關(guān)于客戶(hù)知識管理過(guò)程探析

　　客戶(hù)知識管理是通過(guò)企業(yè)與客戶(hù)的互動(dòng)交流和學(xué)習，獲取和利用客戶(hù)知識，實(shí)現知識增值與價(jià)值轉化的活動(dòng)，下面是小編為大家推薦的一篇探究客戶(hù)知識管理的論文范文，歡迎閱讀借鑒。

　　摘要：客戶(hù)關(guān)系管理和知識管理都是當前研究熱點(diǎn)領(lǐng)域，客戶(hù)關(guān)系管理系統的實(shí)施離不開(kāi)知識管理的支持，本文從知識顯性——隱性螺旋化轉化與發(fā)展的規律入手，提出了客戶(hù)關(guān)系管理中的知識管理流程：知識集約，知識共享、知識應用和知識創(chuàng )新。通過(guò)客戶(hù)知識管理的流程，知識流動(dòng)促進(jìn)了客戶(hù)、員工、組織知識的創(chuàng )新與豐富，產(chǎn)生了基于知識管理的客戶(hù)關(guān)系管理。

　　關(guān)鍵詞：客戶(hù)關(guān)系管理(CRM) 知識管理(KM) 客戶(hù)知識

　　引言

　　隨著(zhù)社會(huì )的進(jìn)步，企業(yè)間的競爭越來(lái)越激烈，傳統的商業(yè)模式發(fā)生了根本性的變化，企業(yè)競爭由“產(chǎn)品為中心”轉移到了“以客戶(hù)為中心”，客戶(hù)對質(zhì)量、個(gè)性化和價(jià)值的要求越來(lái)越高。因此，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度就成了企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵因素。在此基礎上，客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)就應運而生了。

　　1、客戶(hù)知識

　　知識管理是一門(mén)對機構信息和知識資源進(jìn)行系統化管理的科學(xué)，本文所討論的是作為企業(yè)知識網(wǎng)絡(luò )的重要組成部分的知識。包括：

　　1.1 與客戶(hù)有關(guān)的知識。包括客戶(hù)的性別、年齡、職業(yè)、收入、教育狀況等背景知識，以及客戶(hù)的需求、偏好，對產(chǎn)品/服務(wù)的希望等。POS系統的客戶(hù)數據、客戶(hù)信息、客戶(hù)數據庫等通常是其來(lái)源，屬于顯性知識的范疇，不具有競爭性。

　　1.2 來(lái)自于客戶(hù)的知識。指客戶(hù)能夠提供的知識，尤其是與企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)相關(guān)的知識，包括使用產(chǎn)品/服務(wù)的方法、程序、經(jīng)驗，對產(chǎn)品/服務(wù)的見(jiàn)解、評價(jià)、意見(jiàn)和建議，客戶(hù)間的矛盾與協(xié)作等等，多屬于隱性知識。而隱性知識存在于客戶(hù)的頭腦中，難以獲取和利用，是客戶(hù)知識管理實(shí)現的難點(diǎn)。

　　1.3 有關(guān)客戶(hù)環(huán)境的知識與觀(guān)點(diǎn)，以及客戶(hù)的關(guān)系網(wǎng)。

　　2、客戶(hù)知識管理

　　客戶(hù)知識管理是企業(yè)知識管理的一個(gè)層面，目前，國內外還沒(méi)有一個(gè)統一的認識，不同的學(xué)者有不同的觀(guān)點(diǎn)但各種觀(guān)點(diǎn)都傾向于把“客戶(hù)知識的獲取、共享和利用”視作客戶(hù)知識管理的核心，而“管理客戶(hù)知識”成為客戶(hù)知識管理的本質(zhì)。

　　從知識轉化的角度來(lái)看，客戶(hù)知識管理是通過(guò)企業(yè)與客戶(hù)的互動(dòng)、交流和學(xué)習，獲取、整合、共享和利用客戶(hù)知識，實(shí)現知識增值與價(jià)值轉化的活動(dòng)，其本質(zhì)是通過(guò)客戶(hù)知識管理流程對客戶(hù)知識進(jìn)行引導和管理。具體而言，客戶(hù)知識管理指通過(guò)一定的方式、手段和技術(shù)，搜集、捕獲客戶(hù)知識，使之在企業(yè)內得以共享、應用，改變企業(yè)的知識存量和知識結構，并與企業(yè)內部的資源結合起來(lái)，最終固化于企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)中，實(shí)現客戶(hù)知識和企業(yè)知識的創(chuàng )新和增值、客戶(hù)與企業(yè)雙贏(yíng)的過(guò)程。在這一過(guò)程中，客戶(hù)作為一種積極的因素，參與企業(yè)價(jià)值的創(chuàng )造;而客戶(hù)知識通過(guò)不斷地循環(huán)流動(dòng)，實(shí)現增值。

　　3、客戶(hù)知識管理流程

　　知識分為顯性知識和隱性知識，知識在隱性和顯性的轉化中，不斷發(fā)展，客戶(hù)知識管理的過(guò)程就是知識在顯性和隱性的螺旋轉化中，不斷發(fā)展，具體來(lái)講，知識螺旋發(fā)展體現為四個(gè)過(guò)程：知識集約、知識共享、知識應用和知識創(chuàng )新�？蛻�(hù)的知識管理，就是把客戶(hù)知識納入到知識循環(huán)體系中，加快知識集約、共享、應用和創(chuàng )新四個(gè)過(guò)程之間的循環(huán)速率。擴張企業(yè)組織知識數量，同時(shí)，保證循環(huán)有效，持續改善組織知識質(zhì)量、促使企業(yè)知識不斷成熟，把企業(yè)塑造成知識型企業(yè)，提高企業(yè)知識應用和創(chuàng )新的能力，從而更有效地預測和滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，實(shí)現客戶(hù)知識的增殖。

　　3.1 知識集約過(guò)程知識集約指對企業(yè)現有的知識資源進(jìn)行收集、檢索、分類(lèi)和整理的過(guò)程。既包括外部資源、網(wǎng)絡(luò )資源，也包括內部知識。CRM系統所需要的內部知識范圍很廣，從企業(yè)前端的銷(xiāo)售到企業(yè)的生產(chǎn)加工直至產(chǎn)品的庫存和運輸。這需要將各個(gè)方面的知識收集和綜合起來(lái)，形成知識庫，提供OLAP(聯(lián)機分析處理)等先進(jìn)的查詢(xún)方式，供相關(guān)人員使用。同時(shí)企業(yè)的正常運做還離不開(kāi)外部知識的利用，如：客戶(hù)信息、競爭對手的情況、第三方提供的市場(chǎng)調查報告以及行業(yè)慣例、法規等，企業(yè)應將這些顯性的知識及各種企業(yè)的資料進(jìn)行收集、分類(lèi)和整理，建立知識庫，為知識的共享和應用提供知識的基礎。

　　3.2 知識共享過(guò)程知識共享包括：企業(yè)內部知識的的共享、客戶(hù)與企業(yè)的知識共享、企業(yè)與客戶(hù)的互動(dòng)學(xué)習，員工利用知識庫的過(guò)程。知識共享的最有效的方法是建立知識庫，通過(guò)Intranet/Extranet/Internet技術(shù)，使企業(yè)自身的知識為企業(yè)內部員工、協(xié)作企業(yè)以及參與電子商務(wù)的顧客共享。

　　3.3 知識應用過(guò)程知識應用指利用知識集約而成的顯性知識和知識轉化后的隱性知識去解決問(wèn)題，以滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。主要是應用分析型CRM，通過(guò)數據挖掘技術(shù)為企業(yè)的決策提供有效的支持。主要體現在以下四個(gè)方面：①客戶(hù)分析②異常分析③趨勢分析和預測④客戶(hù)服務(wù)知識形成。

　　3.3.1 客戶(hù)分析 通過(guò)對客戶(hù)知識的分析，發(fā)現客戶(hù)的需求，調整企業(yè)戰略，實(shí)施相應的舉措。

　　3.3.2 異常分析 數據挖掘技術(shù)的出現，為企業(yè)提供了強有力的工具，通過(guò)決策樹(shù)、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò )、聚類(lèi)分析等方法對知識集約而成的顯性知識進(jìn)行分析，捕捉客戶(hù)知識中出現的異常數據，及時(shí)為決策者提供異常信息，使企業(yè)對欺詐行為或客戶(hù)購買(mǎi)額度的變化做出快速反應。

　　3.3.3 趨勢分析和預測 數據挖掘的工具還為預測提供了有效的手段，用于評價(jià)生產(chǎn)計劃、預測未來(lái)的銷(xiāo)售量、調整營(yíng)銷(xiāo)策略和生產(chǎn)計劃。

　　3.3.4 客戶(hù)服務(wù)支持知識挖掘過(guò)程 客戶(hù)服務(wù)支持是CRM的重要組成部分。通過(guò)數據挖掘技術(shù)，決策樹(shù)、人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò )算法、遺傳算法等方法對顯性化的有關(guān)客戶(hù)及客戶(hù)服務(wù)知識進(jìn)行挖掘，經(jīng)過(guò)篩選后加入知識庫，幫助企業(yè)決策。

　　3.4 知識創(chuàng )新過(guò)程知識創(chuàng )新通常是建立在知識的集約、共享和應用的基礎上，知識的應用過(guò)程中有助于人們產(chǎn)生思想的火花。人們在知識的內化過(guò)程中往往會(huì )得到新的知識，知識的應用和共享都是某種程度上的知識創(chuàng )新活動(dòng)。知識創(chuàng )新增加了員工與企業(yè)知識的儲備，再通過(guò)知識集約促使企業(yè)知識庫儲備增加，員工可利用的知識增加，同時(shí)，也促進(jìn)了各個(gè)方面的知識共享與應用，而知識集約、共享與應用又進(jìn)一步促進(jìn)了知識的創(chuàng )新，從而使企業(yè)的知識數量不斷擴張，知識質(zhì)量不斷完善。知識管理就是這樣一個(gè)不斷吐故納新的動(dòng)態(tài)系統，CRM系統通過(guò)知識集約模塊收集大量的客戶(hù)數據，加工整理為顯性知識，知識共享模塊促進(jìn)了企業(yè)知識的傳遞和利用，增進(jìn)了員工的合作，促進(jìn)了知識創(chuàng )新，而知識創(chuàng )新又增加了企業(yè)知識儲備，使企業(yè)知識庫不斷完善，從而不斷提高企業(yè)預測客戶(hù)需求，實(shí)時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)需求的能力。

　　4、結束語(yǔ)

　　在當今競爭日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，建立和維持客戶(hù)關(guān)系成為企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的最重要基礎，企業(yè)構建CRM系統勢在必行，而CRM系統又離不開(kāi)知識管理的支持，本文通過(guò)將知識管理和客戶(hù)關(guān)系管理結合起來(lái)，對企業(yè)的知識管理的流程進(jìn)行分析，希望對我國推行CRM系統所必須建立的知識管理系統有一定的參考意義。

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