淺談服務(wù)績(jì)效評價(jià)體系的構建

[摘 要] 服務(wù)企業(yè)對員工的績(jì)效評價(jià)是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)治理的一個(gè)重要環(huán)節。服務(wù)績(jì)效評價(jià)對引導和改進(jìn)服務(wù)職員的工作，進(jìn)步服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)服務(wù)企業(yè)發(fā)展有著(zhù)重要作用。要進(jìn)步服務(wù)績(jì)效評價(jià)的有效性，就需要構建一套服務(wù)績(jì)效評價(jià)體系。服務(wù)績(jì)效評價(jià)體系應該包括評估目的、評估內容、評估方法、評定人、評估時(shí)間等五大要素。[關(guān)鍵詞] 服務(wù)企業(yè)；服務(wù)績(jì)效；評價(jià)體系[中圖分類(lèi)號] F640[文獻標識碼] A服務(wù)企業(yè)對員工的績(jì)效治理是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)治理中的重要一環(huán)。服務(wù)績(jì)效評價(jià)對引導和改進(jìn)服務(wù)職員的工作，進(jìn)步服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)服務(wù)企業(yè)發(fā)展有著(zhù)重要作用。本文以為服務(wù)企業(yè)在建立服務(wù)評價(jià)體系時(shí)應包括五大要素，如下圖所示。一、評估目的通常，評估的目的主要有：一是評價(jià)業(yè)績(jì)與改進(jìn)工作。對員工的績(jì)效進(jìn)行評估，通過(guò)反饋使員工了解到所完成工作的情況，以及需要從哪些方面改進(jìn)工作，這為員工的發(fā)展與培訓指明了方向，從而為促進(jìn)服務(wù)企業(yè)發(fā)展提供了有力的支持。二是賞罰員工、確定報酬。這是評估的重要目的之一，評估的結果可以為賞罰員工、確定報酬提供決策依據。三是調整職員。識別出有潛力的員工和分歧格的職員，為制定包括提升、降職和解聘的人力資源調整計劃提供依據。四是評價(jià)治理績(jì)效和改進(jìn)治理工作。評估的重要目的之一是了解服務(wù)企業(yè)的治理成果情況，以不斷完善治理，進(jìn)步服務(wù)企業(yè)績(jì)效，促進(jìn)服務(wù)企業(yè)發(fā)展。服務(wù)企業(yè)應該根據具體情況，明確服務(wù)績(jì)效評價(jià)目的，并制定出相應的一系列目標。二、評估內容1．個(gè)人特征。它主要注重員工是否具有某些特征，這些個(gè)人特征被以為是與服務(wù)企業(yè)取得成功相關(guān)聯(lián)的。在考評員工時(shí)，可以按一些典型的特征列出個(gè)人特點(diǎn)，如領(lǐng)導能力、人際交往能力、溝通能力、觀(guān)察能力、判定能力、創(chuàng )新精神、勤奮程度等，評定人就可以根據這些特征對員工進(jìn)行績(jì)效評價(jià)了。但是，特征評估主觀(guān)性較強，不同的評定者之間評價(jià)的結果差距較大。2．工作行為。評價(jià)員工的工作行為時(shí)，可以采用具體的行為維度對其衡量，來(lái)評價(jià)員工行為的正誤，為員工改進(jìn)績(jì)效提供指導。如對治理職員的行為進(jìn)行評價(jià)時(shí)，可以根據治理職員在執行計劃、組織、領(lǐng)導、控制、創(chuàng )新等治理職能中表現出來(lái)的具體行為來(lái)評估其治理績(jì)效。3.工作業(yè)績(jì)。對工作業(yè)績(jì)進(jìn)行評估時(shí)，可以事先規定出相應的目標，然后把員工實(shí)際完成的目標與其進(jìn)行對比來(lái)評價(jià)。在根據工作業(yè)績(jì)對員工進(jìn)行評價(jià)時(shí)，評定人要考慮確定適當可行的目標體系。對于服務(wù)企業(yè)而言，職員是服務(wù)產(chǎn)品的一個(gè)重要組成部分，服務(wù)職員的態(tài)度和言行都會(huì )對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生較大的影響，因此，對員工進(jìn)行評價(jià)時(shí)，不僅要評價(jià)工作業(yè)績(jì)，更要注重對員工的行為和特征進(jìn)行評價(jià)。三、評估方法1．主觀(guān)評估法主要包括敘述法、排序法、強制分布法等。敘述法通常由評定人用一段文字描述出員工的優(yōu)缺點(diǎn)、個(gè)人潛力，以及提出改進(jìn)意見(jiàn)。這種方法簡(jiǎn)單、易用，但輕易受到評定人主觀(guān)看法的影響。排序法是將員工按工作績(jì)效的優(yōu)劣來(lái)排列名次的一種評估方法。它包括簡(jiǎn)單排序法與交替排序法。簡(jiǎn)單排序法是將員工按績(jì)效優(yōu)劣由高到低依次進(jìn)行排列。交替排序法是根據員工的績(jì)效，首先挑選績(jì)效最好和最差的員工列為第一名和最后一名，然后在剩下的員工中再選出最好與最差的，依此類(lèi)推，將余下的員工排序完畢為止。排序法簡(jiǎn)單易行，但輕易出現大部分員工績(jì)效評價(jià)分布在中間分數的現象，同時(shí)，不同部分之間難以比較。它適合于員工少的服務(wù)企業(yè)使用。強制分布法是依據統計學(xué)正態(tài)分布的原理按確定的比例將所有員工強制分配到不同的績(jì)效等級上的評估方法。在采用這種方法時(shí)，先要劃分出績(jì)效等級，如優(yōu)、良、中、合格和分歧格五個(gè)等級，然后確定出每個(gè)等級的比例，如優(yōu)秀的占10%，良好的占20%，中等的占40%，合格的占20%，分歧格的占10%，最后，再將所有員工按績(jì)效情況回進(jìn)不同等級中。2．客觀(guān)評估法有標準評價(jià)法、行為錨定等級評價(jià)法等方法。標準評價(jià)法是常用的評估方法之一，主要是對員工的個(gè)人特征進(jìn)行評價(jià)。采用這種方法時(shí)，在表中列出相關(guān)的績(jì)效特征要素，對每個(gè)要素都劃分出不同等級，評定人一次評價(jià)一個(gè)員工，在最能反映該員工的各項績(jì)效要素的分數上打鉤或劃圈，再把所有打分加總即可。例如，在下表中，在列出觀(guān)察能力、溝通能力等幾個(gè)績(jì)效要素后，將這些要素分為優(yōu)、良、中、需改進(jìn)和不令人滿(mǎn)足五個(gè)等級，評定人就可以對員工進(jìn)行評價(jià)了。而行為錨定等級評價(jià)法是直接與員工關(guān)鍵行為相聯(lián)系的等級評分法。它是對員工的工作行為進(jìn)行評價(jià)，實(shí)際上是對員工關(guān)鍵行為的量化。所謂關(guān)鍵行為，是指對工作目標能否實(shí)現有重大影響的行為。這種評估法將各種關(guān)鍵行為與一定的評價(jià)標準相對應起來(lái)，在此基礎上，評定人按各個(gè)員工在工作中的實(shí)際行為表現來(lái)打分。這種評估方法與標準評價(jià)法相類(lèi)似，主要的不同處在于，在錨定評分表中，績(jì)效要素不再是一般化的特征，而是員工的關(guān)鍵行為如下表：四、評定者1．直接領(lǐng)導評估。大多數評估都是由直接領(lǐng)導來(lái)評估，直接領(lǐng)導對員工的工作情況最為熟悉，對員工進(jìn)行評價(jià)較輕易，同時(shí)，也可以使評估成為直接領(lǐng)導監視和引導員工行為的一種治理工具，但直接領(lǐng)導的偏見(jiàn)會(huì )對員工的客觀(guān)評價(jià)產(chǎn)生影響。2．同事評估。它是對直接領(lǐng)導評估的一個(gè)有益的補充，能夠從不同角度提供員工績(jì)效的信息，對員工的發(fā)展很有用。3．自我評估。讓員工本人對自己進(jìn)行評估，會(huì )使員工融進(jìn)評估的整個(gè)過(guò)程中，更輕易采納改進(jìn)績(jì)效的建議，但自我評估時(shí)，員工往往會(huì )作出有利于自己的評估。4．顧客評估。對于服務(wù)企業(yè)而言，由顧客對員工的績(jì)效進(jìn)行評估比較適用。如酒店、旅行社等服務(wù)企業(yè)，主要是由員工向顧客提供服務(wù)，在與員工直接接觸的過(guò)程中，顧客對員工的工作表現很了解，讓顧客作為評定者，不但可以對員工的服務(wù)態(tài)度行為起到監視的作用，還能通過(guò)顧客的信息反饋了解員工的工作情況和獲得顧客滿(mǎn)足度的相關(guān)信息。但是，由于顧客對員工的工作要求不是很了解，評估可能會(huì )不全面。5.360度評估。由與該員工有關(guān)的人對其進(jìn)行全方位的評估。在這種評估中，員工不僅要由上級主管來(lái)評價(jià)，而且同事、下屬、客戶(hù)也對員工進(jìn)行評價(jià)，這些評定人可以從不同角度來(lái)提供對該員工的看法。五、評估時(shí)間 1．年度性的綜合評估。這種評估要求服務(wù)企業(yè)每年至少開(kāi)展一次全面而正規的評價(jià)。服務(wù)企業(yè)應根據自身情況來(lái)確定是每年評估一次還是跨年度進(jìn)行評估。2．定期評估。評估時(shí)間主要是安排在每個(gè)季度、或者每個(gè)月定期進(jìn)行。它屬于一種經(jīng)常性的評估，可以是非正式的和簡(jiǎn)短的。與年度性的綜合評估相比，定期評估不但可以及時(shí)發(fā)現題目予以解決，還可以根據情況變化靈活調整工作目標和重點(diǎn)。3．連續評估。主要是在日常工作過(guò)程中，對工作業(yè)績(jì)進(jìn)行持續不斷的監控。連續監視夸大員工的自我控制。假如進(jìn)行定期評估，當工作與計劃發(fā)生偏離時(shí)，要等到下一期才能采取措施，而連續監視能及時(shí)糾正這些偏差，防患于未然。由于服務(wù)具有無(wú)形性、不可分性、易質(zhì)性和易逝性等特征，服務(wù)企業(yè)應加強對日常工作的監視治理，在年度性綜合評估的基礎上，更應加強定期評估和連續評估，以取得良好的評估效果。

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