電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理論文
1供電企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要性
如今的電力企業(yè)隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟的發(fā)展也得到快速發(fā)展，且電力企業(yè)實(shí)現了廠(chǎng)網(wǎng)分開(kāi)，在市場(chǎng)化發(fā)展的大局勢下，努力開(kāi)展電力營(yíng)銷(xiāo)，提高電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量，開(kāi)辟潛在的電力用戶(hù)和新型的用電市場(chǎng)，保持老客戶(hù)繼續使用本企業(yè)的產(chǎn)品，同時(shí)吸引新客戶(hù)購買(mǎi)本企業(yè)產(chǎn)品，能夠有效促進(jìn)電力企業(yè)的發(fā)展，提高電力企業(yè)的市場(chǎng)占有率。
2優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作在電力營(yíng)銷(xiāo)中的地位和作用
供電企業(yè)的服務(wù)是必不可少的，尤其在經(jīng)濟建設快速發(fā)展的時(shí)期，供電企業(yè)的服務(wù)對于各用電企業(yè)、單位、個(gè)人都很重要，服務(wù)做好了，對于提高電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)能力有著(zhù)重要作用。首先，為了方便客戶(hù)，滿(mǎn)足客戶(hù)使用需求，定期的供電系統線(xiàn)路檢修、變電站設備維護等為客戶(hù)服務(wù)的工作就十分重要，服務(wù)做得好，客戶(hù)反映好，對于擴大用戶(hù)市場(chǎng)有一定的促進(jìn)作用；其次，電力企業(yè)要主動(dòng)尋找客戶(hù)，并最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)需求。當主動(dòng)尋找目標顧客有困難時(shí)，可以通過(guò)一些社會(huì )或廣告等宣傳，盡可能地改變用戶(hù)的需求或創(chuàng )造用戶(hù)對于電力的使用需求，從而開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，促進(jìn)電力營(yíng)銷(xiāo)。例如，現如今，人們越來(lái)越重視環(huán)境保護問(wèn)題，全世界都在努力的改善環(huán)境，盡量降低環(huán)境污染，電力能源就是一個(gè)潔凈的能源，蓄熱電鍋爐的使用就可以降低大氣污染。引導人們使用電力能源，對于降低環(huán)境污染，提高用電使用率都有很重要的意義。再次，電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)要根據不同區域特點(diǎn)，不同客戶(hù)需求進(jìn)行調整或是采取適宜的對策。例如，在城鄉電網(wǎng)建設中，要積極開(kāi)拓商業(yè)用電和居民生活用電。通過(guò)家電下鄉政策，積極開(kāi)拓農村潛在的用電市場(chǎng)，鼓勵居民購買(mǎi)電視、電鍋、電豆漿機等各類(lèi)居民日常用電設施，刺激居民用電，增加售電量。同時(shí)，還要穩定好用電大戶(hù)，利用國家的相關(guān)電價(jià)優(yōu)惠政策，支持用電大戶(hù)在用電量少的時(shí)間大量用電，購電采用“峰谷”電價(jià)，既保證了企業(yè)生產(chǎn)的用電需求，又降低了用電成本，從而實(shí)現逐步提高用電量的目的。
3電力企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)面臨的問(wèn)題
3.1服務(wù)質(zhì)量要求高
隨著(zhù)經(jīng)濟建設的發(fā)展，對于各行各業(yè)的服務(wù)質(zhì)量要求都有所提高，對于電力企業(yè)也不例外。尤其我國頒《電力法》以來(lái)，法律條文中明確規定了供電、用電雙方的權利和義務(wù)，且法律法規的公開(kāi)，人們素質(zhì)與知識技能的提高，對法規的認識也加強，再加上市場(chǎng)經(jīng)濟作用，新能源的出現，電力市場(chǎng)供需關(guān)系的細微變化，電力用戶(hù)要求供電企業(yè)提高較高的服務(wù)，且對于供電企業(yè)不規范供電、售電等現象時(shí)有投訴，供電企業(yè)必須提高服務(wù)質(zhì)量，依法經(jīng)營(yíng)，以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)獲得更多的營(yíng)銷(xiāo)，得到更高的效益，在市場(chǎng)競爭中占有不敗之地。
3.2市場(chǎng)價(jià)格競爭激烈
在我國現行的供電系統下，電力企業(yè)售電都是按國家要求售價(jià)，表面上看并不存在競爭差異，無(wú)論價(jià)格高或低，其市場(chǎng)占有率均為100%。但是，這只是就電力市場(chǎng)而言，實(shí)際上，現在興起的很多能源設施的利用，有一部分完全可以取代電力能源，例如天然氣的使用、煤氣的使用等，就可以代替部門(mén)電力電器的使用。在這種情況下，如果新能源的使用性?xún)r(jià)比稍低，這部分能源的利用就會(huì )占有原有的電力市場(chǎng)，影響電力市場(chǎng)價(jià)格，給電力企業(yè)帶來(lái)壓力。
3.3市場(chǎng)意識薄弱
在過(guò)去，電力企業(yè)無(wú)需營(yíng)銷(xiāo)，特有的中國特色經(jīng)濟就使得電力企業(yè)售電系統零障礙�，F如今，隨著(zhù)我國經(jīng)濟建設的變化，供電企業(yè)也開(kāi)始開(kāi)展營(yíng)銷(xiāo)工作，同其他企業(yè)生產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)一樣，供電企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)也必須服從于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的需求。電力產(chǎn)品銷(xiāo)售困難、供電服務(wù)質(zhì)量差、服務(wù)體系不健全這些都阻礙著(zhù)電力營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展，使得產(chǎn)生一些問(wèn)題，例如，供電企業(yè)生產(chǎn)量大但銷(xiāo)售困難，或是電力用戶(hù)需求量大但是供電企業(yè)生產(chǎn)困難等。這兩種矛盾的產(chǎn)生，直接影響著(zhù)電力市場(chǎng)的'營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展。
4實(shí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng )新所面臨營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境分析
4.1宏觀(guān)環(huán)境分析
4.1.1法律環(huán)境隨著(zhù)我國經(jīng)濟建設的發(fā)展，法律法規的不斷完善，電力企業(yè)的管理不斷改革，電力企業(yè)行政職能的變更等，電力企業(yè)特權消失�！峨娏Ψā返认嚓P(guān)的法律法規的實(shí)施，《經(jīng)濟合同法》等法規的完善，對于供電企業(yè)的權利、義務(wù)、責任等都做了明確規定，同時(shí)制定了相應的管理條例和實(shí)施細則等，法律法規環(huán)境的變化，使得電力企業(yè)成為真正意義上的企業(yè)。4.1.2電力供需形式電力工業(yè)是我國經(jīng)濟發(fā)展的基礎性產(chǎn)業(yè)，生產(chǎn)、生活都離不開(kāi)它。隨著(zhù)我國市場(chǎng)經(jīng)濟的變化，電力市場(chǎng)不再是計劃經(jīng)濟市場(chǎng)，而是轉變?yōu)槭袌?chǎng)經(jīng)濟市場(chǎng)，且由原來(lái)的賣(mài)方市場(chǎng)轉變?yōu)橘I(mǎi)方市場(chǎng)，這樣，對于電力市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)就更為重要。供電企業(yè)若想在快速發(fā)展的社會(huì )中仍然占據行業(yè)主導地位，就必須以服務(wù)為宗旨，建立自己的市場(chǎng)�，F階段，我國電力市場(chǎng)的主要特點(diǎn)有三個(gè)：一是供電潛力大，掌握潛在用戶(hù)，提高供電量成為關(guān)鍵；二是用戶(hù)對供電服務(wù)質(zhì)量要求高；三是電力的變化與國民經(jīng)濟的發(fā)展有著(zhù)密切關(guān)系。
4.2面臨的機遇和挑戰
開(kāi)展電力營(yíng)銷(xiāo)工作，首先要正確認識電力營(yíng)銷(xiāo)，認識整個(gè)社會(huì )經(jīng)濟發(fā)展的現狀與特點(diǎn)，必須建立適應經(jīng)濟發(fā)展的營(yíng)銷(xiāo)機制。以市場(chǎng)為導向，將電力營(yíng)銷(xiāo)工作作為電力企業(yè)的核心重點(diǎn)工作來(lái)抓，領(lǐng)導要重視電力營(yíng)銷(xiāo)，對于電力企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以營(yíng)銷(xiāo)為導向進(jìn)行布置。對于電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)來(lái)說(shuō)，要在電力企業(yè)整體的發(fā)展戰略目標下，制定適宜的營(yíng)銷(xiāo)策略，同時(shí)，還要組織對于年度電力負荷情況進(jìn)行預測，促進(jìn)年度電力營(yíng)銷(xiāo)目標的實(shí)施，對于電力營(yíng)業(yè)指標進(jìn)行分析，并與用電大戶(hù)做溝通，協(xié)調用電大戶(hù)的用電量，指導企業(yè)開(kāi)展用電調查工作，對客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監督檢查。其次，開(kāi)展電力營(yíng)銷(xiāo)工作要正確利用網(wǎng)絡(luò )、計算機等先進(jìn)技術(shù)，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時(shí)，還要重視電網(wǎng)技術(shù)工作的開(kāi)展，這是開(kāi)展營(yíng)銷(xiāo)工作的基礎，服務(wù)和管理是提高營(yíng)銷(xiāo)的重要措施。進(jìn)行電力營(yíng)銷(xiāo)工作時(shí)，要加強對各項業(yè)務(wù)的監督管理，以達到實(shí)現企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)目標。再次，電力企業(yè)由賣(mài)方市場(chǎng)轉入買(mǎi)方市場(chǎng)，作為電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員要正確認識這一變化過(guò)程，建立新型的電力營(yíng)銷(xiāo)理念，適應市場(chǎng)的需求，促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展。最后，對于電力營(yíng)銷(xiāo)工作實(shí)施商業(yè)化運營(yíng)、法制化管理模式，嚴格按國家法規要求開(kāi)展營(yíng)銷(xiāo)，防止違規現象的發(fā)生。
5實(shí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng )新的建議
5.1優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng )新目標
5.1.1以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨。作為電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員，要改變原有的觀(guān)念，認識到電力營(yíng)銷(xiāo)對于電力企業(yè)發(fā)展的重要性，努力提高服務(wù)質(zhì)量，增強電力企業(yè)員工的服務(wù)意識。電力企業(yè)若想在偌大的買(mǎi)方市場(chǎng)中占有不敗的地位，首先要為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的、快捷的服務(wù)，提高企業(yè)的信譽(yù)和競爭力，使消費者更信賴(lài)企業(yè)。其次，要善于抓住以節約能源、保護環(huán)境為目的，調整用電需求的發(fā)展契機，不斷優(yōu)化能源結構，逐步用電熱水器代替燃氣熱水器，用電鍋爐代替燃煤鍋爐等，通過(guò)能源結構的變化，使得電力營(yíng)銷(xiāo)范圍增大，用電量增加。5.1.2以市場(chǎng)需求為導向。做好市場(chǎng)需求的預測分析工作，積極進(jìn)行市場(chǎng)調查，提供可靠的數據，為電力企業(yè)的發(fā)展提供數據支持，確保市場(chǎng)調研結果準確、真實(shí)、及時(shí)。市場(chǎng)調研對于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作的開(kāi)展有著(zhù)重要作用，對于進(jìn)一步提高電力企業(yè)經(jīng)濟效益和市場(chǎng)占有率都有重要意義。5.1.3以需求側管理為手段。在開(kāi)展電力營(yíng)銷(xiāo)工作過(guò)程中，要注意借助外部力量的宣傳來(lái)提高電力銷(xiāo)售量。例如，可以通過(guò)廣告、新聞媒體等手段進(jìn)行宣傳，引導客戶(hù)合理用電，提高用電效率。同時(shí)，注意環(huán)境、能源等知識的宣傳，引導客戶(hù)愛(ài)惜環(huán)境，珍惜能源，提高對于電能的認識，倡導廣大用戶(hù)使用潔凈的電能源，盡量減少易引起環(huán)境污染的其他能源的使用，最終達到杜絕的目的。合理用電，還人們一個(gè)潔凈的生活空間，提供潔凈的生活環(huán)境。
5.2實(shí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng )新的建議
電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)對于提高電力企業(yè)競爭力，開(kāi)拓電力市場(chǎng)都十分重要，如何做好電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，作者認為包括以下幾方面內容：5.2.1保障電網(wǎng)安全穩定運行，是做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎不同的用電需求，對于電網(wǎng)的電壓等級、用電設備的使用、變電器的選擇等都有不同的要求。供電設施的安全可靠運行是電網(wǎng)安全穩定運行的基礎，電網(wǎng)的安全可靠才能確保服務(wù)質(zhì)量的穩定提高。所以，在電力設備生產(chǎn)、安裝、調試、維護各環(huán)節中，都要嚴格把關(guān)，確保設施安全穩定，防止違章作業(yè)等現象的發(fā)生。5.2.2轉變思想觀(guān)念，是強化優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提隨著(zhù)我國加入WTO后，經(jīng)濟得到迅速發(fā)展，國有體制的改革，使得電力企業(yè)也不再有特權，由賣(mài)方市場(chǎng)轉入了買(mǎi)方市場(chǎng)。在這種情況下，電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員一定要從思想上轉變觀(guān)念，徹底認識企業(yè)發(fā)展的現狀、國家現有的政策形勢，從根本上轉變觀(guān)念，樹(shù)立“客戶(hù)至上”的理念，提高服務(wù)質(zhì)量。5.2.3建立營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)服務(wù)管理系統，完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)是電力企業(yè)在市場(chǎng)競爭中的一項重要措施，因此要不斷完善，規范優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以滿(mǎn)足不同用戶(hù)的用電需求。在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，要重視服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的結合，研究了解客戶(hù)在用電方面的需求，尤其是遇到的困難、問(wèn)題，針對客戶(hù)提出的問(wèn)題進(jìn)行分析，制定解決方案，以最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提供高標準的服務(wù)。
6提高電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效措施
提高優(yōu)秀服務(wù)，增強員工服務(wù)意識，對于開(kāi)展電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)工作有很好的帶動(dòng)作用。關(guān)于提高電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的措施，作者就以下幾方面做簡(jiǎn)單論述。
6.1建設高素質(zhì)員工隊伍，提升服務(wù)品質(zhì)
6.1.1增強主動(dòng)服務(wù)意識通過(guò)開(kāi)展有針對性的電力形勢的宣傳教育活動(dòng)，使廣大員工認識到電力市場(chǎng)發(fā)展趨勢，了解企業(yè)戰略目標和經(jīng)營(yíng)方針，增強員工對企業(yè)經(jīng)營(yíng)的意識，使員工正確識到主動(dòng)服務(wù)的重要性和必要性。6.1.2注重提高員工技能加強員工的職業(yè)技能培訓和職業(yè)道德培訓，提高員工的整體素質(zhì)，從而提高服務(wù)質(zhì)量。與此同時(shí)，加強對于員工技能的考核，定期組織考核，根據考核成績(jì)發(fā)放獎金，以鼓勵員工學(xué)習技能，有利于員工技能的提高。
6.2完善服務(wù)管理制度，優(yōu)化服務(wù)流程
6.2.1出臺特色服務(wù)制度開(kāi)展一些特色服務(wù)，在營(yíng)業(yè)大廳放置宣傳單，開(kāi)展與客戶(hù)對話(huà)等活動(dòng)，向客戶(hù)介紹供用電形勢，傾聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)，促進(jìn)企業(yè)與客戶(hù)的溝通與理解。對客戶(hù)反饋的意見(jiàn)和建議及時(shí)分析，并將改進(jìn)措施及時(shí)反饋給客戶(hù)。6.2.2優(yōu)化服務(wù)流程在服務(wù)流程環(huán)節上，要健全跟蹤服務(wù)體系，切實(shí)解決客戶(hù)的后顧之憂(yōu)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，繼續提升企業(yè)的信譽(yù)度。采取上門(mén)走訪(fǎng)、電話(huà)回訪(fǎng)、召開(kāi)座談會(huì )、發(fā)放意見(jiàn)卡、設立投訴舉報電話(huà)等形式，廣泛聽(tīng)取社會(huì )各界對電力服務(wù)的意見(jiàn)和建議，主動(dòng)接受社會(huì )監督，不斷改進(jìn)服務(wù)理念，優(yōu)化服務(wù)流程。
6.3引入新技術(shù)新理念，增強服務(wù)創(chuàng )新
6.3.1主動(dòng)服務(wù)抓搶機遇，由“被動(dòng)”轉“主動(dòng)”贏(yíng)取市場(chǎng)。在客戶(hù)尚未表明需求之前搶先探求客戶(hù)心理，預測潛在需求，主動(dòng)提供服務(wù)。供電企業(yè)以“客戶(hù)導向”的服務(wù)理念，為企業(yè)提供用電設備的安全診斷服務(wù)、安全技術(shù)指導、用電特性分析、用電方案優(yōu)化、知識講座等服務(wù)�！翱蛻�(hù)經(jīng)理制”的推行，很受大客戶(hù)歡迎，客戶(hù)經(jīng)理一對一主動(dòng)服務(wù)，與客戶(hù)共同商討選擇最適合客戶(hù)的有序用電方案，使有序用電方案更加人性化和科學(xué)性;定期開(kāi)展客戶(hù)經(jīng)理主動(dòng)上門(mén)服務(wù)，全程跟蹤、把關(guān)供電工程流轉和質(zhì)量環(huán)節，高效推進(jìn)項目建設。6.3.2遠程服務(wù)隨著(zhù)信息化建設的不斷發(fā)展，基于信息化系統的遠程操控，對于企業(yè)客戶(hù)來(lái)說(shuō)，遠程服務(wù)尤其實(shí)用而且重要。企業(yè)客戶(hù)為了確保企業(yè)用電設備的正常運行，建設企業(yè)內部設備用電監控系統，對設備運行各項指標進(jìn)行監控與分析。供電企業(yè)應用現代計算機技術(shù)建立遠程服務(wù)管理平臺，與客戶(hù)的內部設備用電監控系統對接，即可通過(guò)遠程服務(wù)管理系統，對客戶(hù)設備用電情況進(jìn)行綜合性、專(zhuān)業(yè)性的分析和處理。巡檢人員足不出戶(hù)，即可通過(guò)遠程服務(wù)管理平臺進(jìn)行用電情況分析、安全診斷、運行檢查、隱患排查等操作;用電狀況跟蹤分析，為客戶(hù)提供告警提示，減少損失，同時(shí)能監控客戶(hù)用電是否合理等問(wèn)題，減少供電企業(yè)多方面的損失，科學(xué)有效的對電力資源進(jìn)行調配，提高能源利用率，有效地緩解了用電壓力。6.3.3智能服務(wù)智能電網(wǎng)是電網(wǎng)技術(shù)發(fā)展的必然趨勢，發(fā)展智能服務(wù)是社會(huì )經(jīng)濟發(fā)展的必然選擇。通信網(wǎng)絡(luò )的完善和客戶(hù)信息采集技術(shù)的推廣應用，對用電設備進(jìn)行智能控制，盡可能減少用電消耗。通過(guò)先進(jìn)的信息技術(shù)和自動(dòng)化控制技術(shù)，與電力基礎設施高度集成，光纖入戶(hù)構建智慧社區。供電企業(yè)通過(guò)智能系統，獲取客戶(hù)用電的全景信息，進(jìn)行用電監控、識別、自愈等，預知可能發(fā)生的情況，進(jìn)行自動(dòng)診斷及自我修復，及時(shí)處理設備故障。此服務(wù)模式的產(chǎn)生，可以使客戶(hù)實(shí)時(shí)了解供電能力、電能質(zhì)量、電價(jià)狀況，合理安排電器使用，從而提高電力設備的使用效率，降低電能損耗，使電網(wǎng)運行更加經(jīng)濟和高效。6.3.4完善激勵監督機制是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本保障首先，完善激勵機制要體現獎懲分明，它是經(jīng)營(yíng)服務(wù)的動(dòng)力。要將優(yōu)質(zhì)服務(wù)與監督、監察與檢查相結合，以此規范企業(yè)的服務(wù)行為。其次，增強協(xié)調處理能力，是完善售后服務(wù)工作的重要保障，以切實(shí)解決客戶(hù)的后顧之憂(yōu)，不斷改進(jìn)服務(wù)，提高企業(yè)的信譽(yù)度。
7結束語(yǔ)
雖然隨著(zhù)社會(huì )的發(fā)展進(jìn)步，各種新興能源逐漸出現與利用，使得電力能源的利用率略有降低，但是電力企業(yè)在社會(huì )經(jīng)濟發(fā)展中還是占有重要地位，它關(guān)系著(zhù)整個(gè)經(jīng)濟社會(huì )的發(fā)展進(jìn)步，關(guān)系著(zhù)人們的日常生活，對于工業(yè)、企業(yè)的發(fā)展都提供重要的資源保障。在開(kāi)展電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)工作中，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以服務(wù)帶動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，確定營(yíng)銷(xiāo)方向，更利于電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)工作的開(kāi)展，提高電力企業(yè)的市場(chǎng)競爭力，促進(jìn)電力企業(yè)更好的發(fā)展。
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