。
3.2加強培訓，提高酒店服務(wù)人員的服務(wù)意識
酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量高低在很大程度上取決于服務(wù)工作人員的綜合素質(zhì)，進(jìn)行酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理必須要對員工加強管理。酒店要經(jīng)常組織員工參加培訓，幫助員工樹(shù)立“賓客至上，服務(wù)第一”的服務(wù)理念，不斷提高其職業(yè)道德和業(yè)務(wù)素質(zhì)，保證員工在服務(wù)過(guò)程中能夠做到以顧客為根本，想客人之所想，急客人之所急，將服務(wù)理念落實(shí)到具體的行動(dòng)當中，致力于為顧客提供最為滿(mǎn)意的服務(wù)。
3.3大力推行標準化服務(wù)
進(jìn)行酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理，要求酒店嚴格按照相關(guān)的標準和要求開(kāi)展服務(wù)工作，酒店提供的任何產(chǎn)品都要達到已有的酒店行業(yè)和等級標準，做到硬件上的規格化和軟服務(wù)上的標準化。酒店餐飲服務(wù)設施及相關(guān)的硬件產(chǎn)品是為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎，而優(yōu)質(zhì)、細心、周到的服務(wù)則是提升酒店整體服務(wù)質(zhì)量的重要保障。因此，推行酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量標準化管理是提升酒店整體服務(wù)質(zhì)量的必然要求，通過(guò)認真貫徹標準，努力提高服務(wù)的標準化、規范化水平來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量。
3.4以個(gè)性化服務(wù)吸引顧客
酒店餐飲服務(wù)是以顧客為中心的，進(jìn)行餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的一個(gè)重要途徑就是推行個(gè)性化的服務(wù)。酒店要重點(diǎn)抓住那些普遍性、傾向性、全局性的問(wèn)題，提高對影響服務(wù)質(zhì)量的個(gè)性問(wèn)題的重視，從個(gè)性化的角度加以改進(jìn)和解決。比如，對于經(jīng)常來(lái)酒店餐廳就餐的客人可以做好顧客檔案記錄，了解他們的就餐傾向和消費習慣，進(jìn)而提供針對性的服務(wù)。還可以為每一個(gè)餐桌上放置獨具特色的擺設或裝飾，為客人的用餐提供個(gè)性的環(huán)境服務(wù)體驗，從而滿(mǎn)足顧客的個(gè)性化需求。
4結語(yǔ)
綜上，酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理需要從全方面加以監督和控制，針對目前服務(wù)質(zhì)量管理方面存在的問(wèn)題，酒店要從有形和無(wú)形兩個(gè)方面加以改進(jìn)，優(yōu)化酒店餐飲環(huán)境，加強培訓，提高酒店服務(wù)人員的服務(wù)意識，大力推行標準化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)，從而最大限度的滿(mǎn)足顧客的需求，提升顧客滿(mǎn)意度，進(jìn)而提高酒店的整體服務(wù)質(zhì)量。
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