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在電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中對客戶(hù)關(guān)系的管理進(jìn)行研究論文
電力企業(yè)是一種特殊的服務(wù)性企業(yè)，在國民經(jīng)濟生活中有著(zhù)重要的作用。電力企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)目標就是通過(guò)客戶(hù)用電滿(mǎn)意度的提高以及忠實(shí)度提高來(lái)獲取并保持利潤效益的增加，因此，對用電客戶(hù)的用電特點(diǎn)、用電行為進(jìn)行正確分析具有重要的現實(shí)意義，這也是用電客戶(hù)關(guān)系管理的主要內容之一。對當前電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的客戶(hù)關(guān)系管理現狀要有明確正確的認知，進(jìn)一步的深化完善。
1.當前電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中客戶(hù)關(guān)系管理的現狀分析
1.1客戶(hù)資料管理的不完善
客戶(hù)對于電力企業(yè)來(lái)說(shuō)是非常重要的，對于客戶(hù)資料的管理需要有一個(gè)較為明確的、系統的管理模式，有規范化模式的指導，這樣可以對存在的客戶(hù)進(jìn)行合理的篩選，過(guò)濾掉很多的無(wú)效客戶(hù)，提高營(yíng)銷(xiāo)的效率，促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)的順利高效展開(kāi)，當前電力企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)現狀恰恰忽略了這一點(diǎn)，對客戶(hù)資料管理過(guò)于簡(jiǎn)單隨意，沒(méi)有形成標準化的工作流程，使資料數據缺乏真實(shí)性和完整性，給營(yíng)銷(xiāo)決策的制定帶來(lái)影響，對客戶(hù)的管理也只是淺層的管理，沒(méi)有進(jìn)行深層次的挖掘，制約了營(yíng)銷(xiāo)效益的提高。
1.2企業(yè)自身的問(wèn)題
電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中對客戶(hù)關(guān)系的管理存在問(wèn)題從企業(yè)自身角度來(lái)講，主要是在當前的管理方案中，雖然有資料庫，但是在進(jìn)行具體的規劃操作時(shí)，仍然存在很多的主觀(guān)性，具體實(shí)施時(shí)不切合客戶(hù)的實(shí)際，對客戶(hù)的反應跟蹤不及時(shí)，沒(méi)有建立有效的動(dòng)態(tài)模型，客戶(hù)關(guān)系中資料內容的重點(diǎn)不突出，工作的重心不明確，制約了營(yíng)銷(xiāo)效率。
1.3管理人員的自身素質(zhì)
客戶(hù)關(guān)系的管理人員自身素質(zhì)主要指的是專(zhuān)業(yè)技能素質(zhì)和職業(yè)素質(zhì)。由于管理人員自身素質(zhì)的影響造成的營(yíng)銷(xiāo)效率的低下是客戶(hù)關(guān)系出現問(wèn)題最常見(jiàn)的現象，管理人員對客戶(hù)資料庫的管理操作不規范，數據信息把握不精確，對客戶(hù)的實(shí)際狀況不了解等都會(huì )影響到營(yíng)銷(xiāo)效率的提高，這是專(zhuān)業(yè)技能方面的缺失，另外，在自身素質(zhì)方面主要是管理人員在工作中的工作態(tài)度問(wèn)題，對客戶(hù)關(guān)系的處理是否有強烈的責任心和自信心，對資料管理是否重視都關(guān)系著(zhù)營(yíng)銷(xiāo)的效益提高。
2.客戶(hù)關(guān)系管理分析
2.1客戶(hù)關(guān)系的重要性
當前市場(chǎng)競爭日益激烈，服務(wù)性企業(yè)逐漸增多，人們對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量要求也越來(lái)越高，而服務(wù)企業(yè)的客戶(hù)管理也開(kāi)始成為工作的重要內容之一，企業(yè)在眾多的客戶(hù)面前如何樹(shù)立正確良好的公眾形象對其客戶(hù)的維持至關(guān)重要，因此，電力企業(yè)在進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)時(shí)就要充分考慮到對客戶(hù)關(guān)系的分析，這是十分有必要的。
2.2客戶(hù)關(guān)系管理的內涵
對于客戶(hù)關(guān)系的管理就是通過(guò)專(zhuān)業(yè)的管理軟件，采用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)對客戶(hù)信息進(jìn)行全面的維護，協(xié)調企業(yè)與客戶(hù)之間的聯(lián)系，把客戶(hù)作為營(yíng)銷(xiāo)方式制定的出發(fā)點(diǎn)。
2.3客戶(hù)關(guān)系管理的特點(diǎn)
客戶(hù)關(guān)系的管理主要目的就是維持客戶(hù)，獲得客戶(hù)數量的不斷增加，這里指的客戶(hù)數量是指有效客戶(hù)，促進(jìn)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)效率的提高，達到雙贏(yíng)的目的，從當前客戶(hù)關(guān)系管理的現狀來(lái)看，它的特點(diǎn)主要概括為三點(diǎn)：即較強的綜合性、良好的集成性和智能化。
3.客戶(hù)關(guān)系的維持
客戶(hù)關(guān)系的維持主要是指對已有的客戶(hù)進(jìn)行穩固，進(jìn)一步增強他們的忠實(shí)度，使其重復多次的購買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。對現有客戶(hù)的維持，不僅可以有效的保障電力企業(yè)的基本利潤，而且更重要的是企業(yè)可以把成本分擔到諸多的客戶(hù)中，特別是在當前電力市場(chǎng)競爭加劇的環(huán)境更有必要，況且現在的競爭已不再是產(chǎn)品的競爭，開(kāi)始轉化為對客戶(hù)的競爭，只要客戶(hù)數量達到足夠的比例，競爭實(shí)力自然就得到了提高。
3.1產(chǎn)品整體的增值
電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)中產(chǎn)品的價(jià)值是由多個(gè)部分價(jià)值構成的，這些部分包括電壓的波動(dòng)小、諧波較少、頻率穩定、電費的預存服務(wù)以及運行故障的及時(shí)處理等，這樣的話(huà)，電力企業(yè)在制定營(yíng)銷(xiāo)策略時(shí)就必須要有全局的觀(guān)念，把各個(gè)部分綜合起來(lái)，以整體價(jià)值的提高為主，把更好的服務(wù)質(zhì)量和品質(zhì)提供給客戶(hù)。
3.2客戶(hù)成本的減少
電力企業(yè)的市場(chǎng)競爭已不再是簡(jiǎn)單的產(chǎn)品上的競爭，已經(jīng)開(kāi)始轉變?yōu)閷蛻?hù)的維持和服務(wù)上，因此，電力企業(yè)在客戶(hù)關(guān)系的管理方面，就必須要把客戶(hù)的用電成本控制在一定的范圍內，因為，客戶(hù)用電最求的就是成本的盡可能降低，這是與其相符合的，在此基礎上，把企業(yè)對客戶(hù)的價(jià)值進(jìn)一步提升，這樣的話(huà)，就形成了成本降低、服務(wù)質(zhì)量提高的良好局面，從而促進(jìn)競爭實(shí)力的提高，取得市場(chǎng)先機。電力企業(yè)降低產(chǎn)品價(jià)格的方法有很多種，較為常見(jiàn)的有：提供發(fā)電效率、降低網(wǎng)損、報裝安裝費用等，總之，進(jìn)行降價(jià)方式的選取上，企業(yè)一定要根據自身的實(shí)際情況和具體的營(yíng)銷(xiāo)模式來(lái)考慮，不可隨意盲目的選擇。
3.3交流途徑的完善
隨著(zhù)科技的不斷推廣，電力企業(yè)中客戶(hù)關(guān)系管理的智能化也逐漸得到了普及，這種新的管理模式在企業(yè)與客戶(hù)的溝通交流上提供了新的途徑和方法，確保了溝通信息的高效完整，因此，電力企業(yè)就要建立一套靈活的反應系統和快捷的管理機制，對客戶(hù)的意見(jiàn)重視起來(lái)及時(shí)分析采用，例如，針對于專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)群或者是大客戶(hù)的用電需求，制定出專(zhuān)門(mén)的生產(chǎn)與營(yíng)銷(xiāo)方式，制定專(zhuān)人負責，保持一定的獨立性，確保服務(wù)品質(zhì)，從而提高客戶(hù)的保持率。
4.客戶(hù)關(guān)系管理的策略
4.1加強專(zhuān)業(yè)人員的培訓
保證管理工作的高效。對于管理人員的培訓包括普通人員和領(lǐng)導人員，對于領(lǐng)導要提高決策的正確合理性，提高營(yíng)銷(xiāo)中客戶(hù)關(guān)系管理的理論知識，對于普通人員就是要提高專(zhuān)業(yè)技能素質(zhì)和自身素質(zhì)。
4.2把握客戶(hù)關(guān)系管理的基本規律
要對客戶(hù)的資料進(jìn)行科學(xué)的整合，找出內在規律，對于客戶(hù)關(guān)系的生命周期管理、客戶(hù)價(jià)值分析以及客戶(hù)服務(wù)管理的差異化都有深刻的探究，在基礎上給營(yíng)銷(xiāo)策略的制定提高參考。
4.3強化服務(wù)
重視對客戶(hù)的服務(wù)是電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)中最基本的把握點(diǎn)，要根據客戶(hù)價(jià)值的不同，制定與之相適應的服務(wù)項目，營(yíng)銷(xiāo)方式具有針對性。
5.結語(yǔ)
電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中，客戶(hù)關(guān)系管理是較為重要的環(huán)節，對于客戶(hù)關(guān)系的管理工作需要從多個(gè)方面進(jìn)行系統化的分析，把握客戶(hù)的價(jià)值和差異化，制定具有針對性的正確的影響手段，從而確保電力企業(yè)競爭力的提高，促進(jìn)健康穩定發(fā)展。
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