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精神科護理投訴原因分析及處理
筆者作為精神科病區護士長(cháng)自2002年9月—2005年9月接受護理投訴14起，經(jīng)運用法律知識、專(zhuān)業(yè)知識，加強溝通等方法，取得了較為滿(mǎn)意的結果，現將投訴原因及處理策略介紹如下：
一、原因分析
1、從醫務(wù)人員角度來(lái)看：①法制觀(guān)念淡薄，說(shuō)話(huà)隨便l起(5.88%);②護理操作技術(shù)不熟練，遇事慌亂3起(17.65%);③溝通不當1起(5.88%);④人力不足，患者個(gè)別需求難以滿(mǎn)足2起(11.76%)。
2、從患方角度來(lái)看：①醫學(xué)知識缺乏，對醫院的期望值過(guò)高4起(23.53%);②對治療收費心存疑慮3起(17.65%)。
二、處理策略
醫療投訴雖為偶發(fā)現象，但如果不及時(shí)、積極地正確面對，采取敷衍搪塞、躲避推諉或就事論事、息事寧人的方式均可加深患方的誤會(huì )，甚至產(chǎn)生敵對情緒，激化醫患矛盾。為此，筆者根據投訴事態(tài)的進(jìn)展，將投訴分為憤怒期、交流期、認同協(xié)調期、解決期，并針對患方在四個(gè)期中所發(fā)生的心理變化，采取處理策略：
1、憤怒期
一般情況下，患方在開(kāi)始投訴時(shí)情緒往往十分激動(dòng)，在陳述中強調醫療、護理“缺陷”，指責醫護人員，有的措詞偏激。所以，良好的接待是處理投訴成功的開(kāi)始。此期，主要是耐心聽(tīng)取意見(jiàn)，認真做好筆錄。以不亢不卑的態(tài)度，詢(xún)問(wèn)投訴事件。
2、交流期
交流要尋找適宜的時(shí)機。一般在患方陳述語(yǔ)速減慢、心情稍平靜或有疲勞感出現時(shí)進(jìn)行。從患方認為最委屈、最重要的交點(diǎn)切入。首先站在患方的角度進(jìn)行分析，逐漸結合醫學(xué)知識、法律、法規循循善誘，闡明醫療護理工作的特殊性，醫護人員在診治中選擇相應醫療、護理措施的目的，并根據患方的文化背景、文化程度、理解能力進(jìn)行措詞，闡述層次清晰，易使患者了解，回答中肯，避免含糊。
3、認同協(xié)調期
認同期是醫患雙方消除誤會(huì )，取得諒解的時(shí)期。雖然，患方與接待者對投訴有了共同的認識，但容易變更。接待者要抓住機遇解決問(wèn)題，盡量避免其他事務(wù)干涉。不與無(wú)關(guān)人員竊竊私語(yǔ)，與患方交流言語(yǔ)仍須得當，且做事行動(dòng)穩鍵。以免患方無(wú)端生疑，影響溝通結果。
4、解決期
解決期并不意味著(zhù)問(wèn)題解決后醫患關(guān)系從此脫離。此期通過(guò)投訴的解決，相互聞的關(guān)系變得和睦、協(xié)調、友好。醫方不應忽略這種關(guān)系的存在，如果患方有需要，可以為其解決一些力所能及的問(wèn)題。使其真正了僻醫院的功能，醫護的目的。
5、特殊個(gè)案的處理
17例投訴中，有2例醫方確實(shí)存在一定的缺陷，1例屬患方無(wú)理取鬧，處理策略是及時(shí)向上級領(lǐng)導匯報案例，對患方表明立場(chǎng)，依法辦事。對有醫療缺陷存在的盡早予以解決，使患方滿(mǎn)意。對無(wú)理取鬧者，盡好告知義務(wù)，向患方言明：根據《醫療事故處理條例》規定，當患方在醫療過(guò)程中產(chǎn)生疑問(wèn)，且醫患雙方意見(jiàn)不能一致時(shí)，患方可遞請各級醫學(xué)會(huì )進(jìn)行醫學(xué)鑒定或通過(guò)法院鑒定，并告知申請時(shí)限、申請程序。
三、結 果
17例投訴，通過(guò)傾聽(tīng)、交流、溝通，無(wú)條件自愿撤回15例，占88.24%;經(jīng)濟補助后撤回2例，占11.76%。
四、討 論
醫療投訴是患方對醫療服務(wù)需求和滿(mǎn)意程度的真實(shí)反映，通常情況下，患者的投訴總是零亂的，非系統的，有的以概偏全，個(gè)別甚至無(wú)中生有或是“另有用心”。因此，對投訴進(jìn)行歸納、整理、分析、總結很有必要。從積極的角度看，投訴是一種不可多得的信息資源，是處理醫患關(guān)系的寶貴經(jīng)驗，是醫療安全教育的實(shí)際事例，是防止和杜絕發(fā)生醫療護理缺陷的教訓，是向醫院管理者提供決策的參考消息。
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