論旅游公司績(jì)效評價(jià)指標體系之構建

摘要：績(jì)效管理有利于對員工進(jìn)行科學(xué)、合理、公正的考評，在人事決策和薪酬管理方面具有重要的作用。目前，專(zhuān)門(mén)針對旅游公司的績(jì)效管理研究還處于起步階段。分析了旅游公司在績(jì)效管理方面存在的問(wèn)題，提出了旅游公司績(jì)效評價(jià)指標的設計原則，根據旅游公司的實(shí)際情況將旅游公司的績(jì)效考核進(jìn)行了分層、分類(lèi)，并設計了相應的考核指標，構建了適用于旅游公司績(jì)效管理的評價(jià)指標體系。
　　關(guān)鍵詞：旅游公司；績(jì)效評價(jià)層次；評價(jià)指標
　　
　　一、旅游公司績(jì)效管理存在的問(wèn)題
　　
　�。ㄒ唬┤狈�對績(jì)效管理的正確認識，導致績(jì)效管理與戰略目標脫節
　　大部分旅游公司對績(jì)效管理的認識不足，認為績(jì)效管理只是員工個(gè)人的績(jì)效問(wèn)題，缺乏對組織績(jì)效的計劃、考評、分析與改進(jìn)。甚至將績(jì)效管理等同與績(jì)效考核，導致績(jì)效管理工作流于形式而缺乏統一的績(jì)效管理制度，從而使績(jì)效管理失去了激勵員工業(yè)績(jì)，持續改進(jìn)并最終實(shí)現組織戰略目標的效用。
　�。ǘ�）績(jì)效管理的指標體系設計不夠合理，導致績(jì)效管理實(shí)施效果大打折扣
　　公司往往只建立了針對部門(mén)的目標管理，而沒(méi)有建立針對具體員工的績(jì)效管理體系，員工績(jì)效管理體系的缺失，使得部門(mén)績(jì)效管理流于形式，在對旅游公司的導游人員的績(jì)效管理上更是一片空白，從而很難將員工的工作業(yè)績(jì)與部門(mén)或公司目標聯(lián)系起來(lái)，難以把員工的責任感和積極性調動(dòng)起來(lái)。
　　由于長(cháng)期以來(lái)沒(méi)有一個(gè)明晰的績(jì)效管理體系，在很多關(guān)于績(jì)效的問(wèn)題上，都由領(lǐng)導者拍腦袋做決定，導致程序不規范，效果不理想。隨著(zhù)市場(chǎng)競爭日益加劇以及自身管理上的缺陷導致很多旅游公司陷入困境，因此建立一套規范、完善的績(jì)效管理評價(jià)體系勢在必行。
　　
　　二、旅游公司績(jì)效管理體系的設計原則
　　
　　要設計績(jì)效管理體系,就必須要明確績(jì)效管理體系設計的基本原則和思路。根據這些原則和思路，再結合旅游企業(yè)的實(shí)際情況，就能正確、有效地制定出體現公司戰略目標和提升企業(yè)核心競爭力的績(jì)效管理評價(jià)指標體系。
　�。ㄒ唬┛�(jì)效管理目標與公司戰略目標一致的原則
　　公司的遠景目標是對于公司將努力成為什么樣的描述和展望，經(jīng)營(yíng)策略則是公司如何實(shí)現公司遠景目標的戰略性措施和手段�？�(jì)效管理是公司經(jīng)營(yíng)的一項具體活動(dòng)，績(jì)效管理目標必須與企業(yè)的戰略規劃一致，使得接受績(jì)效管理的員工正確理解自身在組織績(jì)效中的作用，各個(gè)環(huán)節相互協(xié)調，為實(shí)現企業(yè)戰略目標共同奮斗。
　�。ǘ�）員工績(jì)效管理與部門(mén)績(jì)效管理相結合的原則
　　在進(jìn)行績(jì)效管理的過(guò)程中，除了要考慮公司和部門(mén)的績(jì)效管理，還要為員工個(gè)體的績(jì)效管理體系進(jìn)行設計。只有這樣，才能夠真正實(shí)現績(jì)效管理的壓力傳遞機制，把公司和部門(mén)面臨的生存和成長(cháng)壓力，有效地傳遞給公司全體員工，讓員工和企業(yè)共生存、同發(fā)展。在確定要進(jìn)行員工績(jì)效管理體系設計的前提下，必須要考慮如何把針對部門(mén)的績(jì)效管理體系和員工的績(jì)效管理體系結合起來(lái)，避免出現“各自為政”的現象。把部門(mén)績(jì)效管理作為“綱”，把員工績(jì)效管理作為“目”。這樣“綱張目舉”形成有機的考核體系。
　�。ㄈ�）績(jì)效管理分層管理的原則
　　在目標管理中，組織的最高層提出組織的遠景規劃和戰略目標，然后通過(guò)部門(mén)層次往下傳遞至具體的各個(gè)員工。通過(guò)層層分解，層層落實(shí)，層次監督與管理的模式，整個(gè)績(jì)效管理的體系和流程就把公司、部門(mén)和員工的工作方向有機地結合起來(lái)了。將公司戰略目標與年度方針有效地分解到公司的每一個(gè)部門(mén)和崗位，部門(mén)目標與崗位目標的達成即代表了公司總體目標的實(shí)現。同樣的，員工在實(shí)現崗位目標的同時(shí)也間接的實(shí)現公司目標。
　　
　　三、旅游公司績(jì)效管理評價(jià)指標的構建
　　
　　企業(yè)績(jì)效評價(jià)體系可以分為績(jì)效評價(jià)制度體系、績(jì)效評價(jià)組織體系和績(jì)效評價(jià)指標體系三個(gè)子體系。其中，績(jì)效評價(jià)指標體系是企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jì)效評價(jià)的核心。根據績(jì)效管理體系的設計原則可以制定如下兩個(gè)方面的評價(jià)指標：
　�。ㄒ唬┐_立部門(mén)關(guān)鍵績(jì)效評價(jià)指標
　　確定部門(mén)關(guān)鍵績(jì)效指標要圍繞著(zhù)公司關(guān)鍵績(jì)效指標進(jìn)行，同時(shí)還要結合各個(gè)部門(mén)的職能和工作側重點(diǎn)來(lái)進(jìn)行。部門(mén)關(guān)鍵績(jì)效指標主要包括：
　　1.財務(wù)指標
　�。�1）獲利能力指標。盈利能力評價(jià)就是分析和評價(jià)企業(yè)的盈利水平，判斷和考察企業(yè)盈利能力的強弱。盈利能力評價(jià)是財務(wù)評價(jià)的重要組成部分。主要包括凈資產(chǎn)收益率、總資產(chǎn)收益率、銷(xiāo)售營(yíng)業(yè)利潤率、成本費用利潤率、資本保值利潤率等。
　�。�2）資產(chǎn)運營(yíng)指標。財務(wù)管理的一個(gè)重要目標，就是要確定和實(shí)現企業(yè)經(jīng)濟資源在各項資產(chǎn)中的最佳配置。如果能夠實(shí)現資源的優(yōu)化配置，企業(yè)的生產(chǎn)、銷(xiāo)售必將因此而變得更具效率。因此，營(yíng)運能力指標的計算與比較是反映企業(yè)管理水平的一個(gè)重要指標。主要包括總資產(chǎn)周轉率、流動(dòng)資產(chǎn)周轉率、應收賬款周轉率等。
　�。�3）償債能力指標。企業(yè)償債能力分析和評價(jià)有著(zhù)重要的意義，通過(guò)對企業(yè)償債能力的分析，不但可為債權人了解企業(yè)的變現能力和債權的物質(zhì)保障程度提供財務(wù)信息，而且也可為企業(yè)經(jīng)營(yíng)者了解和掌握企業(yè)舉債程度和籌資風(fēng)險程度提供財務(wù)信息。主要包括資產(chǎn)負債率、流動(dòng)比率、速動(dòng)比率等。
　�。�4）發(fā)展能力指標。企業(yè)發(fā)展能力，也可以稱(chēng)為企業(yè)的成長(cháng)性，是企業(yè)通過(guò)自身的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，不斷積累而形成的發(fā)展潛能。主要有銷(xiāo)售增長(cháng)率、資本積累率、總資產(chǎn)周轉率、固定資產(chǎn)增長(cháng)率、三年制利潤平均增長(cháng)率、三年制資本平均增長(cháng)率等。
　　2.內部運營(yíng)指標
　�。�1）質(zhì)量狀況指標。高質(zhì)量的運營(yíng)是公司部門(mén)高效率的前提，也是資產(chǎn)優(yōu)化配置與使用的保證。旅游公司考核部門(mén)運行質(zhì)量的主要指標包括：旅游產(chǎn)品計劃完成率、接待旅客總數、旅客投訴率、表?yè)P率。
　�。�2）成本狀況�！皽p支”是“增收”的一個(gè)重要方面，通過(guò)成本狀況的考核可以有效避免資金的浪費和無(wú)效使用。主要包括成本價(jià)格綜合指數、對主要供應商（指主要賓館、車(chē)隊、景點(diǎn)）的成本控制、單團成本、營(yíng)銷(xiāo)費用控制等。
　�。�3）效率情況。資產(chǎn)運行效率是績(jì)效考核的核心內容之一，它重點(diǎn)考核資產(chǎn)在公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展中的利用是否有效率。主要指標包括對客戶(hù)報價(jià)、對供應商交易及時(shí)率、導游有效安排率、供應商有效使用率等。 　　3.客戶(hù)指標
　�。�1）價(jià)格狀況，指價(jià)格波動(dòng)比率；（2）服務(wù)狀況，指促銷(xiāo)效益比率、客戶(hù)滿(mǎn)意率、客戶(hù)檔案完整率；（3）產(chǎn)品狀況，銷(xiāo)售收入完成率、信息反饋及流向、相對市場(chǎng)占有率。
　�。ǘ�）確定具體崗位員工關(guān)鍵績(jì)效指標
　　企業(yè)高層的管理者，工作內容更多的是決策和管理，需要的是靈活性和藝術(shù)性，對其達成結果的過(guò)程中的行為很難進(jìn)行嚴格規范，因此，績(jì)效指標以結果指標為主�；鶎訂T工往往不能直接對結果承擔責任，主要通過(guò)工作過(guò)程中的行為規范性對結果產(chǎn)生影響，因此，對基層員工來(lái)說(shuō)過(guò)程控制就顯得非常重要，在設計績(jì)效指標時(shí)行為指標占了較大比重。
　　旅游公司的導游人員是該行業(yè)特有的人員，其道德水平和業(yè)務(wù)能力的高低，對旅游產(chǎn)品的成功與否，有著(zhù)最關(guān)鍵的決定作用，而這往往是旅游公司難以控制的。另外，導游的流動(dòng)性相當大，導游人員的管理和考核成了業(yè)界公認的難題。導游的能力水平和服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為決定旅行社經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)的重要籌碼，所以，導游人員的管理和考核應該成為旅行社日常管理中的重中之重。
　　針對旅游公司導游人員的關(guān)鍵績(jì)效指標包括：1.帶團數量。指全年各個(gè)導游實(shí)際帶團數量。通過(guò)各部門(mén)把相關(guān)數據交接待部匯總，由接待部進(jìn)行統計，從而保證公司的接待任務(wù)能順利完成。2.受到投訴數量。全年每個(gè)導游受到游客或者組團社的投訴數量。通過(guò)顧客投訴可以了解公司的不足之處，并及時(shí)采取措施更正，對于保證公司品牌、形象不受損害，保障游客正當利益有重要意義。3.受到表?yè)P數量。全年每個(gè)導游受到游客或者組團社表?yè)P的數量，該指標的提高有利于提升公司品牌，擴大客源，提升導游人員能力、素質(zhì)和客戶(hù)滿(mǎn)意度。4.員工忠誠度。主要考察員工有無(wú)找借口推掉本公司安排好的團隊、私自為其他公司接團、虛報帶團費用、逾期不報帳等情況。應把無(wú)以上行為作為基本目標，從而保證公司人力資源的合理利用、提高員工忠誠度、減少流失率。5.周邊關(guān)系。包括與公司同事、各賓館、餐廳、車(chē)隊、景點(diǎn)、商店合作協(xié)調情況，良好的周邊關(guān)系有利的保證公司內部的正常運行和與外部供應商的友好合作關(guān)系。
　　
　　四、設計績(jì)效標準時(shí)應注意的問(wèn)題
　　
　　在關(guān)鍵指標確立之后，為了確認這些關(guān)鍵績(jì)效指標是否能夠全面、客觀(guān)的反映被考核對象的工作績(jì)效，以及是否適合于考核操作，從而為適時(shí)調整工作產(chǎn)出、績(jì)效考核指標和具體指標所需信息，還應該對關(guān)鍵績(jì)效指標進(jìn)行審核。
　�。ㄒ唬┰u價(jià)指標既要具有挑戰性又要具有可能性
　　考核標準的制定要考慮個(gè)部門(mén)、各崗位人員的實(shí)際情況，所指定的標準一方面要具有一定的挑戰性，讓員工覺(jué)得具有挑戰性；另一方面，考核標準應該具有可能性，標準制定的過(guò)高不僅不能提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，反而會(huì )使員工的積極性受到打擊甚至產(chǎn)生逆反心里。
　�。ǘ�）考核標準要保持相對的穩定
　　作為考核員工工作績(jì)效的指標必須保持一定的穩定性，才能起到對員工進(jìn)行規范和激勵的作用，否則朝令夕改會(huì )導致員工不知如何才是正確，失去了前進(jìn)的方向。當然，一個(gè)良好的指標體系不是一成不變的，需要隨著(zhù)環(huán)境的改變對標準的具體內容做必要的修訂。
　　
　　參考文獻：
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