六西格瑪管理在門(mén)診手術(shù)室護理質(zhì)量的應用論文

　　〔摘 要〕目的：探討應用六西格瑪管理模式對提高門(mén)診手術(shù)室的護理質(zhì)量，提高患者、醫生、護士的滿(mǎn)意度的影響。方法：采用患者、醫生、護士滿(mǎn)意度調查表及門(mén)診手術(shù)室護理質(zhì)量評價(jià)表，調查門(mén)診手術(shù)室患者、醫生、護士對服務(wù)的滿(mǎn)意度，以及對門(mén)診手術(shù)室護理質(zhì)量評價(jià)，通過(guò)調查、分析，確定護理質(zhì)量和醫師、患者、護士滿(mǎn)意度的關(guān)鍵點(diǎn)，實(shí)施六西格瑪管理對影響滿(mǎn)意度及護理質(zhì)量的關(guān)鍵因素不斷加以改進(jìn)，并與之前進(jìn)行比較。結果：應用六西格瑪管理后，器械準備合格率、無(wú)菌物品合格率、儀器設備完好率、急救物品完好率、消毒隔離合格率、護理文件書(shū)寫(xiě)合格率、護理技術(shù)操作合格率等評價(jià)結果與實(shí)施前明顯上升，差異有統計學(xué)意義（P<0.05）；醫生的滿(mǎn)意度由76.7%上升到96.7%、患者滿(mǎn)意度由80.0%上升到95.0%，護士的滿(mǎn)意度由73.3%上升到96.7%，患者、醫師、護士的滿(mǎn)意度與實(shí)施前明顯得到提高，差異有統計學(xué)意義（P<0.05）。結論：應用六西格瑪管理，可以提高門(mén)診手術(shù)室護理質(zhì)量，提高工作效率，提高患者、醫師、護士的滿(mǎn)意度。

　　〔關(guān)鍵詞〕六西格瑪管理；門(mén)診手術(shù)室；護理質(zhì)量

　　六西格瑪管理是在全面質(zhì)量管理基礎上發(fā)展起來(lái)的一種改進(jìn)工作流程的新方法，在追求卓越理念的指導下，通過(guò)充分滿(mǎn)足顧客需求，以便提高自身業(yè)績(jì)，而對服務(wù)和工作流程的質(zhì)量、效率等方面，采取的一種新的綜合持續的系統改進(jìn)方法[1]。門(mén)診手術(shù)室是醫院直接面向社會(huì )、面向患者的窗口，其工作質(zhì)量不僅直接影響手術(shù)患者的預后及醫療效果。還直接影響到醫院的社會(huì )形象及社會(huì )的和諧。由于門(mén)診手術(shù)種類(lèi)多、患者流動(dòng)量大、流動(dòng)快、患者在醫院時(shí)間短，對醫務(wù)人員常缺乏信任感，從醫性差，健康宣教、預期風(fēng)險評估多有不足等特點(diǎn)。如不進(jìn)行合理管理，很容易出現各種問(wèn)題，導致手術(shù)效率低，手術(shù)時(shí)間長(cháng)，交叉感染發(fā)生率高，醫患關(guān)系緊張，患者滿(mǎn)意度低的情況發(fā)生[2]。我院門(mén)診手術(shù)室2014年7月將六西格瑪管理引入護理質(zhì)量管理中，取得滿(mǎn)意效果。

　　1方法

　　1.1分組

　　2014年6月選擇我院常規管理的門(mén)診手術(shù)患者有效滿(mǎn)意度問(wèn)卷500例、參與門(mén)診手術(shù)的醫生、護士的有效滿(mǎn)意度問(wèn)卷各30例，科室質(zhì)檢組評價(jià)的手術(shù)器械準備合格率、無(wú)菌物品合格率，儀器設備完好率、急救物品完好率、消毒滅菌合格率、護理文件書(shū)寫(xiě)合格率、護理技術(shù)操作合格率的結果作為對照組。2014年7月成立六西格瑪管理小組，應用六西格瑪管理模式進(jìn)行管理，2015年1月再次按同樣方法進(jìn)行滿(mǎn)意度調查及質(zhì)量考評，進(jìn)行實(shí)施前后比較。

　　1.2實(shí)施六西格瑪管理

　　1.2.1定義階段

　　即確立目標：改善門(mén)診手術(shù)室護理質(zhì)量，提升患者、醫師、護士滿(mǎn)意度。護理質(zhì)量?jì)热莅�含對手術(shù)器械準備、手術(shù)物品準備，儀器設備保管使用、急救物品準備、消毒隔離、護理文件書(shū)寫(xiě)、護理技術(shù)操作、健康宣教等工作中存在的不足；影響手術(shù)患者、手術(shù)醫生、護士滿(mǎn)意度的因素，內容包含服務(wù)態(tài)度、手術(shù)環(huán)境、健康教育、服務(wù)流程、行為規范等。應用定義、測量、分析、改進(jìn)、控制（DMAIC）五步法，建立護理質(zhì)量管理體系，改進(jìn)護理工作流程，成立護士長(cháng)為組長(cháng)的六西格瑪護理管理團隊，明確項目的關(guān)鍵點(diǎn)是護理質(zhì)量和醫師、患者、護士滿(mǎn)意率。

　　1.2.2測量階段

　�。�1）采用問(wèn)卷調查法通過(guò)文獻檢索、院內外科專(zhuān)家咨詢(xún)，經(jīng)過(guò)討論修改設計的患者、醫師、護士工作滿(mǎn)意度問(wèn)卷調查表。每月底派專(zhuān)人進(jìn)行醫師、護士滿(mǎn)意度調查，專(zhuān)人對患者進(jìn)行門(mén)診或電話(huà)滿(mǎn)意度調查。（2）結合省衛計委、醫院對門(mén)診手術(shù)室管理要求及管理規范，以人為中心，從物、手術(shù)環(huán)境、操作規程入手，經(jīng)過(guò)醫院護理質(zhì)量管理專(zhuān)家討論設計制定的門(mén)診手術(shù)室各項質(zhì)量評價(jià)標準表，成立以護士長(cháng)為組長(cháng)六西格瑪管理小組，每月底進(jìn)行質(zhì)量評價(jià)，內容包括：手術(shù)器械準備合格率、儀器設備完好率、急救物品完好率、消毒滅菌合格率、護理文件書(shū)寫(xiě)合格率、護理技術(shù)操作合格率等。

　　1.2.3分析

　　護士長(cháng)為組長(cháng)定期召開(kāi)質(zhì)量研討會(huì )，發(fā)揮頭腦風(fēng)暴，群策群力，根據結合測量階段中質(zhì)量評價(jià)結果及醫師、患者、護士各滿(mǎn)意度調查結果，進(jìn)行分析、評估、總結，找出存在的問(wèn)題、影響護理質(zhì)量及滿(mǎn)意度因素，分析原因，根據本院、本科室的具體情況共同擬定改進(jìn)計劃，提出相應的改進(jìn)措施。并向相關(guān)部門(mén)尋求幫助，提出應對意見(jiàn)。存在的問(wèn)題：護士對患者術(shù)中護理不到位、術(shù)后健康宣教流于形式；患者門(mén)診就醫流程多，等候時(shí)間長(cháng)；相關(guān)規章制度、操作規范的執行力度不夠；護士工作成效與績(jì)效上體現不明顯，影響工作積極性，影響工作質(zhì)量等。

　　1.2.4改進(jìn)階段

　�。�1）重視患者的需求和心理期望。實(shí)行巡回護士負責制，注重人文關(guān)懷，強化術(shù)前、術(shù)中、術(shù)后患者語(yǔ)言溝通、心理評估、服務(wù)需求，注重患者感受，因患者的心理活動(dòng)貫穿與整個(gè)手術(shù)過(guò)程中，也直接影響手術(shù)的順利進(jìn)行[3]。術(shù)前認真評估，盡量降低手術(shù)風(fēng)險。門(mén)診手術(shù)室多為局麻手術(shù)，無(wú)專(zhuān)業(yè)麻醉醫師監護，術(shù)中患者生命體征等監測均由巡回護士擔任，而患者大多在清醒狀態(tài)下手術(shù)，許多患者除具有焦慮、緊張、恐懼的心理外，還會(huì )出現依賴(lài)心理增強的現象，表現為行為的退化、情緒的幼稚，出現“童心復萌”的行為，會(huì )像孩子尋求安慰一樣，要求護理人員握住他們的手[4]。因此，巡回護士始終注重患者心理需求，站在患者身邊，加強觀(guān)察，保護其隱私，注意觀(guān)察患者的生命體征、肢體語(yǔ)言、細微反應，多與患者交談，轉移患者的注意力，當患者感覺(jué)疼痛不適時(shí)安撫患者、并告知手術(shù)醫生，告知患者手術(shù)進(jìn)程，以緩解緊張、恐懼心理，平靜地接受手術(shù)，讓患者始終有一種安全感。手術(shù)完后認真包扎、協(xié)助穿衣，安全護送到休息室，向患者及家屬仔細交待注意事項，換藥、折線(xiàn)時(shí)間及功能鍛煉，交待飲食、休息等相關(guān)健康指導，互留電話(huà)號碼，供患者隨時(shí)咨詢(xún)，供醫務(wù)人員電話(huà)隨訪(fǎng)，將健康教育貫穿整個(gè)過(guò)程，體現一個(gè)持續關(guān)心服務(wù)的過(guò)程，增加患者安全感，提高患者從醫行為，既滿(mǎn)足患者的服務(wù)需求，同時(shí)增強護士工作的責任心，營(yíng)造和諧服務(wù)氛圍，保證手術(shù)安全。

　�。�2）注重信息化管理。醫院實(shí)行信息系統管理，患者實(shí)行電話(huà)、網(wǎng)上預約掛號，實(shí)行藥、手術(shù)、病理檢查等統一刷卡繳費等，減少患者反復排隊等候時(shí)間。醫院信息系統在醫院管理中，是醫院提高工作效率、工作質(zhì)量、管理質(zhì)量、管理水平和競爭力的重要途徑[5]。在患者較多或患者手術(shù)時(shí)間與醫生時(shí)間發(fā)生沖突時(shí)，一切與患者為中心，必要時(shí)先手術(shù)，后繳費，不僅為患者節省時(shí)間，方便就醫，也提高工作效率，提高醫患滿(mǎn)意度。

　�。�3）規范服務(wù)流程。完善規章制度及操作規程，人人必須遵守，做到有章可循，獎懲分明。在具體的實(shí)施過(guò)程中，將工作目標分解到每個(gè)崗，每個(gè)人，每個(gè)時(shí)段，如手術(shù)儀器的管理，搶救藥品物品的保證，手術(shù)物品消毒滅菌、手術(shù)標本的接送、術(shù)后回訪(fǎng)等分專(zhuān)人、專(zhuān)班負責，并將標準量化、細化、透明化，以公開(kāi)、公平、公正為原則，做到“事事有人管，人人都管事”，由六西格瑪管理小組實(shí)行督導。

　�。�4）實(shí)行崗位管理層級培訓。加強護士業(yè)務(wù)知識技能、溝通交流、人文素養等培訓，定期參加醫院、護理部、片區及科室每月組織的業(yè)務(wù)學(xué)習、技能培訓，尤其對年輕護士實(shí)行一對一的傳、幫、帶，護士長(cháng)每月組織考核，促進(jìn)護士綜合素養提高，不斷提升護理服務(wù)內涵。研究顯示，組織成員綜合素養的提升是工作成效得以實(shí)現的基礎因素，增強主動(dòng)服務(wù)性，提高質(zhì)量及效率，提升滿(mǎn)意度[6]。

　�。�5）實(shí)行績(jì)效考核�？己藘热轂橐幷轮贫�，醫德醫風(fēng)，行為規范，工作質(zhì)量，專(zhuān)業(yè)技能，專(zhuān)業(yè)理論，科研教學(xué)，勞動(dòng)紀律，醫生、患者滿(mǎn)意度，工作責任感，團隊合作，創(chuàng )新能力、個(gè)人工作量等，評價(jià)結果與護士當月績(jì)效、年度評優(yōu)、晉升等掛鉤，體現多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)得。激發(fā)護士工作熱情，提高工作積極性、主動(dòng)性。

　　1.2.5控制

　　六西格瑪管理小組對實(shí)施過(guò)程進(jìn)行監控、督導，認真落實(shí)各項改進(jìn)措施，每月底對患者、醫師、護士的滿(mǎn)意度進(jìn)行調查監測，患者實(shí)行門(mén)診或電話(huà)回訪(fǎng)，門(mén)口設立意見(jiàn)箱等監測；每月底按護理質(zhì)量各標準評價(jià)表進(jìn)行監測，而對效果不明顯的環(huán)節，則需重新調整干預措施，尋找突破點(diǎn)，并不斷持續有效改進(jìn)。應用六西格瑪管理后，各項護理質(zhì)量評價(jià)結果明顯上升；護理人員的質(zhì)量管理意識得到提高，行為規范、業(yè)務(wù)水平有很大改進(jìn)，提高了手術(shù)效率，保證了手術(shù)安全。

　　1.3統計學(xué)分析

　　應用SPSS13.0統計軟件處理數據，采用χ2檢驗，在護理質(zhì)量評價(jià)對比中，合格率、完好率以P<0.05為差異有統計學(xué)意義，在滿(mǎn)意度對比中以P<0.05為差異有統計學(xué)意義。

　　2結果

　　2.1實(shí)施前后護理質(zhì)量比較應用六西格瑪管理后，器械準備合格率、無(wú)菌物品合格率、儀器設備完好率、急救物品完好率、消毒隔離合格率、護理文件書(shū)寫(xiě)合格率、護理技術(shù)操作合格率等評價(jià)結果明顯上升，差異具有統計學(xué)意義（P<0.05），見(jiàn)表1。2.2實(shí)施前后手術(shù)科室和患者滿(mǎn)意度比較應用六西格瑪管理后，醫生的滿(mǎn)意度由76.7%上升到96.7%、患者滿(mǎn)意度80%上升到95%，護士的滿(mǎn)意度由73.3%上升到96.7%，P值均<0.05，具有統計學(xué)意義。

　　3討論

　　3.1應用六西格碼管理模式，可以提高門(mén)診手術(shù)室護理質(zhì)量六西格碼管理是收集顧客數據，制定顧客反饋戰略，是以數據為基礎，以顧客為中心，提高組織核心過(guò)程的運行質(zhì)量。其將質(zhì)量管理的動(dòng)因從傳統的改進(jìn)內部流程轉變?yōu)轭櫩蛢r(jià)值為中心，并且始于顧客，終于顧客。應用六西格碼管理，尋找患者、手術(shù)醫師、護士在手術(shù)中對手術(shù)器械使用要求、手術(shù)物品準備、儀器設備功能狀態(tài)、急救物品使用完好狀態(tài)、手術(shù)室環(huán)境、清潔衛生狀況、消毒隔離規范執行、護理技術(shù)操作的規范、手術(shù)室環(huán)境、健康宣教的內涵等方面的服務(wù)需求與現有差距為關(guān)鍵點(diǎn)，作為質(zhì)量管理目標，采取一系列有效措施不斷完善、優(yōu)化，合理滿(mǎn)足。六西格瑪管理實(shí)施前后護理質(zhì)量比較：器械準備、無(wú)菌物品、消毒隔離、護理文件書(shū)寫(xiě)、護理技術(shù)操作等合格率以及儀器設備及急救物品完好率均明顯上升（P<0.05），這與“以患者為中心”，堅持質(zhì)量持續改進(jìn)的護理理念不謀而合[7]。同時(shí)也是門(mén)診手術(shù)醫師、護士對服務(wù)需求的滿(mǎn)足，是人性化管理的具體體現，Fontaine等[8]認為人性化管理可以激發(fā)組織成員的積極意識有利于優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的達成。

　　3.2應用六西格瑪管理模式，可以提高醫師、患者、護士的滿(mǎn)意度隨著(zhù)醫療技術(shù)水平的不斷提高，醫院服務(wù)質(zhì)量的不斷改進(jìn)和廣大患者對醫療服務(wù)要求的提高，相應的門(mén)診手術(shù)護理質(zhì)量管理體系也應隨之改進(jìn)。因而尋找現有指標體系與服務(wù)對象滿(mǎn)意率之間的差距，應用六西格瑪標準將這一差距量化，找出影響門(mén)診手術(shù)室患者、醫師、護士滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素，不斷給予改進(jìn)，如：加強心理護理、注重患者的心理感受，健康宣教實(shí)行巡回護士負責制；優(yōu)化就醫流程，縮短患者等候時(shí)間；公平、公正的原則，充分調動(dòng)醫護人員工作積極性等，真正服務(wù)于患者。在滿(mǎn)足患者心理期望及服務(wù)需求的同時(shí)，也尊重手術(shù)醫生、護士的心理需求。實(shí)施六西格瑪管理前后比較，醫師、患者、護士的滿(mǎn)意度明顯上升（P<0.05）。六西格瑪認為，工作的目的是滿(mǎn)足顧客的需要[9]，這種以用戶(hù)滿(mǎn)意為目標，以關(guān)注客戶(hù)需求為特征，將其融入醫院管理，有很大的價(jià)值[10］。

　　總之，應用六西格瑪管理，提高門(mén)診手術(shù)室的護理質(zhì)量、工作效率，促進(jìn)醫師、護士、患者之間的有效溝通，提高醫師、護士工作的積極性、主動(dòng)性。使門(mén)診手術(shù)室的環(huán)境、服務(wù)氛圍到很大程度的改善，患者、醫師、護士滿(mǎn)意度均得到明顯提升，這種面向顧客需求測量過(guò)程缺陷的企業(yè)理念思想，與堅持“以患者為中心”、全面提升醫療服務(wù)質(zhì)量的辦院理念不謀而合[11]。

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