移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系的構建論文

　　一、淺析目前移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系構建存在的主要問(wèn)題

　�。ㄒ唬┮苿�(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的方式存在漏洞

　　在移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系的構建中，很多移動(dòng)通信企業(yè)在開(kāi)始構建其體系時(shí)，運用的方式都是錯誤的。尤其是不會(huì )合理的結合我國移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的實(shí)際情況，不會(huì )選擇合適的移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的方法。所以，嚴重的阻礙了我國移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系的構建。

　�。ǘ�）移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標存在不穩定性

　　現在的移動(dòng)通信企業(yè)在構建移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)指標系統時(shí)，不注重系統的緊密性，完善性以及信息反饋及時(shí)性等。同時(shí)，移動(dòng)通信企業(yè)對自己本身企業(yè)內部的設施、人員的管理等也存在著(zhù)不同程度的問(wèn)題。所以，在進(jìn)行構建通信服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標時(shí)，存在著(zhù)不同程度的漏洞。

　�。ㄈ�）移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系構建缺乏創(chuàng )新性

　　在進(jìn)行通信服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標構建的過(guò)程中，很多移動(dòng)通信企業(yè)只會(huì )用傳統的構建體系和思想模式，不會(huì )借助現在先進(jìn)的科技手段，運用先進(jìn)的管理模式和思維來(lái)建立創(chuàng )新型通信服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)指標。

　　二、對移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系構建存在問(wèn)題的具體解決方法

　�。ㄒ唬┻x擇正確的移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的方法

　　移動(dòng)通信企業(yè)在進(jìn)行構建移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系時(shí)，移動(dòng)通信企業(yè)要結合我國的移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的實(shí)際情況，選擇合適的方式或方法來(lái)更好的處理移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)。第一，在進(jìn)行移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量評價(jià)時(shí)，積極采取SERVQUAL（服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方法）或SERVPERFF（績(jì)效感知服務(wù)質(zhì)量度量模型）評價(jià)方法,提高移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量的精確性。同時(shí)，盡可能的提高SERVQUAL（服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方法）的可靠性、保證性以及完整性。移動(dòng)服務(wù)企業(yè)本身在進(jìn)行移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量評定指標時(shí)，要以用戶(hù)反饋的信息為中心，進(jìn)行合理的評定。同時(shí)，準確可靠的對移動(dòng)通信業(yè)實(shí)行各種承諾服務(wù)，工作人員要用心對移動(dòng)通信的客戶(hù)所反饋的使用信息進(jìn)行處理，認真聽(tīng)取意見(jiàn)，合理的改善其體系的不足之處。其次，注重完整性，尤其是在移動(dòng)通信的服務(wù)業(yè)中，更加重視服務(wù)機構的有形線(xiàn)索，從而更加完善性、整體性、識別性、了解性其體系，為選擇精確的移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的方法冥定基礎。第二，我們要在傳統的SERVQUAL（服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方法）的基礎上，結合現在移動(dòng)通信業(yè)服務(wù)質(zhì)量指標體系來(lái)解決目前我國移動(dòng)通信質(zhì)量評價(jià)體系構建所存在的種種問(wèn)題。所以，可以采取目前最常使用的SERVQUAL方法的標準問(wèn)卷來(lái)精確、完善其移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量評價(jià)標準。因此，可以從以下兩個(gè)方面來(lái)進(jìn)行處理：深度調查移動(dòng)通信服務(wù)的客戶(hù)，從而反映客戶(hù)本身對于移動(dòng)通信服務(wù)的期待以及通過(guò)調查反饋的信息來(lái)運用SERVQUAL（服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方法）。

　�。ǘ�）制定標準的移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)指標

　　移動(dòng)通信企業(yè)要從以下幾個(gè)方面來(lái)制定標準的移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標。例如:移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量的保證性、有形性以及響應性等。同時(shí)也要結合現在移動(dòng)通信業(yè)的實(shí)際情況、發(fā)展趨勢、服務(wù)特征以及服務(wù)質(zhì)量標準等來(lái)保證構建移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的準則。尤其，以采用SERVQUAL（服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方法）的量表為中心，合理利用傳統的SERVQUAL（服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方法）的評價(jià)表的基礎上，結合我國本身移動(dòng)通信業(yè)的發(fā)展趨勢，從而添加了部分服務(wù)項目的問(wèn)項和維護等。其次，在重點(diǎn)強調制定標準的移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標時(shí)，要全方面的利用SERVQUAL（服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方法）對客服各方面的要求進(jìn)行滿(mǎn)足。例如，外觀(guān)影響方面:擁有干凈、整潔、完整設施和大廳以及招待室等。根據不同客戶(hù)的需求可以設計讓客戶(hù)舒適的招待室。服務(wù)態(tài)度方面：移動(dòng)通信行業(yè)的員工要服裝統一整潔、舉止優(yōu)雅、態(tài)度和善、熱心等。內部企業(yè)設施：擁有完整的規章制度、先進(jìn)的處理設施等。尤其在熱線(xiàn)服務(wù)方面更要加強關(guān)注。另一方面，企業(yè)也要加大力度來(lái)宣傳制定標準的移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標，適當讓客戶(hù)提出自己的意見(jiàn)，讓移動(dòng)通信行業(yè)發(fā)展的更加快速。再者，設立全方位的熱線(xiàn)服務(wù)是制定標準的移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標的基礎�？梢宰屢苿�(dòng)通信企業(yè)不限時(shí)間，不限地點(diǎn)的派客服接、打電話(huà)來(lái)接受客戶(hù)反饋的信息或處理客戶(hù)所發(fā)生的問(wèn)題。

　�。ㄈ�）全面構建創(chuàng )新型移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)體系

　　移動(dòng)通信企業(yè)要以客戶(hù)的需求為中心，結合多方面的因素來(lái)構建其評價(jià)體系。尤其，在進(jìn)行綜合評價(jià)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，要以創(chuàng )新型的服務(wù)方式進(jìn)行質(zhì)量體系評價(jià)。首先，要以采用SERVQUAL（服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方法）為基礎，引進(jìn)國外一些先進(jìn)的技術(shù)，加強SERVQUAL（服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方法）的緊密性、完整性等。同時(shí)，移動(dòng)通信企業(yè)要善于運用創(chuàng )新型的管理理念來(lái)管理員工，重視增加處理移動(dòng)通信事故的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員。再者，全面加強移動(dòng)通信企業(yè)的優(yōu)化性、創(chuàng )新性的移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò )的維修，重視移動(dòng)通信業(yè)的發(fā)展趨勢等。然后，移動(dòng)通信企業(yè)要積極學(xué)習國外一些關(guān)于SERVQUAL（服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方法）和構建創(chuàng )新型移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系中的優(yōu)點(diǎn)，同時(shí)也可以學(xué)習到先進(jìn)的移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的方式，從而結合我國本國國情，為構建移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系冥定基礎。

　　三、小結

　　所以，本文以移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系的構建為中心，同時(shí)結合我國移動(dòng)通信企業(yè)，注重了解移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系的實(shí)際情況，為全面構建創(chuàng )新型移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系做鋪墊。因此，更加能夠加強廣大企業(yè)對此問(wèn)題的重視。然而，本人所學(xué)的知識有限，就對移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系構建并沒(méi)有做到面面俱到，希望可以借助本文，引起廣大讀者對這個(gè)問(wèn)題的重視。

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