談強化門(mén)診藥房服務(wù)流程提高藥學(xué)服務(wù)水平

摘要： 目的 醫院門(mén)診藥房是醫院的重要服務(wù)窗口。文章從健全工作制度、加強職業(yè)道德、明確藥師職能、熱情服務(wù)患者、開(kāi)展藥物咨詢(xún)服務(wù)幾方面，闡述了強化門(mén)診藥房服務(wù)流程，提高藥學(xué)服務(wù)水平。

關(guān)鍵詞： 門(mén)診藥房 服務(wù)流程 藥學(xué)服務(wù)

門(mén)診藥房的發(fā)藥工作是藥物從藥學(xué)工作人員轉運到患者手中的終端服務(wù)過(guò)程，也是執行醫生指示的瞬間服務(wù)過(guò)程，其服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，直接影響到醫院的形象和聲譽(yù)。在我院大力開(kāi)展“以病人為中心，搞好窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的形勢下，如何做好門(mén)診藥房的服務(wù)工作，使病人在較短的時(shí)間里得到最有效的藥品、最佳的藥學(xué)服務(wù)。為此，我們強化了我院門(mén)診藥房的服務(wù)流程，來(lái)提高藥學(xué)服務(wù)水平。
1 健全工作制度，強化服務(wù)流程
門(mén)診藥房各項制度的完善是完成門(mén)診藥房調劑工作的根本保證。要創(chuàng )優(yōu)服務(wù)就必須加強管理。我們在完善規章制度的同時(shí)建立健全工作人員的激勵機制。如:①對工作表現好、成績(jì)突出或做出突出貢獻的個(gè)人，從精神上表?yè)P，政治上鼓勵。②對工作責任感不強，粗心大意，服務(wù)態(tài)度不好，制度觀(guān)念差的進(jìn)行批評教育，對違反藥房有關(guān)規章制度，造成不良影響的除批評教育外，還要進(jìn)行必要的經(jīng)濟懲罰或組織處理。③加強工作透明度，接受群眾監督。上崗人員實(shí)行掛牌服務(wù)。
2 加強職業(yè)道德，提高思想素質(zhì)
職業(yè)道德是門(mén)診藥房調劑人員素質(zhì)的一個(gè)重要組成部分，藥劑人員所做的工作不僅是單純的按處方分發(fā)藥品，更重要的是通過(guò)窗口給患者傳遞愛(ài)心，言談舉止都能使患者看到醫院的整體形象。因此，藥劑人員不儀要衣冠整潔、文明禮貌、態(tài)度和竭，還應在實(shí)踐中不斷完善自己，能盡心盡責地履行好一個(gè)藥學(xué)工作者應盡的義務(wù),協(xié)助醫生增強病人治愈的信心,使病人達到最佳療效。
3 明確藥師職能
藥師不僅要保證提供給患者準確、質(zhì)量合格的藥品，而且要保證患者安全、有效地使用藥品，實(shí)施個(gè)體化給藥，同時(shí)確保醫療費用更為經(jīng)濟合理。為此，作為一名藥師應從用藥、飲食、心理保健等方面對患者進(jìn)行指導，以提高患者的生活質(zhì)量。藥師的職能應迅速從藥品供應管理轉變到以病人為中心，以安全、高效、經(jīng)濟、合理用藥為核心上來(lái)。因為這是醫藥事業(yè)發(fā)展的需要，是患者對健康需求增長(cháng)的需要，也是藥師自我發(fā)展的需要。
4 熱情服務(wù)患者，提高窗口服務(wù)質(zhì)量
4.1了解患者心態(tài)，多做換位思考 就一個(gè)病人來(lái)說(shuō)，到藥房取藥是到院就診的最后一步，此時(shí)，患者的心態(tài)也由在醫生處診治，檢查的被動(dòng)地位，轉變?yōu)榈剿幏颗淙∷幤返闹鲃?dòng)行為，此時(shí)患者可能產(chǎn)生一種被服務(wù)者的優(yōu)越性，要求得到的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)標準也有所提高，同時(shí)還有些患者把在醫生面前不敢或不能表達的不滿(mǎn)全部發(fā)泄到藥房窗口上。因此，藥劑人員應正確對待患者心態(tài)，時(shí)刻牢記‘以病人為中心”的服務(wù)思想，這是提高窗口服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵[1]。再則，患者到院看病，身體的不適使他們心理本就煩燥，如再遇上排隊擁擠，醫務(wù)人員服務(wù)差，就很容易給他們以刺激，造成醫患糾紛，也使患者對醫院的整體形象大打折扣。21世紀醫院間競爭激烈，除醫療水平外，服務(wù)競爭也尤為突出，我院西藥房調整發(fā)藥流程。傳統發(fā)藥的流程是患者一發(fā)藥人一患者；改進(jìn)后：患者—審方人一調配人一發(fā)藥人一患者。發(fā)藥流程由原來(lái)的1個(gè)環(huán)節增加到了3個(gè)環(huán)節，其中審方人負責對患者姓名、藥品名稱(chēng)、規格、數量及金額進(jìn)行審核，凡不符合規定的處方與病人溝通后做出相應的調整；調配人照方取藥，發(fā)藥人照電腦復核一遍是否正確，負責寫(xiě)明用法、用量，然后向患者逐一講解每個(gè)藥的用法、用量、不良反應及禁忌。同時(shí)2人簽名，即審方、調配、發(fā)藥這3個(gè)環(huán)節，每經(jīng)手一個(gè)環(huán)節就簽上一個(gè)工作人員的名字，哪個(gè)環(huán)節出錯就由哪個(gè)人負全部責任。凡是不符合規定的處方應拒絕調配，使各崗位責任明確，一改以前工作中粗心大意的不良習慣。
4.2把握處方質(zhì)量，做好發(fā)藥交待 藥師發(fā)藥時(shí)正確的用藥交代，是提高病人用藥依從性的關(guān)鍵，也是是做好藥學(xué)服務(wù)的關(guān)鍵。我院采用電子處方后，處方中基本沒(méi)有了醫師字跡潦草，藥名書(shū)寫(xiě)不清或規格寫(xiě)錯等引起的問(wèn)題，但調配處方還應堅持“四查十對”的配方原則。由于處方可能存在部分輸入差錯，常表現在錄入虛庫存、單次劑量及使用途徑錯誤上，此時(shí)我們應仔細提示病人其中的錯誤，耐心解釋?zhuān)�或請病人回醫生處確定正確使用方法，對醫師不合理處方藥劑人員應本著(zhù)對患者負責的精神拒絕調配。同時(shí)藥師也要維護患者對醫師的信任，對醫師處方的偶然失誤，不在患者面前流露一些不信任的語(yǔ)言，如條件充許應親自找醫師問(wèn)清楚。搞好團結協(xié)作，提高醫院的醫療質(zhì)量，即整體觀(guān)念也是搞好“窗口”的關(guān)鍵[2]。
藥劑人員在調配發(fā)藥的同時(shí)，兼有指導患者合理用藥的職責，耐心解釋藥品的服用時(shí)間和方法、一般不良反應及注意事項，用以準確、簡(jiǎn)練、文明的語(yǔ)言向病人做好交待，會(huì )給病帶來(lái)許多好感，能提高病人依從性，使病人嚴格遵守醫囑，避免隨意服藥而影響療效。
4.3加強業(yè)務(wù)學(xué)心、提高業(yè)務(wù)素質(zhì) 醫院藥學(xué)工作模式由傳統的供應保障型向技術(shù)服務(wù)型轉變，它要求藥師不儀要為患者服務(wù)的崇高理念、良好的職業(yè)道德，更要有為患者服務(wù)的精湛技術(shù)和知識底蘊。藥師應不斷更新自己的知識，掌握更多的藥品信急、藥效和安全性?xún)?yōu)劣的評價(jià)、用藥方法和貯存條件以及相關(guān)的臨床知識、經(jīng)驗。我院領(lǐng)導也非常重視調劑人員的業(yè)務(wù)進(jìn)修學(xué)習，加強在職培訓，每年定期對藥房調劑人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓，經(jīng)常舉辦各種業(yè)務(wù)知識講座，及時(shí)介紹各類(lèi)藥品的進(jìn)展和發(fā)展趨勢，使藥劑人員能及時(shí)學(xué)習新技術(shù)，掌握新知識。藥劑科也經(jīng)常組織業(yè)務(wù)學(xué)習，采取不同方式鼓勵個(gè)人加強業(yè)務(wù)學(xué)習，努力提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，采取多層次、多渠道的在職學(xué)習以更新和提高專(zhuān)業(yè)知識。只有這樣，我們才能掌握工作主動(dòng)權，使自己具有與患者溝通的能力，以及良好的職業(yè)道德和業(yè)務(wù)素質(zhì)為患者提供用藥指導和咨詢(xún)服務(wù)。

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