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旅游購物投訴心理分析
隨著(zhù)當今社會(huì )經(jīng)濟迅速發(fā)展，中國的旅游業(yè)也得到迅猛發(fā)展，取得了舉世聞名的成就，但作為旅游產(chǎn)品的重要組成部分――“旅游購物”一直是中國旅游業(yè)發(fā)展的薄弱一環(huán)。旅游購物是旅游經(jīng)濟中最自由、最具有潛力的要素，成為旅游收入的重要組成部分。下面是小編幫大家整理的旅游購物投訴心理分析，僅供參考，歡迎大家閱讀。
旅游購物是游客在旅游過(guò)程中的購物行為，它是旅游服務(wù)體系中必不可少的組成部分，在滿(mǎn)足游客的心理和生理需要，促進(jìn)旅游業(yè)的發(fā)展和旅游市場(chǎng)的繁榮上，其作用不可低估。隨著(zhù)旅游業(yè)的不斷發(fā)展，旅游商品的生產(chǎn)和銷(xiāo)售有了很大的提高。但面對復雜的旅游商品服務(wù)市場(chǎng)，游客的需求不盡不同，這使得銷(xiāo)售者和作為游客的消費者之間不可避免的出現矛盾和問(wèn)題，游客一旦認為在旅游服務(wù)過(guò)程中出現的差錯給他們帶來(lái)了不便和不愉快，或者損害了他們的利益時(shí)，他們就會(huì )向有關(guān)部門(mén)反應自己的不滿(mǎn)情緒，這就會(huì )導致旅游投訴。旅游投訴分許多種，游客因為旅游購物過(guò)程中出現不滿(mǎn)而投訴，在整個(gè)旅游服務(wù)行業(yè)投訴中占有相當大的比例，近幾年有關(guān)旅游購物投訴事件頻頻發(fā)生，2013年國家旅游局發(fā)布質(zhì)量公報關(guān)于6月份國家旅游質(zhì)監部門(mén)共接到旅游投訴52件，受理49件，結案46件。為旅游者挽回經(jīng)濟損失2.83萬(wàn)元。因此，只有把旅游活動(dòng)的中的購物問(wèn)題處理好，才能更好地促進(jìn)旅游業(yè)的發(fā)展，且對整個(gè)旅游業(yè)的可持續發(fā)展起到重大作用。
一、旅游購物投訴研究綜述
旅游購物最早可追溯到羅馬時(shí)代，投訴隨著(zhù)旅游購物的發(fā)展而出現，國內對于旅游購物投訴的研究起步較晚，始于20世紀90年代末，這與我國特殊的社會(huì )經(jīng)濟體制及旅游業(yè)的發(fā)展歷程緊密相關(guān)。隨著(zhù)進(jìn)入21世紀旅游業(yè)快速發(fā)展，旅游投訴數量也不斷增多。因此，國內很多學(xué)者對旅游購物投訴進(jìn)行了研究分析，以尋求減少旅游投訴的方法。一些學(xué)者從心理學(xué)角度分析旅游者投訴的原因，劉純指出旅游者投訴心理來(lái)自?xún)蓚�(gè)方面的原因：不公平和挫敗感。提出了旅游企業(yè)管理和服務(wù)人員處理旅游者抱怨和投訴應有的態(tài)度和方法，認為對待旅游者的抱怨和投訴如果不能予以足夠的重視和妥善解決的話(huà)，不僅會(huì )使他不再光顧這家旅行社或旅游飯店，而且也會(huì )對旅游企業(yè)的聲譽(yù)和潛在的客源發(fā)生不可預測的消極影響。原偉從闡述旅游投訴的現狀著(zhù)手，分析了旅游者投訴的主要的原因，并在研究旅游者投訴心理的基礎上提出了有效處理旅游投訴的策略。
還有一些學(xué)者，如劉愛(ài)琳，就旅游六要素中的購物投訴作了詳盡分析，最終歸納總結為主觀(guān)和客觀(guān)兩個(gè)方面的因素，主觀(guān)因素主要包括缺乏良好的職業(yè)道德、服務(wù)質(zhì)量差;客觀(guān)因素主要包括服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)態(tài)度很難量化、旅游者個(gè)性差異。潘宏、曹佳琪從旅行社這一旅游媒介為著(zhù)手點(diǎn)，分析了旅游投訴產(chǎn)生的原因歸結為導游對業(yè)務(wù)不熟悉，沒(méi)有很強的服務(wù)意識;旅行社內部管理機制不夠完善;景區管理不善和地接導游服務(wù)不到位。朱斌對旅游體驗的整個(gè)過(guò)程進(jìn)行概括分析，得出旅游投訴的內容和產(chǎn)生的原因，內容大致包括對旅游行程、隨意轉團拼團、收費、吃住行等方面的不滿(mǎn)程度。引發(fā)投訴的原因包括了旅游者維權意識增強、旅行社經(jīng)營(yíng)不規范、旅游管理部門(mén)失責、相關(guān)接待部門(mén)服務(wù)質(zhì)量低、旅游者自身問(wèn)題五大方面。
對旅游投訴的處理，不同學(xué)者從不同的視角提出了不同的建議，為正確處理旅游投訴事件提供了寶貴的對策與建議。如趙明主要從傳播學(xué)與言語(yǔ)行為理論的視域下建議處理涉外旅游投訴可以采取走接納性?xún)A聽(tīng)、作為語(yǔ)言交際核心的言外行為和落到實(shí)處的言后行為三部曲，圓滿(mǎn)解決旅游投訴，這三部曲能使顧客的怨氣冰消雪融、云開(kāi)霧散，從而有效地化解客戶(hù)與旅游企業(yè)之間的矛盾與沖突，實(shí)現企業(yè)有效經(jīng)營(yíng)的目標。陳曉琴在現在已采取的建立旅行社質(zhì)量保證金制度上，提出旅游法律、法規建設力度應進(jìn)一步加大，以及進(jìn)一步降低旅游投訴的對策。正確、及時(shí)、合理地處理旅游投訴是旅游業(yè)發(fā)展過(guò)程中所必須重視和解決的問(wèn)題，面對不同的問(wèn)題、不同的投訴主體旅游工作人員應采取具有針對性的解決對策。
二、游客在購物投訴時(shí)的心理活動(dòng)特點(diǎn)
當游客的需要不能得到滿(mǎn)足時(shí)，就會(huì )產(chǎn)生負面消極的情緒，如生氣、不滿(mǎn)、憤怒等，且這類(lèi)消極性的情緒游客常常以一定的方式發(fā)泄出來(lái)。游客在旅游購物時(shí)，如果受到歧視、冷遇或欺騙等，其生理和心理需要無(wú)法得到滿(mǎn)足，特別是尋求尊重的需要沒(méi)有得到滿(mǎn)足，自然會(huì )產(chǎn)生生氣、不滿(mǎn)或憤怒等情緒。投訴則是他們表達怨恨和憤怒情緒的主要方式，企圖通過(guò)投訴發(fā)泄心中不滿(mǎn)，求得尊重，得到補償。以下是游客在購物投訴時(shí)主要的5種心理活動(dòng)特點(diǎn)。
(1)求尊重的心理
在旅游服務(wù)行業(yè)，一直流行著(zhù)“客人永遠是正確的”說(shuō)辭，有著(zhù)“顧客就是上帝”的理念。游客花錢(qián)消費絕大多數就是為了享受，為凸顯自己的身份和地位，在心理上尋求別人的尊重。在游客購物過(guò)程中，如果發(fā)生投訴現象，其前提都是認為自己投訴的事實(shí)與理由非常充分，因而總希望得到他人，特別是接待者的相信、尊重、同情、支持，渴望被投訴方向他表示歉意并立即采取相應的補救舉措，以使問(wèn)題獲得解決。
(2)求平衡的心理
游客再碰到令他們感到煩惱的事情后，會(huì )感覺(jué)心里不平衡，認為自己受到了不公平的待遇。因此，他們可能就會(huì )找到有關(guān)部門(mén)，利用投訴的方式將心里的怒氣發(fā)泄出來(lái)，以求得心理上的平衡。這是游客尋求心理平衡，保持心理健康的正常方式�？腿送对V的原因，還源于游客對人主體性和社會(huì )角色的認知，游客花錢(qián)是為了尋求愉快而美好的經(jīng)歷，如果他得到的是不公平待遇，是煩惱，游客會(huì )選擇投訴來(lái)找回他們的權益。
(3)求宣泄的心理
旅游購物投訴的形式多種多樣，有電話(huà)投訴、信函投訴、當面投訴等。游客投訴時(shí)一般總是不愉快的，在抱著(zhù)怨氣與憤怒的態(tài)度中進(jìn)行。無(wú)論采取何種投訴形式，都難免要發(fā)脾氣、對導游講過(guò)頭話(huà)，甚至吵鬧或無(wú)禮謾罵，投訴者的這種負面情緒的表現，就是為了宣泄其內心的不滿(mǎn)，以維持其心理上的平衡。
(4)求補償的心理
求補償的心理是指客人的消費心理沒(méi)有完全滿(mǎn)足，顧客就很可能希望在其他方面給與補償來(lái)滿(mǎn)足自己的心理需求。當客人的利益被損壞以后，他們認為通過(guò)投訴就可以滿(mǎn)足他們心理缺失的感覺(jué)，所以就產(chǎn)生了求補償的心理。
(5)求保護的心理
游客干預投訴，是自我法律保護意識的覺(jué)醒。通過(guò)合法的途徑投訴，既是為自己，也是為了所有的消費者，尋求利益保護。通過(guò)投訴，使相關(guān)部門(mén)重視游客的反映，并不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，游客才能在今后的旅游中得到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
三、旅游購物投訴的服務(wù)對策
目前，旅游者對旅游購物不滿(mǎn)時(shí)，大部分游客有著(zhù)投訴的欲望。據山東省2013年旅游論壇統計數據稱(chēng)33%會(huì )選擇投訴，40%人不會(huì )投訴，而27%的旅游者想投訴，但不一定付諸行動(dòng)。這說(shuō)明隨著(zhù)旅游活動(dòng)的普遍化，旅游者文化素質(zhì)的提高，大多數客人維護自身合法權益的意識逐漸增強。因此，要想處理好客人的投訴問(wèn)題，只有完善服務(wù)工作中所采取的必要的補救措施，真正使客人滿(mǎn)意，這也是減少或預防投訴的根本方向。具體對策如下。
(1)客觀(guān)審視事實(shí)、提出解決辦法
當遇到游客投訴時(shí)，投訴受理者最好記錄下事情的經(jīng)過(guò)，并調查核實(shí)，以便能客觀(guān)地審視事實(shí)的真相，及時(shí)采取補救或補償措施。游客抱怨的最終目的是使問(wèn)題得到解決，所以服務(wù)人員必須理順游客的要求，然后根據游客的心理需求，提出一個(gè)妥善解決問(wèn)題的辦法。如果遇到比較復雜的問(wèn)題，不要急于提出處理意見(jiàn)及解決問(wèn)題的程序。一定要履行承諾，并監促、檢查，全力協(xié)調解決問(wèn)題。
(2)禮貌接待、耐心傾聽(tīng)
應當有禮貌接待，做一個(gè)傾聽(tīng)者，耐心聽(tīng)投訴者把話(huà)說(shuō)完。聽(tīng)取游客意見(jiàn)時(shí)，可以適當做些記錄，便于以后調查核實(shí)，保持冷靜，不要任何做辯解和反駁。尤其是在投訴者正在宣泄憤怒時(shí)，接待人員如果出現不適時(shí)的辯解，可能會(huì )被認為是在推脫或是狡辯，而招致更多的不滿(mǎn)。
(3)弄清真相、妥善處理
接到投訴后，要盡快摸清情況，明白客人投訴的原由并分析出錯的環(huán)節，給客人一個(gè)滿(mǎn)意的答復。在讓客人等待答復的過(guò)程中切記不要讓客人等待時(shí)間過(guò)長(cháng)，應及時(shí)將處理的情況反饋給客人，讓客人了解自己的投訴是否得到及時(shí)處理，這樣不僅使自己的工作效率提高，也使得客人感覺(jué)到自己的投訴被重視從而心理上得到安慰。
(4)提高服務(wù)技能，提供個(gè)性服務(wù)
服務(wù)員不能只有好的服務(wù)態(tài)度，還需要有過(guò)硬的服務(wù)技能，才會(huì )避免心有余而力不足的尷尬局面。服務(wù)行業(yè)就要通過(guò)提高員工的專(zhuān)業(yè)技能素質(zhì)，做到即時(shí)培訓，才能贏(yíng)得客人的信賴(lài)，使員工緊緊圍繞企業(yè)發(fā)展的需要，自覺(jué)熟練掌握操作技能和專(zhuān)業(yè)知識，形成對技術(shù)的持續更新能力。因此，服務(wù)人員應時(shí)刻注意提高自身的職業(yè)技能，如良好的語(yǔ)言表達能力、敏捷的反應能力、細致的觀(guān)察能力、較強的自我控制能力等，這既是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提條件，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要手段。旅游者來(lái)自四面八方，其需要、興趣不同，個(gè)性特點(diǎn)迥異，在旅游購物活動(dòng)中表現為，對商品的類(lèi)型、檔次、數量、成交速度、價(jià)格、購買(mǎi)目的及服務(wù)要求等都有差異。因此，對非常挑剔的旅游者，尤其是對某些方面有特別要求的顧客，如潔癖患者對整潔有高的要求，這就要求服務(wù)人員具有察言觀(guān)色的本領(lǐng)，對不同的客人采取相應的服務(wù)方式，以滿(mǎn)足消費者不同的需要。
(5)法律道德相結合，樹(shù)立良好形象
充分認識銷(xiāo)售假冒偽劣商品的危害性，提高法律意識，增強法制觀(guān)念，才能從根源上減少旅游購物投訴現象。很重要的一點(diǎn)是從進(jìn)貨源頭上杜絕假冒偽劣商品進(jìn)入旅游商品市場(chǎng)，這是減少或預防客人投訴的有效手段之一。加強對從業(yè)人員的職業(yè)道德教育，嚴格執行規章約束，實(shí)行實(shí)效管理。鼓勵員工積極參加學(xué)歷教育的學(xué)習，提高員工的學(xué)歷層次，加大企業(yè)內部的培訓力度，有計劃地安排員工參加有關(guān)部門(mén)組織的各項培訓。從而樹(shù)立起自身良好的形象，開(kāi)始向零投訴的目標努力。
四、結語(yǔ)
解決旅游購物投訴問(wèn)題是一個(gè)在實(shí)踐中不斷完善的課題，這既是旅游活動(dòng)各主體利益分配關(guān)系不斷平衡的過(guò)程，也是旅游行業(yè)服務(wù)質(zhì)量不斷完善和改進(jìn)的過(guò)程，只有使各方利益分配達到均衡狀態(tài)，旅游購物消費的規范化問(wèn)題才能得到真正解決，我國的旅游業(yè)才能健康持續發(fā)展。
拓展：客戶(hù)投訴預防措施
一、升級投訴的概念及特征
所謂升級投訴，通常是指客戶(hù)主觀(guān)認為企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量無(wú)法滿(mǎn)足其期望，從而越過(guò)企業(yè)客服渠道向企業(yè)上級領(lǐng)導、管理部門(mén)、監管部門(mén)、媒體等渠道進(jìn)行的投訴。
升級投訴通常具有如下特點(diǎn)：
(1)客戶(hù)對投訴處理的要求高，比如升級投訴客戶(hù)常常提出馬上到現場(chǎng)解決、高額經(jīng)濟賠償、領(lǐng)導書(shū)面道歉、精神損失補償等企業(yè)難以接受的要求;
(2)客戶(hù)投訴的問(wèn)題本身難以處理，可能客戶(hù)之前已向企業(yè)多次投訴，企業(yè)無(wú)法解決或無(wú)法與客戶(hù)就處理結果達成一致，客戶(hù)期望通過(guò)升級投訴向企業(yè)施加壓力達到目的;
(3)客戶(hù)本身難予應付，升級投訴的客戶(hù)常常具有對服務(wù)質(zhì)量要求高、熟悉企業(yè)運作流程、善于抓住服務(wù)產(chǎn)品瑕疵等特點(diǎn)，企業(yè)難以敷衍了事、草率應付;
(4)升級投訴影響層次高、影響面廣，處理稍有不慎，極易造成客戶(hù)重復升級、聯(lián)名上訪(fǎng)、媒體曝光等，可能會(huì )給企業(yè)造成不應有的損失甚至致命影響。因此企業(yè)特別是企業(yè)的客服部門(mén)需要重點(diǎn)做好客戶(hù)升級投訴的預防管理。
二、客戶(hù)升級投訴原因分析
從客戶(hù)升級投訴的根本原因來(lái)看，通常是由于企業(yè)產(chǎn)品本身功能或設計存在缺陷(不合理)、企業(yè)業(yè)務(wù)流程環(huán)節存在漏洞、企業(yè)工作人員疏忽失誤、企業(yè)工作人員服務(wù)質(zhì)量較差等引致。從客戶(hù)升級投訴的性質(zhì)來(lái)看，這些多為有理投訴。當然，也可能存在一些非正常的無(wú)理投訴，投訴者期望通過(guò)升級投訴的影響向企業(yè)進(jìn)行施加壓力，以達到高額賠償或其它個(gè)人目的。
從客戶(hù)升級投訴的過(guò)程原因來(lái)看，根據筆者近年來(lái)的統計發(fā)現，80%以上的升級投訴客戶(hù)之前就同一問(wèn)題都曾在企業(yè)內部客服渠道進(jìn)行過(guò)投訴，這一部分客戶(hù)升級投訴的原因主要是認為企業(yè)前期投訴處理不及時(shí)(或問(wèn)題長(cháng)期得不到解決)、對企業(yè)給予的處理結果不滿(mǎn)意(與企業(yè)無(wú)法達成一致)、對處理人員服務(wù)態(tài)度不滿(mǎn)意等，這其中又以對處理結果不滿(mǎn)意的占多數。另有少部分客戶(hù)未經(jīng)過(guò)企業(yè)內部客服渠道而直接進(jìn)行升級投訴，這一部分客戶(hù)升級投訴的原因多為企業(yè)投訴服務(wù)渠道不順暢、對向企業(yè)進(jìn)行投訴不信任、無(wú)理投訴故意向企業(yè)施加壓力等。這一部分升級投訴雖然占的比較小，但是由于事前不可預知，對企業(yè)的影響也不容忽視。
三、客戶(hù)升級投訴預防管理
1、投訴問(wèn)題事前預防
“上醫醫未病”，類(lèi)似于客戶(hù)的普通投訴，對于客戶(hù)升級投訴的預防，首要工作仍然在于重點(diǎn)關(guān)注企業(yè)運營(yíng)各關(guān)鍵環(huán)節對客戶(hù)的影響，針對各類(lèi)內部隱患、之前客戶(hù)投訴的熱點(diǎn)疑難問(wèn)題，及時(shí)采取切實(shí)可行的有效措施，建立起企業(yè)內部完善的預防機制，從源頭降低投訴產(chǎn)生的機會(huì )，并需要做好可能出現的相關(guān)投訴問(wèn)題的處理預案，以在出現客戶(hù)投訴時(shí)能夠做好快速有效的反饋和解決。
很多升級投訴問(wèn)題的產(chǎn)生都符合典型的“蝴蝶效應理論”，前期企業(yè)內部十分微小的問(wèn)題，其后期效應可能給企業(yè)帶來(lái)致命性的影響。
2、暢通企業(yè)投訴渠道
部分客戶(hù)可能會(huì )由于不知道企業(yè)的客服投訴渠道而直接進(jìn)行升級投訴，因此企業(yè)首先要加強面向客戶(hù)的投訴服務(wù)渠道宣傳，正確認識客戶(hù)的投訴，意識到客戶(hù)投訴的價(jià)值，讓客戶(hù)投訴的問(wèn)題盡量在企業(yè)內部直接消化解決。此外，在必要時(shí)企業(yè)建立面向客戶(hù)的升級渠道(比如建立質(zhì)量監督熱線(xiàn))也至關(guān)重要，并適時(shí)向客戶(hù)進(jìn)行宣傳，在客戶(hù)對企業(yè)客服部門(mén)的投訴問(wèn)題處理結果、人員服務(wù)質(zhì)量等不滿(mǎn)意時(shí)，引導客戶(hù)向企業(yè)的升級渠道進(jìn)行投訴，便于監督企業(yè)內部的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，并增強客戶(hù)被企業(yè)重視、尊重的感知，提升客戶(hù)對投訴問(wèn)題解決方案的接受度，從而控制客戶(hù)向外部渠道的升級投訴。
3、投訴問(wèn)題及時(shí)處理
客戶(hù)普通投訴問(wèn)題因未能得到及時(shí)處理而導致最終升級投訴的情況占有相當大的比例，因此企業(yè)在投訴管理中做好整體時(shí)限管理至關(guān)重要。首先可根據客戶(hù)級別的不同建立整體差異化的處理時(shí)限服務(wù)管理規范;其次需要根據客戶(hù)投訴性質(zhì)及投訴問(wèn)題情況的不同，分別建立起相應的緊急處理流程和時(shí)限管理細則，確保緊急投訴問(wèn)題得到快速響應;此外，客服部門(mén)需要與各相關(guān)專(zhuān)業(yè)部門(mén)之間建立起高效的聯(lián)動(dòng)機制，明確客服部門(mén)和相關(guān)專(zhuān)業(yè)部門(mén)的時(shí)限分隔界面，確保企業(yè)客服部門(mén)、相關(guān)專(zhuān)業(yè)部門(mén)對客戶(hù)投訴問(wèn)題的及時(shí)處理和回復。
4、客戶(hù)分群差異處理
從升級投訴客戶(hù)的群體分類(lèi)來(lái)看，歷史上曾經(jīng)有過(guò)升級投訴的客戶(hù)、投訴專(zhuān)業(yè)群體、高頻次普通投訴客戶(hù)等通常占有較高的比例。因此，做好升級投訴客戶(hù)的群體細分，并在客戶(hù)向企業(yè)進(jìn)行普通投訴時(shí)相應的采取差異化的管理及處理方案，對于控制客戶(hù)的升級投訴有著(zhù)重要意義。比如，對于首次投訴客戶(hù)、善意投訴客戶(hù)、普通投訴客戶(hù)，企業(yè)可以適當放寬處理原則，更多的站在相信客戶(hù)的角度，賦予一線(xiàn)投訴處理人員更多特殊權限，簡(jiǎn)化查證和處理流程，可以在一定程度上靈活及時(shí)的處理客戶(hù)投訴問(wèn)題，有效避免客戶(hù)升級投訴;對于專(zhuān)業(yè)高頻次客戶(hù)的投訴，可保持良好態(tài)度，冷靜、客觀(guān)處理，回復問(wèn)題務(wù)必準確，回復時(shí)限嚴格按照要求，避免出現服務(wù)瑕疵而讓客戶(hù)有機會(huì )進(jìn)一步投訴服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題;對于經(jīng)常無(wú)聊騷擾、無(wú)理投訴、高頻次惡意索賠的投訴客戶(hù)，在投訴處理時(shí)可嚴格查證、規范處理，并在客戶(hù)升級投訴前后盡量保持服務(wù)的一致性，控制客戶(hù)的期望值。
5、處理過(guò)程分級預警
通過(guò)定期系統全面的回顧一段時(shí)期內客戶(hù)升級投訴的案例，結合投訴客戶(hù)的背景及問(wèn)題特征情況，分析挖掘客戶(hù)之前在企業(yè)客服渠道投訴處理的全過(guò)程，尋找可能影響客戶(hù)升級投訴的關(guān)鍵因子，建立投訴處理過(guò)程的分級預警模型及相應的管理機制，對于從投訴處理的過(guò)程進(jìn)行控制客戶(hù)的升級投訴可能會(huì )起到非常顯著(zhù)的作用。比如，從投訴客戶(hù)的背景特征來(lái)看，重復投訴、有升級投訴傾向的客戶(hù)應成為管理的重點(diǎn);從客戶(hù)投訴的問(wèn)題類(lèi)型來(lái)看，對于企業(yè)明顯存在產(chǎn)品瑕疵、管理漏洞、服務(wù)不足的投訴問(wèn)題應制定好妥善的處理方案;從投訴處理的過(guò)程來(lái)看，對于超時(shí)嚴重、內部多次流轉難以定位的投訴問(wèn)題應及時(shí)預警;從投訴處理的結果、效果來(lái)看，對于明確提出不滿(mǎn)意最終處理方案的投訴客戶(hù)應予以重點(diǎn)跟進(jìn)。
6、投訴問(wèn)題徹底解決
客戶(hù)普通投訴問(wèn)題的有效徹底解決是避免客戶(hù)升級投訴的根本。不從根本上解決問(wèn)題，而采取一時(shí)的忽悠客戶(hù)，很可能造成事后客戶(hù)升級投訴。作為企業(yè)傳感器和導航器的客服部門(mén)，有責任將客戶(hù)的聲音及時(shí)傳遞至企業(yè)相關(guān)專(zhuān)業(yè)部門(mén)，推動(dòng)客戶(hù)投訴問(wèn)題的徹底解決，并盡量避免類(lèi)似問(wèn)題的出現。企業(yè)需要建立起以客戶(hù)為導向的績(jì)效驅動(dòng)的前后臺壓力傳遞機制，可將投訴回復及時(shí)率、回復滿(mǎn)意度、責任升級投訴量等納入相關(guān)部門(mén)的考核指標，對于企業(yè)責任引致的客戶(hù)升級投訴，需要加強對于相關(guān)部門(mén)的通報和責任追究，提升企業(yè)各相關(guān)部門(mén)對客戶(hù)投訴問(wèn)題的重視，從根本上預防客戶(hù)的升級投訴。
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