配網(wǎng)工程中營(yíng)銷(xiāo)客服與生產(chǎn)調度集約模式研究

　　在配網(wǎng)工程中，集約模式在營(yíng)銷(xiāo)客服和生產(chǎn)調度方面起著(zhù)重要作用。下文研究了配網(wǎng)工程的集約模式與營(yíng)銷(xiāo)客服和生產(chǎn)調度的關(guān)系。

　　【摘要】集約模式包含兩個(gè)含義：一是指營(yíng)銷(xiāo)客服的指揮人員與配網(wǎng)調度人員合署辦公，二是將廣州市區中各區的搶修班組集約化管理。本文主要論述營(yíng)銷(xiāo)客服與生產(chǎn)調度合署辦公對于故障搶修的好處以及搶修班組集約化管理的好處，最后就集約模式提出了合理化的建議，希望能加快配網(wǎng)工程的運作效率，為我國配網(wǎng)工程做出一定的貢獻。

　　【關(guān)鍵詞】營(yíng)銷(xiāo)客服;生產(chǎn)調度;集約模式

　　1 引言

　　配網(wǎng)故障快速復電是減少客戶(hù)停電時(shí)間，提升第三方客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要舉措。為加快向國際先進(jìn)靠攏，結合與新加坡新能源電力公司對標的先進(jìn)成果，積極發(fā)揮先行先試的示范作用，生產(chǎn)技術(shù)部、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部、客戶(hù)服務(wù)中心、系統運行部開(kāi)展了配網(wǎng)故障復電模式優(yōu)化的研究工作，計劃通過(guò)開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)中心的建設，結合配調集約化和配網(wǎng)搶修規范化，有效提升配網(wǎng)故障快速復電水平。

　　2 營(yíng)銷(xiāo)客服與生產(chǎn)調度合署辦公對于故障搶修的好處

　　2.1 快速傳遞故障信息

　　配網(wǎng)運行搶修指揮中心的中低壓故障搶修故障信息來(lái)源有：95598下派工單、班組巡視、調度自動(dòng)化系統等。通過(guò)班組巡視、主配網(wǎng)調度自動(dòng)化系統發(fā)現的故障，由班組上報配網(wǎng)運行搶修指揮中心、或由運行搶修指揮中心通過(guò)自動(dòng)化系統進(jìn)行初步判斷，通過(guò)搶修指揮平臺將工單發(fā)送至具體搶修人員，指揮搶修工作，同時(shí)通報配網(wǎng)供電搶修服務(wù)中心的搶修服務(wù)協(xié)調組，以便于與省供電服務(wù)中心、客戶(hù)進(jìn)行信息溝通。

　　2.2 快速響應重要用戶(hù)的應急需求

　　故障發(fā)生后，運行搶修指揮中心安排第一梯隊趕赴現場(chǎng)進(jìn)行勘察及搶修，按照“一修到底、修必修好”的原則盡可能恢復用戶(hù)供電或進(jìn)行故障點(diǎn)隔離，確實(shí)無(wú)法處理時(shí)，指揮中心可直接調撥運檢班及營(yíng)銷(xiāo)、信通、路燈等單位作為第二梯隊力量組織相應車(chē)輛、設備、材料等實(shí)施故障搶修作業(yè)。

　　2.3 將故障停電信息及時(shí)告知客戶(hù)

　　實(shí)現故障停電、計劃停電、臨時(shí)停電、欠費停電等停電信息，以及搶修工作進(jìn)度信息在多個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)的共享，固化了快速復電的工作流程，通過(guò)“站—線(xiàn)—變—戶(hù)”拓撲關(guān)系，坐席員及時(shí)掌握了用戶(hù)的停電信息，通報營(yíng)銷(xiāo)等相關(guān)專(zhuān)業(yè)用于通知用戶(hù)，為及時(shí)解答報障用戶(hù)查詢(xún)提供了技術(shù)手段通報營(yíng)銷(xiāo)等相關(guān)專(zhuān)業(yè)用于通知用戶(hù)。

　　3 搶修班組集約化管理的好處

　　3.1 有利于資源的整合

　　(1)在組織架構上，通過(guò)撤銷(xiāo)城區各供電分公司成立配電運檢工區，搶修資源集中管理，統一調配，優(yōu)化了資源配置;成立配網(wǎng)搶修服務(wù)中心(與配網(wǎng)運行搶修中心合署辦公)，直接面向班組開(kāi)展日常運行、搶修指揮工作，層級簡(jiǎn)單，管理扁平化，面對客戶(hù)的報障等工作，提供一站式服務(wù)，效率高。

　　(2)在技術(shù)支持系統上，建立了統一的配網(wǎng)運行搶修指揮平臺，功能完善，操作簡(jiǎn)單，輔助決策等功能真正面向應用，配網(wǎng)運行搶修工作僅需使用一個(gè)平臺開(kāi)展工作，平臺貫通95598坐席、配網(wǎng)運行搶修指揮人員、現場(chǎng)運行搶修班組人員，功能強大，平臺本身運行速度快，分層展示界面清晰，能夠快速定位到故障點(diǎn)及停電影響范圍，精確到建筑物;通過(guò)數據集成，與95598系統、GIS系統、營(yíng)銷(xiāo)系統、調度自動(dòng)化等多個(gè)系統實(shí)現數據交互，中低壓設備、客戶(hù)信息、班組信息等基礎數據完善、準確，且能夠實(shí)現與其他系統雙向交互; 另外國網(wǎng)智能電表和用電信息采集系統的全覆蓋計劃，讓用電數據更加齊全，自動(dòng)化程度更高，能夠更全面、準實(shí)時(shí)地獲取客戶(hù)用電情況。

　　3.2 有利于搶修班組調派合理化

　　通過(guò)95598下發(fā)工單的情況，在省供電服務(wù)中心接收到客戶(hù)報障后，由95598坐席人員在客服系統中錄入工單，配網(wǎng)故障工單先下發(fā)市供電搶修服務(wù)中心，市供電搶修服務(wù)中心的搶修服務(wù)協(xié)調組對工單進(jìn)行分析，并分類(lèi)派發(fā)，屬中低壓故障搶修的，工單通過(guò)接口由95598系統自動(dòng)推送至配電生產(chǎn)搶修指揮平臺，配網(wǎng)運行搶修指揮中心的值班員通過(guò)平臺接單后，初步判斷故障原因，并按照“就近原則”安排人員搶修(配網(wǎng)搶修指揮平臺能夠根據工單內容自動(dòng)提示就近搶修人員及聯(lián)系方式)，搶修人員接收到搶修工單(PDA或平板電腦接收)會(huì )立即出發(fā)，到達現場(chǎng)后在PDA/平板電腦中進(jìn)行到場(chǎng)確認，然后對故障進(jìn)行排查，判斷故障原因，原因明確后，在PDA/平板電腦中錄入故障原因和預計處理時(shí)間，故障處理完成后，再由搶修人員在PDA/平板電腦中輸入處理結果，結束工單，最后由95598坐席人員回訪(fǎng)客戶(hù)，并填寫(xiě)用戶(hù)評價(jià)。

　　4 關(guān)于集約模式的建議

　　4.1 人員集約的建議

　　配網(wǎng)搶修指揮中心由客服中心服務(wù)調度與配網(wǎng)調度派員合署辦公，指揮中心城區配網(wǎng)中低壓故障搶修工作。服務(wù)調度負責中心城區急修班組的調配，按照“就近原則”，調派第一梯隊(�？诔菂^內的急修班組)趕赴現場(chǎng)進(jìn)行隔離搶修。確實(shí)無(wú)法處理時(shí)，服務(wù)調度通知區局配電部組織第二梯隊(區局運檢班)實(shí)施故障搶修。配網(wǎng)調度指揮調度管轄范圍內的中壓故障搶修。對于三區兩市，在區局成立生產(chǎn)服務(wù)中心，由區局營(yíng)業(yè)、急修、調度監控人員合署辦公。該中心承接配網(wǎng)搶修指揮中心下派的報障工單，指揮本區域內急修人員進(jìn)行中低壓故障搶修，錄入搶修進(jìn)展情況信息，并反饋至配網(wǎng)搶修指揮中心的服務(wù)調度。全市的搶修過(guò)程由配網(wǎng)搶修指揮中心的服務(wù)調度進(jìn)行全過(guò)程監控，統一收集和發(fā)布故障停復電信息。該模式一方面使停復電信息得以統一采集發(fā)布，使信息更加迅速準確地傳遞，另一方面可統一調配�？诔菂^內的急修資源，利于資源的優(yōu)化配置，從而提高搶修效率。

　　4.2 業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)

　　4.2.1 規范故障信息采集過(guò)濾

　　各相關(guān)部門(mén)、單位應及時(shí)將計劃停電、錯峰限電、臨時(shí)停電、欠費停電等信息準確傳遞給客戶(hù)服務(wù)中心，并詳細列出停電公變、專(zhuān)變和客戶(hù)專(zhuān)線(xiàn)，使坐席員準確掌握各類(lèi)停電影響的用戶(hù)，為坐席員過(guò)濾用戶(hù)無(wú)效報障信息提供支持。

　　4.2.2 規范工單管理，加強流程管控

　　10千伏饋線(xiàn)故障由各區局配電監控中心(配調集約化前為各區局調度班)直接生成工單，并通知所屬區域急修班組，急修班組到達現場(chǎng)后，及時(shí)報告、填報到達時(shí)間，通過(guò)快速復電系統及時(shí)反饋信息。

　　4.2.3 規范搶修物資配置，強化配送效率管控能力

　　完善修編搶修備品備件配置定額標準及急修車(chē)搶修物資配置定額標準。優(yōu)化急修物資儲備方式和配送流程，強化物資配送能力。設置夜間倉管人員，明確外委配送與物流服務(wù)中心統一配送的職責界面。

　　4.2.4 編制承接子方案，確保措施有效落地

　　各區局應按照總體工作方案要求，結合實(shí)際情況，特別是城區和兩區兩市差異較大，同時(shí)配合配調集約化的進(jìn)度，編制適合本地情況的配網(wǎng)故障快速復電工作子方案，重點(diǎn)考慮區局層面和供電所層面的信息流轉和業(yè)務(wù)流轉，確�？傮w工作方案的各項措施在區局得到有效地承接和落實(shí)。

　　4.3 信息系統需要完善

　　當前我局獨立的技術(shù)支持系統多，相互之間關(guān)聯(lián)關(guān)系復雜，導致各專(zhuān)業(yè)工作人員需要面對多套系統開(kāi)展工作，且整合程度不高，相互之間數據交互不甚順暢，數據信息的傳遞、回傳及綜合利用都存在一定問(wèn)題，建議面向核心業(yè)務(wù)，統籌梳理技術(shù)支持系統建設規劃、功能分布、數據聯(lián)系等，加強數據整合和系統功能的開(kāi)發(fā)，提高對核心業(yè)務(wù)的技術(shù)支撐水平;同時(shí)技術(shù)支持系統的功能及易用性方面還需要進(jìn)一步加強，以應用為出發(fā)點(diǎn)，真正為專(zhuān)業(yè)人員提供技術(shù)支撐。

　　5 結語(yǔ)

　　本文從快速傳遞故障信息、快速響應重要用戶(hù)的應急需求以及將故障停電信息及時(shí)告知客戶(hù)這三個(gè)方面分析了營(yíng)銷(xiāo)客服與生產(chǎn)調度合署辦公對于故障搶修的好處，同時(shí)從資源的整合和搶修班組調派兩個(gè)方面敘述了搶修班組集約化管理的好處�？偠�言之，以提升客戶(hù)滿(mǎn)意度為出發(fā)點(diǎn), 以提高配網(wǎng)故障快速復電水平為目標, 基于現有電網(wǎng)結構、人力資源、技術(shù)裝備及信息系統狀況，結合國內外配網(wǎng)故障快速復電響應機制先進(jìn)經(jīng)驗，按照“信息高效流轉，隊伍規范管理，物資快速配送”策略，優(yōu)化配網(wǎng)故障復電管理模式和業(yè)務(wù)流程，以營(yíng)配一體化平臺為支撐，以配網(wǎng)自動(dòng)化為手段，提高配網(wǎng)監控水平。

　　【參考文獻】

　　[1] 《南京供電局配網(wǎng)故障復電現狀分析報告》

　　[2] 《南京供電局配網(wǎng)調度集約化管理總體工作方案》

　　[3] 《南京供電局配網(wǎng)搶修規范化工作方案》

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