運用格式塔心理學(xué)原理實(shí)現保險營(yíng)銷(xiāo)組織管理創(chuàng )新

[摘要]當前的保險個(gè)人營(yíng)銷(xiāo)模式存在以下缺陷，即現有的企業(yè)文化熏陶員工并未體現以人為本、用創(chuàng )造收入引導員工忽視了人的情感需要、用職業(yè)規劃影響員工遠離個(gè)性心理實(shí)際、用執行力要求打造員工未抓住管理實(shí)質(zhì)等。針對格式塔心理學(xué)的基本理論，如強調人與環(huán)境的關(guān)系和相互作用，突出人的情感、意志和人格，面對的必然是人的整體性和整體的人，提出了實(shí)現保險營(yíng)銷(xiāo)組織管理創(chuàng )新的基本思路為構建組織成員心理生活空間，努力體現員工的角色價(jià)值。 　　隨著(zhù)保險業(yè)的不斷發(fā)展，保險主體的不斷增多，營(yíng)銷(xiāo)組織的不斷壯大，營(yíng)銷(xiāo)隊伍的穩定性也隨之受到考驗，營(yíng)銷(xiāo)員的流動(dòng)性頻繁，營(yíng)銷(xiāo)組織中的員工脫落率逐步增加，傳統的營(yíng)銷(xiāo)組織管理模式正受到巨大的沖擊。保險企業(yè)為了自身的生存和發(fā)展，需要確立新的營(yíng)銷(xiāo)理念、營(yíng)銷(xiāo)組織戰略和營(yíng)銷(xiāo)管理策略，只有在營(yíng)銷(xiāo)組織變革中實(shí)現創(chuàng )新，保險企業(yè)才會(huì )常勝不衰。　　一、當前保險營(yíng)銷(xiāo)組織管理導向及其缺陷　　保險營(yíng)銷(xiāo)的主要模式是個(gè)人營(yíng)銷(xiāo)制，其組織管理是非現場(chǎng)管理，保險企業(yè)無(wú)法用其他行業(yè)的現場(chǎng)制度管理模式來(lái)規范員工行為。因此，一般的管理模式是通過(guò)各種形式制定按照企業(yè)自身發(fā)展需要而并非營(yíng)銷(xiāo)員個(gè)性心理需要的價(jià)值準則和并不現實(shí)的職業(yè)規劃來(lái)進(jìn)行導向性管理�！　。ㄒ唬┈F有的企業(yè)文化熏陶員工并未體現以人為本　　企業(yè)是船，文化是舵。企業(yè)文化就如人們日常社會(huì )生活環(huán)境中的空氣，人們生存、發(fā)展和享受的過(guò)程離不開(kāi)空氣這一基本元素，可它又常常被人們所忽視，只有當人們到了缺氧或氧氣稀薄的地方才恍然發(fā)現原來(lái)生存的社會(huì )空間中氧氣是如此重要。一個(gè)企業(yè)就是一個(gè)小社會(huì )環(huán)境，一個(gè)企業(yè)的組織文化就是這個(gè)社會(huì )環(huán)境中的空氣，它時(shí)時(shí)為這個(gè)組織和組織中的每個(gè)員工提供賴(lài)以生存的氧氣。組織成員受自己心智模式的影響，會(huì )在團隊中表現出不同的工作習慣、不等的知識素養，會(huì )形成不同的思維方式、不一樣的價(jià)值準則。這種在不同員工中的不同文化背景，會(huì )由于原有文化惰性產(chǎn)生文化沖擊，形成心理震蕩，增加心理成本。因此，保險企業(yè)，尤其是流動(dòng)性大的保險營(yíng)銷(xiāo)組織以企業(yè)文化作為導向形成統一的組織行為準則是十分必要的。但問(wèn)題就在于當前保險企業(yè)提出文化制勝這一法寶時(shí)，并沒(méi)有真正懂得什么是企業(yè)文化，企業(yè)內部是否已構成了企業(yè)文化以及企業(yè)文化是否符合不同對象、不同層次的員工個(gè)性心理發(fā)展需求。首先，關(guān)于什么是企業(yè)文化應有狹義和廣義的思維拓展。狹義的企業(yè)文化通常是指一個(gè)企業(yè)員工所必須共同遵守的價(jià)值規范和行為準則，這種定義背景下的組織管理最終解決的僅僅是員工身在何處的問(wèn)題。廣義的企業(yè)文化是一個(gè)整理的過(guò)程，是一個(gè)企業(yè)由無(wú)序到有序的整理過(guò)程。按照這一定義，在無(wú)序向有序的整理過(guò)程中，只要符合以人為本的宗旨，符合人的心理活動(dòng)規律和心理發(fā)展要求，就完全可以解決營(yíng)銷(xiāo)組織中員工心在何處的問(wèn)題。其次，當前保險企業(yè)組織內部是否已構成文化，值得深入思考。一個(gè)理念不代表文化，一句口號不代表文化，一種制度安排不代表文化，高層管理者的個(gè)性化要求更不代表企業(yè)文化。企業(yè)文化是由物質(zhì)文化——制度文化——精神文化的一個(gè)不斷拓展，同時(shí)員工又被這三層文化包圍的文化結構。當前保險企業(yè)還并沒(méi)有具備真正的企業(yè)文化。因此，用企業(yè)文化來(lái)作為導向進(jìn)行組織管理也就失去它的向心作用。最后，現有的企業(yè)文化并沒(méi)有真正體現以人為本。以人為本的真諦其實(shí)就是以心為本，按照滿(mǎn)足員工心理的個(gè)性化需要作為組織管理和體現服務(wù)的根本，這才是解決員工心在何處的核心�！　。ǘ�）用創(chuàng )造收入引導員工，忽視人的情感需要　　收入導向一直是保險營(yíng)銷(xiāo)組織管理的法寶。無(wú)論是壽險還是產(chǎn)險，都離不開(kāi)增員這一組織發(fā)展主旋律，而增員的基本技巧之一就是收入導向。收入既符合馬克思主義存在決定意識的辯證唯物主義思想，也符合人的最基本的生存需要，同時(shí)也是實(shí)現人生理想所必須的物質(zhì)基礎，但把收入作為一種導向運用于保險營(yíng)銷(xiāo)組織管理，把員工作為經(jīng)濟人，盡管能帶來(lái)短期的管理效果，卻忽視了人作為社會(huì )人的情感需要。同時(shí)，這一利益驅動(dòng)只會(huì )誤導員工不斷尋思更好的創(chuàng )造收入的平臺。因此，頻繁跳槽現象與整個(gè)行業(yè)收入管理導向是有關(guān)的�！　。ㄈ�）用職業(yè)規劃影響員工，遠離個(gè)性心理實(shí)際　　保險營(yíng)銷(xiāo)在現有組織管理中有兩門(mén)必修課，一門(mén)是公司發(fā)展遠景；一門(mén)是員工職業(yè)規劃。通過(guò)職業(yè)規劃在凝聚人心的基礎上提升員工的士氣本身是件好事，但殘酷的競爭現實(shí)和各保險公司的淘汰考核機制讓員工覺(jué)得這只能是理想主義者的樂(lè )園。按照馬斯洛關(guān)于人的需求層次理論，只有先解決生存問(wèn)題并有安全感，才會(huì )考慮職業(yè)規劃問(wèn)題，在員工感覺(jué)沒(méi)有基本的收入保障和組織保障條件下給員工提出職業(yè)規劃是不符合人的個(gè)性心理需要的，因而效果很差�！　。ㄋ模┯脠绦辛σ�求打造員工，未抓住管理實(shí)質(zhì)　　執行力是當前保險營(yíng)銷(xiāo)組織管理中的熱門(mén)話(huà)題。關(guān)于執行力的理論觀(guān)點(diǎn)也很多。甚至有人提出企業(yè)的核心競爭力就是執行力。如果我們用馬克思主義的辯證唯物主義觀(guān)點(diǎn)來(lái)分析顯然不夠全面。執行力只能是決定員工行為的外因，只是條件，而不是內因，不是根本；只有心理的能量誘發(fā)力才是內因，才是根本，才是核心的競爭力�！　”ｋU營(yíng)銷(xiāo)理念決定著(zhù)保險企業(yè)的一切營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，保險營(yíng)銷(xiāo)組織管理理念也是如此。理念陳舊、甚至錯誤，必定會(huì )導致?tīng)I銷(xiāo)的失敗和營(yíng)銷(xiāo)組織管理的失敗。如何打造一個(gè)健康的營(yíng)銷(xiāo)組織，如何塑造組織的人格化，如何讓員工的個(gè)性化需要在組織的人格化塑造中得到滿(mǎn)足，這是一個(gè)重要的心理理論課題和行為實(shí)踐課題。　　二、格式塔心理學(xué)的基本理論　　格式塔心理學(xué)由德國心理學(xué)家魏特墨首創(chuàng )。格式塔的意思是完形或整體，格式塔研究的主要課題是有關(guān)人的知覺(jué)過(guò)程，同時(shí)受到物理學(xué)中“場(chǎng)論”的影響，認為人腦中也有一個(gè)“場(chǎng)”，它決定了人看外界東西的狀況，由于“場(chǎng)”有一定規律，人腦就按此規律把客觀(guān)的東西組成一定的完形。格式塔心理學(xué)反對構造心理學(xué)的心理元素的觀(guān)點(diǎn)，也不同意行為主義心理學(xué)所持的刺激——反應觀(guān)點(diǎn)，認為個(gè)體的任何經(jīng)驗或行為本身是不可分解的，每一種經(jīng)驗或活動(dòng)都有它的整體形態(tài)。換句話(huà)說(shuō)，心理活動(dòng)既不是由幾個(gè)元素構成的，個(gè)體的行為也不是單純的由一些反應堆積而成的，整體不能還原為各個(gè)部分、各個(gè)元素，部分相加不等于全體，是整體先于部分而存在并制約著(zhù)部分的性質(zhì)和意義，是經(jīng)由個(gè)人對外界刺激進(jìn)行選擇與組織后的反應�！　】挤蚩ㄟM(jìn)一步利用物理學(xué)“場(chǎng)”論說(shuō)明。這種“場(chǎng)”可分為兩大系統：一部分是環(huán)境，一部分是自我。環(huán)境是自我的環(huán)境，自我是環(huán)境里的自我。同時(shí)他又把環(huán)境分為地理環(huán)境與行為環(huán)境，并以此為基礎來(lái)說(shuō)明心理、行為和環(huán)境之間的關(guān)系。行為受自我的心理活動(dòng)結構與外在的環(huán)境結構兩者的決定。 　　后來(lái)勒溫的拓撲心理學(xué)理論體系在傾向上屬于格式塔心理學(xué)派，但又未局限于格式塔心理學(xué)的研究?jì)热�，它側重于在整個(gè)物理和社會(huì )的關(guān)系中研究人類(lèi)行為。格式塔中的“心理動(dòng)力場(chǎng)”被勒溫稱(chēng)之為“心理的生活空間”，它是人的心理活動(dòng)和行為動(dòng)力產(chǎn)生與表現的場(chǎng)所，是一種具有整體特性的動(dòng)力場(chǎng)。為了理解或預測人的行為，就必須把人及其環(huán)境看作是一種相互依存因素的集合。每一心理事件都取決于其人的態(tài)度及其環(huán)境，并用B=F（P，E）來(lái)表示，將主體與客體融為一個(gè)共同的整體，并表現著(zhù)整體所具有的格式塔性，即其中一部分的變化都必將引起其他部分的變化，都必然與整體有關(guān)。勒溫的動(dòng)力研究強調人與環(huán)境的關(guān)系和相互作用，突出人的情感、意志和人格，面對的必然是人的整體性和整體的人。因此拓撲心理學(xué)的發(fā)展把格式塔中的個(gè)人的“心理場(chǎng)”發(fā)展到物理場(chǎng)，進(jìn)而上升到社會(huì )關(guān)系的“動(dòng)力場(chǎng)”，從而構成人的“心理的生活空間”，并產(chǎn)生如下結論：（1）同一個(gè)人在不同的環(huán)境可產(chǎn)生不同的行為；（2）不同的人對同一環(huán)境也可產(chǎn)生不同的行為；（3）不同的個(gè)人在不同的環(huán)境也將產(chǎn)生不同的行為。　　三、實(shí)現保險營(yíng)銷(xiāo)組織管理創(chuàng )新的基本思路　　現有保險營(yíng)銷(xiāo)組織有三個(gè)基本特點(diǎn)：一是代理人制的存在；二是組織的非現場(chǎng)管理；三是考核淘汰機制的殘酷運用。在這樣的制度安排下，組織中的大多數成員沒(méi)有歸屬感，普遍缺少組織情結，其銷(xiāo)售行為主要動(dòng)因于短期的利益驅動(dòng)。我們要思考如何保持一種持續的心理誘發(fā)力，運用格式塔理論，創(chuàng )新?tīng)I銷(xiāo)組織管理，通過(guò)構建員工的心理生活空間，讓員工在心理的生活空間中實(shí)現角色價(jià)值�！　。ㄒ唬�構建組織成員心理生活空間　　運用格式塔心理動(dòng)力場(chǎng)理論，創(chuàng )建一個(gè)同心圓心理生活空間。以人為圓心，以情感、人格、意志培養為內核，體現以人為本的精神空間；以物理環(huán)境創(chuàng )造為依托，營(yíng)造保健空間（中圓）；以社會(huì )環(huán)境拓展為動(dòng)力，營(yíng)造個(gè)性心理需要發(fā)展空間（外圓）�！　�1.培養積極的情感。決定情緒情感反映的原因是復雜的、多層次交叉的�！扒榫w情感的每一次發(fā)生，都兼容生理和心理、本能和習得、自然和社會(huì )諸因素的交疊”。一般地說(shuō)，需要得到滿(mǎn)足就會(huì )引起積極的情緒情感；需要得不到滿(mǎn)足就會(huì )引起消極的情緒情感。離開(kāi)了體驗就根本談不上情緒情感。一個(gè)人的情緒情感正是自己的需要是否得到滿(mǎn)足的主觀(guān)體驗。情緒情感起著(zhù)動(dòng)機的作用，它在無(wú)意識的情況下控制著(zhù)主體的行為，指示著(zhù)行為的方向。積極的情緒情感會(huì )引領(lǐng)人對事物、對組織由興趣——樂(lè )趣——志趣的良性轉移�！　�2.塑造健全的人格。人格是個(gè)體在遺傳素質(zhì)基礎上，通過(guò)與后天環(huán)境的相互作用而形成的相對穩定和獨特的心理行為模式，“是在個(gè)體內在心理物理系統中的動(dòng)力組織，它決定人對環(huán)境適應的獨特性”。保險營(yíng)銷(xiāo)管理要進(jìn)行人格化塑造，同時(shí)在人格化管理過(guò)程中讓員工的人格得到充分體現�！　�3.堅定組織的意志。意志行動(dòng)在不同人的身上表現不同。只有培養良好的意志品質(zhì)，才會(huì )使人成為具有堅強意志的人。而人的意志行動(dòng)是由一定的動(dòng)機引起的，意志行動(dòng)中的動(dòng)機斗爭是對各種動(dòng)機權衡輕重、評定其社會(huì )價(jià)值的過(guò)程以及排除意志內部障礙的過(guò)程。因此要發(fā)揮營(yíng)銷(xiāo)組織意志對培養員工意志品質(zhì)的作用。通過(guò)組織意志反映全體員工的共同意志，它不僅約束人們的行動(dòng)，更主要的是它給每個(gè)成員的行動(dòng)規定了方向，能起到自勉、自策和自勵的作用。當全體員工統一到保險營(yíng)銷(xiāo)組織的意志行動(dòng)，每個(gè)員工體驗到在共同的目標中有自己的一份時(shí)，他就會(huì )認識到自己所從事的工作不是臨時(shí)的、權宜的、單一的，而是與自己的人生目標相聯(lián)系的，這樣個(gè)人意志和組織意志存在著(zhù)協(xié)同關(guān)系時(shí)，員工會(huì )意識到組織是他實(shí)現人生目標的稀缺資源，員工會(huì )以積極處世的態(tài)度去從事組織所要求的營(yíng)銷(xiāo)工作�！　�4.創(chuàng )造物理條件，營(yíng)造保健因素。促使人的行為的有效辦法，不僅僅是滿(mǎn)足人的不同層次的精神需求，更不能是物質(zhì)刺激下的短期利己行為。營(yíng)造動(dòng)力場(chǎng)中的物理環(huán)境，能起到很好的保健作用。根據赫茲伯格提出的激勵雙因素說(shuō)，使員工感到滿(mǎn)意的叫激勵因素，使員工感到不滿(mǎn)意的叫保健因素，保健因素指工作中的環(huán)境因素，包含保健因素的事件能導致人們對工作不滿(mǎn)意，是因為人具有避免不滿(mǎn)意的需要，是因為人具有成長(cháng)和自我實(shí)現的需要。從心理學(xué)角度來(lái)說(shuō)，兩種工作態(tài)度反映了兩種需要結構：一種需要體系是為了避免不滿(mǎn)意，與此平行的另一需要體系則是為了個(gè)人成長(cháng)。有動(dòng)力和滿(mǎn)意是不同的、常�；ゲ幌嚓P(guān)的事物。如果工作環(huán)境缺少基本的致滿(mǎn)意的物理環(huán)境因素，員工就會(huì )非常不滿(mǎn)意，而這可能導致對生產(chǎn)力的極大破壞。因此我們在保險營(yíng)銷(xiāo)組織建設與組織管理中，要盡可能地營(yíng)造物理環(huán)境，結合保險營(yíng)銷(xiāo)的非職場(chǎng)作業(yè)特點(diǎn)，要重點(diǎn)創(chuàng )造職場(chǎng)視覺(jué)效果的物理條件、創(chuàng )造滿(mǎn)足心理感受的服務(wù)條件、創(chuàng )造提供展業(yè)使用的硬件設施�！　�5.拓展社會(huì )環(huán)境，營(yíng)造發(fā)展空間。人們期望組織能夠反映出他們所處的社會(huì )環(huán)境的價(jià)值觀(guān)。一個(gè)核心的社會(huì )價(jià)值就是機會(huì )面前人人平等，尤其是營(yíng)銷(xiāo)隊伍，一個(gè)非主流文化的勞動(dòng)群體，他們面臨的許多問(wèn)題，其根源在于偏見(jiàn)和歧視，社會(huì )對他們有先入為主的判斷，導致社會(huì )的歧視或抵制性行為，組織管理者必須幫助這種文化差異的群體，需要有力的信仰來(lái)推動(dòng)社會(huì )接納、尊重他們，讓員工與他人有效合作，同時(shí)也要讓員工懂得理解和欣賞差異的價(jià)值，超越多元化社會(huì )價(jià)值標準。鼓勵員工和社會(huì )交往，懂得寬容，消除工作壓力�！　。ǘ�）努力體現員工的角色價(jià)值　　為員工營(yíng)造一個(gè)既有心理感受、又有物理條件、還有發(fā)展動(dòng)力的心理生活空間，管理者還要塑造員工的心靈，培養員工良好的角色心理，通過(guò)對員工角色的期待，幫助員工在這一生活空間中實(shí)現角色價(jià)值�！　�1.角色心理。角色是一個(gè)人在特定的社會(huì )和團體中占有適當的位置，被社會(huì )和團體規定了的行為模式。從社會(huì )價(jià)值觀(guān)來(lái)看，就是社會(huì )地位、身份，一個(gè)人要自覺(jué)地按照特定社會(huì )和團體所規定的行為模式去活動(dòng)，首先就要了解自己的社會(huì )地位及其相應的行為模式。保險營(yíng)銷(xiāo)，需要讓員工懂得他們的工作是肩負著(zhù)對社會(huì )傳遞愛(ài)和責任，肩負著(zhù)家人的期待，肩負著(zhù)實(shí)現自己美好人生的使命�！　�2.角色實(shí)現。當這種角色被自我意識到并認同了，才會(huì )學(xué)習角色的義務(wù)和權利、態(tài)度、培養角色情感，才會(huì )律己，也才有可能形成自己的行為導向和價(jià)值規范�！　�3.角色期待。管理者對員工提出符合適應員工身份的希望，是角色期待。期待是一種關(guān)心和信任，需要溝通與授權，要及時(shí)對員工肯定、鼓勵、贊揚和期待，使他們心中點(diǎn)燃起自尊的火種，獲得戰勝客戶(hù)拒絕“心墻”而帶來(lái)的恐懼和挫折的力量。角色期待能創(chuàng )造奇跡，能推動(dòng)員工進(jìn)步。角色期待一旦被期待對象理解和接受，就能內化為體現角色價(jià)值的動(dòng)力。

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