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關(guān)于建立鐵路運輸客戶(hù)服務(wù)中心發(fā)展鐵路現代物流產(chǎn)業(yè)的建議
當前計算機技術(shù)、通信技術(shù)、信息技術(shù)的發(fā)展非常迅猛，若將傳統物流和現代計算機技術(shù)、通信技術(shù)、信息技術(shù)結合起來(lái)，利用鐵路的優(yōu)勢，發(fā)展現代物流產(chǎn)業(yè)，實(shí)現物品的配送專(zhuān)業(yè)化、系統化、信息化、規�；⒏鞣N手段組合成一體化，使鐵路的物流體系銷(xiāo)售錦上添花，從而實(shí)現廠(chǎng)家、客戶(hù)與物流服務(wù)商撊?焦燦當。目前世界500強都是擁有世界一流物流能力的廠(chǎng)商，通過(guò)向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲得競爭優(yōu)勢。海爾物流中心于1999年9月15日正式啟用，海爾通過(guò)物流中心，在全球范圍內采購質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的零部件，提高了產(chǎn)品的競爭力，也保持了產(chǎn)品質(zhì)量的一致性。
"第三方物流”在歐美比較普遍，是由第三方全面負責物流的設計和維護、調貨、庫存管理、裝卸、配送等全部物流業(yè)務(wù)。專(zhuān)業(yè)物流企業(yè)發(fā)展現代配送，既可以依托下游的零售(連鎖)商業(yè)企業(yè)，成為眾多零售店鋪的配送中心，也可依托上游的工業(yè)生產(chǎn)企業(yè)，成為眾多生產(chǎn)企業(yè)的物流總代理。在發(fā)達國家中，這兩種類(lèi)型的企業(yè)互相配合，共同發(fā)展。我國鐵路一作為專(zhuān)業(yè)的物流企業(yè)發(fā)展成為生產(chǎn)企業(yè)總代理的潛力非常大。
一、鐵路運輸企業(yè)發(fā)展現代物流產(chǎn)業(yè)有非常顯著(zhù)的優(yōu)勢
1．鐵路運輸作為我國五大運輸工具(公路、鐵路、空運、航運、管道)之一，以其運量大、運輸安全可靠、費用低等在貨運領(lǐng)域具有很大的競爭優(yōu)勢，在很長(cháng)一段時(shí)間內為加快我國貨物的流通做出了很大的貢獻。隨著(zhù)市場(chǎng)競爭的日益激烈，其他運輸工具的不斷完善(如多條貫穿全國的高速公路的建設、快捷的空中貨運的逐漸興起等)。鐵路正面臨著(zhù)越來(lái)越大的挑戰。面對激烈競爭的市場(chǎng)，鐵道部各級領(lǐng)導相繼采取了多種措施，如制定了提高運輸質(zhì)量的百條措施、組建了獨立走向市場(chǎng)的物流企業(yè)中鐵快運公司、中鐵集裝箱運輸中心、中鐵特種貨物運輸中心等企業(yè)。這些企業(yè)的建立作為現有鐵路運輸業(yè)窗口的外延，開(kāi)展了各種各樣的門(mén)到門(mén)的服務(wù)方便客戶(hù)隨時(shí)隨地地進(jìn)行貨運，進(jìn)一步改善了鐵路運輸業(yè)的形象，方便了用戶(hù)、提高了效率、為鐵路運輸業(yè)帶來(lái)了更多的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益。
鐵路本身就是一個(gè)綜合性很強的傳統物流企業(yè)，擁有大量的物流設施，在倉儲、包裝、運輸、管理等方面擁有一整套嚴格的制度和豐富的經(jīng)驗。
2．“中鐵尋呼”已經(jīng)建立了一個(gè)遍及全國(包括�？�、三亞、拉薩)的龐大的尋呼網(wǎng)、現有用戶(hù)140萬(wàn)(截止到99年12月底)、覆蓋城鎮1100多、擁有全國統一的服務(wù)號碼95828、95829，現已開(kāi)通使用95828、95829的城市已達48個(gè)(齊齊哈爾、佳木斯、牡舟江、大慶、伊春、加格達奇、哈爾濱、長(cháng)春、沈陽(yáng)、大連、呼和浩特、集寧、唐山、滄州、石家莊、榆次、保定、邯鄲、濟南、青島、徐州、連云港、鄭州、武漢、西安、合肥、上海、福州、南昌、長(cháng)沙、廣州、南寧、玉林、�？�、三亞、儋州、昆明、貴陽(yáng)、凱里、都勻、六盤(pán)水、遵義、重慶、成都、銀川、蘭州、西寧、烏魯木齊)、在全國范圍內還擁有2600多個(gè)營(yíng)業(yè)店面及代理商，經(jīng)過(guò)培訓，覆蓋全國的撝刑?昂魯小姐完全可以成為鐵路運輸客戶(hù)服務(wù)中心的服務(wù)小姐，眾多的店面代理商可更靠近用戶(hù)更好地服務(wù)，為配送、包裝、管理、裝卸等工作還可解決一大批就業(yè)問(wèn)題。
3．鐵道部資金結算中心也是一個(gè)自成體系的資金流系統，若將物流、信息流、資金流巧妙地結合起來(lái)，將會(huì )建成一個(gè)完整的電子商務(wù)系統。
二、中鐵運輸客戶(hù)服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò )結構
總的來(lái)講，中鐵運輸客戶(hù)服務(wù)中心是一個(gè)分布式的，網(wǎng)絡(luò )化的客戶(hù)服務(wù)中心系統。通過(guò)該系統，可以快速、準確地收集到整個(gè)鐵路運輸網(wǎng)絡(luò )上物流路徑等信息，為整個(gè)鐵路運輸宏觀(guān)的管理及調控提供決策分析支持功能。其結構如圖一所示。
北京鐵路運輸客戶(hù)服務(wù)中心除了作為最高等級的客戶(hù)服務(wù)總中心，用于監督管理各區各地市的客戶(hù)服務(wù)分中心外，還作為一個(gè)統一的信息管理中心、業(yè)務(wù)管理中心、業(yè)務(wù)中轉路由中心、統計結算中心、質(zhì)量監督裁決中心、決策分析中心負責對全網(wǎng)的業(yè)務(wù)進(jìn)行整體的管理及控制。
二級分中心除了負責收集、管理本地的各種信息外，還負責收集、下傳下屬三級分中心的各種業(yè)務(wù)需求及處理信息，負責將每月、每日的業(yè)務(wù)信息、用戶(hù)數據發(fā)送到總服務(wù)中心。
三級支中心負責收集、管理本地的各種信息(如貨運站，送貨人等)，并負責將這些信息交由受轄的二級分中心。
在全國中心和分中心之間建立信息通道(數字)以及語(yǔ)音通道，從而加快鐵路全網(wǎng)信息的流通，同時(shí)緊密結合中鐵快運、中鐵大貨特貨、集裝箱等公司的物流通道，可以建立全國范圍內的綜合信息貨物服務(wù)中心。如圖二所示。
從圖二可以看出，建立中鐵客戶(hù)服務(wù)中心系統，可以充分利用鐵路現有的線(xiàn)路資源進(jìn)行快速方便的信息流通，并且依托鐵路快運、大貨特貨、集裝箱等公司的物流支撐網(wǎng)絡(luò )，開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量高、效率高等的綜合的信息貨運服務(wù)網(wǎng)絡(luò )。
三、鐵路運輸客戶(hù)服務(wù)中心的功能
1咨詢(xún)業(yè)務(wù)
提供有關(guān)貨運知識、托運資費、承運商信息等咨詢(xún)信息以及發(fā)貨時(shí)間、車(chē)皮情況、到貨時(shí)間等信息、全國鐵路電話(huà)(以后還可以查各地鐵道大廈客房、土特產(chǎn)等信息)的查詢(xún)功能。其中諸如貨運知識、托運資費等都是靜態(tài)的信息，可以由客戶(hù)服務(wù)中心制作好后統一下發(fā)到各個(gè)地市的服務(wù)中心子系統；對于其他發(fā)貨情況、車(chē)皮資源等都是實(shí)時(shí)變化的信息，需要與鐵路數據庫系統緊密結合并利用中鐵尋呼全國聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢才可以提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2托運辦理業(yè)務(wù)
對于大宗的貨物托運，可以通過(guò)撝刑?聳淇突Х?裰行臄系統進(jìn)行上門(mén)攬收申請。當用戶(hù)申請上門(mén)攬收時(shí)，需要提供自己詳細的地址、電話(huà)、貨物種類(lèi)、大致數量，以便中鐵運輸客戶(hù)服務(wù)中心系統可以將詳細信息發(fā)給快運公司，讓他們派出合適的貨運工具及人手。同樣當貨物發(fā)送后，中鐵運輸客戶(hù)服務(wù)中心系統可以將該發(fā)貨信息及時(shí)發(fā)送到收方所在地市的中鐵運輸客戶(hù)服務(wù)中心系統，由該系統主動(dòng)聯(lián)系收方，除了一方面通知貨物發(fā)出消息外，還詢(xún)問(wèn)是否需要送貨上門(mén)服務(wù)。如果需要，則將送貨上門(mén)的信息及時(shí)通知到收方所在地的快運公司，以便貨到后及時(shí)送貨到用戶(hù)的手中。
對于電話(huà)、傳真方式要求辦理托運業(yè)務(wù)的托運資料的填寫(xiě)，則由受理中心代為填寫(xiě)，并可以由快運公司上門(mén)攬收時(shí)做進(jìn)一步的確認。由快運公司負責后期的驗貨、包裝、檢斤、制單等托運手續的辦理。
3實(shí)時(shí)跟蹤
貨物的實(shí)時(shí)跟蹤主要包括三大方面：發(fā)送通知、中途實(shí)時(shí)跟蹤以及到貨通知功能。
當用戶(hù)辦理了托運手續后，后續的分檢入庫、送站、交接等實(shí)物處理還需要一段時(shí)間，當貨物上車(chē)后，鐵路數據庫系統就可以將貨物發(fā)出的信息通知到中鐵運輸客戶(hù)服務(wù)中心系統，然后由該系統根據用戶(hù)登記的信息將發(fā)貨的時(shí)間、車(chē)次等詳細情況通知到受／發(fā)貨人的指定電話(huà)、尋呼機、手機上。當火車(chē)沿途經(jīng)過(guò)各個(gè)大站時(shí)，可以將目前所在站的信息通過(guò)客戶(hù)服務(wù)中心系統實(shí)時(shí)通知到受／發(fā)貨用戶(hù)。到貨后，根據收貨人的選擇(自己去取還是送貨上門(mén))將相應的到貨信息發(fā)送給收貨人或當地的快運公司，以便貨物盡快到達用戶(hù)的手中。
4投訴建議受理
主要包括了對客戶(hù)服務(wù)中心系統的服務(wù)質(zhì)量、快運公司的服務(wù)質(zhì)量、托運時(shí)間延誤、貨物損壞、用
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