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服務(wù)質(zhì)量管理體系構建研究論文質(zhì)量管理論文
1引言
高職院校圖書(shū)館是學(xué)院的文獻信息資源中心，是校園文化和社會(huì )文化建設的重要基地。在圖書(shū)館開(kāi)展的服務(wù)中積極參與校園文化建設，采用新媒體開(kāi)展閱讀推廣等文化活動(dòng)是圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng )新的一項重要任務(wù)。伴隨全民閱讀、“書(shū)香校園”等系列閱讀推廣活動(dòng)的開(kāi)展，圖書(shū)館得到了越來(lái)越多讀者的參與與認可。然而，從目前開(kāi)展的閱讀推廣服務(wù)來(lái)看，讀者所接受閱讀服務(wù)的目的與意義與自身對閱讀的愿望和需求還存在一定差距。因此，本文通過(guò)分析當前圖書(shū)館開(kāi)展的閱讀推廣服務(wù)的現狀、存在的問(wèn)題等情況探討構建適合高職院校圖書(shū)館閱讀推廣服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的有效途徑，以便圖書(shū)館在開(kāi)展閱讀推廣活動(dòng)時(shí)更有目標及方向性，從而吸引更多的讀者參與其中營(yíng)造書(shū)香校園的氛圍。
2圖書(shū)館閱讀推廣服務(wù)現狀
教育部于2015年底發(fā)布的《普通高等學(xué)校圖書(shū)館規程》中明確指出：“圖書(shū)館的主要職能是教育職能和信息服務(wù)職能。圖書(shū)館應充分發(fā)揮在學(xué)校人才培養、科學(xué)研究、社會(huì )服務(wù)和文化傳承創(chuàng )新中的作用�！币虼�，圖書(shū)館所開(kāi)展的閱讀推廣活動(dòng)是以圖書(shū)館為主導，聯(lián)合學(xué)院相關(guān)部門(mén)，積極應用新媒體技術(shù)與渠道，向廣大師生主動(dòng)宣傳、推廣圖書(shū)館的資源與服務(wù)，引導學(xué)生形成閱讀意愿、培養學(xué)生的閱讀習慣，以提高學(xué)生的閱讀水平，完善學(xué)生的知識結構，提高學(xué)生綜合文化素養，營(yíng)造校園良好閱讀文化氛圍。通過(guò)培育學(xué)生的信息素養，訓練其判斷和捕捉信息的能力，有助于學(xué)生創(chuàng )新能力的提升，凸顯圖書(shū)館的服務(wù)宗旨。
2.1圖書(shū)館閱讀推廣服務(wù)實(shí)踐特點(diǎn)
高職院校圖書(shū)館服務(wù)的讀者群主要面向大學(xué)生，因此在開(kāi)展閱讀推廣活動(dòng)時(shí)首先應明確活動(dòng)開(kāi)展的客體及目的。正如范并思教授曾提出的閱讀推廣的目的在于除了提供圖書(shū)館的服務(wù)指標外，還應提供引導、訓練、幫助和服務(wù)等四類(lèi)目標[1]。圖書(shū)館應通過(guò)閱讀推廣活動(dòng)培養讀者的閱讀興趣、提高讀者對信息的檢索、選擇和判斷的能力。傳統閱讀推廣普遍呈現出文化性、參與性、公益性、定位多向性、主動(dòng)介入性、成效滯后性等特征[2]。但通過(guò)具體的實(shí)踐發(fā)現伴隨新媒體技術(shù)的廣泛應用圖書(shū)館開(kāi)展的閱讀推廣活動(dòng)呈現以下新特點(diǎn)：
�。�1）主題鮮明性。主題鮮明性是閱讀推廣服務(wù)能否吸引讀者的重要指標。一項活動(dòng)的順利開(kāi)展離不開(kāi)受眾群體對其關(guān)注的持久程度。因此主題鮮明的閱讀推廣服務(wù)能抓住讀者的注意力，有利于激發(fā)讀者的興趣。但是，目前閱讀推廣活動(dòng)的主題普遍生硬，缺乏新穎性，名稱(chēng)和口號過(guò)于陳舊且千篇一律，適合應用新媒體技術(shù)推廣的少。這就需要活動(dòng)策劃者在策劃階段應以讀者需求為中心，以提升活動(dòng)主題的號召力和傳播力。
�。�2）推廣方式實(shí)體與全媒體相結合。閱讀文化的建設、讀者閱讀習慣的養成是一項長(cháng)期的文化底蘊和積淀過(guò)程。傳統的服務(wù)推廣方式受到時(shí)間和空間的限制往往呈現明顯的階段性。通常在一年中的特定的某個(gè)月或某個(gè)學(xué)年度開(kāi)展閱讀推廣活動(dòng)。如以世界讀書(shū)日的主題的“讀書(shū)月”和開(kāi)展的“校園文化節”，一般持續1個(gè)月左右，但活動(dòng)效果總是不盡如人意。伴隨互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與圖書(shū)館活動(dòng)的融合，應用新媒體技術(shù)選擇多種模式、多種媒介、多種類(lèi)型的閱讀資源開(kāi)展推廣服務(wù)，可以最大限度的滿(mǎn)足讀者對閱讀的個(gè)性化需求。同時(shí)通過(guò)采用文字、聲音、動(dòng)畫(huà)等多種媒體表現形式，利用微博、微信、網(wǎng)站等多種社交媒體進(jìn)行傳播，最終實(shí)現讀者應用移動(dòng)客戶(hù)端、PC機等終端設備完成對信息的獲取與共享。
�。�3）主客體一體性。由于閱讀推廣活動(dòng)的客體是讀者，以讀者為中心，了解讀者的需求，將活動(dòng)的宗旨與讀者需求相結合可以更好的吸引讀者，激發(fā)讀者的興趣，培養讀者的閱讀習慣，同時(shí)也是實(shí)現活動(dòng)宗旨的有效保障。因此，從活動(dòng)策劃、執行、監督到評估、建議反饋過(guò)程有讀者志愿者的加入能提高活動(dòng)的推廣效果，滿(mǎn)意度也會(huì )得到提升。
2.2圖書(shū)館閱讀推廣服務(wù)存在的問(wèn)題
從2009年中國圖書(shū)館學(xué)會(huì )閱讀推廣委員會(huì )成立以來(lái)，高職院校圖書(shū)館的閱讀推廣活動(dòng)得到蓬勃發(fā)展。在各項閱讀推廣服務(wù)實(shí)踐中積累了不少經(jīng)驗，根據學(xué)生們的閱讀習慣、閱讀興趣和水平等情況開(kāi)展閱讀推廣，如召開(kāi)講座、培訓、競賽等。但這些活動(dòng)的實(shí)施效果往往與活動(dòng)預期存在很大差異，通過(guò)應用拉斯韋爾的“5W”傳播模式分析可以發(fā)現圖書(shū)館閱讀推廣服務(wù)存在以下問(wèn)題。
�。�1）“Who”——閱讀推廣主體缺失。雖然高職院校圖書(shū)館是閱讀推廣服務(wù)的主體，但圖書(shū)館內并未設立專(zhuān)門(mén)的閱讀推廣部門(mén)，臨時(shí)組建的小組其組織能力和水平有限，導致閱讀推廣活動(dòng)無(wú)法長(cháng)期化和制度化；活動(dòng)組織成員構成單一，圖書(shū)館館員是閱讀推廣的主要成員，活動(dòng)缺乏系部跨專(zhuān)業(yè)人員參與，使得活動(dòng)只有量變鮮有質(zhì)變，很難真正體現閱讀推廣活動(dòng)價(jià)值。此外，閱讀推廣合作機制不健全。推廣服務(wù)多靠圖書(shū)館一己之力獨立開(kāi)展，缺少與本學(xué)院其他部門(mén)、系部的聯(lián)系與協(xié)作，使得閱讀推廣活動(dòng)的規模、聯(lián)動(dòng)效應和影響力受到了限制。
�。�2）“SaysWhat”——閱讀推廣內容缺乏創(chuàng )新。據某學(xué)者針對大學(xué)生數字閱讀調查結果顯示，在所有數字閱讀獲取渠道中，選擇搜索引擎占到95.3%，有61%的讀者從不去圖書(shū)館網(wǎng)站查閱資料[3]。盡管調查樣本不夠全面，但也說(shuō)明了閱讀推廣內容有待完善。讀者往往從圖書(shū)館主頁(yè)上都能找到閱讀推廣專(zhuān)欄，如“讀書(shū)節”、“圖書(shū)館宣傳月”等傳統閱讀推廣宣傳，但內容卻千篇一律，多是“新書(shū)推薦”、“讀書(shū)征文”、“精品圖書(shū)展”等內容，介紹的信息中未能融入新媒體元素，內容主題單調，缺乏創(chuàng )新。此外閱讀推廣的內容沒(méi)有體現學(xué)院特色，在弘揚學(xué)院歷史，體現校園文化方面還有待完善，缺少獨具特色的閱讀推廣品牌。
�。�3）“InWhichChannel”——閱讀推廣形式單一。目前高職院校在進(jìn)行閱讀推廣時(shí)普遍采用講座、知識競賽、讀書(shū)征文與演講等傳統單向交流形式，學(xué)生在參加活動(dòng)前就已經(jīng)產(chǎn)生了一定抵觸心理，難以激發(fā)學(xué)生們的興趣，活動(dòng)主題單調，創(chuàng )新不足，活動(dòng)效果自然不甚理想。此外，伴隨新媒體技術(shù)的廣泛應用，讀者更愿意接受內容豐富、技術(shù)形式多樣、界面設計友好、服務(wù)性能強大的互聯(lián)閱讀推廣模式。而圖書(shū)館應用的新媒體技術(shù)其種類(lèi)和形式比較單一，能?chē)@數字閱讀推廣開(kāi)展網(wǎng)站建設、閱讀推送、經(jīng)典圖書(shū)導讀等交流、體驗的形式就更少了。
�。�4）“ToWhom”——閱讀推廣服務(wù)客體模糊。高職院校圖書(shū)館閱讀推廣服務(wù)的客體其實(shí)很明確就是在校師生，但由于開(kāi)展閱讀推廣服務(wù)前并沒(méi)有認真調查分析過(guò)讀者的閱讀心理和閱讀傾向，對閱讀推廣服務(wù)的對象認識模糊，同時(shí)各年級、各專(zhuān)業(yè)讀者由于其自身的知識結構和信息文化素養存在差異，導致毫無(wú)針對性的開(kāi)展閱讀推廣服務(wù)難以滿(mǎn)足讀者需求，閱讀推廣效果不甚理想。
�。�5）“WithWhatEffect”——閱讀推廣服務(wù)評價(jià)指標體系缺失。目前對高職院校圖書(shū)館開(kāi)展的各種閱讀推廣服務(wù)評價(jià)大多只停留在參加的人數、學(xué)院領(lǐng)導的支持度、推廣規模等表面指標，而對于推廣服務(wù)是否達到預期效果，是否激發(fā)了讀者的興趣、滿(mǎn)足了讀者的需求、對讀者是否起到了引導作用、是否建立起暢通的交流渠道等問(wèn)題，并沒(méi)有進(jìn)行有效的評價(jià)與總結。這種依靠主觀(guān)經(jīng)驗和表面指標數據來(lái)評估閱讀推廣服務(wù)效果，不利于閱讀推廣服務(wù)的健康持續發(fā)展。因此，有必要建立一套科學(xué)合理的閱讀推廣服務(wù)評價(jià)指標體系，以改善圖書(shū)館閱讀推廣服務(wù)現狀。
3圖書(shū)館閱讀推廣服務(wù)評價(jià)體系構建
“閱讀推廣是推廣主體、客體、內容及推廣形式等要素在一定時(shí)間、空間范圍內設計、組合和配置的結果，通過(guò)它們之間的相互作用，讓閱讀成為讀者實(shí)現知識共享、提升精神境界、獲取有用信息及愉悅身心的一種渠道”[4]。因此，在對閱讀推廣服務(wù)進(jìn)行評價(jià)時(shí)，就是要評價(jià)閱讀推廣的主體是否明確，服務(wù)客體是否清晰，推廣內容是否滿(mǎn)足讀者需求，推廣形式是否便于讀者接收，推廣效果是否達到讀者滿(mǎn)意。而在評價(jià)這些要素時(shí)最能體現閱讀推廣活動(dòng)價(jià)值、效果的主體是讀者，所以在構建閱讀推廣服務(wù)評價(jià)指標體系時(shí)須從讀者角度出發(fā)，測量讀者對閱讀推廣服務(wù)內容、形式等因素的感知，從而科學(xué)分析出讀者對閱讀推廣服務(wù)開(kāi)展的滿(mǎn)意度，同時(shí)通過(guò)測量讀者的閱讀心理、閱讀能力和閱讀行為的變化作為評價(jià)閱讀推廣服務(wù)效果的重要依據，并為閱讀推廣服務(wù)的持續、健康發(fā)展提供保障�；诖�，在綜合國內外學(xué)者對閱讀推廣評價(jià)研究的基礎上，并結合高職院校圖書(shū)館閱讀推廣服務(wù)現狀，構建了閱讀推廣服務(wù)評價(jià)指標體系。
�。�1）讀者的滿(mǎn)意維度是指在閱讀推廣服務(wù)中讀者的需求被滿(mǎn)足后的心理愉悅感，是讀者對閱讀推廣服務(wù)的事前期望與事后感受的心理差異狀態(tài)。讀者的滿(mǎn)意維度涵蓋了讀者的期望、讀者對推廣服務(wù)的感知價(jià)值和感知質(zhì)量（內容、形式、資源等）。
�。�2）閱讀心理維度包含閱讀期望、閱讀動(dòng)機和閱讀興趣。之所以選取這幾項是因為閱讀期望是推動(dòng)讀者參與的外部動(dòng)力，閱讀動(dòng)機則是讀者閱讀的內部動(dòng)力，而閱讀興趣決定了讀者參與閱讀推廣的積極性，也影響讀者的閱讀態(tài)度，從而培養讀者的閱讀興趣。
�。�3）閱讀能力維度涵蓋信息檢索能力、信息概括能力、信息分析能力和信息評價(jià)能力。這些是評價(jià)讀者信息文化素養的綜合能力，其前后變化情況是反映閱讀推廣服務(wù)效果的一個(gè)重要指標。
在應用過(guò)程中，可以將這套評估指標體系結合高職院校圖書(shū)館閱讀推廣服務(wù)實(shí)際情況，應用層次分析法，由專(zhuān)家給出權重值，再將專(zhuān)家的權重值取平均值，以此為依據，計算出各變量的權重。采用問(wèn)卷調查和訪(fǎng)談的形式，收集數據進(jìn)行分析，力圖用定量的方式衡量圖書(shū)館閱讀推廣服務(wù)的實(shí)施效果及實(shí)施價(jià)值，評價(jià)其是否滿(mǎn)足圖書(shū)館預定目標要求和讀者的閱讀需求，進(jìn)而提升圖書(shū)館閱讀推廣服務(wù)的價(jià)值和意義，為閱讀推廣服務(wù)質(zhì)量管理提供參考。
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